ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

 Caso de mora:
El cliente presenta una mora de más de 120 días por tal motivo este
caso entra en etapa de cobro pre jurídico es decir que no se ha
presentado pago alguno con las obligaciones adquiridas en la entidad
en más de 4 meses (cobranza pre jurídica: las obligaciones iguales o superiores
a más de 120 días serán asignadas a la instancia de cobranza externa donde se
efectuará la gestión a través de abogados y cazas de cobranza)

 Estado de la situación del deudor:

Se le ha realizado los respectivos procesos de verificación de datos,

llamadas telefónicas, correo electrónico pero el cliente no presenta
ninguna respuesta favorable con respecto a la deuda adquirida con la
entidad y en ocasiones se hace negar, cuya deuda pasa de más de 120
días y en vista de no tener respuesta del deudor procedo a pasar el
caso a los abogados de la entidad que se encargaran de llegar a un
acuerdo con el deudor de pago en vías jurídicas.

 Instructivo, pasos que se deben tener en cuenta para realizar la

entrevista de cobranza con él cliente.

Al observar el caso del cliente deudor, la empresa toma la decisión de

hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro jurídico.
Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta
para realizar la entrevista de cobranza:
La entrevista se puede organizar en las siguientes 4 etapas:
- Preparación
- Iniciación
- Motivación
- Terminación y despedida

 Que se realice en un ambiente propicio, en el cual el deudor se

sienta cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y
reflexione acerca de este.
 Tener una buena presentación ante el cliente: saludar
educadamente, buena presentación personal, y representación de
la empresa.
 El trato al cliente debe ser especial, hacerlo sentir en confianza.
 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que
presenta para no realizar el pago.
 Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo
de pagar.
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que
aquí se impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su
obligación.

 ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el

deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?

Considero que el proceso de entrevista de cobranza con el deudor

mejoraría haciendo énfasis en la etapa de motivación, ya que es allí
donde se le concientiza al cliente sobre las ventajas y desventajas
que le traen al cancelar su deuda a tiempo como lo son la reducción
de intereses y los problemas que acarrearía el incumplimiento de la
obligación contraída en la entidad bancaria o financiera llevando a
realizar una conciliación de tal manera que el cliente se valla
satisfecho y al igual la entidad por su logro alcanzado.
Lo anterior ayuda en el proceso de fidelización del cliente, porque
demuestra la importancia de mantener buenas relaciones entre la
entidad bancaria y el cliente, ya que el primero se preocupa en que
este segundo no salga afectado por el incumplimiento de la
obligación adquirida, facilitándole y brindándole diversas opciones
de pago haciendo que el cliente no se aleje de su obligación si no
que por el contrario éste más cerca y comprometido sabiendo que
se está pendiente de él, y que en un futuro ante cualquier
necesidad tendrá de nuevo las puertas abiertas ante cualquier
solicitud.