Marketing experiencial

Marketing Experiencial
Carlos.jordana@esade.edu

Primavera 2007

www.merk2.com Carlos.jordana@esade.edu 1
 Marketing experiencial

Marketing Experiencial

“Vendemos
productos, pero
el cliente
compra
experiencias”

www.merk2.com Carlos.jordana@esade.edu 2
 Marketing experiencial

¿Por qué nos dejan los clientes?

Por que se pierden los clientes

910% desertó por precio

920% por poca calidad técnica

970% Calidad de servicio insuficiente

www.merk2.com Carlos.jordana@esade.edu 3
 Marketing experiencial

Producto Genérico y Ampliado

Producto Ampliado

Producto
Genérico

Calidad técnica vs calidad percibida

www.merk2.com Carlos.jordana@esade.edu 4
 Marketing experiencial

Marketing Experiencial

Dos visiones complementarias:

9Comunicación experiencial.

9Gestionar la experiencia.

www.merk2.com Carlos.jordana@esade.edu 5
 Marketing experiencial

.... Más inteligencia y menos materia

Harley Davidson versus Derbi

www.merk2.com Carlos.jordana@esade.edu 6
 Cómo empaquetar la experiencia Marketing experiencial

(Modelo Servqual)

Dimensiones de Calidad de Experiencia

Elementos Tangibles Aspectos físicos y materiales que
rodean al producto o servicio.

Capacidad de Respuesta Prestar un servicio de forma correcta y

consistente.

Seguridad Habilidad de los empleados para

ofrecer servicios adecuados a las
necesidades del cliente.
Empatía Fácil acceso a la información para los
clientes.

Especificaciones Técnicas Cumplir los requerimientos del cliente

en cuanto a las especificaciones
técnicas del producto.

www.merk2.com Carlos.jordana@esade.edu 7
 Marketing experiencial

Poner al cliente en el centro

De las 4 P’s a las 4 C’s

TRANSACCIÓN

Producto Cliente

RELACIÓN
Precio Coste adquisición
Distribución y Ventas Comodidad
Promoción Comunidad

www.merk2.com Carlos.jordana@esade.edu 8
 Marketing experiencial

Marketing Experiencial

Muchas gracias

www.merk2.com Carlos.jordana@esade.edu 9