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SECCIÓN: KS72
INTEGRANTES:
2019 - 01
1. Definición del servicio y tipo de servicio para el restaurante tomando la
información del caso
2. Identificar las 8 P’s del marketing de servicios, desarrolle las 8 P’s visto
en clase, aplicados al caso y luego a lo ampliado en su web:
Procesos: El servicio que Kio ofrece comienza con la llegada del cliente
al local, por lo que el personal debe estar atento para alcanzar de
manera inmediata la carta y no demorarse en tomar el pedido. En este
punto es importante que el mozo muestre cordialidad para causar buena
impresión. A continuación, hacen llegar el pedido a los cocineros, los
cuales deben optimizar sus tiempos para no demorarse en preparar el
pedido. Una vez finalizado, corresponde realizar una revisión sobre el
producto y detectar si existe algún inconveniente. Pasada esta etapa, el
pedido es llevado a la mesa del cliente. El mozo debe estar pendiente en
todo momento por si el consumidor desea pedir algo adicional o si desea
pedir la cuenta. Se le debe preguntar qué medio de pago elegirá y
alcanzarle la boleta o factura. Es necesario que no demande demasiado
tiempo realizar este paso pues aburrirá al cliente. Por último, el mozo se
despide y expresa su deseo de que vuelva pronto. El servicio concluye
cuando el cliente sale del local satisfecho por su consumo.
PROCESO HORA
Excepciones:
Pedidos especiales: No se evidenció ningún pedido
especial.
Solución de problemas: Si ejercen soluciones de
problemas en el momento indicado.
Manejo de reclamos/sugerencias: Se realizó
sugerencias hacia uno de los mozos ya que el trato
de sus compañeros fue incorrecto, el reclamo fue
atendido de inmediato y con cortesía.
Restitución: No se evidenció restitución como
garantías, reembolsos, entre otros.