Universitatea ,, Transilvania“ Brașov

Facultatea de Medicină

Program de studiu : Managementul strategiilor preventive

și politici sanitare

AUDITORI
INTERNI
(AUDIT INTERN ȘI ANALIZA RISCURILOR)

Surdu ( Badiu) Daniela

Nistor Alina Maria
Țurcan Mihaela Lăcrămioara

Brașov, 2015
 CUPRINS

CAPITOLUL I – Apariția și evoluția Auditului Intern

CAPITOLUL II – Bazele auditului

II. 1. Definiția auditului
II. 2. Scopul auditului
II. 3. Tipuri de audit
II. 4. Rolul auditului intern
II. 5. Obiectivele auditului intern

CAPITOLUL III – Organizarea auditului public intern în

România

CAPITOLUL IV – Atribuțiile compartimentului de audit public

intern
IV. Documente de audit intern
IV. Planificarea auditurilor interne

CAPITOLUL V – Efectuarea auditului

CAPITOLUL VI – Raportarea rezultatelor auditului

CAPITOLUL VII – Clasificarea auditorilor

VII.1. Atribuţile şi responsabilităţile auditorilor

 VII.2.Criterii de calificare pentru auditori

VII.3. Însuşiri fundamentale ale auditorilor

CAPITOUL VIII – Tehnica discuției

VI.1. Tehnici de dialog şi comunicare

CAPITOLUL IX – Motivația

VII.1. Moțivația internă

VII.2. Motivația externă

CAPITOLUL X – Analiza tranzacțională

X.1. Comunicarea
X.2. Tipuri de tranzacții

CAPITOLUL XI – Comportamentul auditorului în timpul

discuției
XI.1. Ascultarea activă
XI.2. Tehnica chestionării ne-directive
XI.3. Controlul problemelor ce pot apare pe parcursul auditului
XI.4. Modul de a ajunge la întrebarea de audit

CAPITOLUL XII - Standarde de management al calității

XII.1. Desfășurarea discuției
XII.2. Comportamentul de evaluare
Anexa nr.1 – Chestionar de audit de produs
 Capitolul I
APARIŢIA ŞI EVOLUŢIA AUDITULUI INTERN

Termenul de audit provine din limba latină de la cuvântul audit-

auditare, care are semnificaţia „a asculta”, dar despre audit se vorbeşte de
pe vremea asirienilor, egiptenilor, din timpul domniei lui Carol cel Mare
sau al lui Eduard I al Angliei. Activităţi de audit s-au realizat în decursul
timpului şi în România, dar purtau alte denumiri.
Utilizarea termenului de audit în accepţiunea folosită în prezent este
relative recentă şi se plasează în perioada crizei economice din 1929 din
Statele Unite ale Americii, când întreprinderile erau afectate de recesiune
economică şi trebuiau să plătească sume importante pentru auditorii externi
care efectuau certificarea conturilor tuturor întreprinderilor cotate la bursă.
Marile întreprinderi americane foloseau deja serviciile oferite de
Cabinete de Audit Extern și au început să-şi organizeze propriile Cabinete
de Audit Intern, în special pentru reducerea cheltuielilor, prin preluarea
efectuării lucrărilor pregătitoare din interiorul entităţii, iar pentru realizarea
activităţii de certificare au apelat în continuare la Cabinete de Audit Extern,
care aveau dreptul asupra unei supervizări a activităţii întreprinderilor.
Pentru a se distinge între auditoria cabinetelor de audit extern şi cei ai
organizaţiei supuse auditului, primii au fost numiţi auditori externi, iar cei
din urmă au fost numiţi auditori interni, deoarece făceau parte din
întreprindere.
Rolul şi necesitatea auditorilor interni a crescut continuu şi a fost
unanim acceptat, motiv pentru care aceştia au simţit nevoia de a se organiza
şi de a-şi standardiza activităţile practice. Astfel, în anul 1941, s-a creat în
Orlando, Florida, SUA, Institutul Auditorilor Interni – I.I.A.1, care a fost
recunoscut internaţional. Ulterior, a aderat Marea Britanie, iar în 1951
Suedia, Norvegia, Danemarca şi alte state.
În prezent, la acest institut s-au afiliat peste 90 de institute
naţionale ale auditorilor interni şi membri din peste 120 ţări, în urma
obţinerii calităţii de C.I.A. – Auditor Intern Certificat, acordată de I.I.A., pe
baza unor examene profesionale.
În România, auditul intern a fost adoptat ca un termen la modă
în domeniul controlului financiar, însă cu timpul s-a reuşit decantarea
conceptelor de control intern şi audit intern. În prezent, există o problemă
cu înţelegerea sistemului de control intern, care fiind obiect al auditului
intern, înglobează toate activităţile de control intern realizate în interiorul
unei entităţi şi riscurile associate acestora.
Începând din 1950, I.I.A. a emis norme proprii de audit intern, diferite de
cele ale auditului extern. În timp, acestea s-au generalizat şi din 1970 au
devenit standarde de audit intern, care sunt întro
permanentă mişcare datorită evoluţiei societăţii ce se confruntă mereu cu
noi provocări.
Auditul intern îşi va atinge obiectivele dacă există un sistem de
control intern organizat, formalizat, periodic, constituit din: standarde şi
norme profesionale, ghiduri procedurale, coduri deontologice (nu etice),
care să susţină morala profesiunii de audit, având în vedere faptul că
auditorul trebuie să fie în afara oricăror bănuieli, „precum soţia Cezarului”.
Auditul intern este considerat ca fiind ultimul nivel al sistemului
de control intern al entităţii.

Capitolul II
BAZELE AUDITULUI

II.1. Definiţia auditului

Standardului de Audit numărul 110 ,, Glosar de termini,, -

auditul intern reprezintă activitatea de evaluare organizată în cadrul unei
entitaþi sub forma unui serviciu. Funcþiile lui includ printre altele,
examinarea, evaluarea si monitorizarea conformitaþii si eficienþei
sistemelor contabile si de control intern.
Camera Auditorilor Financiari din România prin Hotarârea nr. 88
din 19.04.2007 - auditul intern este „o activitate independenta si obiectiva
care da unei organizaþii o asigurare în ceea ce priveste gradul de control
deþinut asupra operaþiunilor, o îndruma pentru a-i
îmbunataþii operaþiunile si contribuie la adaugarea unui plus de valoare.
Auditul intern ajuta aceasta organizaþie sa îsi atinga obiectivele evaluând
printr-o abordare sistematica si metodica, procesele sale de management al
riscurilor, de control si de conducere a întreprinderii, facând propuneri
pentru a le consolida eficacitatea”.
II.2. Scopul auditului

Auditul poate fi efectuat în următoarele scopuri principale:

• Determinarea conformităţii cu anumite criterii de audit;
• Evaluarea capabilităţii organizaţiei de a se conforma domeniului
reglementat şi normelor interne;
• Evaluarea capabilităţii sistemului de a-şi atinge obiectivele; (determinarea
eficacităţii cu care sistemul satisface obiectivele specificate);
• Identificarea potenţialului de îmbunătăţire a sistemului;

II.3. Tipuri de audit

Clasificare după domeniul auditului:

Prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau
sistemul de management al calităţii unei firme. În funcţie de obiectul lor,
auditurile calităţii sunt de trei tipuri:
a. auditul de produs (serviciu);
b. auditul de proces;
c. auditul de sistem.

Auditul de produs serveşte evaluării eficienţei măsurilor de management

al calităţii în cazul unui anumit produs. Se apreciază în ansamblu
conformitatea calităţii produsului cu cerinţele clientului, specificaţiile
tehnice, documentaţia de fabricaţie şi de verificare.

Auditul de proces serveşte evaluării eficenţei măsurilor de management al

calităţii în cazul unui anumit proces. Se apreciază conformitatea procesului
cu cerinţele specificate în documentele de referinţă (instrucţiuni de lucru,
descrieri de proces, respectiv proceduri, regulamente, specificaţii tehnice
ale produsului realizate în acel proces ) şi cerinţele clientului.

Auditul de sistem serveşte unei evaluări cuprinzătoare a eficienţei şi a

documentaţiei întregului system de management al calităţii.
II.4. Rolul auditului intern
Carta auditului intern fixează drepturile şi obligaţiile auditorilor
interni şi urmăreşte:
- sa informeze despre obiectivele şi metodele de audit;
- sa clarifice misiunea de audit;
- sa fixeze regulile de lucru între auditor şi auditat;
- sa promoveze regulile de conduita.
Auditul intern ajuta entitatea publica sa-şi îndeplinească obiectivele
printr-o abordare sistematica şi metodica, care evalueaza şi imbunatateste
eficienta şi eficacitatea sistemului de conducere bazat pe gestiunea riscului,
a controlului şi a proceselor de administrare.
Auditul public intern nu trebuie sa fie confundat cu controlul intern.
Controlul intern, conform Legii privind auditul public intern,
reprezintă ansamblul formelor de control exercitate la nivelul entitatii
publice, inclusiv auditul intern, stabilite de conducere în concordanta cu
obiectivele acesteia şi reglementările legale, în vederea asigurării
administrării fondurilor în mod economic, eficient şi eficace. Include, de
asemenea, structurile organizatorice, metodele şi procedurile.
Rolul auditului public intern este de a contribui la buna şi efectivă
gestiune a fondurilor publice.
Aportul compartimentului de audit public intern consta în
promovarea unei culturi privind realizarea unui management efectiv şi
eficient în cadrul entitatii publice.
Misiunea compartimentului de audit public intern este de a audita
sistemele de control din cadrul entitatii publice în scopul de a evalua
eficacitatea şi performanta structurilor functionale în implementarea
politicilor, programelor şi acţiunilor în vederea îmbunătăţirii continue a
acestora.

II.5. Obiectivele auditului intern

• verificarea conformitaþii activitaþilor din entitatea economica auditata cu

politicile, programele si managementul acestuia;
• evaluarea gradului de adecvare si aplicare a controalelor financiare si
nefinanciare dispuse si efectuate de catre conducerea unitaþii în scopul
cresterii eficienþei activitaþii economice;
• evaluarea gradului de adecvare a datelor/informaþiilor financiare si
nefinanciare destinate conducerii pentru cunoasterea realitaþii din entitatea
economica;
• protejarea elementelor patrimoniale bilanþiere si extrabilanþiere si
identificarea metodelor de prevenire a fraudelor si pierderilor de orice fel.

Obiectivele compartimentului de audit public intern sunt:

- de a ajuta entitatea publica atât în ansamblul cat şi structurile sale prin
intermediul opiniilor şi recomandărilor;
- sa gestioneze mai bine riscurile;
- sa asigure o mai buna administrare şi păstrare a patrimoniului;
- sa asigure o mai buna monitorizare a conformitatii cu regulile şi
procedurile existente;
- sa asigure o evidenta contabila şi un management informatic fiabile şi
corecte;
- sa imbunatateasca calitatea managementului, a controlului şi auditului
intern;
- sa imbunatateasca eficienta şi eficacitatea operaţiilor.

Obiectivele misiunii de auditpublic intern

Unei misiuni de audit i se pot atribui doua obiective principale:
- asigurarea conformitatii procedurilor şi a operaţiunilor cu normele juridice
- auditul de regularitate;
- evaluarea rezultatelor privind obiectivele urmărite şi examinarea
impactului efectiv - auditul de performanta.

NORME DE AUDIT INTERN – hotarârea nr. 88/19.04.2007 pentru

aprobarea normelor de audit intern. Aceasta se compune din :
- Standardele de audit intern elaborate și publicate de institutul
Auditorilor Interni, asimilate de CAFR ca norme naționale de audit
intern ;
- Proceduri privind cadrul general de desfășurare a misiunilor de audit
intern.
 Capitolul III
ORGANIZAREA AUDITULUI PUBLIC INTERN ÎN
ROMÂNIA

1. UCAAPI
În cadrul Ministerului Finanţelor Publice se constituie UCAAPI
structurată pe compartimente de specialitate, în subordinea directa a
ministrului finanţelor publice.
UCAAPI este condusă de un director general, numit de ministrul
finanţelor publice, cu avizul CAPI.
UCAAPI are atribuţii de elaborare a strategiei şi a cadrului normativ
general, de coordonare şi evaluare a activităţii de audit public intern la nivel
naţional şi de realizare a misiunilor de audit public intern de interes naţional
cu implicaţii multisectoriale.

2. CAPI
CAPI este un organism cu caracter consultativ care funcţionează pe
lângă UCAAPI şi contribuie la definirea strategiei şi îmbunătăţirea
activităţii de audit public intern în sectorul public. CAPI este condus de un
preşedinte ales dintre membrii comitetului pentru o perioada de 3 ani.

3. Compartimentul de audit public intern

Compartimentul de audit public intern este constituit la nivelul
entitatilor publice.Conducătorul instituţiei publice, sau în cazul altor entităţi
publice, organul de conducere colectivă, are obligaţia instituirii cadrului
organizatoric şi funcţional necesar desfăşurării activităţii de audit public
intern.
La instituţiile publice mici, care nu sunt subordonate altor entităţi
publice, auditul public intern se limitează la audit de regularitate şi se
efectuează de către compartimentele de audit public intern ale MFP.
Conducătorul entitatii publice subordonate poate stabili şi menţine
un compartiment funcţional de audit public intern, cu acordul entitatii
publice de la nivelul ierarhic imediat superior, iar dacă acest compartiment
nu se înfiinţează, auditul entitatii respective se efectuează de către
compartimentul de audit public intern al entitatii publice de la nivelul
ierarhic imediat superior
 Capitolul IV
ATRIBUȚIILE COMPARTIMENTULUI DE AUDIT PUBLIC
INTERN

Atribuţiile compartimentului de audit public intern sunt:

a) elaborează norme metodologice specifice entitatii publice în care isi
desfăşoară activitatea, cu avizul UCAAPI sau cu avizul organului ierarhic
superior în cazul entitatilor publice subordonate;
b) elaborează proiectul planului anual de audit public intern;
c) efectuează activităţi de audit public intern pentru a evalua dacă sistemele
de management financiar şi control ale entitatii publice sunt transparente şi
sunt conforme cu normele de legalitate, regularitate, economicitate,
eficienta şi eficacitate;
d) informează UCAAPI despre recomandările neinsusite de către
conducătorul entitatii publice auditate, precum şi despre consecinţele
acestora;
e) raportează periodic asupra constatărilor, concluziilor şi recomandărilor
rezultate din activităţile sale de audit;
f) elaborează raportul anual al activităţii de audit public intern;
g) în cazul identificarii unor iregularitati sau posibile prejudicii, raportează
imediat conducatorului entitatii publice şi structurii de control intern
abilitate.

IV.1. Documentele de audit intern

Documentele de audit sunt:
1. programul anual de audit-se face planificarea anuală a auditurilor;
2. planul de audit;
3. chestionarul de audit;
4. raport de audit;
5. rapoarte de neconformitate.
IV.2. Planificarea auditurilor interne
Există patru etape distincte în realizarea unui audit, şi anume :
- planificarea;
- efectuarea ;
- raportarea rezultatelor audiului;
- verificarea actiunilor corective.
Planificarea auditurilor se face prin întocmirea programelor şi
planurilor de audit. Programul de audit se stabileşte anual.
Scopul programelor de audit este de a planifica numărul şi tipul auditurilor
pentru a putea planifica şi asigura redursele necesare desfăşurării acestora.
Frecvenţa auditurilor este determinată de natura activităţilor, de
starea şi importanţa proceselor şi zonelor auditate şi de rezultatele
auditurilor precedente.
Planurile de audit se intocmesc pentru fiecare audit în parte.
Un plan de audit trebuie să cuprindă:
- obiectivele auditului;-
- domeniul auditului;
- zonele ce vor fi auditate;
- componenţa echipei de auditori;
- criterile de audit(standarde, reglementări,etc.);
- data şi durata estimată a auditului;
- programul şedinţelor de deschidere şi închidere;
- condiţii de confidenţialitate.
Tot în cadrul etapei de planificare a auditurilor are loc întocmirea
chestionarelor de audit.
 Capitolul V
EFECTUAREA AUDITULUI

Şedinţa de deschidere
Efectuarea oricărui audit începe cu o scurtă şedinţă de
deschidere la care participă, în afara echipei de audit, conducătorii zonelor
implicate în activitatea de auditare, etc.
În cadrul şedinţei de deschidere, Şeful echipei de audit prezintă scopul
auditului şi programul de desfăşurare având în vedere crearea unei
atmosfere de colaborare destinsă.
Auditorul şef poate folosi şedinţa de deschidere pentru:
- prezentarea membrilor echipei de audit;
- detalierea scopului auditului. Trebuie evidenţiat faptul că scopul
auditului nu este de a “vâna” greşeli ci de a constata gradul de
implementare şi eficienţa documentelor de sistem aplicabile;
- detalierea fazelor de efectuare a auditului şi stabilirea ariei de
auditare;
- prezentarea metodelor de auditare şi a documentelor de referinţă;
- stabilirea reprezentanţilor auditatului care vor însoţi membrii echipei
de audit;
- definirea documentelor care vor fi verificate;
- definirea proceselor care vor fi urmărite;
- asumarea obligaţiei de confidenţialitate;
- confirmarea şedinţei de închidere (programarea acesteia);
- clarificări / comentarii.
- crearea unei atmosfere de lucru constructivă şi a mobiliza
participanţii în vederea unei colaborări active.

Efectuarea propriu-zisă a auditului

Auditul se efectuează prin investigaţiile realizate pe baza
chestionarelor de verificare întocmite anterior.
Investigaţiile efectuate în timpul auditului pot include:
- dialog cu persoanele direct implicate în activitatea auditată;
- verificarea documentelor aplicabile (revizie, lizibilitate, etc.);
 - verificarea cunoaşterii documentelor aplicabile de către cei care le
aplică;
- verificarea / observarea modului efectiv de lucru şi a gradului în care
acesta respectă cerinţele documentelor aplicabile;
- verificarea înregistrărilor menţinute;
- reconstituirea traseului parcurs de un document, material, produs,
etc.;
Investigaţiile trebuie astfel conduse încât să permită identificarea cauzelor
reale, primare care au generat neconformitatea constatată. Dacă este cazul
se face extinderea obiectului auditului sau a zonei
auditate.
Rezultatele investigaţiilor efectuate se consemnează în
chestionarul de verificare, pe baza lor urmând a se elabora raportul
auditului. În cazul unor posibile neconformităţi, auditorul trebuie să
consemneze toate datele considerate semnificative (document, loc, nume
persoană, etc.). Neconformităţile constatate în timpul auditului trebuie
aduse la cunoştinţa responsabilului activităţii auditate.
Dovezi obiective
Constatările echipei de audit trebuie să se bazeze în primul rând pe dovezi
obiective cum ar fi:
- documente;
- înregistrări;
- observaţii directe;
- declaraţiile persoanelor implicate direct în activitatea auditată;
- produse;
- epruvete.
Exemple de dovezi obiective:
- întreaga documentaţie a sistemului calităţii, de ex. instrucţiuni de
lucru şi de inspecţie;
- documentaţia specifică produsului;
- corespondenţă şi alte înregistrări;
- liste de difuzare, buletine de încercări;
- identificări.
Înainte de a acorda credit oricărei informaţii care poate deveni dovadă
obiectivă auditorul trebuie să verifice:
- realitatea informaţiei;
- precizia informaţiei;
- corectitudinea informaţiei;
 - relevanţa informaţiei pentru neconformitatea în cauză;
- importanţa informaţiei.

2.4.3.Şedinţa finală
Un audit se încheie cu “şedinţa de închidere” la care participă membrii
echipei de audit precum şi reprezentanţii auditatului. Cu această ocazie
Şeful echipei de audit prezintă următoarele:
- care a fost scopul auditului;
- faptul că auditul s-a efectuat prin sondaj sau eşantionare;
- neconformităţile identificate.
Cu ocazia şedinţei finale auditorul şi auditatul concluzionează
rezultatele auditului şi, dacă este posibil, se stabilesc acţiunile corective şi
preventive necesare.
În acest sens Şeful echipei de audit poate solicita auditatului
întocmirea unui raport de acţiuni corective. Tot cu această ocazie se pot
lămuri toate neclarităţile auditatului faţă de neconformităţile prezentate de
către auditor.
Şeful echipei de audit poate prezenta şi raportul de audit dacă nu
consideră că este necesară o prelucrare ulterioară a datelor culese. Fără a fi
obligatorie în cadrul multor organizaţii se practică
acceptarea de către auditat, prin semnătură, a neconformităţilor consemnate
de către auditor.
 Capitolul VI
RAPORTAREA REZULTATELOR AUDITULUI

Rezultatele auditului trebuie să se materializeze într-un raport

care să reflecte cât mai fidel spiritul, scopul, constatările şi concluziile
auditului.
Trebuie avut în vedere că acest raport va constitui singura sursă de
informaţii pentru unele din persoanele care îl vor citi.
Raportul trebuie să fie echilibrat şi informativ, conţinând atât
constatările pozitive cât şi cele negative care rezultă în urma examinării.
Raportul trebuie să dea informaţii clare asupra obiectivelor auditului şi
asupra modului de îndeplinire a criterilor de audit şi neconformităţile
constatate trebuie să fie cel puţin înşiruite şi explicare. Rapoartele de audit
sunt competate de Rapoartele de neconformitate.
Forma de prezentare poate fi aleasă astfel încât să se încadreze
cât mai bine în pachetul de documente aferente efectuării auditului
(programarea auditului, planul de audit, chestionarul de
verificare, etc.).
Raportul trebuie să conţină, după caz, următoarele informaţii:
- identificarea clară a raportului care să permită o referire clară la el;
- identificarea organizaţiei auditate şi data auditului;
- definirea obiectivului auditului şi al domeniului sau;
- declararea documentelor de referinţă faţă de care s-a făcut
examinarea;
- identificarea echipei de audit şi a reprezentanţilor care au fost
contactaţi;
- constatările auditului;
- lista persoanelor / compartimentelor cărora li se difuzează raportul.

VI.1. Verificarea acţiunilor corective

Modul de aplicare a acţiunilor corective şi eficienţa lor trebuie

urmărite şi consemnate de către auditor. De regulă, termenul de verificare
este data următorului audit, dar pentru deficienţe majore se pot stabili date
adecvate pentru efectuarea unui audit de verificare (de urmărire). Eficenţa
acţiunii corective trebuie consemnată. De regulă, acest lucru se face pe
formularul de raport de neconformitate.
Pentru a determina îmbunătăţirea sistemului calităţii din cadrul
organizaţiei, auditorul are responsabilitatea raportării nivelului performanţei
acesteia, precum şi, mai ales, a tendinţelor acestor performanţe.

Capitolul VII
CALIFICAREA AUDITORILOR

VII.1. Atribuţile şi responsabilităţile auditorilor

Auditorul este o persoană care are competenţa de a conduce un audit.

Atribuţia principală a auditorilor este să examineze sistemul astfel încât:
- să determine gradul de conformitate al acestuia cu criterile de audit;
- să constate dacă documentaţia sistemului au fost pusă în practică;
- să constate dacă sistemul este eficicace pentru organizaţia în cadrul
căreia funcţionează, adică dacă oferă acesteia posibilitatea de a-şi
realiza obiectivele.
Principalele responsabilităţi ale auditorilor sunt:
- îndeplinirea cerinţelor auditului;
- comunicarea şi clarificarea condiţiilor auditului;
- planificarea şi realizarea în mod efectiv şi eficient a
responsabilităţilor atribuite;
- consemnarea observaţiilor;
- raportarea rezultatelor auditului;
- verificarea eficienţei acţiunilor corective întreprinse ca rezultat al
auditului(dacă este cerută de client);
- păstrarea şi protejarea în condiţii de securitate a documentelor
referitoare la audit;
- cooperarea cu auditorul şef şi sprijinirea acestuia în realizarea
atribuţiilor sale;
- obiectivitate.
Principalele atribuţii ale auditorului şef sunt:
- participarea la selectarea altor membri ai echipei de audit;
- elaborarea planului de audit;
- reprezentarea echipei de audit în faţa conducerii auditatului;
- stabilirea neconformităţilor;
- explicarea rezultatelor auditului;
- întocmirea şi prezentarea raportului de audit;
- verificarea acţiunilor corective.

VII.2. Criterii de calificare pentru auditori

Pentru ca auditurile să fie executate eficient şi unitar, pentru calificarea

auditorilor este necesarăîndeplinirea unor criterii :
- pregătire superioară, instruire, cunoştinţe de limbă;
- experienţă;
- însuşiri personale;
- capacitatea de a conduce;
- menţinerea competenţei;
- capabilitate de auditor şef.

Însuşiri şi premise:
- cunoştinţe referitoare la standardele de management a calităţii
relevante şi la organizaţiei;
- cunoştinţe şi aptitudini necesare pentru efectuarea şi conducerea
auditurilor;
- stăpânirea modului de procedare la audit, participarea la cel puţin
patru audituri de calitate;
- disponibilitatea de contact şi capacitatea de a se transpune în situaţia
celuilalt;
- cunoştinţe privind conducerea discuţiei, în limba recunoscută
oficial, cu luarea în considerare a mentalităţii din ţara respectivă;
- însuşiri personale, cum ar fi conştinciozitatea şi capacitatea de a
înţelege rapid;
- o experienţă de cel puţin cinci ani într-o întreprindere din ramură şi
cel puţin doi ani în managementul de calitate.
Pentru efectuarea auditurilor, în spiritul principiului ”patru ochi” , se
recomandă ca acestea să fie efectuate în echipă.
Avantajele muncii în echipă ar fi:
- constatările auditului nu reprezintă părerea unui singur auditor;
- în cadrul interviurilor auditorii se pot schimba între ei în conducerea
discuţiilor şi a documentării acestora;
- auditorii pot ajunge la un acord în cazul neclarităţilor la constatările
auditului;
În echipa de audit pot fi incluşi şi experţi de specialitate, cu rol consultativ.
Echipa de audit trebuie:
- să cunoască reglementările legale corespunzătoare, procedura de
audit şi cerinţele pentru audit;
- să cunoască documentele relevante ale auditului;
- să dispună de cunoştinţe de specialitate adecvate cu privire la
domeniile de activitate specifice, precum şi, dacă este necesar, cu
privire la procese, cu posibilităţile aferente de apariţie a
neconformităţilor;
- să dispună de experienţă în conducerea discuţiilor şi depăşirea
discretă a situaţiilor dificile ;
- să nu aibă nici un fel de interese, care ar putea instiga la o acţiune
descriminatorie sau părtinitoare (valabil în special pentru auditorii
sau experţii organismelor de certificare).

VII.3. Însuşiri fundamentale ale auditorilor:

Competenţa de specialitate:
- experienţă practică demonstrată în managementul calităţii;
- cunoaşterea temeinică a seriei de standarde ISO 9000 şi a altor
standard necesare pentru activitatea de auditor;
- un evident talent organizatoric;
- cunoştinţe specifice ramurii;
- gândire şi acţiune în spiritul economiei întreprinderii.

Competenţa metodică:
 - tehnică profesională de audit în ceea ce priveşte planificarea şi
efectuarea auditului;
- o bună tehnică a chestionării;
- un bun management al timpului;
- eficienţă la pregătirea rezultatului.

Competenţa socială:
- o personalitate cu un caracter integru, echilibrată;
- abilitate bună de comunicare;
- un bun ascultător;
- un comportament de partener;
- acceptarea celorlalţi;
- pregătire pentru conflicte;
- respectarea codului onoarei.

Competenţa de acţiune şi conducere:

- asumarea răspunderii;
- abilitatea de negociere, putere de convingere şi tenacitate;
- calităţi demonstrate de conducere, pentru a putea conduce o echipă
de audit;
- capacitatea de a examina în mod cuprinzător şi profund sisteme
complexe;
- a putea recunoaşte şi a indica potenţialul de îmbunătăţire;
- a realiza motivarea pentru dezvoltarea în continuare a sistemului.
 Capitolul VIII
TEHNICA DISCUŢIEI

VIII.1. Tehnici de dialog şi comunicare

Relaţia dintre auditor şi auditat, adică dintre expert şi cel

evaluat, este o situaţie care oferă un prilej de meditaţie asupra gradului în
care moduri de comportament, atitudini şi reacţii pot influenţa rezultatul
unui audit.
Oamenii care vin în contact unul cu celălalt au modurile de
comportare într-o anumită dependenţă.
Comportamentul unei persoane este un stimul, căruia îi urmează o reacţie a
unei a doua persoane, din care rezultă o consecinţă, care, în acelaşi timp,
constituie un nou stimul pentru o nouă reacţie.

Un comportament nu este întâmplător ci se prezintă într-o complicată

înlănţuire de stimuli şi reacţii. Dacă acest lucru se transferă asupra situaţiei
noastre de audit, atunci, prin comportamentul său, auditorul poate influenţa
foarte mult desfăşurarea pozitivă a unui audit.
La început auditorul nu are decât câteva informaţii despre organizaţia
clientului şi sistemul de management al calităţii al acestuia.
Obiectivul său este să obţină toate informaţile necesare, care constituie baza
pentru o evaluare corectă.
Desfăşurarea unui audit depinde în mare măsură de comportarea
auditorului. Dacă auditorul crează o atmosferă de încredere şi sinceritate,
dacă se adaptează motivelor auditatului şi reacţionează pozitiv faţă de
acestea atunci blocajele ridicate din partea auditatului pot fi înlăurate.
Pentru aceasta auditorul ar trebui:
- să aibă o gândire deschisă;
- să posede maturitatea necesară;
- să posede o judecată sănătoasă;
- să posede abilităţi analitice;
- să fie tenace;
- să aibă capacitatea de a percepe o situaţie în mod realist;
- să înţeleagă operaţiuni complexe dintr-o perspectivă largă;
- să fie atent;
- să reacţioneze eficient în situaţii stresante;
Pentru comportamentul auditorului sunt importante două niveluri:

Nivelul analitic (Analiză)- sensibilitatea cu care un auditor percepe situaţia

şi persoanele aferente. Auditorul analizează situaţia din timpul discuţilor,
motivele şi stările de “eu” ale auditatului. Această analiză este importantă
pentru ca auditorul să poată să-şi pregătească comportamentul în funcţie de
condiţiile întâlnite (reacţie).

Nivelul reactiv (Reacţie)- modul în care pe baza analizei sale, auditorul

înţelege să reacţionere cel mai bine pentru atingerea scopurilor auditului.
Auditorul trebuie să reacţioneze în aşa fel faţă de motivele auditatului încât
să poată înlătura blocajele din timpul auditului. Este necesară capacitate de
conducere.
 Capitolul IX
MOTIVAREA

Comportamentul uman nu este determinat numai de o situaţie

declanşatoare (stimul), cum s-a explicat deja, ci şi, într-o mare măsură, de
motivarea fiecărei persoane.
Pentru a clarifica noţiunile, se reţin următoarele:
Motivul este mobilul unui comportament.
Motivarea este procesul care activează, orientează şi menţine
comportamentul omului pentru atingerea unui scop sau jocul tuturor
motivelor într-o anumită situaţie.
De obicei sunt multe motive care dau naştere unui anumit
comportament. A motiva vine de la “movere”, a pune în mişcare şi
înseamnă influenţarea motivării, adică activarea motivelor deja existente
prin utilizarea stimulilor adecvaţi. Baza motivării este constituită din
nevoile individului care nu sunt îndeplinite şi care îi activează un anumit
comportament. Nevoile explică de ce individul acţionează, dar nu şi de ce
adoptă un anume comportament.
Cauzele pentru un anumit comportament , pentru un
comportament deschis, sensibil sau unul închis, de refuz pot fi identificate,
în măsura în care partenerul de dialog este conştient de ele.
Pentru clarificarea motivelor pot fi puse următoarele întrebări:
- Cum v-aţi pregătit pentru audit?
- Ce fel de experienţă aveţi cu auditurile?
- Care sunt motivele pentru care doriţi certificarea sistemului
dumneavoastră?
În cadrul dialogului se pot găsi repere pentru aceasta:
 Cum se exprimă?
-intensitatea exprimării sentimentelor
-insistenţa exprimării
 Cât timp s-a discutat?
Exemplu:
Presupunem că la un auditat există o teamă considerabilă pentru
că punctele slabe ale domeniului său de activitate vor fi recunoscute şi
stigmatizate, ceea ce ar putea afecta considerabil imaginea sa.
Atunci motivul “frica pentru pierderea imaginii” din partea auditatului este
un obstacol clar în desfăşurarea auditului. Intensitatea şi insistenţa
exprimărilor indică cât de mare este frica.
Alte motive pentru astfel de blocaje din partea auditatului ar putea fi:
- Frica de a fi descoperite punctele slabe din propriul domeniu de
activitate;
- Frica de a nu primi certificatul;
- Dezacordul cu decizia conducerii firmei privind efectuarea auditului;
- Dificultăţi personale cu membrii echipei de audit sau cu auditorul;
- Experienţa anterioară negativă;
- Frica de consecinţe;
- Lipsa de informaţii (necunoaştere).

IX.1. Motivarea internă înseamnă a convinge, a transmite un sens. Acest

lucru se realizează prin informare.
Exemplu, informare despre:
- Obiectvul şi scopul auditului;
- Conţinutul şi desfăşurarea;
- Utilizarea rezultatelor auditului.
- Şansele şi avantajele obţinute prin audit (îmbunătăţirea continuă,
reducerea problemelor la interfeţe, reducerea discuţiilor despre vină,
etc.).
Motivarea internă se realizează şi prin discuţii şi convorbiri prealabile de
clarificare, prin includerea activă a celor implicaţi (de ex. planificarea
desfăşurării auditului).

IX.2. Motivarea externă înseamnă a fixa stimuli.

Datorită stimului, auditatul va manifesta într-adevăr
comportamentul dorit, fără o atitudine (motivare) internă corespunzătoare.
Motivarea externă înseamnă: a face un lucru, pentru că se obţine ceva în
schimb. După ce s-a obţinut (stimulul nu mai există), motivarea scade din
nou. În aceste cazuri, auditorii – în mod special, auditorii interni – pot
contribui la trecerea de la motivarea externă la motivarea internă.
Acest lucru se realizează, în primul rând prin faptul că ei conştientizează şi
în interiorul auditatului şansele şi avantajele oferite de sistemul de
management al calităţii.
Chestionarea referitoare la avantaje este aici mai nimerită decât
argumentarea: “Ce s-a schimbat în mod pozitiv la dumneavoastră/ în
compartimentul dumnevoastră prin implementarea sistemului de
managemental calităţii?”
Dacă cel implicat formulează singur aceste avantaje şi şanse,
atunci s-a ajuns la posibilitatea cea mai rapidă de formare a conştiinţei.
În afară de aceasta, numai motivarea internă este garanţia pentru
durabilitatea şi interiorizarea comportamentului dorit.
 Capitolul X
ANALIZA TRANZACȚIONALĂ

Dacă motivarea nu poate fi recunoscută prin întrebări, atunci nu

este vorba de motive deschise, pe care cel implicat ni le comunică, ci de
motive ascunse sau inconştiente. În acest caz prin analiza stărilor eu-lui, se
poate influenţa discuţia, astfel încât să se reacţioneze în
modul cel mai favorabil pentru atingerea scopului auditului.
În analiza funcţională este vorba de identificarea stărilor eu-lui.
O stare a eu-lui este o combinaţie formată din:
A gândi + a simţi + a voi (comportament)
În fiecare individ se reunesc trei stări ale eu-lui:
Părinţi – eu Înregistrarea evenimentelor exterioare (concepţie de viaţă
învăţată)
Adult – eu Înregistrarea informaţiilor, care sunt procurate şi prelucrate prin
cercetare şi încercare (concepţie de viaţă gândită)
Copil – eu Înregistrarea evenimentelor interne (concepţie de viaţă simţită)
Pentru a se putea stabili o diagnoză exactă, se întreprinde o divizare
suplimentară a eu-lui părinţi şi a eu-lui copil:
Părinţi – eu critic (Pc) Copil – eu adaptat (Ca)
Părinţi – eu binevoitor(Pb) Copil – eu îndărătnic (Cî)
Adult-eu (A) Copil – eu liber (Cl)
Convingere prin:
- informare+comunicare
- activitate
- exemplu şi conducere

X.1. Comunicarea

La baza comunicării stă tranzacţia care constă din stimulul pe

care un om îl exercită şi reacţia unui alt om faţă de acel stimul, la care
reacţia devine un nou stimul al primului om.
Comunicarea între două persoane:
Persoana A emite (E) un mesaj (stimul) pe care persoana B îl recepţionează
(R) şi îl prelucrează în centrală (C)
B reacţionează la acesta prin faptul că trimite (E) un mesaj spre A(reacţie).
Acest mesaj este din nou receptat (R) de A, prelucrat (C) şi în acelaşi timp
formează un nou stimul pentru o nouă reacţie a lui A.
 X.2. TIPURI DE TRANZACȚII

Tranzacţii paralele

Tranzacţile încrucişate
 Capitolul XI
COMPORTAMENTUL AUDITORULUI ÎN TIMPUL
DISCUȚIEI

XI.1. Ascultarea activă

În cadrul ascultării active se încearcă rezumarea pe scurt a celor spuse.
Avantajele ascultării active:
- neânţelegerile pot fi evitate;
- în cazul unei cantităţi mari de informaţii, se reţine esenţialul;
- atmosfera discuţiei se îmbunătăţeşte semnificativ pentru că
partenerul constată dorinţa mea de a-l înţelege corect;
- în cazul unor păreri diferite, după o rezumare corectă, partenerul
meu mă aprobă.

XI.2. Tehnica chestionării ne-directive

La audit se va face o examinare prin chestionare intensivă, prin
verificarea înregistrărilor rezultate precum şi prin observarea activităţilor.
Prin chestionare se stabilesc stări de fapt care pot fi dovedite şi se strâng
dovezi. Aici are o mare importanţă tehnica chestionării, ea trebuie să
conducă la discuţii de audit deschise şi informative.
Pentru auditori este important să obţină cât mai multe informaţii
obiective. Discuţia cu angajaţii la locurile de muncă a acestora are o
importanţă deosebită. Prin discuţii se poate cerceta şi confirma, că măsurile
de management al calităţii au fost implementate la toate nivelele, sunt
acceptabile şi sunt realizate.
Numai prin discuţii directe se poate, de ex., stabili dacă politica referitoare
la calitate şi obiectivele ei sunt cunoscute angajaţilor, sunt înţelese şi sunt
implementate. Durata acestor discuţii şi numărul lor depinde de aportul şi
responsabilitatea pe care îl au angajaţii faţă de sistemul de management al
calităţii şi faţă de client.
În discuţia de audit, auditorii ar trebui să aibă în vedere următoarele
puncte:
- la începutul discuţiei se prezintă o privire de ansamblu;
- conţinutul trebuie structurat în mod logic;
- rămâneţi la subiect, respectiv păstraţi partenerul de discuţie la
subiect;
 - cuvinte simple, construcţie simplă a propoziţiilor, mod simplu de
exprimare, adaptat partenerului;
- ascultaţi cu atenţie, lăsaţi partenerul de discuţie să termine de vorbit;
- dacă există neclarităţi, puneţi întrebări suplimentare;
- formulaţi întrebări deschise;
- puneţi întrebări care să nu conţină evaluări;
- solicitaţi prezentarea dispoziţiilor şi normelor metodologice
relevante;
- solicitaţi prezentarea dovezilor şi a înregistrărilor calităţii.
Analiza documentaţiei şi observarea activităţilor, observarea şi
efectuarea de măsurători conduc la observaţii ale auditului. Rezultatul
chestionării trebuie confirmat prin dovezi obiective corespunzătoare, de
ex.., în forma înregistrărilor. Aici se constată, dacă şi în ce măsură există şi
se respectă reglementările. Contradicţiile trebuie stabilite şi clarificate.
Persoana auditată va deveni confuză şi necooperantă în cazul în
care întrebările auditorilor sunt neînţelese sau cînd auditorii persistă într-o
direcţie de stil pe care persoana auditată o găseşte dezagreabilă. Este datoria
auditorilor de a urmări semnele manifestate de persoanele auditate spre a
identifica şi corecta stările nefavorabile de continuare a interviului.

Câteva semne sunt:

- Evitarea privirilor directe;
- Încleştarea pumnilor;
- Încrucişarea braţelor şi picioarelor;
- Tensionarea muschilor faciali;
- Mişcări nervoase, etc.
Semnele de mai sus indică tensionarea persoanei intervievate numai dacă
ele constituie schimbări survenite în timpul discuţiilor. Este important de
reţinut faptul că, în general, comunicările constituie o relaţie biunivocă şi ca
atare auditorii trebuie să aibă abilitatea de a asculta. Procesul de ascultare
este perturbat considerabil în cazul în care auditorii sau persoanele auditate
devin afectaţi emotiv.
Astfel de stări pot fi determinate de o sumedenie de cauze:
- agresivitatea verbală;
- frica generată de prezenţa şefului direct, necunoaşterea
consecinţelor, frica de a fi ridiculizat;
Iscusinţa auditorilor de a ţine sub control situaţiile de audit defavorabile au
repercursiuni directe şi importante asupra rezultatelor auditului.
Această iscusinţă este dezvoltată printr-un efort conştient de înţelegere şi
experienţă şi este foarte mult sprijinită de studierea şi descifrarea
comunicărilor non-verbale.

XI.3. Controlul problemelor ce pot apare pe parcursul auditului

Luând în considerare stările psihice tensionate atât ale

auditorilor cât şi ale persoanelor auditate, în timpul auditului se poate
întâmpla să apară un număr de situaţii dificile.
Astfel de situaţii pot fi create de persoanele auditate care pot
recurge la una sau mai multe din următoarele metode:
- Provocări directe;
- Testarea competenţei auditorului;
- Schimbarea subiectului;
- Ocolirea subiectului;
- Informaţii voluntare;
- Amnezii selective;
- Conflicte interne;
- Nesinceritate;
- Negarea / distrugerea evidenţelor;
- Alegeri şi oferiri de dosare pregătite anterior;
- Folosirea reportofonului;
- Restricţii de acces;
- Stres ( al auditorului, al auditatului).
Dintre metodele pe care auditorii le pot alege să controleze
situaţiile de mai sus trebuie citată importanţa nevoii de a obţine informaţiile
căutate. În acelaşi timp este esenţial să nu se pună persoanele auditate într-o
poziţie de inferioritate care ar duce la necooperarea viitoare.

XI.4. Modul de a ajunge la întrebarea de audit

La baza organizării unui sistem de management al calităţii pot fi

diverse standarde sau ghiduri. Textele standardelor şi ghidurilor conţin
recomandări şi cerinţe, care trebuie avute în vedere, respectiv satisfăcute în
cadrul unui sistem. La analiza de text a standardului, fiecare propoziţie din
paragraful respectiv este descompusă pas cu pas şi se determină afirmaţia
propriu-zisă a propoziţiei.
O afirmaţie cu “trebuie” reprezintă o cerinţă a standardului, în
timp ce afirmaţia cu “ar trebui” reprezintă o recomandare.. Din cerinţe şi
din recomandări se vor deriva acţiunile de management al calităţii, se vor
descrie în documentaţia sistemului şi se vor implementa în procesele
organizaţiei.

Redarea conţinutului standardelor – posibilităţi de utilizare:

1. pentru a organiza acţiunile, respectiv sistemul de management al calităţii
în propria organizaţie – ca responsabil al calităţii ;
2. pentru a putea compara diferitele standarde - ca auditor;
3. pentru a putea elabora un chestionar de audit – ca auditor.
Audit, înseamnă “ascultare”, auditoriul (ascultătorii) ascultă un lector,
auditorul îl ascultă pe cel auditat.
El trebuie să-i pună celui auditat întrebări care să-l pună în
situaţia de a constata o stare de fapt (constatarea de audit). Formularea
întrebărilor de audit contribuie în mod esenţial la structurarea discuţiei de
audit şi la un rezultat bun. Conţinutul întrebărilor trebuie limitat, împărţit în
paşi judicioşi şi formulat sub forma unor întrebări deschise (tehnica ne-
directivă a chestionării)
 Capitolul XII
STANDARDE DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Prin această formă de întrebare nu se impune răspunsului o anumită direcţie

(nedirectiv). La întrebări deschise nu se poate răspunde prin “da” sau “nu”.
Întrebările de genul “cum asiguraţi că….?”:
De ce? Din ce cauză? Ce? Cum? În ce mod?
Avantajul tehnicii ne-directive de chestionare este obţinerea de
multe informaţii. În contradicţie cu acestea se află întrebările închise, la
care se poate răspunde numai prin “da” sau “nu”. Acest fel de întrebare este
important numai pentru confirmare, pentru clarificarea faptului că s-a
înţeles o stare de fapt. O stare de fapt, rezultată dintr-o recomandare/cerinţă,
poate fi aflată prin întrebări, ca de ex.: “Cum trataţi neconformităţile ?”
De regulă, acest fel de întrebare va conduce la explicare de către
cel chestionat a stării de fapt respective.
XII.1. Desfăşurarea discuţiei
Este necesară cunoaşterea şi respectarea fazelor care influenţează în mod
pozitiv desfăşurarea discuţiilor.
1. Salutul
Pentru introducerea şi crearea unei atmosfere bune. În cazul participării
unor necunoscuţi, aceştia vor fi prezentaţi pe scurt.
Întrebări posibile pentru introducerea în atmosferă:
“Cum v-a mers la pregătirea pentru audit?”
Ce efecte pozitive aţi constatat deja?”
2. Deschiderea
Se prezintă obiectivul şi scopul discuţiei.Dacă în legătură cu această temă a
mai avut loc deja o discuţie, atunci se rezumă pe scurt situaţia actuală.
Nominalizarea aşteptărilor care există cu privire la discuţie şi la rezultatul
acesteia.
3. Faza de informare
Pentru a se crea o bază bună de argumentare, trebuie schimbate toate
informaţiile necesare.
Cu cât faza de informare este mai intensivă, cu atât mai lipsită de piedici se
va derula faza de argumentare şi cu atât mai puţine neînţelegeri între
participanţi. În plus, se asigură transferul datelor relevante. Schimbul de
informaţii şi colectarea acestora trebuie să se găsească înaintea
argumentării.
Caracterizarea fazei de informare:
- Cifre, date, fapte înainte de “toţi discută de-a valma”
- Descrierea obiectivă a simptomelor şi a faptelor, fără aprecieri
subiective;
4. Faza de argumentare
După o informare suficientă sunt schimbate argumente. Se elaborează
rezultatele. Şi aici sunt valabile cifrele, datele, faptele.
5. Adoptarea deciziei
După sintetizarea rezultatele în faza de argumentare se adoptă decizii cu
privire la modul de procedare în continuare; sunt fixate acţiunile, se
nominalizează responsabilii şi termenele pentru acestea.
6. Încheierea
Mulţumirea pentru colaborare; indicaţie privind locul şi ora eventualei
discuţii următoare. Dacă au fost discuţii aprinse, crearea unei atmosfere
prieteneşti.(cum am perceput eu discuţia ?,etc)

XII.2. Comportamentul de evaluare

Este momentul în care auditorul îşi atribuie părerea unei

evaluări. În cadrul acestei evaluări există greşeli sistematice, care sunt
dependente de experienţa anterioară a celui care face evaluarea precum şi
de atitudinea şi ţinuta acestuia. Pentru a prezenta aceste greşeli se ia ca bază
o scală cu cinci trepte.
Anexa nr. 1