MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII AL

REPUBLICII MOLDOVA
UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA
FACULTATEA ȘTIINȚE ECONOMICE
DEPARTAMENTUL ECONOMIE, MARKETING ȘI TURISM

RAPORT PRIVIND EFECTUAREA PRACTICII DE

SPECIALITATE I
la BAR „MGP Broker” SRL

al studentei Ladaniuc Ana

specialitatea Marketing și logistică, anul III, gr. MK171

Coordonatorul de la instituția de practică

Dogotari Ilie, administrator __________________ L.Ș.

Coordonatorul științific de la Departament

Popa Dmitri, asist. univ.________________

Chișinău 2019
 Cuprins:
Introducere..........................................................................................3
Lista abrevierilor................................................................................4
Capitolul I. Aspecte generale privind activitatea entității BAR
„MGP Broker” SRL...........................................................................5
1.1. Prezentarea activității entității economice.....................................5
1.2. Mixul de marketing al entității economice....................................7
1.3. Cercetarea comportamentului consumatorilor entității
economice............................................................................................15
Capitolul II. Analiza activității de marketing și logistică a entității
economice BAR „MGP Broker” SRL.............................................22
2.1. Mediul de marketing al entității...................................................22
2.2. Modul de prestare a serviciilor.....................................................25
Concluzii și recomandări..................................................................29
Bibliografie.........................................................................................31
Anexe

2
 Introducere
Realizarea Practicii de specialitate I are drept scop principal formarea competențelor
profesionale și acumularea experienței practice privind organizarea și desfășurarea activității
în domeniul marketingului și logisticii.

Obiectivele stagiului de practică au drept bază :

- Documentarea teoretică și practică în domeniul marketingului și logisticii în cadrul

entității economice ;
- Utilizarea cunoștințelor acumulate și a abilităților formate în cadrul instituției de
învățământ ;
- Analiza modului de desfășurare a practicilor din domeniul marketingului și logisticii
în cadrul entității economice ;
- Formarea unei concepții proprii și valorificarea modalităților practice de conducere a
activităților de marketing și logistică adaptate mecanismelor și instrumentelor de
gestiune a entității economice ;
- Sesizarea unor aspecte de recomanare privind îmbunătățirea activității de marketing și
logistică;

Metodologia utilizată conține lucrări ce denotă caracteristica generală a entității

economice și a modului de desfășurare a proceselor de marketing la nivelul firmei, a mixului
de marketing a entității economice, a mediului de marketing, cercetarea comportamentului
consumatorilor entității, precum și analiza activității de logistică a acesteia dar și modul de
prestare a serviciilor.

Obiectul cercetării îl constituie analiza activității de marketing și logistică în cadrul

entității BAR „MGP Broker” SRL.

Structura raportului este divizată în introducere, lista abrevierilor, 2 capitole ce conțin

astecte generale privind activitatea entității și analiza activității de marketing și logistică a
entității economice, concluzii și recomandări, dar și bibliografia și anexele utilizate pentru
elaborarea acestui raport.

Realizarea sarcinilor propuse va permite perfecţionarea și eleborarea unei opinii critice

privitor la piața asigurărilor și la modul de promovare a acesteia, precum și analiza mai multor
factori care influențează acest mediu.

3
 Lista abrevierilor

BAR- Broker de asigurare-reasigurare

AORCAI- Asigurare de răspundere civilă auto internă

AORCAE- Asigurare de răspundere civilă auto externă

CNPF – Comisia Naţională a Pieţei Financiare

BNM- Banca Națională a Moldovei

CC - comportamentul consumatorului

SRL- Societate cu Răspundere Limitată

SA- Societate pe acțiuni

RM- Republica Moldova

4
 Capitolul I. Aspecte generale privind activitatea entității BAR „MGP
Broker” SRL
1.1.Prezentarea activității entității economice
Brokerul de Asigurare-Reasigurare „MGP Broker” SRL a fost înfiinţat la 24 aprilie
2008, ca companie independentă de brokeraj în asigurări, cu scopul de a oferi clienţilor o
gamă largă de produse de asigurare complexe şi accesibile. Adresa juridică a companiei este
str. Mitropolit Dosoftei, 118, mun. Chișinău, Republica Moldova. Administratorul acesteia
este dnul Dogotari Ilie.

RAPIDASIG.md este un portal online de asigurări și o marca comercială bine

cunoscută, care a lansat primul serviciu de asigurări ONLINE din Republica Moldova.

Prin intermediul rapidasig.md este oferit un serviciu online complet: informarea

detaliată şi la timp cu privirea la produsele de asigurare; încheierea poliţei; asistenţă la
rezolvarea cazului asigurat şi obţinerea despăgubirilor.

Asigurările s-au născut din nevoia de protecție a omului și a proprietăţii sale agonisite
împotriva forțelor distructive ale naturii, accidentelor și bolilor, din nevoia constituirii unor
mijloace de existență în condițiile pierderii sau reducerii capacității de muncă în urma
accidentelor, bolilor sau atingerii unei anumite vîrste.

Astfel, asigurarea este o activitate economico-socială care constă în protecția

persoanelor fizice și juridice în calitate de asigurați împotriva diverselor riscuri și este
realizată de către societăți specializate, în calitate de asigurători. Totodată, asigurarea
reprezintă o operațiune economico - financiară prin care partea denumită asigurător
despăgubește, în cazul producerii unui eveniment nefast, partea denumită asigurat, printr-o
sumă de bani (indemnizație de asigurare sau despăgubire de asigurare). Asigurătorii preiau
riscurile în schimbul plății de către asigurați a unei sume de bani, denumită primă de
asigurare. În acest fel, în cazul producerii unor anumite evenimente sau fenomene supuse
asigurării, asigurătorul urmează să-l despăgubească pe asigurat pentru pierderile suferite.

Prin definiție, asigurarea reprezintă un acord de voință (sub formă de contract) între
asigurat și asigurător, prin care asigurătorul oferă asiguratului contravaloarea daunelor în
cazul producerii riscurilor, în schimbul plății de către asigurat a primei de asigurare.

5
 În cadrul companiei MGP Broker SRL organizarea structurală a întreprinderii se
asigură prin modelarea organizării procesuale, în conformitate cu necesitățile și posibilitățile
firmei.

Principala expresie a organizarii structurale o reprezinta structura organizatorică, care

este o imagine mai completă și mai precisă care reprezintă ansamblul persoanelor și
subdiviziunilor organizatorice, astfel constituite încât să asigure premisele organizatorice în
vederea stabilirii și realizării obiectivelor propuse.

În cadrul structurii organizatorice a firmei deosebim două componente principale:

a) administrația;

b) departamentul vânzări;

a) Administrația poate fi definită ca ansamblul managerilor de nivel superior și al

subdiviziunilor organizatorice prin ale caror decizii și acțiuni se asigură condițiile
manageriale, economice, tehnice și de personal, necesare desfășurării activității
compartimentelor de prestare a serviciilor.

b) Departamentul vânzări reprezintă totalitatea persoanelor care au o atribușie

nemijlocită la prestarea serviciilor, având o interacțiune directă cu cumpărătorul la punctul de
vînzare.

Structura organizatorică a firmei este o expresie atât a resurselor umane, materiale,

financiare și informaționale incorporate, cât sâși a caracteristicilor mediului în care acestea își
desfășoară activitățile. Analitic, elementele endogene si exogene firmei, care-si pun amprenta
asupra caracteristicilor organizarii structurale, pot fi individualizate sub forma variabilelor
organizationale.

Impactul structurii organizatorice nu trebuie rezumat însa doar la efectele strict

economice.

Postul reprezintă cea mai simpla subdiviziune organizatorică a firmei ce poate fi

definită ca ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competențelor și responsabilitatilor care, în mod
regulat, revin spre exercitare unui salariat al firmei.

Obiectivele postului, denumite obiective individuale, reprezintă definirea calitativă și

dacă este posibil cantitativă a scopurilor avute în vedere prin crearea sa. Obiectivele
individuale constituie caracterizări sintetice ale unității postului, ce exprimă rațiunea crearii

6
sale, precum și criterii de evaluare a muncii salariatului căruia îi este atribuit. Realizarea
obiectivelor se face prin intermediul sarcinilor.

Totalitatea acestora sunt indicate în FIȘA DE POST a salariatului. În cazul companiei

am atașat această fișă pentru funcția de consilier vânzări asigurări .( Anexa 3.)

Cunoașterea și analiza structurii organizatorice implică folosirea unor modalități

adecvate pentru descrierea sa. Organigrama costituie mijlocul cel mai frecvent utilizat în acest
scop.

Organigrama poate fi definită ca reprezentarea grafică a structurii organizatorice cu

ajutorul anumitor simboluri și pe baza unor reguli specifice. Organigrama este formată din
casuțe dreptunghiulare, reprezentând posturi de management, sau compartimente și linii, de
diferite forme, care redau raporturile ierarhice, funcționale etc., ce sunt stabilite între toate
celelalte compartimente ale structurii organizatorice. (Anexa 4.)

1.2.Mixul de marketing al entității economice

Analiza produselor
Asigurarea obligatorie de răpundere civilă auto internă
Asigurarea obligatorie de răspundere civilă auto internă (AORCAI) reprezintă un
contract încheiat între posesorul de autovehicul, numit asigurat (persoană fizică sau juridică)
și compania de asigurare. În schimbul primei de asigurare, asigurătorul se obligă ca la
producerea riscului asigurat să achite dauna produsă terței persoane.
Asigurarea obligatorie de răspundere civilă auto externă (AORCAE)
Cartea Verde – o asigurare obligatorie pentru toţi posesorii de autovehicule care
pleacă peste hotare, ce acoperă daunele provocate persoanelor terţe în urma unor accidente de
circulaţie (daune materiale sau vătămări corporale).
CASCO
CASCO este o asigurare auto facultativă ce acoperă daunele aduse PROPRIULUI
autovehicul. Astfel, dacă poliţa de asigurare RCA despăgubeşte daunele produse terţelor
persoane, atunci CASCO despăgubeşte ASIGURATUL, indiferent cine este vinovat de
accident.

7
 Asigurarea medicală de călătorie
Asigurările medicale peste hotare sunt un strict necesar pentru sejururile din afara
țării. Aţi planificat vacanţa până la ultimele detalii dar totul se poate da peste cap în câteva
secunde, întrucât nu se ştie niciodată cum reacţionează organismul dvs. la condiţiile specifice
de climă, temperatură, particularităţile gastronomice ale statului vizitat. Fie că este vorba de o
excursie cu familia, o călătorie de afaceri sau muncă în străinătate, asigurarea medicală vă
garantează accesul gratuit la servicii de sănătate în caz de accident, îmbolnăvire sau alte
situaţii ce vă pot afecta sănătatea.
Asigurările de accidente pentru angajaţi, elevi şi studenţi
Accidentele au loc oriunde şi în momente neaşteptate, în cele mai multe cazuri,
consecinţele de natură medicală fiind mai severe decât ne-am putea imagina. Rapidasig oferă
produse de asigurări de accidente adaptate celor mai variate domenii de activitate. Fie că
vorbim de societăţi de transport, de membri ai echipelor sportive, de şcoli sau grădiniţe, sau
de grupuri de copii plecaţi în tabere, veţi găsi cu siguranţă asigurarea de accidente care
răspunde nevoilor dvs. concrete de protecţie.
Asigurare medicală benevolă
Asigurarea medicală benevolă acoperă cheltuielile aferente serviciilor medicale (de
ambulatoriu şi policlinice, diagnostice, asistenţa medicală de urgenţă şi staţionar) prestate
persoanelor asigurate, în instituţiile medicale cu care asigurătorul are încheiate contracte de
colaborare, precum şi asistenţa medicală de urgenţă acordată persoanelor asigurate în orice
instituţie medico-sanitară publică din Moldova, în limita sumei de asigurare stabilite în
contract.
Asigurarea de bunuri imobile
Asigurarea de bunuri imobile – o asigurare benevolă de apartamente, case, garaje şi
orice alt tip de bunuri imobile, împotriva deteriorării sau distrugerii.
În afară de locuinţa propriu-zisă, pot fi asigurate şi toate bunurile aflate în ea.
Asigurarea de bunuri mobile este facultativă şi are ca obiect, interesele patrimoniale
ale asiguratului, legate de posesia, folosinţa şi dispoziţia bunurilor mobile asigurate.
Asigurarea poate fi efectuată atât pentru obiectele din încăperile locuibile, cât şi din
cele accesorii (excepţie fac casele mobile şi rulotele ). Adresa domiciliului asiguratului se
introduce în poliţa de asigurare.

8
 Asigurarea de răspundere civilă faţă de vecini
Asigurarea de răspundere civilă faţă de vecini oferă protecţie intereselor dvs.
patrimoniale, legate de riscul survenirii răspunderii pentru cauzarea de prejudicii vieţii,
sănătăţii şi proprietăţii vecinilor dvs.
Asigurare de viaţă
Asigurarea de viaţă este un contract încheiat între o companie de asigurări (asigurător)
şi o persoană fizică/juridică (asigurat), ce are ca obiect o sumă asigurată achitată
beneficiarului poliţei la producerea riscului asigurat.

Analiza prețurilor

În cadrul companiei Rapidasig, prețul pentru produsele de asigurare este numit primă de
asigurare.

Prima de asigurare, ca element esențial al contractului de asigurare, constituie principala

obligație a asiguratului și reprezintă suma de bani pe care o primește asigurătorul de la
asigurat în schimbul protecției pentru riscurile asumate. Prima de asigurare exprimă valoarea
riscului și se determină prin calcule actuariale (statistico – matematice).

Nivelul primelor de asigurare, cu excepția asigurărilor unde primele de asigurare sînt

reglementate de stat, poate să difere de la o societate de asigurări la alta, în funcție de
conjunctura de pe piața națională și internațională a asigurărilor. Prima de asigurare se
plătește în lei moldovenești sau în valuta în care s-a contractat asigurarea la cursul de schimb
de la data scadenței, comunicat de BNM.

Pentru asigurările de stat obligatorii prima este aceeași la toate companiile de asigurare,
această regulă fiind valabilă și pentru concurenții Rapidasig. Pentru asigurările facultative,
companiile de asigurare percep prime diferite, în funcție de mai multe criterii alese de client
referitoare individual la fiecare tip de asigurare.

Acest fapt nu permite o analiză exactă a politicii de preț a companiei și a concurenților săi.

Analizând prețul la asigurarea medicală peste hotare pentru o persoană, indicând drep țară
România (fig.2), pe o perioada de 7 zile, la toate companiile de asigurări cu care colaborează
Rapidasig, am obținut următoarea listă de prețuri.

9
Figura 1. Datele pentru comandarea unei asigurari

10
 Figura 2. Prețul asigurării medicale

Observăm că cel mai mic preț îl oferă compania de asigurare Transelit și DonariS- 40 lei,
iar cel mai mare preț este oferit de companiile Grawe Carat Asigurări și General Asigurari -
64 lei. Prețul este influențat individual de fiecare companie de asigurare, iar fiindca fiecare
companie are prima sa, respectiv si pretul pe care il propune Rapidasig este diferit.

Analiza promovării

- Analiza unei reclame:

11
 Figura 3. Ofertă promoțională

În această imagine observăm promovarea ofertei de asigurare CASCO. Aceasta are ca

scop atragerea noilor clienți și încheierea mai multor contracte CASCO . Clientul are la
dispoziție două oportunități de a alege: oferta limitata și oferta specială. Cea limitată dispune
de o reducere care este valabilă până la data de 30.11.2019, iar oferta specială de beneficii
VIP suplimentare.

Alegerea culorilor verde și roșu, de asemenea influențează la alegerea clienților,

deoarece roșu este o culoare asociată deseori cu cu persoanele pline de viață și îndrăznețe, iar
verde semnifica cresterea, dezvoltarea,liniste. Deci anume pentru persoanele ce doresc
siguranta si prosperitate vor alege oferta limitata, iar cei care care sunt persoane indraznete si
au o personalitate puternica vor fi din start interesate de oferta speciala. Dar, nu in ultimul
rand acestea sunt si culorile prezente in logo-ul companiei.

-Studiul ofertelor, promotiilor, reducerilor si modul de prezentarea a acestora

Ofertele întreprinderii sunt prezentate pe site-ul oficial (figura 4.) al acesteia și

presupun ofertele oferite de companiile de asigurare cu care colaboreaza Rapidasig.

12
 Figura 4. Servicii de asigurare

Una din ofertele care înca e valabilă este oferta CASCO (figura 5.)

Figura 5. Ofertă valabilă

Figura 6. Cadouri de la RAPIDASIG

13
 Figura 7. Cadouri de la RAPIDASIG

Pentru toate tipurile de asigurare compania ofera cadouri, indiferent de prima de

asigurare care este achitată, consultanții oferindu-le posibilitatea clienților să aleagă cadoul în
funcție de tipul de asigurare și de compania la care aceasta a fost executată.

-Comunicarea directă cu clienții

În cadrul companiei activează  personal calificat, care poate oferi consultanţă şi

asistenţă profesională 365 zile din an. Consilierii de vânzări comunică cu clienții atât prin
intermediul telefonului, cât și prin mesaje, oferindu-le clienților răspunsuri la toate întrebările
care apar, precum și le sugerează ofertele cele mai bune pentru ei. Toți cei care activează în
cadrul MGP Broker dispun de certificate de calificare eliberate de CNPF, ceea ce denotă

Site-ul oficial al companiei este rapidasig.md. Acesta este accesibil de utilizat și

dispune de informații referitoare la companie, la tipurile de asigurări pe care Rapidasig le
efectuează, precum oferă și informații utile referitoare la asigurări ce pot fi necesare clienților.
Site-ul dispune de calculator online, care permite clientilor sa calculeze prima de asigurare
pentru orice tip de asigurare online, cu posibilitatea achitării acesteia online la efectuarea

14
comenzii. De asemenea informația oferita este structurata clar și este accesibilă pentru toți
potențialii clienți.

Analiza plasamentului
Compania are trei subdiviziuni. Oficiul central al Rapidasig se află în centrul orașului
Chișinău pe strada Mitropolit Dosoftei 118, ceea ce constituie un avantaj, deoarece accesul la
companie este simplu, ceea ce permite clienților să găsească rapid locul unde este amplasată.
De asemenea, faptul că în apropiere nu exista alte companii de brokeraj este o prioritate.
Al doilea oficiu al entității este situat în sectorul Botanica pe adresa bd. Cuza-Vodă,
51/1, ceea ce permite clienților care locuiesc în acest sector să își procure produsele de
asigurare în apropiere de locuința sa.
Iar al treilea oficiu se află în sectorul Ciocana, în incinta supermarketului Fidesco.
De asemenea, livrarea gratuită în raza orașului Chișinău constituie o prioritate a
companiei, economisind în așa mod timpul clientului.
Colaborarea cu asistenții companiei, care se află în diferite regiuni ale Republicii
Moldova favorizeaza imaginea Rapidasig, facând-o cunoscută în întreaga țară, nu doar în
rândul companiilor de brokeraj din municipiul Chișinău.

1.3. Cercetarea comportamentului consumatorilor entității

economice
Companiile de asigurări precum și brokerii care vor să supravieţuiască pe piaţă într-un
mediu concurenţial tot mai dificil, trebuie să ofere clienţilor lor produsele şi serviciile de care
au nevoie. Pentru a putea realiza acest lucru, este necesară o bună cunoaştere a consumatorilor
şi a obiceiurilor lor de cumpărare şi consum. Informaţiile despre consumator şi
comportamentul acestuia ajută companiile să-şi definească piaţa şi să identifice oportunităţile
şi ameninţările din cadrul acesteia.

Comportamentul consumatorului poate fi definit ca reprezentând totalitatea actelor

decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obţinerea şi utilizarea de
bunuri sau servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare, incluzând procesele
decizionale care preced şi determină aceste acte.

15
 Pentru a înţelege comportamentul consumatorului de asigurări, e necesar să cunoaştem
răspunsul la întrebările: Cine se asigură? Cine achiziţionează produse de asigurări ? Pentru
cine este încheiată poliţa de asigurare? Cum se ia decizia de încheiere a unui contract de
asigurare? Care sunt motivele ce determină o persoană să se asigure? Când? Unde? Ce tipuri
de asigurare preferă? etc.

Factorii subiectivi, precum simbolismul folosit în numele mărcilor, actorii dintr-un spot
publicitar, pot influenţa alegerea unui produs al unei companii de asigurări, în defavoarea
altuia, consumatorii adesea încercând să-şi construiască o identitate, prin diferite activităţi de
consum şi având tendinţa de a alege un produs/ serviciu/ companie care are o imagine ce se
potriveşte cu ideile sale despre sine.

Rolul marketingului intervine tocmai aici, în a construi personalitatea unui produs, astfel
încât acesta să fie în armonie cu ce îşi doreşte consumatorul.

Una din cele mai importante aplicări ale studiului comportamentului consumatorului o
reprezintă însă determinarea pieţei ţintă şi segmentelor ţintă de piaţă. Folosind metodele de
segmentare sau de analiză tipologică a pieţei se poate stabili care este structura la un anumit
moment a populaţiei. Cea mai des folosită metodă este segmentarea, în acest caz putându-se
folosi drept elemente de segmentare criterii precum: criterii demografice (vârsta, sexul, etc.);
criterii geografice (regiunea, mediul, mărimea localităţii de domiciliu etc.); criterii
socioeconomice (veniturile, categoriile socio-profesionale, gradul de pregătire, religia etc.);
criterii legate de personalitatea individului (obiceiurile, motivaţiile sau comportamentul
individului); criterii legate de atitudinea faţă de produs (cantităţile consumate într-un anumit
interval de timp, obiceiurile de consum); criterii psihologice.

În cadrul companiei MGP Broker SRL am efectuat o cercetare descriptivă, metoda

utilizată fiind ancheta pe bază de chestionar. Chestionarul a fost administrat clienților
companiei, dimensiunea eșantionului fiind de 30 persoane, iar perioada include luna
octombrie. Scopul primordial al acestei cercetări reprezintă determinarea intermediului prin
care clienții au aflat despre Rapidasig.md

Compania Rapidasig este o societate pentru care confortul și satisfacția dorințelor

clienților săi reprezintă nu doar o modalitate de obținere a profitului, acestea reprezintă un
ansamblu de norme imperative proprii pentru activitatea sa.
Desfășurarea procesului de lucru la Rapidasig, din denumirea comercială a companiei,
presupune rapiditate, pentru ca clienții companiei să nu fie îngreunați de contractarea unui

16
produs de asigurare. Pentru aceasta platforma online a companiei permite maxima
economisire a timpului de achiziționare a unui produs de asigurare, totuși acest lucru este
imposibil fără intervenția operatorului.
Satisfacția clienților față de serviciile prestate este de o importanță primordială, deoarece
aceasta este foarte strâns legată de profitabilitatea companie cât și de loialitatea
consumatorilor săi. Nivelul de satisfacție a clienților are la bază evaluarea serviciilor prestate
de companie, iar pentru aceasta a fost formulat un chestionar de anchetă din 7 întrebări a cărui
scop era să determine principalele nemulțumiri ale consumatorilor care sunt legate de:
- intervalul de timp în care este deservit un client;
- cât de mulțumit este acesta de consultanța operatorilor;
- și care este nivelul de loialitatea a clienților.
La plasarea comenzilor pe site-ul rapidasig.md sunt indicați anumiți parametri ce țin
de modul în care comanda va fi preluată de către operatori, deci, compania se angajează să-i
respecte pentru ca serviciile prestate să fie calitative pentru clienții săi.
Timpul maxim în care operatorul trebuie să contacteze clientul este de 30 de minute,
iar pentru a verifica care este intervalul real, în chestionar a fost formulată întrebarea „În cât
timp ați fost contactat după plasarea comenzii pe site?” drept variante de răspuns au fost
propuse:
1. În interval de 0-5 minute;
2. În interval de 5-15 minute;
3. În interval de 15-30 minut

17
 4. Mai mult de 30 minute.

În 0-5 min În 5-15 min

În 15-30 min Mai mult de 30 min
6% 2%

23%

68%

Figura. 8 Intervalul de timp în care clientul este contactat după plasarea comenzii
În urma chestionării, 68% din respondenți au afirmat că au fost contactați în interval
de până la 5 minute după plasarea comenzii, acesta fiind calificat drept un interval de timp util
pentru clienți, 24 % din respondenți au fost apelați în decurs de 5-15 minute, aceasta de
asemenea se încadrează în durata de timp la care compania s-a angajat să-și deservească
clienții în regim online. Mai puțin de 6% au declarat că au fost contactați în decurs de 15-30
minute, deși se încadrează în intervalul promis, compania are drept scop să evite asemenea
„rețineri” pentru a crește nivelul de satisfacție a clienților săi. Aproximativ 2% din
respondenți a fost contactați într-un interval mai mare de 30 de minute, acesta se datorează în
mare parte faptului că aceste comenzi sunt plasate pe site înafara orelor de lucru a companiei.

18
 În 0-5 min În 5-15 min
În 15-30 min Mai mult de 30 min
Livrare, fără a veni la sediu
39%

52%

8%

1%

Figura. 9 Intervalul de timp în care clientul a fost deservit la sediu

Operativitate serviciilor companiei Rapidasig se manifestă nu doar la comandarea
produsului de asigurare pe platforma online, dar și prind deservirea clienților în timp util la
sediul companiei. Pentru a evalua nivelul de satisfacție a consumatorilor din acest punct de
vedere în chestionar a fost inclusă întrebarea „Dacă ați venit direct la sediul Rapidasig, cât de
rapid ați fost deservit?”, la aceasta clienții aveau opțiunea de a nu răspunde dacă nu au fost
niciodată la sediul companiei.
Prin urmare, doar 48 la sută din respondenți au răspuns la această întrebare, deoarece
ceilalți 52% de fiecare dată au solicitat și livrarea asigurării. Din cei care au fost deserviți la
oficiu, 82% au fost deserviți în mai puțin de 5 minute, 17 la sută au fost deserviți în intervalul
de 5-15 minute. Mai puțin de 1% din cei intervievați au declarat că au beneficiat de produsul
de asigurare solicitat la sediul Rapidasig în intervalul de 15-30 de minute. Acest rezultat este
calificat ca fiind unul foarte bun, deoarece mai mult de 99 la sută din clienții companiei sunt
deserviți în decurs de 15 minute.

Da Nu, cu întârziere 5-15 min

Nu, cu întârziere 15-30 min Nu, cu întârziere de peste 30 min
Deservit la oficiu
16%

84%

19
 Figura.10 Livrarea a fost efectuată în intervalul de timp dorit?

Pe lângă operativitatea consilierilor în vânzări de asigurări promisă de companie,

Rapidasig oferă și servicii de livrare, aceasta este efectuată în perimetrul orașului Chișinău în
decurs de o oră din momentul plasării comenzii pe site, sau în intervalul de timp comod
pentru client. Pentru evaluarea acestui serviciu, în anchetă a fost inclusă întrebare „Livrarea a
fost efectuată în intervalul de timp dorit?”
În figura 10 sunt reprezentate grafic răspunsurile clienților chestionați, astfel 16 la
sută din aceștia nu au solicitat niciodată livrare, din acest motiv nu au răspuns la această
întrebare. Persoane care au cerut livrarea produselor de asigurare și au fost chestionate în
urma sondajului au răspuns „Da” la această întrebare în mărime de 100%, ceea ce în mod
indubitabil este un indicator foarte clar de satisfacție a clienților față de serviciile companiei.
Deși, operativitatea prestării serviciilor reprezintă un obiectiv al Rapidasig, totuși cele
mai importante servicii prestate de MGP Broker SRL sunt cele de asigurare, consultanță și
suport a clienților săi pe acest segment. În scopul de a evalua acest serviciu persoanelor
intervievate li s-a oferit întrebarea „Cât de mulțumit sunteți de serviciile noastre de
consultanță și asigurare?.

Foarte mulțumit Mulțumit Relativ mulțumit

Nemulțumit
19% 1%

81%

Figura. 11 Cât de mulțumit sunteți de serviciile noastre de consultanță și asigurare?

În figura 11 este reprezentată cota pe care o deține fiecare variantă de răspuns. Se

observă că 81 la sută din cei chestionați s-au declarat a fi foarte mulțumiți de serviciile de
asigurare și consultanță oferite de companie, iar ceilalți 19 la sută sunt mulțumiți. Prin urmare

20
niciunul din clienții companiei nu au ales variantele Relativ mulțumit și Nemulțumit, ceea ce
reprezintă o apreciere foarte bună din partea clienților.
Reieșind din unicitatea companiei, care în primul rând își plasează produsele sale pe
site, este esențial ca acesta să fie accesibil, clar și simplu în utilizare, pentru ca oricine să
poate beneficia de serviciile brokerului.

Fiind un broker independent de oricare companie de asigurare pe o piață unde există

alți 70 de broker de asigurare și reasigurare 1, este important pentru Rapidasig să cunoască ce-
i determină pe clienții săi să aleagă serviciile sale. Prin urmare punctul 5 din chestionar se
referea la acest aspect. Clienții au fost îndemnați să aleagă una sau mai multe variante de
răspuns din cele 6 propuse pentru întrebarea „De ce ați ales serviciile noastre?”, iar ca drept
opțiuni respondenții au avut:
1. Sunt clientul vostru fidel;
2. Ați fost recomandați de o cunoștință;
3. Am posibilitatea să aleg cel mai bun preț și/sau companie de asigurări;
4. Aveți livrare;
5. Aveți cadouri;
6. Întâmplător am accesat site-ul/ am intrat în oficiu.

21
 Sunt clientul vostru fidel
Ați fost recomandați de o cunoștință
Am posibilitatea să aleg cel mai bun preț și/sau compania de asigurări
Aveți livrare
23% 2% 25%
Aveți cadouri
Întâmplător am accesat site-ul/ am intrat în oficiu

14%
22% 13%

Figura. 12 De ce ați ales serviciile noastre?

Figura 12 are reprezentată conta fiecărei variante de răspuns, astfel cei mai mulți din
respondenți circa 26% s-au declarat a fi clienți fideli ai companiei, ceea ce poate însemna că
pentru această categorie de consumatori serviciile prestate de Rapidasig sunt de o calitate
impecabilă. Pe al doilea loc se află varianta „Aveți cadouri”, care deține 23 % din total
variante de răspuns, aproape la fel de important pentru clienții companiei este opțiunea de a
solicita livrarea produsului, deoarece aceasta le economisește timpul și le face mai comodă
procurarea produselor de asigurare.
Un număr foarte mare de respondenți, circa 14%, au declarat că au ales serviciile
companiei Rapidasig deoarece au primit o recomandare de la o cunoștință, aceasta înseamnă
că o parte din clienți sunt atât de satisfăcuți de calitatea serviciilor, încât sunt gata să
recomande și altor persoane. Totodată, 13 la sută din respondenți au declarat că posibilitatea
de a alege prețul asigurării și una societățile de asigurare cu care colaborează compania este
acel aspect care face serviciile mai atractive. În prezent Rapidasig cooperează cu 13 companii
de asigurare din 15 existente pe piață, aceasta oferă posibilitatea consumatorului de a alege cel

22
mai bun preț, iar la consultanța consilierului vânzări asigurări a MGP Broker, și cele mai bune
condiții contractuale pentru produsul de asigurare.
Doar 2% din persoanele chestionate au declarat că au apelat la serviciile companiei
întâmplător. Totodată, respondenții au avut posibilitatea de a indica o altă variantă de răspuns
la această întrebare dacă aceasta există, printre mențiuni se enumeră: „Aveți comanda on-
line”; „Comoditate și rapiditate”. Prin urmare, scopul companiei de a oferi servicii utile,
operative și accesibile cetățenilor este atins în totalitate.
În urma acestui sondaj și analizei rezultatelor obținute s-a demonstrat faptul că clienții
companiei Rapidasig sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite și sunt gata să apeleze în
continuare la ele.

23
Capitolul II. Analiza activității de marketing și logistică a entității
economice BAR „MGP Broker” SRL
2.1. Mediul de marketing al entității
Economia

Întreprinderea este influențată de mai mulți factori economici, cum ar fi rata de schimb
valutar, deoarece poate suferi pierderi în urma diminuării cursului de schimb atunci când
încasează primele de asigurare pt contractele încheiate care au mai multe rate. Alt factor este
evoluția prețurilor la produsele de asigurare , deoarece cu cât prețurile la produsele de
asigurare sunt mai mari cu atât există probabilitatea încheierii unui număr nesemnificativ de
contracte de asigurare. De asemenea, nivelul venitului poate influența asupra întreprinderii,
deoarece, dacă e să vorbim despre asigurarea de răspundere civilă auto externă, aceasta poate
fi în scădere în perioada în care potențialii clienți au venituri mici, aceștia neplanificând nici o
călătorie cu propriul transport în străinătate.

Legislația

Compania este influențată de modificările legislative care apar la nivel național și care
vizează antivitatea de antreprenoriat. Dar, pe lângă acestea există o serie de acte normative și
legislative specifice domeniului de asigurare.

Tehnologiile

În cadrul întreprinderii, inovațiile care apar în domeniul tehnologic sunt foarte binevenite,
deoarece aceasta ușurează munca consilierilor din vânzări. Datorită sistemului informațional
RCA Data compania poate foarte rapid să deservească un număr mare de clienți, aceasta
permițându-i obținerea unei imagini bune în fața acestora. De asemenea, apariția și
actualizarea soft-urilor instalate mereu influențează pozitiv asupra prestării serviciilor la cel
mai avansat nivel.

Folosirea tehnologiilor informaționale face procesul de procurare a asigurărilor mai

simplu, mai clar, mai transparent. În momentul în care compania și-a făcut apariția pe piața
asigurărilor din RM doreau să aducă schimbarea și inovația în asigurări. Au adus conceptul de
„asigurări online” la cunoștința clientului. Au pus drept scop să aducă asigurările direct în
casele oamenilor, oferindu-le posibilitatea de-a alege între companii, prețuri și produse. Doar

24
datorită companiei, clienții au învățat că încheierea unei polițe de asigurare nu reprezintă o
povară, fiind suficient că ei să-și exprime voința, iar de restul se ocupă Rapidasig.md.

Societatea

Compania investește timp, bani și atenție în tineri studioși, oferindu-le șansa de a deveni
specialiști performanți.

În cadrul concursului NOTORIUM, au fost desemnaţi drept Marca comercială a anului

2017 în domeniul asigurărilor, ceea ce demonstrază că depune toate eforturile necesare pentru
ca clienții să primească servicii de calitate și să rămână mulțumiți de achiziția lor.

Conform rezultatelor concursului „Premiul pentru realizări în domeniul calității“,

organizat de Camera de Comerț și Industrie în parteneriat cu cu Agenția de Stat pentru
Proprietatea Intelectuală, în 2017, au primit cea mai înaltă distincție – „Zeiţa calităţii”!

Toate acestea demonstrează aportul enorm al companiei în societate, dorința de a lucra, de

a se dezvolta împreună cu societatea și pentru societate.

Concurenții

Ca și oricare companie, BAR MGP Broker SRL își are concurenții săi, care sunt
reprezentați de ceilalți brokeri în asigurări. Aceștia pot avea o influență pozitivă asupra
companiei, deoarece stimulează crearea unor noi tehnici de promovare a produselor, astfel
încât să aibă mereu tendința de a deveni lidei pe piață. Principalii concurenți ai companiei
conform datelor din trimestrul II al anului 2019, pot fi considerați :

Figura 13. Concurenții companiei BAR „MGP Broker” SRL

25
 Cel mai mare concurent este BAR „PRODEVIZ” SRL. Principalul avantaj al acestuia in
detrimentul RAPIDASIG.MD este faptul ca acesta colaboreaza cu practic toate agentiile de
turism din Republica Moldova.

Unul din concurenți este BAR „ONLINE BROKER DE ASIGURARE” SRL care prin
manifesterea unei concurențe neloiale și-a permis să plagieze de la RAPIDASIG.MD
structura site-ului oficial.

Intermediarii

Intermediarii, în cazul companiei Rapidasig.md sunt asistenții în asigurări, care prin faptul
că se află în diverse regiuni ale Republicii Moldova, contribuie la majorarea venitului
companiei, precum și a numărului de produse de asigurare comercializate.

Furnizorii

În cadrul companiei, furnizorii sunt Companiile de asigurare cu care colaborează în baza

unui contract de mandat. La moment Rapidasig.md cooperează cu 12 companii de asigurare:
“MOLDCARGO“ SA ,  “DONARIS VIENNA INSURANCE GROUP“ SA,  “INTACT
ASIGURARI GENERALE“ SA, “ACORD GRUP” SA, “GENERAL ASIGURĂRI” SA,
“TRANSELIT” SA, “GRAWE CARAT ASIGURARI” SA, “ASTERRA GRUP” SA,
“GALAS” SA,  "MOLDASIG" SA, “GARANTIE” SA,  “KLASSIKA ASIGURĂRI”
SA.

Clienții

Clienții sunt cei pentru care Rapidasig.md lucrează. Consultanții îi pot ajuta să facă
alegerea corectă, prezentându-le avantajele şi dezavantajele fiecărui produs. Managerii
prelucrează comanda în maxim 10 min, acordă asistență specializată la pregătirea dosarului de
daună și la soluționarea eventualelor dispute cu asigurătorii. Lucrul cu clienţii corecţi,
motivaţi şi dispuşi spre un parteneriat reciproc avantajos şi de lungă durată este scopul
principal al companiei.

26
 Analiza SWOT
Puncte tari
 Forța de muncă bine calificată;
 Disponibilități bănești suficiente
pentru desfășurarea activității în
condiții optime;
 Existența unor contracte de mandate
clare și precise încheiate cu
companiile de asigurari;
 Sediu in centrul orasului;
 Imagine și reputație bun ape piata
asigurarilor construite în timp;
 „Know-how”-ul deținut pentru
introducerea asigurarilor online;
Oportunități
 Incheierea unor contracte de mandat
cu alte companii de asigurari
(„AUTO – SIGURANTA” S.A.,
„MOLDOVA –ASTROVAZ” S.A.)
 Negocierea contractelor de mandat
cu potentialii asistenti in brokeraj.
 Dezvoltarea pe segmentul
asigurarilor facultative;
 Extinderea pe intreg teritoriul RM;
 Elaborarea produselor de asigurare
exclusive;
Puncte slabe
 Lipsa de informare a populatiei cu
privire la statutul de broker, care
poate duce la diminuarea volumului
vanzarilor;
 Lipsa candidatilor potentiali
angajarii, din cauza impunerii de
catre organul de supraveghere a
detinerii unui certificat care permite
activarea in domeniu;
 Accesibilitatea clientilor la serviciile
companiei;
 Solutionarea daunelor direct de catre
broker in cazul producerii unor
riscuri asigurate;
 Lispa suportului acordat clientilor
24/24;
Amenințări
 Schimbarea legislației
 Introducerea sau modificarea unor
taxe și impozite noi;
 Influența politică;
 Intrarea pe piață a unor competitori
puternici;
 Lipsa fortei de munca;
27
 2.2. Modul de prestare a serviciilor
Există numeroase încercări de clarificare a conceptului de servire a clienţilor. Pentru o
serie de practicieni, servirea clienţilor înseamnă să creezi în mintea consumatorilor percepţia
că organizaţia ta este una dintre cele cu care se pot face afaceri cu uşurinţă. Servirea clienţilor
este considerată un instrument concurenţial redutabil (puternic, de temut).

Scopul unui sistem logistic integrat este de a servi clienţii la fel de bine sau mult mai
bine decât concurenţii. Servirea clienţilor se referă la asigurarea disponibilităţii produselor
pentru clienţi. Valoarea potenţială a produsului devine efectivă numai în momentul în care
produsul intră în posesia clientului.

Dintr-o altă perspectivă, servirea clienţilor este definită ca un ansamblu de activităţi

intercorelate. Astfel, servirea clienţilor reprezintă lanţul activităţilor de vânzare şi satisfacere a
cerinţelor clienţilor, care începe cu primirea comenzilor şi se încheie cu livrarea produselor la
clienţi, în unele cazuri continuând cu servicii de întreţinere a echipamentelor sau alte forme de
sprijin tehnic.

În prezent tot mai mulţi clienţi pun accentul pe o serie de elemente de caracterizare a
nivelului de servire de natură calitativă:

- Consecvenţa

- Flexibilitatea

- Capacitatea de redresare

- Seriozitatea

Consecvenţa reprezintă capacitatea firmei de a respecta o anumită durată a timpului

de livrare, de-a lungul unui mare număr de cicluri de performanţă. Variaţia timpului de livrare
determină creşterea costurilor la nivelul clienţilor, datorită constituirii unor stocuri de
siguranţă suplimentare, pentru asigurarea protecţiei faţă de întârzierea livrărilor.

Rapidasig.md oferă clienților oportunitatea de a beneficia de livrare gratuită de luni

până sâmbătă în raza mun. Chișinău. Condițiile de livrare sunt următorele:

Pentru Zona 1 ( Or. Chişinău, Or. Codru, Or. Durlești, Zona Aeroport ):

28
 Dacă comanda a fost făcută până la ora 19:00 (17:00 sâmbătă), atunci asigurarea va fi
livrată în aceeași zi, dacă după orele de lucru, atunci a doua zi. Comenzile primite duminică
vor fi prelucrate în ziua de luni, începând cu ora 8:30. Livrarea în Zona 1 este gratuită!

Zona 2 ( Or. Cricova, Sat. Ciorescu, Or. Stăuceni, Sat. Grătiești, Sat. Ghidighici,
Or. Vatra, Sat. Dumbrava, Or. Ialoveni, Sat. Băcioi, Or. Sîngera, Sat. Bubuieci, Sat.
Colonița, Sat. Tohatin):

Dacă comanda a fost făcută până la ora 16.00 (15.00 sâmbătă), atunci asigurarea va fi
livrată în aceeași zi, dacă după orele indicate, atunci a doua zi sau, dacă este posibilitate
tehnică, în aceeași zi. Comenzile primite duminică vor fi prelucrate în ziua de luni, începând
cu ora 8:30. Livrarea în Zona 2 este gratuită!

Timpul livrării este de aproximativ 60 min.

Durata de livrare a comenzii poate să varieze în dependență de zile de odihnă, condiţii

meteo sau trafic rutier.

Flexibilitatea se referă la capacitatea firmei de a îndeplini cerinţele speciale sau

neaşteptate ale clienţilor. Situaţiile tipice, care necesită un sistem logistic flexibil sunt
următoarele:

• modificarea temporară a destinaţiei de livrare a produselor;

• susţinerea unor programe unice de vânzări şi marketing;

• asigurarea unui nivel individualizat de servire pentru un anumit client sau o anumită
piaţă;

• modificări aduse serviciului pe parcursul existenţei sale în sistemul logistic, în

privinţa mixării cu alte servicii

Compania MGP Broker SRL oferă clienților posibilitatea pentru a fi în permanența

cu ei. În cazul în care apar careva situații neplăcute cum ar fi indicarea perioadei de
valabilitate incorecă din vina operatorului, clientul poate beneficia de reperfectarea a
contractului și livrare repetată a poliței gratuită.

Capacitatea de redresare reflectă capacitatea firmei de a găsi soluţii adecvate, în

cazul funcţionării necorespunzătoare a sistemului logistic. Capacitatea de redresare este
influenţată favorabil de adoptarea unor planuri de rezervă, pentru situaţiile de funcţionare

29
necorespunzătoare. În cadrul companiei, datorită competenței profesinale ale angajaților se
întâmplă rar situații excepționale, deoarece sunt competenți în oferirea consultanței și
asistenței profesionale.

Seriozitatea se referă la capacitatea de a îndeplini nivelurile planificate de şi de

performanţă stabilite. De asemenea, seriozitatea firmei furnizoare este reflectată de
capacitatea ei de a furniza clientului informaţii despre oportunitățile logistice şi stadiul
onorării comenzilor.

Personalul entității economice Rapidasig.md are o pregătire necesară pentru a oferi

consultație clienților. Datorită calificăriii lor, clienții pot face alegerea corectă, prezentându-
le avantajele şi dezavantajele fiecărui produs. Ei anunţă din timp când expiră asigurarea, astfel
nu este nevoie ca clienții să ţină minte când expiră asigurarea. De asemenea, la plasarea unei
comenzi online, managerii revin cu apel în maxim 10 minute și prelucrează comanda, ceea ce
demonstrează că prețuiesc timpul clienților.

30
 Concluzii și recomandări
Activitatea desfășurată de compania analizată în domeniul asigurărilor răspunde unor
multiple cerințe: dinamism, capacitate de adaptare, flexibilitate, viziuni prospective. De
asemenea, firma evoluează într-un mediu agitat și imprevizibil. În aceste condiții prezența
marketingului se dovedește a fi absolut necesară în fundamentarea strategiei globale a firmei.

Produsele de asigurare reprezintă un element al mixului de marketing de o deosebită

importanță pentru organizație, un instrument util practicării unui management performant.

Pretul reprezintă și el o variabilă importantă a mixului de marketing prin intermediul

caruia pot fi realizate anumite obiective strategice ale companiei analizate.

Promovarea îndeplinește o serie de funcții economico-sociale, ce evidențiază utilitatea

sa, cum ar fi:

- furnizarea de informații atât cumparătorului, cât și prestatorului;

- influențarea comportamentului public;

- formarea unei imagini;

- conștientizarea publicului cu privire la noile produse si servicii create.

Pe baza acestei largi palete de funcții ce le poate îndeplini activitatea promoțională,

compania își stabilește obiective pe termen scurt, dar și mai lung, obiective generale dar și
specifice.

Pornind de la multitudinea țintelor și efectelor ce le poate avea promovarea, se

evidențiază câteva din obiectivele ce și le propune în mod curent entitatea analizată. Astfel,
ca obiective principale apar:

- a face încercări;

31
- a provoca prima cumpărare;

- a stimula indiferenții;

- a pune în valoare un punct al imaginii de marcă;

- a crea un eveniment.

Ca obiective secundare apar:

- creșterea difuzării

- creșterea disponibilității mărcii

- obținerea unei “prezențe publicitare” la punctul de vânzare.

Promovarea vânzărilor, care operează prin adăugarea unei valori temporare produselor
de asigurare pentru a oferi un stimulent suplimentar consumatorului, urmărește pentru
atingerea scopului final : intensificarea cumpărăturilor și a vitezei de vânzare, dar și să atragă
atenția asupra unui serviciu sau produs nou sau modernizat, să sporească loialitatea
consumatorilor prin încurajarea cumpărărilor, largirea distribuției sau îmbunătățirea
oportunităților de prezentare.

            În urma identificării punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunităților și a

amenințărilor se poate concluziona că MGP Broker SRL :

o este o companie profitabilă;

o are un management modern;
o are o structură organizatorică optimă;
o posedă o bază tehnico-materială modernă;
o are o cultură organizațională bună;
o are produse de asigurare diversificate și de bună calitate;
o are posibilitatea de a se menține printre lideri pe piața națională.

Pentru menținerea și accentuarea dezvoltarii companiei, se poate acționa prin:

 continuarea modernizării bazei tehnico-materiale;

 dezvoltarea nomenclatorului de produse de asigurare;
 redefinirea misiunii, a direcțiilor strategice și a obiectivelor de dezvoltare;
 ierarhizarea obiectivelor de dezvoltare;
 elaborarea măsurilor de dezvoltare și stabilirea indicatorilor de realizat.           
32
  Pentru îmbunătățirea și permanentizarea comunicației dintre clienți și compania
analizată se impune utilizarea unor modalități de studiu a pieței, și anume luarea în
considerare a recomandărilor și așteptărilor consumatorilor.

Pentru evitarea unor dezechilibre între cerere și ofertă este necesar, pe lângă măsurile
de stimulare a cererii, să se ia în vedere adoptarea și implementarea, în mod simultan, a unor
măsuri care să ducă la dezvoltarea ofertei.

Bibliografie
I. Lucrări ştinţifice

1.1. „Analele Universităţii Spiru Haret. Seria Economie Anul 4”, nr. 4, București, 2004;

1.2. CHIRIAC L., „Cercetarea comportamentului consumatorului. Note de curs”,

Chişinău: Cetatea de Sus, 2012;
1.3. BELOSTECINIC Grigore, „Marketing”, ed. Universitas –ASEM, Chișinău, 1998;
1.4. EGNA John, „Marketing Communication”, Thomson Learning, Londra, 2007;
1.5. KOTLER Ph., „Managementul marketingului”, Editura Teora, Bucureşti, 2008;
1.6. KELLER K. L., „Strategic Brand Management”, Third Edition, Pearson Education,
Pearson Prentice Hall, 2008;
1.7. CRISTINEL Vasiliu, MIHAI Irina, MĂRUNŢELU Gheorghe, „Logistica şi
distribuţia mărfurilor. Note de curs”, București, 2012;
1.8. CETINĂ I., BRANDABUR R., CONSTANTINESCU M., „Marketingul
Serviciilor.Teorie şi aplicaţi”i, Ed. Uranus, Bucureşti, 2006;
1.9. KOTLER Ph., ARMSTRONG G., „ Principiile marketingului”, Editura Teora,
Bucureşti, 2008.

II.Webografie

2.1. http://www.cnaa.md/files/theses/2019/54427/natalia_remesovschi_abstract.pdf
2.2. www.rapidasig.md

33