SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 1: Fase 1 - Reconocer los contenidos del curso

Estudiante:

Nicolás Domínguez Montilla CC. 1114829424

TUTOR:

Alain De Lahoz

Grupo:

102609_34

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería.

Cerrito Valle Del Cauca

Abril
 Objetivos

Objetivo general

El estudiante define y comprende los conceptos básicos, como la identifica la

importancia y ventajas del Servicio al cliente, mediante la revisión de los
contenidos de la unidad para aplicarlos en el contexto planteado con ayuda de las
herramientas propuestas en el curso.

Objetivos específicos

 El estudiante actualiza su perfil con todos los requerimientos de la guía de

actividades.
 El estudiante define los conceptos con sus propias palabras.
 El estudiante elabora mapa conceptual.
 Actividades a desarrollar

1. Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil presentación personal,

expectativas del curso y datos de contacto: celular, Skype, correo
institucional – personal, que compartió en el foro de la actividad.
 2. Definición de los conceptos propuestos con sus propias palabras.

Cliente: es la persona a la cual le estamos prestando un servicio.

Servicio: es un tipo de labor que se hace a un cliente.
Servir: es brindar el apoyo o la ayuda a alguien.
Servicio ayúdeme: es el servicio que se presta en cuestión de transportes como,
por ejemplo, DHL.
Servicio repárelo: es el servicio que se presta por parte de mantenimiento.
Gerencia del servicio: es la encargada de dar otras propuestas de trabajo.
Cliente actual: es el cliente que recién se le presto el servicio.
Cliente potencial: es el cliente que no está vinculado al servicio, pero es un
cliente responde a solicitudes futuras.
Cliente influyente: es el cliente que de manera satisfactoria recomienda la
empresa por su buena atención.
Cliente comprador: es el cliente que solo compra el articulo una vez.
Cliente Usuario: es el cliente al que se crea dicho producto a vender.
Cliente consumidor: es el cliente que se basa en los datos de consumidor para
comprar.
Cliente interno: es el cliente que tiene relación con la empresa, pero no quiere
decir que compre los productos.
Cliente externo: es la persona que paga y utiliza los productos de la empresa.
Fase de acogida: esta quiere decir que es la parte donde se debe dar el mejor
servicio al cliente para su acogida.
Fase de seguimiento: es la fase que se encarga de que el cliente se sienta
cómodo con el servicio brindado, donde se le llama, nunca se olvida para que
sienta lo importante que es.
Fase de gestión: esta fase trata de darle información al cliente en donde el vea
sus productos, pagos, etc.
Fase de Despedida: esta fase trata de siempre tener la amabilidad tanto en el
inicio como en la despedida, por ejemplo, recordarle cuando será la próxima
llamada.
3. Mapa conceptual con los 5 conceptos, evidenciando la definición e
importancia del servicio y el cliente.
 Conclusión

En la fase 1 de servicio al cliente hemos evidenciado muchos métodos que se

tienen que tener en cuenta para un buen servicio al cliente, por medio de los
conceptos nos hemos dado cuenta que no solo es lo que pensábamos, por
ejemplo yo pensaba que solo era atender y ya a alguien, pero veo que es un
estudio bastante profundo y con el inicio se ve lo que es el curso y lo que se nos
viene por delante.
 Bibliografía

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545
 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:
actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14