Sunteți pe pagina 1din 36

Capitolul 4

MODELE DE SISTEME DE MANAGEMENT AL


CALITĂŢII ISO 9000
1. Evoluţia standardelor internaţionale ISO 9000

2. În ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

3. Structura generală a standardelor ISO 9000

4. Etapele implementării sistemului de management al calităţii

5. Cerinţele ISO 9001:2015 referitoare la sistemul de management al


calităţii

6. Avantajele sistemelor de management al calităţii bazate pe


standardele ISO 9000

7. Cerinte privind informaţiile documentate referitoare la sistemul de


management al calităţii

8. Standardul ISO 9001:2015 - modificări semnificative faţă de ISO


9001:2008

9. Stadiul certificării sistemelor de management al calităţii la nivel


mondial si în Romania

http://www.iso.org/iso/home.html
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

1. Evoluţia standardelor internaţionale ISO 9000

• Standardele internationale ISO 9000 sunt standarde generale, care conţin cerinţe
referitoare la sistemul de management al calităţii organizaţiilor şi recomandări
privind îmbunătăţirea performanţelor acestora.

Standardele internaţionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calităţii


reprezintă rezultatul unui îndelungat proces de evoluţie, care a debutat în anii '60 în SUA. Pentru
asigurarea securităţii echipamentelor, NASA - în calitate de organism coordonator al programelor
spaţiale americane - a iniţiat o serie de specificaţii referitoare la calitate. Acestea au devenit
obligatorii pentru toţi furnizorii şi distribuitorii echipamentelor respective.

Prima încercare de standardizare în domeniul asigurării calităţii a costituit-o standardul


american MIL-Q-9858A, elaborat în anul 1963, în domeniul militar.

Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calităţii pentru centralele termo
- energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) şi mai târziu pentru cele nucleare, domenii în care
se impunea definirea unor exigenţe deosebite privind securitatea echipamentelor. În România, în
domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene.

În anul 1980, GATT (în prezent Organizaţia Mondială a Comerţului) adoptă "Acordul privind
barierele tehnice în comerţ", denumit şi "Codul standardelor". Pentru a evita transformarea
sistemelor naţionale de certificare în adevărate obstacole în calea comerţului mondial, documentul
respectiv recomanda, pentru prima dată, ca aceste sisteme să se bazeze pe standarde intenaţionale.

Luand în considerare această recomandare, în anul 1987, Comitetul Tehnic al Organizaţiei


Internaţionale de Standardizare ISO/TC 176 "Managementul calităţii şi asigurarea calităţii",
elaborează standardele din familia ISO 9000. În acelaşi an, standardele ISO 9000 au fost preluate ca
standarde europene şi, într-o perioadă relativ scurtă, au fost adoptate ca standarde naţionale în circa
100 de ţări.
Pentru lărgirea domeniului lor de aplicare şi în vederea eliminării neajunsurilor constatate de
utilizatori, standardele ISO 9000 au făcut obiectul unor revizuiri, în anii 1994, 2000, 2005 şi 2008 si
2015. În România, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naţionale în anul 1991, sub forma
seriei SR ISO 9000.

 2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

2. În ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate în scopul facilitării relaţiilor


comerciale, mai ales la nivel regional şi internaţional şi pentru a da mai multă
încredere clienţilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface în mod
constant cerinţele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor.

organizaţia urmăreşte să-şi îmbunătăţească


• în scopul îmbunătăţirii
performanţele, prin implementarea unui sistem de
performanţelor
management al calităţii eficient

• în situaţii contractuale,
clientul prevede prin contract anumite cerinţe privind
între o organizaţie şi
sistemul de management al calităţii organizaţiei
clientul acesteia
• pentru obţinerea unei
aprobări sau în scopul sistemul de management al calităţii organizaţiei este
înregistrării de către o evaluat de către client, în scopul recunoaşterii
secundă parte conformităţii acestuia cu standardul de referinţă

sistemul de management al calităţii este evaluat de


către organismul de certificare, organizaţia în cauză
menţinând acest sistem pentru toţi clienţii săi, cu
excepţia situaţiilor în care, prin contract, se stabilesc
• în scopul certificării de alte cerinţe.
către o terţă parte
Adoptarea unei asemenea soluţii este avantajoasă,
pentru că permite reducerea numărului evaluărilor
sistemului de management al calităţii organizaţiei,
efectuate de clienţi.

 3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

3. Structura generală a standardelor ISO 9000

ISO 9000 • Sisteme de management al calității. Principii


fundamentale și vocabular (ISO 9000:2015)

• Sisteme de management al calității. Cerințe


ISO 9001 (ISO 9001:2015)

 Conducerea unei organizaţii către un succes


ISO 9004 durabil. O abordare bazată pe managementul
calităţii (ISO 9004:2009)

• Ghid pentru auditarea sistemelor de


ISO 19011 management (ISO 19011:2011)

 definirea unui singur model de sistem de management al calităţii, utilizabil în


scopuri externe (ISO 9001), spre deosebire de ediţia din anul 1994 care cuprindea
trei asemenea modele: ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003;
 definirea unui model de sistem de management al calitãþii, orientat spre asigurarea
unei performanţe durabile a organizaţiei (ISO 9004);
 structurarea elementelor sistemului de management al calitãþii în cadrul ambelor
modele, potrivit ciclului PEVA;
 orientarea politicii calitãþii cãtre îmbunãtãþirea continuã a proceselor
organizaþiei ºi rezultatelor acestora, asigurându-se compatibilitatea cu celelalte
politici sectoriale ale organizaþiei, în cadrul politicii sale generale;
 asigurarea uni sistem informaþional eficient, care sã permitã evaluarea riguroasã a
gradului de îndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate ºi îmbunãtãþirea
continuã a rezultatelor obþinute;
 accentul se pune pe eficacitatea proceselor în mai mare mãsurã decât pe
documentarea acestora;
 facilitarea procesului de autoevaluare a mãsurii în care sunt îndeplinite cerinþele
prevãzute de standardele ISO 9000;
 asigurarea unei compatibilitãþi sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la
sistemele de management de mediu.

 4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

• descrie conceptele fundamentale și principiile


Standardul managementului calităţii
ISO 9000:2015 • specifică termenii și definițiile care se aplică tuturor
standardelor referitoare la managementul calității și la
sistemul de management al calității.

 specifică cerinţele referitoare la sistemul de management al


calităţii, aplicabile atunci când o organizaţie trebuie să
demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse și servicii
care satisfac cerinţele clienţilor şi cele decurgând din
Standardul
reglementările aplicabile
ISO 9001:2015
 cerinţele referitoare la sistemul de management al calităţii sunt
complementare celor prevăzute în specificaţiile produselor
 reprezintă standardul de referinţă pentru certificarea sistemului
de management al calităţii, devenind baza pentru
recunoașterea reciprocă a certificatelor pe plan internațional

 furnizează recomandări pentru obţinerea unui succes


durabil pentru orice organizaţie într-un mediu complex,
solicitant şi mereu în schimbare, printr-o abordare bazată pe
managementul calităţii;
 succesul durabil al unei organizaţii este obţinut prin
capabilitatea sa de a satisface aşteptările clienţilor săi şi ale
altor părţi interesate, pe termen lung şi în mod echilibrat;
 succesul durabil poate fi obţinut printr-un management eficace
al organizaţiei, prin conştientizarea mediului organizaţiei, prin
învăţare şi prin aplicarea corespunzătoare a îmbunătăţirilor şi a
Standardul inovaţiilor;
ISO 9004:2009  promovează autoevaluarea ca un instrument important pentru
analiza nivelului de maturitate al organizaţiei, referitor la
leadership, strategie, sistemul de management, resursele şi
procesele sale, pentru a identifica punctele tari şi slabe,
precum şi oportunitaţile de îmbunătăţire şi de inovare.
 nu este destinat pentru utilizãri în situaþii contractuale,
reglementate sau în scopul certificãrii.
 nu reprezintă un ghid pentru aplicarea std. ISO 9001.
 nu este un standard de referinţă pentru auditul sistemului de
management al calităţii, în scopul certificării acestuia

 5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

Standardul internaţional ISO 9004 oferă o perspectivă mai largă asupra


managementului calităţii decât ISO 9001:
 abordează necesităţile şi aşteptările tuturor părţilor interesate relevante;
 furnizează îndrumări pentru îmbunătăţirea continuă şi sistematică a performanţei
globale a organizaţiei.

Standardul internaţional ISO 9004 a fost elaborat pentru a menţine coerenţa cu ISO 9001 şi pentru a
fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. Astfel de standarde se completează
reciproc dar pot fi utilizate şi independent.
 Anexa A furnizează organizaţiilor un instrument pentru autoevaluarea propriilor puncte tari şi
slabe, pentru a determina nivelul lor de maturitate şi pentru a identifica oportunităţile de
îmbunătăţire şi inovare;
 Anexa B prezintă o descriere a principiilor managementului calităţii, pe care se bazează
standardele referitoare la sistemele de management al calităţii, elaborate de către Comitetul
Tehnic ISO/TC 176;
 Anexa C precizează corespondenţa dintre standardele ISO 9001 şi ISO 9004.

Principiile managementului calităţii servesc pentru orientarea întreprinderii către


realizarea obiectivelor propuse şi pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor
proceselor (fig 1).

Orientare spre
Managementul client
relaţiilor

Leadership

Luarea Principii
managementul Implicarea
deciziilor pe
calității personalului
bază de dovezi

Abordare
Îmbunătăţire procesuală

Fig. 1 Principiile managementului calităţii potrivit standardului ISO 9000:2015

 6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

4. Etapele implementării sistemului de management al calităţii


4.1 Angajamentul conducerii de varf a organizatiei
▸ Este de acord cu privire la motivul implementării unui SMC
▸ Determinarea contextului organizației, a obiectivele strategice și a proceselor de
afaceri
▸ Determinarea nevoilor și așteptărilor clienților și părților interesate
▸ Înțelegerea principiilor managementului calității definite de ISO 9000
▸ Analiza implicațiilor gândirii bazate pe risc
▸ Definirea obiectivelor organizației
▸ Descrierea domeniului de aplicaq a SMC
▸ Definirea politicii și determinarea obiectivelor referitoare la calitate.

4.2 Identificarea proceselor cheie


▸ Identificarea proceselor necesare pentru a furniza produse și servicii
▸ Determinarea riscurilor și oportunităților aplicabile proceselor.

4.3 Planificarea SMC


▸ Identificarea lacunelor din sistemul existent în comparație cu cerințele SMC
▸ Identificarea controalelor de proces necesare
▸ Definirea mediului de lucru necesar
▸ Definirea abilităților și facilităților necesare.

4.4 Documentarea SMC


▸ Documentarea proceselor, activităților și controalelor necesare
▸ Pregătirea informațiilor documentate (procedurile și înregistrările) cerute de
standard și de nevoile organizației
▸ Asigurarea că SMC este conform cu cerințele ISO 9001.

4.5 Implementarea SMC


▸ Gestionarea proceselor
▸ Controlul resurselor de monitorizare și măsurare
▸ Instruirea personalului
▸ Verificarea funcționării eficiente a proceselor.

4.6 Managementul SMC

 7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
▸ Monitorizarea și măsurarea performanței
▸ Auditarea eficacității proceselor
▸ Concentrarea pe satisfacția clienților
▸ Managementul schimbărilor operaționale și de sistem
▸ Efectuarea analizei de management

4.7 Îmbunătățirea SMC


▸ Căutarea unui organism de certificare de terță parte a SMC
▸ Îmbunătățirea SMC conform ISO 9004
▸ Luarea în considerare a implementării modelelor de excelență în afaceri

 În procesul implementării sistemului de management al calităţii pot fi luate în


considerare etapele ciclului PEVA (planifică - execută – verifică – acţionează) (fig.2).

Planificarea implementării
sistemului de management al
calităţii (etapele 1, 2, 3)

Îmbunătățirea sistemului de Implementarea sistemului de


management al calităţii management al calităţii
(etapa 7) (etapele 4, 5)

Verificarea implementării
sistemului de management al
calității (etapa 6)

Fig. 2 Etapele generale ale implementării sistemului de management al calităţii


potrivit ciclului PEVA

 8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

5. Cerinţele ISO 9001:2015 referitoare la sistemul de


management al calităţii

1. Contextul organizației;
2. Leadership;
3. Planificare;
4. Suport;
5. Operare;
6. Evaluarea performanței;
7. Îmbunătățire

 cele șapte secţiuni ale standardului ISO 9001:2015 definesc cerinţele care trebuie
îndeplinite de către o întreprindere pentru a demonstra capacitatea de a furniza
în mod consecvent produse/ servicii care îndeplinesc cerinţele clientului şi
cerinţele legale și reglementate aplicabile;
 elementele sistemului de management al calităţii sunt structurate potrivit ciclului
PEVA (planifică – execută – verifică – acţionează), indicând succesiunea firească a
etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al
calităţii şi pentru menţinerea eficacităţii acestuia, prin îmbunătăţirea continuă a
tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem.

1. Contextul organizației
 Înțelegerea organizației și a  aspecte interne și externe relevante pentru
contextului în care activează scopul și direcția sa strategică
 Înțelegerea necesităților și  determinarea părților interesate relevante și a
așteptărilor părților interesate cerințelor acestora
 Determinarea domeniului de  determinarea limitelor și aplicabilității
aplicare al sistemului de acestuia
management al calității
 Sistemul de management al  determinarea proceselor necesare pentru SMC
calității (SMC) și procesele și aplicarea acestora în cadrul organizației
sale

 9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
2. Leadership
 Leadership și angajament  generalități
 orientarea către client

 Politică  stabilirea politicii referitoare la calitate


 comunicarea politicii referitoare la
calitate
 Roluri organizaționale,
responsabilități și autorități

3. Planificare
 Acțiuni de tratare a riscurilor și  determinarea riscurilor și oportunităților
oportunităților care necesită a fi tratate
 planificarea, integrarea și implementarea
acțiunilor de tratare a riscurilor și
oportunităților, precum și evaluarea
eficacității acestor acțiuni
 Obiective referitoare la calitate  stabilirea obiectivelor referitoare la
și planificarea realizării lor calitate
 planificarea realizării obiectivelor
referitoare la calitate
 Planificarea schimbărilor

4. Suport
 Resurse  generalități
 personal
 infrastructură
 mediu pentru operarea proceselor
 resurse de monitorizare și măsurare –
trasabilitatea măsurărilor
 cunoștințe organizaționale
 Competență
 Conștientizare
 Comunicare
 Informații documentate  generalități
 creare și actualizare
 controlul informaţiilor documentate

 10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
5. Operare
 Planificare și control operațional
 Cerințe pentru produse și servicii  comunicarea cu clientul
 determinarea cerințelor pentru produse și
servicii
 analizarea cerințelor pentru produse și
servicii
 modificări ale cerințelor pentru produse și
servicii
 Proiectare și dezvoltare a  generalități
produselor și serviciilor  planificarea proiectării și dezvoltării
 elemente de intrare ale proiectării și
dezvoltării
 controale ale proiectării și dezvoltării
 elemente de ieșire ale proiectării și
dezvoltării
 Controlul proceselor, produselor  modificări ale proiectării și dezvoltării
și serviciilor furnizate din  generalități
exterior  tipul și amploarea controlului
 informații pentru furnizorii externi
 Producție și furnizare de servicii
 controlul producției și al furnizării de servicii
 identificare și trasabilitate
 proprietate care aparține clienților sau
furnizorilor externi
 păstrare
 activități post-livrare
 Eliberarea produselor și  controlul modificărilor
serviciilor
 Controlul elementelor de ieșire
neconforme

6. Evaluarea performanței
 Monitorizare, măsurare,  generalități
analizare și evaluare  satisfacția clientului
 analiză și evaluare

 11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
 Audit intern  generalități
 Analiză efectuată de  elemente de intrare ale analizei efectuate de
management management
 elemente de ieșire ale analizei efectuate de
management

7. Îmbunătățire
 Generalități
 Neconformitate și acțiune
corectivă
 Îmbunătățire continuă

(1) Contextul organizației

1.1. Înțelegerea organizației și a contextului în care activează

În vederea asigurării premiselor stabilirii, implementării și îmbunătățirii sistemului de


management al calității, o organizaţia trebuie să determine acele aspectele externe şi
interne relevante pentru scopul şi direcţia sa strategică şi care influenţează
capabilitatea sa de a realiza rezultatele intenţionate.
Aspectele pot include factori negativi sau condiții de luat în considerare.
Aspectele externe decurg din mediile legal, tehnologic, competițional, de piață,
cultural, social, economic, la nivel internațional, național, regional, local.
Aspectele interne se referă la valori, cultură, cunoștințele și performanța organizației.
Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să analizeze informaţiile despre aceste aspecte
externe şi interne.

1.2. Înțelegerea necesităților și așteptărilor părților interesate

În vederea asigurării capabilitătii organizaţiei de a furniza consecvent produse şi


servicii care satisfac cerinţele clientului şi pe cele legale şi reglementate aplicabile,
organizaţia trebuie să determine:
a) părţile interesate relevante pentru sistemul de management al calităţii;
b) cerințele acestor părţi interesate care sunt relevante pentru sistemul de
management al calităţii.
Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să analizeze informaţiile despre aceste părţi

 12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
interesate şi cerinţele lor relevante.

1.3. Determinarea domeniului de aplicare al sistemului de management al


calității

Atunci când determină domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii,


organizaţia trebuie să determine limitele şi aplicabilitatea acestuia prin luarea în
considerare a:
a) aspectelelor externe şi interne determinate la 1.1;
b) cerinţele părţilor interesate relevante determinate la 1.2;
c) produsele şi serviciile organizaţiei.
Organizaţia trebuie să aplice toate cerinţele ISO 9001, dacă sunt aplicabile în cadrul
domeniulut de aplicare determinat al sistemului său de management al calităţii.
Domeniul de aplicare trebuie să declare tipurile de produse şi servicii incluse şi să
ofere justificări pentru orice cerinţă a ISO 9001 pe care organizaţia o determină ca fiind
neaplicabilă pentru domeniul de aplicare al sistemului său de management ai calităţii.

1.4. Sistemul de management al calității și procesele sale

Pentru implementarea, menținerea și îmbunătățirea continuă a unui sistem de


management al calităţii, inclusiv a procesele necesare și a interacțiunile lor, care să
respecte cerinţele definite de standardul ISO 9001, organizaţia trebuie, mai întâi, să
asigure:
 determinarea proceselor necesare sistemului de management al calităţii și
aplicarea acestora în cadrul organizației;
 determinarea elementelor de intrare cerute și elementele de ieșire așteptate de la
aceste procese;
 determinarea succesiunii şi a interacţiunii acestor procese;
 determinarea criteriilor şi metodelor (inclusiv monitorizările, măsurările și
indicatorii de performanță aferenți) necesare pentru operarea și ţinerea sub
control eficace ale acestor procese;
 determinarea resurselor necesare acestor procese și asigurarea disponibilității
acestora;
 atribuirea de responsabilități și autorități pentru aceste procese;
 tratarea riscurilor și oportunităților determinate;
 evaluarea acestor procese și implementarea tuturor schimbărilor necesare pentru
a se asigura că aceste procese realizează rezultatele intenționate;
 îmbunătăţirea proceselor și a sistemului de management al calității.

 13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

(2) Leadership

Cerinţe principale:

• leadership și angajamentul conducerii organizaţiei privind implementarea şi


îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii;
• demonstrarea orientării către client a organizaţiei;
• definirea și comunicarea politicii organizaţiei referitoare la calitate;
• stabilirea, comunicarea și înțelegerea responsabilităţilor şi autorităților pentru
rolurile organizaționale relevante ale unui sistem de management al calită ții.

(3) Planificare

Cerinţe principale:

• determinarea riscurilor și oportunităților care necesită a fi tratate, prin luarea în


considerare a aspectelor determinate la 1.1 și a cerințelor părților interesate
relevante;
• planificarea, integrarea și implementarea acțiunilor de tratare a riscurilor și
oportunităților, precum și evaluarea eficacității acestor acțiuni;
• stabilirea obiectivelor referitoare la calitate și planifcarea realizării lor;
• efectuarea schimbărilor într-un mod planificat, atunci când organiza ția determină
necesitatea de schimbare a sistemului de management al calității.

(4) Suport

Cerinţe principale:

• asigurarea resurselor necesare pentru implementarea şi menţinerea sistemului de


management al calităţii;
• asigurarea competenţelor necesare prin programe corespunzătoare de instruire şi
de conştientizare a personalului;
• asigurarea elementelor de infrastructură necesare (clădiri, echipamente, servicii
suport) şi a unui mediu pentru operarea proceselor corespunzător;

 14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
• asigurarea resurselor de monitorizare și măsurare, inclusiv a trasabilității
măsurărilor;
• determinarea, menținerea și punerea la dispoziție a cunoștințelor necesare pentru
operarea proceselor sale și pentru realizarea conformității produselor și
serviciilor;
• determinarea comunicărilor interne și externe relevante pentru sistemul de
management al calității;
• crearea, actualizarea și controlul informațiilor documentate.

(5) Operare

5.1. Planificare și control operațional

Cerinţe principale:

• determinarea cerinţelor pentru produse și servicii;


• stabilirea criteriilor pentru procese și acceptarea produselor și serviciilor;
• determinarea resurselor necesare pentru realizarea conformită ții cu cerințele
pentru produse și servicii;
• implementarea controlului proceselor în conformitate ci criteriile;
• determinarea, menținerea și păstrarea informațiilor documentate necesare pentru
a dovedi desfăşurarea corespunzătoare a proceselor.

5.2. Cerințe pentru produse și servicii

Cerinţe principale:

• stabilirea unui sistem corespunzător de comunicare cu clientul, pentru a se asigura


rezolvarea operativă a tuturor problemelor care ar putea să apară în interpretarea
cerinţelor acestuia;
• determinarea cerinţelor pentru produse și servicii (cerinţele clientului, cerinţe
legale etc.);
• analiza cerinţelor pentru produse și servicii, pentru a se stabili dacă întreprinderea
are capacitatea de a îndeplini aceste cerinţe;
• documentarea corespunzătoare și conștientizarea personalului cu privire la
modificările cerințelor pentru produse și servicii, atunci când acestea sunt
modificate.

 15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

5.3. Proiectarea şi dezvoltarea produselor și serviciilor

Cerinţe principale:

• planificarea proiectării şi dezvoltării prin stabilirea etapelor și controalelor pentru


proiectare, astfel încât să fie satisfăcute integral cerinţele clientului,;
• identificarea, documentarea şi analiza elementelor de intrare ale proiectării
produsului: cerinţe funcționale și de performanţă, cerinţe legale și reglementate,
informaţii referitoare la un proiect similar realizat anterior, standarde sau coduri
pe care organizația și-a propus să le implementeze, consecințe potențiale ale
eșecului etc.;
• aplicarea controalelor asupra procesului de proiectare și dezvoltare și a
elementelor de ieșire ale acestuia;
• identificarea, analiza și controlul modificărilor efectuate în timpul sau ulterior
proiectării și dezvoltării produselor și serviciilor.

5.4. Controlul proceselor, produselor și serviciilor furnizate din exterior

Cerinţe principale:

• evaluarea, selectarea și monitorizarea performanțelor și reevaluarea furnizorilor


externi pe baza capacităţii lor de a satisface cerinţele impuse;
• verificarea sau alte activități necesare pentru asigurarea că procesele, produsele și
serviciile furnizate din exterior satisfac cerințele la primire şi, dacă este cazul, la
sediul furnizorilor;
• specificarea și comunicarea clară a cerinţelor referitoare la procesele, produsele
și serviciile care urmează să fie furnizate, în documentele de furnizare.

5.5. Producţie şi furnizare de servicii

a) Ţinerea sub control a proceselor de producţie şi a furnizării serviciului

Cerinţe principale:

• disponibilitatea informaţiilor documentate referitoare la caracteristicile


produsului/serviciului, precum și la rezultatele care urmează să fie obținute;
• disponibilitatea și utilizarea resurselor de monitorizare și măsurare adecvate;

 16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
• implementarea activităților de monitorizare și măsurare în etape corespunzătoare,
pentru a verifica dacă au fost îndeplinite criteriile pentru controlul proceselor sau
elementelor de ieșire. precum și criteriile de acceptare pentru produse și servicii;
• utilizarea infrastructurii corespunzătoare și a mediului corespunzător pentru
operarea proceselor;
• desemnarea unor persoane competente, inclusiv orice calificări cerute;
• validarea și re-validarea periodică a capabilității de a obține rezultatele
planificate ale prooeselor de producție și fumizare de servicii, atunci când
elementele de ieșire nu pot fi verificate prin monitorizare sau măsurare ulterioară;
• implementarea actiunilor de prevenire a erorilor umane;
• implementarea activităților de eliberare, livrare și post livrare.

b) Identificare şi trasabilitate

Cerinţe principale:
• identificarea elementelor de ieșire, în fiecare din etapele de realizare, prin marcaje
corespunzătoare;
• asigurarea trasabilităţii elementelor de ieșire, printr-o identificare unică.

c) Proprietate care aparține clienților sau furnizorilor externi

Cerinţe principale:
• verificarea la primire a produselor furnizate de client sau furnizor extern;
• asigurarea depozitării şi verificarea periodică a acestor produse;
• asigurarea identificării lor, printr-un marcaj corespunzător.

d) Păstrare

Cerinţe principale:
• menţinerea conformităţii elementelor de ieșire pe parcursul producției și furnizării
serviciului printr-un sistem corespunzător de identificare, manipulare, ambalare,
depozitare, transportul şi de protecţie;
• stabilirea responsabilităţilor pentru primirea şi expedierea produselor;
• asigurarea unei manipulări corespunzătoare a produselor, astfel încât să se evite
deteriorarea acestora;
• asigurarea condiţiilor corespunzătoare de depozitare a produselor, astfel încât să
poată fi menţinute caracteristicile acestora;
• verificarea periodică a produselor în timpul depozitării, pentru a se putea lua
măsurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.

 17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

e) Activități post-livrare

Cerinţe principale:

• Îndeplinirea cerințelor pentru activitățile de post-livrare asociate cu produsele și


serviciile, prin luarea în considerare a:
a. cerințelor legale și reglementate;
b. consecințelor potențiale nedorite asociate cu produsele și serviciile sale;
c. naturii, utilizării și duratei de viață intenționată ale produselor și serviciilor sale;
d. cerințelor clientului;
e. feedback-ului de la clienți.

f) Controlul modificărilor

Cerinţe principale:

• controlul și analiza modificărilor referitoare la producție sau la furnizarea


serviciului, pentru a se asigura continuitatea conformită ții cu cerințele;
• păstrarea de informații documentate care să descrie rezultatete analizării
modificărilor, persoana (persoanele) care autorizează modificarea și orice acțiuni
necesare care rezultă din analiză.

5.6 Eliberarea produselor şi serviciilor

Cerinţe principale:

• implementarea de modalități planificate, în etape corespunzătoare, pentru a


verifica dacă cerințele pentru produs sau serviciu au fost indeplinite;
• eliberarea produselor și servicillor către client trebuie sä nu se producă înainte ca
modalitățile planificate sä fie finalizate în mod corespunzător, cu excepția cazului
în care s-a aprobat altfel de o autoritate relevantă și, atunci când este aplicabil, de
client.
• păstrarea de informații documentate referitoare la eliberarea produselor și
servicillor, care să includă:
a) dovezi ale conformității cu criteriile de acceptare;
b) trasabilitatea persoanei (persoanelor) care autorizează eliberarea.

 18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

5.7 Controlul elementelor de ieșire neconforme

Cerinţe principale:

• identificarea și ținerea sub control a elementelor de ieșire care nu sunt conforme


ce cerințele referitoare la acestea, pentru a preveni utilizarea sau livrarea lor
neintenționată;
• întreprinderea de acțiuni adecvate în funcție de natura neconformității și de
efectele acesteia asupra conformității produselor și serviciilor, inclusiv asupra
produselor și serviciilor neconforme detectate după livrarea produselor, in timpul
sau după furnizarea serviciilor;
• tratarea elementele de ieșire neconforme în unul sau mai multe moduri: corecție;
izolare, reținere, returnare sau suspendare a livrării produselor și serviciilor;
informarea clientului; obținerea autorizării pentru acceptarea cu derogare;
• verificarea conformității cu cerințele trebuie realizată și atunci când elementele
de ieșire neconforme sunt corectate;
• păstrarea de informații documentate care descriu neconformitatea, acțiunile
întreprinse, orice derogări obținute, identifică autoritatea care decide acțiunile
referitoare la neconformitate.

(6) Evaluarea performanței

6.1 Monitorizare, măsurare, analizare și evaluare

a) Generalități

Cerinţe

 determinarea a ceea ce necesită sä fie monitorizat și măsurat, a metodelor de


monitorizare, măsurare, analizare și evaluare necesare pentru a se asigura
rezultate valide, când trebuie efectuate monitorizarea și măsurarea și când trebuie
analizate și evaluate rezultatele monitorizării și măsurării.
 evaluarea performanței și eficacității sistemului de management al calității.

b) Satisfacţia clientului

Cerinţe

 19
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
• stabilirea metodelor necesare pentru obținerea, monitorizarea și analizarea
informațiilor referitoare la satisfacţia clientului;
• monitorizarea informaţiilor referitoare la satisfacţia clientului.

c) Analiză și evaluare

Cerinţe

• analizarea și evaluarea datelor și informațiilor provenite din monitorizare și


măsurare, rezultatele fiind utilizate pentru a evalua:
a) conformitatea produselor și serviciilor;
b) gradul de satisfacție a clientulul;
c) performanța și eficacitatea sistemului de management al calității:
d) dacă planificarea a fost implementată în mod eficace;
e) eficacitatea acțiunilor întreprinse pentru a trate riscurile și oportunitățile;
f) performanța furnizorilor externi;
g) necesitatea de îmbunătațiri pentru sistemul de management al calității.

6.2 Audit intern

Cerinţe principale:

• auditurile interne trebuie efectuate la intervale planificate pentru a furniza


informații referitoare la faptul că sistemul de management al calității:
a) este conform cu cerințele proprii organizației pentru sistemul său de
management al calității și cu cerințele ISO 9001,
b) este implernentat și menținut în mod eficace.
• planificarea, stabilirea, implementarea și menținerea unui program (programe) de
audit care să includă frecvența, metodele, responsabilitățile, cerințele de
planificare și raportate, și care trebuie să ia în considerare importanța proceselor
implicate, modificările care influențează organizația și rezultatele auditurilor
precedente;
• definirea criteriilor de audit și domeniul pentru fiecare audit;
• selectarea auditorilor și efectuarea de audituri astfel încât să se asigure
obiectivitatea și imparțialitatea procesului de audit;
• asigurarea că rezultatele auditurilor sunt raportate managementului relevant;
• întreprinderea de corecții și acțiuni corective adecvate fară întârziere
nejustificată;
• păstrarea de informații documentate ca dovadă a implementării programului de
audit și a rezultatelor auditului.

 20
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

6.3 Analiză efectuată de management

a) Generalități

Cerinţe
• Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie sä analizeze la intervale planificate
sistemul de management al calității din organizație, pentru a se asigura că este în
continuare corespunzător, adecvat, eficace și aliniat cu direcția strategică a
organizatiei.

b) Elemente de intrare ale analizei efectuate de management

Cerinţe

• planificarea și efectuarea analizei efectuată de management trebuie să ia în


considerare:
a) stadiul acțiunilor de la analizele precedente efectuate de management;
b) modificari în aspectele externe și interne care sunt relevante pentru sistemul de
management al calității;
c) informatii despre performanța și eficacitatea sistemului de managemental
calității, inclusiv tendințele referitoare la:
1) satisfacția clientului și feedbackul de la părtile interesale relevante;
2) măsura în care au fost îndeplinite obiectivele calității;
3) performanța proceselor și conformitatea produselor și serviciilor;
4) neconformități și acțiuni corective;
5) rezultatele monitorizării și măsurării;
6) rezultatele auditurilor;
7) performanța furnizorilor externi;
d) adecvarea resurselor;
e) eficacitatea acțiunilor întreprinse pentru a trata riscurile și;
f) oportunitățile de îmbunătățire.

c) Elemente de ieșire ale analizei efectuate de management

Cerinţe

Elemente de ieșire ale analizei efectuate de management trebuie sä includă decizii și


acțiuni referitoare la:

 21
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

a) oportunități de îmbunătățire;
b) orice necesități de modificare a sistemului de management al calită ții;
c) necesitățile de resurse.

(7) Îmbunătățire

7.1 Generalități
Cerinţe:
• determinarea și selectarea oportunităților pentru imbunătățire și implementarea
oricăror acțiuni necesare pentru a îndeplini cerințele clientului și pentru a crește
satisfacția clientului.
7.2 Neconformitate și acțiune corectivă
Cerinţe:

• când apare o neconformitate, inclusiv dacă aceasta rezultă din reclama ții,
organizația trebuie:
a) să reacționeze la neconformitate, sä intreprindă acțiuni pentru controlul și
corectarea acesteia și să se ocupe de consecințe;
b) să evalueze necesitatea de acțiuni pentru eliminarea cauzei (cauzelor)
neconformității, cu scopul ca aceasta să nu reapară sau sa nu apară în altă parte;
c) să implementeze orice acțiune necesară;
d) să analizeze eficacitatea oricărei acțiuni corective întreprinse;
e) sä actualizeze riscurile și oportunitățile determinate în timpul planificării, dacă este
necesar;
f) să efectueze modificări ale sistemului de management al calitații, dacă este necesar.
g) să păstreze informații documentate ca dovadă pentru natura neconformităților și
orice acțiuni întreprinse ulterior și rezultatele oricărei acțiuni corective.
7.3 Îmbunătățire continuă

Cerinţe:

 Organizația trebuie să îmbunătățească continuu pertinența, adecvarea și


eficacitatea sistemului de management al calității.
 Organizația trebuie să ia în considerare rezultatele analizei și evaluării, precum
elementele de ieșire din analiza efectuată de management, pentru a determine
dacă există necesități sau oportunități care trebuie tratate ca parte a îmbunătățirii
continue.

 22
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

6. Avantajele sistemelor de management al calităţii bazate pe


standardele ISO 9000

• dobândirea unui avantaj faţă de concurenţi;


Avantajele sistemelor • îmbunătăţirea imaginii organizaţiei pe piaţă;
de management al • îmbunătăţirea calităţii produselor și serviciilor oferite
calităţii în relaţia cu clienţilor;
clienţii • relaţii mai bune cu clienţii, creşterea satisfacţiei acestora;
• prevenirea pierderilor datorate reclamaţiilor clienţilor.

• îmbunătăţirea planificării şi ţinerii sub control a


proceselor organizaţiei;
• realizarea unor produse şi servicii conforme
specificaţiilor;
Avantajele de ordin
• o mai bună organizare a muncii, definirea clară a
intern ale sistemelor
responsabilităţilor;
de management al
• asigurarea capabilităţii proceselor privind realizarea de
calităţii
produse corespunzătoare cerinţelor;
• consecvenţă în indeplinirea sarcinilor şi în aplicarea
tehnologiilor;
• motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii;
• creşterea eficienţei în desfăşurarea activităţilor.

 Toate avantajele menţionate mai sus, în relaţia cu clienţii şi cele de ordin intern,
asigură premisele necesare pentru îmbunătăţirea rezultatelor economico-
financiare ale întreprinderii: creşterea volumului vânzărilor, a cotei de piaţă şi a
profitului.

 23
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

7. Cerinte privind informaţiile documentate referitoare la


sistemul de management al calităţii

Importanţă:

 pentru ţinerea sub control a tuturor proceselor întreprinderii, facilitând


monitorizarea lor şi determinarea rezultatelor obţinute, astfel încât să fie identificate
măsurile corective sau de îmbunătăţire necesare.

7.1 Structura generală a informațiilor documentate ale sistemului de


management al calităţii

Fig. 3 Structura ierarhică a documentaţiei sistemului de management al calităţii

 Se recomandă ca informaţiile documentate ale sistemului de management al


calităţii să fie limitate la strictul necesar, astfel încât acestea să poată fi utilizate
efectiv şi ţinute la zi.

 24
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
7.2 Manualul calităţii

 Manual al calității - specificație pentru sistemul de management al calității al unei


organizații
 Spre deosebire de versiunea anterioară a ISO 9001, un manual al calității nu mai
este acum cerut în mod expres. Standardul ISO 9001:2015 cere organizației să
mențină informații documentate necesare pentru eficacitatea sistemului său de
management al calității (SMC). Există mai multe modalități pentru a face asta,
manualul calității reprezentând doar una dintre acestea.

 facilitează înţelegerea unitară a politicii calităţii;


 facilitează realizarea obiectivelor, prin definirea structurii
organizatorice şi a responsabilităţilor privind realizarea şi
îmbunătăţirea calităţii;
 îmbunătăţeşte comunicarea în interiorul organizaţiei şi în relaţiile
acesteia cu clienţii şi partenerii săi;
 contribuie la crearea unei imagini favorabile în relaţiile cu clienţii,
Avantajele
favorizând câştigarea încrederii acestora că cerinţele lor vor fi
manualului satisfăcute;
calităţii  asigură instruirea unitară a personalului întreprinderii, privind sistemul
de management al calităţii şi facilitează conştientizarea acestuia în ceea
ce priveşte impactul propriei activităţi asupra calităţii produsului finit;
 asigură accesul imediat la informațiile documentate ale sistemului de
management al calităţii şi facilitează gestionarea acestora;
 poate servi ca document principal pentru auditul sistemului de
management al calităţii.

Conţinutul şi forma
Gradul de detaliere şi forma de prezentare a manualului calităţii diferă în
de prezentare a
funcţie de nevoile specifice ale organizaţiei
manualului calităţii

Pentru ca manualul calităţii să devină un instrument eficient în implementarea şi menţinerea


sistemului de management al calităţii întreprinderii, el trebuie să ţină seama de situaţia concretă a
acesteia, bazându-se pe practicile deja existente în domeniul asigurării calităţii. Este, de aceea,
preferabil ca manualul calităţii să fie elaborat de întreprindere, cu forţe proprii.

• revine, de regulă, şefului compartimentului calitate din întreprindere.

Responsabilitatea Notă: Atât la elaborarea manualului calităţii, cât şi în cazul modificărilor


redactării şi ulterioare ale acestuia, vor fi consultate compartimentele sau persoanele direct
administrării implicate în activităţile care au incidenţă asupra calităţii.
manualului calităţii

Administrarea • se realizează de către compartimentul calitate, prin revizii periodice şi

 25
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
manualului calităţii anuale.
Notă: Modificările rezultate în urma reviziilor periodice, aprobate de şeful
compartimentului calitate şi, în final, de conducerea întreprinderii, vor fi
încorporate în cadrul modificărilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a
manualului calităţii.
Manualul calității este supus cerințelor clauzei 7.5 Informații documentate

Manualul calităţii
(structura generală)
Pagina de titlu
Cuprins
Capitolul 1-Domeniu de aplicare
• Prezentarea întreprinderii
• Scopul manualului calităţii
• Referințe normative
• Terminologie
Capitolul 2 - Administrarea manualului calităţii
• Responsabilitatea elaborării
• Analiză şi aprobare
• Înregistrarea modificărilor
• Evidenţa ediţiilor şi reviziilor manualului
• Informații documentate asociate
Capitolul 3 - Politica şi obiectivele în domeniul calităţii
Capitolul 4 – Contextul organizației
• Contextul în care activează organizația
• Necesitățile și așteptările părților interesate
• Domeniul de aplicare al sistemului de management al calității
• Sistemul de management al calităţii și procesele sale
Capitolul 5 - Leadership
Capitolul 6 - Planificare
Capitolul 7 - Suport
Capitolul 8 – Operare
Capitolul 9 – Evaluarea performanței
Capitolul 10 – Îmbunătățire
Anexe
 organigrama întreprinderii
 Informații documentate necesare pentru a sprijini funcționarea proceselor
 lista de corespondenţă între informațiile documentate ale sistemului de
management al calităţii şi standardul ISO 9001
 alte informații documentate referitoare la calitate

 26
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

7.3 Procedurile sistemului de management al calităţii

Procedura este un mod specificat de realizare a unei activități sau proces.


Procedurile pot fi prezentate în scris, în acest caz fiind denumite proceduri scrise sau
documentate.

 scopul şi domeniul de aplicare a procedurii;


 ce trebuie făcut şi de către cine;
Conţinutul unei  când, unde, cum trebuie procedat;
proceduri  ce fel de materiale, echipamente, informații documentate
trebuie utilizate;
 cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control.

Procedurile trebuie astfel elaborate şi administrate încât să permită ţinerea sub control
a tuturor activităţilor la care se referă.

 Forma de prezentare a procedurilor documentate, numărul şi volumul acestora


diferă în funcţie de mărimea organizaţiei, tipul activităţilor, proceselor, produselor
și serviciilor sale, complexitatea proceselor și a interacțiunilor acestora, precum și
de competența persoanelor.
 Ele trebuie formulate în termeni simpli, fără ambiguităţi.
 Procedurile sunt supuse cerințelor clauzei 7.5 Informații documentate

• scopul procedurii
• domeniu de aplicare
• definiţii, prescurtări
Structura generală a • referințe normative
unei proceduri • descrierea procedurii
• responsabilităţi
• înregistrări
• anexe

 27
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

Proceduri (exemplificativ)

Nr. Codul
Denumirea procedurii
crt. procedurii
1 P 01 Analiza ofertei, a comenzii/ contractului
2 P 02 Proiectare şi dezvoltare tehnologică
3 P 03 Ţinerea sub control a informațiilor documentate
4 P 04 Planificarea schimbărilor
5 P 05 Controlul proceselor, produselor și serviciilor furnizate din exterior
6 P 06 Resurse de monitorizare și furnizare
7 P 07 Identificare si trasabilitate
8 P 08 Vânzare, facturare
9 P 09 Inspecţii şi încercări
10 P 10 Controlul proprietății clienților sau furnizorilor externi
11 P 11 Controlul modificărilor
12 P 12 Neconformitate și acţiune corectivă
13 P 13 Controlul elementelor de ieșire neconforme
14 P 14 Analiză și evaluare
15 P 15 Audituri interne ale calităţii
16 P 16 Managementul resurselor umane
17 P 17 Service
18 P 18 Analiză efectuată de management
19 P 19 Comunicare
20 P 20 Evaluarea satisfacţiei clientului
21 P 21 Instalare maşini unelte
22 P 22 Eliberarea produselor și serviciilor
23 P 23 Îmbunătăţire

 28
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

7.4 Înregistrări

• Înregistrările sunt documente prin care se declară rezultatele obţinute sau care
furnizează dovezi privind activităţile desfăşurate.

Înregistrările care trebuie să fie păstrate de către organizație în scopul furnizării de


dovezi ale rezultatelor obținute includ:
 Informații documentate în măsura în care este necesar pentru a avea încredere că
procesele sunt efectuate conform planificării (clauza 4.4).
 Dovezi ale adecvării pentru utilizare a resurselor de monitorizare și măsurare
(clauza 7.1.5.1).
 Dovezi ale referințelor folosite pentru calibrarea resurselor de monitorizare și
măsurare (atunci când nu există standarde naționale sau internaționale) (clauza
7.1.5.2.).
 Dovezi ale competențelor persoanei (persoanelor) care lucrează sub controlul
organizației care influențează performanța și eficacitatea SMS (clauza 7.2).
 Rezultate ale analizei și noi cerințe pentru produse și servicii (clauza 8.2.3).
 Înregistrările necesare pentru a demonstra că cerințele de proiectare și dezvoltare
sunt îndeplinite (clauza 8.3.2).
 Înregistrări ale intrărilor pentru proiectare și dezvoltare (clauza 8.3.3).
 Înregistrări ale activităților de control pentru proiectare și dezvoltare (clauza
8.3.4).
 Inregistrări ale ieșirilor pentru proiectare și dezvoltare (clauza 8.3.5).
 Schimbări de proiectare si dezvoltare, incluzând rezultatele analizei și autorizarea
modificărilor și a acțiunilor necesare (clauza 8.3.6).
 Inregistrari ale evaluării, selectării, monitorizării performanței și reevaluării
furnizorilor din exterior și a oricăror acțiuni care rezultă din aceste activități
(clauza 8.4.1).
 Dovezi ale identificării unice a ieșirilor atunci când trasabilitatea este o cerință
(clauza 8.5.2).
 Inregistrari ale proprietății clientului sau a furnizorului din exterior care este
pierdută, stricată sau nepotrivită din orice alt punct de vedere pentru utilizare și
pentru comunicarea cu proprietarul (clauza 8.5.3).
 Rezultate ale analizei modificărilor privind producția și furnizarea de servicii,
persoanele care autorizează modificările și orice ale acțiuni necesar a fi
întreprinse (clauza 8.5.6).

 29
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
 Înregistrări ale eliberarii de produse sau servicii pentru livrare către client
incluzând criteriile de acceptabilitate și trasabilitatea referitoare la persoana
(persoanele) care dă această autorizație (clauza 8.6).
 Înregistrări ale neconformităților produselor și sau serviciilor furnizate, acțiunilor
întreprinse, derogărilor obținute și identificarea autorității care decide acțiunea în
concordanță cu neconformitatea (clause 8.7).
 Rezultate ale evaluării performanței și eficacității SMC (clauza 9.1.1).
 Dovezi ale implementării programului de audit și a rezultatelor auditului (clauza
9.2.2).
 Dovezi ale rezultatelor analizei efectuate de management (clauza 9.3.3).
 Dovezi ale naturii neconformităților (de sistem) și a oricăror acțiuni întreprinse în
consecintață (clauza 10.2.2).
 Rezultate ale oricărei acțiuni corective (clauza 10.2.2).
 Alte înregistrări care pot fi necesare pentru a demonstra conformitatea proceselor,
produselor și serviciilor și a sistemului de management al calității.

Exemple de înregistrări:

 înregistrări referitoare la recepţie: note de recepţie şi constatare de diferenţe,


registre de intrări, rapoarte de respingere, fişe de urmărire a furnizorilor etc.;
 înregistrări referitoare la activităţile de inspecţie, încercări şi la activităţile de
metrologie: buletin de analiză, registru pentru evidenţa analizelor efectuate, registru
de neconformităţi, buletin de verificare metrologică etc.;
 înregistrări din perioada de garanţie şi post-garanţie: registru de evidenţă a
procedurilor şi instrucţiunilor întocmite, registru de evidenţă a reclamaţiilor
clienţilor, planificarea şi evidenţa lucrărilor efectuate etc.

 Înregistrarile sunt supuse cerințelor clauzei 7.5 Informații documentate

 Durata păstrării înregistrărilor se stabileşte în funcţie de durata de viaţă estimată a


produsului şi de eventualele cerinţe prevăzute de reglementările aplicabile. Pe
durata păstrării, aceste înregistrări trebuie protejate în mod corespunzător împotriva
deteriorării neintenționate, pierderii sau distrugerii.

 30
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

8. Standardul ISO 9001:2015 - modificari semnificative față de


ISO 9001:2008
Implică abordarea pe bază de proces, care incorporează ciclul “Planifică – Efectuează
– Verifică – Acţionează" (PDCA)N1) şi gândirea pe bază de risc:

 abordarea pe bază de proces


 ciclul PDCA
 gândirea pe bază de risc

schimbarea bruscă, inovarea şi reorganizarea

 permite unei organizaţii să-şi planifice procesele şi


interacţiunile lor
Abordarea pe  implică definirea şi gestionarea sistematică a proceselor şi a
bază de proces interacţiunilor dintre ele, astfel încât să se obţină rezultatele
intenţionate în conformitate cu politica referitoare la calitate şi
cu direcţia strategică, ale organizaţiei

 permite unei organizaţii să se asigure că procesele sunt


gestionate corect şi au alocate resurse adecvate şi că
oportunităţile de îmbunătăţire sunt determinate şi se acţionează
în consecinţă
 poate fi aplicat tuturor proceselor şi sistemului de management
al calităţii în ansamblul lui

Semnificația ciclului PDCA:


Ciclul PEVA - Planifică: stabileşte obiectivele sistemului şi ale proceselor sale
şi resursele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu
cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei;
- Efectuează: implementează ceea ce s-a planificat;
- Verifică: monitorizează şi (atunci când este cazul) măsoară
procesele, produsele şi serviciile rezultate faţă de politici,
obiective şi cerinţe, şi raportează rezultatele;
- Acţionează: întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea
performanţelor, după cum este necesar

 31
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

permite unei organizaţii:


- să determine factorii care ar putea cauza abaterea proceselor
sale şi a sistemului de management al calităţii de la rezultatele
planificate
- să pună în practică controale preventive pentru a minimiza
efectele negative
Gândire pe bază - să utilizeze la maximim oportunităţile pe măsură ce apar
de risc  Pentru a se conforma cerinţelor standardului internaţional
este necesar ca o organizaţie să planifice şi să implementeze
acţiuni de tratare a riscurilor şi oportunităţilor
 Tratarea atât a riscurilor cât şi a oportunităţilor stabileşte o
bază pentru creşterea eficacităţii sistemului de management
al calităţii, realizarea unor rezultate îmbunătăţite şi
prevenirea efectelor negative.

Fig. 4 — Reprezentarea schematică a elementelor unui proces


(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2015, pag. 8).

 32
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
Îmbunătăţirea continuă a
sistemului de management al calităţii

Responsabilitatea
managementului

Clienţi
Managementul Măsurare, analiză
resurselor şi îmbunătăţire Satisfacţie
Clienţi

Cerinţe Realizarea Produs


produsului

Legendă:
Activităţi care adaugă valoare
Flux de informaţii

Fig. 5 a) Modelul abordării procesuale a sistemului de management al calităţii


(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calităţii. Cerinţe)

Fig. 5 b) Reprezentarea structurii SR EN ISO 9001:2015 în ciclul PDCA


(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2015, pag. 8).

 33
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

9. Stadiul certificării sistemelor de management al calităţii la nivel


mondial si in Romania

Conform unui studiu de către Organizaţia Internaţională de Standardizare,


https://isotc.iso.org/livelink/livelink?func=ll&objId=18808772&objAction=browse&vi
ewType=1, până la sfârşitul anului 2017 numărul certificatelor de conformitate cu
standardul ISO 9001, emise la nivel mondial, era de 1 058 504, in scadere cu 4% fata
de anul 2016 (1.106.356) cand se inregistra o crestere cu 7% a certificatelor emise în
201 de ţări, faţă de anul 2015, când se înregistrau 1.034.180 de certificate emise în 188
de ţări.
Din punct de vedere al numărului de certificate de conformitate cu standardul ISO
9001, pe diferite regiuni ale lumii, Asia de Est și Pacific se situează pe primul loc,
reprezentând o pondere de 43,4% în numărul total de certificate emise pe plan
mondial, urmată de Europa, cu 451.415 certificate (40,8%).

La nivel mondial, România se situa in anul 2015 pe poziţia a zecea în topul primelor
10 țări după numărul certificatelor acordate conform standardului ISO 9001 (20.524),
primele clasate fiind China, Italia, Germania (tabelul 1.).

În cadrul Uniunii Europene, România se situează pe poziţia a şasea în topul primelor


10 țări după numărul certificatelor acordate conform standardului ISO 9001, primele
clasate fiind Italia, Germania, Marea Britanie, Spania şi Franţa (tabelul 2.).
Tabelul 1
Top 10 ţări la nivel mondial în funcţie de numărul de certificate ISO 9001
eliberate în anul 2015
Locul ocupat în lume în funcție de numărul Număr certificate ISO
Țara
certificatelor eliberate în 2015 9001 eliberate în 2015
1 China 292,559
2 Italia 132,870
3 Germania 52,995
4 Japonia 47,101
5 Marea Britanie 40,161
6 India 36,305
Statele Unite ale
7 33,103
Americii
8 Spania 32,730
9 Franța 27,844
10 România 20,524
(Sursa: ISO Survey 2015, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm,
accesat la data de 16.10.2016)

 34
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000

Tabelul 2
Top 10 ţări europene în funcţie de numărul de certificate ISO 9001
eliberate în anul 2015
Locul ocupat în Europa în Număr certificate Număr certificate
funcție de numărul certif- Țara ISO 9001 eliberate ISO 9001 eliberate în
icatelor eliberate în 2015 în 2015 perioada 1993 - 2015
1. Italia 132,870 1,753,089
2. Germania 52,995 806,678
3. Marea Britanie 40,161 1,092,675
4. Spania 32,730 738,209
5. Franța 27,844 443,115
6. România 20,524 171,733
7. Eleveția 12,218 200,138
8. Polonia 10,681 134,368
9. Republica Cehă 10,648 171,923
10. Olanda 10,381 241,146
(Sursa: ISO Survey 2015, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm,
accesat la data de 16.10.2016)

Cea mai mare creștere a numărului de certificări ISO 9001 în Europa anul 2015 a avut-
o România (1.540 certificate), fiind urmată de Polonia (1,107 certificate) și Slovacia
(1.085 certificate).
Cu o creștere anuală de 8,11% (1.540 certificate), la nivelul Europei România s-a
situat in anul 2015 pe poziția 16 din 50, ceea ce indică o creștere a ritmului
certificărilor față de perioadele anterioare, fiind necesară în continuare încurajarea
activităţilor de implementare şi certificare a sistemului de management al calităţii de
către guvern, astfel încât managementul calității să fie abordat de un număr tot mai
mare de întreprinderi.
Numărul de certificate eliberate în România conform standardului ISO 9001 a crescut
foarte mult, de la 9.633 certificate în 2007, la 20.524 în 2015, demonstrând faptul că
întreprinderile din ţara noastră doresc să beneficieze de avantajele pe care le oferă
certificarea în accesarea unor noi pieţe de desfacere. Cele mai mari creşteri au fost
înregistrate în anul 2009: +48% faţă de 2008 şi în 2012: +26% faţă de 2011 (fig. 6).
Totus, in anul 2017 numarul de certificate emise a scazut la 12.031.

Potrivit rapoartelor ISO Survey, cele mai multe certificate emise pe plan mondial s-au
înregistrat în sectoarele:
 metale și produse fabricate din metal - 104.652 certificate;
 echipamente electrice și optice - 75.260 certificate;
 construcții - 67.354 certificate;

 35
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2018/2019
Managementul calităţii. Capitolul 4 – Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
 comerț cu ridicata și cu amănuntul, reparații auto - 66.975 certificate;
 mașini și echipamente - 56.413 certificate.

Figura 6. Evoluţia numărului de certificate ISO 9001 eliberate anual în România (mii)
(grafic elaborat pe baza informaţiilor preluate din studiul ISO Survey 2015,
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 16.10.2016)

Cele mai puține certificate de conformitate cu standardul ISO 9001 au fost emise în
domeniile: edituri – 409 certificate, combustibil nuclear – 569 certificate, producția de
cocs și produse petroliere rafinate – 1.445 certificate, industria aerospațială – 1.783
certificate.

În țara noastră, sectorul construcţiilor deține 22% din numărul total de certificări ISO
9001, fiind urmat de comerţul cu ridicata şi cu amănuntul, reparaţii auto cu 14% şi de
servicii de inginerie cu o pondere de 9% (figura 7).

Figura 7. Ponderea deţinută de sectoarele economiei României din punct de vedere al


numărului de certificări ISO 9001
( elaborat pe baza informaţiilor preluate din studiul ISO Survey 2015,
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 16.10.2016)

 36
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie,
Academia de Studii Economice din Bucureşti