Sunteți pe pagina 1din 8

7.

STILURI DE COMUNICARE MANIFESTATE ÎN PROCESUL NEGOCIERII

În cadrul procesului de comunicare, atât conţinutul cât şi forma mesajului, precum şi calea de transmitere a acestuia, toate adecvate unei situaţii specifice de comunicare - în cazul de faţă negocierea - sunt primordiale. Dar o comunicare eficace şi eficientă depinde într-o mare măsură de felul cum se comunică în acea situaţie, cu alte cuvinte de stilul de comunicare. Ca şi celelalte aspecte ale procesului, stilul de comunicare este necesar a fi adecvat scopului şi obiectivelor comunicării (procesului de negociere), dar şi receptorului ei (partenerul de negociere). Stilul de comunicare al negociatorului îşi manifestă impactul nu numai asupra eficienţei actului de comunicare în sine, ci determină şi climatul comunicării în general. Se cunoaşte astfel faptul că fiecare negociator are un mod specific, un stil propriu de a negocia, dar şi o anumită orientare în abordarea modului de negociere, reflectată în comunicare.

7.1 Categorii de stiluri

Una dintre teoriile clasice privind stilurile de comunicare în negociere îi aparţine lui T. Blake şi R. Monton (The Managerial Grid, 1964). Conform acesteia, comunicatorul - negociator are de făcut distincţie între a)orientarea asupra obiectului negocierii şi b)orientarea asupra persoanelor implicate în negociere. Accentul pus pe una dintre aceste coordonate conturează stiluri diferite de negociere. Astfel, negociatorii interesaţi doar de obiectul tranzacţiei, vor acorda puţină atenţie partenerilor cu care duc tratativele; urmărindu-şi cu insistenţă obiectivele propuse, uneori chiar la limita moralităţii, sunt caracterizaţi de duritate în comunicare, utilizarea conştientă a unor tactici agresive, fiind interesaţi de obţinerea unor beneficii maxime chiar în dauna partenerului. Este aşa numitul stil războinic. În cel de-al doilea caz, negociatorii sunt interesaţi în cea

mai mare parte de starea de confort a partenerului, de realizarea unei tranzacţii echilibrate, stabilirea relaţiei de afaceri fiind mai importantă decât realizarea unui avantaj unilateral. Alţi autori (Bill Scott, The Skills of Negotiating, 1990) menţionează totuşi şi existenţa unor situaţii intermediare între aceste două categorii extreme de negociatori, caracterizate prin:

- orientare slabă atât faţă de subiect cât şi faţă de partener, atitudine proprie persoanelor cu un statut îndoielnic ca negociator;

- orientare medie atât faţă de subiect cât şi faţă de partener, caracteristică negociatorilor interesaţi de realizarea unui compromis acceptabil.

- orientare puternică atât faţă de subiect cât şi faţă de partener, specifică negociatorilor cu o atitudine deschisă, ce manifestă încredere şi respect pentru partener, dar şi doritori de a aborda comunicarea dintr-un punct de vedere prevăzător, de protejare a propriilor interese; ei sunt caracterizaţi prin luarea de decizii creatoare, dar şi de acceptarea ideilor, opiniilor şi atitudinilor partenerului. Este stilul cooperant.

Sunt interesante de menţionat situaţiile comunicative ce se produc la confluenţă diferitelor categorii de stiluri prezentate. Este neîndoielnic faptul ca în confruntarea dintre stiluri va avea de ştigat negociatorul mai abil şi mai bine pregătit. Astfel în cazul în care un negociator cooperant abil va întâlni un negociator războinic inabil, negocierile vor fi dominate de o atmosferă cooperantă, iar în caz contrar va domina o atmosferă competitivă, chiar conflictuală. În situaţia în care cei doi negociatori plasaţi în categorii diferite sunt ambii experţi în materie, singura şansă de a se ajunge la un acord este ca fiecare să aibă abilitatea de a recunoaşte capacitatea celuilalt în vederea realizării obiectivului final ,comun. Cu toate acestea, realitatea dovedeşte, în cele mai multe cazuri, dominarea unei părţi

de către cealaltă, ca urmare a imposibilităţii existenţei unei perfecte identităţi de valoare între parteneri în ansamblu. Oricum în asemenea situaţii este necesară o foarte minuţioasă pregătire a negociatorilor, ţinându-se cont şi de stilul abordat de partener. Cea mai dificilă situaţie este aceea în care se încearcă negocierea unei înţelegeri reciproc avantajoase sau chiar în interes propriu, cu un partener ce abordează stilul războinic; încercând o pregătire a apărării, prin stabilirea ofertelor/ contraofertelor şi a tacticilor proprii aceasta ar putea să nu ducă decât la o escaladare a confruntării. O atitudine mai bună ar putea fi lipsa oricărei inhibiţii în faţa agresivităţii, încrederea în forţele şi argumentele proprii, stabilirea precisă a scopurilor urmărite ce trebuie exprimate prin tactici comunicative adecvate (De exemplu tactica de prezentare a consecinţelor: “Ce credeţi că se va întâmpla dacă nu reuşim să ajungem la un acord ?”/ „What do you think that it happens if we do not come to an agreement?”/; “Sunteţi conştient de situaţia ce se va crea dacă nu ajungem la o înţelegere ?”/ Are you aware of the situation created in case we do not reach an agreement?/ sau “Ce aţi face Dvs. în locul nostru ?”/ „What would you do if you were us?”/ etc. precum şi tactici ca “implicarea partenerului”, “salvarea aparenţelor”, “construirea punţilor”, “schimbarea direcţiei” etc). În scopul impunerii propriului stil, în cadrul negocierii, este importantă parcurgerea anumitor etape, cel puţin pentru perioada de început a negocierii:

- stabilirea climatului şi a procedurilor propriului stil;

- mişcări de deschidere limitate la exprimarea de observaţii privind dorinţele/temerile ce pot apărea;

- permanent asupra procedurilor şi stilului

controlul

negocierii;

- utilizarea pauzelor pentru recapitularea rezultatelor obţinute şi pregătirea următoarelor faze;

- aprecierea stilului partenerului şi a abilităţii sale.

7.2 Stilul personal în negociere. În comunicarea interumană sunt transmise informaţii/fapte/idei/sentimente etc., fiecare individ realizând acest lucru în modul său personal. În cadrul unei negocieri, acest mod personal (stil personal) al fiecărui partener va transcende cadrul organizat şi cultura specifică în care se manifestă individul, dar bineînţeles adaptat stilului adecvat situaţiei şi contextului fiecărui act de comunicare. N. R. F. Maier (“Supervising and executive development”, 1989) menţionează cel puţin patru stiluri personale, specifice activităţii de conducere, dar care pot fi adaptate activităţii de negociere, negociatorul însuşi fiind investit cu calitatea de a lua decizii/de a conduce o echipă/de a rezolva momente de criză etc. pe parcursul diferitelor etape ale negocierii. Aceste stiluri de comunicare sunt caracterizate de parametri precum scopul comunicării, comportamentul de comunicare, atitudini, sentimente, motivaţie, rezultatele aşteptate.

Stilurile menţionate sunt:

a) de tip “informare-dirijare”, folosit în situaţii specifice negocierii în care este necesară luarea în comun a deciziilor, pe baza datelor furnizate. Obiectivul are în vedere de a-i face pe interlocutori să acţioneze în direcţia în care curge informaţia; comportamentul de comunicare se manifestă

printr-un limbaj clar, precis, orientat în direcţia obiectivului; sentimentele stârnite de informaţie nu sunt luate în seamă (ex.: “ştim că aceasta implică inconvenientul de a trimite alte

”We know that it also meant the inconvenience

of sending other samples”) chiar dacă sunt cunoscute. Stilul

folosit este motivat de lipsa alternativelor, impactul maxim fiind realizat în momentul când ambele părţi înţeleg acest

mostre

”/

lucru,

informaţiilor prezentate;

iar

rezultatul

se

manifestă

prin

acceptarea

b) de tip “convingere”, adoptat atunci când alte încercări de rezolvare a unor situaţii au eşuat, iar scopul este reprezentat de acceptarea de către partener a planului, efectuarea acţiunii, confirmarea acordului etc. Comportamentul de comunicare are în vedere motivaţiile partenerului, încurajându-l spre o comunicare interactivă şi obţinerea de feed-back; sentimentele nu intră în preocupările negociatorului; motivarea este obţinută atunci când interlocutorul este convins că ceea ce se face este spre binele companiei sale; rezultatul este obţinut atunci când se acţionează în sensul dorit de negociator;

c) de tip “rezolvare de probleme”, promovat atunci când negociatorul doreşte informaţii de la partener pentru rezolvarea problemei, sau să obţină adeziunea acestuia în realizarea acordului. Scopul are în vedere stabilirea intereselor comune/ desfăşurarea de acţiuni în comun. Comportamentul de comunicare se manifestă prin întrebări

de explorare, de descoperire a punctelor de vedere, împărtăşirea de idei şi opinii. Nici unul dintre parteneri nu domină comunicarea, ea realizându-se interactiv; sunt respectate principiile comunicării suportive, fiind

văd că producţia Dvs.

„ … I see that your production has increased”/,

„ … the price shows that … /,

etc.). Sentimentele sunt recunoscute, acceptate, explorate, chiar împărtăşite. În ceea ce priveşte motivaţia, acest stil se

bazează pe înţelegerea reciprocă a partenerilor. În cazul folosirii acestui stil probabilitatea acţiunii dorite este maximă;

descriptivă şi bazându-se pe fapte (“

a crescut

”/

indicele

de preţ arată că

”/

partenerul se face vinovat de acest fapt. Scopul este evident de a găsi un vinovat, de a critica, de a acuza (ex.: “mărfurile Dvs. sosesc întotdeauna cu întârziere, ceea ce este

Your goods are always late, a situation

which is unacceptable”). Din punct de vedere al comportamentului de comunicare, negociatorul va folosi cuvinte încărcate emoţional, folosind termeni ca “niciodată”/„never”/, “întotdeauna”/„always”/, “cu siguranţă”/”for sure”/ etc. Acest tip de comunicare tinde să întrerupă canalele de comunicare; ascultarea este minimă, nelăsându-se partenerului timp de replică şi generând din partea acestuia o atitudine defensivă sau dimpotrivă, agresivă. Sentimentele generate sunt de ostilitate/dorinţă de apărare/răzbunare. Reacţiile pot fi de contraatac sau de retragere din comunicare. Motivarea în acţiune se bazează pe acceptarea de către interlocutor a judecăţii partenerului, a puterii acestuia sau pe reacţia la ameninţare exprimată sau implicată. Rezultatul se va obţine doar prin acceptarea acuzaţiei de către partener, dar nivelul încrederii reciproce va scădea mult.

inadmisibil

”/

În general, manifestarea unui stil personal în negociere este realizată de indivizi puternici, ce ocupa un rol proeminent în organizaţia pe care o reprezintă, capabili să sesizeze şi să reacţioneze la situaţiile care apar în sensul câştigării unei pieţe, sau al creşterii profitului; în plus sunt necesare calităţi precum capacitatea de improvizaţie, gândirea intuitivă şi personalitatea charismatică. Stilul opus celui personal este cel “birocratic”, caracterizat printr-o manieră standardizată, prin care se respectă reguli bine stabilite şi în care controlul este foarte strict.

7.3

Diferenţele culturale reflectate în stilul de negociere

Pe lângă caracteristici personale specifice şi caracteristici dobândite, negociatorul internaţional posedă şi o anumită caracteristică comportamentală derivată din cultura căreia îi aparţine. Indivizii aparţinând unor culturi diferite au moduri diferite de evaluare a realităţii, precum şi experienţe şi atitudini diferite faţă de aceasta, puncte de forţa dar şi slăbiciuni de care trebuie să fie conştienţi şi să ştie cum să le exploateze. Aşadar, în faţa unui partener provenind dintr-o altă cultură, negociatorul trebuie să se manifeste plenar, cu propria sa personalitate şi, în acelaşi timp, să accepte şi să respecte modul de a fi şi a se comporta al celuilalt. Încercarea de a imita stilul partenerului ar fi un eşec deoarece nu-l poate realiza decât cu stângăcii vizibile. Desigur o cunoaştere, cel puţin generală, a caracteristicilor privind stilul de negociere specific unei anumite culturi este strict necesară înaintea începerii negocierilor, pentru a se evita o blocare a acestora ca urmare a şocului produs de surpriza unor atitudini neaşteptate. Din această perspectivă literatura de specialitate menţionează mai multe tipuri de stiluri de negociere, specifice unor culturi: nord-american, european-occidental (cu variantele german, francez, englez, nord-european), mediteranean, al Orientului Mijlociu şi al Extremului Orient. Astfel, stilul nord-american este caracterizat printr-o dominanţă a personalităţii negociatorului care se manifestă sincer, încrezător, entuziast şi cu un mod de gândire pozitiv. Specific negocierii este comunicarea declarativă, exuberantă, profesionalis- mul negociatorilor care posedă o deosebită abilitate în negocierea ofertelor şi manifestă interes faţă de ambalaj, adică faţă de modul în care produsul este prezentat. În cadrul stilurilor europene-occidentale, stilul negocia- torilor germani se caracterizează printr-o comunicare clară, fermă şi declarativă, orientată spre prezentarea unor oferte pregătite cu grija şi respingerea compromisului. Este un stil puternic, practicat de

negociatori abili, cu o pregătire excepţională, sistematici şi conştiincioşi. Negociatorii francezi sunt cunoscuţi ca manifestând trei caracteristici de bază în negocierile internaţionale: sunt fermi, insistă pentru folosirea limbii franceze ca instrument de comunicare şi folosesc un stil orizontal - preferând stabilirea unui acord preliminar, apoi un acord de principiu, pentru ca în final să se ajungă la acordul definitiv. Englezii se manifestă deschis, prietenos, sunt sociabili, flexibili şi gata de a răspunde iniţiativelor partenerului. În ceea ce priveşte negociatorii nord-europeni, aceştia se manifestă cu francheţe şi deschidere, în special în timpul fazelor exploratorii, gata să ofere informaţiile cerute de partener, deşi prezintă un anumit grad de reticenţă în stabilirea unor contacte sociale la începutul tratativelor. Manifestă o anumită lentoare în comunicare dar ştiu să exploateze posibilităţile creatoare şi să ia decizii interesante. Stilul mediteranean corespunde culturii acestei zone care se caracterizează prin aspecte sociale calde, exuberante şi gesturi ample. Există anumite dificultăţi în organizarea negocierilor cu aceşti parteneri, întrucât îşi focalizează mai greu discuţiile pe o anumită problemă particulară sau în anumite faze ale tratativelor. Pentru negociatorul din Orientul Mijlociu, timpul nu este esenţial, încrederea în partener fiind de cea mai mare importanţă, motiv pentru care fazele şi aspectele sociale legate de formarea climatului acoperă o perioada mai lungă. Comunicarea poate lua uneori forme destul de dure, dar rezultatul poate fi respectul reciproc şi încheierea unei afaceri. Partenerii aparţinând altor culturi trebuie să fie pregătiţi pentru întârzieri semnificative şi întreruperi repetate ale tratativelor, şi capabili de a se adapta acestui stil, acceptând pierderile relative de timp şi reluarea discuţiilor din punctul la care s-au întrerupt, reconstituind momentul anterior întreruperii.