Le management de projets

CAS XBANK

XBANK est une banque de proximité auprès d’une clientèle de particuliers et de PME, avec un large
réseau d’agences couvrant le territoire national. Consciente de la nécessité d’améliorer sa politique
commerciale (marketing direct, prospection, conseils personnalisés et suivi des clients, etc.), la
Direction générale de XBANK lance un projet de réorganisation du contact client : le projet XX-
clients. Dans le cadre de ce projet, elle a donné son accord pour remplacer les différents logiciels de
gestion des clients de ses agences par un progiciel de CRM (Customer Relationship Management) et
pour connecter ce dernier au logiciel de gestion ERP (Enterprise Ressources Planning).
Ce projet est considéré comme stratégique par la Direction générale, qui souhaite suivre le
déroulement du projet et vous nomme Chef de projet. Une revue de projet est déjà fixée au 13
septembre 2017, revue au cours de laquelle sera choisi le progiciel de CRM.
Le projet peut démarrer le 5 Juillet 2017.
Vous avez constitué une petite équipe projet, composée des personnes suivantes :
• M. ISMAIL, responsable du Marketing direct, est chargé de la mise à jour des données de gestion de
la relation client,
• M. MOHAMED, responsable-adjoint des Systèmes d'information de l'entreprise, est nommé
responsable de la définition et du suivi des développements informatiques complémentaires du CRM,
• M. OTHMAN, directeur de l'agence de Xville, est responsable de l'implémentation dans son agence
du logiciel et de la conduite du changement.
Chacun des responsables a réalisé une première analyse de son sous-projet et vous a remis un
descriptif des tâches (voir pages suivantes). A partir de ces éléments, vous souhaitez réaliser une
première planification de ce projet, qui servira de base de discussion lors de la réunion de cadrage
prévue prochainement. Vous décidez de procéder de la façon suivante :
1) lister les tâches à effectuer (repérées par un intitulé explicite et un code correspondant à la lettre du
paragraphe dans lequel est décrite la tâche, plus un numéro d'ordre dans le cas où un même paragraphe
comporte plusieurs tâches) dans le tableau fourni en annexe ainsi que leurs caractéristiques (ancêtres,
durée, particularités),
2) procéder à une décomposition du graphe par niveau dans le tableau fourni en annexe,
3) établir un graphe potentiel-tâches et calculer les dates de début et de fin, au plus tôt et au plus tard
des tâches, ainsi que leurs marges totales et libres.
Date : 01/03/17

Rédacteur : M. MOHAMED
Service : Direction des Systèmes d'information

Destinataire : Chef du projet XX-Clients

Objet : définition et suivi des développements informatiques complémentaires du logiciel de CRM

Cher Monsieur,

Une première sélection des progiciels de CRM existants a déjà été réalisée et a permis d'en retenir deux, qui
doivent être analysés de façon plus approfondie.
L'analyse de l'existant et la rédaction du cahier des charges seront réalisées par une équipe constituée des
personnes suivantes : ADIL, RACHID, ABDELALI ET AMINE. J'ai sélectionné ces personnes pour leurs
compétences et leur complémentarité.

A) Le choix du progiciel de CRM doit être effectué à l'issue de tests approfondis.

Chacun des 2 logiciels retenus lors de la première sélection sera testé pendant 10 jours par l'équipe ci-dessus au
complet chez chaque fournisseur. L'équipe rédigera ensuite un rapport comparatif, détaillant en particulier les
adaptations nécessaires et les développements informatiques requis pour chacun des logiciels, avec une étude
économique. La rédaction de ce rapport et la mise en forme des résultats pour la revue de projet devrait
nécessiter 20 jours.

B) La revue de projet, fixée le 13 septembre 2017, pour choisir le logiciel, en présence de la Direction Générale,
doit être, à mon avis, prévue sur 3 jours.

C) Je pense qu'à partir du choix du logiciel, l'équipe, qui a testé les logiciels, pourra rédiger le cahier des charges
des adaptations et des développements informatiques à réaliser, ce qui permettra ensuite au service achat de
passer la commande (logiciel + adaptations), ces opérations devraient être réalisées en 40 jours (le bon de
commande pouvant être ensuite transmis immédiatement au fournisseur par fax).

D) J'ai reçu les délais des 2 fournisseurs de CRM retenu. A partir de la réception de la commande, les
fournisseurs sont en mesure d'installer sur le site pilote, le progiciel de base (sans les adaptations), de le
paramétrer, d'établir la connexion avec l'ERP et le logiciel de gestion des comptes bancaires et d'importer les
fichiers des données techniques révisés (comptes, livrets, prêts, etc.) en 12 jours. En parallèle, ils se sont
également engagés à réaliser les adaptations du progiciel de base et les développements informatiques,
conformément au cahier des charges, dans un délai de 80 jours. Ces adaptations seront ensuite intégrées au
progiciel de base sans perte des données techniques (comptes, livrets, prêts, etc.) déjà importées, cette intégration
devrait prendre 10 jours.

E) La formation des futurs utilisateurs du site pilote est prévue sur 15 jours avec le progiciel de base installé ; les
adaptations ne sont pas nécessaires à cette formation car elles ne modifient pas les principales fonctionnalités.
Par contre, pour des raisons techniques, cette formation ne peut pas être réalisée en même temps que l'intégration
des adaptations.

Cordiales Salutations

M. MOHAMED
Date : 02/03/17

Rédacteur : M. OTHMAN

Service : Directeur de l'agence de Xville

Destinataire : Chef du projet XX-Clients

Objet : Agence de Xville : site pilote du projet XX-Clients installation dans l'agence du logiciel de CRM et
conduite du changement

Cher Monsieur,

La mise en place du CRM dans l'agence, choisie comme site pilote, se fera par étapes.
La formation de base des futurs utilisateurs dans l'agence est prévue et organisée avec M. MOHAMED ; d'après
lui, le progiciel de base installé est suffisant pour cette formation et les adaptations ne sont pas nécessaires.

F) Néanmoins, il me semble indispensable de prévoir une 2ème formation, plus courte, de 5 jours lorsque les
adaptations du logiciel auront été intégrées. A l'issue de cette formation, le progiciel complet pourra être utilisé
pour gérer la relation client.

G) Lorsque les utilisateurs auront été formés et le logiciel complètement installé, l'agence commencera à utiliser
le progiciel complet (modifications intégrées) pendant 4 mois comme site pilote. Cette tâche doit être réalisée au
plus tôt même si la généralisation n'est pas lancée immédiatement après.
H) Si le site pilote est satisfaisant, la généralisation à l'ensemble des agences doit avoir lieu dès que possible.
Elle ne peut débuter qu'en début de mois et hors des périodes de congés d'été (certaines agences sont de plus
fermées au mois d'août). Une date devrait être annoncée très vite afin de permettre aux agences de mettre en
place un plan de conduite du changement.

Salutations,

M. OTHMAN

Date : 03/03/17

Rédacteur : M. ISMAIL

Service : Marketing direct et relations clients

Destinataire : Chef du projet XX-Clients

Objet : tâches relatives à la mise à jour des données de gestion de la relation clients

Cher collègue,
L'analyse de l'existant a montré que les données de gestion de la relation clients étaient relativement à jour ;
néanmoins, il est apparu nécessaire de réaliser les tâches suivantes concernant le sous-projet dont j'ai la charge :
I) Il faut réviser la codification des produits bancaires (et particulièrement celle des livrets qui pose problème) et
le fichier des nomenclatures, cette tâche devrait durer 25 jours.
J) Il faut par ailleurs mettre à jour et uniformiser les autres données techniques, à savoir le fichier de tous les
délais de traitement des demandes clients et vérifier l'état des comptes bancaires dans le logiciel de gestion des
comptes, ce logiciel étant dans un premier temps conservé et directement connecté au CRM. Ces opérations
devraient prendre 35 jours, elles seront réalisées par le bureau des méthodes en collaboration avec les études
Marketing , elles nécessitent que la codification des produits bancaires ait été mise à jour mais elles peuvent
être réalisées partiellement en parallèle et peuvent démarrer 15 jours après le début de la révision de la
codification des produits bancaires.
Nous disposons à ce jour de l'ensemble des informations nécessaires et des ressources pour mener à bien ces 2
activités.

Cordialement,
ISMAIL
Question 1 : Analyse du projet

Code
Intitulé de la tâche Durée Ancêtres Remarques, particularités
tâche

Question 2 : Décomposition par niveaux

Niveaux
Ancêtres Tâches
1 2 3 4 5 6 7 8 9

Question 3 : Graphe