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Anticoncepción de Urgencia
en la Farmacia Comunitaria:
nuevas evidencias, técnicas de
comunicación y habilidades sociales.
Casos prácticos
Los autores.
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ISBN: 978-84-7867-542-5
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Índice
TEMA 4. H
abilidades de comunicación 4
1. ¿Qué es comunicarse? 4
2. La presencia 7
3. Herramientas clave para una buena comunicación 10
4. Niveles de atención al cliente: vender, dispensar, atender 11
5. Perfil de la usuaria de la anticoncepción de urgencia 12
6. Otros aspectos a tener en cuenta en la comunicación farmacéutico/a
-demandante de la anticoncepción de urgencia 13
7. Otras situaciones frecuentes en la farmacia comunitaria 14
Abreviaturas y glosario 17
Bibliografía 18
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TEMA 4.
Habilidades de comunicación
1. ¿Qué es comunicarse?
Existen numerosos estudios, definiciones y trabajos que desde diferentes ámbitos acercan al hecho
de la comunicación. A modo de resumen se resaltan a continuación algunos para ayudar a enfocar
el término desde una perspectiva común y de esa forma saber a qué se hace referencia cuando se
habla de “comunicación”.
Un primer acercamiento a la definición de comunicación se puede realizar desde su etimología. La
palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, ponerlo en común”. Por tanto,
la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se
encuentran en grupo. A través de la comunicación las personas y los animales obtienen informa-
ción respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto. En el caso de los seres humanos, la
comunicación es un acto propio de la actividad psíquica que deriva del pensamiento, del lenguaje
y del desarrollo de las capacidades psicosociales de relación. El intercambio de mensajes, que puede
ser verbal o no verbal, permite al individuo influir en los demás y a su vez ser influido.
La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un receptor que
decodifica e interpreta un determinado mensaje.
Es un comportamiento mediante el cual el emisor busca despertar una reacción a través de un
mensaje dirigido a un receptor.
Es el acto de expresar y compartir ideas, deseos y sentimientos.
Elementos de la comunicación
> Código: es el conjunto de signos que se combinan siguiendo unas reglas (semántica) y que permi-
ten su interpretación (decodificación) mediante el cual el emisor elabora el mensaje. El receptor
también ha de conocer el código para interpretar el mensaje.
> Canal: es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje desde el emisor hasta el re-
ceptor.
> Emisor: es la persona que tiene la intención y se encarga de transmitir una información (men-
saje), para lo que necesita elaborarla y enviarla al receptor. Esta persona elige y selecciona los
signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación: codifica el mensaje.
> Receptor: es la persona a quien va dirigido el mensaje y quien recibe el mensaje y lo interpreta.
Realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el
emisor, es decir, descodifica el mensaje.
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> Mensaje: en el sentido más general, es el objeto de la comunicación. Está definido como la in-
formación o secuencia de signos que el emisor elabora y envía al receptor a través de un canal
de comunicación o medio de comunicación determinado.
> Situación, situación comunicativa o contexto: en el sentido más general, es el espacio donde se
desarrolla el acto o la situación comunicativa. Es el conjunto de circunstancias que afectan tanto
al emisor como al receptor y además condicionan la interpretación del mensaje. Tanto emisor
como receptor deben ser conscientes de las circunstancias de ese acto comunicativo, que en
una conversación se da por sabido, para que sea eficaz la comunicación.
Funciones de la comunicación
> Informativa: tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella el
receptor accede al caudal de la experiencia social e histórica.
> Formativa: incluye formación de hábitos, habilidad intelectual y convicciones. En esta función el
emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando nueva información.
> Persuasiva: con ella el emisor pretende modificar la conducta u opinión del receptor de manera
que coopere en determinado propósito.
> De entretenimiento: con ella el emisor crea contenidos que el receptor disfruta.
Tipos de comunicación
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal (CNV) es el proceso comunicacional voluntario o involuntario en el que
no se utiliza la palabra.
En la CNV kinésica se hace referencia a los gestos, la mirada y la expresión facial y en la prosémica
al espacio personal o a la distancia interpersonal. En ella influyen el tipo de relación establecida
entre emisor y receptor y también factores socioculturales y familiares.
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Funciones de la CNV:
> Expresar emociones y sentimientos.
> Acompañar y/o acentuar las expresiones verbales.
> Validar o invalidar los mensajes verbales.
> Regular la interacción.
Comunicación paraverbal
Se refiere a la forma de decir las cosas, al modo en el que nos expresamos. Por tanto, tiene que
ver con:
> El volumen y tono de voz.
> La velocidad con la que se habla.
> La fluidez y claridad verbal.
> La riqueza en el uso de términos y conceptos.
> Las pausas y los silencios.
Comunicación oral
Es aquella que se establece entre dos o más personas utilizando la voz y que tiene como medio de
transmisión el aire y como código un idioma determinado.
Este tipo de comunicación permite evaluar el contenido de lo que se transmite, la cualidad y la
intencionalidad del mensaje.
Toda comunicación oral responde a un pensamiento y bajo esa expresión subyace una emoción:
alegría, tristeza, miedo, incertidumbre, ilusión, vergüenza, sorpresa, enfado, asco, indiferencia, etc.
Es importante que la comunicación oral ayude a construir puentes entre la(s) otra(s) persona(s) y
nosotros y por tanto evitar barreras, por lo que:
> El mensaje debe ser comprensible, claro y conciso.
> La conversación ha de estar estructurada y tener objetivos concretos.
> Se han de realizar comprobaciones para ver si se ha comprendido.
> Es preferible no utilizar tecnicismos y hacer, de ese modo, más comprensible nuestro mensaje
a la persona que lo está recibiendo.
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El proceso de comunicación entre dos personas hablantes de la misma lengua y utilizando los
mismos términos puede generar filtros por los distintos procesos de aprendizaje y adquisición de
la lengua que ha seguido cada una de ellas.
Los estados emocionales de los individuos inciden en el modo de percibir y recibir los men-
sajes. A modo de ejemplo, una persona con trastornos depresivos tenderá a filtrar lo que percibe
poniendo su atención en los aspectos más negativos y “oscuros” de aquello que le llega.
2. La presencia
Es el impacto emocional que se genera en otros y está compuesto por nuestro modo de comuni-
carnos, por lo que hacemos y por dónde y cómo estamos. Está llena de significado para las per-
sonas con las que interactuamos y hace que construyan ideas y valoraciones acerca de nosotros.
No siempre coincide la idea que cada uno tiene de su presencia con la que otros van creándose
de ella. La idea de nuestra presencia suele coincidir con nuestra “idea del yo” construida a lo largo
de nuestra vida e influenciada por las opiniones y valoraciones de personas referenciales, iden-
tificación con valores y creencias y deducciones e interpretaciones hechas de nuestras propias
experiencias. En el acto de la comunicación la interpretación por parte del otro de nuestra pre-
sencia suele estar construida también por sus propias experiencias y conocimientos, prejuicios,
proyecciones, necesidades y deseos del momento, asociaciones, etc.
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Maslow A. y Mintz, que cita Mark L. Knapp(1), y que revela que los espacios diseñados y decorados
con elementos cálidos, suaves y luminosos favorecen valoraciones más positivas que espacios
considerados más fríos y “feos”.
También el color ejerce una influencia en nuestro modo de apreciar el espacio en el que nos en-
contramos. Algunas conclusiones apuntan a que el color azul está asociado a la tranquilidad, la
paz y la calma y también a la frialdad; es un color más relacionado con lo racional que con lo pa-
sional. El rojo proyecta energía, furia, excitación, está asociado a la ira, a la alegría y la valentía. El
blanco es el color de la inocencia por excelencia, del bien y de los espíritus, de la nada, de la luz,
de lo limpio e impecable y del invierno (por la nieve) y representa pureza, simplicidad y claridad.
El verde es el color de la naturaleza (por su vínculo visual con cualquier tipo de planta), de la espe-
ranza, de la fertilidad, de la juventud y, en tonos más oscuros, significa dinero, prestigio y poder. El
negro proyecta objetividad y funcionalidad. En el mundo de hoy, lleno de color, el negro y el blanco
son los colores de los hechos concretos y objetivos; en la “ausencia de color” el contenido recibe
más atención. Esta información la recoge Eva Heller(2).
Es importante ser conscientes de la situación que viven algunas de las pacientes que se acercan a nues-
tra farmacia a solicitar la píldora de anticoncepción de urgencia (PAU); pueden encontrarse nerviosas,
preocupadas… incluso en algunos casos “avergonzadas”, por lo que sería muy recomendable respetar su
necesidad de intimidad y atenderlas en la zona de atención personalizada (ZAP), en aquellas farmacias
en la que dispongan de ella, o llevarlas a una parte más retirada del resto del público. De esa forma, se-
guramente se sentirán mejor acogidas, más tranquilas y detectaremos mejor sus necesidades.
La apariencia y el vestido
El aspecto exterior desempeña un papel importante para fijar y mantener una imagen de nosotros mis-
mos y tiene un peso considerable de cara a la valoración de la autoestima y al sentimiento de seguridad
en la propia persona. El vestido siempre significa algo, transmite importantes informaciones en relación
con la edad, el sexo, el grupo étnico al que el individuo pertenece, la independencia y su originalidad o
excentricidad.
El vestido es una construcción social y una manera de mostrarse o esconderse al otro. Tiene un
lenguaje propio que se utiliza de manera consciente o inconsciente, pero, sin lugar a dudas, con
múltiples interpretaciones.
Es por tanto importante qué se quiere mostrar a través de nuestra apariencia y nuestro vestuario:
comodidad, profesionalidad, distancia, neutralidad, cercanía, estatus, etc.
El contacto visual
Una vez que el paciente entra en nuestro espacio y ha recogido, consciente o inconscientemente,
el mundo de estímulos que se le ofrece, buscará a la persona que quiere que le atienda y su mi-
rada. En ese momento se establece ya una comunicación más consciente, pues se le puede hacer
saber que lo hemos visto con nuestra propia mirada y por consiguiente se le puede hacer sentir
que es acogido. La mirada es la puerta clave que abre el espacio interrelacional en el que se va a
dar la comunicación verbal. Si el paciente observa que no se le ve, no va a sentir que se le acoge y
por tanto mantendrá una actitud de mayor protección e indiferencia.
A través de la mirada se puede detectar prácticamente todo el repertorio emocional: alegría, te-
mor, enfado, sorpresa, respeto, afecto, etc.
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El aspecto físico
Parece bastante aceptado que tiene algún tipo de relación con el carácter. Ha habido numerosos
autores que han desarrollado teorías en este sentido. Las más conocidas son:
> La teoría de Kretschmer, que habla de cuatro tipologías: atléticos, asténicos, pícnicos y displásticos.
> La tipología psiquiátrica de Sheldon, que distingue tres tipos dependiendo de su estructura física:
ectomorfos, mesomorfos y endomorfos.
Hoy en día estas teorías están superadas y, aunque conocidas y valoradas en su tiempo, ya no se
asumen como válidas. A continuación, nos detendremos a examinar más detenidamente el trabajo
de A. Lowen y A. Pierrakos y su aportación al estudio de la personalidad humana y la elaboración de
un modelo de psicoterapia que se conoce como “bioenergética”.
La bioenergética es a la vez una forma de entender la personalidad humana en función de los pro-
cesos energéticos del cuerpo y una forma de psicoterapia. Desarrollada por el médico y psiquiatra
norteamericano Alexander Lowen a partir de la década de los 60 del siglo pasado, bebe de fuentes
que van desde Freud y Jung, del que fue discípulo, hasta W. Reich.
Propone cinco tipos de personalidad de los que describe rasgos físicos y modos de expresión y
estructura corporal.
El gesto
Elemento clave en la CNV, expresa de forma clara toda una gama de sentimientos que permiten
interpretar el contenido del mensaje que se da o recibe. Paul Ekman(3), psicólogo y experto en
comunicación no verbal, realizó durante años un estudio en diferentes lugares del planeta con
diferentes razas y culturas y mostró unas conclusiones que ayudan a entender dichas expresiones
y que publicó en un libro imprescindible para conocer este tipo de lenguaje.
A un nivel más elemental e intuitivo también se puede obtener información de la observación de
determinados gestos y posturas que sin duda también transmiten estados de ánimo y sentimientos.
A modo de ejemplo aparecen los siguientes:
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La escucha activa
“La naturaleza nos ha dado dos oídos, dos ojos y una lengua” (Zenón).
Seguramente muchos tenemos la sensación de que sabemos escuchar bien y probablemente si
nos lo preguntan diremos sin apenas dudarlo que sí, que por supuesto que sabemos escuchar. A
pesar de esta percepción, no suele ser un rasgo habitual en la comunicación interpersonal. Solo
observar conversaciones en nuestro entorno puede ayudar a reflexionar sobre ello.
La empatía
Significa captar el mundo del otro desde el otro, “como si” yo fuera el otro. Consiste en captar el
marco de referencia interna del otro, un marco hecho de sentimientos, pensamientos, opinio-
nes, creencias y actitudes; y también en captar el ángulo perceptual del otro (desde dónde se
está expresando).
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No es, por tanto, simpatía ni identificación emocional. No significa sentir lo mismo que el otro, sino
reconocer lo que siente.
La comunicación empática conlleva saber dar y recibir, abordar abiertamente las cuestiones di-
fíciles; escuchar activamente, buscar la comprensión mutua, alentar la comunicación sincera y
permanecer abierto tanto a las buenas noticias como a las malas.
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En caso de que sea una paciente conocida conviene que la atienda la persona en la que ella pueda
confiar más, pues así evitaremos que siga instalada en la duda o la sospecha.
Es posible también que nos encontremos con personas que consideran que la información de la
que disponen es suficiente y buena y que no tenemos nada que aportarles, solamente nos per-
ciben como meros intermediarios entre su necesidad y aquello que las va a satisfacer (la píldora
del día después, PDD), como un elemento prescindible que podría ser sustituido por una máquina
expendedora. Suelen ser personas arrogantes, altivas, carentes de empatía, con dificultad para la
escucha y con cierta tendencia a descalificar y minusvalorar. En ocasiones estos comportamientos
se deben a complejos de superioridad motivados por el temor a no ser reconocidos e importantes
y por tanto necesitan demostrar y demostrarse a sí mismas, en constante esfuerzo, que son mere-
cedoras de reconocimiento y alabanza. No es nuestra misión hacer psicoterapia. Es importante no
sentirnos objeto de su ninguneo; no suele ser nada personal sino un modo patológico de relacio-
narse. Tendremos que tener claro cuál es la línea roja que traspasa el derecho del farmacéutico a
ser respetado y hasta ese momento informar y atender con la profesionalidad que se nos supone.
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Abreviaturas y glosario
AU: anticoncepción de urgencia
CNV: comunicación no verbal
MEDES: medicina en español (portal)
PAU: píldora de anticoncepción de urgencia
PDD: píldora del día después
ZAP: zona de atención personalizada
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Bibliografía
1. Knapp ML. La comunicación no verbal. Paidós. Barcelona, 1980
2. Heller E. Psicología del color. Gustavo Gili. Barcelona, 2004
3. Ekman P. ¿Qué dice ese gesto? Integral. Barcelona, 2004
4. Vergara Cano J, López-Guerrero Almansa A, López López F. Emergency contraception: user’s
profile in primary care emergency services. Aten Primaria. 2004;34(6): 279-82
5. Labat Casanova MP. Anticoncepción de urgencia. Perfil de usuaria en una farmacia comunitaria.
Farmacéuticos Comunitarios. 2016;8(Suplemento 1)
BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA
Axtell, Roger E. Gestos. Lo que se considera correcto e incorrecto en la comunicación a través del
lenguaje corporal en todo el mundo. Iberia. Barcelona, 1993.
Descamps M-A. El Lenguaje del cuerpo y la comunicación corporal. Deusto. Bilbao, 1992.
Devers T. Aprenda a comunicarse mejor. Expresión no verbal, actitudes y comportamientos. Gri-
jalbo. Buenos Aires, 1990.
Goleman, D. Inteligencia emocional. Kairos. Barcelona.1999
Greenberg L. Emociones: una guía interna. Descleé de Brouwer. Bilbao, 2000.
Lowen A. El lenguaje del cuerpo. Herder. Barcelona, 1985.
La bioenergética. Sirio. Málaga, 2011.
Rogers C. El proceso de convertirse en persona. Paidós. Barcelona, 1972.
Wastzlawick, Bavelas, Jackson. Teoría de la comunicación humana. Herder. Barcelona, 1997.
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