27/03/2020

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Unidad I: Fundamentos de la Calidad,
Herramientas Básicas de la Calidad y Estadística
Aplicada al Control y Mejora Continua

Sesión 1: Fundamentos de la Calidad,

Características de calidad, Factores de
Variabilidad, Calidad y Productividad, Evolución
de los SGC

Ing. Jose Luis Cerrón Argandoña

jose.cerron@upn.edu.pe
Working Adult

LOGRO DE LA UNIDAD

Al finalizar la unidad, el estudiante identifica

apropiadamente los costos de la calidad, utiliza de
forma adecuada las herramientas de calidad y los
gráficos de control para analizar problemas y
determinar sus causas; y utiliza planes de
muestreo de aceptación para determinar la
aceptación o rechazo de lotes de productos.

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TEMAS A DESARROLLAR

• Fundamentos de la calidad
• Características de calidad y factores de
variabilidad de los procesos
• Calidad y productividad
• Evolución de los sistemas de gestión de la
calidad
• Costos de la Calidad

NOTICIAS RELACIONADAS

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 27/03/2020

https://rpp.pe/campanas/branded-content/solo-el-1-de-empresas-en-peru-
cuenta-con-sistemas-de-gestion-de-calidad-noticia-977089

https://gestion.pe/economia/67-clientes-aleja-servicio-mala-atencion-240918-noticia/

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http://alertaeconomica.com/la-importancia-de-la-calidad-y-el-destino-de-la-inversion/

¿Cuál es de mayor o
menor calidad?

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CONCEPTOS DE CALIDAD

• La calidad puede ser un concepto confuso, en parte porque las personas la

ven en forma subjetiva y en relación con diferentes criterios basados en sus
funciones individuales en la cadena de valor producción-marketing.

• Se estudio a 86 gerentes de 86 de empresas en EEUU, para que definieran

la calidad generó respuestas diferentes, incluyendo:

✓ Perfección
✓ Consistencia
✓ Eliminación del desperdicio
✓ Velocidad de entrega
✓ Cumplimiento de las políticas y procedimientos
✓ Proporcionar un buen producto usable
✓ Hacerlo bien la primera vez
✓ Deleitar o complacer a los clientes
✓ Servicio y satisfacción total del cliente

CALIDAD: PERSPECTIVA DEL PRODUCTO

• Esta evaluación implica que grandes cantidades de atributos del

producto equivalen a una calidad mayor, así que los diseñadores
con frecuencia tratan de incorporar más características a los
productos, ya sea que los clientes las deseen o no.

• Se necesita una investigación del mercado adecuada para entender

qué características desean los clientes en un producto.

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CALIDAD: PERSPECTIVA DEL USUARIO

• Los individuos tienen deseos y necesidades distintos y, por tanto,

expectativas diferentes en cuanto a un producto. Esto conduce a
una definición de calidad basada en el usuario —adecuación para el
uso pretendido, o cuán bien desempeña el producto su función
pretendida.

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CALIDAD: PERSPECTIVA DEL VALOR

• La relación de los beneficios del producto con el precio, los

consumidores ya no compran sólo con base en el precio. Comparan
la calidad del paquete total de bienes y servicios que un negocio
ofrece con el precio y los ofrecimientos competitivos. El paquete
incluye el producto físico y sus dimensiones de calidad; apoyo
preventa, la facilidad de ordenar; entrega rápida, a tiempo y precisa;
y apoyo postventa como garantías y soporte técnico.

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CALIDAD: PERSPECTIVA DE LA MANUFACTURA

• Los consumidores y las organizaciones desean consistencia en los

bienes y servicios; tener estándares para los BBSS y cumplir con
las especificaciones. Las especificaciones son objetivos y
tolerancias establecidos por los diseñadores de bienes y servicios.
Son los valores ideales por los que se esfuerza la producción; las
tolerancias son necesarias porque es imposible cumplir los
objetivos todo el tiempo.

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CALIDAD: PERSPECTIVA DEL CLIENTE

• El Instituto Nacional Estadounidense de Estándares (ANSI

American National Standars Institute) y la Sociedad Estadounidense
para la Calidad (ASQ, American Society for Quality) estandarizaron
las definiciones oficiales de la terminología de la calidad en 1978.
• Definieron calidad como la totalidad de particularidades y
características de un producto o servicio que están relacionadas
con su capacidad para satisfacer necesidades determinadas. Esta
descripción se basa en las definiciones de producto y usuario, y
está motivada por la necesidad de crear clientes satisfechos.

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INTEGRACIÓN DE LAS PERSPECTIVAS DE LA

CALIDAD EN LA CADENA DE VALOR

A lo largo de la
cadena de valor, cada
función es un cliente
interno de otros, y la
empresa
en sí puede ser un
cliente externo o
proveedor de otras
empresas. Por tanto,
la perspectiva del
cliente proporciona la
base para coordinar
la cadena de valor
entera.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE UN
PRODUCTO

Calidad intrínseca: características operativas principales y

secundarias
✓ Costo
✓ Fiabilidad, probabilidad de que el producto funcione
durante un tiempo determinado
✓ Conformidad con las especificaciones
✓ Durabilidad, vida útil de un producto
✓ Capacidad de servicio, rapidez, cortesía, facilidad de
reparación
✓ Estética

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE UN
SERVICIO

• Fiabilidad, capacidad de entregar siempre el mismo

servicio en forma y plazo
• Capacidad de respuesta, voluntad de ayudar a un cliente
• Aseguramiento, conocimiento y cortesía de los
empleados, en las siguientes subdimensiones:
✓ Competencia, poseer las habilidades y el conocimiento
✓ Cortesía, inspirar confianza
✓ Seguridad, eliminación de riesgos
• Empatía, atención personalizada y preocupación por los
clientes, tiene como subdimensiones:
✓ Facilidad de acceso al servicio
✓ Comprensión y conocimiento del cliente
• Elementos tangibles: apariencia del local, aspecto del
personal
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CONCEPTOS DE CALIDAD - GURUS

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LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1- Enfoque al cliente: Las 2- Liderazgo: Los líderes establecen

organizaciones dependen de sus
clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los mismos.
la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un
ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.

3- Participación del personal: El 4- Enfoque basado en procesos: Un

personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso.

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LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5- Mejora continua: La mejora 7- Enfoque basado en hechos para

continua del desempeño global de la toma de decisiones: Las
una organización debería ser un decisiones eficaces se basan en el
objetivo permanente de ésta. análisis de los datos e información.

8- Gestión de las Relaciones: La correcta

gestión de las relaciones que la
organización tiene para con la sociedad,
los socios estratégicos y los proveedores
contribuyen al éxito sostenido de la
organización. Es necesario conocer,
escuchar y fomentar el desarrollo de las
partes interesadas

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RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Decrecen los costos porque existen

menos reprocesos, menos
MEJORA equivocaciones, menos retrasos y
LA CALIDAD se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados

Se conquista el mercado con la

MEJORA LA mejor calidad y al menor precio
PRODUCTIVIDAD

SE CONVIERTE EN
COMPETITIVO EL NEGOCIO

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¿DESDE CUANDO
LAS PERSONAS
SE COMENZARON
A PREOCUPARSE
POR LA CALIDAD?

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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Evolución
de los
Sistemas de
Gestión de
la Calidad

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VIDEO
HISTORIA DE LA
CALIDAD

https://www.youtube.com/w
atch?v=kcYlqIw1V8A

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TALLER 1: DE TRABAJO EN EQUIPO

En equipos de 4-5 integrantes como

máximo, investigue quienes fueron
y/o son los principales Gurús de la
Calidad, describa a 04 de estos
personajes y explique sus
principales aportes. Presente una
ppt con los nombres de los
integrantes y súbalo al aula virtual.

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CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD Y VARIABILIDAD

• La teoría de la variabilidad es una de las cuatro que el Dr. Deming

propuso a los japoneses dentro de su filosofía del Conocimiento
Profundo; la otra teoría que complementa la anterior es la "teoría de
la causalidad", en donde plantea que todo efecto tiene una causa,
todo defecto también. El control de la variación, solo puede darse
en sus causas, principalmente en el control de su causa raíz.

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El enemigo de todo proceso es la variación,

un ingeniero exitoso es aquel que logra
controlarla y gestionarla.

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La problemática encontrada es que se

acepta que hay problemas con la variación,
pero no hay interés en estudiar el porqué se
produce y ni cómo medir esa variabilidad

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EDWAR DEMMING ➢ Nace un 14 de Octubre de 1900 en Sioux City,

Iowa, EEUU. Creció en una granja de Wyoming.
14/10/1900 – 20/12/1993 ➢ 1917 empieza sus estudios en la universidad de
Wyoming.
➢ 1921 Se gradúa como ingeniero eléctrico.
➢ 1925 Termina la Maestría en Matemáticas y Física.
➢ 1928 Obtiene el Doctorado por la Universidad de
Yale en Física.
➢ Segunda Guerra Mundial: Deming enseña a los
técnicos e ingenieros americanos estadísticas que
mejoran la calidad de los materiales de guerra.
➢ 1950 La Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros (JUSE) invita a Deming a impartir
charlas sobre control estadístico de procesos.
➢ La mayor contribución de Deming a los procesos
de calidad en Japón es el control estadístico de
proceso, que es un lenguaje matemático con el
cual los administradores y operadores pueden
entender "lo que las máquinas dicen".
➢ Las ideas de Deming se recogen en los Catorce
Puntos y Siete Enfermedades de la Gerencia de
Deming.

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MEJORAMIENTO CONTINUO
Ciclo PHVA / PDCA / CICLO DE DEMING
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GESTIONAR LA CALIDAD EN UNA PYME
• Que aprendí / que errores cometí
• Análisis de causas de no
conformidades / reclamos /
productos o servicios no conformes
/ accidentes / devoluciones /
perdida de negocio
• Planes de mejora / equipos de
trabajo
• Ajuste y mejora de procesos, 4.ACTUAR
estándares
3.VERIFICAR
• Que resultados se lograron
• Eficacia /eficiencia
• Control y seguimiento / resultado
indicadores
• Cumplimiento de objetivos
• Satisfacción interna/ externa
• Quejas y reclamos
• Evaluación desempeño / accidentes
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• Quien es tu cliente y cual es la
necesidad
• Visión / Misión / Objetivos
• Procesos / estándares / funciones
• Indicadores / controles
• Plan de capacitación / formación
• Canales de comunicación
1.PLANEAR • Prevención seguridad y ambiente
• Homologaciones
2.HACER
• Capacitación e inducción
• Ejecución del proceso de
producción / de los servicios
• Contacto con el cliente
• Ejecución de los planes
• Generación de registros y datos
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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA

•Calidad orientada al producto
exclusivamente •Calidad afecta toda la productividad de la
•Considera al cliente externo empresa
•La responsabilidad de la calidad es de la •Considera al cliente externo e interno
unidad que la controla •La responsabilidad de la calidad es de
•La calidad es establecida por el todos
fabricante •La calidad es establecida por el cliente
•La calidad pretende la detección de •La calidad pretende la prevención de
fallas fallas
•Exigencias de niveles de calidad •Cero errores, hacerlo bien desde la
aceptables primera vez
•La calidad cuesta •La calidad es rentable
•La calidad significa inspección •La calidad significa satisfacción
•Predomina la cantidad sobre la calidad •Predomina la calidad sobre la cantidad
•La calidad es un factor operacional •La calidad es un factor estratégico

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POR QUE ES UN BUEN MOMENTO PARA

PENSAR
EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Globalización de la Cambio de Economías

Economía cerradas a abiertas

Consumidores más Mercado de

informados Compradores

Velocidad del Supervivencia

cambio

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COSTOS DE LA CALIDAD

• La apertura de los mercados internacionales obliga a las empresas a

buscar el liderazgo por medio de ventajas competitivas, mismas que
consisten en crear valores para el cliente más altos por el mismo costo e
incluso menor que la competencia, o atribuir valores equivalentes por un
costo más bajo que los competidores.

• Por lo tanto, el liderazgo se puede obtener por medio de la diferenciación

de productos y de obtener mejores costos. Para ambos aspectos son
factores determinantes la calidad de los productos que se venden, así
como los procesos de producción que se llevan a cabo o, inclusive, los
servicios que se prestan.

• Entre los costos de calidad, destacan los costos de calidad relacionados a

fallas internas y externas, así como costos de evaluación y de prevención.

Libro- Contabilidad administrativa y de Costos

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COSTOS DE LA CALIDAD

Costo que se deja de ganar o en el que se incurre por no

hacer las cosas bien en la primera ocasión.

Ramírez Padilla, David Noel, Contabilidad administratíva, McGraw-Hill,

México, 1994.

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COSTOS DE CALIDAD

Los costos de calidad son aquellos necesarios para

alcanzar dicha característica en una empresa. Éstos
surgen debido a la baja calidad existente o que pudiera
haber en los productos o servicios, e incluyen costos
directos, ocultos, de creación, identificación, reparación,
prevención de defectos y costos por baja calidad.

Warren, Reeve y FessImagen

CONTABILIDAD ADMINISTRATIVA

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ANÁLISIS DE LOS COSTOS DE LA EMPRESA

Caso 2 : Material de reemplazo

Luego de retirar 1 plancha de
fierro de 1/8 con RQ 007312
para la Orden de producción
1317, por un mal
procedimiento de
dimensionamiento en el
corte, se inutiliza la plancha
y se solicita una segunda con
RQ 007313 ¿Cómo es
considerada la reposición de
la plancha en el costo de la
OP ?

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COSTOS DE CALIDAD

Los costos de calidad están asociados con dos subcategorías de

actividades relacionadas con ella:
1. Actividades de control: son las que efectúa una organización
para prevenir o detectar la mala calidad.

2. Actividades de falla o fracaso: son ejecutadas por una

organización o por sus clientes en respuesta a la mala calidad.

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COSTOS DE CALIDAD

Los costos de calidad están asociados con la creación, identificación,

reparación y prevención de defectos.
Éstos se clasifican en cuatro grandes grupos.
1. Costos de prevención (actividades de control)
2. Costos de evaluación o valoración.
3. Costos por fallas internas.
4. Costos por fallas externas.

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COSTOS DE CALIDAD

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COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Son los que podrían ser evitados si no existieran defectos en el producto antes
de ser entregado al cliente, ya que éstos se presentan porque los productos y
servicios no cumplen con las especificaciones y necesidades del cliente.

• Costos de reproceso: se generan por corregir defectos de los

productos
• Costos de desechos: son los que involucran pérdidas de materiales,
mano de obra y algunos costos indirectos variables que no pueden ser
corregidos por defectuosos ni utilizados para ningún propósito
• Costos por tiempo ocioso: son los derivados de tener maquinaria o
instalaciones paradas por defectos.

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COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Ejemplos:
• Trabajos de reelaboración
• Desechos o desperdicios.
• Doble ensayo
• Tiempo de paro
• Pérdidas de rendimiento
• Gastos de disposición
• Cambios de diseño
• Eliminación de rechazos
• Reinspección

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COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Éstos podrían ser evitados si los productos o servicios prestados no tuvieran

defectos. La diferencia con las internas estriba en que estos costos surgen
cuando los defectos se detectan después de que el producto ha sido
entregado al cliente

• Costos por productos devueltos: son los asociados con la

recepción y sustitución de productos defectuosos devueltos por
el cliente
• Costos por reclamaciones: son atribuibles por atender a los
clientes que se quejan justificadamente por un producto
defectuoso o servicio no ofrecido correctamente.
• Costos de garantía: costos incurridos por el servicio prestado a
los clientes de acuerdo con los contratos de garantía
• Costos por rebaja: se generan cuando el cliente acepta
quedarse con algún producto que tiene defecto o falla y en lugar
de devolverlo acepta que se le haga una rebaja en el precio
original.
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COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Ejemplos:
• Atención de reclamaciones
• Gastos de garantía
• Concesiones
• Bonificaciones
• Reparaciones
• Ventas pérdidas
• Devoluciones
• Descuentos concedidos por defectos
• Costos legales

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COSTOS DE PREVENCIÓN

Se incurre en ellos antes de empezar el proceso con el fin de minimizar los

costos por productos defectuosos.

• Costos de planeación de calidad: incluye aquellos relacionados con

el diseño, preparación de manuales y procedimientos necesarios para
implantar todo un sistema de calidad total
• Costos de capacitación: comprende los relacionados con los
programas de capacitación para lograr que se trabaje con una cultura
de calidad
• Costos de revisión de nuevos productos: incluye los referentes al
diseño, preparación de propuestas inéditas para nuevos productos y
programas de ensayo o simulación para conseguir productos originales
• Costos de obtención y análisis de datos de calidad: considera
aquellos en los que se incurre para mantener un programa que permita
obtener datos sobre calidad y monitorear los niveles de mejoramiento
alcanzados, con el fin de tomar oportunamente las acciones
correctivas.

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COSTOS DE PREVENCIÓN

Ejemplos:
• Planificación de la calidad
• Revisión de nuevos productos
• Adiestramiento en programas de capacitación
• Control de proceso
• Evaluación de proveedores
• Auditorías de calidad
• Círculos de calidad
• Ingeniería de calidad
• Capacitación de calidad
• Reclutamiento
• Diseño de nuevos servicios/productos

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COSTOS DE EVALUACIÓN

Son aquellos en los que se incurre para determinar si los productos o servicios
cumplen con los requerimientos y especificaciones.

• Costos de insumos de proveedores: son en los que se incurre para

probar la calidad de los materiales que se reciben

• Costos de inspección: son en los que se incurre para controlar la

conformidad del producto a través de todo el proceso en la fábrica,
incluida la revisión final, así como el empaque y el envío del producto.

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COSTOS DE EVALUACIÓN

Ejemplos:
• Verificación de la recepción
• Inspección y prueba
• Mantenimiento de la precisión del equipo de prueba
• Evaluación de existencias
• Materiales y servicios consumidos
• Inspección de materia prima
• Inspección de empaques
• Aceptación de producto
• Aceptación de proceso.

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SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD

Ventas
17MM

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COMO SE COMPARTEN LO COSTOS DE CALIDAD

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TALLER 2: DE TRABAJO EN EQUIPO

En equipos de 4-5 integrantes como

máximo, desarrolle el siguiente
caso, escriba los resultados en un
excell y susténtelo.

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TALLER 2

• La Empresa AA inició un programa de mejoramiento de la calidad,

realiza un considerable esfuerzo para reducir el número de
unidades defectuosas. Al final del año, los informes del gerente de
producción revelaron que los desechos y el retrabajo se habían
reducido. El director solicitó la evaluación del impacto financiero del
mejoramiento. Se cuenta con la siguiente información:

53 • Clasifique los costos de prevención, evaluación, fallas internas o

VIDEO
COSTOS DE LA
CALIDAD

https://www.youtube.com/watc
h?v=sjFsMLQ6jzc

https://www.youtube.com/watch?v=q
6o83hBzsYw&t=2s

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Gracias por su
atención

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Material de uso exclusivo para la Facultad de Ingeniería

Universidad Privada del Norte

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