Introduction

On n'en est pas toujours conscieut, mais résoudæ des problèmes, c'est ce qubn fait à tout
moment de lajoumée. Certains problèmes sont simples et lcur solution Jimpose presquc
d'elle-même, par exemple. quand on decide de ce qubn va mangrer au petitiéjeunsr.
Dautres sont plus compliques et il faut y reflechir longtemps et serieusement pour
decourrir la bonne solution. Résoudre un problème, cela revient en quelque so.te àjeter
une pass€relle enhe le point oùr I'on se touve et celui où lbn veut aller. L objet de la
presente fiche cst de vous donner la marche à sui!ïe poul cons{ruire cette passerelle et
bien lésoudre les problèmes qui se présertent.

Définir le problàne
.Déterminer les solutions possibles
1 Choisir la meilteure solution
IArrêter un plan d'action
J fairc te bilan
C'est un€ méthode facile, à suivre pas à pas; cependan! pou. qu'elle réussisse, elle exige
qu'on se plie à une Ègle imÉrâtive i Ne brûler aucune étape.

Dans certains cas, on ne se rend même pas compte qu'on est passé psr des étap€s, comme
dans notre exemple du petitdéjeuner. mais en face d'un problème coné, il faut
absolument franchfu toutes les étapgs pour trouv€r la solution. Rendons-nous en
imagination dans la communaute fictive de Grangeville. Cet exemplg montre combien on
a intérêl à suivre les étapes de la Ésolutior de problèmes. Les habitants de Crangeville
ont er effet un ÉNORME problème à Égler!

Plantons le décor : Grangeville est une communauté situê à ùne heure de route au nord
d'une grande métropolç. Bon nombre de ses habiants sont venus s'y installer réce[[nent
après avoir quitté la grande ville où ils continuent cependant de se rendre chaque jour
pour leur travail. Les Crangevillois de souche, en revanche, sont des agriculteurs qui
cultivent les tenes fertiles de ce canton vallonné, Au printemps, il ne se pass€ guère une
journée sans qu'au moins l'un d'eux ne reçoive une plainte de ses nouveaux voisins à
caus€ des odeus d'étable. Pour aller épandre le fumier, les agiculteus doivent souvent
cmprunûer une route très fiÉquentée par les nouveaux venus qui font tous lesjours la
navettejusqu'à la grande ville; ces demiers n'apprécient guère quc lsurs voitues soient
éclaboussées par le fumier tomH sur la route. Les agiculteurs quant à euy rouspètent
contae leJ: nouveaux venus qui roulcnt impnrdemment et ne savcnt pas partàgea la route
avec les nrachines agricoles. Mais ce n'est pas tout : ils cstiment aussi que l'rurivée des
iouveaux venus a changé toute I'atmosphère de la communauté. [.ri où régnait I'csprit de
bon voisinagc. c'est I'auirnosité qui a pris le rclais.

À cc moment même, six personnes s'apprêtert à se réunir pour parler des problèmes de
Grângcville. l'aul Leclcrc et Réal Dcschanps, conscients du p.oblème qui pcrturbe leur
communauté ct d9 Iâ néccssité d'y truuver remède, ont pris I'iûitiative de cette réunion.
l. DéIirir le problème

À ce stade. il est imporlant de faire participer toutes les pcrsonncî touchécs par le
problème. Chacune do.nnera son point de vue pour qu'on se fasse de la situation I'image la
plus exacte possible. A Grangeville, il est important que les agriculteûs el les nouveau\
venus padicipeût à la définilion du problème.

À Grangeville, dans un premier temps, le groupe a déIini le problème comme étant lc

suivant : les nouveaux veûus et les agiculteus empruntent la même rcùte. Toulefois,
quand Paul Leclerc s'est demandé si urc solution à ce problème ferait dispa.aître
l'animosité, il est devenu clair que la cause fondamentale ne se situait pas là.
L'érape la plus dilficile et la plus cnrciale du prccessus coDsiste à définir le problème,
c'est-à-dire à s'assuea que I'on s'attaque à la vmie cause. Comment le savofu? Pos€z-vous
la question ; Si nous réglons ce problème, obtiendrons-nous le résultat escompté?
Pour aider à énoncer clairsment le problème et s'assurer qu'on possède tous les éléments
du casse-tête, on se pose des questions telles quç : Quand et comment le problèm€ a-t-il
pds naissance? Qui en est afecté? Est-ce que d'autr€s problèmes sy rattacheût?
Paul et Réal ont dccouvert les éléments de éponse ci-dessous.

Naissance du problème : l,e problème est apparu lorsque la population de Grangeville

s'est modifiée.
Qui est touché? Tous les habiranb de Grangevilte.

Autres problèmes liés à la situation :

- L'attiMe au volant, les odeurs de fumier, les épandeun qui laissent tombcr du fumier
sur la route, la fiéquentation de la même rcuûe par les nouveaux venus €t les agdculteurs.
Ce ains ( élémenls du casse-tête ) sont des facteurs coûtributifs, autrement dit des
facteurs qui contribuent ou qùi ajoutent au problème. Le printemps pluvieux à
Grangeville a accentué le problème en rcndant les routes plùs glissantes. La détemination
des facteurs coDhibutifs permet de poser plus claireme[t le problème.

À partir
des éléments d'informarion pÉcédents" on s'aperçoit que c'est le mânque dc
communication enhe les agricult€urs et les nouveaux venus qui est à la source du
problème. Si les deux gioupes comblent ce manque, ils obtiendront effectivement le
résùltâl escompté.

Cardez-vous bien à ce stade de tirer hâtivement une conclusion. (Jne fois le problème
clairemcnt pose, Ia tentation est grande dbpter pour la premièrc solùtion qui se présente,
mais, lisez donc plutôt ce qui suit..,

2. Déterminer les solutions possibles

Il est important ds p€nser à uû ccrtain nombre de solutions possibles, afin d'êke capable
dc choisir la meilleure- La première solution à laquelle on pense n'est pas f'orcément lr
plus €fncace. La plupart d'enhe ûous avons lendance à refléchir selon des rnodèles figés
àt a reagû de h meme façon pévisible devant uûe situation donnée. À ce stade de la
résolution du problème, il est important de s'appliquer à réfléchir en s'écartant des voies
tmcées d'avanca.

Edward de Bono est le Ère du concept de < Éflexion latérale ), qui fait appel à six
couleurs, et par lequel on élabore de nouvelles fuons de éflechir. Chaque couleur incite
à porter sur une situation donnée un regard différent. La méthode peut être appliquê par
une p€rsonne ou par rm groupe.

Bleu
tæ bleu est associé au calme et à I'ordre. Ia éflexion (en bleu D est typiquement celle
que doit adopter toute personne qui préside une Éunion, À Grangwilte, Paul et Réal (qui
jouent ùn tet rôle) veillent à ce que la Érmion ne s'ecarte pas d! sqiet et que le groùpe ne
saute auclme des étapes de la résolution de problèmes. Ils encour:agent toùs les membrcs à
réfléchi en fonction de chacure des couleù.s. Tous deux savent que le suctès de leurs
efforts cn matière de Ésolution du problème, à ca stade, dépend du nombre d'idées
engendrees.

Blanc
La personne qui réfléchit ( en blanc > privilégie les faits et les chifhes; elle est très
objective ou neutl€. Dans le cas de Grangeville, un fait touchant la coomunauté lui vicnt
à I'esprit : chaque foyer de Grangeville reçoit un joumal hebdomadaire.
Par conséquent, une solution envisageable serait d'utiliser le joumal pour commuriquer.

Jaune
Le jaune évoque le soleil. Aussi, quand noùs sommes dans le mode jaune, nous ne voyons
que les aspects positifs et nous laissons libre cours à nos rêves, nos visions et nos espoirs.
Avec tous ces nouveaux venus à Grangeville, la persorme qui pelrse ( enjaune > voit tous
les bienfaits que ces gens apported à la communauûe quand on se donne la peine de
mieux communiquer.
M. Jaune pense qu'en organisa un pique-nique communautaire, on pourait coûiger le
manque de communication

Noir
À I'inverse dujaune, le Doir est la coulew associée â I'aspect Négatif de la reflexion. La
réflexion << en noir > doit toujous succéder à la réflexion < enjaune >. Elle n'a pas pour
objet d'aryumeûbr. Comme la pensée << en blanc D, elle sert à évoquer seulement des
questions de faits, à prévoir les inconvénients, à soulever des objections (< qu'arrivera-t-il
si ...? ))). La personne qui pense n en noir r> dit i ( Et si personne ire vient à notre Pique-
nique? Ou s'il pleut? Les deux gloupes ne s'entendcnt pas bcaucoup maintenant, alors
pourquoi chercher à lcs rapprocher? >

Devant les craintes exprimées par le penseur < noir )t, le groupe lance une autre idée, celle
d'une soirée dansante à laquelli les Ésidents seraient invités par un cluton RSVP. À ce
stade, ilne faut pas commencer â faire des évaluations détaillées de chaque idéc car ce
t avail constitue la phase suivante de la resolution du problème.

Rouqe
La couleur rouge est celle des émotions, des sentiment$ des press€ntiments et de
I'intuition, Lcs idees qui sont engendécs par la éflexion ( en rouge > ne reposelt pas sur
des faits. Le pens€ur ( rouge r ne peut pas s'em@her de penser que si s€ulement les
deux groupes avaient une chaûce de se renconher, ils pouraient s'entendre.
Le penseur rouge propose alols rm ( thé de l'amitié )r, autou. duquel les gens de la
communauté se iéuniraient, un dimanche apês-midi, pour faire connaissance et bavarder
entre voisins. Il propose même d'organiser desjeùx qui favorisent les npprcchements.

Vert
C'est daûs le mode vert que I'otr devient rraiment inventf puisque cette couleu.
symbolise la croissance, Iajeuncsse et la fertilité. La Éflexion ( en velt ) est la plus
exigcante, mais ellg peut aussi être la plus amusante, et c'9st r€grettable que nous ne lui
cons.lqons pas ass€z de temps. De toute façon, rfoubliez pas : on ne rend pas de
jugement à ce stade.

læ penseur vert a des idées du genre de celles-ci :

organiser unejoumê < grand ménage > de la communauté, à laquelle toul le monde
collabore;
organiser un repas < pot luck D progressant d'une maison à l'autre, où les agiculteus et
les nouveaux venus se côtoieraient;
peindre une affiche géante soùhaitant la bienvenue aux gens qui viennent à Grangeville.
Le goupe de Grangeville a déjà trouvé huit solutions possibles à son problème, et
pounant il ne fait que commencer. Avec l'aide de Paut et de Réal, il fem le plein d'idées à
examiner.

3, Choi$ii l. .neillcure solution

Avant de pouvoir choisir la meilleure solution, on doit défilrir clairement son objectif.
Cette étape, en quelqùe so.te, consiste à exprimer ce qubn enteld accomplir, et pourquoi.
Pour faire avancer la Ésolution du problerne daru la communauté de Grdngeville, le
gmupe de Paul et Réal doit dérerminer lbbjectifqu'il vise.

Que visen-on : Améliorcr la comrnunication et la compÉhension entre les nouveâu\

venus et les agriculteurs.

Poûrquoi : Itol'u que I'harmonie règne de nouvcau dans la communauté.

On doit ensuitc réfléchir aux avaûagcs ct aux inconvénicnts de chacunc des idées qui ont
gcrmé à l'étrpc 2. Quand on évalue les idécs, on peut être amené à anticipcr sur l'étape dc
la planification de I'action, mais on doit se garder de passer à cette étap€ avant d'avoir
exirminé toutes lcs idées. N'oubliez pas de penser à des factcurs tels que :
o La volonté de la population de collaborer au plarq
 . Les ressources nécessaires;
. Les autres activités qui ont lieu;
. L€ temps nécessaire à la Éalisation du plan;
. Les avantages que I'on peut espérer tirer du plarl les consequences firtures.

Le groupe de Pau[ et Réal est maintenant prêt à peser les aryuments plaidant pour et
contse la proposition du penseur << blanc >r. celle de communiquer par l'intermdiai€ du
joumal local, En voici la liste :

Pour :
méthode de communicâtion non menaçante
occasioN restreintes d'afÊontemcnt
chaqùe foyçr est rcjoilt

Contre :
.rien ne garantit que Ie joumal sera lu
.les lecteÙrs vont peutétre soupçoûrer une ccrlaine panialité
.les lecteurs n'ont pas à agir ou à reagir
.peu d'enhe eux s'exprimeront daDs le joumal

On dresse une liste semblable d'arguments pour et contre chacune des solutions possibles.
Une fois ce travail terminé, on choisit la solution qui est la plus proche de lbbjectifqu'on
s'est fixé. On peut aussi opter pour une solution qui maric dcux idees ou plus
Le gro[pe. décidé dê rctcnir liidéedû joùmrl Gt ccllc dc h roirê drn$ntc. Au courr d.liét{pc
srivrrtc, il v. éhbor.r soù pbn d'lctioo.

I
4. Arr€ter un plan d'action

Au couls de cette étap€, on passe aux choses sérieuses. C'est mainlenant que lbn ralline
le plan choisi. PouI élaborer le plan, on met par écdt chaque étape à fianchir, puis on
numérote les étapes dans I'ordre où elles doivent êtle Éalisees. En marge de chaque tâche,
on precise qqi en cst chargé et qUald. Poùr être sûr de ne rien oublier, on s'âssure que les
étapes épondent aux diverses questions que pose la situation : qui, quoi, quand, où,
pourquoi et cornment.

Plus il y a de collabo.ateuE, plus le tmvail est facile. Vous devez solliciter la

participaîion d'autres personnes pour mener à bien votre plru. Rappelez-vous de tàire le
point régulièrement su! les tmvaux pour vérifier que tout sc déroule selon le calendricr
prévu. Itendant la mise en oeuvre du plan, il faut parlbis y laire quelqucs entorses. Si un
changement s'impose, làites-lc; ne sacrifiez pas le succès de votrc cntrcprise cn relùsant
de changer un iota ûu plan initial. Assurcz-vous de laisser lcs ligncs de communication
-fout
ouvertes en permarence. le monde doil savoir oir en sont les choses.
 Voici un extrait du plan concemant Grangeville :
Dactylographier cette liste de tâches et en remettre un cxemplairc à tous les
membres du comié (Réal, l0janvier);
Prendrc contact avec Ie joumal afin dy éserver de I'espace pour les chroniques
régulières (Jacques, 15 janvier);
Recruter des choniqu€urs volontaires (Mari e, 22 jûvier)i
Louer la salle des €tes pour la soirée dansante (Vincent, 3l janvier);
Rencoûtrer les chrcniqueurs pour parler des objectifs et des sùjets à aboder (paul,
15 fevrier)i
Se remeigner sur les coûts et la disponibilité des o.chesties et des animateurs
locaux (Isabellq 20 féwier).

5. Frir€ le bil..t
N'oubliez pas cette étape; elle gst importante parce qu,elle est celle où vou, mcsurez voûe
réussite. Vous y Épondez aux questions suivantes : Avons-nous atteint notre objectil?
Devons-nous essayer auhe chose? Certaines choses auraient-elles pu être faites
différemmed? À l'étape 3, vous avez dit ce que vous vouliez accomplir et pourquoi. En
regard de cet objectif, vérihez si vous avez réalise ce que vous vouliez. L,évaluation doit
être de même naturc que votre plan. Si celui-ci est contim! veillez à ce qu'elle le soit
aussi. Cela vous permettra de modifier votre plan si la situation évolue.

6. Conclusion

Il existe certainement des problèmes plus complexes que celui qui se pose à Grangeville,
mais en suivant les étap€s decrites ci-dessus, la ésolution de problèmes devient plus
facile. En énonçant clairemert le problème, en examinant un large éventail de solutions
avant de r€teni. la mgilleule, en planifiant les mesùr€s à prendre et en en faisant le bilan,
on se donne les moyens de resoudre emcacement les problèmes. DarN une conmunauté
comme Grangevillg tout ce qu'il faut, c€ sorlt des personnes enaeprenantes, comme paul
et Réal, qui prennent la situation en main et qui appliquent le processus simple que nous
avons decrit.

Retoumons une dsmière fois à Grangeville. Paul, Réal et leur groupe se sont réunis pour
discuter sans façon du succès de la soirce dansante et de leurs articles dans lejoumal.
Jusqu'à un certain point, ils ont atteint leur objectif. Les a$iculteuN et les no;veaux
venus sont nombreux à communiquer, mais on déplore quelques récalcitrants. Ccux qui
étaicnt mêlés au contlit d'origine nbnt pas assisté à la soirée dansante. I_a prochaine fois,
le comilé prcndra la peine de rencontrcr p€rsonnellement ces f'amilles et de leur fàire
comprendre l'intérêt de cctte activité. Vu la rature de la communauté, le comilé se rend
compte qu'il est important d'orgadser d'autrcs rctivités de cc genre. ll se rérmir,t dans
rleux mois pour trouver de nouveaux rnoyens dc résoudre ce problème.