Protocolo de atención

en contingencia
07 de abril del 2020
Dirección Experiencia de Cliente
 Objetivo

Informar a nuestra Fuerza de Ventas el protocolo de

servicio establecido en los canales de atención para
que tengan las herramientas necesarias para el
manejo de nuestros clientes durante el tiempo de
contingencia.
 Contenido

1. Protocolo de atención en la Página Web.

2. Servicios disponibles en otros canales
digitales
3. Protocolo de atención en la Línea de
Servicio telefónico.
4. Protocolo de atención en Oficinas
5. Protocolo de atención a solicitudes escritas.
6. Atención a requerimientos Consultores PI y
Corredores Externos.
Página
Página
web
web
Horarios de atención

Los 7 días de la semana,

24 horas al día

Ingresando a:
www.porvenir.com.co
 AFILIADOS
¿Qué servicios se están atendiendo para
¿Qué deben hacer?
nuestros afiliados?

Movimientos de cuenta**
1. Ingrese a nuestra página www.porvenir.com.co
Historia laboral*
2. Opción: “Ingresa a tu cuenta personal” – “Soy Afiliado”
Certificados** 3. Solicite su usuario y clave, así:
Ingrese su documento de identidad
Saldos**
Cree su usuario y contraseña
Certificados para d declaración de renta** Responda las preguntas de validación
Extractos** Active su clave con el código de activación que le
enviaremos a su correo o celular registrado en Porvenir
Consulta de solicitudes y quejas***

Retiro de cesantías*** Este canal le sorprenderá con los servicios que le

ofrece como afiliado
* Pensiones Obligatorias
** Pensiones Obligatorias, Cesantías y Pensiones Voluntarias
*** Este servicio no requiere clave ni contraseña

Retiros de cesantías en la página web: *Si el afiliado graba su solicitud a través de la

ZTA el pago se realizará a través de Cheque en las oficinas de AV VILLAS y REVAL.
 PENSIONADOS
¿Qué servicios se están atendiendo para ¿Qué deben hacer?
nuestros pensionados?

1. Ingrese a nuestra página web

www.porvenir.com.co
2. Opción: “Ingresa a tu cuenta personal” – “Soy
Extracto de Pensionado Pensionado”
3. Solicite su usuario y clave, así:
Certificados de Pensionados
(Valor de mesada / Declaración de renta /
Ingrese su documento de identidad
Excedentes de libre disponibilidad) Cree su usuario y contraseña
Responda las preguntas de validación
Comprobantes de nómina
Active su clave con el código de activación que
Consulta de solicitudes y quejas enviaremos a su correo o celular registrado en
Porvenir

Este canal le sorprenderá con los servicios

que le ofrece como pensionado
 EMPRESAS

¿Qué servicios se están atendiendo ¿Qué deben hacer?

para las empresas?

Certificados de aportes y deuda* 1. Ingrese a www.porvenir.com.co clic en Empresas.

Certificados de afiliados**
Listado de afiliados activos**
Informe de pagos por afiliado**
Informe de pagos de incapacidades
2. Haga clic en Ingrese a su cuenta, ingreso empresas,
digite su usuario y clave.
3. Ingrese al menú Conciliación o Consultas Empleados,
según su necesidad.
4. Descargue el archivo en PDF o imprima el certificado
solicitado.

Consulta de solicitudes y quejas*** Este canal le sorprenderá con los servicios

que le ofrece para su empresa
Verificar y aprobar retiros de Cesantías

Retiros de cesantías en la página web: *Si el empleador graba y aprueba la solicitud

a través de la ZTE el pago se consignará a la cuenta bancaria del afiliado
 EMPRESAS
¿Qué opciones tienen las empresas para grabar y autorizar el
retiro de cesantías de sus empleados?

A través de la Zona Transaccional para Empresas, tienen la opción de grabar y autorizar los retiros de cesantías, o
pueden solo verificar y aprobar-rechazar los retiros que sus empleados graben por la Zona Pública:

1 Grabar y autorizar retiros por la ZTE

Para pago en efectivo

Al afiliado se puede acercar directamente

Conceptos Forma de pago a cualquier oficina del Banco Av Villas o
Vivienda Abono en cuenta Reval con la carta de autorización firmada
por el empleador en papelería de la
Terminación de contrato Abono en cuenta empresa, que explique la causa del retiro.
 EMPRESAS
2 Verificar y aprobar/rechazar retiros por la ZTE
• Cada vez que un empleado realice una solicitud para
retirar cesantías por la Zona Pública, la empresa recibirá
una notificación.
• La empresa cuenta con 3 días hábiles para ingresar a la
Zona Transaccional para Empresas, verificar la solicitud,
y si está de acuerdo, aprobar o rechazar.
Anotaciones:
• La empresa solo recibirá las
notificaciones de los empleados que
solicitan retiro para Vivienda y
Terminación de contrato, si la
empresa no nos ha reportado la
novedad.
• Por ahora, el afiliado puede
seleccionar pago en cheque y lo
reclama en Oficinas del Banco Av
Villas y Reval
 EMPRESAS

En el siguiente link aparece el paso a paso para grabación de retiro de

cesantías masivo y la nueva modalidad de retiro por Disminución Salarial:

https://www.porvenir.com.co/documents/64216/0/PDF_retiro-cesantias-empresas-emergencia-
covid-19.pdf/de631a4d-2c9c-be6e-0047-25e35a3992bf
 EMPRESAS

• Requiere documentos firmados por representante legal

• Documentación radicada por la Empresa o a través de Consultores de Servicio Empresarial o
Inscripción Asesor Comercial
normal • Puede solicitar diferentes perfiles de usuario
• LSC confirma con llamada a contactos CRM cuando la solicitud llega por la empresa
• Creación y activación de usuario a cargo de AIC

• Inscripción mediante formulario electrónico accesible por OTP a Consultores de Servicio

Empresarial, Asesores, y Directores de FFVV
• Notificaciones al empleador desde la solicitud de creación de usuario hasta la confirmación de
Inscripción activación
Exprés • LSC confirma con llamada a contactos CRM la creación del usuario
• Creación de usuario automática
• Activación de usuario por el cliente con OTP

Pensando en la demanda de inscripción para esta época AIC modificó la promesa de servicio,
atendiendo las solicitudes de inscripción de empresas de forma inmediata
 Servicios
disponibles en
otros canales
digitales
 ¿Qué deben hacer los afiliados?

1. Porvenir móvil
Enviar un mensaje de texto al 85764 con alguna de
las siguientes opciones:
• Saldo + año de nacimiento
• Certificado po/pi/ces (según el que desee)
• Extracto po/pi/ces (según el que desee )
• Historia laboral

2. Porvenir APP
Descargar la applicación “App Porvenir” clic en
”mis productos” ingresar usuario y clave y
seleccionar alguna de las 3 opciones: consultas,
certificados o extractos

3. Andrea, Asistente Virtual

Buscar en facebook “andrea, asistente virtual
Porvenir”, clic en enviar mensaje, clic en
”empezar” escrinir “menú” y seleccionar alguna
de las opciones
 Línea de
servicio
telefónico
Horarios de atención

De Lunes a viernes 7:00 am

a 4:00 pm

Línea de servicio gratuita

para pensionados a nivel
nacional : 01 8000 517 170
 AFILIADOS
¿Qué servicios se están atendiendo para
nuestros afiliados?

¿Qué deben hacer?

Audio respuesta Agente

Movimientos de cuenta**
1. Llame a nuestra Línea de Servicio al Cliente en su ciudad:
Historia laboral*
2. Bogotá 744-7678, Cali 485-7272, Medellín 604-1555,
Certificados** Barranquilla 385-5151 o en el resto del país
018000510800
Saldos y documentos retiro CES**
3. Marque la opción 3
Certificados para declaración de renta** 4. Digite su número de documento de identidad seguido de
la tecla # y confirme
Extractos** 5. Seleccione según su necesidad y siga las instrucciones
Consultas de solicitudes y quejas 6. Recibirá la información solicitada al correo electrónico
que tiene registrado en Porvenir
Retiro de CES

Soporte internet

, ,
* Pensiones Obligatorias ** Pensiones Obligatorias, Cesantías Pensiones Voluntarias *** Este servicio no requiere clave ni contraseña
 PENSIONADOS

¿Qué servicios se están atendiendo para ¿Qué deben hacer?

nuestros pensionados?

Audio Agente 1. Llame a nuestra Línea de Servicio al Pensionado en

respuesta
Bogotá 3906881 y a nivel nacional sin costo
Extracto de Pensionado
018000517170
Certificados de Pensionados 2. Digite el número de su documento de identidad
(Valor de mesada / Declaración de renta
/ Excedentes de libre disponibilidad)
seguido de la tecla # y confirme
3. Escoja la opción, según el servicio que necesite:
Comprobantes de nómina saldos, certificados, extractos y comprobantes de
Consulta de solicitudes nómina
y quejas 4. Reciba la información solicitada al correo electrónico
Soporte internet que tiene registrado en Porvenir
 EMPRESAS

¿Qué servicios se están atendiendo

para las empresas? ¿Qué deben hacer?

Audio Agente
respuesta

Certificados de aportes y deuda* 1. Marque en Bogotá 7425454, en Barranquilla

3856363, en Cali 4857171, en Medellín 6043222 o en
Certificados de afiliados**
el resto del país al 018000518440.
Listados de afiliados activos** 2. Digite el número de identificación de su empresa,
Consultas de solicitudes y quejas
seguido de la tecla #.
3. Seleccione la opción 3 y siga las instrucciones.
Verificar y aprobar retiros de CES 4. Recibirá el certificado solicitado al correo que tiene
Soporte internet registrado en Porvenir.

* Pensiones Obligatorias
** Pensiones Obligatorias, Cesantías y Pensiones Voluntarias
*** Este servicio no requiere clave ni contraseña
Oficinas
 ¿Qué servicios se están
atendiendo?

Todos los servicios se siguen atendiendo normalmente.

Horarios de atención No se ha suspendido ningún servicio, sin embargo las
oficinas se encuentran atendiendo a puerta cerrada.
De Lunes a viernes de
8:00 am a 1:00 pm A continuación algunos cambios en el servicio:
*Sujeto a actualización de horarios por
contingencia

Para el servicio de Doble Asesoría, la prioridad

Atención preferencial 1 en esta etapa de contingencia es para los
8:00 am a 9:00 am
para entrega de pagos de pensión en clientes que están a 11 años.
cheque.
Los pagos grabados desde la ZTA Y ZTE de
2 Cesantías y Pensiones Voluntarias, se realizan
en abono en cuenta bancaria con el ánimo de
incentivar el abono en ACH y evitar el pago en
oficinas.
 ¿Cómo pagamos las mesadas de nuestros
pensionados?
Grupo 1
A partir del día 3 de abril fue abonado la mesada
pensional correspondiente al mes de abril, a los
pensionados que tienen registrada su cuenta
bancaria.
Grupo 2
Este segundo grupo corresponde a quienes reciben los
pagos a través de cheque en las oficinas de Porvenir y
en el Banco BBVA por ventanilla, para ellos se publicó
la información de los horarios de atención y sucursales
abiertas, para realizar el cobro de su mesada pensional,
el cual podrán consultar en el siguiente link de nuestra
página web:
https://www.porvenir.com.co/web/disfrutando/pensiones-
obligatorias/que-debo-saber-acerca-del-pago-de-mi-pension
Solicitudes
escritas
 Contacto Porvenir
Actualmente si un cliente desea radicar una solicitud
escrita ante Porvenir tiene la opción de realizar el
envío de su solicitud al siguiente correo:

porvenir@en-contacto.co

Es importante resaltar que las solicitudes escritas se están

atendiendo bajo las mismas promesas de servicio determinadas
para los asuntos a través de la herramienta CRM.

Adicionalmente el 50% de los asuntos se están atendiendo con

promesa de servicio entre 1 y 5 días hábiles y el 36% entre 6 y 15
días hábiles.

Para los casos como derechos de petición la promesa de servicio

continúa siendo la misma 15 días hábiles contados a partir de la
fecha de radicación.
 Adicionalmente se crearon modelos de
comunicación para atender las inquietudes
que se generen frente a la situación de caída
de rentabilidad que venimos atravesando
para que puedan ser una herramienta de
apoyo en le labor con el cliente.
 Atención a
consultores PI y
corredores
externos
 Atención a requerimientos PI
Queremos resaltar la importancia de incentivar el uso de los canales digitales por parte de nuestros clientes, como lo es la
Zona Transaccional Afiliado. Para aquellos clientes para los cuales no sea posible auto servirse, los siguientes son los
parámetros y condiciones bajo los cuales operará el protocolo de contingencia para la radicación digital (vía Mail) de
trámites en AIC:

Las operaciones que podrán ser radicadas por este

canal serán las siguientes:

• Retiros Parciales, totales o programados por abono en

cuenta
• Transferencias entre alternativas Las operaciones no incluidas en
• Registro de Cuenta Bancaria este listado o que no cumplan
estrictamente las condiciones
• Distribución de aportes futuros
para llevarse a cabo, seguirán
• Acreditaciones siendo radicadas de forma
• Marcación de Beneficio Tributario presencial en los horarios
• Bloqueo de Vivienda establecidos para los efectos.
• Cesión de alternativas Especiales.
 Horario de recepción por
mail y presencial
De Lunes a viernes 8:00 am a 1:00 pm
Bogotá:
• Mail: 8:30am a 2:30pm
• Los correos radicados después de las 2:30pm
serán procesados el siguiente día hábil.
Regionales:
• Mail: 8:30am a 2:30pm
• Los correos radicados después de las 2:30pm
serán procesados el siguiente día hábil.
Características de los
correos para radicación
1 Deben ser dirigidos por los consultores a los siguientes
destinatarios:
Cubillos Cantor Juan Carlos [DIR. DE ATENCIÓN
INTEGRAL A CLIENTE] <DECJUCU@porvenir.com.co>;
Barbosa Villolobos Blanca Patricia [DIR. DE ATENCIÓN
INTEGRAL A CLIENTE] Spipaba@porvenir.com.co
Asunto: Radicación Digital AIC / Tipo de Operación Ej;
2 Retiro / Cta No. XXXXXXXX
• Se debe anexar el formato correspondiente, debidamente
diligenciado por parte del cliente, con TODOS los campos
usualmente requeridos para su radicación.
• En el cuerpo de correo, incluir cualquier observación adicional
requerida para proceder con la grabación de la operación
 Tiempos de servicio Entrega de soportes físicos
Los tiempos de servicio para asignación
de tareas de AIC a otras áreas se No será necesaria la posterior
atienden desde T0 hasta un máximo de entrega de los documentos
T+2, entre ellas: originales. A su vez, los radicados
• Consolidaciones
digitalmente serán impresos y
• Liberaciones archivados para mantener registro,
• Claves soporte y trazabilidad del proceso.
• Registro de Cuentas de
Terceros

En adición a lo anterior, previo a la radicación de estos documentos, utilicemos adecuadamente las herramientas de
consulta (Pen2000 y Safv) de las cuentas de clientes, con el fin de alivianar la carga de procesamiento en cabeza de AIC. Así
mismo nuestra responsabilidad es evitar riesgos para nuestros afiliados y nosotros mismos, Promovamos el autoservicio.