SE TIENE FECHA FECHA

Orde INDICADOR Formula de cálculo RESPONSABLE PROCESO ÁREA FRECUENCIA INFORM PROMESA PROMESA STATUS Junta Sem Sem Sem Sem Sem
n ACIÓN? INDICADOR META Gerencial 1 2 3 4 5

Cumplimiento de nivel
servicio de soporte
Total de requerimientos cumplidos en el tiempo de
solución prometido vs el total de requerimientos
solicitados. Presentar información complementaria por Miguel Angel Semanal
cliente del número de reportes recibidos y el cumplidos Valles
a tiempo. Presentar también el total por nivel de
urgencia.

Tiempo de PrimeraRespuesta
(NO ATENDIDOS A TIEMPO Número de reportes no atentidos en el tiempo máximo
PRIMERA RESPUESTA) permitido de primera respuesta por cada tipo de
Miguel Angel
reporte. Presentar información complementaria por Semanal
cliente del número de reportes no atendidos a tiempo Valles
y el total.
Reportes críticos
Número de reportes no resueltos y que haya Miguel Angel
transcurrido 100% mas del tiempo máximo permitido. Valles Semanal

Tiempo promedio de Tiempo promedio utilizado para resolver los Miguel Angel
solución (Eficiencia) Mensual
requerimientos de soporte Valles
Promedio de requerimientos
por usuario Total de requerimientos recibidos en el periodo entre
el número total de usuarios registrados. Presentar Miguel Angel
información complementario por cliente y por tipo de Valles Semanal
problema presentado
Cumplimiento de solicitudes
de requerimientos especiales
(no soporte) Total de requerimientos cumplidos en la fecha
prometida vs el total de requerimientos especiales.
Presentar información complementaria por cliente del Miguel Angel Semanal
número de requerimientos recibidos y los cumplidos a Valles
tiempo. Presentar estadísitica por TIPO de
requerimientos

Cumplimiento de actividades
preventivas por servidor Numero de actividades preventivas de servidor o
centrales ejecutadas para los clientes (respaldos, Miguel Angel
conexiones, etc.) VS el total de actividades preventivas Valles Semanal
planeadas. Presentar información complementaria por
cliente y por tipo de actividad.

Cumplimiento de actividades
preventivas por usuario Numero de actividades preventivas de usuarios
ejecutadas para los clientes (respaldos, conexiones, Miguel Angel
etc.) VS el total de actividades preventivas planeadas. Valles Semanal
Presentar información complementaria por cliente y
por tipo de actividad.

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