PROGAMA DE CAPACITACION

COMUNICACIÓN ASERTIVA
ACTIVIDAD DE APRENDISAJE 12

SENA-CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

COMPAÑÍA NACIONAL DE CAFETEROS DE COLOMBIA

SANTA MARTA
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Tecnólogo en Gestión Logística

Ficha 1792945

Actividad de aprendizaje 12
Evidencia 6: Programa de capacitación en comunicación asertiva

Presentado al Instructor:

CARLOS CABRALES

Presentado por:

JUAN CARLOS RAMIREZ GUERRA

Cartagena 4 de octubre del 2019

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION..................................................................................1

OBJETIVOS GENERALES...................................................................2

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OBJETIVOS ESPECIFICOS.................................................................3

Programa de capacitación en comunicación asertiva (compañía nacional de

cafeteros de Colombia ............................................................................................4

ALCANCE

El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que

trabaja en la empresa compañía nacional de cafeteros de Colombia ............4.1

METAS ................................................................................................................4.2

ESTRATEGIAS ................................................................................4.3

características de la población objetiva de la presentación ....................................5

estrategias de comunicación a utilizar (incluir justificación) ....................................6

temas a desarrollar en la capacitación ....................................................................7

expectativas a generar con la capacitación..............................................................8
nivel cultural, social y educacional de los receptores del mensaje..........................9
identificación de la información que se desea escuchar la de población objetivo,
(formular preguntas ) ................................................................................10
instrumentos para la eficacia de la capacitación , se debe explicar y ejemplificar el
instrumento elegido ................................................................................................11

conclusión........................................................................................12

referencias bibliográficas................................................................13

INTRODUCCION

para la elaboración del siguiente proyecto formativo de investigación fue necesario

identificar la importancia que tiene la comunicación aseritva dentro del contexto de las
organizaciones, y su relevancia en cuanto ala toma de desiciones y la optimización clara y
precisa de los lineamientos ,asociado ala buena escucha y comprensión de las

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afirmaciones de un lenguaje verbal, y no verbal encaminado a tener una captura e

identificación de las necesidades intrínsecas y ajustada a los objetivos y metas trazables
de la empresa .es por eso que una buena comunicación asertiva contribuye a manejarse
un ambiente más emotivo en el desarrollo de las relaciones grupales , individuales y no
de rechazo , el mensaje del emisor debe ser claro y conciso ,este mensaje es
interpretado como una respuesta alas necesidades del interlocutor, lo cual produce una
sensación ,agradable o desagradable, una reacción , emotivo racional ,lo que con lleva a
la acción , por lo regular se establece dentro y fuera de las organizaciones

OBJETIVOS GENERALES

reducir la redundancia entre emisor y receptor

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conocer y entrenarse en diversas habilidades de comunicación

asumir el estilo de comunicación asertiva como base fundamental de las relaciones

interpersonales, (en la sociedad, en el trabajo, en la familia)

identificar las posibles barreras e incongruencias en la comunicación asertiva , para

delimitarlas y minimizar su impacto

OBJETIVOS ESPECIFICOS

identificar y aplicar los principios y hábitos de saber escuchar

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aplicar las técnicas de una buena comunicación asertiva en el hábitat de escucha y

entender al interlocutor

identificar posibles fallas en la estructura sintáctico gramatical del habla en la

comprensión y validación del mensaje verbal y no verbal atravez de un mensaje
codificado , postura o compostura corporal empática

II. ALCANCE

El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que

trabaja en la empresa COMPAÑÍA NACIONAL DE CAFETEROS DE COLOMBIA.

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III. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION

Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la

calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.

Mantener la salud física y mental prevenir el acoso laboral en tanto ayuda a

prevenir accidentes de trabajo, y un ambiente seguro lleva a actitudes y
comportamientos más estables.

Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por el
aseguramiento de la calidad en el trabajo en equipo

IV METAS
capacitar el 100% de los operativos de la empresa , gerentes, jefes de area
secretarias , contadores , conductores

V ESTRATEGIAS
metodología de exposición dialogo
realizar talleres
realizar trabajo en equipo
capacitaciones mediante la proyección de imágenes en diapositivas (video Bing)
refrigerios
actividades de integración en diferentes roles

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN

ASERTIVA (COMPAÑÍA NACIONAL DE CAFETEROS DE
COLOMBIA .....

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compañía nacional de cafeteros de Colombia es una empresa dedicada a la

siembra recolección, producción, comercialización y distribución de productos
como el café el excelso con altos estándares de calidad y certificación ISO9001 en
el control de calidad de sus productos .

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desde su fundación en el año de 1927 nos consolidamos como una organización,

protagónica en desarrollo de la caficultura, diversos reconocimientos, nacionales e

internacionales, sobre nuestra trayectoria y gestión, que se constituyen como una
garantía a nuestros clientes y proveedores, hemos trabajado continuamente por
el mejoramiento de las condiciones de vida de los caficultores, sus familias y el
desarrollo de las zonas rurales cafeteras de nuestro país ,este trabajo nos ha
consolidado como una institución de servicio, por lo que ha promovido , el
desarrollo, social , productivo ,ambiental , productivo ,de infraestructura básica de
las zonas cafeteras , estas acciones y programas nos han validado al
reconocimiento nacional e internacional , como una institución líder , eficiente,
comprometida, y transparente. gracias a su probada capacidad de gestión en las
zonas rurales del país, articula esfuerzos de diferentes actores, diseña y genera
innovadores programas que consultan las necesidades de los cafeteros
colombianos.

CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVA DE LA PRESENTACIÓN

mediante una investigación pertinente oportuna y objetiva diseñar un esquema

donde se puedan identificar las posibles barreras entre cada uno de los actores

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involucrados en la cadena logística de la organización. empezando por la alta

gerencia hasta el nivel operativo. para luego implementar planes y la importancia
de mejoras a los recursos humanos de la empresa como es compañía nacional de
cafeteros

Sexo Cargos Operarios Personal Problemáti

Departamen administrativ ca
to de o
producción

mujeres oficios 15 25 Falta de

varios, tolerancia y
secretarias respeto de
contabilidad los mando
, compras altos y
medios
hacia los
operativos ,
hombres operadores 20 30 Los niveles
control de de estudio
calidad y son muy
conductores pocos en
estibadores bachillerato
y carreras
universitaria
s
PONDERADO TOTAL 35 55 Sin
posibilidades
de asceso y
crecimiento
en la
organización

ESTRATEGIAS DE COMUNCIACIO ASERTIVA A IMPLEMENTAR : debido a

la desproporcionada magnitud del problema fallas y desviaciones en los
indicadores en las políticas misionales la baja subestimación la falta de
sensibilización del recurso humano organizacional la falta de tolerancia , respeto
y buenos tratos de los superiores hacia los operativos , no se refleja la humildad
por lo que ,los procesos y actividades encaminados al buen desarrollo y
desempeño en la organización se ven empañados por la ineptitud del
compromiso mutuo , del querer empático hacia los demás y la posible sumisión
de derechos y deberes debido alas diferencias y agresiones , , terminan
afectando la productividad , los objetivos y metas organizacionales por lo que
se asume que cada persona tiene deberes y derechos tanto constitucionales

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como asertivos para tomar sus propias desiciones expresando sus sentimientos y
emociones , las ideas centrales sobre estrategias estan al principio de este
documento
de los derechos y la asertividad

1) tenemos derecho a cambiar de parecer

2) tenemos derechos a cometer errores y a ser responsables
3)tenemos derecho a juzgar nuestro comportamiento
4) las personas tenemos la capacidad de decidir nuestra propia vida
5) Tenemos derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar
soluciones para los problemas de otras personas. (Yo decido si hago mío el
problema de otra
6) tenemos derecho a ser independientes de la buena voluntad de los demás
antes de enfrentarnos con ellos
7) Tenemos derecho a decir: “No lo entiendo”. (Y a no entenderlo)
8) tenemos derecho a dar amor y que ese amor se refleje en los demás

por lo que es necesario en siertos aspectos socializar, algunos conceptos y

puntos claves para el manejo formal de las relaciones personales y grupales ,
respetando los roles funcionales y jerárquicos en la organización , todo esto para
mitigar , minimizar las posibles asperezas y implementar un cambio misional y
visional relevantes al logro de los objetivos y valores corporativos institucionales
mediante una buena coordinación ,evaluación y análisis del entorno interno y
externo

ironia asertiva: : Ante una crítica agresiva o en una situacion fuera de tono no
debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras
de responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a
un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados.
pregunta asertiva : En ciertas ocasiones o circunstancias es necesario iniciar
una crítica para lograr la información que queremos obtener para luego utilizar la
respuesta en nuestra argumentación.

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empatía : es la capacidad de percibir, compartir y comprender los sentimientos y

emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar.
Identificar y reconocer lo que otro puede sentir, preocupándose por experiencias
ajenas.
Acuerdo asertivo: En diversas circunstancias y ocasiones tenemos que admitir
los errores pues hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se
puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad.
manteniendo los espacios : delimitar en una situación claramente esta donde
se llega a un punto negociado en una conversación

Características de las personas asertivas

1) tiene confianza en si mismo

2) respeta la opinión de los demás
3) se conoce asi mismo
4) escucha activamente
5) valida las emociones de l os demás
6) se acepta incondicionalmente
7) conoce sus limitaciones y lucha con todas sus fuerzas para mantenerlas y
hacerlas cumplir

LA ASERTIVIDAD EN LA GESTION DEL RECUROS HUMANO

MOTIVACION LABORAL
Como ha sido expuesto, la Gerencia de Recursos Humanos se encuentra
orientada a obtener el mejor desempeño del personal de una organización.
Iniciando con el reclutamiento y selección de las personas indicadas de acuerdo a
la estrategia de la misma, GRH debe contemplar los diversos factores que pueden
o no influir en la motivación de las personas respecto el rol que ejecutan.
Entendiendo la motivación como ‘los estímulos que mueven a la persona a realizar
determinadas acciones y persistir en ellas hasta su culminación o como ‘una serie
de impulsos o deseos, los cuales fomentan cierto comportamiento la motivación
está estrechamente ligada con la satisfacción de necesidades . as cuales ‘pueden

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ser provocadas por procesos internos de un determinado tipo, pero más

frecuentemente son consecuencia de la aparición eficaz de una presión del
entorno’ es decir que existen factores motivacionales intrínsecos y extrínsecos al
empleado o trabajado , A partir lo anterior, es imperativo indicar que la Gerencia
de Recursos Humanos, cuyo propósito está orientado a obtener el mejor
desempeño de los empleados de una organización, debe contemplar diferentes
estrategias que aborden los diferentes factores motivacionales de las personas.
De igual forma, dichas estrategias deben enmarcarse en el contexto cultural y
laboral pertinente a cada situación, así como en los marcos legales de cada
organizacion

TEMAS A DESAROLLAR EN LA CAPACITACION

1) la comunicación y las tegnicas de trabajo

2) la escucha activa

3) modelos comucacionales

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4) la comunicación y la toma de decisiones

introducción ala comunicación

que es la comunicación : es el proceso bilateral, interrelación de dos o

mas personas atravez de un conjunto de signos ,

 emisor
 resector idioma o lenguaje
 mensaje

 incomunicación E M R

es importante decodificar e identificar los mensajes

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
se requieren 8 pasos
1) nacimiento y desarrollo de una idea como intensión
2) codificación del mensaje
3) elección del canal teniendo en cuenta las interferencias
4) cuanto más sentido intervenga en la resección mas efectividad

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5) el receptor descifra el mensaje

6) el receptor puede aceptar o rechazar el mensaje
7) el resector debe hacer algo
5) faceback

BARERRAS DE COMUNICACIÓN
ausencia de interés
prejuicio
incredulidad y escepticismo
bajo nivel de comprensión
ignorancia

las vías de comunicación

canales formales : establecido por la organización y la comunicación

fluye en ascendente , descendente, horizontal y transversal .
canales informales : creado por personas de la organización con
intereses particulares distracción los canales formales y crear situaciones de
descontrol

reinterpreta la situacion que viene de los canales formales

entre mas establecidos los canales formales menos será la oportunidad de

creación decanales informales

mecanismos o tegnicas frecuentes de comunicación interna

mecanismos de comunicación Tablón de anuncios, buzón de
directa sugerencias, reuniones, entrevista
personal
Herramientas de comunicación Procedimiento de acogidas, boletín

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interno , periódico o revista de

empresa, intranet , correos
electrónico, circulares o cartas al
personal
Acciones de apoyo
Otros mecanismos Video conferencias

la escucha activa: La escucha activa es una habilidad que puede ser adquirida y
desarrollada con la práctica. Sin embargo, puede ser difícil de dominar, pues hay que ser
pacientes y tomarse un tiempo para desarrollarla adecuadamente. La escucha activa se
refiere, como su nombre indica, a escuchar activamente y con conciencia plena.
Por tanto, la escucha activa no es oír a la otra persona, sino a estar totalmente
concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar.

escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla

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Disposición psicológica: la preparación interna es importante, estar en el

momento presente, prestar atención constante y observar al otro: identificar el
contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresión de que se está escuchando al otro interlocutor con comunicación verbal,
en lo que se conoce como la función fática del lenguaje (contacto visual, gestos,
inclinación del cuerpo, etc.).

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MODELOS DE LA COMUNICACIÓN

LA ASERTIVIDAD : es una habilidad social y comunicativa que se encuentra en

un término medio entre la pasividad y la agresividad. A menudo es confundida
erróneamente con esta última, puesto que la asertividad implica hacer valer
nuestra posición de manera firme y persistente. expresar adecuadamente los
sentimientos y deseos requiere de una importante habilidad personal e
interpersonal. En nuestras interacciones con otras personas, ya sea en casa, en el
trabajo, con clientes o colegas, la asertividad puede ayudarnos a expresarnos de
forma clara, abierta y razonable, sin menoscabar por ello a los demás.
a que nos referimos con conducta asertiva: Las distintas circunstancias que
ocurren a nuestro alrededor nos afectan interiormente de manera diferente , Este
conjunto de maneras en que nos afectan los acontecimientos se llama conducta
afectiva. seles llaman también, estado de animo
comunicación asertiva: es una forma de expresión consciente, mediante la cual
se manifiestan las ideas, deseos, opiniones, sentimientos o derechos de forma
congruente, clara, directa, equilibrada, honesta y respetuosa, sin la intención de
herir o perjudicar, y actuando desde una perspectiva empática del interlocutor
comunicación y toma de desiciones
comportamiento pasivo : actuar de manera condescendiente o pasiva supone
no expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica
ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. l
comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez
de forma clara y directa. y se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las
experiencias negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza en sí misma
de la persona, que llega a perder el respeto a sí misma. Como consecuencia, los
superiores pueden acabar por ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario. Y
los compañeros, tenderián a abusar.
el comportamiento pasivo supone:
1) Acabar siempre en una situación de pérdida.
2) no mostrar enfado abiertamente
3) Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los
conflictos.

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el comportamiento agresivo : si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás,
o que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente. El
comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a la otra persona, física o
emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar por encima de la
otra persona.
Su actitud supone: intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para
dominar.
Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro
. Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
comportamiento asertivo: la persona asertiva expresas, sus sentimientos,
pensamientos, y necesidades con sinceridad, y sin ambages, ala ves respeta los
pensamientos, sentimientos, y necesidades de los demás.
entre los principios básicos del asertividad se pueden mencionar los
siquientes:

1) nunca se puede cambiar otra persona

2) acepto la gente tal como es
3) acepto la realidad que toda persona tiene la libertad de elegir ser asertivo ,
pasivo o agresivo

expectativas e impacto a generar con la capacitación

busca perfeccionar al trabajador en su puesto de trabajo

mejorar los conocimientos habilidades y actitudes y conductas del personal de

recursos humanos desde la gerencia hasta la parte operativa

mejorar las relaciones intergrupales entre subordinados y subalternos de la

organización

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desarrollar el sentido de responsabilidad hacia la empresa de una mayor

competitividad y los conocimientos apropiados
Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del
mensaje
personal administrativo ( son personas profesionales y acreditaciones
universitarias
personal operativo: bachilleres técnicos, tecnólogos
personal empírico : falta de los conocimientos equivalencia y convalidación de
estudios
por lo que se puede asumir el personal de conductores y operadores no cuenta
con los conocimientos técnicos y tecnológicos apropiados para concurso y
crecimiento dentro de la organización lo que reduce sus posibilidades de ascensos
algunos viven según encuestas en barrios de estratos bajos 2 y 3 el personal de
control de calidad está capacitado para desarrollar funciones especificas en los
procesos logísticos de la empresa algunos viven en estratos 3. y 2 barrios
poblados con personal de bajos ingresos , los administrativos , como los
gerentes ,contadores y demás viven en estratos 5 y 6
Identificación de la información que se desea escuchar de la población
objetivo

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 Programa de capacitación asertiva
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Participante........................................................................................................
Cargo .......................................................... edad .................. sexo ......................
señores empleados de la compañía nacional de cafeteros es grato tenerlos reunidos
para socializar temas recurrentes sobre normativas y comportamientos dentro y fuera
dela organización, esperamos que esto sea de su agrado para reforzar actualizar
focalizar conocimientos y mejorar comportamientos hábitos y recuperar valores su
participación y asistencias es importante , bienvenidos ................

1 )¿considera usted que hay temas que se deben socializar en la organización ?

Si NO
2) cree que hay aspectos positivos negativos que se deben de trabajar y reforzar en los
grupos de trabajo
SI NO
3) Que entiende usted por el concepto de equipos altamente eficientes?
Opinión _______________________________________________________

a continuación te mostraremos mediante un cuestionario una serie de

preguntas donde podrás identificar si eres o no asertivo

Preguntas Si No Si No
% %
¿En ocasiones se exalta ante determinadas 2
situaciones que le desagradan?
x
cree que debería adaptarse a los demás x 3
antes de perder la amistad?
Cuando alguien le pide ayuda, ¿cree que 20
tiene la obligación de tener que ayudarle? x
ante una crítica acerca de usted, ¿intenta x 18
comprender el otro punto de vista?
Si una persona a la que usted respeta 20
expresara opiniones contrarias a las suyas, x

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¿se atrevería a exponer su propio punto de

vista?
¿Considera que cada persona ha de 20
defender sus propios derechos ante x
cualquier circunstancia?
Ante una situación que le crea cierta 10
ansiedad, ¿usted tiende a expresarlo x
abiertamente?
Si alguien le pide un favor que usted se ve 14
incapaz de llevarlo a cabo, ¿intenta hacer un x
esfuerzo para satisfacer a la otra persona?
Total personas encuestadas
20

persona agresiva : 20%

persona pasiva : 10%
persona asertiva : 70%

conclusiones

es relevante implementar programas de capacitación para un monitoreo

eficienciente y oficias en los recursos humanos ya sea mensual , bimestral o
anual para medir con efectividad ,el desempeño de los empleados y directivos
que hacen parte del a organización , estos estados de medición van a permitir
realizar una buena gestión y seguimiento oportuno y planeación coordinación y
organización de las actividades en búsqueda de los objetivos y metas
orientadas hacia el recurso humano y los procesos productivos alineados al
enfoque misional visional y valores corporativos de la empresa

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BIBLIOGRAFIA

MANUAL DE COMUNICACIÓN ASERTIVA PROGRAMA DE TECNÓLOGO EN

GESTIÓN LOGISTICA
Sena. Sofía plus . Edu.com
ayudas bibliográficas material complementario sena y google .com asertividad

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