Metodología Manuales CGH&T

METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES

I. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DEFINICIÓN

El manual de procedimientos es un documento que contiene de manera ordenada

el conjunto de operaciones y tareas necesarias para realizar determinada actividad.
Dentro de un paquete de franquicia los manuales de procedimientos son
sumamente útiles para transmitir de manera objetiva todas y cada una de las
tareas, tiempos y requerimientos que el franquiciatario deberá realizar para operar
de manera uniforme con el franquiciante.

Al manual de procedimientos también se le conoce como manual de prácticas

uniformes de trabajo o manual operativo.

TIPOS DE MANUALES

En el desarrollo, corresponderá al analista de los procedimientos determinar, de

acuerdo a las características de la empresa sujeta al análisis, los manuales
necesarios para describir las actividades de cada área existente, podrán existir;

- Manual de Ventas,
- Manual de Producción,
- Manual de Servicio al Cliente,
- Manual Administrativo,
- Manual de Mercadotecnia,
- Etc, etc

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El número y extensión de los manuales dependerá de la complejidad y diversidad

de actividades que realiza la empresa.

Es posible integrar todas las áreas de la organización en un manual único, esto

cuando el número de procesos es limitado y siempre y cuando se agrupen
adecuadamente las actividades para obtener un documento coherente y de
aplicación sencilla.

ELEMENTOS DEL MANUAL

TEXTO.- Las tareas, actividades y procedimientos deben ser descritos a manera

de instrucciones, enumerando cronológicamente cada paso del procedimiento, el
para qué sirve cada actividad y a qué persona o departamento corresponde
ejecutarla, la manera de hacerlo y los recursos que deban asignarse a cada tarea.

Es recomendable realizar la redacción de manera clara y en lenguaje al alcance de

todos, es preferible escribir en sentido afirmativo que como prohibición.

ESQUEMAS, DIAGRAMAS Y GRÁFICAS.- Una manera de facilitar la

comprensión de los procedimientos descritos consiste en incluir referencias
visuales que permitan identificar secuencias, partes involucradas, piezas,
herramientas y maquinaria. Los diagramas sirven también para estructuras y
jerarquías como es el caso de los organigramas.

Los diagramas de flujo se utilizan para visualizar un proceso en todas sus etapas y
las alternativas existentes.

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Las gráficas pueden corresponder a modelos visuales de partes, maquinaria o

herramientas, imágenes de personas realizando la actividad, de productos
terminados, etc, . . .

En formato digital el manual puede incluir videoclips multimedia para hacer más
comprensibles algunos procesos.

FORMATOS.- La inclusión en el manual de los formatos utilizados durante los

procedimientos permite ilustrar de manera precisa los requerimientos de
documentación, registro y reporte de cada operación.

Al incluir una forma impresa se deben incluir también las instrucciones para su
correcto llenado, quién deberá llenarla y el número de copias o veces que deba
reproducirse sú original.

PARTES INTEGRANTES DEL MANUAL

Generalmente un manual de procedimientos deberá contener como mínimo las

siguientes partes;

1.-nombre del manual;

2.-fecha y responsable de elaboración;
3.-índice;
4.-introducción al manual;
5.-propósito del manual;
6.-alcance o ámbito de aplicación;
7.-descripción de los procedimientos;
8.-diagramas y gráficos;

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9.-formatos; y
10.-glosario.

ETAPAS DE ELABORACIÓN DEL MANUAL

1. Etapa informativa.-es importante informar al personal de la empresa sobre

los trabajos de elaboración del manual, si se van a utilizar analistas externos ayuda
a que el personal facilite la recopilación de la información y se tengan los accesos
necesarios a las áreas de trabajo.

Cuando se realiza por personal interno, se debe nombrar un coordinador o líder del
proyecto a fin de darle uniformidad y orden a los trabajos sin afectar la marcha
normal de la empresa. Asimismo, se deberá establecer un cronograma para no
extenderse más allá de lo necesario y se interrumpan excesivamente las labores
del personal que será entrevistado.

El personal involucrado deberá conocer la importancia del proyecto, para que

servirá, los tiempos y forma como se recopilará la información.

2. Recopilación de información.-esta es la etapa más importante y laboriosa de

la elaboración del manual de procedimientos, de su correcto desarrollo dependerá
la calidad del producto final.

El primer pasa consiste en enumerar los procesos identificados para cada área que
deban documentarse asignando nombre al proceso, área, puestos que lo ejecutan,
...
El analista deberá valerse de la observación, la entrevista y la documentación
existente para poder descomponer y describir a detalle cada procedimiento, estas
serán sus fuentes de información. Particularmente recomiendo el enfoque

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sistémico a fin de tener una visión más amplia de las partes intervinientes y lograr
una descripción más objetiva.

Ejemplo: Enfoque de Sistemas para análisis de procesos.

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

FASES

INSUMOS PRODUCTOS

RESULTADOS

EJECUTANTES CLIENTES

Para hacer más comprensible el diagrama anterior apliquémoslo a un caso

concreto, “la atención a un cliente en un taller de amortiguadores”.

Los insumos del proceso pueden ser; la hoja de pedido, los amortiguadores y el
vehículo del cliente.
Los ejecutantes en este caso pueden ser el encargado de atención a clientes, el
mecánico, el encargado de caja y el encargado del almacén.

Las fases descritas de manera sencilla son;

1. El cliente solicita información en mostrador sobre el reemplazo de los
amortiguadores;
2. El encargado de atención a clientes llena la hoja de pedido y pasa copia a
almacén y a taller;
3. el encargado de almacén entrega los amortiguadores nuevos al mecánico;
4. el cliente lleva su vehículo a la recepción de taller y el mecánico lo conduce
al área de trabajo;
5. el cliente paga en caja y recibe una ficha de liberación de vehículo;

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6. el mecánico reemplaza* los amortiguadores y entrega vehículo al cliente en

la recepción de taller a cambio de la ficha de liberación.
*NOTA: la instalación en sí de los amortiguadores se describiría aparte como un
proceso completo.

Las salidas de este proceso pueden ser; productos, los amortiguadores instalados;
resultados; ingresos a la empresa y cliente satisfecho.

El enfoque de sistemas nos ayuda a clarificar la importancia de cada parte y la fase

en la que interviene en el proceso, evitando que se nos pueda escapar algún
detalle importante en la descripción del mismo.

3. Reglas y políticas para llevar a cabo el procedimiento.-una vez

identificado el procedimiento a describir, enliste las reglas y políticas de operación,
esto con la finalidad de conocer los lineamientos preestablecidos para la correcta
ejecución del procedimiento y las alternativas ante las distintas situaciones que
pueden presentarse.

Los lineamientos señalados pueden referirse a requerimientos técnicos, cantidades

mínimas, número de copias de cada forma a llenar, autorizaciones, restricciones
legales, como proceder en caso de imprevistos, . . .

4. Descripción de las fases del procedimiento.-una clara y objetiva

descripción de los procedimientos analizados en imprescindible para reflejar lo que
realmente ocurre en su práctica. Es recomendable enumerar o codificar cada fase
de manera secuencial para una mejor comprensión, indicando el sujeto de la
acción, cuando, cómo y en cuanto tiempo(ver el ejemplo de los amortiguadores).

Los formatos impresos que deban llenarse durante un procedimiento deben

incluirse en el manual, pueden agregarse al final a manera de anexos o
inmediatamente después de la descripción del procedimiento que los incluye. Cada
formato debe incluir su instructivo de llenado.

Para cada procedimiento documentado es conveniente elaborar un diagrama de

flujo para tener una visión de conjunto e identificar las personas y departamentos
que intervienen, así como el recorrido o secuencia de las operaciones, transmisión
de información y materiales.

5. Análisis de la información.-para llevar a cabo el análisis de la información

recabada es necesario empezar por ordenar y clasificar dicha información para
eliminar aquella que no será de utilidad. Seguidamente es recomendable elaborar
un diagrama de flujo preliminar el cual ubicará el procedimiento en un marco
global que iremos perfeccionando al comparar su secuencia en el papel contra la
práctica real.

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Algunos puntos importantes del análisis son;

a. la secuencia del procedimiento debe ser lógica;

b. el procedimiento siempre estará enfocado a obtener un determinado
producto o resultado;
c. existen elementos de coordinación necesarios entre las partes que
participan;
d. todas las funciones requeridas deben quedar establecidas; y
e. se advierten posibles modificaciones para mejorar la efectividad del
procedimiento.

El siguiente formato es útil para descomponer el procedimiento en sus fases

básicas y facilitar su análisis.

No todas las actividades que se describan contendrán forzosamente la información

necesaria para llenar todos los campos del formato.

El llenado de este formato también puede ayudar a la elaboración del diagrama de

flujo si el analista identifica y asigna el símbolo correspondiente de la diagramación
a cada renglón como se muestra en el ejemplo.

La descripción en cada campo debe ser tan resumida o extensa según la

complejidad de la actividad que se trata de explicar.

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Quién lo hace Qué hace Cómo lo Para qué Tiempo Maquinaria

hace lo hace requerido y equipo
1 Encargado de Llena pedi- Captura Para que 5 minutos Computadora
atención a clientes. do de clave del almacén e impresora.
cliente producto en surta las
la hoja de piezas
pedido correctas
2 Encargado de Envía Recibe copia Para que 5 minutos
almacén refacciones de la hoja el mecá-
a taller de pedid. nico haga
el
reemplazo
3 Mecánico Recibe Recibe or- Para ha- 2 minutos
refacciones. den de tra- cer el re-
bajo. emplazo
solicitado.
4 Cliente Lleva vehí- Conducién- Para que 1 minuto.
culo a la re- dolo del es- el mecá-
cepción del tacionamien- nico lo re-
taller. to a la zona ciba y lo
de taller. meta al
área de
trabajo.
6 Mecánico Recibe vehí- Espera a Para evi- 1 minuto
culo del que el clien- tar al
cliente. te lo lleve a cliente
la recepción. entrar a
la zona de
trabajo.

El formato anterior busca definir en cada campo los siguientes aspectos;

¿quién lo hace? Se busca establecer las áreas, puestos y personal que interviene
en el procedimiento.
¿qué hace? Pretende determinar la naturaleza y propósito de las labores que
integran el procedimiento.
¿cómo lo hace? Aquí se determinan los medios utilizados para realizar la tarea,
puede incluir métodos y técnicas aplicados por la empresa.
¿para qué lo hace? Se busca justificar la existencia de la actividad o trabajo y
cuales son los objetivos que persigue su realización.
Tiempo requerido Se refiere al tiempo medio o estándar necesario para realizar la
actividad en condiciones normales.
Maquinaria y equipo Se indican las herrramientas, instrumentos, máquinas y
equipo utilizado para realizar el trabajo.

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Al analizar y describir las actividades o fases del procedimiento se tiene la

posibilidad de mejorarlo en base a las siguientes acciones;

a. detección del trabajo innecesario para incrementar la eficiencia mediante su

eliminación;
b. proponer modificaciones que vuelvan el procedimiento más lógico y
coherente;
c. cambiar el orden de las operaciones nos puede descubrir otras perspectivas
del procedimiento que pudieran incidir en su mejora;
d. simplificar las operaciones en base a análisis de tiempos y movimientos,
diagramas o esquemas del área de trabajo; y
e. equilibrar las cargas de trabajo, planteando capacitación y sensibilización del
personal y replanteando las actividades que realizan.

DIAGRAMAS DE FLUJO
Para la elaboración de los diagramas de flujo existen una serie de figuras
geométricas a las cuales se les atribuye un significado específico siguiendo
determinadas reglas para que dicha simbología tenga una comprensión universal.

Algunas de las reglas generales para su elaboración son:

- no colocar en un mismo lado del símbolo varias líneas de entrada y salida.

- Una sola línea debe unir a dos símbolos.
- El símbolo de decisión es el único que puede tener hasta tres líneas de
salida.
- Las líneas de unión deben ser rectas y cuando se requiera pueden ser
ángulos rectos.
- Los símbolos deben ser del mismo tamaño.
- Los símbolos deben contener solo frases breves y sencillas.
- Cuando se trate de un documento el símbolo debe contener el nombre
oficial de dicho documento, forma o reporte.
- El contenido del símbolo conector puede se alfabético o numérico.

Se pueden utilizar distintos tipos de diagramas de flujo de acuerdo con las

necesidades que se deseen cubrir y pueden ser clasificados:

1. por su formato
Verticales.-el flujo de la secuencia va de arriba hacia abajo.
Horizontales.-el flujo o secuencia va de izquierda a derecha.
Panorámicos.-en una sola hoja presentan todo el procedimiento.
Arquitectónicos.-describe el proceso a través del área de trabajo.

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2. por su propósito
De forma.-se ocupa exclusivamente de una forma, documento o reporte,
describe su recorrido más que las operaciones.
De labores.-presenta las operaciones que componen el procedimiento y el
departamento que lo ejecuta.
De método.-instruye sobre cómo realizar el procedimiento y las personas que
deben hacerlo.
Analítico.-además de describir las operaciones describe también su utilidad
dentro del procedimiento añadiendo observaciones complementarias.
De espacio.-presenta itinerarios y distancias que se recorren durante las
distintas fases del procedimiento.

3. por la naturaleza de los datos

Cualitativos.-describen la secuencia de las fases, el orden en que se realizan y
las personas o departamentos que intervienen.
Cuantitativos.-señalan cantidades, distancias, tiempos, . . .

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SIMBOLOGÍA PARA LOS DIAGRAMAS DE FLUJO

La siguiente es la simbología para la elaboración de diagramas de flujo acorde

a la norma ANSI(American National Standard Institute) creada para representar
el flujo de la información, es la que más comunmente se utiliza:

TERMINAL; Indica el CONECTOR;

inicio o terminación
del flujo, puede ser
acción o lugar, puede
indicar departamento
o persona que recibe
o proporciona
información.
DISPARADOR; Indica
el inicio de un proce-
dimiento, gralmente.
Una operación
manual.
Representa una
conexión de una parte
del diagrama a otra
que le sigue en la
secuencia del flujo.
CONECTOR FUERA DE
PÁGINA; Conecta una
parte del diagrama a
otra que se encuentra
en una página distinta

OPERACIÓN; PROCESO
Representa una ope- ALTERNATIVO, Indica
ración o actividad re- operaciones que que
lacionada con el pueden realizarse si-
procedimiento. multaneas a la activi-
dad del procedimiento
sin ser parte de éste.

DECISIÓN O ALTER- DESPLAZAMIENTO;

NATIVA; En este Indica el traslado de
punto del procedi- personal, material o
miento se pueden equipo de un lugar a
tomar varias alternati- otro.
vas.

DOCUMENTO; Cual- MULTIDOCUMENTO;

quier tipo de docu- Se utiliza cuando el
mento que se utilice, documento presenta
genere o resulte del varias copias o dupli-
procedimiento. cados.

ARCHIVO; Indica TECLADO; O entrada

cualquier archivo de manual, representa el
oficina donde se uso de un dispositivo
guarda un documento de captura de datos.
de manera temporal o
permanente.

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Ejemplo de diagrama de flujo para un servicio normal de recepción de

correspondencia en una empresa.

Inicio Documento (reci-

bido por fax, e- B Documento
mail, . . .) Factura o
relación

Documento
Revisión de in-
formación no Recepción de
confidencial ni documentos y
personal acuse de recibo
en factura
Entrega si
Directa?

Factura con Entrega de

no acuse de recibo factura a
Documento pre- mensajero
sentado por inte-
resado o gestor.

Control
Verificación general
De
Datos.

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no
Documento Datos
devuelto al correctos
interesado ?

si

Sellado de
recibido de
documento

Registro y
clasificación de
factura

Entrega de
documentos a B
mensajero

SÍMBOLOS

Inicio

Documento

Decisión

Operación

Archivo

Conector

NOTA: El diagrama está elaborado a propósito en dos páginas

para mostrar la utilización de los conectores fuera de página

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MANUAL DE ORGANIZACIÓN

DEFINICIÓN

Es un documento que contiene en forma ordenada la información sobre

historia, estructura de la organización, puestos y su relación entre ellos, grados de
autoridad y responsabilidades, funciones y actividades, políticas y objetivos de una
organización considerados necesarios para la existencia de la misma.

OBJETIVOS
El manual de organización sirve para presentar una visión de conjunto de la
entidad.
Precisa las funciones encomendadas a cada persona o departamento.
Favorece la uniformidad de los estándares de trabajo.
Permite el ahorro de recursos al evitar la repetición de instrucciones y
directrices.
Proporciona información básica para la planeación e implantación de
cambios para la mejora.
Sirve de medio de inducción al personal de nuevo ingreso.
Facilita el reclutamiento y selección de personal.
Auxilia en el empleo eficiente de los recursos humanos y materiales
disponibles.
Puede usarse para orientar y brindar información al público.

CONTENIDO
El manual de organización puede ser tan general o específico en el
contenido de la información dependiendo de la utilización que se pretenda darle. A
continuación se enlistan los títulos más comunes del contenido de un manual;

a. Identificación del manual.

b. Índice o contenido
c. Introducción.
d. Declaración de objetivos de la empresa.
e. Políticas generales de la empresa.
f. Principios de organización que han servido de base a la estructura de
organización adoptada(misión, visión, objetivos, etc.)
g. Directorio.
h. Nombre de los departamentos y de los puestos.

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i. Funciones.
j. Organigramas general y por departamentos.
k. Responsabilidades aplicables a la alta administración.
l. Cartas de organización.
m. Procedimiento de organización para hacer modificaciones a la
organización.
n. Descripción y perfil de puestos.
o. Glosario de términos de organización.

ETAPAS DEL PROCESO DE ELABORACIÓN DEL

MANUAL DE ORGANIZACIÓN
1. Presentación del proyecto de elaboración

Para la presentación del proyecto de elaboración del manual de organización

deberán primero definirse los siguientes aspectos;

- Grado de detalle del manual que se va a elaborar;

- Propuesta del contenido del manual;
- Una explicación breve de la información que contendrá cada apartado del
manual; y
- Un calendario de recopilación de la información, elaboración y presentación
final.

2. Recopilación de la información sobre el contenido del manual

El personal deberá conocer el procedimiento de obtención de la información

necesaria para el manual y las técnicas a utilizar tales como la entrevista, el
cuestionario, la observación directa, etc, y la forma en que deben participar para
facilitar dichas tareas.

El analista deberá estar preparado para responder a dudas que puedan surgir en el
proceso de recopilación de la información y en el proceso de elaboración del
manual.

Para la obtención de la información el analista se valdrá de las siguientes fuentes;

- documental. Son los documentos que existan en la empresa y fuera de ella
sobre su organización, políticas, reglamentos, manuales administrativos,
diagramas de organización, legislación aplicable y todo documento en
general relacionado con el tema.

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- Las personas. Desde la alta dirección hasta los puestos de menor jerarquía
pueden aportar información útil sobre las funciones de los puestos,
departamentos y el perfil de los puestos.
- Observación directa. La presencia en las áreas donde se realizan las
actividades aporta valiosa información sobre la realidad de las funciones de
cada puesto y persona.

La información que se vaya obteniendo podrá incluirse inmediatamente al título

correspondiente del contenido del manual conforme al proyecto de contenido
presentado.
La introducción o prólogo servirá para explicar al lector la metodología utilizada
en la elaboración del manual, las dificultades afrontadas y los propósitos del
manual. Se puede incluir un mensaje del Director general o Propietario de la
empresa dirigido a los usuarios del manual. La introducción puede hacerse al
principio o fin del trabajo.

3. Análisis de la información

De acuerdo con los apartados del manual, la información se clasificará y depurará

para darle una forma preliminar que nos servirá de base para ir puliendo lo que
será el trabajo final.

Análisis de la estructura de la organización.- el analista visualizará las unidades

orgánicas y las interrelaciones existentes identificando las funciones de planeación,
organización, dirección, evaluación y control atribuibles a cada nivel de autoridad y
responsabilidad

Con el análisis de la estructura de la organización se pretenderá la comprensión de

la división del trabajo, la delegación de tareas y la autoridad para tener bien
precisados estos conceptos al momento de elaborar el manual.

El análisis de la división del trabajo se enfocará a visualizar las siguientes razones;

a. Existen diferencias entre las personas en cuanto a capacidades, habilidades,

vocaciones y preferencias determinadas en relación al trabajo;
b. La aplicación en un campo más reducido de actividad y la experiencia
adquirida a través del tiempo ocasionan la especialización y el aumento de
la eficiencia;
c. Una misma persona no puede hacer dos cosas diferentes o estar en dos
sitios al mismo tiempo; y
d. El campo de las ciencias y las técnicas es tan amplio que resulta imposible
que una sola persona domine todas las funciones o ejerza un control
adecuado sobre todos los subalternos.

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El análisis de las jerarquías se debe enfocar a la diferenciación vertical de las

tareas que es lo que establece dichos niveles dentro de la organización.

Delegación de tareas.- constituye la base de la organización, constituye el acto

mediante el cual un superior confiere deberes y exige responsabilidades a un
subalterno concediéndole la autoridad necesaria para desempeñar las funciones
delegadas.

La delegación de tareas comprende los siguientes elementos;

a. El que delega indica que trabajo debe realizar el subalterno;

b. Junto con el permiso de ejecutar el trabajo, se transmiten ciertos derechos;
y
c. Al aceptar el trabajo el subalterno acepta también la obligación hacia su
superior de realizar dicho trabajo.

La delegación de tareas ayuda a realizar mejor las funciones dentro de la

organización, el analista muy probablemente se encontrará con las siguientes
deficiencias en la delegación de tareas;

a. Algunos jefes piensan que ellos pueden hacer las cosas mejor que los
demás;
b. El jefe no tiene capacidad directiva;
c. Existe desconfianza hacia los subordinados;
d. No existen controles adecuados;
e. Al subordinado no se le delega el suficiente poder para tomar decisiones por
sí mismo o simplemente prefiere siempre preguntar al jefe antes de actuar;
f. El subordinado teme a las censuras por los errores que pudiera cometer;
g. El subordinado no quiere aceptar las tareas delegadas por que siente que
no cuenta con los recursos o información necesarios para ejecutarlas; y
h. Los incentivos pueden ser inadecuados.

4. Organigramas

Un organigrama u organograma representa graficamente la estructura orgánica de

una empresa o una de sus áreas y las relaciones que guardan entre sí los órganos
que la integran.
Es un buen instrumento de análisis ya que representa los aspectos fundamentales
de una estructura de organización y permite entender su esquema general, así
como el grado de diferencia e integración de los elementos que componen una
empresa.
Debido a que constituye una representación abstracta de la realidad los
organigramas presentan las siguientes limitaciones;

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Metodología Manuales CGH&T

a. No expresan las relaciones informales que se producen dentro de la

organización;
b. No representan los flujos y cargas de trabajo; y
c. No representan las relaciones de comunicación informales.

Sin embargo, son útiles porque;

a. Presentan una imagen formal de la empresa;

b. Indican las relaciones de jerarquía que guardan entre sí las distintas
unidades orgánicas;
c. Ubica al personal dentro de la estructura de la organización;
d. Ayuda a descubrir duplicaciones o lagunas dentro de la organización; y
e. Sirve para el análisis, conocimiento y rediseño de la organización.

Los tipos de organigramas son;

a. Estructurales.-su objeto es representar graficamente los órganos que

integran una empresa así como sus relaicones de jerarquía;
b. Funcionales.-indican las funciones principales que realiza cada área o
puesto;
c. Generales o específicos.-según el grado de detalle.

Ejemplo de organigrama general estructural.

Dirección
General

Dirección Dirección
General General

Dirección Dirección Dirección Dirección

General General General General

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Metodología Manuales CGH&T

Ejemplo de organigrama funcional.

Dirección
General
- cumplir los a-
cuerdos del conse-
jo de admón.
- vigilar el cum-
plimiento de los
programas.
- coordinar las
direcciones.

Dirección Dirección Dirección de

Financiera Técnica Ventas
- obtener los resul - controlar la apli- - proponer las es-
tados necesarios. cación de los pro- trategias de promo
- formular los pre- gramas. ción.
supuestos anuales. - vigilar el desem- - establecer los
- llevar la admon. peño de la produ- programas de
Financiera. cción. mercadotecnia.
- presentar los es- - resolver los pro- - mantener las re-
tados financieros blemas técnicos. laciones con la
correspondientes cartera de clientes.

Ejemplo de organograma específico estructural.

Dirección
Admnistrativa

Secretaria
Recepcionista

Jefe de Jefe de Jefe de

Cobranza Contabilidad Compras

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Metodología Manuales CGH&T

Diseño del organigrama

La elaboración del organigrama comprende los siguientes elementos:

a. Figuras.-los rectángulos son las figuras que representan las unidades

orgánicas, esto no quiere decir que no se puedan utilizar otro tipo de figuras
como círculos o cuadrados. Es recomendable utilizar figuras del mismo
tamaño en un organigrama.
b. Líneas.-las líneas representan los enlaces entre las unidades orgánicas, se
recomienda utilizar líneas rectas delgadas y del mismo grosor.
c. Colocación de figuras.-no hay un criterio único para acomodar las figuras,
sin embargo convencionalmente se entienden ciertos acomodos. Por
ejemplo, la secretaria se coloca en relación de asesoría con el jefe y esto no
significa que lo sea.

5. Descripción de funciones

La descripción de funciones constituye un elemento muy útil para el análisis de

estructuras de organización al proporcionar una definición precisa de lo que debe
hacerse en cada unidad, así como cada uno de los puestos que la integran
pudiendo con esto establecer el grado de importancia de la misma y los niveles
jerárquicos.

Las descripción de funciones se diferencía de la descripción de procedimientos en

que la primera constituye una relación de lo que hace una persona, puesto o
departamento sin establecer necesariamente la secuencia ni los métodos conforme
los cuales deban ejecutarse.

Al realizar el análisis de funciones se pueden formular las siguientes preguntas:

- ¿Existe alguna actividad que pueda eliminarse o reducirse?

- ¿Existe alguna actividad que deba hacer otro departemento o que la realiza
indebidamente otro?
- ¿Existen actividades que puedan realizarse mejor en otro departamento que
en éste?
- ¿Corresponde a las actividades, que se identifican plenamente como
importante dentro del departamento, la cantidad de tiempo que se les
dedica?
- ¿Existe duplicidad de funciones?
- ¿Es lógica la distribución de tiempo entre las actividades de acuerdo con su
importancia relativa?

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Metodología Manuales CGH&T

- ¿Están balanceadas las cargas de trabajo entre los integrantes del

departamento?

Las funciones se clasifican de la siguiente manera.

a. Por su Naturaleza.

- Genéricas.-Describen de manera general la función fundamental del puesto

se describe de manera concreta en tres o cuatro renglones como máximo.
- Específicas.-Describen a detalle cada actividad que se realiza dentro del
puesto o departamento así como la periodicidad con que deben
realizarse(rutinarias, periódicas y esporádicas).

b. Por su Objeto.

- Sustantivas.-o funciones básicas, están directamente relacionadas con el

objeto de la organización.
- Adjetivas o de apoyo.-son funciones complementarias o de apoyo para
llevar a cabo las funciones básicas. Por ejemplo, contabilidad y
administración.

c. Por su grado de especialización.

- Primarias.-su cumplimiento es responsabilidad de un alto nivel ejecutivo,

como el director.
- Secundarias.-están dentro del ámbito de autoridad de los mandos
intermedios. Por ejemplo, la selección y reclutamiento de personal.

Recomendaciones para redactar las funciones en el manual de organización:

- Los nombres de las unidades deben corresponder a los nombres de la

estructura orgánica.
- Utilizar verbos en infinitivo al inicio de la redacción(planear, coordinar,
ejecutar, . . .)
- Anotar las funciones por orden de importancia.
- Anotar las funciones sustantivas primero y luego las de apoyo, las
principales y después las secundanrias.

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Metodología Manuales CGH&T

6. Analisis y descripción de puestos

La descripción de puestos resulta del análisis e investigación de las tareas que se

asignan a una persona dentro de la organización. Sirve para el reclutamiento y
selección del personal; para identificar las necesidades de capacitación, y para la
evaluación del desempeño.

El puesto es una unidad de trabajo impersonal, se constituye por el conjunto de

operaciones que debe realizar y las aptitudes que debe demostrar su titular en
determinadas condiciones de trabajo.

Para la descripción de puestos deben utilizarse las mismas fuentes utilizadas para
la recopilación de la información acerca del contenido del manual.

Para analizar la información del puesto se debe:

- identificar y aislar las tareas que componen el puesto.

- Examinar como se ejecutan las tareas.
- Examinar por que las tareas se desempeñan de una manera.
- Identificar cuándo y por qué se desempeñan las tareas.
- Clasificar los diferentes deberes de acuerdo a su dificultad, frecuencia e
importancia.
- Identificar las áreas de responsabilidad(quién determina el trabajo a
realizarse, quién asigna el presupuesto, . . .).
- Anotar las condiciones predominantes de trabajo(físicas, sociales y
financieras).
- Identificar las demandas personales que exige el cargo(demandas físiscas,
intelectuales, de habilidades, experiencia y de personalidad).

Al describir un puesto se recomienda:

- Exponer los deberes en forma lógica y ordenada.

- Exponer con claridad cada requisito.
- Iniciar cada frase con un verbo activo y funcional, nunca en forma
pasiva(“barre el piso” y no “el piso es barrido”).
- Emplear el presente y no el pasado.
- Utilizar términos cuantitativos siempre que sea posible.
- Evitar las generalizaciones.
- Afirmar categóricamente lo que se realice(“sustituye” y no “puede
sustituir”).
- Indicar el porcentaje de tiempo que requiera cada actividad y la frecuencia
de su realización.

22
 Metodología Manuales CGH&T

Modelo de cuestionario para la obtención de información sobre puestos

Nombre del puesto: ______________________________________________________

Departamento:___________________________________________________________

Jefe inmediato:___________________________________________________________

Jefe del depto:___________________________________________________________

Fecha de análisis:________________________________________________________

1.-Descripción genérica del puesto:

2.-Descripción específica del puesto

a).-funciones permanentes:

b).-funciones periódicas:

c).-funciones esporádicas:

3.-Especificación del puesto

a).-materiales o productos que maneja:

b).-herramientas y equipo que utiliza:

c).-ubicación física del puesto:

4.-Habilidad física

0 5 10
Entrenamiento
Agilidad
Destreza
Rapidez

Valores: 0 = nulo 5 = estándard 10 = superior

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 Metodología Manuales CGH&T

5.-Habilidad mental:

0 5 10
Criterio o iniciativa
Conocimientos técnicos
Capacidad de expresión

6.-Escolaridad:

Primaria Secundaria Bachillerato Licenciatura Post-grado Otros

7.-Experiencia

a).-conocimientos técnicos:

b).-coordinación:

c).-complejidad de labores:

8.-Esfuerzo físico:

0 5 10
Fuerza física requerida
Tensión muscular
Cansancio físico
Postura

9.-Esfuerzo mental:

0 5 10
Atención visual o auditiva
Fatiga mental
Tensión nerviosa
Concentración
Volumen de trabajo
Ritmo de trabajo

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10.-Responsabilidad por persona(número)

subordinados directos subordinados indirectos

Calificado No calificado Administrativo

Naturaleza del trabajo supervisado

0 5 10
Riesgos físicos a terceras personas

11.-Resposabilidad por funciones:

analizar FUNCION
constante periódica Esporádica
Custodiar
Decidir
Dirigir
Ejecutar
Informar
Juzgar
Representar
supervisar

12.-Responsabilidad por valores:

RANGOS EN PESOS
0 a 1,000 1,001 a 10,000 10,001 en adelante
Materiales
Productos
Maquinaria y Equipo
Herramienta
Instalaciones
Procesos
Dinero
Datos confidenciales

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13.-Condiciones de trabajo:

CONDICION
Subnormal Normal Mejor que normal
Humedad
Temperatura
Ventilación
Iluminación
Ruidos
Riesgos
Enfermedades profes.
Accidentes
Aislamiento
Monotonía
Trabajo nocturno

14.-Evaluación económica del puesto:

Rango de salario mensual inicial de:$_______________ a $_______________

Justificación de la proposición anterior:

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