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UNIDAD 1.
• Satisfacción de expectativas;
• Juicio global del consumidor
• Reclamo comercial
• Análisis continuo de su evolución en el tiempo
• Grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con unos requisitos (ISO 9000).
Modelo Nacional para la Calidad
Total del Premio Nacional de Calidad
de México.
MODELO NACIONAL DE
Antecedentes
CALIDAD
Instituido en 1992
Se crea la Fundación PNC en 1993
Se comienza a entregar el Premio en 1994
Se originó en 1991
Los organizadores son la EOQ “European
Organization for Quality”, la EFQM “European
Foundation for Quality” y la Comisión Europea.
Parte de que la satisfacción del cliente y el
impacto positivo en la sociedad se consiguen
mediante iniciativas que llevan a la empresa a la
Excelencia.
Los resultados excelentes en el Rendimiento
general de una Organización, en sus Clientes,
Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran
mediante un Liderazgo que dirija e impulse la
Política y Estrategia, que se hará realidad a través de
las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.
Antecedentes
Recursos Humanos
Misión, Visión, Valores y Principios
Implicación y Diálogo
Implicación Personal
Recompensa, Conocimiento y Atención
Interactuación
Refuerzo Impulso del
cambio
Necesidades y expectativas
Desarrollo
Comunicación y Despliegue
Impulso del cambio
— Enfoque al cliente
— Liderazgo
— Compromiso de las personas
— Enfoque a procesos
— Mejora
— Toma de decisiones basada en la evidencia
— Gestión de las relaciones
1.7 Los Principios de la Gestión de
Calidad
Enfoque al cliente
La empresa debe considerar que no solamente la
persona o empresa que adquiere el producto es su
“cliente”; sino también las personas que laboran
dentro de ella, así como también los proveedores.
1.7 Los Principios de la Gestión de
Calidad
Enfoque al cliente
De esta manera, considerando que también sus
clientes internos son importantes, y cuando éstos
comprenden que su trabajo está vinculado con el
producto final, se cumplirán con los requerimientos
del cliente en la forma más eficiente y efectiva
posible.
1.7 Los Principios de la Gestión de
Calidad
Liderazgo
Fijar metas y expectativas es imprescindible para
que los equipos trabajen unidos con un objetivo
común
Invertir en las personas
Potenciar el talento
La comunicación, clave para liderar de forma
efectiva
1.7 Los Principios de la Gestión de
Calidad
Liderazgo
Escucha activa
El entusiasmo y el espíritu de superación
Predicar con el ejemplo
https://www.michaelpage.es/
1.7 Los Principios de la Gestión de
Calidad
Compromiso de las personas.
Las personas deben tomar participación activa en
un evento o situación y contribuir para lograr
objetivos compartidos.
ISO 9001-2005
1.7 Los Principios de la Gestión de
Calidad
Enfoque a procesos
ISO 9001-2005
1.7 Los Principios de la Gestión de
Calidad
Mejora
Actividad para mejorar el desempeño, entendido
este como un resultado medible ya sea
cuantitativo como cualitativo.
El desempeño se puede relacionar con: Gestión de
actividades, productos, servicios, sistemas u
organizaciones
ISO 9001-2005
1.7 Los Principios de la Gestión de
Calidad
Toma de decisiones basada en la evidencia
ISO 9001-2005
1.7 Los Principios de la Gestión de
Calidad
Gestión de las relaciones
La gestión son actividades coordinadas para dirigir
y controlar una actividad.
La correctagestión de las relaciones que la
organización tiene para con la sociedad, los socios
estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito
sostenido de la organización
RESUMEN
La calidad es:
RESUMEN
La calidad es:
Trabajo individual
(para trabajar en la 4ta semana) ¡VAYAN PREPARÁNDOLO!