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Universidad Autónoma de Coahuila

Facultad de Contaduría y Administración UT


Licenciatura en administración de empresas con acentuación en comercialización

Portafolio de evidencias
Materia: Aplicar el control estadístico de calidad

Profesor: Victor Molina Morejón

Integrantes del equipo:


Grado y sección: 4 K
Contenido
PRIMER PARCIAL............................................................................................................................................................
1. Tipo de empresa. 4
2. Tamaño de la empresa en función de la cantidad de sus trabajadores. 4
3. Ubicación Geográfica 4
4. Código SCIAN. 5
5. Misión y Visión. 5
6. Aspectos que la distinguen de sus competidores. 6
6.1 Mejores productos o servicios...................................................................................................................................
6.2 Mejores Precios..........................................................................................................................................................
6.3 Más calidad................................................................................................................................................................
6.5 Encuentran servicio esperado....................................................................................................................................
6.6 Cubren las expectativas.............................................................................................................................................
6.7 Brinda respuesta inmediata a las necesidades...........................................................................................................
6.8 Se tiene en general más confianza con esa empresa.................................................................................................
6.9 Los empleados y el gerente conocen lo que hacen....................................................................................................
6.10 Todos los años mejoran lo que hacen......................................................................................................................
6.11 Se aprecia que hay trabajo en equipo y buena armonía..........................................................................................
6.12 El personal es estable, se aprecian las mismas caras. 10
7. Organigrama. 10
8. Conclusiones: 11
SEGUNDO PARCIAL:......................................................................................................................................................
Principios de la gestión de calidad.......................................................................................................................................
Enfoque al cliente:...........................................................................................................................................................
Liderazgo......................................................................................................................................................................
Enfoque basado en procesos...........................................................................................................................................
Mejora continua...............................................................................................................................................................
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones...................................................................................................
Gestión de relaciones.......................................................................................................................................................
DEFINICIÓN DE SISTEMA DE CALIDAD..................................................................................................................................
Pirámide de un sistema de Gestión de calidad....................................................................................................................
¿Qué es ISO?........................................................................................................................................................................
Generalidades......................................................................................................................................................................
Principios de la gestión de la calidad...................................................................................................................................
Elementos de un proceso.....................................................................................................................................................
Ciclo Deming........................................................................................................................................................................
Las fases del ciclo PHVA.......................................................................................................................................................
-Planificar:........................................................................................................................................................................
-Hacer:.............................................................................................................................................................................
-Actuar:............................................................................................................................................................................
Aspecto 1. Benchmarking....................................................................................................................................................
1. Planificación.................................................................................................................................................................
2. Datos............................................................................................................................................................................
3. Análisis.........................................................................................................................................................................
4. Acción..........................................................................................................................................................................
5. Seguimiento y mejora..................................................................................................................................................
Aspecto 2. Participación de los empleados..........................................................................................................................
Aspecto 3. Círculos de Calidad.........................................................................................................................................
Bibliografía...........................................................................................................................................................................
PRIMER PARCIAL
Hotel calvete

1. Tipo de empresa.
Dedicada al servicio del turismo en relación con el alojamiento y
servicio de comedor.

2. Tamaño de la empresa en función de la cantidad de sus trabajadores.


La empresa no está demasiado grande o chica de acuerdo a los
trabajadores que laboran en ella, está en equilibrio con el número de
ellos.
En total son 20 trabajadores que ocupan los siguientes puestos:
Gerente: 1
Recepcionista: 2
Seguridad: 2
Camareras: 4
Cocineros: 3
Lavaplatos: 1
Mesero: 2
Limpieza: 2
Oficina: 3
3. Ubicación Geográfica
Este hotel básico en el centro de la ciudad se encuentra a 4 minutos a
pie de la plaza mayor de Torreón y a 5 km del Cristo de las Noas,
emplazado sobre una colina con vista a la ciudad.
La dirección es: Hotel Calvete, Calle Ramón Corona 320 Sur, Primero
de Cobián Centro, 27000 Torreón, Coah.
Su ubicación también podemos encontrarla buscando la dirección en
Google Maps, nos daría sus coordenadas específicas como se
muestra:

4. Código SCIAN.
El Hotel Calvete no cuenta con código SCIAN.

5. Misión y Visión.
Misión: Brindar a nuestros huéspedes hospitalidad, historia y cultura
de excelencia, mediante un trato individualizado por un personal
altamente motivado.
Visión: Representar la hospitalidad, preservando y promoviendo
nuestros valores culturales, sociales y ambientales y creando
experiencias únicas que motiven a nuestros huéspedes a volver
6. Aspectos que la distinguen de sus competidores.
6.1 Mejores productos o servicios
El hotel Calvete es muy distinguido y estimado por los clientes por su
particular forma de tratar a los clientes, una de las reglas de oro para
ellos es que deben de tratar a todos los clientes por igual, sin
distinción económica o el tipo de servicio que pida, la atención será la
misma, un cliente no debe esperar a que le resuelvan su petición, será
de inmediato tomado en cuenta y buscar soluciones rápidas.
Otra de sus formas en las que resalta es por el menú que ofrecen, son
comidas preparadas con esmero para la degustación satisfactoria
para el cliente.

6.2 Mejores Precios

Como se muestra en imagen anterior, el hotel Calvete se encuentra en


el centro, el más caro (por tener mayor precio) pensaríamos que tiene
mejor calidad, pero según la persona entrevistada, tiene la misma
calidad respecto a las habitaciones, la atención es mejor la del hotel
calvete y en cuanto al precio del hotel más barato es mucho mayor la
calidad del hotel calvete, aquí se muestran algunas fotos que
muestran los tres diferentes hoteles en sus páginas, las tres son
habitaciones básicas:
Hotel Calvete

Hotel Zafra (el hotel de competencia más cercano con precio más
caro)

Hotel Real estrella (hotel cercano más barato)


6.3 Más calidad.
La calidad en este hotel busca cuidarse en todos los ámbitos porque
cada persona es diferente y se fija en diferentes aspectos por los que
si queda inconforme con alguno, podría no regresar a las
instalaciones, la mayoría de las personas se fijan en la confiabilidad
de los empleados, tenemos poca rotación de personal y la mayoría
tienen muchos años trabajando con nosotros y la gente nota cuando
alguien ya conoce su campo de trabajo, es por eso que los clientes se
van satisfechos.

6.5 Encuentran servicio esperado.


El hotel tiene la dicha de superar las expectativas de los clientes que
los visitan, ya que los que los visitan por primera vez se van con la
sorpresa de que no era lo que esperaban, la comida está muy bien
preparada y menú extenso.
6.6 Cubren las expectativas.
La mayoría de las veces supera las expectativas.

6.7 Brinda respuesta inmediata a las necesidades.


Como ya se había mencionado, parte de nuestras reglas es que
debemos brindarle atención a las necesidades del cliente,
inmediatamente buscarle una solución o comunicarse con la persona
encargada de solucionarla, ya que varios empleados en distintas
instalaciones no tienen esas atenciones, dicen que no es su trabajo o
su área y se excusan en ello para no atender al cliente, nuestros
empleados están de acuerdo con nuestro sistema y lo han llevado de
una forma correcta.

6.8 Se tiene en general más confianza con esa empresa.


Sí se tiene más confianza porque además de que está céntrico el
lugar, hay muchos clientes que reinciden varias veces.

6.9 Los empleados y el gerente conocen lo que hacen.


Aunque la mayoría tiene varios años trabajando aquí siguen haciendo
lo que deben, conocerlos no evita que puedan hacer lo que quieran o
que hagan menos de lo que deberían, ellos saben que lo que pueden
hacer demás es lo que esté a su alcance para apoyar al cliente en una
necesidad, pero no más ni menos. Los que entran nuevos son
capacitados para brindar el servicio de una forma como la brindamos
nosotros y nos ha servido brindarla.

6.10 Todos los años mejoran lo que hacen.


Sí, siempre se busca ir a la par de los años, buscando la mejora
continua e irnos adaptando para no llegar a parecer un hotel viejo y
sin atenciones.
6.11 Se aprecia que hay trabajo en equipo y buena armonía.
Sí, muchas veces es más importante las relaciones de trabajo
para trabajar a gusto, que un buen sueldo o la cantidad de trabajo
que lleguen a tener, por eso buscamos ponernos de acuerdo en
las actividades que vayamos a hacer para que no haya altercados.

6.12 El personal es estable, se aprecian las mismas caras.


Como ya se había mencionado, hay poca rotación de personal,
unas cuatro personas son las que no son estables pero las demás
sí, igual esos cuatro puestos duran de seis meses a un año pero
no menos, por eso los clientes tienen confianza porque miran las
mismas caras.

7. Organigrama.
8. Conclusiones:
Es un hotel con excelente servicio, pero si nos quedamos
estancados en lo mismo, hará que no dure por mucho esta
calidad, lo que el hotel necesita es hacer que su servicio sea en
vista de los consumidores como el que brinda el mejor servicio
de toda la ciudad, para esto, la gestión de calidad es esencial para
la mejora de las organizaciones.

Por eso, esta vez, para mejorar la calidad vamos a utilizar el ciclo
PHVA y el benchmarking como apoyo.

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SEGUNDO PARCIAL:
Principios de la gestión de calidad.
Enfoque al cliente:
Descripción: La gestión de la calidad tiene entre sus objetivos
satisfacer las necesidades de los clientes y esforzarse en superar
las expectativas de los mismos.
Justificación: El éxito de una organización se alcanza cuando
atrae y retiene la confianza de los clientes. Para esto hay que
tener en cuenta las necesidades presentes y futuras que puedan
existir.
El enfoque al cliente en la gestión de una organización:
  Garantiza que los objetivos de la organización
corresponden con las necesidades y expectativas de los clientes.
 Mide la satisfacción de los clientes y actuar sobre los
resultados.
Es necesario que la organización se retroalimente con esta
información, de esta manera puede planificar mejoras en los
productos y servicios.
 Analiza y estudia las expectativas de los clientes. Después
la organización puede diseñar los productos y planificar la
distribución.
 Comunica y permite que todo el personal entienda las
necesidades y expectativas de los clientes. Es importante que
cada integrante de la empresa comprenda que dependiendo de
cómo realice su trabajo la satisfacción de los clientes se verá
afectada positiva o negativamente.
 Desarrolla una gestión sistemática de las relaciones con los
clientes. Las relaciones comienzan desde la atención comercial
de primer contacto hasta el servicio post-venta

13
Liderazgo
El liderazgo es clave dentro del Sistema de Gestión de Calidad.
Los líderes, establecen la unidad de propósito y dirección de la
organización. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno
en el que los integrantes de la organización, se vean totalmente
involucrados en alcanzar sus objetivos.
Los líderes, son los encargados de movilizar y encauzar los
esfuerzos de la organización. Deben de ser un ejemplo y referente
para el resto de sus miembros. Proponen y desarrollan el plan
estratégico de la empresa y tienen la obligación de transmitir su
impulso al resto de la organización.
El líder, ha de tener los suficientes conocimientos técnicos,
información de calidad y experiencia, para que sus acciones
conduzcan al éxito. Mandar, por derecho legal, no convierte en
líder. Al líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y
referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por imitación o
deseo de agradar al líder, al que todos respetan, sus decisiones
no son cuestionadas y los liderados, son más propensos a
intentar implicarse en la obtención de los objetivos. Es ejemplo y
fortaleza para todo el colectivo, que se esforzará por estar a su
nivel de exigencia.

A la hora de demostrar el compromiso de la Alta Dirección con el


Sistema de Calidad en ISO 9001:2015, los responsables de
liderazgo deben:

 Comprender el contexto de su organización: se debe tener


una visión clara de la dirección estratégica, los objetivos y
la cultura de la organización. Considerando los problemas
internos y externos que puedan impactar en los objetivos y
planificación del SGC.
 Tener en cuenta los riesgos: se deben determinar los
riesgos y oportunidades, analizándolos y
priorizándolos para posteriormente implementar acciones
para abordar los riesgos y oportunidades. Finalmente, se
debe comprobar la efectividad de dichas acciones.

14
 Considerar las métricas de calidad: la Alta Dirección asigna
la responsabilidad de informar sobre el desempeño del SGC,
sobre las oportunidades de mejora y la necesidad de
cambio e innovación. Definiendo las métricas de calidad, se
debe informar sobre los indicadores esenciales y determinar
las mejoras al SGC.

Enfoque basado en procesos.

A la hora de demostrar el compromiso de la Alta Dirección con el


Sistema de Calidad en ISO 9001:2015, los responsables de
liderazgo deben:

 Comprender el contexto de su organización: se debe tener


una visión clara de la dirección estratégica, los objetivos y
la cultura de la organización. Considerando los problemas
internos y externos que puedan impactar en los objetivos y
planificación del SGC.
 Tener en cuenta los riesgos: se deben determinar los
riesgos y oportunidades, analizándolos y
priorizándolos para posteriormente implementar acciones
para abordar los riesgos y oportunidades. Finalmente, se
debe comprobar la efectividad de dichas acciones.
 Considerar las métricas de calidad: la Alta Dirección asigna
la responsabilidad de informar sobre el desempeño del SGC,
sobre las oportunidades de mejora y la necesidad de
cambio e innovación. Definiendo las métricas de calidad, se
debe informar sobre los indicadores esenciales y determinar
las mejoras al SGC.

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Mejora continua
La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad,
adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad según
la norma ISO 9001:2015.
La empresa tiene que considerar todos los resultados del análisis
y la evaluación, además de la revisión por parte de la dirección.
Se tiene que determinar si existen necesidades y oportunidades
que tienen que considerarse como parte de la mejora continua.
La empresa tiene que establecer las acciones necesarias para
identificar las áreas de su organización que tienen un bajo
rendimiento y oportunidades, además de utilizar herramientas y
metodologías necesarias para investigar las causas de ese bajo
rendimiento y como apoyo para realizar la mejora continua.
La mejora continua es el resultado del desempeño que realice la
organización con su Sistema de Gestión de la Calidad ISO
9001:2015.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Descripción: Las decisiones que se toman basadas en el análisis
y evaluación de datos e información son más propensas a
conseguir los resultados deseados.

Justificación: La toma de decisiones implica cierta incertidumbre


y subjetividad. Es imprescindible llevar el análisis a la mayor
objetividad y confianza posible para tomar la decisión correcta.
¿Qué conlleva el enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones en la gestión de una organización?

 Permitir a todos las personas el acceso a los datos que


necesiten.
 Tomar decisiones y actuar según el análisis objetivo, la
experiencia y la intuición.
 Garantizar que los datos y la información son fiables y
precisos.

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 Analizar la información y los datos con la metodología
adecuada.

Gestión de relaciones.
De esta forma, la norma ISO 9001:2015 establece como principio
de aplicación la necesidad de establecer la gestión de las
relaciones con las partes interesadas basándose en la búsqueda 
del beneficio mutuo. Actores externos como los proveedores,
consumidores, administraciones públicas, competencia y, por
supuesto, clientes disponen de unas necesidades y expectativas
que han de tenerse en cuenta en la implementación del sistema
de gestión de la calidad . 

Dentro de las relaciones con las partes interesadas, especial


interés tiene la relación establecida con los proveedores y
subcontratistas, ya que, en la mayoría de los casos, la
satisfacción de los clientes se encuentra directamente
influenciada por los productos y servicios aportados por estos
terceros, independientemente de que la organización sea una
gran multinacional o una microempresa madrileña. Esta
dependencia hace necesario que se  realice una gestión de las
relaciones que permita la mejora continua sostenible tanto de la
empresa cliente como del proveedor.

DEFINICIÓN DE SISTEMA DE CALIDAD


Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es másque una
serie de actividades coordinadas quese llevana cabo sobre un
conjunto de elementos para lograr lacalidad de los productos o
servicios que se ofrecen alcliente.
Un sistema de calidad es un método planificado ysistemático de
medios y acciones, encaminados aasegurarsuficiente confianza
en que losproductos oservicios, se ajusten alas especificaciones.
En general, el sistema de calidad está condicionado por:
● Organización con la que secuenta.

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● Tipo y naturaleza del producto o servicio.
● Medios materiales y humanos.
● Exigencias de mercado o clientes.

Pirámide de un sistema de Gestión de calidad.

¿Qué es ISO?
ISO son las siglas en inglés International Organization for
Standardization. Se trata de la Organización Internacional de
Normalización o Estandarización, y se dedica a la creación de
normas o estándares para asegurar la calidad, seguridad y
eficiencia de productos y servicios. Son las llamadas Normas ISO.

La Organización Internacional de Normalización actualmente está


presente en 193 países y es una organización no gubernamental e
independiente. Actualmente hay redactadas más de 22.000
normas ISO que abarcan todas las industrias, desde tecnología y
seguridad alimentaria, hasta agricultura y salud.

Generalidades
Los beneficios potenciales para una organización de implementar
un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma
Internacional son:

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a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto
y objetivos.
d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del
sistema de gestión de la calidad especificados.

Principios de la gestión de la calidad


— enfoque al cliente;
— liderazgo;
— compromiso de las personas;
— enfoque a procesos;
— mejora;
— toma de decisiones basada en la evidencia;
— gestión de las relaciones.
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de
la calidad permite:
a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los
requisitos;
b) la consideración de los procesos en términos de valor
agregado;
c) el logro del desempeño eficaz del proceso;
d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los
datos y la información.

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Elementos de un proceso

Ciclo Deming.

El ciclo PHVA de mejora continua es una herramienta de


gestión presentada en los años 50 por el estadístico
estadounidense Edward Deming.
Tras varias décadas de uso, este sistema o método de gestión de
calidad se encuentra plenamente vigente (ha sido adoptado
recientemente por la familia de normas ISO) por su comprobada

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eficacia para: reducir costos, optimizar la productividad, ganar
cuota de mercado e incrementar la rentabilidad de las
organizaciones. Logrando, además, el mantenimiento de todos
estos beneficios de una manera continua, progresiva y
constante. 

Las fases del ciclo PHVA


Las siglas del ciclo o fórmula PHVA forman un acrónimo
compuesto por las iniciales de las
palabras Planificar, Hacer Verificar y Actuar. Cada uno de estos 4
conceptos corresponde a una fase o etapa del ciclo:
-Planificar: En la etapa de planificación se establecen objetivos y
se identifican los procesos necesarios para lograr unos
determinados resultados de acuerdo a las políticas de la
organización. En esta etapa se determinan también los parámetros
de medición que se van a utilizar para controlar y seguir el
proceso.
Establece el CONTEXTO en donde se desarrolla la organización y
el LIDERAZGO que la Alta Dirección debe asumir para respaldar
el SGC
Planifica los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e
identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
Contexto de la organización.
Determinar los límites y la aplicabilidad del SGC para establecer
su alcance.
Liderazgo de la organización.
La Alta Dirección debe demostrar liderazgo y compromiso
Establecer las políticas propias de la organización, asignar
responsabilidades e implantar sistema de comunicación interna y
externa, planificada y eficaz.

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-Hacer: Consiste en la implementación de los cambios o
acciones necesarias para lograr las mejoras planteadas. Con el
objeto de ganar en eficacia y poder corregir fácilmente posibles
errores en la ejecución, normalmente se desarrolla un plan piloto a
modo de prueba o testeo.
Apoyo con Recursos
La organización debe determinar y proporcionar los RECURSOS
necesarios para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la
calidad
Planificación y control operacional
La organización debe determinar las OPERACIONES que
garanticen el cumplir con el sistema de gestión de la calidad.
Planificar, implementar y controlar los procesos necesarios
(externos e internos) para cumplir los requisitos de los productos
y servicios
-Verificar: Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se
establece un periodo de prueba para medir y valorar la efectividad de
los cambios. Se trata de una fase de regulación y ajuste.
Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) lamedición de
los procesos y los productos y serviciosresultantes respecto a
las políticas, los objetivos, losrequisitos y las actividades
planificadas, e informasobre los resultados.
Es todo lo relacionado con la EVALUACION DELDESEMPEÑO.
-Actuar: Realizadas las mediciones, en el caso de que los
resultados no se ajusten a las expectativas y objetivos
predefinidos, se realizan las correcciones y modificaciones
necesarias. Por otro lado, se toman las decisiones y acciones
pertinentes para mejorar continuamente el desarrollo de los
procesos.
Acciones para mejorar el desempeño.
Incluye los procesos de MEJORA CONTINUA que permiten que
toda la mejora que se realice, se haga con calidad y que se
mantengan en el tiempo.

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Aspecto 1. Benchmarking
El benchmarking es un proceso continuo por el cual se toma
como referencia los productos, servicios o procesos de trabajo
de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia
empresa y posteriormente realizar mejoras e implementarlas.
No se trata de copiar lo que está haciendo tu competencia, sino
de aprender que están haciendo los líderes para implementarlo en
tu empresa añadiéndole mejoras.
1. Planificación
El objetivo principal de esta primera etapa es planificar la
investigación que se va realizar. En esta etapa hemos de
responder a tres preguntas:
-¿Qué quiero medir? Para mejorar nuestro servicio al cliente,
queremos identificar a una de las mejores empresas (según la
opinión de los clientes) y ver cómo hacen para que sus
empleados tengan la misma visión de servicio al cliente y tener el
mismo comportamiento dentro de la empresa, sin meter sus
cualidades personales.
-¿A quién voy a medir? Vamos a hacer benchmarking funcional,
ya que vamos a tomar el servicio que se hace en una empresa
que no sea precisamente competencia para nosotros, para
sorpresa de nosotros, la empresa que tiene mejor calidad en
servicio al cliente es la hotelera estadounidense (después de
Amazon) Hilton Worldwide, con calificación “excelente" con el
41.4%
-¿Cómo vamos hacerlo? Vamos a investigar la forma de trabajar
de esta empresa por medio de artículos o noticias,
investigaciones y lo que podamos encontrar en la web.

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2. Datos
Hilton Worldwide  (calificaciones de "excelente": 41,4%)
-Hilton Worldwide Holdings Inc. tiene el mejor servicio al cliente
de cualquier empresa hotelera en Estados Unidos. La compañía
es junto con Amazon, una de las dos únicas empresas este año
en obtener una calificación de "excelente" por su servicio al
cliente superior al 40% de los encuestados.

-Hilton ha sido capaz de mantener su enfoque de servicio al


cliente a pesar de ser una de las mayores cadenas hoteleras del
mundo, con más de 9.700 millones en ingresos y más de 4.000
hoteles y resorts a lo largo del planeta. Después de ser
privatizado por el Grupo Blackstone en 2007, Hilton Worldwide se
convirtió en una de las salidas a bolsa más grandes de 2013.

-Miembros de Equipo en América Latina creen en los valores de


Hilton, confían en sus líderes y equipo, y sienten que la empresa
les ofrece un ambiente justo donde prevalecen las oportunidades
de crecimiento. Adicionalmente, la camaradería y orgullo por su
trabajo permitieron complementar los resultados positivos de la
encuesta en general.
-“Los miembros de nuestro Equipo son el corazón y el alma de
nuestro negocio”
Es el lema de Hilton Worldwide
-El proceso de selección incluye una encuesta para empleados y
un cuestionario detallado sobre las prácticas y programas de la
empresa. Luego, Great Place to Work® evalúa cada formulario de
respuesta mediante su tecnología única basada en cinco
dimensiones: credibilidad, respeto, ecuanimidad, orgullo y
camaradería.
-“Los miembros de nuestro Equipo son el corazón y el alma de
nuestro negocio”, dijo Christopher J. Nassetta, presidente de la
Junta y director ejecutivo de Hilton Worldwide. “A nosotros nos
va bien cuando a ellos les va bien. Respetarlos, premiarlos y

24
recompensarlos es la manera de crear un entorno en el que
juntos, podemos generar la mejor empresa de hospitalidad del
mundo.”
-Creadora de la metodología que fundamenta la lista, Great Place
to Work® ha descubierto que los empleados consideran que
trabajan en grandes empresas cuando confían en la empresa para
la que trabajan, se enorgullecen de lo que hacen y lo pasan bien
en su ámbito de trabajo.
3. Análisis
Según lo que pudimos encontrar a través de los datos es una
relación en el éxito de la empresa y el trato que se le da a los
trabajadores, la empresa ha establecido que algo más importante
que los clientes son los empleados, si les das buen trato y la
confianza, van a trabajar de una forma mejor, se sienten en un
ambiente donde saben que deben cuidar su trabajo con ayuda de
su comportamiento para el cliente.
Ofrecen oportunidades de crecimiento.
Ambiente justo.
Saben que son un equipo, no los tratan como inferiores.
El proceso de selección es la primera etapa para tener buen
equipo.
Respeto hacia los empleados.
Premiarlos y recompensarlos.
Brindarles una empresa confiable.
Todos estos ámbitos que son utilizados en este hotel pueden ser
utilizados en el hotel Calvete, sólo habría que mirar el alcance que
tiene la empresa para poder recompensar a sus empleados.
4. Acción
-Ofrecerles incentivos. Una forma de incentivar al personal es
ofrecerles flexibilidad de horarios.
-Delegarles responsabilidades.
-Aprovechar su conocimiento en herramientas digitales u otras
áreas.

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-Plantearles objetivos realizables.
-Dejar espacio para su creatividad.
-Capacitarlos.
-Identificar oportunidades de trabajo y proponer a los mismos
empleados para que ocupen un puesto de más alto rango.
-Fomentar la autonomía.
-Fomentar el empoderamiento.
5. Seguimiento y mejora
Los empleados son los bienes más importantes de una compañía.
Ellos son la cara de la empresa y afectan directamente la
experiencia y satisfacción del cliente. Sin embargo, son pocas las
organizaciones que escuchan a sus empleados como parte de las
iniciativas estratégicas, por eso queremos que la empresa Calvete
no siga el mismo ejemplo que las demás, ya que es una empresa
que se concentra en dar un servicio.

Aspecto 2. Participación de los empleados.


El benchmarking que utilizamos para la mejora de la empresa
está completamente relacionado con los empleados, ya que se
busca que haya un cambio en ellos, si ellos participan de la
forma esperada, el resultado va a ser el mejor.
La administración participativa surge de la idea de involucrar a
los empleados en el proceso de la toma de decisiones. Sentir que
se los valora en su puesto de trabajo es un elemento clave para la
productividad; el reconocimiento es algo que cualquier empleado
busca cuando desempeña sus funciones, por eso hay que
implementar las acciones para que el proyecto se pueda realizar.

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Aspecto 3. Círculos de Calidad.
Iniciaremos con preguntas para saber hasta dónde se pretende
llegar a través de estos círculos de calidad.
1. ¿Qué se pretende?
Buscamos que la empresa Calvete tenga calidad en cada aspecto
en el que los clientes puedan llegar a estar satisfechos, que elijan
el servicio de él a pesar de la competencia que la empresa tenga.
2. ¿Cuáles son las áreas problemáticas más importantes?
Todas las áreas son importantes, pero en este caso estamos
queriendo implementar métodos para mejorar el servicio al cliente
mejorando la relación con los empleados.
3. ¿Hasta dónde se quiere llegar?
Queremos que la empresa sea competitiva, no solo de manera
interna en la ciudad de Torreón, sino en los demás estados y
hasta internacionalmente.
4. ¿Qué características tendrán los círculos de calidad en esa
empresa?
Esperamos que los círculos de calidad tengan una duración
indefinida, que haya una mejora continua, ya que si la mejora
fuera solo por un tiempo, nada de esto fuera necesario, la
retribución sería excelente, ya que mejoraría por completo la
calidad de la empresa.
Area o servicio al Miembros en Procesos a Mejorar.
que pertenece el el grupo.
grupo
Gestión 3 Los recursos que pueden darle al
económica. personal para incentivarlos.
Recursos 2 Buscar formas de tener al
humanos personal en un buen ambiente
laboral.
Recepcionistas 3 Mejora en la atención al cliente.

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Conserjes 4 Buscar formas para brindar
mejor servicio.
Cocineros. 6 Implementar mejoras en el
servicio.

Para que los círculos de calidad tengan éxito debe haber


disponibilidad principalmente de los altos mandos, luego de parte
de los empleados y si fuera el caso de que la empresa estuviera
dispuesta a mejorar la calidad por el bien de día.

28
Bibliografía.
https://robertoespinosa.es/2017/05/13/benchmarking-que-es-tipos-
ejemplos
https://empresariados.com/claves-basicas-para-tratar-bien-a-los-
empleados/
https://www.google.com/amp/s/www.entrepreneur.com/amphtml/26839
7
https://www.isotools.org/2013/11/08/iso-9001-2015-enfoque-cliente/
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/11/iso-9001-entendiendo-
enfoque-basado-procesos/
https://m.monografias.com/trabajos96/liderazgo-gestion-de-
calidad/liderazgo-gestion-de-calidad.shtml
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-3-mejora-continua/
https://hederaconsultores.blogspot.com/2009/07/relaciones-con-
proveedores-bsadas-en-el.html?m=1
https://www.google.com/amp/s/www.certificadoiso9001.com/que-es-
iso/amp/

29

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