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Portafolio de evidencias
Materia: Aplicar el control estadístico de calidad
1. Tipo de empresa.
Dedicada al servicio del turismo en relación con el alojamiento y
servicio de comedor.
4. Código SCIAN.
El Hotel Calvete no cuenta con código SCIAN.
5. Misión y Visión.
Misión: Brindar a nuestros huéspedes hospitalidad, historia y cultura
de excelencia, mediante un trato individualizado por un personal
altamente motivado.
Visión: Representar la hospitalidad, preservando y promoviendo
nuestros valores culturales, sociales y ambientales y creando
experiencias únicas que motiven a nuestros huéspedes a volver
6. Aspectos que la distinguen de sus competidores.
6.1 Mejores productos o servicios
El hotel Calvete es muy distinguido y estimado por los clientes por su
particular forma de tratar a los clientes, una de las reglas de oro para
ellos es que deben de tratar a todos los clientes por igual, sin
distinción económica o el tipo de servicio que pida, la atención será la
misma, un cliente no debe esperar a que le resuelvan su petición, será
de inmediato tomado en cuenta y buscar soluciones rápidas.
Otra de sus formas en las que resalta es por el menú que ofrecen, son
comidas preparadas con esmero para la degustación satisfactoria
para el cliente.
Hotel Zafra (el hotel de competencia más cercano con precio más
caro)
7. Organigrama.
8. Conclusiones:
Es un hotel con excelente servicio, pero si nos quedamos
estancados en lo mismo, hará que no dure por mucho esta
calidad, lo que el hotel necesita es hacer que su servicio sea en
vista de los consumidores como el que brinda el mejor servicio
de toda la ciudad, para esto, la gestión de calidad es esencial para
la mejora de las organizaciones.
Por eso, esta vez, para mejorar la calidad vamos a utilizar el ciclo
PHVA y el benchmarking como apoyo.
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SEGUNDO PARCIAL:
Principios de la gestión de calidad.
Enfoque al cliente:
Descripción: La gestión de la calidad tiene entre sus objetivos
satisfacer las necesidades de los clientes y esforzarse en superar
las expectativas de los mismos.
Justificación: El éxito de una organización se alcanza cuando
atrae y retiene la confianza de los clientes. Para esto hay que
tener en cuenta las necesidades presentes y futuras que puedan
existir.
El enfoque al cliente en la gestión de una organización:
Garantiza que los objetivos de la organización
corresponden con las necesidades y expectativas de los clientes.
Mide la satisfacción de los clientes y actuar sobre los
resultados.
Es necesario que la organización se retroalimente con esta
información, de esta manera puede planificar mejoras en los
productos y servicios.
Analiza y estudia las expectativas de los clientes. Después
la organización puede diseñar los productos y planificar la
distribución.
Comunica y permite que todo el personal entienda las
necesidades y expectativas de los clientes. Es importante que
cada integrante de la empresa comprenda que dependiendo de
cómo realice su trabajo la satisfacción de los clientes se verá
afectada positiva o negativamente.
Desarrolla una gestión sistemática de las relaciones con los
clientes. Las relaciones comienzan desde la atención comercial
de primer contacto hasta el servicio post-venta
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Liderazgo
El liderazgo es clave dentro del Sistema de Gestión de Calidad.
Los líderes, establecen la unidad de propósito y dirección de la
organización. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno
en el que los integrantes de la organización, se vean totalmente
involucrados en alcanzar sus objetivos.
Los líderes, son los encargados de movilizar y encauzar los
esfuerzos de la organización. Deben de ser un ejemplo y referente
para el resto de sus miembros. Proponen y desarrollan el plan
estratégico de la empresa y tienen la obligación de transmitir su
impulso al resto de la organización.
El líder, ha de tener los suficientes conocimientos técnicos,
información de calidad y experiencia, para que sus acciones
conduzcan al éxito. Mandar, por derecho legal, no convierte en
líder. Al líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y
referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por imitación o
deseo de agradar al líder, al que todos respetan, sus decisiones
no son cuestionadas y los liderados, son más propensos a
intentar implicarse en la obtención de los objetivos. Es ejemplo y
fortaleza para todo el colectivo, que se esforzará por estar a su
nivel de exigencia.
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Considerar las métricas de calidad: la Alta Dirección asigna
la responsabilidad de informar sobre el desempeño del SGC,
sobre las oportunidades de mejora y la necesidad de
cambio e innovación. Definiendo las métricas de calidad, se
debe informar sobre los indicadores esenciales y determinar
las mejoras al SGC.
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Mejora continua
La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad,
adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad según
la norma ISO 9001:2015.
La empresa tiene que considerar todos los resultados del análisis
y la evaluación, además de la revisión por parte de la dirección.
Se tiene que determinar si existen necesidades y oportunidades
que tienen que considerarse como parte de la mejora continua.
La empresa tiene que establecer las acciones necesarias para
identificar las áreas de su organización que tienen un bajo
rendimiento y oportunidades, además de utilizar herramientas y
metodologías necesarias para investigar las causas de ese bajo
rendimiento y como apoyo para realizar la mejora continua.
La mejora continua es el resultado del desempeño que realice la
organización con su Sistema de Gestión de la Calidad ISO
9001:2015.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Descripción: Las decisiones que se toman basadas en el análisis
y evaluación de datos e información son más propensas a
conseguir los resultados deseados.
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Analizar la información y los datos con la metodología
adecuada.
Gestión de relaciones.
De esta forma, la norma ISO 9001:2015 establece como principio
de aplicación la necesidad de establecer la gestión de las
relaciones con las partes interesadas basándose en la búsqueda
del beneficio mutuo. Actores externos como los proveedores,
consumidores, administraciones públicas, competencia y, por
supuesto, clientes disponen de unas necesidades y expectativas
que han de tenerse en cuenta en la implementación del sistema
de gestión de la calidad .
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● Tipo y naturaleza del producto o servicio.
● Medios materiales y humanos.
● Exigencias de mercado o clientes.
¿Qué es ISO?
ISO son las siglas en inglés International Organization for
Standardization. Se trata de la Organización Internacional de
Normalización o Estandarización, y se dedica a la creación de
normas o estándares para asegurar la calidad, seguridad y
eficiencia de productos y servicios. Son las llamadas Normas ISO.
Generalidades
Los beneficios potenciales para una organización de implementar
un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma
Internacional son:
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a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto
y objetivos.
d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del
sistema de gestión de la calidad especificados.
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Elementos de un proceso
Ciclo Deming.
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eficacia para: reducir costos, optimizar la productividad, ganar
cuota de mercado e incrementar la rentabilidad de las
organizaciones. Logrando, además, el mantenimiento de todos
estos beneficios de una manera continua, progresiva y
constante.
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-Hacer: Consiste en la implementación de los cambios o
acciones necesarias para lograr las mejoras planteadas. Con el
objeto de ganar en eficacia y poder corregir fácilmente posibles
errores en la ejecución, normalmente se desarrolla un plan piloto a
modo de prueba o testeo.
Apoyo con Recursos
La organización debe determinar y proporcionar los RECURSOS
necesarios para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la
calidad
Planificación y control operacional
La organización debe determinar las OPERACIONES que
garanticen el cumplir con el sistema de gestión de la calidad.
Planificar, implementar y controlar los procesos necesarios
(externos e internos) para cumplir los requisitos de los productos
y servicios
-Verificar: Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se
establece un periodo de prueba para medir y valorar la efectividad de
los cambios. Se trata de una fase de regulación y ajuste.
Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) lamedición de
los procesos y los productos y serviciosresultantes respecto a
las políticas, los objetivos, losrequisitos y las actividades
planificadas, e informasobre los resultados.
Es todo lo relacionado con la EVALUACION DELDESEMPEÑO.
-Actuar: Realizadas las mediciones, en el caso de que los
resultados no se ajusten a las expectativas y objetivos
predefinidos, se realizan las correcciones y modificaciones
necesarias. Por otro lado, se toman las decisiones y acciones
pertinentes para mejorar continuamente el desarrollo de los
procesos.
Acciones para mejorar el desempeño.
Incluye los procesos de MEJORA CONTINUA que permiten que
toda la mejora que se realice, se haga con calidad y que se
mantengan en el tiempo.
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Aspecto 1. Benchmarking
El benchmarking es un proceso continuo por el cual se toma
como referencia los productos, servicios o procesos de trabajo
de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia
empresa y posteriormente realizar mejoras e implementarlas.
No se trata de copiar lo que está haciendo tu competencia, sino
de aprender que están haciendo los líderes para implementarlo en
tu empresa añadiéndole mejoras.
1. Planificación
El objetivo principal de esta primera etapa es planificar la
investigación que se va realizar. En esta etapa hemos de
responder a tres preguntas:
-¿Qué quiero medir? Para mejorar nuestro servicio al cliente,
queremos identificar a una de las mejores empresas (según la
opinión de los clientes) y ver cómo hacen para que sus
empleados tengan la misma visión de servicio al cliente y tener el
mismo comportamiento dentro de la empresa, sin meter sus
cualidades personales.
-¿A quién voy a medir? Vamos a hacer benchmarking funcional,
ya que vamos a tomar el servicio que se hace en una empresa
que no sea precisamente competencia para nosotros, para
sorpresa de nosotros, la empresa que tiene mejor calidad en
servicio al cliente es la hotelera estadounidense (después de
Amazon) Hilton Worldwide, con calificación “excelente" con el
41.4%
-¿Cómo vamos hacerlo? Vamos a investigar la forma de trabajar
de esta empresa por medio de artículos o noticias,
investigaciones y lo que podamos encontrar en la web.
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2. Datos
Hilton Worldwide (calificaciones de "excelente": 41,4%)
-Hilton Worldwide Holdings Inc. tiene el mejor servicio al cliente
de cualquier empresa hotelera en Estados Unidos. La compañía
es junto con Amazon, una de las dos únicas empresas este año
en obtener una calificación de "excelente" por su servicio al
cliente superior al 40% de los encuestados.
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recompensarlos es la manera de crear un entorno en el que
juntos, podemos generar la mejor empresa de hospitalidad del
mundo.”
-Creadora de la metodología que fundamenta la lista, Great Place
to Work® ha descubierto que los empleados consideran que
trabajan en grandes empresas cuando confían en la empresa para
la que trabajan, se enorgullecen de lo que hacen y lo pasan bien
en su ámbito de trabajo.
3. Análisis
Según lo que pudimos encontrar a través de los datos es una
relación en el éxito de la empresa y el trato que se le da a los
trabajadores, la empresa ha establecido que algo más importante
que los clientes son los empleados, si les das buen trato y la
confianza, van a trabajar de una forma mejor, se sienten en un
ambiente donde saben que deben cuidar su trabajo con ayuda de
su comportamiento para el cliente.
Ofrecen oportunidades de crecimiento.
Ambiente justo.
Saben que son un equipo, no los tratan como inferiores.
El proceso de selección es la primera etapa para tener buen
equipo.
Respeto hacia los empleados.
Premiarlos y recompensarlos.
Brindarles una empresa confiable.
Todos estos ámbitos que son utilizados en este hotel pueden ser
utilizados en el hotel Calvete, sólo habría que mirar el alcance que
tiene la empresa para poder recompensar a sus empleados.
4. Acción
-Ofrecerles incentivos. Una forma de incentivar al personal es
ofrecerles flexibilidad de horarios.
-Delegarles responsabilidades.
-Aprovechar su conocimiento en herramientas digitales u otras
áreas.
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-Plantearles objetivos realizables.
-Dejar espacio para su creatividad.
-Capacitarlos.
-Identificar oportunidades de trabajo y proponer a los mismos
empleados para que ocupen un puesto de más alto rango.
-Fomentar la autonomía.
-Fomentar el empoderamiento.
5. Seguimiento y mejora
Los empleados son los bienes más importantes de una compañía.
Ellos son la cara de la empresa y afectan directamente la
experiencia y satisfacción del cliente. Sin embargo, son pocas las
organizaciones que escuchan a sus empleados como parte de las
iniciativas estratégicas, por eso queremos que la empresa Calvete
no siga el mismo ejemplo que las demás, ya que es una empresa
que se concentra en dar un servicio.
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Aspecto 3. Círculos de Calidad.
Iniciaremos con preguntas para saber hasta dónde se pretende
llegar a través de estos círculos de calidad.
1. ¿Qué se pretende?
Buscamos que la empresa Calvete tenga calidad en cada aspecto
en el que los clientes puedan llegar a estar satisfechos, que elijan
el servicio de él a pesar de la competencia que la empresa tenga.
2. ¿Cuáles son las áreas problemáticas más importantes?
Todas las áreas son importantes, pero en este caso estamos
queriendo implementar métodos para mejorar el servicio al cliente
mejorando la relación con los empleados.
3. ¿Hasta dónde se quiere llegar?
Queremos que la empresa sea competitiva, no solo de manera
interna en la ciudad de Torreón, sino en los demás estados y
hasta internacionalmente.
4. ¿Qué características tendrán los círculos de calidad en esa
empresa?
Esperamos que los círculos de calidad tengan una duración
indefinida, que haya una mejora continua, ya que si la mejora
fuera solo por un tiempo, nada de esto fuera necesario, la
retribución sería excelente, ya que mejoraría por completo la
calidad de la empresa.
Area o servicio al Miembros en Procesos a Mejorar.
que pertenece el el grupo.
grupo
Gestión 3 Los recursos que pueden darle al
económica. personal para incentivarlos.
Recursos 2 Buscar formas de tener al
humanos personal en un buen ambiente
laboral.
Recepcionistas 3 Mejora en la atención al cliente.
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Conserjes 4 Buscar formas para brindar
mejor servicio.
Cocineros. 6 Implementar mejoras en el
servicio.
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Bibliografía.
https://robertoespinosa.es/2017/05/13/benchmarking-que-es-tipos-
ejemplos
https://empresariados.com/claves-basicas-para-tratar-bien-a-los-
empleados/
https://www.google.com/amp/s/www.entrepreneur.com/amphtml/26839
7
https://www.isotools.org/2013/11/08/iso-9001-2015-enfoque-cliente/
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/11/iso-9001-entendiendo-
enfoque-basado-procesos/
https://m.monografias.com/trabajos96/liderazgo-gestion-de-
calidad/liderazgo-gestion-de-calidad.shtml
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-3-mejora-continua/
https://hederaconsultores.blogspot.com/2009/07/relaciones-con-
proveedores-bsadas-en-el.html?m=1
https://www.google.com/amp/s/www.certificadoiso9001.com/que-es-
iso/amp/
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