Solución Tarea para CAC07.

1. ¿Qué es eso de fidelización del cliente? ¿Qué factores influyen en la

fidelización?

Fidelizar a un cliente significa conseguir que el cliente confíe en el

servicio y el producto ofrecidos a la hora de una nueva compra. Además
de confiar para sus nuevas adquisiciones, difundirá su satisfacción entre
sus allegados ampliando el número de clientes potenciales. Es lo que
comúnmente se conoce como el boca a boca. Un cliente fiel es un cliente
fidelizado.

La valoración que el cliente haga de un producto o servicio es

imprescindible para la fidelización. La fidelización está directamente
relacionada con la satisfacción del cliente. La satisfacción es la antesala
de la fidelización.

2. ¿Qué es el valor del producto para el cliente? ¿Qué elementos determinan

su configuración?

En realidad no es nada más que una sensación. Esa con la que se queda el
cliente durante y después de la venta. Como sabes, es el resultado de la
suma del valor de uso más el valor de compra más la satisfacción con la
atención en el servicio. Este resultado que mide la satisfacción del cliente
lo llamaremos valor final. A continuación desarrollaremos los elementos
aquí esbozados.

La valoración que un cliente/usuario hace de un bien o servicio es el

resultado de la combinación de tres variables, que son:

o El producto mismo y sus características propias. Cada producto

puede generar un rendimiento en función de sus posibilidades que
el usuario puede potenciar o no. A mayor rendimiento, mayor
satisfacción del cliente con el producto y mayor es la influencia del
valor específico del producto para el valor final. El cliente puede
añadir valor al producto mediante su uso. La sensación que el uso
deja en el cliente determina el valor de uso.
o El precio del producto. Cuanto mayor es el precio del producto
mayor es la influencia que ejerce sobre el valor final. Inversamente,
cuanto menor sea el precio, menor importancia para el valor final.
Siendo desdeñable para valores inferiores a la unidad. La
valoración que hace el cliente de la relación del producto con el
precio conforma el valor de compra.
o La atención recibida durante la venta y con posterioridad. La
sensación que dejamos en el cliente puede afectar tanto positiva
como negativamente, añadiendo o restando valor a su valoración
final. La satisfacción del cliente con la atención prestada se suma
al valor de uso y al valor de compra para configurar el valor final o
total.
3. ¿Por qué crees importante el valor del producto para el cliente? ¿Qué
consecuencias tendría una mala valoración por parte del cliente?
 El producto no está terminado hasta que no ha sido vendido y consumido,
o por lo menos esta es la percepción del cliente. El producto se sigue
conformando más allá de la frontera de la tienda o almacén. La vida del
producto sigue modelando la manera de concebir el producto o servicio
adquirido. La relación del cliente con el producto escapa, en muchas
ocasiones, a la anticipación del vendedor. De ahí tanto hincapié en la
calidad y en el aprendizaje de períodos anteriores. Mediante la gestión de
la calidad podemos adelantarnos a los posibles problemas o deficiencias
que pudieran ocurrir durante el proceso.

La consecuencia límite sería el ostracismo comercial, es decir, generar

una imagen tan negativa como imposible de transformar. Mucho antes de
llegar a este extremo tendríamos que descubrir el origen de esa mala
valoración. Atendiendo a la distinción antes desarrollada buscaremos
dónde se encuentra el problema. No desesperes, siempre habrá algo que
se pueda salvar.

No es tolerable una situación en la que haya una mala valoración por

parte del cliente. Él es el mejor indicador de la calidad de un producto y
del servicio asociado. Una mala valoración se traduce en mala calidad.

De todos los procesos relacionados con la venta se desprende cierta

información relevante para la mejora de la calidad. Lee este fragmento de
un Caso Práctico y responde a las preguntas que aparecen debajo del
texto.

El cliente preguntó inquisitivamente sobre la garantía y hablaba de leyes

como si fuera un abogado. El amigo de Luna tuvo que buscar toda la
información referente al artículo en cuestión, así como garantías,
disponibilidad de piezas y legislación vigente. Tuvo que hablar con
proveedores, técnicos, e incluso con un taller vecino que se encargó de la
instalación, ya que justo ese día se habían puesto enfermos los técnicos
habituales de su empresa. Después de todo, tuvo que ofrecer un precio
inferior al justo por ser un buen cliente y porque la competencia se había
vuelto feroz en los últimos años".

4. Analiza el texto desde los elementos principales de lo aprendido en el

apartado referente a la Información de Entrada procedente de otros
procesos.
o El plan estratégico de calidad debe poder hacer frente a
situaciones inesperadas, como es la posible baja temporal o
definitiva de alguno de los empleados.
o El producto o servicio vendido puede estar plenamente consumido
o aún sin estrenar pero el servicio post-venta no acaba nunca.
o El vendedor debe conocer las características y el alcance propios
de cada producto o servicio.
o Así mismo, debe tener a disposición del cliente toda la información
sobre el uso del producto.
o La información adquirida por el cliente sobre períodos anteriores
determinará su posición ante el servicio post-venta. Por ejemplo si
conoce la legislación vigente.
o El profesional post-venta es el encargado de gestionar las
reclamaciones relacionadas con la garantía de calidad.
o Es necesario poder contar con los recursos disponibles para las
diferentes actividades a desarrollar por la organización.
5. ¿Qué información destacarías tú de este ejemplo para la segunda de las
fases de la gestión de la calidad? Enumera los elementos que componen
la Fase de Aplicación comparándolos con la información que extraigas del
fragmento del caso práctico propuesto.
o Capacitación del personal laboral. A pesar del contratiempo que
provocó la baja de dos empleados, el profesional post-venta
demuestra estar preparado y prepararse para lo que no lo esté.
o Adquisición de los recursos disponibles. Como decía una frase
legendaria "lo que falta se inventa". Si hace falta contar con una
empresa del exterior para lograr un buen servicio no debes dudar
en hacerlo.
o Adquisición de los dispositivos necesarios para la comprensión de
cada servicio. Aquí hemos de poner una alta nota al empleado.
o Aplicación del modo de proceder diseñado en la primera fase,
Planificación.
o Utilización de la documentación apropiada que posteriormente se
archivará y analizará con las diferentes técnicas y herramientas
propias de la gestión de la calidad.
6. Hablando de la gestión de la calidad ¿Qué tipo de herramienta utilizarías
para registrar los datos? Una vez registrados ¿qué posibles gráficos
podemos aplicar? Describe brevemente las herramientas que usarías.

Antes de realizar un gráfico debes registrar la información según un

método de registro de datos. Una vez hecho esto, has de generar un
gráfico que exponga la información de manera significativa. Puedes
realizar un histograma, de repetición (por constantes) o de agrupación de
datos (por selección previa de ciertas características), o un gráfico, según
atributos (expone varias cualidades) o según variables (muestra la
variabilidad de una característica).