Optimizar el tiempo de espera en la

administración de la producción, en el  Servicios

caso de CINEPOLIS PERISUR  Procesos
 Operaciones
 Control
Autores:  Servicio al cliente
Johanna Morales - Obregón1; Rosicela  Calidad
Caicedo -Villadiego2.

Tutor:
Juan Carlos – Lora3
Filiación:
Cuarto semestre, Ingeniería Industrial4,
johannamorals0712@gmail.com
Cuarto semestre, Ingeniería Industrial5,
rosaiicela1010@hotmail.es
Administración de la producción I6,
juancarlosjl@hotmail.com
Resumen
Cinepolis Perisur se encuentra ubicada en
la ciudad de México; este presenta
problemas operacionales, logística y
servicio al cliente ya que ésta cuenta con
poco personal para atender la demanda, lo
que hace que los tiempos de espera en el
sector de la confitería aumenten
generando así quejas e insatisfacción del
cliente, de esta manera implementamos
estrategias como la optimización de los
tiempos de espera, capacitación del
personal, capacitación de los trabajadores
y la optimización en el tiempo de espera
hacia los clientes, logrando así mejores
lugares en el rankings de servicios y
aumentos en los ingresos.
Abstract
Cinepolis Perisur is located in Mexico
City; This presents operational problems,
logistics and customer service since it has
few staff to meet demand, which makes
waiting times in the confectionery sector
increase, thus generating complaints and
customer dissatisfaction, in this way we
implement strategies such as optimization
of waiting times, staff training, worker
training and optimization of waiting time
for customers, thus achieving better
places in the service rankings and
increases in revenue.
Keys words:
• Services
• Processes
• Operations
• Control
• Customer service
• Quality

Palabras claves: Desarrollo

CINEPOLIS PERISUR, En primera
instancia cuenta con problemas
operacionales, logística y servicio al
cliente ya que ésta cuenta con poco
personal para atender la demanda, lo cual
hace que los tiempos de espera en el
sector de la confitería aumenten
generando así la insatisfacción del cliente,
entre éstas entra:
Subgerencia de valores: la
desorganización que implica que los
faltantes sean pagados cada mes, por
medio de un vale de descuento en la
nómina (si no se paga de forma
inmediata).
Subgerencia de recursos: El perfil del
empleado ya no cumple con las
necesidades de la empresa; ya que se
tiene bastante rotación de cine politos,
debido a la alta contratación de los
jóvenes estudiantes de la universidad.
Subgerencia de Alimentos: Descontrol
de ventas debido a la estructura dividida
del complejo (dos lobbies con 300m de
distancia). Entre otros diferentes
departamentos.
Su estrategia competitiva es la expansión
y agregar valor a los servicios que ofrece.
Esta cadena cinematográfica ha crecido
gracias a su agresiva política de
reinversión de 90% de sus ingresos.
Además, que Cinépolis se ha enfocado en
ir más allá de la proyección de películas,
el cual ofrece una oferta innovadora de
salas con formatos VIP, 4D, pantallas
Imax y macropantallas, entre otros,
acompañado de mayor atención al cliente
y servicios de comidas y bebidas, lo cual
le ha representado un mayor ingreso por
asistencia. Por ejemplo, en Cinépolis
Perisur hay salas 4DX con un costo
aproximado es de $155 pesos. Muchas
personas salen contentas ya que tienen
una experiencia en la que se mueven los
asientos, las imágenes son muy reales al
verse en 3D, hay escenas con efectos con
agua, viento y humo.
Se dice que en la actualidad este tiende de
posibles amenazas que enfrenta la
empresa, como las nuevas plataformas
digitales que ofrecen a los mercados
como, por ejemplo: Netflix, Amazon,
Hulu, entre otros. Estos han crecido de
una manera exponencial, mientras que las
cadenas cinematográficas y toda la
industria del cine ha ido en declive. La
tecnología de “streaming” es tendencia
desde el 2015, revolucionando el estilo de
vida de la mayoría de las personas que
disfrutan.
- La amenaza que se ve es la
pérdida de clientes mayores del
límite marcado (6-40).
- El poco control que tienen en los
lobbies de los alimentos provoca
problemas en la calidad del
producto.
- El tener dos lobbies afecta la
calidad de los mismos por tener
clientes tan exigentes.
- Tener una gran cantidad de
clientes afecta el factor de riesgo
ya que si un empleado comete un
error podría provocar fallas en sus
operaciones.
- Tener empleados que no estén
calificados para el puesto.
Servicio: representa un conjunto de
acciones las cuales son realizadas para
servir a alguien, algo o alguna causa. Los
servicios son funciones ejercidas por las
personas hacia otras personas con la
finalidad de que estas cumplan con la
satisfacción de recibirlos. [ CITATION def20 garantía de que es óptimo. [ CITATION
\l 9226 ] con10 \l 9226 ]

Proceso: es una secuencia de pasos

dispuesta con algún tipo de lógica que se
Conclusiones
enfoca en lograr algún resultado
específico. Los procesos son mecanismos Como resultado de este caso y analizando
de comportamiento que diseñan los dicho problema, es posible concluir que,
hombres para mejorar la productividad de es necesario hacer una estrategia de
algo, para establecer un orden o eliminar marketing dirigida a un mercado más
algún tipo de problema. [ CITATION def19 \l específico como es la optimización de
9226 ] tiempo de espera y una buena logística,
esto es la clave para lograr una campaña
Operaciones: se refiere a ejecuciones o
exitosa. La empresa debe escoger un
maniobras metódicas y sistemáticas sobre
segmento de mercado lo suficientemente
cuerpos, números, datos, etcétera, para
grande para que tengas la absorción
lograr un determinado fin. [ CITATION
requerida, pero lo suficientemente chica
dec191 \l 9226 ]
para tener dominio total de ese segmento
Control: es un mecanismo del proceso del mercado. Con esto podeos lograr:
administrativo creado para verificar que
- Ser más selectivos con las
los protocolos y objetivos de una
contrataciones del personal, para
empresa, departamento o producto
tener a empleados serviciales y
cumplen con las normas y las reglas
comprometidos con su trabajo.
fijadas. El control tiene como objetivo
Esto se puede lograr por medio de
evitar irregularidades y corregir aquello
más filtros.
que frena la productividad y eficiencia del
- Ofrecer incentivos a los
sistema como, por ejemplo, los
empleados para que hagan mejor
mecanismos de control de calidad.
[ CITATION sig \l 9226 ]
su trabajo y tengan una mejor
disposición.
Servicio al cliente: es el servicio o - Capacitar a los gerentes y
atención que una empresa o negocio empleados para tener mayor
brinda a sus clientes al momento de tolerancia VICA (velocidad,
atender sus consultas, pedidos o reclamos, incertidumbre, complejidad y
venderle un producto o entregarle el ambigüedad).
mismo. [ CITATION cre191 \l 9226 ] - Para poder subir en ranking a
nivel nacional es importante
Calidad: es aquella cualidad de las cosas
aumentar la cantidad de clientes
que son de excelente creación, fabricación
que reciben anualmente ya que
o procedencia, Calidad describe lo que es
actualmente se privilegia el
bueno, por definición, todo lo que es de
crecimiento sobre la rentabilidad.
calidad supone un buen desempeño. Todo
La rentabilidad era una variable de
lo que posee un cualitativo de calidad
la era anterior.
supone que ha pasado por una serie de
pruebas o referencias las cuales dan la
 - En la era de la radicalidad
disruptiva no basta con ser bueno,
se tiene que ser radicalmente
extraordinario.

Referencias
 concepto - definicion . (2010). Obtenido de https://conceptodefinicion.de/calidad/

 crecenegocios . (2019). Obtenido de https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-

al-cliente-y-cual-es-su-importancia/

 de conceptos . (2019). Obtenido de https://deconceptos.com/general/operaciones

 definicion. (2019). Obtenido de https://definicion.mx/proceso/

 definicon - significado. (2020). Obtenido de https://conceptodefinicion.de/servicio/

 significados. (s.f.). Obtenido de https://www.significados.com/control/so. (s.f.).

 https://padlet.com/retoceo/cinepolis