PROPUESTA PARA LA MEJORA Y APLICABILIDAD EFECTIVA DE LOS

MANUALES DE PROCEDIMIENTO Y FUNCIONES DEL BANCO DAVIVIENDA.

HERNAN DAVID AVILA ECHEVERRY

PRÁCTICA EMPRESARIAL

DOCENTE

MANUEL EBERTO BAEZ MANCERA.

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE INGENIERÍA Y CIENCIAS BÁSICAS

BOGOTA, D.C.

2019
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CONTENIDO

DATOS GENERALES - PRÁCTICA EMPRESARIAL .................................................. 1

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 2
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................... 2
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................... 3
¿QUÉ ES EL PROBLEMA?............................................................................................ 3
¿DÓNDE ESTÁ EL PROBLEMA? ................................................................................... 3
¿QUIENES TIENEN EL PROBLEMA? ........................................................................ 4
¿POR QUÉ EXISTE EL PROBLEMA? ........................................................................ 4
¿CÓMO SE PRESENTA EL PROBLEMA EN LA ACTUALIDAD? ........................ 4
IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS DEL PROBLEMA ............................................ 4
PROPUESTA DE PRÁCTICA ............................................................................................ 5
OBJETIVO PRINCIPAL ................................................................................................. 5
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................... 5
ALCANCE ......................................................................................................................... 6
PLANTEAMIENTO SOLUCIÓN .................................................................................. 6
METODOLOGÍA ................................................................................................................. 8
DEFINICIÓN DEL RETO............................................................................................... 8
INVESTIGACIÓN ............................................................................................................ 8
IDEACIÓN ........................................................................................................................ 9
CONCEPTO ...................................................................................................................... 9
PROTOTIPADO ............................................................................................................... 9
VALIDACIÓN .................................................................................................................. 9
MODELO DE NEGOCIO ............................................................................................... 9
MVP ................................................................................................................................... 9
DESCRIPCIÓN Y DESARROLLO DE LAS ETAPAS QUE COMPONEN ................. 9
EL PROYECTO.................................................................................................................... 9
CONFORMACIÓN DE LA CÉLULA DE TRABAJO Y ENTREGA FORMAL
DEL RETO ...................................................................................................................... 10
DEFINICIÓN DEL RETO (Brief y Contra Brief) ...................................................... 11
 3

INVESTIGACIÓN .......................................................................................................... 11
Vigilancia tecnológica: ..................................................................................................... 11
Interpretación de la información................................................................................... 18
IDEACIÓN Y CONCEPTO............................................................................................... 18
CONCEPTO:....................................................................................................................... 19
PROTOTIPADO Y FASES ........................................................................................... 19
PROTOTIPO (MOCKUPS) .............................................................................................. 21
VALIDACIÓN ................................................................................................................ 24
PITCH .............................................................................................................................. 25
CONCLUSIONES: ............................................................................................................. 26
BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS ............................................................................... 27
ANEXOS .............................................................................................................................. 28
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DATOS GENERALES - PRÁCTICA EMPRESARIAL

Facultad: Ingeniería y Ciencias Básicas

Departamento
Académico:
Nombre completo Hernán David Ávila Echeverry
practicante:
Código estudiante: 1410013428
Cédula No.: 1033775517
Correo electrónico: hdavilae@poligran.edu.co
Cargo asignado: Aprendiz Universitario
Empresa: Grupo Bolívar (Davivienda)
Fecha inicio: 02 de agosto de 2019
Fecha finalización: 02 de febrero de 2020
Jefe inmediato: Julián Andrés Murillo Ramírez.
Cargo Jefe inmediato:
Coordinador de Innovación.
Asesor práctica
empresarial:
Título del Actualización y Rediseño de los manuales de
anteproyecto: procedimientos y funciones para el banco
Davivienda.
Área de conocimiento: Tecnología e información.
Palabras clave: Versionamiento, kit documental, informativos.
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INTRODUCCIÓN

El auge de las tecnologías de información y comunicación en la sociedad actual, en la vida

diaria de cada persona y específicamente en ámbitos corporativos, facilita entre otras cosas,
el acceso y manipulación de todo tipo de información a través de espacios que utilizan
principalmente como fuente de conexión la red de redes, internet; convirtiéndose en una de
las principales motivaciones para que, tanto expertos, profesionales e incluso empresas, se
dediquen a diseñar, restructurar y desarrollar herramientas que faciliten la interacción con el
recurso más importante en la actualidad, la información.

El proyecto “Reto manuales” que se presenta a continuación, logra potenciar las ventajas que
nos ofrece el mundo en aspectos tanto metodológicos como tecnológicos, a través de técnicas
de investigación, ideación y concepto que permiten abstraer gran cantidad de propuestas
innovadoras tomando como punto de partida una serie de referentes en busca de soluciones
puntuales a requerimientos específicos. En este caso la nueva experiencia de uso al consumir
informativos que promuevan la autogestión y fortalezcan la base del conocimiento en cada
uno de los procesos que se llevan a cabo en el Banco Davivienda.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

El Grupo Bolívar es un grupo empresarial con un enfoque multi latino que cuenta con más
de 70 años de existencia, conformado por empresas de diversos sectores: sector financiero
(Davivienda), sector asegurador (Seguros Bolívar), sector de la construcción (Constructora
Bolívar), entre otros, que gozan del más alto nivel de reconocimiento en el mercado por su
solidez, tradición y por su estricto apego a la legislación que les es aplicable.

Nuestro propósito es enriquecer la vida con integridad, bajo la esencia de nuestra cultura, a
través de principios y valores como son: el respeto, la equidad, la honestidad, la disciplina y
entusiasmo. En conjunto de nuestro modelo de gestión e innovación, el cual busca proteger
y ayudar a construir el patrimonio de nuestros clientes con productos, procesos y servicios
vanguardistas en las últimas tendencias del mercado, con el fin de garantizar el diseño e
implementación de una oferta de valor que supere las expectativas de nuestros clientes,
mediante tres atributos fundamentales: confiable, sencillo y amigable.
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Davivienda es un banco colombiano que hace parte del grupo empresarial Bolívar, que
desde el año de 1972 ha participado activamente en la construcción de Colombia.
Convirtiéndose así es un referente importante para el sector financiero del país, acompañado
a las personas, familias y a las empresas en el cumplimiento de sus objetivos.

Somos reconocidos por el manejo único de su imagen a través de la comunicación,

posicionándose, así como una de las 5 marcas más valiosas y el primer banco en recordación
publicitaria de Colombia.

Su portafolio integral de productos y servicios atiende las necesidades de las personas,

empresas del sector rural, minería y energía, con innovación constante y ofertas exclusivas
para cada segmento.

Además de Colombia, tiene operaciones en Panamá, Costa Rica, Honduras, El salvador y

Miami en los Estados Unidos.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Para definir el problema se aplicará la metodología 5W+H creada por Lasswell (1979) para
su mayor entendimiento. Dicho método consiste en contestar 6 preguntas básicas: Who
(Quién), What (Qué), Where (Dónde), When (cuándo), Why (Por qué) y por último How
(Cómo). Con el fin de identificar algún factor o condición que provoque un problema en los
procesos productivos de una empresa u organización.

¿QUÉ ES EL PROBLEMA?

Actualmente la gestión documental del banco Davivienda se encuentra desactualizada y no

se maneja de manera apropiada, ya que son bastantes manuales de procedimiento Y funciones
que se tienen al interior de la organización, en promedio 12.000 documentos. Relacionados
a 132 procesos que no están siendo consultados y actualizados por sus funcionarios.

Dichos manuales están compuestos por un conjunto de actividades y recursos relacionados

entre sí, que transforman un elemento de entrada en un elemento de salida aportando valor,
bien sea para el usuario o una finalidad específica del negocio.

¿DÓNDE ESTÁ EL PROBLEMA?

En el proceso de actualización de cada uno de los manuales, lectura y aplicabilidad por parte
de cada uno de los funcionarios de las distintas áreas del banco (Auditoria, legal,
cumplimiento y riesgo).
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¿QUIENES TIENEN EL PROBLEMA?

El problema lo tienen las áreas de riesgo, auditoria, legal y cumplimiento quienes consumen
más documentación. Ya sea para defender al banco, mantenerlo actualizado en base a un
cumplimiento normativo y finalmente para los auditores quienes necesitan de los manuales
para realizar auditorías internas. Además de los gestores de la información quienes son
mayoría en el banco, puesto que son los jefes y directores de todas las áreas. Con lo cual
podemos concluir que la mayoría del banco tiene este problema.

¿POR QUÉ EXISTE EL PROBLEMA?

El problema existe porque el aplicativo en donde se encuentra repositada la información no
es de fácil acceso, ya que solo se puede acceder al mismo mediante cable de red, es decir a
través de la intranet de la organización. Ocasionando así que los funcionarios que necesiten
de esta información recurran a otros medios de consulta rápida como archivos locales (Que
en su mayoría también están desactualizados) o en su defecto pregunten al compañero “el del
lado o el antiguo” debido a que son pocos los puntos de acceso a la red y no es posible acceder
al aplicativo a través de WI-FI, además la búsqueda a través del aplicativo de los manuales
es deficiente, debido a que si no se escribe el nombre exacto del archivo no es posible
encontrarlo. Por otra parte, la información es tediosa para su consumo debido a factores como
la extensión de los documentos, redacción, terminología, falta de convenciones,
versionamiento y muy importante, demasiada información dejó de ser vigente algunos años
atrás.

¿CÓMO SE PRESENTA EL PROBLEMA EN LA ACTUALIDAD?

Actualmente al ser tantos manuales y tener un aplicativo ineficiente para su gestión, ningún
funcionario quiere consumir la información a través de dicho canal. Por tanto, los
funcionarios realizan actividades con las indicaciones que proporcionan sus compañeros, que
en ocasiones no es la correcta. Por otro lado, los funcionarios que sí consumen los manuales
de la fuente primaria se encuentran con información desactualizada, lo que de igual forma
ocasiona en ambos casos tener procesos internos deficientes, provocando que el banco pueda
ser demandado por errores en cualquier proceso.

IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS DEL PROBLEMA

Para darle un mejor entendimiento al problema, se aplicó el Diagrama causa – efecto. Con
el fin de tener un entendimiento a profundidad que permitiera evidenciar las causas raíz del
problema.
Dicho diagrama es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden
contribuir a un problema (efecto), Fue desarrollado en 1943 por Kaoru Ishikawa en Tokio.
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Imagen 1. Diagrama Causa – efecto, Elaboración propia.

PROPUESTA DE PRÁCTICA

OBJETIVO PRINCIPAL

Proponer una mejora para la aplicabilidad efectiva de los manuales de procedimiento y

funciones del Banco Davivienda.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Diagnosticar el estado actual de los manuales de procedimiento y funciones de manera

que se puedan identificar los puntos críticos susceptibles de mejora.

2. Optimizar los manuales de procedimiento y funciones del Banco Davivienda.

3. Facilitar el acceso de los manuales de procedimiento y funciones que tiene el banco

Davivienda para todas sus áreas.

4. Proponer una herramienta que permita solucionar o mejorar la problemática identificada

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ALCANCE

Diseñar la nueva experiencia de uso de los manuales de procedimiento y funciones para su

óptima aplicabilidad y actualización por parte de los funcionarios del banco Davivienda.

PLANTEAMIENTO SOLUCIÓN
Con base en el paso anterior (Imagen 1) en el que se identifican las causas raíz del problema
y analizándolo de nuevo con herramientas como Pareto, se puede fijar que hacer o no para
que la causa se presente y con ello el problema se pueda manifestar. Además, se puede
identificar cuáles causas necesitan una acción urgente. Para mirar la frecuencia de estas
causas, se hizo entrevista a 25 funcionarios del banco Davivienda de las áreas afectadas.

Imagen 2. Cálculo Diagrama de Pareto, Elaboración propia.

Se identificó que el 73% del problema está concentrado en las 9 primeras causas. Esta
distribución es suficiente para dirigir nuestros esfuerzos en dar solución a estos
inconvenientes. Posteriormente y si se desea, podemos hacer un nuevo análisis de Pareto con
las causas restantes, donde el 80% estará representado en otras causas. De esta forma, iremos
acabando con la situación. problemática.
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Imagen 3. Diagrama de Pareto, Elaboración propia.

Según la problemática identificada que la información de los manuales es extensa, tediosa,
desactualizada para su consumo y aplicabilidad, Además de que su acceso es limitado a una
conexión ethernet. Convierten la herramienta actual en una solución deficiente para los
funcionarios, quienes necesitan respuestas rápidas, por tanto, provocan que estos recurran a
otras alternativas como la cultura del codazo o simplemente generan que lo funcionarios del
banco Davivienda no consuman los manuales de la fuente que se destinó para ello.
Ocasionando así, procesos deficientes o desalineados del proceso establecido en cada
manual, dejando como consecuencia reclamaciones y demandas que generan grandes
pérdidas para el banco Davivienda.
Es por lo que la solución propuesta consiste en reestructurar el kit documental (los manuales
de procedimiento y funciones), en contenido y forma, es decir pasar de 8 documentos que lo
conforman actualmente, entre los cuales tenemos: matriz rasí, matriz de registro,
procedimiento, políticas, caracterización y diagrama de flujo a 4 documentos. Lo que
disminuirá el tiempo en lectura y actualización de la información, quedando únicamente
caracterización, procedimiento, políticas y diagrama de flujo que son los documentos que
realmente aportan valor a cada manual.
Con reestructurar la solución se hace énfasis en cambiar la forma o canal en que se están
presentando los manuales para facilitar su consumo y aplicabilidad. Una vez reestructurada
la información de los manuales, se deberá cargar la información optimizada a un sistema
nuevo que facilite el acceso y la interacción con el usuario. Por tanto, se realizará el rediseño
visual del sistema para que sea una solución atractiva y que esté a la vanguardia. La cual
disponga de un perfilamiento según su cargo y de una analítica que estudie el
comportamiento de consumo de cada funcionario y con base a este, el funcionario solo tenga
los manuales de su interés.
Este nuevo sistema permitirá la autogestión porque en la solución también se elimina el
proceso de actualización y la burocracia de permisos, puesto que cada funcionario con
autorización del sistema podrá actualizar los manuales sin largos procesos y en menos tiempo
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promoviendo la autogestión.

Ahora el sistema será un aplicativo web donde únicamente se cargará información

relacionada a los 4 documentos que quedaron después de la depuración de información y
además será centrado en el usuario por tanto promete dar una experiencia de usuario e interfaz
atractiva y amigable.
A continuación, se detallará a través de la metodología de innovación del Grupo Bolívar
como fue todo el proceso para llegar a la solución mencionada.

METODOLOGÍA
Para el desarrollo del reto propuesto, se adoptará la metodología implementada por el Domo
de innovación del Grupo Bolívar, como se detalla en la siguiente (imagen 4).

Imagen 4. Ciclo de innovación del domo, tomado de archivos digitales.

A continuación de describen cada una de las etapas:

DEFINICIÓN DEL RETO

Es el entendimiento de una situación o contexto específico, donde se traducen expectativas
en objetivos para definir el alcance de un reto.

INVESTIGACIÓN
Es la búsqueda de información para capturar el estado actual y futuro de una situación a
través de mapeo de tendencias, conocimiento de usuario e información de contexto.
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IDEACIÓN
Es el proceso metódico de divergencia donde se busca generar la mayor cantidad de ideas
para resolver la oportunidad identificada procurando romper paradigmas.

CONCEPTO
Es la solución del reto, donde se plantean los atributos y funcionalidades que tendrá el
prototipo del producto, proceso o servicio.

PROTOTIPADO
Proceso mediante el cual se representa el producto o servicio planteado y permite realizar un
testeo sobre determinados atributos de este, sin necesidad de que sea utilizable.

VALIDACIÓN
Proceso mediante el cual presentamos al usuario lo que se ha diseñado conforme a sus
requerimientos, con el fin de tomar decisiones con base a la retroalimentación del usuario.
Para seguir ajustando la solución a sus necesidades y preferencias.

MODELO DE NEGOCIO
Es la radiografía del producto o servicio diseñado que evidencia donde existen intercambios
de valor entre los actores del contexto.

MVP
Es un producto, proceso o servicio que posee las funcionalidades esenciales para recibir
retroalimentación del mercado.

DESCRIPCIÓN Y DESARROLLO DE LAS ETAPAS QUE COMPONEN

EL PROYECTO.

Una vez detallado el ciclo de innovación del domo y cada una de sus etapas, se realiza a
continuación la descripción de cada una de estas en el proceso de Co-creacion del proyecto.
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CONFORMACIÓN DE LA CÉLULA DE TRABAJO Y ENTREGA FORMAL DEL

RETO
Se conforma una célula interdisciplinar de trabajo base, integrada por un líder metodológico
y cuatro practicantes, además de ello se contara con el apoyo de un equipo experto (línea de
negocio) en el área de procesos y transformaciones del banco, quienes deberán compartir su
conocimiento, así como gestionar la reuniones entre el equipo , lo funcionarios y sponsors
para realizar las actividades respectivas y por ultimo un equipo colaborativo integrado por
los funcionarios que participaron en las actividades de investigación, ideación y validación
en conjunto de los sponsors.

Líder Metodológico:

• Iván Henao (Diseñador Industrial)

Practicantes:

• Juliana Rodríguez (Diseñadora Industrial)

• Mónica Bedoya (Comunicadora Social)

• Nicolle Manrique (Administradora de Instituciones de servicio)

• David Ávila (Ingeniero de sistemas)

Línea de negocio:

• Angie Rodríguez (Profesional CIGO)

• Andrea Álvarez (Analista de procesos)

Sponsors:

• Mónica Díaz (Jefe Dpto. proyectos especiales)

• Iris Guerrero (Directora de organización políticas y gobierno)

Equipo colaborativo:

• Todos los funcionarios de las distintas áreas del banco Davivienda que participaron
en entrevistas, talleres de co-creacion y validación del prototipo.
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DEFINICIÓN DEL RETO (Brief y Contra Brief)

Brief entregado por la línea de negocio a la célula de innovación: Rediseñar los manuales
para un fácil acceso y entendimiento de los funcionarios del Banco Davivienda.
Contrabrief planteado por la célula a la línea de negocio: Diseñar la nueva experiencia
del uso de la información (manuales) para el óptimo aprendizaje y modificación de la
información por parte de los funcionarios de Davivienda.

INVESTIGACIÓN

Vigilancia tecnológica:

Una vez mapeada la información necesaria para dar inicio formal del reto, se procede
sistemáticamente a captar información tecnológica al exterior del Banco, con el fin de
analizar que está proporcionando la organización y el mundo en dichos aspectos y tomar
referentes como insumos para la etapa de ideación que se aproxima

Por tanto, se mencionan a continuación los referentes que se tomaron para esta etapa y que
fueron insumo para la co-creacion de la solución.

Imagen 5. Referente Hololens Microsoft (2019), tomado de www.

microsoft.com
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Imagen 6. Referente Cook this page IKEA, tomado de: www.designboom.com

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Imagen 7. Referente Synergy - Future Home Meerkats (2019), tomado

de: www.meerkats.com

Imagen 7. Reimaginando la educación - Xavier Aragay (2017), tomado

de: www.xavieraragay.com

Conclusiones de la vigilancia tecnológica:

Con base en los referentes anteriormente mencionados se concluye lo siguiente:

1. En mundo actual se centra en la experiencia del usuario y no en la documentación.

2. La capacitación es un factor primordial dentro de todo proceso, por tanto, deberá ser efectiva
para que el funcionario en primera instancia pueda familiarizarse con la plataforma, la
información y posterior a ello pueda aplicar lo aprendido.

3. Incentivar la cultura de autogestión en el Banco Davivienda resulta ser clave para la

optimización de tiempos y apropiación del contenido de sus procesos.

4. La información que se maneje en cada manual deberá ser clara y concisa para un mayor
entendimiento y aplicabilidad.

Interiorización de los manuales:

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Antes de iniciar el trabajo de campo, se procede en conjunto de la línea de negocio a entender

cómo está conformado el kit documental de la organización, con el fin de que cada uno de
los integrantes del equipo conozca a qué áreas del banco va dirigida esta información y como
es la estructura de cada uno de los procesos que integran el kit documental.

La estructura general de los procesos que componen el kit documental es la siguiente:

• Nombre del Proceso

• Tipo de proceso
• Caracterización
• Objetivo
o Dueño del proceso
o Gestor del proceso
o Recursos
o Controles
• Macroproceso
• Versionamiento
• Fecha de publicación
•• Políticas
o Generales
o Específicas
• Procedimiento
o Actividades
o Entradas y salidas
o Tareas
o Responsables
o Registro
o Controles
o Diagrama de flujo

Investigación de campo

Como objetivo en esta etapa del reto tenemos orientar el rediseño de los manuales para el
banco Davivienda a través de la investigación cualitativa (Entrevista) como herramienta
eficaz para la obtención de información mediante relatos, discursos y experiencias que serán
objeto de análisis, con el fin de interpretar las falencias del kit documental para con los
funcionarios quienes interactúan a diario con dicha información.

Para esta etapa investigativa se realizaron 21 entrevistas en las distintas sedes del banco a
nivel Bogotá como son: Torre de Seguros Bolívar, Torre Central y CCI. En distintas áreas
del banco como son: Riesgo, Legal, Cumplimiento, Comercial y Comunidades de Soporte.
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Imagen 8. Fotografía tomada en las instalaciones del Domo a funcionario del área
Legal del Banco Davivienda en la etapa de Investigación de campo.

Posterior a la etapa de investigación se procede a redactar insights y quotes con el propósito

de dar a conocer las necesidades y dolores expresados y no expresados por los funcionarios
del Banco Davivienda del aplicativo domo en la investigación de campo (kit documental).

A continuación, se detallan algunos de los insights y quotes más relevantes:

No te creo:

“Cada vez que veo esos documentos pienso en “desactualización y generalidad” dice todo
y nada”

Ahora quien me ayuda:

“Si omites la rayita al piso o el número del manual no te da lo que buscas te trae 30.000
cosas que uno no sabe qué documento le sirve de todos esos”

Sin sentido:

“Esta supremamente mal escrito, ortografía, redacción. No es fácil”.

“Hay unos flujos que los entenderá el que los hizo”.

54RR:

“Pero qué es R1 y R2, clientes R1 y R2 ¿qué es eso?”.

Una vez detectados los dolores y necesidades de los funcionarios del banco, se procede a
realizar una actividad de Design Thinking como se escribe a continuación para optimizar el
contenido de los manuales.
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Taller entre líneas:

Imagen 9. Fotografía tomada en las instalaciones del Domo en actividad de entre líneas
con funcionarios del área de gestión de la información y riesgo operativo.
El objetivo de esta actividad es emplear herramientas de Design Thinking y legal design para
encontrar posibles puntos de rediseño y dolores frecuentes por parte de los funcionarios y los
manuales del banco.
Dicho taller consiste en tomar un manual de ejemplo y conocer por parte de los funcionarios
que información es relevante (Verde) para cada uno de ellos según su cargo, así como aquella
que es poco relevante (Naranja) y la que en lo absoluto no lo es (Rojo), con el fin de optimizar
reestructurar la información relevante y depurar aquella que no tiene valor.

Imagen 10. Reestructuración visual manuales, Elaboración propia.

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Posterior al taller de entre línea, se procede a realizar una actividad al interior del grupo con
el fin de entender a fondo las necesidades expresadas por los funcionarios y validar, si a partir
de estas podemos hallar más.

Cadena de implicaciones

Consiste en identificar los ¿por qué? y ¿para qué? a partir de una necesidad específica de los
funcionarios con el kit documental (Manuales) y de esta forma conocer el motivo o causas
de esta, así como las posibles implicaciones de esta. A continuación, un ejemplo de la
actividad:

Necesidad:

Auditorías internas

¿Por qué?

Porque el banco así lo estipula.

¿Por qué?

Porque incentiva el mejoramiento continuo de la organización.

¿Por qué?

porque la auditoría verifica que todo esté en orden.

¿Por qué?

porque el documento tiene que estar bajo las normas de los entes de control.

¿Para qué?

Para revisar que todos los procesos estén acordes a lo establecido.

¿Para qué?

Para que no haya errores en los procesos del banco.

¿Para qué?

para tener un sistema efectivo que permita administrar y revisar los procesos del banco.
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¿Para qué?

Para que no tener problemas en auditorías externas que se aproximen.

¿Para qué?

Para que el banco no tenga problemas legales a largo plazo.

Interpretación de la información

Una vez de haber validado con cada una de las áreas del banco, logramos determinar que los
funcionarios tenían muchos dolores y necesidades en común, las cuales giraban en torno a
contenido y forma por tal motivo se planteó lo siguiente:

Remodelar (Contenido): reestructura general del kit documental basada en la depuración y

consolidación de información necesaria para los funcionarios y sus labores habituales.

Entrega (Forma): Aplicativo como servicio que permite organizar y proveer información
relevante para el funcionario de acuerdo con sus funciones, preferencias y procesos más
consultados.

IDEACIÓN Y CONCEPTO

Culminada la vigilancia tecnológica y la investigación de campo, se procede la etapa de

ideación y concepto teniendo en cuenta los hallazgos y referentes más relevantes bajo la
siguiente herramienta:

Frankenstein:

Consiste en tomar cada uno de los referentes mapeados en la vigilancia y a partir de estos co-
crear. Pensando cómo podemos con dichas tecnologías y metodologías suplir las necesidades
de los funcionarios del Banco. Ya que la finalidad de esta herramienta es jugar a ser Dioses
por un tiempo, tomando ideas que parecen ser increíbles (inviables) pero que en el proceso
se convierten en monstruos que se crean y transforman, debido a que en la etapa final deberán
acoplarse. Obedeciendo a tres variables: lo deseable, que responde a las expectativas de los
funcionarios, lo viable, que hace referencia a que tan sostenible es la propuesta a nivel
económico, y lo factible, que apunta a la posibilidad de traer la idea a la realidad.
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Una vez planteada la idea se procede a bajar el nombre y concepto que definirá la propuesta
solución, es decir un aplicativo web tal cual como se evidencia a continuación:

Naming:

Proceso mediante el cual se determina un nombre de marca o producto como diferenciador

básico de la competencia bajo una serie de características que deberán responden a ¿Cómo
se destaca el nombre entre la competencia?, ¿Cómo suena? ¿Es fácil de decir?, ¿Es fácil
recordar el nombre?, ¿El nombre demuestra de qué trata su marca? ¿Se ajusta a la
personalidad de la marca?, ¿Se ve tan bien cómo suena?

Por tanto, el nombre del aplicativo es el siguiente:

VI: es el verbo en primera persona del verbo ver y esto es lo que queremos ser con nuestros
funcionarios, ser los ojos al momento de consumir los manuales de la organización.

CONCEPTO:

VI será el primer defensor del banco que te acompañará en el uso y consumo de los procesos
organizacionales por medio de un aplicativo web, integrando múltiples servicios.

OFERTA DE VALOR CON ATRIBUTOS:

Sencillo: Información fácil de encontrar.

Confiable: Documentos actualizados.
Amigable: Fácil de entender y aplicar.

FUNCIONALIDADES:

• Búsqueda a través de palabras claves y etiquetas

• Respuestas filtradas
• Reducción de filtros para la actualización
• Notificaciones cuando hay actualizaciones
• Perfilamiento
• Información depurada y de fácil consumo

PROTOTIPADO Y FASES

Superada la etapa de ideación y concepto, se procede a tangibilizar la idea propuesta por tal
motivo se divide en tres fases el proyecto:
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FASE NÚMERO UNO (MVP):

Se realizará la transformación y migración de 133 procesos del banco y 66 fiduciaria a una

base de conocimiento.

Por otra parte, se propone una capacitación a través de email marketing, con el fin de brindar
información sobre el nuevo aplicativo a todas las áreas del banco, debido a que la gestión del
cambio es muy importante dentro de la organización, de esta forma se tratará de generar el
mínimo nivel de estrés con la disposición 92 agentes de cambio quienes serán personas con
antigüedad y reconocimiento en el banco, con amplio conocimiento del aplicativo próximo
a lanzar. También se habilitará el canal de Workplace aplicativo de comunicación interna del
banco para resolver cualquier tipo de inquietud.

En aspectos tecnológicos se hará uso de los recursos actuales del banco con su partner
asociado Google por tal motivo, se hará uso de la Gsuite y se posiciona el aplicativo web en
el Marketplace de Google como un asistente digital, conformado por los siguientes módulos:
Buscador, Caracterización, procedimiento, políticas y flujograma.

Se hará uso de herramientas de la GCP como son:

● Bases de datos (Cloud SQL.)

● Buscadores Customizables (Custom Search)
● Tecnología OCR.
● Almacenamiento (Cloud Storage)

FASE NÚMERO DOS:

Se procede a darle vida a VI como un asistente de voz inteligente, el cual hora uso de las
tecnologías implementadas en la fase número uno, en conjunto de:

Machine Learning: Con el objetivo de crear modelos de aprendizaje a través de toda la data
de los procesos para que el aplicativo atienda a las solicitudes de los funcionarios.

API Speech: Permite transformar el lenguaje humano a lenguaje de máquina para que las
peticiones de los funcionarios puedan ser procesadas y atendidas por VI.

Analytics: Permite controlar y conocer la trazabilidad de los procesos consumidos dentro del
aplicativo, con el objetivo de optimizar los más visitados, así como depurar aquellos que no
estén aportando valor a la organización.
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PROTOTIPO (MOCKUPS)
Nota: En anexos se adjunta la URL de la experiencia de uso de la solución.

Imagen 11. Pantalla de login, Elaboración propia.

Imagen 12. Pantalla del buscador, Elaboración propia.

Imagen 13. Pantalla de resultados y resumen del manual, Elaboración propia.

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Imagen 14. Pantalla de caracterización del manual de planeación financiera,

Elaboración propia.

Imagen 15. Pantalla de políticas del manual de planeación financiera,

Elaboración propia.
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Imagen 15. Pantalla de procedimiento del manual de planeación financiera con el

objetivo, entradas y salidas por actividad, Elaboración propia.

Imagen 16. Pantalla de tareas, controles y registros del manual de planeación

financiera con el objetivo, entradas y salidas por actividad, Elaboración propia.
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VALIDACIÓN

La validación es la “Prueba de fuego”, ya que es aquí donde mostramos a los funcionarios lo

que se ha realizado para ellos a lo largo del tiempo, es decir todas esas ideas disruptivas
acopladas a un producto viable, ideas que tuvieron que pasar todo el ciclo de innovación,
teniendo en cuenta como un pilar todos los hallazgos identificados en la etapa de
investigación y que aportaron valor especial a la solución propuesta.

Por tanto, empezamos la etapa de validación con Wireframes funcionales, realizados en

Adobe xd. Presentados a 12 funcionarios de distintas áreas (Legal, cumplimiento, riesgo y
gestores de información) que estuvieron en la etapa investigativa y a otros que no conocían
nada al respecto. Con el fin de llevarnos una retroalimentación real y robusta, desde varios
puntos de vista y entregar pantallas finales acorde a todas las recomendaciones visuales,
funcionales y de la jerarquía de la información.

A continuación, se evidencian algunos de los Wireframes o pantallas iniciales que hicieron

parte del proceso de prototipado y validación, que se pueden contrastar con las pantallas
finalmente expuestas en la sección anterior.

Imagen 17. Wireframe, procedimiento del manual con entradas y salidas y sin el
objetivo expuesto de manera preliminar, Elaboración propia.
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Imagen 18. Wireframe de tareas, controles y registros del manual de planeación

financiera con el objetivo, entradas y salidas por actividad, Elaboración propia.

PITCH

Es uno de los aspectos más importantes para el Domo, es aquí donde realizamos la
presentación final del proyecto a los sponsors de este por tal motivo, se realiza una
presentación llamativa enfatizando en los atributos, funcionalidades y valor agregado de la
propuesta, por medio de una presentación llamativa y discurso que genere un vínculo
emocional con la audiencia, bien sea por medio de StoryTelling o en su defecto de una
presentación interactiva.

Imagen 17. Presentación realizada los vicepresidentes con objetivo de

implementación, elaboración propia (ppt adjunta).
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CONCLUSIONES:

Es gratificante poder realizar las prácticas profesionales en una organización tan prestigiosa
como lo es el Grupo Bolívar y más aún pertenecer al Domo su centro de innovación en
específico el área de prototipos, ya que desde el primer día, se puede sentir el calor humano
y el profesionalismo de cada uno de los líderes y compañeros de las distintas áreas, así como
las ganas de enseñar y aprender de cada uno de los practicantes que conforman las distintas
Células de trabajo, quienes pertenecen a distintas universidades y carreras profesionales.

Por tanto, es enriquecedor trabajar con cada uno y abstraer lo mejor, así como aprender a
trabajar en equipo en lugares flexibles, empleando herramientas y metodologías que
comúnmente no se ven en la academia y aplicarlos a proyectos en beneficio de la sociedad,
como lo fue VI el primer proyecto del que he sido partícipe y que se implementa no solo para
Colombia sino también para Costa rica, El Salvador, Honduras, Panamá y Miami. Con lo
cual cada reto resulta ser una cápsula de conocimiento llena de experiencias nuevas que
contribuyen a una formación integral.

Por otra parte, se espera que la solución propuesta impacte positivamente al Banco
Davivienda, es decir a los funcionarios y áreas de interés. Ahorrando tiempo al momento de
consumir los manuales, permitiendo guiar de manera apropiada a los funcionarios en las
diferentes actividades de acuerdo con políticas y procedimientos vigentes y por consiguiente
contribuir a la disminución de reclamaciones y demandas por procesos deficientes.
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BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS

1. Davivienda (2019). Sobre nosotros. Recuperado de:

https://www.davivienda.com/wps/portal/personas/nuevo/personas/quienes_ somos/sobre
nosotros.

2. Grupo Bolívar (2019). Cultura Grupo Bolívar. Recuperado de:

https://www.grupobolivar.com.co/wps/portal/sostenibilidad/cultura_grupo_bolivar.

3. Laboratorio tecnológico del Uruguay (2009). Las 5W+H y el ciclo de mejora en la gestión
de procesos, [PDF file]. Uruguay: Autor. Recuperado de: https://ojs.latu.org.uy › index.php
› INNOTEC-Gestion › article › download.

4. Ciclo de innovacion del domo (2019). Ciclo de innovacion. [Imagen - descripción].

Recuperado de: Archivos digitales Banco Davivienda.

5. Branfluence, Alejandro Razak (2019). Naming [Definición]. Recuperado de:

www.branfluence.com/guia-proceso-de-naming/.
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ANEXOS

ANEXO 1. Adjunto diapositivas mencionadas en el cuerpo del documento.

ANEXO 2. Adjunto enlace de contenido visual realizado para el proyecto:

https://youtu.be/NJXgImUqF60
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