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BOGOTA D.C.
Julio de 2009
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Contenido didáctico del curso Gestión de Calidad
INDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN........................................................................................................................ 8
UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFÍAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD................ 10
INTRODUCCIÓN...................................................................................................................... 10
JUSTIFICACIÓN. ...................................................................................................................... 10
INTENCIONALIDADES FORMATIVAS ........................................................................................ 11
CAPITULO 1: CONCEPTOS BÁSICOS.......................................................................................... 12
INTRODUCCIÓN...................................................................................................................... 12
LECCIÓN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD ............................................................................................... 12
EDWARS DEMING (1900 – 1993)................................................................................................... 12
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.......................................................................................................... 34
GESTIÓN POR PROCESOS. ........................................................................................................................ 35
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO................................................................................................................... 35
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. ............................................................................................................... 36
ISO 9004.................................................................................................................................. 36
SENSIBILIZACIÓN ......................................................................................................................... 43
VERIFICACIÓN. ........................................................................................................................... 43
LECCIÓN 10: CERTIFICACIÓN DEL SGC CON ISO 9000 ......................................................................... 43
CAPITULO 3: MODELOS INTEGRALES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL ................................. 45
INTRODUCCIÓN...................................................................................................................... 45
LECCIÓN 11: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN SIG ......................................................... 45
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN....................................................................................... 45
LECCIÓN 12: ESTRUCTURA DEL SIG ................................................................................................. 45
ESTRUCTURA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN .......................................................................... 45
MODELO DEMING........................................................................................................................ 51
UNA ENTRADA PARA CONSEGUIR UN RESULTADO, Y UNA SALIDA QUE A SU VEZ SATISFAGA LOS REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE............................................................................................................................... 71
CARACTERIZADA POR ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS DE CORTE JERÁRQUICO - FUNCIONAL, QUE SE REMONTA DESDE
MITAD DEL XIX, Y QUE EN BUENA MEDIDA DIFICULTA LA ORIENTACIÓN DE LAS EMPRESAS HACIA EL CLIENTE. ..... 71
LA GESTIÓN DE PROCESOS COEXISTE CON LA ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL, ASIGNANDO "PROPIETARIOS" A LOS
PROCESOS CLAVE, HACIENDO POSIBLE UNA GESTIÓN INTERFUNCIONAL GENERADORA DE VALOR PARA EL CLIENTE Y
QUE, POR TANTO, PROCURA SU SATISFACCIÓN. DETERMINA QUÉ PROCESOS NECESITAN SER MEJORADOS O
MEJORA QUE PERMITAN ALCANZAR OBJETIVOS ESTABLECIDOS. HACE POSIBLE LA COMPRENSIÓN DEL MODO EN QUE
INTRODUCCIÓN
1
GRUPO DE INNOVACIONES TECNOPEDAGÓGICAS. Curso de diseño y administración de aulas virtuales en el
campus virtual de la UNAD. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Bogotá, enero de 2008.
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2
Ibíd.
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INTRODUCCIÓN
Se realiza el estudio de los diferentes modelos de calidad así como los conceptos,
estructura e implementación de un sistema integrado de gestión formado por las
normas referentes a gestión de calidad, gestión ambiental y seguridad y salud
ocupacional.
JUSTIFICACIÓN.
Las nuevas condiciones de una economía global exige de las empresas un mayor
esfuerzo para lograr los altos niveles de competitividad que imponen los nuevos
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mercados, muchas de las empresas a nivel nacional no han podido superar éstas
condiciones por no tener herramientas que le permitan optimizar sus procesos, se
pueden tener los recursos y subsistir en un mercado local pero si se desea
mejorar los ingresos y garantizar la subsistencia de la organización es necesario
que ésta desarrolle estrategias que le permitan responder rápida y
adecuadamente a las cambiantes condiciones que imponen la sociedad global, es
en este escenario donde el diseño e implementación adecuada de un sistema de
gestión de calidad cobra importancia, ya que se constituye en la herramienta que
permite a la organización mejorar sus procesos y lograr mayores niveles de
competitividad.
INTENCIONALIDADES FORMATIVAS
Los propósitos formativos se centran en los siguientes puntos:
INTRODUCCIÓN
La calidad ha sido una idea intuitiva que ha estado implícita en las diferentes
actividades desarrolladas por el hombre, el cual siempre ha tenido una inclinación
por mejorar el trabajo diario, tratando en cada nueva actividad superar los errores
cometidos en la anterior, para lograr un mejor desempeño y la optimización de los
resultado obtenidos.
próximos cinco años, en tan solo cuatro años los japoneses lograron alcanzar esa
meta.
Optimizar el uso de
Disminuir costos recursos
Los principios del doctor Deming plantean que mediante el uso de herramientas
estadísticas la administración de una organización puede determinar su
funcionamiento y plantear estrategias que permitan optimizar el uso de recursos,
disminuir costos, satisfacer al cliente, enfocando la organización hacia la mejora
continua, con la participación de todo el personal, logrando así nuevas
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Los catorce puntos que plantea la filosofía del doctor Deming son los siguientes:
Para el Doctor Juran la palabra calidad tiene varios significados, dos de los cuales
involucran la organización y son útiles para planificar la calidad y la estrategia
empresarial:
Nació en Virginia, trabajó como profesional de calidad es allí donde se dio cuenta
que era mas rentable trabajar en la prevención de problemas que en su solución,
en 1979 fundó Philip Crosby Associetaes, Inc , empresa que tenia ingresos
superiores a los 80 millones de dólares al año.
Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento,
puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeño de la empresa, la
medición de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosas
mal, estos costos se deben a fallas, refabricación, inspección, pérdida de clientes
entre otros. La calidad no es responsabilidad únicamente de los trabajadores, se
deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que
los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas
las personas que laboran en la organización, más allá del departamento de
calidad.
KAORU ISHIKAWA
Nació en Tokio, en 1915, conocido como el gurú de la calidad, fue el primer autor
que estudió las diferencias de la administración de estados unidos y Japón.
Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokyo y fundador de la Union of
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Japanese Scientists and Engineers (UJSE), uno de los logros más importantes de
la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al éxito de los círculos de calidad y la
creación del diagrama causa – efecto, más conocido como diagrama de Ishikawa.
Ishikawa afirma que la calidad debe ser construida en cada diseño y cada
proceso, debe involucrar al producto y a todas las áreas de la organización, debe
ir más allá de la inspección final, la calidad es intrínseca a cada actividad de la
organización, incluyendo la gerencia.
CONTROL DE CALIDAD
Durante esta etapa, la gestión de calidad se veía como una actividad que lejos de
traer beneficios, incrementaba los costos y disminuía las ganancias ya que no
tenía ninguna injerencia en los procesos directivos, de gestión o financieros,
centrándose exclusivamente en los procesos productivos. Normalmente los costos
asociados con la calidad se incluían en costos fijos no relevantes, esto creo un
conflicto entre quienes buscaban aumentar la productividad y quienes se
encargaban del control de calidad originando la necesidad de equilibrar los costos
de producción y los objetivos financieros de la organización.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
Como respuesta a este vacío surge la gestión de calidad conocida como calidad
total, la cual hace énfasis en las necesidades y expectativas del cliente, la
producción con cero defectos y la optimización de los procesos productivos
mediante la eliminación de las actividades que no agregan valor al producto.
Según Ishikawa La calidad total se constituye en una filosofía en la cual todas las
personas que forman parte de la organización estudian, participan y fomentan la
mejora continua.
EL CAMBIO ORGANIZACIONAL
Las organizaciones que perdurarán serán aquéllas que hagan del cambio una
fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con el mundo, entonces
deberán adecuarse rápida y eficientemente a nuevos entornos económicos y a
nuevas tecnologías. Estarán centradas en sus clientes, buscando constantemente
la manera de aumentar la satisfacción de los mismos, creando así un constante
diferencial competitivo que les permitirá permanecer y crecer en el mercado.
Identificar con claridad y precisión los requisitos de los clientes: ¿qué quiere
exactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estará insatisfecho,
pero si recibe más no estará dispuesto a pagar por ello. ¿Qué es aquello que el
cliente valora o valoraría especialmente en el producto o servicio?
Planificar para prevenir los problemas, prevenir es siempre más barato que
corregir. ¿Cómo se desarrollan los procesos de la organización? ¿Cómo deberían
desarrollarse para asegurar el cumplimiento de los requisitos minimizando los
costos? ¿Todas las actividades que se realizan agregan valor al producto o
servicio?
Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los
requisitos.
Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente están todos
contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001:
Esta estrategia considera a las personas como el recurso más importante cuyo
trabajo y compromiso permiten satisfacer los requisitos del cliente, optimizar el uso
de los recursos y por consiguiente la disminución de costos, involucrando la
mejora continua del proceso.
10. Implementar la filosofía del mejoramiento continuo para orientar todas las
actividades diarias de la organización.
11. Reconocer que el producto es tan importante como el servicio, para lograr
la satisfacción del cliente.
Kaoru Ishikawa quién afirmaba que el primer paso hacia la calidad es conocer lo
que el cliente requiere.
La mejora continua es una cultura en donde todo el personal y todas las áreas de
la organización participan activamente aportando ideas, reconociendo
oportunidades de mejora de los productos y procesos, incrementando la
productividad y la satisfacción del cliente. Este enfoque obliga a revisar y ajustar
constantemente los procesos para detectar fallas y corregirlas a tiempo.
5. Renovación continúa.
Análisis y Compromiso
Este ciclo permite conocer los pasos sugeridos para gerenciar el mejoramiento
continuo en una organización.
Capacitación
Motivación
INTRODUCCIÓN
En el ámbito de la gestión de la calidad se disponen de 2 tipos de normas
concretas: a) las normas reglamentarias y b) las normas voluntarias.
Las normas voluntarias, por su parte, son aquellas que se adoptan por decisión
propia del productor o industrial para diferenciar su producción y tener nuevos
elementos de negociación con su comprador. Las normas voluntarias, en general,
se usan para:
La serie de normas ISO 9000 nace en 1987, con la adopción por parte de la IOS
(Internacional Organization for Standarization) de la norma británica BS5750, en
este mismo año Estados Unidos adopta esta norma con el nombre ANSI/ASQC-
Q90 (American Society for Quality). La IOS da el prefijo ISO a la serie de normas
sobre calidad, haciendo alusión a las líneas isotérmicas de los mapas, para dar a
entender que las organizaciones certificadas bajo la norma ISO tienen una calidad
igual a la de otras compañías del mismo ramo también certificadas.
Esta norma fue preparada pro el comité técnico ISO/TC 176, dentro de su alcance
se encuentran requisitos mínimos para aumentar la satisfacción del cliente,
procesos de mejora continua y el cumplimiento de requisitos legales a lo largo de
todo el proceso desde el diseño, pasando por la producción y las instalaciones
hasta el servicio de post venta.
1. Responsabilidad de la dirección.
2. Gestión por procesos.
3. Realización del producto.
4. Medición, análisis y mejora.
Responsabilidad de la dirección.
ISO 9004
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Responsabilidad
de la dirección
Gestión de
Clientes recursos Medición
Análisis y Clientes
Requisitos mejora
Satisfacción
Realización/prestaci
ón del producto o
servicio
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DIAGNÓSTICO INICIAL.
Para determinar la visión, se debe tener claridad sobre la proyección que se quiere
de la organización, la visión representa el sueño empresarial a donde se quiere
llegar. Es el resultado del estudio de mercado, expectativas y necesidades de los
clientes y partes interesadas, condiciones de la economía, tendencias del
mercado, desarrollo de nuevos productos, diversificación y los lineamientos
estratégicos emanados de la alta dirección de la organización en cuanto al futuro
deseado y proyecciones de la organización.
La misión debe dar respuesta a la razón de ser del negocio, describe claramente
el objetivo de la organización.
Una metodología para plantear la política de calidad puede ser realizar una lluvia
de ideas por el equipo directivo que indique a quién va dirigida la política de
calidad y los compromisos de la organización, éstas ideas se pueden asociar a
una serie de verbos claves, al final se debe indicar los aspectos fundamentales del
compromiso que asume la organización.
Una vez definidas las acciones estratégicas que permiten dar respuesta a las
debilidades y requisitos identificados en el diagnóstico inicial y a los compromisos
planteados en la política de calidad, se debe ponderar cada una de acuerdo con
su grado de incidencia y viabilidad en términos tecnológicos y financieros. Se
deben identificar acciones encaminadas hacia la mejora continua de la
organización.
SENSIBILIZACIÓN
Se debe realizar una sensibilización que garantice que cada persona dentro de la
organización conozca y comprenda los objetivos, misión, visión y política de
calidad, enfoque y alcance del sistema de gestión.
VERIFICACIÓN.
INTRODUCCIÓN
Un sistema integrado de gestión es la unión de uno o más sistemas de gestión
que operan en una organización y que se gestionan como uno solo. En este
capítulo se esbozaran las características de la integración de los diferentes
Sistemas de Gestión como herramienta de mejoramiento continuo.
La función básica del SGA es definir, identificar, hacer seguimiento y controlar los
aspectos, impactos y efectos ambientales producto de las actividades de la
organización, manteniéndolos en un nivel aceptable mediante el cumplimiento de
las regulaciones gubernamentales, del sector o propias.
Al identificar los aspectos ambientales se debe tener claridad que éstos se deben
a la organización y son controlables, en tanto que los impactos no se pueden
controlar y sobre estos se fijan objetivos y metas ambientales.
MODELO DEMING
5. Formación del talento humano: agrupa los criterios que estudian la formación
en calidad de los empleados de la organización.
Planes de capacitación y formación del personal.
Comprensión de los principios de calidad.
Motivación y compromiso del personal.
Aplicación de la formación en herramientas estadísticas.
Círculos de calidad
Soporte de capacitación y formación.
-
6. Aseguramiento de la calidad: Estudia el compromiso y actividades empleadas
por la alta dirección de la organización para mejorar la calidad de los
productos y servicios.
Planes de capacitación y formación del personal.
Comprensión de los principios de calidad.
Motivación y compromiso del personal.
Aplicación de la formación en herramientas estadísticas.
Círculos de calidad.
En síntesis el liderazgo, los clientes, los procesos y los resultados son los factores
claves que determinan el crecimiento de la organización.
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ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO.
Nombre Competencias Descripción. Tipo Producto Evaluación.
Plantear El tutor realizará una Trabajo en grupo Inquietudes y Autoevaluación.
observaciones, presentación del curso, de curso. sugerencias sobre el
dudas, explicando la desarrollo de la
cuestiones. metodología, asignatura
Asertividad, contenidos, estrategias
diálogo, de evaluación y
Inducción escucha. objetivos de formación.
Actividad Percibir el
No 1 conjunto de la
estructura global
del itinerario
formativo y de
su significado.
aprendizaje
como propia.
ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIÓN.
Nombre Competencias Descripción. Tipo Producto Evaluación.
Expresarse por El estudiante revisará Trabajo Informe impreso Autoevaluación.
escrito con el capítulo 1 del Individual donde se muestre un Hetero evaluación.
claridad. módulo y consultará comparativo de las
Manejar y nuevas fuentes de diferentes filosofías,
Filosofías
contrastar información sobre las
de la
fuentes de diferentes filosofías
calidad
información.
Actividad
Buscar,
No 3
seleccionar,
organizar y
valorar
información
Evaluar los estudiantes Trabajo en grupo Informe impreso. Hetero evaluación.
situaciones seleccionaran una
Expresarse, pequeña empresa en
Modelos
comunicar y la cual revisarán los
Normativos
crear. numerales de la norma
Generar nuevas ISO 9001.
ideas.
Actividad
Asertividad,
No 4
diálogo,
escucha.
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ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA
Nombre Competencias Descripción. Tipo Producto Evaluación.
Implicación en Realización del Trabajo en grupo Ensayo Heteroevaluación
la calidad. diagnóstico de la Coevaluación.
Usar los organización.
mecanismos de
los ambientes
tecnológicos.
Investigar.
Usar estilo de
Actividad comunicación
No 6 virtual.
Plantear
observaciones,
dudas,
cuestiones.
Aceptar y
plantear críticas
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http://www.wikilearning.com/monografia/la_gestion_de_la_calidad_total/11162
http://www.spri.es/ddweb/inicio/cursos/DD/ct/UNIDAD%201.pdf
http://www.ogp.gobierno.pr/html/GG_E013.html
http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_pareto.pdf
http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html
INTRODUCCIÓN
Para analizar el enfoque de la gestión por procesos, el curso aclara el concepto de
proceso, definiendo los diferentes tipos de procesos que se encuentran al interior
de una organización, su caracterización, control y representación gráfica.
Se analiza el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) así como las
diferentes herramientas para la buena gestión de la organización como el
liderazgo, el trabajo en equipo y la estructura organizativa.
JUSTIFICACIÓN
La situación de las empresas, en un entorno que cambia permanentemente, exige
eficientes diseños organizacionales orientados a lograr la plena satisfacción de
sus clientes como clave para el sostenimiento y mejoramiento de la
competitividad.
Todos los días surgen propuestas orientadas a señalar el camino que podría
recorrer el empresario en su intención de satisfacer plenamente los requerimientos
de sus clientes. Entre otras, se destaca la gran recepción que el sector
empresarial ha brindado a la gestión por procesos como herramienta fundamental
en el logro de la satisfacción antes mencionada.
INTENCIONALIDADES FORMATIVAS
Los propósitos formativos se centran en los siguientes puntos:
INTRODUCCIÓN
La gestión por procesos es el conjunto de actividades que permite dirigir y
gestionar actividades relacionadas dentro de la empresa. El enfoque por procesos
incrementa la flexibilidad de la organización, incrementando su capacidad de
respuesta a las cambiantes condiciones del entorno.
Para que la gestión por procesos tenga éxito, su implementación debe ser un
compromiso de la alta gerencia y debe formar parte de la estrategia
organizacional.
Seguimiento y medición
1. Procesos de dirección: Son los procesos que dirigen todas las actividades
dentro de la organización, normalmente recaen en la alta gerencia de la
organización e incluyen actividades como creación de planes estratégicos,
coordinación, establecimiento de objetivos y política, cumplimiento de
normatividad, evaluación del desempeño entre otras.
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.
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Figura No. 5. Estudio de las actividades para la obtención del producto o servicio.
mercadeo
Requisitos del cliente
Compras de
insumos
2. Análisis del ciclo de vida del producto: este ciclo forma parte de la norma
ISO 9000:1994
Mercado
Disposición final
Diseño del producto
Ventas y distribución
Producción y prestación del
Organización servicio
Inspección y ensayo
Empaque y almacenamiento
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Una vez se han identificado las actividades que permiten a la organización ofrecer
un producto o servicio, se deben identificar si son actividades de proceso
directivos, fundamentales o de soporte y como interactúan para lo cual es
conveniente realizar un representación gráfica de los procesos conocido como el
mapa de procesos.
Figura No. 7. Mapa de procesos.
PROCESOS DIRECTIVOS
CLIENTES Y CLIENTES Y
PARTES PROCESOS FUNDAMENTALES PARTES
INTERESADAS INTERESADAS
PROCESOS DE SOPORTE
calidad), entre otros. En todos los casos es importante que los datos consignados
reflejen la realidad.
Histograma.
Para crear el histograma es necesario colocar los datos de manera que formen
filas y columnas, determinando el límite mínimo y máximo de cada una, con la
diferencia entre el valor máximo y mínimo absolutos se puede determinar el rango.
Diagrama de Pareto.
El Diagrama de Pareto es un gráfico de barras que junto con una curva creciente
representa en forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los
diferentes factores que afectan a un proceso, operación o resultado.
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Permite identificar los problemas más significativos y las causas que los generan,
estableciendo prioridades, también permite evaluar el comportamiento de un
problema mediante la comparación entre el antes y el después.
Este diagrama se basa en la regla del 80/20, según la cual si un problema tiene
muchas causas, el 80% del problema proviene del 20% de las causas. El uso del
diagrama de Pareto permite identificar oportunidades de mejora, buscar las
causas de los problemas e identificar las posibles soluciones y comparar
resultados de acciones implementadas mediante la comparación de datos.
40 100%
80%
30
60%
20
40%
10
20%
0
0%
Defecto D
Defecto A
Defecto B
Defecto C
Defecto E
Causa
Causa
Causa
Factor
Problema
Factor
Causa
Causa Causa
Diagrama de dispersión.
Gráfico de control.
Limite superior
Línea Central
Limite Inferior
Los puntos que salgan fuera de los límites indican que el proceso esta fuera de
control, entonces se deben investigar las causas para corregirlas.
Diagrama de Flujo.
INTRODUCCIÓN
La gestión por procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose
en los procesos. en tendiendo estos como una secuencia de actividades
orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un
resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.
El ciclo PHVA fue desarrollado por Walter Shewhart y aplicado por el doctor
Deming a partir de la década de los 50, las normas ISO 9000 basan la mejora
continua del sistema de gestión de calidad en el ciclo PHVA.
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Planear
Satisfacción
Actuar del cliente
Hacer
Verificar
INTRODUCCIÓN
Identificar con claridad y precisión los requisitos de los clientes: ¿qué quiere
exactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estará insatisfecho,
pero si recibe más no estará dispuesto a pagar por ello. ¿Qué es aquello que el
cliente valora o valoraría especialmente en el producto o servicio?
Planificar para prevenir los problemas, prevenir es siempre más barato que
corregir. ¿Cómo se desarrollan los procesos de la organización? ¿Cómo deberían
desarrollarse para asegurar el cumplimiento de los requisitos minimizando los
costos? ¿Todas las actividades que se realizan agregan valor al producto o
servicio?
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Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los
requisitos. Verificar que la planificación ha dado los resultados previstos, corregir,
enfocar nuevas mejoras y volver a actuar.
El líder debe propender por que los involucrados en los diferentes procesos
conozcan, comprendan y se comprometan con los objetivos y planes estratégicos
de la organización, para lo cual debe rediseñar y optimizar los canales de
comunicación entre los diferentes niveles dentro de la organización.
Dentro de las actividades que se deben realizar bajo la dirección del líder del
proceso se encuentran:
1. En primer lugar debe nombrarse un miembro del grupo directivo que dirija el
Sistema de Gestión y que cumpla las funciones de ser el representante de
la alta dirección en el sistema de gestión.
2. Nombrar un comité de calidad, cuyos integrantes formen parte del comité
de gerencia.
3. Nombrar un coordinador de calidad quién es el responsable de la
organización logística, comunicación, documentación y es el enlace con el
consultor externo.
4. Nombrar responsables de cada proceso identificado.
5. Entrenar un grupo de auditores internos que realicen auditorías de los
procesos en departamentos diferentes a los que laboran habitualmente.
6. En algunas ocasiones se requieren recursos externos vinculados a la
organización.
Junta directiva
es dejar fuera del mercado a las empresas medianas y pequeñas, son una barrera
al comercio, nuestra empresa no está en condiciones de afrontar este gasto ”.
Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente están todos
contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001:
ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO.
Nombre Competencias Descripción. Tipo Producto Evaluación.
Analizar y sintetizar Revisar el Actividad Desarrollar un Autoevaluación.
Asertividad, módulo en la Individual mapa conceptual Hetero evaluación.
diálogo, escucha. unidad dos de la unidad 2
Procesos
Generar nuevas
Actividad No 7
ideas.
ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIÓN.
Nombre Competencias Descripción. Tipo Producto Evaluación.
Aprender de Identificar y Actividad Trabajo escrito de Autoevaluación.
manera clasificar los Grupal acuerdo a la norma Hetero evaluación.
autónoma. procesos en una ICONTEC 1486.
Plantear y organización
Representación
solucionar de
gráfica de
problemas
procesos.
Trabajar con los
demás por un
objetivo común
Actividad No 8
Organizar y
planificar planes y
actividades.
Actividad No 9 de información.
Expresarse,
comunicar y crear.
Aplicar, transferir,
extrapolar el
conocimiento en
la práctica y
situaciones
nuevas
ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA
Nombre Competencias Descripción. Tipo Producto Evaluación.
Aplicar, Caracterización de Trabajo en grupo Trabajo escrito. Heteroevaluación
transferir, procedimientos. colaborativo Coevaluación.
extrapolar el
conocimiento en
Actividad
la práctica y
No 10
situaciones
nuevas.
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http://www.wikilearning.com/monografia/la_gestion_de_la_calidad_total/11162
http://www.spri.es/ddweb/inicio/cursos/DD/ct/UNIDAD%201.pdf
http://www.ogp.gobierno.pr/html/GG_E013.html
http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_pareto.pdf
http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html