La Entrevista en Profundidad Justificación Metodol... - (PG 31 - 41)

Ángel Olaz
ordenación. Si la propia dinámica lo exige, el entrevistador

podrá formular alguna cuestión adicional. Este tipo de
entrevistas se suele destinar a personas conocedoras de un
tema específico y su uso se recomienda cuando se pretende
ampliar el conocimiento sobre un problema mínimamente
estructurado.
2.4. EL PAPEL DEL GUIÓN COMO ELEMENTO

VERTEBRADOR
Dentro de la entrevista en profundidad, el “cuestionario”
ocupa un lugar preciso dentro del proceso global de la in-
vestigación, aunque bien entendido, como un guión que
más tarde dinamizará el desarrollo de la entrevista.
El guión se convierte en un medio, más que en un fin,
permitiendo construir el marco de relación en el que el
entrevistador-entrevistado interactuarán. Es, por tanto,
otra perspectiva diferente a la del cuestionario asociado a
la encuesta y que normalmente se cumplimenta sin que,
en ocasiones, esté presente el entrevistador.
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Conviene advertir que, antes de diseñar el “guión–cues-

tionario”, es oportuno extremar al máximo todas aquellas
precauciones que permitan desarrollar con posterioridad el
proceso de investigación. No es obvio indicar que el diseño
del guión es quizás una de las fases más frágiles y que más
puede comprometer el contenido, alcance y dimensión de
las posteriores conclusiones a realizar.
De lo contrario, la naturaleza de la investigación puede
quedar condicionada y hasta determinada significando
Olaz, Á. (2012). La; =

entrevista en profundidad : Justificación metodológica y guía de actuación práctica. Retrieved from
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La entrevista en profundidad
su invalidación final, con el consiguiente coste de opor-

tunidad en lo referente a la credibilidad del investigador
y otros aspectos asociados como son los estrictamente
económicos.
En el marco de una investigación de naturaleza cualita-
tiva, se quiera o no, el proceso de construcción del guión
está abierto a la propia lógica de la investigación. Es decir,
la propia interactividad entre entrevistador y entrevistado
y, además, la lógica y el sentido y el común pueden llevar
a descartar, modificar, rescatar y crear nuevas categorías
de análisis. Es en esta flexibilidad —cuando algunos ven
su fragilidad frente al cuestionario estandarizado— donde
puede observarse su verdadero potencial de adaptabilidad
(ver CUADRO III. GUION DE ITEMS DE LA ENTREVISTA).
Volviendo a anteriores comentarios, debe subrayarse
cómo el contraste con expertos en el tema, puede ayudar
a moldear el prototipo del guión como antesala del defi-
nitivo.
En sintontía con los comentarios de GARCÍA FERRANDO,
M. (1986:153): "... cabe afirmar todavía en los tiempos actuales
que el arte de construir un buen cuestionario descansa fundamen-

talmente en una buena experiencia, que se va adquiriendo sobre
todo con la cosecha de fracasos”. Todo ello apunta no sólo al
carácter instrumental en la creación del guión-cuestionario,
sino además al bagaje experiencial del que debe auxiliarse
el investigador.
Olaz, Á. (2012). La entrevista en profundidad : Justificación metodológica y guía de actuación práctica. Retrieved from ; =
Ángel Olaz
CUADRO III. GUION DE ITEMS DE LA ENTREVISTA

0. INFORMACIÓN DE REFERENCIA
A. Cifras de Negocio (Activo+Pasivo)
B. Plantilla Real de la Oficina.
C. Localidad y Tipología de la Oficina (Rural–Urbana, Segmentación–Especialización de Clientes)
0.1. Edad.
0.2. Sexo.
0.3. Años de Antigüedad.
0.4. Estudios/Titulación.
0.5. Puestos Desempeñados hasta el Actual.
1. ASPECTOS DE ORGANIZACION Y RECURSOS HUMANOS (Evolución y Valoración)

1.1. Estrategias de Estructuras Organizativas Funcionales.
1.2. Estrategias en la Definición y Diferencias de Estructuras Organizativas Jerárquicas.
1.3. Estrategias en la Reorganización del trabajo.
1.4. Estrategias en la Adecuación de la Persona al Puesto.
1.5. Estrategias en la Percepción de Variables en el Equipos de Trabajo-Comunicación,
Motivación y Liderazgo.
1.6. Estrategias en la Percepción de Políticas Estratégicas de RR.HH.-Selección y Promoción
Interna.
1.7. Estrategias en la Percepción de Políticas de Formación-Tipologías, Idoneidad y
Contenidos.
1.8. Estrategias en la Configuración de Oficinas: Racionalización, Ergonomía y
Desbunquerización.
2. ASPECTOS TECNOLÓGICOS (Evolución y Valoración)

2.1. Estrategias en la Evolución de Sistemas de Información
2.2. Estrategias e Impacto de la Implantación.
2.3. Estrategias en la Implantación de Sistemas de Seguimiento Comercial
2.4. Estrategias en los Cambios en la Organización del Trabajo.
2.5. Estrategias Tecnológicas en la Formación.
3. ASPECTOS COMERCIALES (Evolución y Valoración)

3.1. Estrategias Definición y Evolución del Puesto de Trabajo desde la Optica
Comercial.
3.2. Estrategias Realización de Programación Comercial (Objetivación, Programación
Comercial y Seguimiento)
3.3. Estrategias Efectividad de la Gestión de Presencia y Detección de las Oportunidades
de Venta.
3.4. Estrategias Repercusión de la Segmentación de Productos.
3.5. Estrategias Repercusión de la Segmentación de Clientes.
3.6. Estrategias Percepción de las Estrategias de Formación.
4. PROSPECTIVA ESTRATEGICA DESDE EL PUNTO DE VISTA

4.1. Organizacional y de los Recursos Humanos.
4.2. Tecnológico.
4.3. Aspectos Comerciales.
Fuente: Olaz, A. (2008) “Análisis de los procesos de transformación en las cualificaciones profesionales de
los trabajadores en el sector financiero.
Olaz, Á. (2012). La; =

2.5. FINALIDADES EN LA FORMULACIÓN DE

CUESTIONES
El proceso de construcción de las preguntas en una en-
trevista, es una de las partes más sensibles y vulnerables en
el desarrollo del proceso de investigación. La formulación
de cuestiones busca una triple finalidad:
Establecer un proceso comunicacional entre entrevis-
tador y entrevistado, favoreciendo un clima de interacti-
vidad que enriquezca el desarrollo de la entrevista.
Conocer la opinión contrastada del entrevistado en
cuanto al estudio que se está realizando, como punto de
arranque en la formulación, contrastación y verificación
de las hipótesis de trabajo y,
Generar una corriente empática que permita la
proactividad, a través de la cual se garantice cierto grado
de sensibilidad y compromiso hacia el tema tratado.
Evidentemente, la formulación de cuestiones en las
entrevistas en profundidad pasa, como en cualquier método
cualitativo de investigación social, por la experiencia con-
trastada en este tipo de actuaciones, así como ciertas dosis

de intuición por parte del entrevistador.
2.6. VARIABLES QUE CONTRIBUYEN A POTENCIAR

LAS CUESTIONES
Para que estos fines puedan ponerse en práctica, es
necesario contemplar una serie de aspectos que ayuden a
potenciar los temas a tratar. Al menos son seis los aspectos
que, cuanto menos, deberían considerarse: el “presunto”
Ángel Olaz
grado de conocimiento del entrevistador sobre el tema

tratado, el lenguaje empleado, el marco de referencia, el
clima afectivo, los aspectos ergonómicos y las condiciones
ambientales que a continuación se desarrollan:
El “presunto” grado de conocimiento que del tema
tratado tiene el entrevistado, dado que de lo contrario,
podría incurrirse en situaciones en las que éste podría
sentirse “insultado” al considerar que las preguntas
quedan por debajo de su nivel de conocimientos. Por
otra parte, podría darse el efecto inverso, al entender
el entrevistado que las cuestiones exceden a su conoci-
miento del tema y, por consiguiente, se le pudiera estar
poniendo a prueba, con lo que se podría bloquear en
ambas direcciones el curso de la entrevista.
El lenguaje empleado o como los términos emplea-
dos deben ser compartidos tanto por el entrevistador
como por el entrevistado. Caso de que, por alguna
razón, se introdujeran nuevos términos, éstos deberían
ser enmarcados para poder ser asimilados y empleados
en justa correspondencia. Pese a todo, no siempre es
posible establecer una homogeneización en el lenguaje.

En este caso, el entrevistador debería esforzarse mínima-
mente por hablar el mismo lenguaje que el entrevistado,
pero sin llegar a un tono exagerado ya que éllo supon-
dría una desnaturalización del flujo comunicativo. Ante
estas situaciones es preferible combinar ciertas dosis de
observación, naturalidad y empatía como recurso que
permita la dinamización de la entrevista.
El marco de referencia, es decir, la relevancia de las
cuestiones que se presentan al entrevistado, así como los
Olaz, Á. (2012). La; =

niveles de información que éste pueda tener acerca del

tema sobre el que se le pregunta. Dado que esta cues-
tión no es sencilla de determinar, deberán establecerse
esquemas indirectos de aproximación. El primero de
éllos es invitar al entrevistado a que explicite el marco
desde el que se originan sus respuestas.
Otra opción consiste en dar instrucciones al entrevis-
tado acerca del marco de referencia que el investigador
considera oportuno y, una tercera vía sería delimitar de
lo abstracto a lo concreto o de lo concreto a lo abstracto,
el espacio que se desea analizar.
El clima afectivo adecuado para desarrollar la entrevis-
ta, eliminando las tensiones que pueden generarse como
resultado de la relación de poder entre el entrevistador y el
entrevistado. Continuando con este argumento, la empa-
tía entendida, según la explicación dada por GOLEMAN, D.
(2006:85), como “mecanismo por el que se es capaz de conocer
los sentimientos de la otra persona, sentir lo que ésta está sintiendo
y responder compasivamente a los problemas que le aquejan”,
son vitales para crear una atmósfera adecuada.
Otros aspectos tales como las conductas no verbales,

estudiadas tiempo atrás por F. DAVIS (1971), pueden
contribuir notablemente a un mejor desarrollo de la
entrevista, sin que por ello deba interpretarse necesa-
riamente como una vía indirecta de manipulación. La
posibilidad de recurrir a la imitación de posturas sigue
siendo un recurso que favorece la creación de una at-
mósfera adecuada, siempre y cuando se realice de forma
selectiva y atemperada, ya que, de otro modo, podría
interpretarse por el entrevistado como una imitación
Ángel Olaz
burda y ofensiva hacia lo que comunica y lo que es peor,

hacia su persona.
Los aspectos ergonómicos como, por ejemplo, el
uso de un mobiliario adecuado: mesas redondas, sillas
con respaldos abatibles, regulables en altura, etcétera...
también contribuyen a potenciar la comunicación entre
entrevistador y entrevistado como más tarde se tendrá
la oportunidad de ampliar.
Las condiciones ambientales (luminosidad, tem-
peratura y grado de humedad) igualmente adquieren
relevancia en la cantidad y calidad de un discurso que,
por definición, es irrepetible.
Estas cuestiones unidas a la discrecionalidad y honestidad
tanto personal como profesionalmente hipocrática del entre-
vistador, a la hora de formular las preguntas, hacen de esta
técnica un precioso instrumento de investigación.
Evidentemente manejar toda esta multitud de variables
confiere una grandeza al igual que una extrema fragilidad
a la entrevista en profundidad, lo que, por otro lado, queda
neutralizado por el cuestionario estandarizado empleado

en las técnicas de investigación cuantitativa.
2.7. EL ESQUEMA EN LA CONSTRUCCIÓN DE LAS

CUESTIONES
Al proponerse la construcción de preguntas, surge la
cuestión de establecer una correspondencia entre la refe-
rencia de la “idea única” y las preguntas condicionantes,
que en las siguientes líneas se tratarán de matizar.
Olaz, Á. (2012). La; =

Es importante contar en la preparación de las preguntas,

que éstas se limiten a una sola idea o a una sola referencia.
Plantear la posibilidad de una respuesta en términos de es-
tar a favor o en contra, puede ser un elemento o referencia
importante para centrar cuestiones claves.
En caso de querer respetar el principio de la idea única
en cada cuestión formulada, es más oportuno formular dos
preguntas concatenadas. De este modo, se podría conocer con
mayor precisión lo que piensa sobre el tema planteado.
Siempre es preferible evitar la formulación de respuestas
que contengan dos o más ideas diferentes y evitar cuestiones
que condicionen el sentido de la respuesta que debe dar el
entrevistado.
Otro tipo de preguntas condicionantes de las que debe
prescindirse, son aquellas que emplean palabras con una so-
brecarga emocional tan evidente, que la respuesta del entrevis-
tado se vea comprometida y genere respuestas predefinidas.
Tampoco deben olvidarse, aquellas que en su propia
formulación, se infiere de manera inmediata una respuesta

causalmente cerrada.
Por todo lo comentado con anterioridad, desde el punto de
vista del investigador, deberá evitarse esta tipología de pregun-
tas, dado que estas pueden conducir a un desarrollo erróneo
del proceso realizado a través de la entrevista en profundidad.
2.8. PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS

Una de las principales características de la entrevista en
Ángel Olaz
profundidad en comparación con el cuestionario tradicio-

nal empleado en la encuesta, es la adopción de preguntas
abiertas frente a la preeminencia de las preguntas cerradas,
aunque no siempre se debe caer en esta simplificación, por
lo que ambos tipos de preguntas pueden convivir, siendo
más sensato hablar en términos relativos.
Lejos ya de la discusión acerca del tipo de pregunta más
adecuada para obtener buenos resultados en la investiga-
ción, la tendencia imperante en los cuestionarios estan-
darizados es la utilización de preguntas cerradas, dejando
las preguntas abiertas para aspectos muy concretos, como
si se tratara de una “ventana” o una “rendija” al exterior
(ORTÍ, A. 1989:179).
Ello obedece a que en el caso de los cuestionarios es-
tandarizados, por criterios económicos, es más provechoso
trabajar con preguntas cerradas, a efectos del tratamiento
de la información en muestras poblaciones elevadas.
Pero, por razones obvias, como ya se ha anticipado, no
siempre es posible construir el cuestionario con preguntas
cerradas, razón por lo que se debe dar paso a las preguntas

abiertas.
Aunque no debe caerse en reduccionismos acerca de la
elección entre preguntas abiertas y cerradas, siguiendo el
esquema de M. GARCÍA FERRANDO (1986:57) citando a P.
LAZARSFELD, las siguientes líneas tratarán de justificar las
características del porqué las preguntas abiertas se consi-
deran mas adecuadas:
Cuando los objetivos de la entrevista pretenden
Olaz, Á. (2012). La; =

explorar la opinión de un experto acerca de un tema, es

más recomendable dar lugar a que fluyan sus manifesta-
ciones, de modo que no se vean “encorsetadas” por la
estructura de una pregunta cerrada. Del resultado de sus
respuestas a una pregunta abierta, es posible construir
o delimitar un espacio que, posiblemente en el futuro,
ayude a precisar la realidad a través de un cuestionario
estandarizado mediante preguntas cerradas.
El grado de conocimiento o el nivel de información,
que la población posee sobre el tema de las preguntas en
la fase inicial de una investigación, es suficientemente
disperso como para que la heterogeneidad de respuestas
tenga cabida sobre la base de una pregunta cerrada.
El grado en que el tema ha sido pensado previamen-
te por los entrevistados, es diferente de la realización
masiva de exploraciones vía cuestionario estandarizado,
en las que la reflexión previa incluso ni ha tenido lugar
de una manera premeditada, produciéndose muchas
veces en ese mismo momento.
El grado en que la población está motivada a comu-
nicar sobre el tema, no siempre es el mismo si se habla de

un tema general o por el contrario específico, en el que
el propio conocimiento del tema, por parte del experto,
quedaría muy reducido contestando a simples preguntas
cerradas, sin aportar matices cualitativos fundamentales
en el contexto de la entrevista en profundidad.
Si estos cuatro aspectos son presumiblemente conoci-
dos por el entrevistador, ello puede ser motivo más que
suficiente para apostar por las preguntas abiertas antes
que por las cerradas.
Ángel Olaz
Esta argumentación es lo que GARCÍA FERRANDO, M.

(1986:57) resume señalando: "Pero si el objetivo de la en-
cuesta va más allá de la mera clasificación de la población, e
incluye el deseo de conocer algo sobre el marco de referencia de
los entrevistados o del proceso por el que han llegado a sustentar
sus puntos de vista particulares, lo más apropiado es formular
una pregunta abierta. Así, sobre el tema del aborto, si se desean
conocer los motivos que conducen a manifestar apoyo o rechazo
a su regulación, puede estar justificado preguntar abiertamente
por qué los entrevistados tienen una opinión u otra.”
Parece evidente, que al tener en cuenta el nivel de in-
formación de la población, la pregunta abierta confiere
una oportunidad para que el entrevistador compruebe
el grado de información o posibles ambigüedades de las
que participa el entrevistado, mientras que, al contrario,
la pregunta cerrada no lo permite de igual modo. Por todo
ello, puede señalarse que la pregunta abierta parece más
pertinente en aquellas investigaciones dirigidas a colectivos
con niveles de información heterogéneos y para el investi-
gador que trata de centrar su tema de estudio.
Otro aspecto a considerar está relacionado con la ca-

pacidad de motivación de la pregunta. Se está aludiendo
a situaciones en las que por defectos en la construcción
del guión y posterior formulación de la cuestión, el
entrevistado no responde, o evade la pregunta. En este
caso, la pregunta abierta permite al investigador tratar de
motivar al entrevistado para continuar la entrevista, bien
sea razonando la pregunta o, por ejemplo, destacando la
importancia que tiene para la investigación, aspecto que
con la pregunta cerrada no sucede de la misma manera.
Olaz, Á. (2012). La; =


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2.4. EL PAPEL DEL GUIÓN COMO ELEMENTO

Conviene advertir que, antes de diseñar el “guión–cues-

Olaz, Á. (2012). La; =

su invalidación final, con el consiguiente coste de opor-

que el arte de construir un buen cuestionario descansa fundamen-

CUADRO III. GUION DE ITEMS DE LA ENTREVISTA

1. ASPECTOS DE ORGANIZACION Y RECURSOS HUMANOS (Evolución y Valoración)

2. ASPECTOS TECNOLÓGICOS (Evolución y Valoración)

3. ASPECTOS COMERCIALES (Evolución y Valoración)

4. PROSPECTIVA ESTRATEGICA DESDE EL PUNTO DE VISTA

Olaz, Á. (2012). La; =

2.5. FINALIDADES EN LA FORMULACIÓN DE

trastada en este tipo de actuaciones, así como ciertas dosis

2.6. VARIABLES QUE CONTRIBUYEN A POTENCIAR

grado de conocimiento del entrevistador sobre el tema

posible establecer una homogeneización en el lenguaje.

Olaz, Á. (2012). La; =

niveles de información que éste pueda tener acerca del

Otros aspectos tales como las conductas no verbales,

burda y ofensiva hacia lo que comunica y lo que es peor,

neutralizado por el cuestionario estandarizado empleado

2.7. EL ESQUEMA EN LA CONSTRUCCIÓN DE LAS

Olaz, Á. (2012). La; =

Es importante contar en la preparación de las preguntas,

formulación, se infiere de manera inmediata una respuesta

2.8. PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS

profundidad en comparación con el cuestionario tradicio-

cerradas, razón por lo que se debe dar paso a las preguntas

Olaz, Á. (2012). La; =

explorar la opinión de un experto acerca de un tema, es

nicar sobre el tema, no siempre es el mismo si se habla de

Esta argumentación es lo que GARCÍA FERRANDO, M.

Otro aspecto a considerar está relacionado con la ca-

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