Técnicas y herramientas

de control
 Tabla de contenido

Introducción .................................................................................................................. 5

Mapa conceptual ........................................................................................................... 6

1. Matriz de indicadores de gestión ............................................................................. 7

1.1 Proceso del indicador ................................................................................................ 9
1.2 Nombre del indicador ................................................................................................ 9
1.3 Objetivo del indicador ................................................................................................ 9
1.4 Tipo de indicador ....................................................................................................... 9
1.5 Fórmula del indicador ................................................................................................ 9
1.6 Meta del indicador ................................................................................................... 10
1.7 Unidad de medida ................................................................................................... 10
1.8 Frecuencia de medición .......................................................................................... 10
1.9 Fuente de información............................................................................................. 10
1.10 Rango .................................................................................................................... 10

2. Elaboración de la matriz de indicadores ............................................................... 11

2.1 Análisis del mapa de procesos ................................................................................ 11
2.2 Ejemplo de matriz de indicadores ........................................................................... 13
2.3 Rango de indicadores ............................................................................................. 15

3. Tablero de control ................................................................................................... 17

3.1 Elaboración del tablero de control ........................................................................... 17
3.2 Análisis del tablero de control ................................................................................. 18
3.3 Gráficas de los indicadores ..................................................................................... 18

Referentes bibliográficos ........................................................................................... 21

Créditos........................................................................................................................ 22
 Lista de figuras

Figura 1. Mapa conceptual .............................................................................................. 6

Figura 2 .Matriz indicadores ............................................................................................ 7
Figura 3. Formato matriz de indicadores de gestión ....................................................... 8
Figura 4. Mapa de Procesos CONARCE Constructores S.A.S ..................................... 12
Figura 5. Gráfica margen de utilidad (Millones) ............................................................. 19
Figura 6. Gráfica margen de utilidad ............................................................................. 19
 Lista de tablas

Tabla 1. Matriz de indicadores CONARCE Constructores S.A.S (A) ............................ 14

Tabla 2. Matriz de indicadores CONARCE Constructores S.A.S (B) ............................ 15
Tabla 3. Rangos. ........................................................................................................... 16
Tabla 4.Tablero de control indicador margen de Utilidad. ............................................. 17
 Introducción
5

El sistema de gestión de calidad de una empresa organiza las actividades en el ciclo

PHVA, pero para poder medir, analizar y evaluar las mismas se deben utilizar
indicadores de gestión, como variables cuantitativas que permiten controlar el proceso.

Para diseñar e implementar indicadores de gestión se debe generar la hoja de vida de

los mismos a través de la matriz de indicadores, herramienta que permite conocer cada
uno de los componentes que hacen parte del indicador para posteriormente aplicarla a
través del tablero de control y consolidarla en un informe de indicadores para quien lo
requiera.
 6
Mapa conceptual

En el mapa conceptual que se comparte a continuación, se evidencia la interrelación

temática del contenido que se plantea en este material de formación:

Figura 1. Mapa conceptual

Fuente: (SENA 2019)
 7
1. Matriz de indicadores de gestión

Figura 2 .Matriz indicadores

Fuente: Reporte digital (2005)

Para estructurar indicadores de gestión, primero es clave que la empresa organice las
actividades en un sistema de gestión, es decir que cuente con un mapa de procesos
donde estén clasificados los procesos en estratégicos, misionales y de apoyo. Cada
proceso tiene una caracterización que significa organizar las actividades de acuerdo
con el ciclo PHVA, fijando entradas con sus proveedores y salidas con sus clientes y
asignando responsables de la ejecución de las mismas.

Los puntos de control se ubican en las actividades más importantes del proceso, por lo
tanto, requieren de medición para posteriormente analizarla, controlarla y realizar una
toma decisiones en búsqueda de mejorar el proceso.

Para el diseño y construcción de indicadores, se seguirá la estructura de matriz de

indicadores de gestión de manera secuencial presentada en la Figura 1.
 8

Figura 3. Formato matriz de indicadores de gestión

Fuente: SENA (2019)

En esta matriz se observan los componentes básicos para estructurar la hoja de vida
de cada indicador, es decir, la información de manera horizontal del indicador. Para
ello, los componentes que se deben tener en cuenta, son los siguientes:

 Proceso.
 Nombre del indicador.
 Objetivo del indicador.
 Tipo de indicador.
 Fórmula del indicador.
 Meta.
 Unidad de medida.
 Frecuencia.
 Fuente de información.
 Rango.

Es muy importante conocer y diferenciar estos componentes de manera clara, a

continuación, su concepto ampliado:
1.1 Proceso del indicador 9

Se refiere a escribir el proceso al cual pertenece el indicador de acuerdo con el sistema

de gestión, para este punto, se puede tomar la información del mapa de procesos del
sistema de gestión de calidad. Ejemplos: gestión directiva, planeación estratégica,
calidad, talento humano, financiera o los procesos misionales dependiendo de la
actividad económica de la empresa.

1.2 Nombre del indicador

En esta casilla se registra el nombre del indicador de acuerdo con las características de
medición, por ejemplo: porcentaje de participación en el mercado, número de ventas
por periodo, cobertura de un programa de educación en una región.

1.3 Objetivo del indicador

En este componente se registra el objetivo del indicador con verbo infinitivo, más
sujeto, y complemento.

1.4 Tipo de indicador

En esta casilla se identifica si el indicador es de eficacia, eficiencia o efectividad.

1.5 Fórmula del indicador

Aquí se establece la fórmula de cálculo del indicador, teniendo en cuenta las variables
para su registro, el numerador, el denominador o si únicamente es un registro numérico
o conceptual.
1.6 Meta del indicador 10

Se establece la meta de acuerdo con los parámetros establecidos previamente por la

gerencia y líderes de procesos, este valor es importante, ya que es el punto de
comparación o el referente de las actividades ejecutadas para conseguir el objetivo.

1.7 Unidad de medida

Se define la unidad de medida si es porcentual o si es un valor numérico o conceptual.

1.8 Frecuencia de medición

Hace referencia al periodo de tiempo en que se controla la medición de ese indicador,

es dar la respuesta a cada cuanto tiempo se mide este indicador.

1.9 Fuente de información

Significa de donde se toma la información para alimentar el indicador, los registros

donde se han realizado las mediciones y seguimiento de las actividades del proceso,
evidencias documentales, entre otras.

1.10 Rango

Es el espacio en el cual debe oscilar el valor del indicador, el valor medio, bajo o alto de
referencia para realizar un semáforo de control.
 2. Elaboración de la matriz de indicadores 11

Se inicia con la identificación de los indicadores en los procesos del sistema de gestión
de calidad, es decir, previamente se tiene que evaluar los puntos de control para
establecer cuáles son los indicadores a utilizar en cada proceso, cabe recordar que no
todas las mediciones son funcionales. Se deben priorizar aquellas que generen
información vital para la toma de decisiones y posterior mejora.

2.1 Análisis del mapa de procesos

A continuación, en la Figura 4, se presenta el ejemplo del mapa de procesos de una

constructora que será denominada CONARCE S.A.S. Su misión es la gerencia de
diseño, ingeniería, arquitectura y urbanismo conforme a las necesidades y expectativas
del cliente, con el compromiso de brindar calidad, cumplimiento y seguridad en el
desarrollo de sus servicios a través de personal idóneo capacitado para generar valor
agregado en el entorno social, cultural, económico y ambiental.
 12

Figura 4. Mapa de Procesos CONARCE Constructores S.A.S

Fuente: SENA (2019)

La alta dirección define su sistema de gestión de calidad de acuerdo al mapa de

procesos de la Figura 4, donde se tienen identificados nueve procesos en general.

Procesos estratégicos
Gestión directiva.
Gestión de calidad.

Procesos misionales
Planificación.
Ejecución y desarrollo.
Mercadeo y posventa.
Procesos de apoyo
Gestión de talento humano. 13
Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo.
Gestión financiera y gestión logística.

2.2 Ejemplo de matriz de indicadores

La empresa CONARCE S.A.S ya identificó los puntos de control de cada uno de los
procesos del sistema de gestión de calidad que les permite tener los indicadores que
consideran adecuados y pertinentes para evaluar, controlar y generar informes que
permitan tomar decisiones.

De cada indicador se tomará un ejemplo para indicar como diligenciar la matriz de

indicadores
Tabla 1. Matriz de indicadores CONARCE Constructores S.A.S 1 14

Fuente: SENA (2019)

El número de indicadores para cada proceso lo define la alta dirección, conjuntamente
con los líderes de procesos quienes determinan la cantidad, calidad y pertinencia de los 15
indicadores que utilizarán para llevar el control y evaluación de los procesos.

En la Tabla 2, se observa que se ha diligenciado teniendo en cuenta todos los

componentes como son: proceso, nombre, objetivo, tipo, fórmula, meta, unidad de
medida, frecuencia, fuente de información.

Tabla 2. Matriz de indicadores CONARCE Constructores S.A.S 2

Fuente: SENA (2019)

2.3 Rango de indicadores

La matriz de indicadores se puede completar anexando en la columna derecha el rango

de los indicadores como se observa en la Tabla 3, para lo cual se puede utilizar un
semáforo de control.
Si se analiza la matriz de indicadores de la empresa CONARCE S.A.S el primer 16
indicador que se observa es el de margen de utilidad por proyecto, es un indicador del
proceso de gestión directiva y la alta dirección ha definido los rangos de acuerdo con la
siguiente tabla:

Tabla 3. Rangos
RANGOS
BAJO MEDIO ALTO

0 A 20% >21% - 35% > 36%-100%

Fuente: SENA (2019)

En la meta se establece que el margen de utilidad por proyecto debe ser mayor o igual
a 20 % para que se cumpla con el objetivo de la empresa. (Ver Tabla 3).

Entonces se definen los rangos de la siguiente manera. (Ver Tabla 3):

Rango bajo (rojo): si el margen de utilidad está por debajo del 20 %

Rango medio (amarillo): si el margen de utilidad oscila entre el 21 % y 35 %
Rango alto (verde): si el margen de utilidad oscila entre el 36 % y 100 %
 17
3. Tablero de control

El tablero de control es una herramienta que se utiliza en las empresas para alimentar
la información con base en la matriz de indicadores, se puede utilizar una hoja de
cálculo para su construcción que es muy sencilla.

3.1 Elaboración del tablero de control

Con base en el ejemplo de la Tabla 2, el primer indicador que se observa es el de

margen de utilidad por proyecto, es un indicador del proceso de gestión directiva y la
fórmula es la siguiente como aparece en la gráfica:

Margen de Utilidad = Utilidad x 100

Egresos

Se ha efectuado seguimiento a cuatro proyectos que ha ejecutado la Constructora,

entonces el tablero de control queda de la siguiente manera:

Tabla 4.Tablero de control indicador margen de utilidad

INGRESOS
EGRESOS %
PROYECTO Tabla 4. UTILIDAD META RANGO
(millones) UTILIDAD
(millones)
PROYECTO 1
1200 800 400 50% 20%
PROYECTO 2
850 680 170 25% 20%
PROYECTO 3
900 800 100 13% 20%
PROYECTO 4
780 850 -70 -8% 20%

Fuente: SENA (2019)

3.2 Análisis del tablero de control 18

Con base en el anterior tablero de control, la empresa CONARCE S.A.S realiza el

siguiente análisis:

Proyecto 1: utilidad de $400 millones para un margen de utilidad del 50 %, por eso
está en color verde que es el rango alto. Fue un proyecto muy rentable.

Proyecto 2: utilidad de $170 millones para un margen de utilidad del 25 %, está en

color amarillo, rango medio. Quiere decir que alcanzó a generar utilidades, pero no
altas.

Proyecto 3: a pesar de que generó utilidades de $100 millones, con un margen de

utilidad del 13 %, la empresa lo clasifica en color rojo, rango bajo porque está por
debajo de la meta del 20 % que es la que ha fijado la compañía.

Proyecto 4: generó pérdidas de $70 millones con un margen negativo de utilidad de -8

%.

3.3 Gráficas de los indicadores

La información de indicadores se puede mostrar con gráficas de diferentes formas y

diseños, continuando con el ejemplo anterior se puede mostrar la información de la
siguiente manera:
 19

Figura 5. Gráfica margen de utilidad (millones)

Fuente: SENA (2019)

Se observan en el gráfico de barras de la Figura 5, los cuatro proyectos ejecutados,

con los valores de los ingresos en azul, los egresos en naranja y la utilidad en gris. Esto
permite a la alta dirección analizar la información de manera más clara.

Figura 6. Gráfica porcentajes margen de utilidad

Fuente: SENA (2019)
En la Figura 6, se presenta una gráfica de líneas, esta es otra manera de presentar la 20
información. La línea color azul presenta el margen de utilidad de cada proyecto y se
compara con la meta que es del 20 % y está en color naranja. Como se observa la
tendencia fue decreciente.

Para resumir, se recomienda revisar muy bien los procesos que hacen parte del
sistema de gestión de calidad de la empresa, seleccionar los indicadores que se
consideren más relevantes para la medición, consolidar la hoja de vida de cada
indicador a través de la matriz de indicadores y la implementación de los mismos en el
tablero de control para generar informes de calidad con gráficas anexas que permitan
tomar decisiones asertivas.
 21
Referentes bibliográficos

Beltrán, J. M. (2001). Indicadores de gestión, herramientas para lograr la

competitividad. Recuperado de
http://www.economicas.unsa.edu.ar/afinan/informacion_general/book/manual_indi
cadores.pdf

Bermúdez, R. y David, R. (1998). Los indicadores de gestión organizacional: Una guía

para su definición. Medellín, Colombia: Universidad Eafit.

Castro, R. (2018). Gráficas para indicadores. Palmira, Colombia: SENA.

Gestiopolis. (2012). Indicadores de gestión, qué son y cómo sudarlos. Recuperado de

https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-gestion-que-son-y-por-que-usarlos/

Gómez, M. F. (2015). Indicadores de gestión web: cómo sacarle provecho a los

indicadores de salida. Recuperado de https://reportedigital.com/transformacion-
digital/indicadores-salida-sacarles-provecho-organizacion/
 22
Créditos

Gestor del proceso de recursos digitales

Juan Bautista Londoño Pineda

Responsable de producción y creación

Jhoana Andrea Vásquez Gómez

Evaluador de calidad instruccional

Erika Alejandra Beltrán Cuesta

Desarrollador de contenidos
Ricardo Andrés Castro

E-pedagogo instruccional
Gloria Amparo López Escudero

Evaluador de contenidos
Ángela Natalia Zuluaga Linares

Creativos de recursos didácticos

Carlos Andrés Díaz Botero
Carolina Ramírez Martínez
Melissa Ochoa Alvarado

Desarrollador Full-Stack
Bryan Mauricio Giraldo Mejía
Daniel Enciso Arias
Eumir Pulido de la Pava
Francisco José Lizcano Reyes
Germán Alberto Rodríguez Liévano
Jhon Jairo Urueta Álvarez
Leyson Fabián Castaño Pérez
Luis Felipe Zapata Castaño
Ricardo Alfonso González Vargas

Centro Agroindustrial - Regional Quindío

Centro Agropecuario - Regional Risaralda
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