GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO EN ACTIVIDAD FISICA

 Código del Programa de Formación: 525201
 Nombre del Proyecto: Programas de promoción de estilos de vida saludable en
comunidades de Risaralda.
 Fase del Proyecto: Ejecución
 Actividad de Proyecto: Estructurar programa de estilos de vida saludable según la
población
 Competencia: Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio
de la compañía.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

Alistar manuales, procedimientos y protocolos de servicio al cliente según política de la compañía.

 Duración de la Guía: 40 Horas

2. PRESENTACION

Toda empresa sin importar su tamaño, desde las macro empresas multinacionales hasta las micro o fami-empresas,
debe disponer de una herramienta que le permita ejercer control y tomar determinaciones sobre el cumplimiento de
las tareas y las responsabilidades de sus colaboradores; así mismo, que le sirva para determinar las líneas jerárquicas
de dependencia o interdependencia para que, aparte de las funciones y responsabilidades específicas individuales, se
pueda realizar coordinación y trabajo en equipo que conlleve al desarrollo y consolidación de las ejecuciones y
proyecciones empresariales. (Gómez, 2012, p.1)

Estimado aprendiz el programa Tecnólogo en Actividad Física brinda personal al sector productivo del deporte
competente, con capacidad de responder integralmente en los aspectos sociales, tecnológicos, culturales. Con un
pensamiento solidario, crítico, innovador y emprendedor. La presente guía da un aporte valioso a su formación para
acercarse a los clientes a través del conocimiento de la Identidad corporativa de la organización a la que
pertenecemos como colaboradores o emprendedores, lo invitamos a desarrollar su contenido como aporte
fundamental a la Formación Profesional Integral

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial:

Antes de realizar la lectura de los contenidos de esta Actividad Aprendizaje, reflexione sobre las siguientes preguntas:

 ¿Cuál es el impacto de un manual de funciones para una organización?

 ¿Qué debe tenerse en cuenta para diseñar un manual de procedimientos apropiado para la organización?
 ¿Conoce cómo está definida la estructura del manual de funciones?

GFPI-F-019 V3
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Las respuestas a estos interrogantes NO deben ser entregados a su instructor como evidencia, solamente constituyen
una herramienta para activar conocimientos previos sobre el tema de la Actividad de Aprendizaje.

Las respuestas a los interrogantes planteados será a través de la plataforma territorio en foros de discusión

Descripción de la Actividad: Participación en el foro de discusiones dando respuesta a las pregustas

Ambiente de aprendizaje: Aula con equipos de cómputo, conexión a internet, plataforma LMS-Territorium.
Materiales: video “Manual de procedimientos”, https://www.youtube.com/watch?v=hRxAzTlnHR8,
https://www.youtube.com/watch?v=v5ahCdLmKTM

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo en el desarrollo de los temas de esta guía de aprendizaje

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

3.2.1 Actividad de aprendizaje 1: El desarrollo del Resultado de Aprendizaje “Alistar manuales,

procedimientos y protocolos de servicio al cliente según política de la compañía.”, hace necesario
que usted como aprendiz apropie conocimientos basados en los siguientes temas:

 Lea el documento: “Manual de Funciones” (Fases del proyecto > Fase 3- Ejecución- Gloria
Inés Grisales - Interactuar con clientes > Material didáctico), y responder las cinco
preguntas que se relacionan allí.

 Conceptualización manual de funciones

 Importancia de documentar el manual de funciones
 Objetivos del manual de funciones
 Identificar las partes del manual de funciones
 Procedimiento para elaborar el manual de funciones
 Características del manual de funciones

 Fortalezca sus conocimientos a través de la Consulta dos Manuales defunciones de

empresas reconocidas, analícelos y establezca su propio criterio de acuerdo a la lectura
del material de apoyo. (Elaborar informe)

El instructor ampliará los conceptos y resolverá las dudas presentadas acerca del Manual de Funciones y
procedimientos y su aplicación en el área de Servicio al Cliente.

3.2.2 Actividad de aprendizaje 2: Diseñar un Manual de Funciones (Servicio al Cliente)

Elaborar un manual de funciones conservando la estructura del Manual de Funciones para los cargos
de Jefe de Servicio al Cliente y secretaria de Servicio al Cliente, con al menos diez funciones a realizar
para cada cargo, en lo posible tener en cuenta la actividad económica de la empresa donde labora o
tomando como referencia el programa de formación al que pertenece.

Para cumplir con esta evidencia, es importante que usted haya revisado, leído y comprendido el
material de estudio presentando en esta guía. De acuerdo con las indicaciones de su instructor,
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posteriormente debe ingresar a la plataforma LMS-Territorium y entregar la actividad (evidencia)

desarrollada en la plataforma.

 Cuestionario. Realice el cuestionario propuesto teniendo en cuenta lo estudiado en este tema.

 Descripción de la(s) Actividad(es): Diseñar un Manual de Funciones (Servicio al Cliente)

 Ambiente Requerido: Ambiente dotado con mesas y equipos de computo
 Materiales: Base de datos sena. Material de apoyo, internet, plataforma territorium

El vínculo para hacer entrega de la actividad, está disponible en la opción del menú del curso Actividades, en la ruta:

Enlace: “Actividades “
Actividad de Aprendizaje 2

3.2.3 Actividad de aprendizaje 3. Elaborar Protocolos de Servicio al Cliente

Para toda organización es primordial reconocer en cada situación la forma correcta como sus colaboradores se
comunican o actúan en determinada situación, no todo se basa en educación o sentido común, existen una serie de
protocolos que identifican la empresa que le favorecen en la proyección de su imagen corporativa.

 La historia del Protocolo

 ¿Qué es Protocolo?
 Tipos de protocolo
 Qué es el protocolo empresarial
 Qué características contiene un Protocolo empresarial
 Qué debe contener el Protocolo Empresarial?

 Elaborar un protocolo de servicio en atención al usuario para atención presencial, telefónica,

virtual y manejo de usuarios con necesidades especiales, tener presente la empresa donde
labora o tomando como referencia el programa de formación al que pertenece.
 El vínculo para hacer entrega de la actividad, está disponible en la opción del menú del curso
Actividades, en la ruta:

 Enlace: “Actividades “
 Actividad de Aprendizaje 3

 Descripción de la(s) Actividad(es): Elaborar Protocolos de Servicio al Cliente

 Ambiente Requerido: Ambiente dotado con mesas y equipos de computo
 Materiales: Base de datos Sena. Material de apoyo, internet, plataforma territorium
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

DE CONOCIMIENTO:  Enlace en
Resolución de cuestionario sobre Interpreta la política de
LMS-Territotium:
conceptos generales Manual de calidad en relación con la
trazabilidad y el
Funciones Cuestionario de
aseguramiento de la calidad
del servicio según política de preguntas
DE DESEMPEÑO: la organización.
Interpretación y uso del Manual de
Funciones Observación, lista de
Interpreta los manuales y chequeo
DE PRODUCTO: protocolos de servicio de
acuerdo con la política de la
organización empresarial. Técnica: Taller
Manual de funciones (área de
Instrumento: Lista de
servicio al cliente) Chequeo

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Servicio: Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o
alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad
de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace
regularmente.

Comunicación: El término comunicación procede del latín comunicarse que significa “hacer a otro
partícipe de lo que uno tiene”. La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende
como el proceso por el que se trasmite y recibe una información. Todo ser humano y animal tiene la
capacidad de comunicarse con los demás.

Protocolos de servicio al cliente: es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar
deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se
puedan tener respecto a qué es una buena atención”

6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

http://biblioteca.sena.edu.co/

http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml

http://www.gestiopolis.com/
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Dessler Gary. (2009). Administración de Recursos Humanos: Decimotercera Ed. México: Pearson
Educación.

Gómez Cardona, William Darío. (2012). Prácticas empresariales: Primera Ed. Colombia: Ecoe.

Gómez luis R.; Balkin David B. ; Cardy Robert I. (2008). Gestión de recursos humanos: Quinta Ed.
Madrid: Pearson Educación S.A.

http.www.DAFP.gov.co/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Gloria Inés Grisales Instructora Comercio y 16/04/2020

(es) Servicios

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

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Cambio

Autor
(es)