Vreau să depun o reclamație

»»  Care este in Republica Moldova organul abilitat de stat pentru protectia

consumatorilor?

Conform Hotărîrii Guvernului nr. 936 din 09 decembrie 2011 ,organul abilitat de stat pentru
protectia consumatorilor este Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor, care examinează
inclusiv reclamaţiile consumatorilor referitor la calitatea necorespunzătoare a produsului procurat,
fie a serviciului prestat. 

»»   Ce este o reclamaţie/sesizare?

"Prin petiţie, se înţelege orice cerere, reclamaţie, propunere, sesizare, adresată organelor

de resort, inclusiv cererea prealabilă prin care se contestă un act administrativ sau nesoluţionarea
în termenul stabilit de lege a unei cereri", conform art. 4 alin.(2) al Legii cu privire la petiţionare nr.
190-XIII din 19.07.94

»»  Cine poate depune o reclamaţie?

„Consumator - orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care
comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de
activitatea de întreprinzător sau profesională", conform art. 1, al Legii privind protecţia
consumatorilor nr. 105-XV din 13.03.2003

Atenţie!!!
„ Petiţiile care nu întrunesc date privind numele, prenumele şi domiciliul petiţionarului nu se
examinează de către organele corespunzătoare doar în cazul în care acestea conţin informaţii ce
vizează securitatea naţională şi ordinea publică.", conform art. 10 alin.(1) al Legii cu privire la
petiţionare nr. 190-XIII din 19.07.94

Divergenţele între doi sau mai mulţi agenţi economici nu intră în sfera de competenţă Agenţia
pentru Protecţia Consumatorilor.

»»  Vreau să depun o plîngere !

În cazul în care sînt depistate deficienţe ale produselor comercializate, despre care consumatorul
nu a fost informat şi acestea nu-i sînt imputabile, consumatorul, în cadrul termenului de garanţie
sau termenului de valabilitate, iar pentru vicii ascunse - pe durata de funcţionare, prin depunerea
reclamaţiei către vînzător poate pretinde, la opţiunea sa:

1.  înlăturarea gratuită a deficienţelor produsului;

2. înlocuirea gratuită a produsului necorespunzător cu un produs similar de calitate adecvată;

3. înlocuirea cu un produs similar de alt model;

4. reducerea corespunzătoare a preţului produsului necorespunzător;

 5. restituirea contravalorii produsului necorespunzător;

6. recuperarea prejudiciului, inclusiv prejudiciului moral.

      Termenul stabilit pentru depunerea reclamaţiilor privind deficienţele produselor pentru

care nu este stabilit termen de garanţie este de 30 zile de la data vînzării acestora. La
produsele de sezon (încălţăminte, articole vestimentare, produse din blană etc.) procurate pînă la
începerea sezonului respectiv, termenul de garanţie se calculează de la începutul sezonului
corespunzător, pentru perioada de iarnă de la 1 octombrie, pentru perioada de vara de la 1 aprilie.

Termenul stabilit pentru depunerea reclamaţiilor privind deficienţele produselor pentru care este
stabilit termenul de garanţie este termenul minim de garanţie stabilit de producător,
vînzător (conform anexei nr.3 la Hotărîrea Guvernului nr.1465 din 08.12.2003).

Termenul stabilit pentru depunerea reclamaţiilor privind înlocuirea produselor de calitate

corespunzătoare, dar care nu i s-a potrivit după formă, model, culoare, mărime sau nu poate fi
utilizat conform destinaţiei din alte motive - este de 14 zile calendaristice, exceptînd data
procurării.

        Data achiziţionării produsului se stabileşte în baza bonului de casă sau oricărui alt
document care confirmă achiziţionarea produsului sau în baza altor mijloace care pot permite
stabilirea datei şi a locului de achiziţionare.

      Este important de ştiut că: Vînzătorul asigură toate operaţiile şi suportă toate
cheltuielile necesare repunerii în funcţiune, remedierii deficienţelor sau înlocuirii
produselor şi serviciilor necorespunzătoare în cadrul termenului de garanţie sau termenului de
valabilitate, iar pentru vicii ascunse - în cadrul duratei de funcţionare, precum şi cheltuielile
ocazionate de transportare, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare etc., ceea ce nu-l
exonerează pe producător de răspundere în relaţiile sale cu vînzătorul.

»»  Cum ne adresăm corect la agentul economic?

Consumatorii depun reclamaţiile, referitor la produsele necorespunzătoare, iniţial,

vînzătorului/prestatorului spre remediere, înlocuirea gratuită sau obţinerea contravalorii lor
în perioada termenului de garanţie sau a termenului de valabilitate.

Vînzătorul/prestatorul este obligat să primească reclamaţia şi să o soluţioneze, daca este

depusă în acest termen.

Odată cu depunerea reclamaţiei consumatorul prezintă bonul de casă sau alt document

care confirmă efectuarea cumpărăturii.

Petiţiile trebuie să conţină următoarea informaţie şi să fie însoţită de următoarele

documente confirmative

 numele, prenumele, adresa de la domiciliu a consumatorului, telefonul de contact (pentru

documentul electronic - aplicarea semnăturii digitale);
  copia bonului de casa sau a altui document, ce confirma efectuarea cumpărăturii
produsului/serviciului;

 denumirea agentului economic reclamat (sau persoanei fizice autorizate, în continuare -

agent economic), adresa juridică /sediul şi nr. de telefon (după caz);

 expunerea succintă a subiectului petiţiei (care drepturi ale consumatorului au fost lezate,

care sunt presupusele încălcări şi revindecările (solicitările acestuia) data şi semnătura
consumatorului;

 alte informaţii ce ţin de subiectul petiţiei (produsul reclamat, talonul de garanţie, contractul
de prestare a serviciului (executare a lucrărilor), etc;

Reclamaţiile pot fi înaintate în următoarele moduri: 

 expedierea prin poştă cu scrisoare recomandată şi aviz de recepţie;

 depunerea directă la sediul persoanei juridice, semnată şi înregistrată de persoana
responsabilă;

 copia reclamaţiei adresată în prealabil agentului economic, care să conţină revendicările

consumatorului (semnată /ştampilată şi înregistrată de persoana responsabilă) sau dacă a
fost expediată prin poştă, atunci avizul de recepţie.

Examinarea reclamaţiilor şi satisfacerea revindecărilor se efectuează în termen de 14

zile calendaristice de la data depunerii acesteia.

Vînzătorul /prestatorul este în drept să refuze satisfacerea pretenţiilor consumatorului în

cazul în care va prezenta dovezi (în baza expertizei efectuate din contul
său, iar consumatorul este în drept să participe la expertiză personal sau prin
reprezentanţii săi), în termen de 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei, că
deficienţele produselor au apărut ca urmare a nerespectării de către consumator a
instrucţiunilor de manipulare, instalare, utilizare sau a nerespectării regulilor de transportare şi
păstrare prevăzute în documentaţia de însoţire a produselor.

Vînzătorul/prestatorul asigură toate operaţiile şi suportă toate cheltuielile

necesare pentru transportare, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare.

Rezultatele examinării reclamaţiei se aduc la cunoştinţa consumatorului în formă scrisă,

anexînd copia rezultatelor expertizei.

În cazul în care consumatorul nu este de acord cu rezultatele examinării reclamaţiei sau i s-a

refuzat satisfacerea ei, eleste în drept să se adreseze organelor abilitate cu funcţii de
protecţie a consumatorilor sau, conform procedurii civile, în instanţa de judecată, anexînd la
petiţie copia răspunsului vînzătorului.

»»  Unde să ne adresăm?
AGENŢIA PENTRU PROTECŢIA CONSUMATORILOR

DIRECŢIA RELAŢII CU CONSUMATORII

mun. Chişinău, sector Centru

str. Vasile Alecsandri, 78 

Linia Fierbinte 022 74 14 64

mun. Bălți, str. Victoriei,54

Tel. 0  231 39 808, fax: 0 231 39 809

Or.Cahul, str. Ștefan cel Mare,110

Tel/fax : 0 299 31 007

 sau

 prin poştă la adresa: MD- 2012, mun. Chişinău, str.Vasile Alecsandri 78, 

 prin intermediul nr. de fax: 0 22 501 981;

 la adresa e-mail: consumator@apc.gov.md, petitii@apc.gov.md 

Referitor la adresarea în formă electronică va comunicăm că conform prevederilor art. 5, alin. (2) al
Legii cu privire la petiţionare nr.190 din 19.07.1994 „petiţia în formă electronică trebuie să
corespundă cerinţelor faţă de documentul electronic,  inclusiv aplicarea semnăturii digitale...";
iar art.10, alin. (1) prevede: „petiţiile în formă electronică conţin informaţii privind numele,
prenumele, domiciliul şi adresa electronică a petiţionarului";

Conform LEGII Nr. 105 din  13.03.2003 privind protecţia consumatorilor, pe  lîngă
Agenția pentru Protecția Consumatorilor, există și alte organe ale administraţiei publice
abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor.

Acestea sînt:

a) în domeniul protecţiei vieţii şi sănătăţii consumatorilor - Ministerul Sănătăţii;

b) în domeniul transportului interurban şi internaţional - Ministerul Transporturilor şi

Infrastructurii Drumurilor;

c) în domeniul construcţiilor - Ministerul Construcţiilor şi Dezvoltării Regionale;

d) în domeniul turismului - Agentia Turismului;

e) în domeniul energeticii - Agenţia Naţională pentru Reglementatre în Energetică;

f) în domeniul telecomunicaţiilor - Agenţia Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii

Electronice şi Tehnologia Informaţiei;

g) în domeniul asigurărilor - Casa Naţională de Asigurări Sociale;

h) în domeniul serviciilor bancare - Banca Naţională.