PLAN DE COMUNICACIÓN DE MEJORA DE SERICIO AL CLIENTE

ARLEY HERNANDO DIAZ TAPIA

FUNDACION UNIVERSITARIA DE AREA ANDINA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS EJE 1
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
2019
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION…………………………………………………………………………3

FLUJOGRAMA …………………………………………………………………………..4

1. ESTARTEGIA DEL SERVICIO STARBUCKS …………………………………5

2. JERARQUIZACION DE PRIORIDADES ……………………………………….5

2.2 GRUPO DE PERSONAS A LAS QUE VA DIRIGIDA LA ESTRATEGIA ……6

2.3 PROPUESTAS A IMPLEMENTAR ……………………………………………..6

2.4 FUNCIONES DE LOS COLABORADORES …………………………………...6

3. MATRIZ DE PRIORIZACION …………………………………………………..8

4. MAPEO DE CAUSAS Y EFECTOS ……………………………………………..9

5. POLITICA INSTRUCCIONAL ………………………………………………….9

6. PLANEACION AUDIORIA …………………………………………………….10
7. AUDITORIA ……………………………………………………………………..11

8. INDICADOR DE CALIDAD ……………………………………………………11

9. MATRIZ DOFA………………………………………………………………….12

10. PLAN ESTRATETIGICO………………………………………………………..12

11. METODOLOGICA PARA MEJORAR EL SERVICIO ………………………..13

12. PROPUESTA DE CAPACITACION ………………………………………….15

13. CONCLUSION ………………………………………………………………….17

14. BILIOGRAFIA …………………………………………………………………..18
 INTRODUCCION

Según el módulo de servicio al cliente que pide diseñar un plan de mejoramiento del
servicio al cliente, plan estratégico y modelo de servicio como primera etapa de la
actividad a entregar se utiliza el modelo de la empresa multinacional Starbucks para poder
complementar fácilmente con la actividad a entregar en la segunda parte.
FLUJOGRAMA

Inicio
Atiende el cliente en

la mesa

Entrega menu

no
¿Hay productos
disponibles?

Recomienda productos

sii

Busca la satisfaccion del cliente

Toma pedido

Entrega producto

entrega factura

se despide

Fin
 1. ESTARTEGIA DEL SERVICIO STARBUCKS

Basados en diferentes estudios ya realizados en esta materia se ha evidenciado que

una de las problemáticas de Starbucks es que no llego sino a un segmento pequeño

de los consumidores de café entonces se deberá llegar a un segmento con menos

poder adquisitivo para poder competir.

Se debe hacer una revisión comparativa en cuanto a calidad, precio, servicio,

direccionamiento de producto, exhibición y composición de la fuerza de ventas. En

el caso de la fuerza de ventas, hay que saber qué tan bueno es su acceso al negocio y

su conocimiento del producto. Conocer todos estos factores facilita la labor de

conseguir la lealtad de los clientes y ganarle a la competencia.

2. JERARQUIZACION DE PRIORIDADES

2.1 OBJETIVOS

Básicamente el objetivo es llegar a un segmento amplio de consumidores de café

reduciendo costos, aumentar la calidad del servicio para poder alcanzar el objetivo

final de aumentar ganancias.

2.2 GRUPO DE PERSONAS A LAS QUE VA DIRIGIDA LA ESTRATEGIA

 Se busca llegar a personas de estratos bajos con ingresos menores e incurrir en

otras zonas de la ciudad como lo hace la marca Tostao para poder competir con

ellos en ese sector.

2.3 PROPUESTAS A IMPLEMENTAR

La propuesta es abrir tiendas nuevas en diferentes sectores de la ciudad

especialmente estratos 1 y 2 con bajos costos si es necesario buscar proveedores

más económicos para reducir el impacto económico de este segmento de

clientes y así mismo estas tiendas sirvan de publicidad para las tiendas grandes

de la ciudad.

Mejorar el servicio al cliente del personal involucrado con la herramienta

“cliente incognito” para obtener y fidelizar los clientes de este segmento

económico.

2.4 FUNCIONES DE LOS COLABORADORES

Las funciones de los colaboradores serán las mismas de atención al cliente,

entregar productos de calidad y publicidad de la marca para poder mantener y

conseguir nuevos clientes.

A continuación se hace el cuadro de jerarquización de prioridades donde se

establecen los objetivos obviamente desde el más importante hasta los objetivos

secundarios utilizando el cliente incognito.

 Mejora la
atencion al
cliente

Conseguir
Abrir nuevas
nuevos
tiendas estratos
proovedores
bajos
menos costosos

Expandir la
marca en toda la
ciudad
 3. MATRIZ DE PRIORIZACION

Criterio Impacto Dificultad Capacidad Beneficio

Segregación social Todas las Bajo Expandir la Se
del servicio personas del crecimiento marca con beneficiaran
estrato 1 y 2 dela empresa tiendas y un segmento
de la ciudad en ventas locales con de los clientes
proveedores de a los cuales
bajo costo nunca se ha
tratado de
llegar estrato 1
y2
Mejoramiento Todo el Dificultad que Utilizar la Se benefician
servicio al cliente personas provoca herramienta todos los
Starbucks pérdida de cliente clientes de la
clientes incognito marca

4. MAPEO DE CAUSAS Y EFECTOS

 Mal entrenamiento personal Falta de personal

Servicio al cliente

No hay cultura organizacional No hay canales efectivos de comunicación

5. POLITICA INSTRUCCIONAL

¿A qué se dedica la ¿Qué se quiere ¿Cuál es la forma de

empresa? lograr? trabajo?
Abastecer Café Elaborar espacios de Se trabaja elaborando
relajación personal espacios para que las
personas se relajen y salgan
de sus rutinas, ofreciendo no
solo productos de calidad
sino un servicio de calidad.
Ofrecer selecciones de tés Ser los mejores entregando
productos
Alta repostería

6. PLANEACION AUDIORIA

Proceso para Servicio al

mejorar cliente
Objetivo Mejorar la
prestación del
servicio
 Alcance Todos los
clientes de
Starbucks
Actividades Técnicas a Equipo de Fecha Inicio y Observaciones
por auditar utilizar trabajo fin
Atención del Cliente Arley Díaz 17/11/2019 Se tratara de
personal incognito 17/11/2019 establecer e
Starbucks y identificar la
experiencia calidad del
del cliente. servicio al
cliente

7. AUDITORIA

Proceso Objetivo Alcance Técnica Equipo Recursos Observaciones

Servicio Mejorar Todos Cliente Arley Formato de Llegué a
al cliente la los incognit Diaz auditoria, Starbucks sobre
Prestació clientes o lapiceros y las 7:00 p.m.,
n del de 10 mil peos quien me atendió
servicio Starbuck colombiano me preguntó qué
s s deseaba y le
respondí: un
tinto pequeño y
un croissant
sencillo. Me
preguntaron mi
nombre, que si
quería calentar el
pastel y me
dijeron son
$9.400.

8. INDICADOR DE CALIDAD

Interacciones con solución a primer contacto. X 100= 1/1 =100%

Cantidad total de interacciones.

9. MATRIZ DOFA

ENTORNO EXTERNO

Oportunidades
Experiencia con el cliente es buena no se
hacen filas y es atendido rápidamente
Se aceptan tarjeta de crédito y varios
métodos de pago
El personal es muy capaz y atento con el
cliente
El programa es ofrecer un clima cálido
de relajación y servicio de wi fi
Amenazas
Juan Valdez y Tostao se están llevando
grandes segmentos de clientes
consumidores de café
Tostao es el único que ofrece la
experiencia “pay to go”
No se busca seguido hacer auditorias
No se busca otras estrategias de atraer
clientes de estratos bajos y mucho
menos su fidelización

10. PLAN ESTRATETIGICO

Participantes Procedimiento Productos Beneficios

Colaboradores Entrenamiento con Aplican todos los Retención y
nuevas políticas de productos fidelización de
servicio al cliente clientes
Directivas Encuesta Aplican todos Mejor filtro
selección de
personal con
actitud de servicio

11. METODOLOGICA PARA MEJORAR EL SERVICIO

 SERVICIO AL
CLIENTE

SEGMENTO DE
CLIENTES

PROPUESTA DE
VALOR

CANALES

REALCION CON
EL CLIENTE

FUENTE DE
INGRESOS

RECURSOS
CLAVE

ACTIVIDADES
CLAVE

SOCIOS CLAVE

ESTRUCTURA DE
COSTOS

PERSPECTIVA
INTERNA

Módulos Análisis
1. Segmento       El mercado objetivo primario de Starbucks son
de
clientes. los hombres y mujeres de 25 a 40, con ingresos
relativamente altos, carrera profesional y

      Adultos jóvenes, de entre 18 y 24 años,
2. Propuesta de valor.
3. Canales.
4. Relación con el Starbucks busca la relación con el cliente y su
cliente.
5. Fuente de ingresos. La fuente principal de ingresos es por concepto
6. Recursos clave.
7. Actividades clave.
bienestar económico. Estos representan el 49%
del mercado total que abarca.
representan un 40 por ciento de las ventas de
Starbucks. Orientado a estudiantes universitarios
donde pueden pasar el rato, estudiar, escribir
trabajos de clase y conocer gente.
Ofrecer café con los más altos estándares de
calidad, principalmente a ofrecer una
“experiencia Starbucks” orientada a satisfacer
emociones relacionadas con el sabor y olor del
producto dentro de las instalaciones, música
relajante y con tono moderado, que implique un
área de descanso y comodidad para sus
consumidores y poder tener un tiempo de
relajación y una comunicación efectiva.
Cuenta con más de 15,000 tiendas Starbucks en
todo el mundo, principalmente en cruceros,
hoteles y aeropuertos, además en algunos lugares
de Estados Unidos tiene Máquinas expendedoras
de autoservicio de Café.
fidelización, por medio de la tarjeta Starbucks
Rewards, ofrece de igual manera la “Experiencia
Starbucks” por medio de sus establecimientos y
emoción por un lugar acogedor; asimismo, la
atención al cliente por medio de su app y en su
portal.
de café y bebidas, el pago se efectúa por medio
de: efectivo y con tarjeta.
Personal capacitado que se encuentra dando un
excelente servicio en las instalaciones. La
oportunidad de asegurar que los insumos
utilizados sean de calidad por medio de las
alianzas clave y la inversión en tecnología para la
automatización de un sistema de inventarios
acorde a las necesidades de stock e insumos que
se necesita para la elaboración de café que
requiere el cliente.
La principal actividad clave está relacionada con
la capacitación continua a empleados, para que se
identifiquen y apasionen con el producto.
Además de asegurar el óptimo abastecimiento
ético por medio de los proveedores regionales.
De igual manera, la oportunidad de generar
 marketing de boca en boca.
8. Socios clave. Relacionados con la producción, el primer socio
deben ser proveedores de café, que estos se
encuentran en la región a fin de que la empresa
asegure su calidad, así generando fuente de
empleo. También los proveedores de las
máquinas de café, que les proveen calidad en el
activo fijo. Alianza con fundación Starbucks a fin
de buscar la sustentabilidad y cuidado del medio
ambiente y por último los clientes, que al sentirse
tan apropiados de la marca, son tratados como
una pieza fundamental en el negocio.
9. Estructura de costos. Los costos requeridos para llevar a cabo todo el
contexto de los módulos anteriores están
relacionados principalmente con la capacitación a
empleados y sueldos de los mismos. Los costos
fijos: luz, teléfono, internet; así como el
mantenimiento de infraestructura y maquinaria
para que sea oportuno en relación al proceso de
producción.
10. Perspectiva interna. Starbucks cuenta con procesos que promueven
las buenas prácticas, tomando en cuenta que
fomentan el reciclaje, la reutilización de algunos
recursos. De igual manera, manejan el concepto
“edificio ecológicos”.

12. PROPUESTA DE CAPACITACION

TEMAS OBJETIVO MESES O DURACION

Nueva propuesta de Dar a conocer y afianzar 15 días
servicio al cliente conocimientos de la
importancia del servicio al
cliente
Expansión a otros Competir con Tostao en el 1 año
segmentos de clientes modo “pay to go”
Herramientas y bonos Obtener, retener y 4 meses
para clientes fidelizar clientes con
bonos de descuento por
consumo
 CONCLUSION

Se logra identificar que la empresa Starbucks es reconocida a nivel mundial, ya que

tiene dentro de su modelo de negocios factores clave que hace que el segmento de

mercado al que va dirigido se sienta cómodo y satisfecho con el producto y servicio

ofrecido; factores tales como las emociones de tomar un café y estar en espacio

agradable, después de haber tenido un día cansado en las actividades del día a día, el
aromo que transmite tranquilidad y la música en tono moderado, contribuyen a tener

una experiencia Starbucks que todos intentan tener.

BIBLIOGRAFIA

file:///C:/Users/USER/Downloads/Actividad%20evaluativa%20-%20Eje

%204%20(1).pdf