Sunteți pe pagina 1din 10

UNIVERSITATEA SPIRU HARET

FACULTATEA DE STIINTE JURIDICE SI STIINTE ECONOMICE CONSTANŢA

PROGRAM DE STUDII: MANAGEMENT ORGANIZAȚIONAL ȘI ANTREPRENORIAT

CURS
COMUNICAREA MANAGERIALĂ – ASPECTE FUNDAMENTALE

Conf.univ.dr. Iuliana Pârvu


COMUNICAREA MANAGERIALĂ – ASPECTE FUNDAMENTALE

1.1. Forme de comunicare managerială

Comunicarea, în sens larg, este un proces prin intermediul căruia informația ”curge”
de la o sursă către un receptor și înapoi. Oamenii trebuie să comunice pentru a-și putea derula
viața personală și profesională. Deoarece comunicarea este un proces extrem de frecvent în
societate, este foarte important ca acest proces să se desfășoare într-un mod eficient și eficace.
Deși a comunica poate părea o abilitate de care dispune toată lumea, nu este ușor pentru
nimeni să fie un bun comunicator – este nevoie de timp, de efort și de exercițiu pentru a
dezvolta o astfel de abilitate.
În contextul larg al procesului de comunicare, comunicarea managerială este o funcție
care ajută managerii să comunice între ei, precum și cu angajații din cadrul organizației.
Capacitatea de a dezvolta un proces comunicațional eficient este o competență semnificativă
pentru manageri și un instrument esențial pentru ca aceștia să poată îndeplini funcțiile de bază
ale managementului: Planificarea, organizarea, motivarea - influențarea și controlul –
evaluarea. În procesul comunicării manageriale eficiente, mesajul trebuie să fie clar și bine
înțeles, membrilor echipei trebuind să le fie foarte clar ce intenționează să comunice
managerul sau liderul echipei lor.Managerii sunt implicați o mare parte din timpul de muncă
în procesul de comunicare, realizată sub diverse forme.
Un sistem de comunicare eficient și eficace necesită competență managerială în
livrarea și primirea mesajelor. Un manager trebuie să descopere diverse bariere în calea
comunicării, să analizeze motivele apariției lor și să ia măsuri preventive pentru a evita aceste
bariere. Astfel, responsabilitatea principală a unui manager este dezvoltarea și menținerea
unui sistem de comunicare eficient în organizație.

Comunicarea în cadrul unei organizații se desfășoară în mai multe sensuri:


- Comunicare descendentă - Fluxul de informații ”curge”de la manageri la subordonați.
Acest flux de comunicare este utilizat de manageri pentru a transmite informații legate de
angajaților de la niveluri inferioare. Subordonații au nevoie de aceste informații pentru
îndeplinirea sarcinilor și atribuțiilor de serviciu. Comunicarea descendentă este utilizată de
manageri în următoarele scopuri: furnizarea de feedback cu privire la performanța angajaților;
transmiterea de instrucțiuni pentru îndeplinirea responsabilităților postului; comunicarea
misiunii și viziunii organizației către angajați etc.
- Comunicare ascendentă - Fluxul de informații ”curge” de la subordonați către
manageri. Subordonații folosesc o comunicare ascendentă pentru a transmite superiorilor
problemele și performanțele lor, pentru a oferi feed-back în raport cu mesajul transmis de
manageri, pentru a-și împărtăși opiniile și ideile, pentru a participa la procesul decizional.
- Comunicare laterală / orizontală - Comunicarea are loc între angajați aflați la aceleași
nivel de ierarhic, respectiv comunicarea între colegi, între manageri sau între orice membru al
organizației și echivalentul său orizontal. Prin comunicarea orizontală se facilitează
coordonarea în îndeplinirea sarcinilor, facilitează cooperarea între membrii echipei, asigură
asistență emoțională și socială membrilor organizației, ajută la rezolvarea diverselor probleme
organizaționale, contribuie la schimbul de informații, poate folosi la rezolvarea conflictelor
din cadrul organizației.
- Comunicarea în diagonală - are loc între un manager și subordonații altor manageri. În
general nu apare în organigrama.
- Comunicare externă - are loc între un manager și grupuri externe, cum ar fi - furnizori,
instituții financiare, clienți etc.

Un manager comunică utilizând diverse medii de comunicare:

A. Comunicare verbală

Comunicarea verbală (cu formele sale comunicarea telefonică sau prin intermediul
sistemelor video-conferință) este una dintre cele mai frecvente modalități de comunicare la
locul de muncă. Această formă de comunicare este indicată atunci când managerul trebuie să
ajungă la consens în legătură cu o anumită temă de dezbatere. Principalul beneficiu al
comunicării verbale este acela că cel care transmite mesajul și receptorul schimbă informații
și primesc, reciproc, feed-back instantaneu. Aceasta îl ajută pe cel care transmite mesajul să
își adapteze/modeleze mesajul în funcție de răspunsul primit. De asemenea, între formele de
comunicare verbală, comunicarea față – în – față este cea mai eficientă formă de comunicare,
deoarece poate fi susținută și de comunicarea non-verbală. Concret, avantajele comunicării
verbale sunt:
- Există un nivel ridicat de înțelegere și transparență în comunicarea orală, deoarece este
interpersonală.
- Nivelul de rigiditate este foarte redus, există flexibilitate care permite schimbări în
deciziile luate anterior.
- Feedbackul este spontan. Astfel, deciziile pot fi luate rapid fără întârziere.
- Comunicarea orală nu înseamnă doar economie de timp, ci și economie de bani și
eforturi
- Comunicarea orală este utilă pentru rezolvarea rapidă a conflictelor
- Comunicarea orală este esențială pentru munca în echipă și încurajarea echipe
- Comunicarea orală însuflețește și încurajează echipa
- Comunicarea orală poate fi utilizată cel mai bine pentru a transfera informații private
și confidențiale.

Pe de altă parte, comunicarea verbală are limitele sale.


- Comunicarea orală poate să fie insuficientă, deoarece comunicarea în afaceri trebuie
să fie formală și foarte organizată.
- Comunicarea orală este mai puțin autentică decât comunicarea scrisă, deoarece are un
caracter informal pronunțat și nu este la fel de organizată precum comunicarea scrisă
- Comunicarea orală economisește timp în ceea ce privește interacțiunile zilnice, dar în
situațiile în care se transmite un volum mare de informații complexe , comunicarea
orală este neproductivă
- Comunicările orale nu sunt ușor de gestionat și, prin urmare, există o mare
probabilitate în a nu-și atinge scopul;
- Pot exista neînțelegeri, deoarece informațiile nu sunt complete și pot lipsi date
esențiale.
- Destinatarul trebuie să fie extrem de atent și să acorde atenție constantă vorbitorului.
În caz contrar pot fi uitate elemente esențiale ale mesajului;
- De regulă, oamenii intră într-un proces de comunicare verbală instantaneu și sunt mai
puțin pregătiți decât în cazul comunicării scrise;
- Dacă nu este înregistrat înscris ceea ce se discută oral, unele hotărâri/decizii pot să
rămână neconcretizate;

B. Comunicarea scrisă

Comunicarea scrisă are o semnificație importantă în lumea afacerilor. Aceasta are un


caracter mai formal decât comunicarea verbală. Un mesaj scris eficient implică alegerea
atentă a cuvintelor, organizarea lor în ordine corectă în formarea propozițiilor, precum și
compoziția coerentă a frazelor. De asemenea, comunicarea scrisă este cea mai eficientă
metodă de transmitere a informațiilor precise și complexe.

Avantajele comunicării scrise sunt:

- Comunicarea scrisă ajută la stabilirea principiilor, politicilor și regulilor formale


pentru conducerea unei organizații.
- Este un mijloc de comunicare util în situațiile în care este necesară menținerea
înregistrării mesajelor și în situațiile în care se dorește transmiterea unui mesaj în
legătură cu care nu se așteaptă feed-back (ex: un anunț, o decizie, o hotărâre etc.)
- Este eficientă, din punct de vedere a timpului, pentru transmiterea unui mesaj către un
număr mare de persoane
- Are caracter oficial pronunțat
- Este utilă în procesul de delegare al responsabilităților
- Comunicarea scrisă este mai precisă și explicită în raport cu comunicarea verbală
- Comunicarea scrisă eficientă dezvoltă și îmbunătățește imaginea unei organizații.
- Oferă referințe pentru toți membrii organizației
- În caz de conflict oferă un suport valid și de referință.

Dezavantajele comunicării scrise sunt:

- Comunicarea scrisă este costisitoare;


- Nu asigură un feed-back spontan între cei care comunică ceea ce poate fi atât sursă de
neclarități cât și generatoare de consum de timp;
- O comunicare scrisă eficientă necesită abilități și competențe deosebite în utilizarea
limbajului și a vocabularului. Dacă cel care comunică în scris nu are aceste
competențe, aceasta va avea un impact negativ asupra reputației organizației și asupra
calității mesajului transmis
- Comunicarea scrisă nu este susținută de mesaje non-verbale

C. Comunicarea non-verbală

Comunicarea non-verbală se referă la comunicarea sentimentelor, emoțiilor, și


gândurilor utilizând indici vizuale mișcări / gesturi / atitudini/aspect etc.
Componentele comunicării non-verbale sunt:
Limbajul corpului: se referă la expresiile faciale, posturi și gesturi.
Contact vizual: se referă la frecvența privirii, modele de fixare vizuală, dilatarea
pupilei și ritmul clipirii etc. Studiile arată că în maximum 4 minute o persoană decide dacă
este sau nu interesată de o altă persoană sau nu , iar 50% din această primă impresie provine
din comunicarea non-verbală care include contactul vizual.
Contactul fizic (haptica): Este studiul atingerii.
Proximitatea: se referă la distanța măsurabilă între oameni în timp ce interacționează.
Cronemica: se referă la modul utilizării timpului în comunicarea non-verbală (de ex:
punctualitatea)
Paralingvistică: se referă la variațiile în ton, viteză, volum și pauze pentru a transmite
un mesaj.
Aspectul fizic: contribuie întotdeauna la modul în care oamenii percep pe ceilalți
oameni.

1.2.Bariere în comunicarea managerială și modalități de evitare a acestora

Comunicarea este un proces care începe în momentul în care un expeditor codifică un


mesaj pe care îl transmite printr-un canal de comunicare către un receptor care decodează
mesajul. Comunicarea își atinge scopul dacă și numai dacă mesajele trimise de expeditor sunt
interpretate cu același sens de către receptor. Dacă orice fel de perturbare blochează
comunicarea, mesajul va fi distrus. Din cauza unor astfel de tulburări, managerii dintr-o
organizație se confruntă cu probleme severe. De aceea este important ca managerii să știe ce
bariere pot apărea în comunicare și să ia măsuri pentru a le evita.
Principalele bariere în procesul comunicării sunt prezentate în continuare.

a) Diferențele perceptuale și de limbaj: Percepția se referă la modul în care


fiecare individ interpretează lumea din jurul său. În general, oamenii acceptă mesajele care le
sunt familiare și resping mesajele care sunt împotriva valorilor lor. De asemenea, diferențele
lingvistice conduc la afectarea comunicării. Același cuvânt poate însemna diferit pentru
indivizi diferiți.
b) Supraîncărcarea mesajului cu informații: Orice om are capacitatea de a reține
și interpreta un volum limitat de informații. De aceea managerul trebuie să transmită un
volum de informații care poate fi asimilat de receptor. De asemenea, informațiile trebuie
transmise într-un ritm adecvat care să permită receptorului timpul pentru a oferi feed-back,
astfel încât managerul să verifice dacă mesajul a fost înțeles corect.
c) Transmiterea unui mesaj care depășește capacitatea de înțelegere a
receptorului: Întotdeauna managerul trebuie să cunoască aspectele caracteristice ale audienței,
pentru a nu transmite mesaje pentru care receptorul nu este pregătit să le înțeleagă. Dacă
managerul nu cunoaște caracteristicile audienței, la începutul procesului de comunicare
trebuie să adreseze întrebări de identificare a potențialului de înțelegere pe care îl are
audiența.
d) Neatenția: Uneori oamenii nu ascultă, ci doar aud. Pentru a menține vie atenția
receptorului, managerul trebuie să evite mesajele repetitive.
e) Presiunea timpului: Lipsa timpului este o problemă cu care se confruntă
majoritatea membrilor unei organizații. Graba în comunicare generează adesea erori, lasă
anumite informații netransmise, determină neatenție. Managerii trebuie să își prioritizeze
mesajele și să le transmită într-o formă cât mai concisă și să acorde suficient timp pentru o
comunicare eficientă.
f) Zgomotul: Comunicarea poate fi afectată foarte mult de zgomot și de
distragerea atenției de către diverși factori externi, precum: o lumină slab, un scaun incomod,
temperatura necorespunzătoare etc.
g) Emoțiile: Starea emoțională la un moment dat afectează comunicarea. În
această categorie se pot înscrie: frica, furia, fericirea, tristețea, jovialitatea etc. De un anumit
tip de emoție poate fi stăpânit atât cel care transmite mesajul cât și receptorul. Pentru a
elimina acest factor ce poate îngreuna comunicarea, managerii trebuie să dea dovadă de auto-
disciplină și să ia în considerare impactul pe care starea sa emoțională o poate avea asupra
interlocutorului. Este recomandat ca o discuție să fie amânată dacă una dintre părți, la un
moment dat, este stăpânită de o emoție ce nu poate fi gestionată.
h) Complexitate structurii organizaționale: Cu cât este mai complexă structura
ierarhică într-o organizație, cu atât mai multe sunt șansele de a fi afectată comunicarea.
i) Congruența mesajului: Comunicarea înseamnă mai mult decât ceea ce spune
un om. Studiile demonstrează faptul că 55% din mesajul transmis este perceput ca urmare a
unor elemente ce țin de aspectul celui care comunică, 38% de tonalitatea cu care o persoană
comunică și doar 7% ca urmare a ceea ce spune efectiv o persoană. Această evidență atrage
atenția asupra necesității existenței unei congruențe între mesajele transmise verbal și cele
transmise non-verbal.

1.2.1 Cei 7C ai comunicării eficiente

În general, indiferent de tipul de comunicare – verbală sau scrisă – pentru ca procesul


de comunicare să se deruleze eficient trebuie respectat un set de reguli cunoscute sub
denumirea de ”Cei 7C ai comunicării eficiente”, astfel:
Completitudine (Exhaustivitate) – Aceasta presupune faptul că orice informație
transmisă prin intermediul procesului de comunicare trebuie să poată fi demonstrată și
susținută. Un proces de comunicare complet oferă întotdeauna informații suplimentare
oriunde este necesar, nu lasă întrebări în mintea receptorului. O comunicare completă
convinge publicul deoarece acesta obține toate informațiile dorite și cruciale.

Concizie – Presupune a comunica ceea ce se dorește a fi transmis în cât de puține


posibile cuvinte. Astfel, se salvează timp și costuri, se evidențiază clar mesajul principal,
mesajul este mai atrăgător și mai inteligibil pentru public, comunicarea nu plictisește deoarece
nu este repetitivă.
Considerație – aceasta presupune respectul și empatia față de audiență O comunicare
eficientă trebuie să ia în considerare audiența, adică punctele de vedere ale publicului,
contextul, mentalitatea, nivelul de educație etc. Empatia cu publicul și manifestarea
interesului pentru public va determina o reacție pozitivă din partea publicului. De asemenea,
tot în acest context trebuie a afișa optimism față de public, trebuie subliniat „ceea ce este
posibil” și nu „ceea ce este imposibil”, trebuie utilizate cuvinte pozitive și calde.
Claritatea - Claritatea presupune concentrarea pe un anumit mesaj sau obiectiv la un
moment dat, mai degrabă decât a transmite prea multe mesaje simultan. Claritatea în
comunicare face mai ușoară înțelegerea și sporește sensul mesajului.
Concretitudine - Comunicarea concretă presupune a fi clară și precisă nu confuză și
generală. Mesajul concret are următoarele caracteristici: este susținut cu fapte și cifre
specifice; folosește cuvinte clare; mesajele concrete nu sunt interpretate greșit.
Curtoazia - Amabilitatea în mesaj implică faptul că cel care transmite mesajul ar trebui
să respecte receptorul, să fie sincer, politicos, prudent, reflexiv și entuziast. Amabilitatea în
comunicare presupune luarea în considerare atât a punctelor de vedere, cât și a sentimentelor
destinatarului mesajului, presupune transmiterea unui mesaj pozitiv și orientat către public, a
nu fi părtinitor.
Corectitudinea - Corectitudinea în comunicare implică faptul că nu există erori de
exprimare, gramaticale, erori privind utilizarea greșită a cuvintelor. Mesajul corect are un
impact mai mare asupra audienței.

1.2.2 Comunicarea asertivă

O altă tehnică generală de aplicat pentru a dezvolta o comunicare eficientă este


dezvoltarea capacității de a comunica asertiv. Comunicarea asertivă este un tip de comunicare
în care cel care transmite mesajul ține cont simultan atât de drepturile și sentimentele sale cât
și de drepturile și sentimentele receptorului. Scopul primordial al comunicării asertive este
acela de a menține deschise liniile de comunicare și de a manifesta respect față de ceilalți
concomitent cu afirmarea propriilor convingeri și preferințe. Prin comparație cu comunicarea
asertivă, comunicarea poate fi pasivă sau agresivă.
Comunicarea pasivă presupune o exprimare indirectă, evitarea conflictului,
disponibilitatea de a fi convins foarte ușor, interesul exagerat pentru a-i mulțumi pe ceilalți și
evitarea exprimării propriilor opinii până la nivelul la care cealaltă persoană nu știe nimic
despre punctele de vedere ale interlocutorului. Oamenii folosesc comunicarea pasivă din
teama de a nu pierde afecțiunea celorlalți sau pentru că au un nivel scăzut de încredere în sine
sau când decid că problema discutată nu prezintă interes pentru ei. În general, folosim
comunicarea pasivă când dorim să evităm conflictul cu orice cost.
Comunicarea agresivă implică a prelua controlul asupra celorlalți, a-i umili pe ceilalți,
a-i domina, a demonstra că cel care apelează la acest tip de comunicare are întotdeauna
dreptate, a utiliza termeni absoluți, a da vina pe alții. Oamenii răspund agresiv atunci când
doresc să preia controlul, când sunt nesiguri, când le este teamă, când nu valorizează opiniile
celorlalți. Scopul principal al comunicării agresive este acela de a câștiga, de a domina. La fel
ca și în cazul comunicării pasive, comunicarea agresivă nu este recomandată într-o
organizație. Excepție poate face situația în care, în calitate de manager trebuie rezolvată o
situație de criză.
De regulă, forma de comunicare recomandată în cadrul unei organizații este
comunicarea asertivă. Aceasta implică abordare directă, corectitudine, tact și sensibilitate,
onestitate. Comunicarea asertivă, în calitate de manager, determină o serie de avantaje:
- Întărește putere managerului, deoarece acest reușește să obțină ceea ce dorește tratând
oamenii cu corectitudine și respect, determinându-i pe ceilalți să îi trateze la fel. Astfel de
lideri sunt văzuți ca lideri cu care oamenii doresc să lucreze.
- Reușesc să formuleze soluții de tip „câștig-câștig”/”win-win”, deoarece sunt capabili
să recunoască valoarea și interesul adversarului și să găsească soluții reciproc avantajoase.
- Orientarea spre rezolvarea problemelor și nu spre demonstrarea superiorității.
- Reducerea anxietății și stresului, deoarece comunicarea asertivă determină creșterea
încrederii în sine și lipsa anxietății atunci când lucrurile nu merg așa cum este planificat sau
așa cum este de așteptat.
Desigur sunt și limite ale comunicării asertive:
- În funcție de cultura organizațională, de propriile valori se poate ca alte persoane să nu
aprobe acest stil de comunicare, să nu-l înțeleagă, iar comunicarea să eșueze;
- Atenția față de drepturile altei persoane presupune a fi dispus să nu obțineți
întotdeauna ceea ce vă doriți;
- Implică responsabilitatea de a admite că ați greșit cu privire la punctul de vedere pe
care l-ați exprimat.

În principal, comunicarea asertivă are trei etape:


- Exprimarea percepției celui care comunică asupra problemei/situației, adică
exprimarea problemei pe care acesta o identifică. Exemplu: ”Am observat faptul că termenele
de îndeplinire a sarcinilor de serviciu sunt adesea nerespectate”
- Exprimarea sentimentelor celui care comunică asupra problemei/situației, respectiv
explicarea consecințelor problemei identificate, fără a învinovăți pe cineva. Exemplu: ”Drept
urmare a acestei situații sunt pus în situația de a lucra peste program pentru a recupera
întârzierile dvs, ceea ce afectează timpul meu de relaxare și odihnă”
- Exprimarea modului în care cel care comunică dorește să se rezolve problema
identificată. Exemplu: ”Doresc să discutăm despre această problemă și să stabilim o serie de
măsuri pentru a combate întârzierile”
Un element esențial al comunicării asertive este ”preluarea responsabilității”. De
regulă, atunci când comunicăm pentru a obține ceva de la ceilalți, pentru a le corecta
comportamentul folosim persoana a II-a (tu/voi). Exemplu:
- ”Asculți ceea ce îți spun?” (dorind să fii ascultat de cel cu care vorbești)
- ”Vei preda raportul acela la timp?” (dorind ca raportul să fie predat la timp)
- ”Ești singurul care nu ai predat raportul” (dorind ca și persoana în cauză să predea
raportul la fel ca ceilalți)
- ”Niciodată nu vrei să colaborezi cu ceilalți” (dorind să formezi o echipă funcțională)
- ”Nu mai vorbiți unii cu alții în timp ce eu vorbesc” (dorind să spui că nu te poți
concentra atunci când ceilalți fac zgomot)

Astfel de declarații generează de obicei reacția de apărare sau un contraatac și în loc


să se producă o comunicare reală, sunt șanse ca să înceapă o ceartă. Pentru a evita o astfel de
situație, managerul trebuie să reflecte clar ceea ce vrea să transmită și nu să acuze sau să
încerce să plaseze vina. Acesta trebuie să găsească o formă de comunicare mai puțin
susceptibilă de a produce un răspuns defensiv sau argumentativ și mult mai probabilă de a
facilita o comunicare reală. O astfel de comunicare este comunicarea asertivă în care cel care
identifică o problemă pe care dorește să o rezolve trebuie să ”preia responsabilitatea” și să
exprime declarații la persoana întâi (eu), transmițând clar cum se simte.
Urmând etapele comunicării asertive, declarațiile de mai sus pot fi exprimate astfel:
- ”Asculți ceea ce îți spun?” / ”Expresia ta îmi sugerează că nu exprim foarte clar ceea
ce vreau să îți spun și aș vrea să găsim o soluție pentru a ne concentra amândoi pe acest
subiect” sau ”Urmărești ceea ce îți spun?, pentru mine este foarte important ceea ce vreau să-
ți transmit”
- ”Vei preda raportul acela la timp?” / ”Aș vrea să predai raportul lunea viitoare la ora
16.00, deoarece trebuie să îl verific și să respect termenul care mi se impune și mie de către
conducerea superioară a organizației. Ești de acord cu acest termen?”
- ”Ești singurul care nu ai predat raportul” / ”Toți ceilalți colegi ai tăi au realizat partea
lor de raport până luni, conform termenului. Din cauza faptului că nu ai predat raportul tău la
timp, ei vor trebui să lucreze în zilele următoare peste program. Ești de acord că și timpul lor
liber trebuie respectat?”
- ”Niciodată nu vrei să colaborezi cu ceilalți” / ”Mi-ar plăcea să formăm o echipă în care
toți să ne înțelegem și cred că ar fi pentru toți mai ușor să colaborăm, spune-mi ce te
nemulțumește pentru a rezolva împreună”
- ”Nu mai vorbiți unii cu alții în timp ce eu vorbesc” / ”Când vorbiți unii cu alții în timp
ce au vorbesc, sunt distras de zgomot și nu pot formula idei clare și concise, fapt ce va afecta
calitatea acestei discuții. Doresc să faceți liniște și să vorbim fiecare pe rând”
Comparativ, între cele trei forme de comunicare există următoarele diferențe:

Comunicarea pasivă Comunicarea agresivă Comunicarea asertivă


Orientată spre scuze Orientată spre afirmarea Orientată spre exprimarea
propriilor convingeri propriilor sentimente

Voce slabă, moale Ton ridicat Ton ferm

Privire în jos sau Privire directă, pătrunzătoare Privire directă, fără a fi


laterală pătrunzătoare

Postura rigidă, dând din Postura rigidă, dând din cap Postura relaxată, mișcări calme
cap aprobator negativ și firești

Atenție pentru evitarea Căutarea conflictului Efort pentru rezolvarea


conflictelor conflictului

Evitarea exprimării Așteptarea ca ceilalți să fie de Dispus la exprimarea


opiniilor, așteptărilor, acord cu părerile exprimate și să propriilor opinii, dar și la a
nevoilor îi satisfacă așteptările și nevoile asculta opiniile altora.
Dispus la compromis și la a
recunoaște că ceilalți pot avea
așteptări și nevoi diferite.

Raționamentul care Raționamentul care ghidează Raționamentul care ghidează


ghidează comunicarea: comunicarea comunicarea
”Nevoile mele sunt mai ”Nevoile tale sunt mai puțin ” Nevoile mele și ale tale sunt
puțin importante decât importante decât ale mele” la fel de importante”
ale tale”