UNIVERSITATEA SPIRU HARET

FACULTATEA DE STIINTE JURIDICE SI STIINTE ECONOMICE CONSTANŢA

PROGRAM DE STUDII: MANAGEMENT ORGANIZAȚIONAL ȘI ANTREPRENORIAT

CURS
COMUNICAREA MANAGERIALĂ PENTRU INFLUENȚAREA
INDIVIZILOR ȘI A GRUPURILOR

Conf.univ.dr. Iuliana Pârvu

2. COMUNICAREA MANAGERIALĂ PENTRU INFLUENȚAREA INDIVIZILOR ȘI
A GRUPURILOR

Persuasiunea este abilitatea de a influența oamenii într-un mod indirect, decât acela de
a transmite ordine în mod direct. Aceasta este o competență managerială importantă.
Persuasiunea este procesul de orientare a oamenilor spre adoptarea unui
comportament, a unor convingeri sau a unei atitudini pe care o dorește cel care influențează.
Pentru ca acest proces să reușească este nevoie de o pregătire atentă, de prezentare
convingătoare a argumentelor, de prezentare de evidențe care să susțină direcția în care se
dorește a se realiza influențarea, de asigurarea unui climat emoțional adecvat. Spre deosebire
de manipulare sau coerciție, persuasiunea nu se bazează pe forță și nu implică a da ordine
directe. Persuasiunea nu înseamnă nici motivare, pentru că motivarea implică fie folosirea
forței, fie a unor stimuli pentru a determina un anumit comportament. Persuasiunea nu
înseamnă a spune cuiva ceea ce trebuie să facă ci înseamnă a interacționa cu o persoană în așa
fel încât această să înțeleagă situația și să ajungă la convingerea că trebuie să acționeze în
direcția pe care o dorește cel care face persuasiune.
În relația cu alte persoane, în ceea ce privește modul în care o altă persoană sau alte
persoane se raportează la relația cu noi ne putem referi la următoarea scală:

O persoană care are capacitatea de a fi persuasiv, reușește să-i aducă pe cei cu care
interacționează cât mai aproape sau la stadiul de suporter. Pentru a-i putea influența pe
ceilalți, o persoană trebuie să aibă următoarele abilități:
- Să fie buni ascultători;
- Să solicite și să ofere feed-back;
- Să-i înțeleagă bine pe ceilalți și să intuiască ce comportament trebuie să adopte în
diverse situații;
- Să gândească creativ;
- Să fie empatic.

Persuasiunea este un element esențial pentru buna gestionare a activității unei organizații.
Un manager eficient trebuie să fie o persoană persuasivă, deoarece în prezent este dificil a
trasa sarcini subordonaților fără ca aceștia să adreseze întrebări pentru a se convinge asupra
necesității și importanței activității. Angajații perioadei prezente nu acceptă autoritatea fără să
o pună la îndoială. Din ce în ce mai multe companii adoptă stilul de management participativ,
în contextul căruia angajați de la toate nivelurile sunt implicați în formularea strategiei,
identificarea problemelor cu care se confruntă compania, în luarea deciziilor și în
implementarea schimbărilor organizatorice. Într-un astfel de mediu non-ierarhic, competența
persuasiunii este foarte valoroasă. De asemenea, creșterea importanței muncii în echipă duce
la creșterea valorii acestei competențe. Totodată intensificarea rolului managementului prin
proiecte, în care managerul lucrează mai degrabă cu colegi decât cu subordonați duce la
creșterea importanței persuasiunii ca abilitate managerială esențială.
Un model consacrat în teoria persuasiunii este Teoria ACE (adecvare-consecvență-
eficiență) . Aceasta este o teorie a persuasiunii care apreciază că oamenii răspund la influența
unei persoane care dorește să-i influențeze, în raport cu trei criterii:
 Adecvare – direcția de influență respectă standardele și normele general
acceptate în societate, respectă legea și normele moralei.
 Consecvență - direcția de influență este percepută de cel influențat ca fiind un
comportament pe care persoane similare lui (cu aceleași convingeri, cu același statut social
etc.) l-ar accepta sau ca un comportament pe care persoana influențată l-a mai avut în trecut.
 Eficiență - direcția de influență generează o consecință dezirabilă, un câștig. În
acest sens, cel ce influențează trebuie să cunoască foarte bine nevoile și așteptările
grupului/persoanei pe care dorește să o influențeze și să propună o cale prin care aceste nevoi
pot fi satisfăcute.
De asemenea, pentru a influența grupuri sau persoane trebuie creat un cadru general
care să aibă potențialul de a atrage, de a genera interes din partea acesteia și care să inspire
audiența. Pentru a derula un proces de influențare reușit, profesorul Jay Conger, apreciază că
trebuie urmate patru etape:
1. Construirea credibilității
2. Stabilirea unor obiective comune cu cei pe care dorește să-i influențeze
3. Își consolidează poziția folosind logica și argumentele
4. Se conectează emoțional cu cei pe care dorește să-i influențeze.

1. Construirea credibilității
Primul pas pe care persoana care dorește să influențeze trebuie să-l facă este acela de a-și
construi credibilitatea. Cercetările demonstrează faptul că majoritatea managerilor își
supraestimează propria credibilitate și nu acordă atenție acestei etape. Credibilitatea decurge
din patru caracteristici:
- Experiența – oamenii sunt percepuți ca având experiență atunci când pot demonstra că
au avut succes într-un anumit domeniu de activitate, când sunt convinși și pasionați în
legătură cu un anumit subiect, când pot prezenta argumente în susținerea ideilor lor, când
răspund elocvent și siguri pe ei atunci când sunt criticați sau li se adresează diverse întrebări.
- Încrederea - cel care influențează trebuie să fie perceput ca o persoană de încredere,
iar această imagine se construiește în timp prin modul în care au decurs relațiile personale și
profesionale derulate. Pentru a avea succes ca persoană care influențează trebuie a fi perceput
ca o persoană pe care cineva se poate baza, ca o persoană serioasă, conștiincioasă, empatică,
modestă, sensibilă, interesată de binele și de nevoile altora.
- Calmul – persoana care dorește să influențeze trebuie să demonstreze că are încredere
în sine și că ceilalți, la rândul lor, pot avea și ei încredere. Și această caracteristică a
persoanelor aflate în poziția de a influența se obține prin exercițiu. Problema calmului se
evidențiază mai ales în situațiile de criză sau atunci când echipa trebuie să lucreze sub
presiune.
- Aparență pozitivă – aceasta este determinată de apariția fizică (plăcută, îngrijită), de
gesturi (postură, modalități de salut etc.), de comportament (respectarea regulilor de etichetă),
dar și de poziția socială, de titluri, de funcții. În interacțiunea cu oamenii aceștia apreciază
persoanele pozitive pe cei entuziaști și implicați în ceea ce fac.

2. Identificarea de scopuri comune

Chiar dacă o persoană beneficiază de un nivel ridicat de credibilitate, trebuie să facă apel
la interesul oamenilor pe care încearcă să-i convingă. Convingătorii eficienți trebuie să fie
capabili să descrie avantajele pe care le vor obține cei care se vor lăsa convinși. Esența
identificării de scopuri comune rezidă într-o înțelegere solidă a persoanelor care urmează a fi
convinse. Înainte de a demara procesul de a convinge, cei mai talentați ”convingători”
studiază îndeaproape problemele care contează pentru cei care dorește să-i influențeze.
Aceasta presupune implicarea în conversații, întâlniri și alte forme de dialog pentru a colecta
informații esențiale. De asemenea, persoanele care influențează sunt foarte buni ascultători.
Pentru a identifica scopuri comune, trebuie utilizat un ton de colaborare și trebuie urmărite
trei obiective:
- A oferi o perspectivă celui influențat asupra avantajelor pe care le va avea;
- A oferi idei și alternative noi celui influențat
- A crea o legătură logică între acțiunea propusă și avantajele obținute de cel influențat.

3. Oferirea de dovezi
O persoană credibilă care reușește să identifice scopuri comune cu cei pe care dorește
să-i influențeze, trebuie să întărească această poziție prin logică și rațiune. Practic, cel care
influențează trebuie să prezinte probe. Însă, pe lângă probele în sine (date numerice, grafice
etc.) contează și pasiunea și emoția cu care sunt prezentate probele astfel încât acestea ”să
prindă viață”. Calitatea probelor trebuie să fie una foarte bună, căci orice eroare poate stârni
îndoieli.

4. Conectarea emoțională
În lumea afacerilor, deciziile raționale, gândirea logică sunt esențiale, dar nu trebuie
uitat că niciun om, indiferent de poziția lui socială nu poate fi 100% rațional și întotdeauna,
vor fi implicate și emoții în luarea deciziilor. De regulă, aceste emoții sunt legate de: temeri,
frustrări, dorințe, valori personale, egoism, vanități. Persoanele care au o mare abilitate de
influențare sunt conștiente de importanța majoră a emoțiilor și le gestionează în două moduri.
În primul rând, își manifestă propria implicare emoțională pentru poziția pe care o
susțin. Desigur, aceasta este o chestiune delicată, deoarece o atitudine prea emoțională, ar
putea ridica îndoieli referitoare la claritatea rațională a celui care influențează, dar, pe de altă
parte, cel care influențează trebuie să demonstreze că angajamentul său față de o idee, de un
obiectiv nu este justificat numai de interese raționale, ci și de aspecte ce țin de orientarea către
un bine colectiv. Fără a demonstra acest atașament sentimental, oamenii s-ar putea întreba
dacă cel care dorește să convingă crede în ceea ce spune.
În al doilea rând, cei mai eficienți persuasori au un simț puternic și precis al stării
emoționale a publicului și își adaptează tonul și argumentele în consecință

În esență, pentru a dezvolta abilitățile de influențare trebuie dezvoltate următoarele

caracteristici:
- Încrederea în sine – siguranța de sine, aspectul, atitudinea pot ajuta mai ales în
situațiile în care nu este timp pentru a dezvolta o relație de durată cu cel influențat. Un
manager trebuie să transmită oamenilor că știe ce face, iar ceea ce face este spre binele
organizației, nu trebuie să își expună ezitările și reținerile;
- Exprimarea propriului angajament și al implicării - managerul trebuie să
demonstreze încredere și convingere totală față de ceea ce transmite audienței;
- Cunoașterea audienței – un manager trebuie să simtă audiența, să comunice cu
oamenii, să le înțeleagă temerile și să ofere soluții pentru a le depăși
- Utilizarea datelor, faptelor și logicii – Înainte de a comunica ceva, un manager trebuie
să analizeze critic ceea ce urmează să transmită (dacă are logică, dacă ideea se poate
susține prin fapte concrete, dacă există greșeli în prezentare etc.)
- Exprimarea ideilor într-un context uman, mai degrabă decât într-un context tehnic –
evidențierea implicațiilor umane adaugă un plus demersului de influențare
- Comunicare non-verbală capabilă să susțină efortul de influențare – aspecte precum
zâmbetul, o postură relaxată, ascultarea activă, contribuie la creșterea potențialului de
influențare
- Păstrarea calmului – managerul trebuie să fie dispus să discute chiar și în
contradictoriu cu aceeași bunăvoință cu care discută aspecte convenabile, să fie
rezonabil, să nu ridice tonul,sa nu insulte, să nu-i înjosească pe cei cu care discută.
- Să demonstreze susținere și să-i încurajeze pe cei influențați – după ce procesul de
influențare s-a finalizat managerul trebuie să demonstreze susținere față de echipă, să-i
încurajeze, să-i laude, să le demonstreze oamenilor că influența a fost spre binele lor.

Pe de altă parte, trebuie observat faptul că, în cadrul organizației influența nu se face
doar dinspre manager către subordonați, ci și invers dinspre subordonați spre manager. De
asemenea, influența își poate demonstra și aspectul său negativ, interpretat mai degrabă ca
manipulare, între cele două concepte existând o linie foarte fină de demarcație. Despre
manipulare se poate vorbi atunci când cel care influențează are mai mult de câștigat decât cel
influențat, iar interesul individual predomină în defavoarea interesului colectiv. Pentru a
înțelege natura influenței și pentru propria apărare împotriva manipulării, un manager trebuie
să respecte următoarele reguli:
- Să aibă principii clare și o motivație fundamentată a acestora – în momentul
interacțiunii cu diverse persoane, managerul trebuie să fie permanent conștient de
principiile și limitele peste care nu poate trece indiferent de situație. De asemenea,
trebuie să discute cu cel care dorește să manipuleze pentru a înțelege foarte bine
 situația, să-i analizeze rațional intențiile, să-i evalueze motivațiile, să-i cunoască
reputația.
- Să ia decizii raționale, nu bazate pe aparențe – O decizie luată de un manager trebuie
să fie fundamentată pe logică și rațiune, nu pe conectarea emoțională cu cel care
dorește să influențeze
- Întotdeauna trebuie să manifeste neîncredere față de ceea ce spune o persoană –
persoanele care doresc să manipuleze nu trebuie lăsate să își spună discursul fără a li
se adresa întrebări, fără a verifica logica celor expuse, fără a verifica legătura dintre
ceea ce spun și ceea ce fac, fără a identifica raportul dintre interesul individual și cel
colectiv
- Să ia în considerare interesul organizației și nu al său însuși – de multe ori se
întâmplă ca cel care manipulează să evidențieze un interes personal al managerului și
în această situație, managerul trebuie să conștientizeze că binele său personal depinde
pe termen lung și în mod decisiv de binele organizației.

În contextul abilității managerului de influențare a unei echipe de subordonați, un

aspect important este cel al competenței de a susține prezentări în public. Pentru o prezentare
reușită trebuie acordată atenție fiecăruia dintre cele trei momente ale prezentării:
A. Înaintea prezentării
- O bună cunoaștere a audienței – o prezentare în public presupune a cunoaște cine este
audiența: care sunt interesele audienței?; care sunt valorile acesteia?; cu ce tip de
prezentare este obișnuită?; este bine ca materialele de prezentare să fie transmise
înainte?
- Alegerea unei ținute adecvate – trebuie aleasă o ținută care să corespundă
caracteristicilor audienței, momentului prezentării, locului unde se face prezentarea;
- Pregătirea punctelor principale ale discursului – trebuie mult talent sau experiență
pentru ca o persoană să țină un discurs de calitate fără a avea pregătite, în avans, ideile
pe care vrea să le prezinte. Nu trebuie scris tot discursul, ci ideile principale care
urmează a fi prezentate;
- Exersarea prezentării - Este indicat ca discursul să fie repetat înainte de a fi prezentat
publicului;
- Relaxarea – chiar înainte de susținerea discursului este nevoie de relaxare și de
eliberarea de griji.

B. În timpul prezentării
- Începerea discursului cu o formulă de curtoazie – discursul nu trebuie să înceapă brusc
ci cu formule de amabilitate menite să atragă atenția publicului asupra prezentării ca
va urma;
- Prezentarea cadrului general al discursului – la începutul prezentării se va prezenta
cadrul general al discursului, principalele categorii de teme și concepte abordate.
- Prezentarea esenței discursului – aceasta asigură informarea audienței asupra scopului
discursului și motivația acestuia.
- Susținerea unui discurs interactiv – pe parcursul discursului este indicat a colabora cu
publicul prin adresarea de întrebări, prin a le solicita părerea etc.
 - Utilizarea tehnologiei pentru a facilita discursul – utilizarea tehnologiilor moderne de
comunicare este utilă și poate veni în ajutorul discursului. Totuși utilizarea acestora
trebuie să fi echilibrată, astfel încât să nu se piardă conexiunea umană cu audiența.
- Derularea unei prezentări interesante, nu amuzante – este util ca pe parcursul
prezentării să fie și momente de relaxare, dar managerul trebuie să nu uite că rolul său
este acela de a-i face pe oameni să gândească, nu să râdă.
- Concluzionarea – la finalul prezentării trebuie prezentat un sumar al discursului pentru
a evidenția ideile principale ce trebuie reținute din prezentare.

C. După prezentare
- Evaluarea prezentării – ulterior prezentării, aceasta trebuie analizată critic pentru a
înțelege ce a mers bine și ce nu, ce poate fi făcut diferit în viitor.
- Follow-up – transmiterea unor materiale către cei care au fost prezenți care să includă
elementele esențiale ale prezentării și mulțumiri pentru prezență.

Conceptul de persuasiune nu trebuie înțeles, de către un manager, ca un aspect negativ.

Abilitatea de a convinge oamenii poate fi o forță enormă și extrem de avantajoasă pentru o
organizație. Poate să asigure coeziunea angajaților, să genereze idei geniale, schimbări care au
rolul de a asigura dezvoltarea și soluții constructive. Un manager de amploare nu a înțelege
persuasiunea ca fiind sinonimă cu a vinde ceva ci a fi sinonimă cu negocierea și învățarea. În
plus, persuasiunea trebuie privită ca o formă de artă care necesită implicare și practică și fără
de care nu poți fi un bun manager.