Fase #3

Cultura del servicio como estrategia organizacional

Lis Mabel Atehortua Escudero

Universidad Nacional Abierta Y A Distancian

Servicio al cliente (102609A_614)

Administración de empresas
ECACEN

San Rafael- Antioquia

2019
Introducción
En los siguientes trabajo en contras las respuestas a los siguientes interrogantes, para así dar
mejor entendimiento respecto al tema.
A. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?
B. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que
ha propuesto?
C. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en
el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?
Objetivos
Objetivo general
Analizar el escenario planteado en la unidad#2 de la fase #3 para responder los interrogantes
propuestos en la unidad
Objetivos específicos
 Reconocer las características del servicio al cliente en el escenario
 Calificar el servicio que se le brindo al cliente
A. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?
R/: el señor Leónidas se encuentra insatisfecho por dos razones
 debido a la modificación de la hora de su viaje la cual fue modificada 3 horas más tarde
 por falta de espacio en la bodega del bus en el que viajaba enviaron si equipaje en otro
bus el cual llegara a las 8:00 am
B. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario
que ha propuesto?
 La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. al hacer este tipo de cuponera o descuentos
debe ser muy claro, respecto al manejo o situación contraria poco favorable, para que así
el cliente no tenga ningún tipo de disgusto
 Se puede ver que no hay una buena estructura la cual ocasiona que el servicio al cliente
se vea afectado, a falta de una buena estructura organizacional
 Como empresa deben capacitar al personal del servicio al cliente, en la estructura
organizacional , para que cada área de trabajo esté relacionada con todo el tema de la toda
la empresa para que así tenga una buena comunicación con el cliente externo e interno
C. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede
mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?
 Capacitando a mis empleados en el proceso administrativo para brindarle mejor
atención, a las personas que solicita de nuestros servicios
 Determinar un manejo y mejoramiento del estructura organizacional para cada área
 Implemento el triángulo de servicio
 Realizo encuentras, en la cual el cliente responda que grado de satisfacción tuvo respecto
a la atención y porque para así, saber en qué estamos fallando y cuál debe ser el
mejoramiento que debemos hacer para que así los clientes queden satisfechos con nuestra
atención
 Para el tema de las promociones y cuponeras recordarle al cliente que por medio del
correo y por medio de llamadas telefónicas se le informara sobre los cambias que hayan
ala respeto del su viaje
Conclusión
Podemos concluir que en el presente trabajo efectuado los empleados de esta empresa como
profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado de acuerdo a este entorno
laboral, para así tener un mejor servicio de manera organizacional, para que los clientes queden
satisfechos