Managementul clasei de elevi

Curs 5
1. Managementul conflictelor. Tipuri de conflicte, eliminarea, diminuarea, rezolvarea,
provocarea lor

I. Noțiuni generale
1.1. Conflictul - delimitări conceptuale
Conflictul este rezultatul manifestării diferențelor de opinie, interese, emoții dintre
două sau mai multe persoane. Într-o altă opinie, conflictul este o manifestare a
comportamentului competitiv între indivizi sau grupuri ce percep că au scopuri
incompatibile și care se exclud reciproc, fiecare parte încercând să interfereze cu
realizarea scopului celeilalte (Georgescu, I et al., 2006, p. 39).

Termenul de conflict provine din lat. conflictus, desemnând :

„lovirea împreună cu forţă” şi implicând prin aceasta „dezacorduri şi fricţiuni între membrii
grupului, interacţiune în vorbire, emoţii şi afectivitate” (Forsyth, 1983, p.79).
Conform DEX (1998) sub denumirea generică de conflict regăsim asociați termeni precum:
neînțelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism, ceartă, diferend, discuție (violentă). De-a lungul
timpului au fost oferite diverse definiţii celebre conflictului. Astfel, acesta poate fi perceput ca:
„o relaţie în care fiecare parte percepe scopurile”(J. Burton,
1988).
„o luptă între valori şi revendicări de statusuri, putere şi resurse în
care scopurile oponenţilor sunt de a neutraliza, leza sau elimina
rivalii” (L. A. Coser, 1967, p. 8)
„combinaţii de procese competitive şi de cooperare, iar cursul
pe care îl ia conflictul va fi determinat de natura acestei
combinaţii” (M. Deutsch, 1998, p. 21)

„o situaţie în care oameni interdependenţi prezintă diferenţe

(manifeste sau latente) în ceea ce priveşte satisfacerea nevoilor şi
intereselor individuale şi interferează în procesul de îndeplinire a
acestor scopuri” (Donohue & Kolt, 1992, p. 3)
Gamble (1993, p. 216) defineşte conflictul ca o variabilă pozitivă în sensul că “dincolo de toate
perspectivele, conflictul este o consecinţă naturală a diversităţii”.
La rândul său, Steers vede conflictul ca „implicând situaţii în care aşteptările unei persoane (ale unui
grup), comportamentele acesteia prin care ea îşi urmăreşte obiectivele sunt blócate de o altă persoană sau
un alt grup” (Steers, 1988, p.362). În sfârșit, citându-l pe Deutsch, Richard şi Patricia Schmuck afirmă:
„conflictul există în momentul în care activităţi incompatibile se întâlnesc – atunci când o activitate este
blocată, interferează, lezează sau într-un anumit fel face cea de-a doua activitate mai puţin plăcută sau
eficientă” (Schmuck, Schmuck, 1992, p. 275), autorii precizând însă că „în clasă conflictul oferă
oportunitatea dezvoltării individuale şi de grup” (Schmuck, Schmuck, 1992, p. 289, în Oprea & Pânișoară, p.
20).
Conflictul este perceput ca o necesitate, rareori poate fi evitat și nu trebuie perceput doar dintr-o
perspectivă negativistă pentru că acesta poate fi uneori și un generator al schimbărilor. În fapt, conflictul în
sine nu este o problemă, ci doar un conflict nerezolvat poate genera probleme.
Pe de o parte, conflictul poate fi generat de o competiție, astfel că toate conflictele implică
competiție, dar poate exista competiție și fără conflict. Conflictul poate fi definit ca „o situație de competiție
în care părțile sunt conștiente de potențialele incompatibilități viitoare, în care fiecare parte dorește să
ocupe o poziție care este incompatibilă cu dorințele celorlalți” (Boulding, 1962, p.12)
Pe de altă parte, conflictul poate degenera în criză atunci când părţile implicate ignoră faptul că
există o problemă, care nu dispare de la sine în cadrul organizaţiei şcolare. Autosuficienţa este unul din
factorii care perpetuează criza, atunci când persoanele generatoare de conflict consideră că ei au dreptate,
iar cealaltă parte a creat conflictul în mod artificial.

În mod tradițional, conflictul este văzut ca un element negativ de care oamenii se feresc ori când
sunt confruntați încearcă să iasă cât mai repede din el; putem vorbi însă și de situații în care conflictul este
bun pentru planul educațional? Educatorii știu că de multe ori, dacă este corect gestionat, conflictul posedă
în sine energia provocării, motivării și progresului cognitiv și afectiv pentru elevi. Totuși, de cele mai multe
ori cadrele didactice se confruntă cu dezechilibrele majore provocate de conflicte și de aceea ele trebuie să
stăpânească un evantai cuprinzător de strategii de management al clasei și de negociere pentru a diminua
și ulterior pentru a putea rezolva situațiile conflictuale la nivel profesor-elev ori elev-elev (Oprea &
Pânișoară, 2012, pp.20-21).

1.2. Cauzele conflictelor

Conflictele sunt complexe și multiple, iar factorii generatori de conflict sunt de asemenea, variabili.
În general, cauzele sunt legate de relații, valori, structură, informații și interese.
Din punct de vedere relațional, neînțelegerile pot fi generate în cea mai mare măsură de lipsa
comunicării sau comunicarea defectuoasă care ține de alegerea unor mijloace de comunicare neadecvate
sau de utilizarea unul limbaj nepotrivit. În fapt, comunicarea este unealta de naștere, alimentare și
soluționare a unui conflict. Conform autorului Pânișoară (2008) prin comunicare, omul modern se
analizează pe sine și analizează pe cei cu care se află în interacțiune și – în ultimă instanță – poate găsi un
mod propriu de investigare a lumii care îl inconjoară.
Referitor la sistemele de valori, dezacordurile pot implica aspecte etice, iar de cele mai multe ori
conflictele personale și interpersonale au la bază existența unor valori incompatibile.
Cauzele referitoare la structură au în vedere timpul, resursele, factorii de poziție, puterea și factorii
de decizie. Limitările de orice fel, fie că este vorba de timp, resurse financiare, umane, materiale sau
informaționale dau naștere unor conflicte deoarece nu se poate ajunge la îndeplinirea obiectivelor.
În ceea ce privește informațiile, cauzele generatoare au legătură cu lipa informației, dezinformarea
sau exprimarea unor puncte de vedere diferite. Conectarea la informație precum și actualizarea acesteia
este una dintre cele mai importante componente ale organizației școlare.
Interesele au un rol central în izbucnirea conflictelor deoarece, în general, părțile au în vedere
interesul propriu făcând abstracție de ceea ce își dorește partea adversă. O regulă de bază în soluționarea
conflictelor are în vedere punerea accentului pe interese și poziții.
Conflictul nu poate fi întotdeauna integrat într-una din cauzele menționate anterior. De multe ori,
conflictul are multiple justificări și izbucnește din probleme minore. În general, comunicarea defectuoasă,
diferențele de valori și lipsa resurselor de orice fel sunt principalii factori declanșatori. Este important și
mediul în care se desfășoară conflictul, întrucât acesta poate diminua sau amplifica situația conflictuală.
Conflictele fac parte din viața noastră, sunt firești; apar între elevi și profesori, între copii și părinți,
iar elevii petrec mult timp urmărind modul în care ceilalți își exercită puterea asupra lor. Elevii testează
limitele, chiar dacă inițial s-au stabilit anumite înțelegeri, acorduri între ei și cadrele didactice.
Și în procesul de dezvoltare a cooperării, conflictul este aproape inevitabil. Conflictele apar mai ales
în clasele în care stilul profesorului a fost rigid sau autoritarist. De vreme ce se dezvoltă reguli noi, apare o
senzație de disconfort atât la nivelul elevilor, cât și al cadrului didactic.
Conflictele pot apărea în diferite feluri, pornind, de pildă, de la elevii care nu-și așteaptă rândul
pentru a răspunde sau de la cei care au tendința de a monopoliza discuția. Când apare o asemenea situație,
este cu atât mai necesar să se redefinească normele și elevii să fie ajutați să rezolve constructiv situația
apărută. Esențial este ca profesorul să vorbească despre conflicte în mod pozitiv și să nu lanseze predicții de
eșec (apud. Ulrich, 2000, p. 61).
 1.3. Tipuri de conflicte
Pornind de la una din definițiile conflictului – un fenomen universal întâlnit la toate nivelurile
conviețuirii umane – tipologia acestora este multiplă, iar o posibilă clasificare ar fi următoarea:
a) după localizare: - intraorganizațională
↗ intrapersonală – apare conflictul la nivelul personalitatii unui individ. Conflictele au mari șanse
de apariție întrucât decizia la nivelul organizației implică, de obicei, un număr insuficient de
alternative acceptabile pentru toți membri. Sursele de conflict pot include idei, gînduri, emoții,
valori, predispoziții sau obiective personale care intră în conflict unele cu altele.
↗ interpersonală – conflictele dintre două sau mai multe persoane din cadrul aceleiași organizații
apar de cele mai multe ori din cauza percepțiilor și personalităților diferite care încă nu au fost
adaptate la un stil comun de lucru.
↗ intragrupal – conflictul dintre indivizi și grupuri are la bază neadaptarea persoanei la specificul
grupului. Diferențele dintre grup și individ pun adesea presiune pe acesta din urmă în interiorul
căruia se naște conflictul.
↗ intergrupal – la nivel de grupuri, conflictele pot fi alimentate de un management defectuos care
nu reușește să integreze subgrupurile într-un grup omogen. Dintr-un alt punct de vedere,
conflictele dintre grupurile unei organizații, dacă sunt atent monitorizate de management, pot
avea efecte pozitive asupra organizației.
- interorganizațională – conflictul dintre organizații/instituții are la bază competiția.
b) după forma conflictului: - latent reprezintă, practic, o primă fază a acestuia îm care se instalează
cauzele declanșatoare, diferențele de opinie, percepțiile diferite etc. Conflictul poate să rămână în
această fază sau poate evolua către un conflict manifestat.
- manifest: se exprimă prin comportament, reacțiile cele mai frecvente fiind
apatia, atitudinea dramatică, ostilitatea deschisă sau agresivitatea.
Pe aceelasi criteriu, există conflicte de termen scurt și conflicte de termen lung. Conflictele
de termen scurt pot fi soluționate relativ ușor căci implică interese negociabile. Aceasta înseamnă
că este posibil să se gasească o soluție care să satisfacă interesele fiecărei părți, cel puțin parțial.
Conflictele de termen lung rezistă soluționării și implică de obicei probleme intangibile,
care nu pot fi negociate (ca de exemplu diferențe valorice fundamentale). Nevoile fundamentale de
securitate, identitate și recunoaștere declansează deseori astfel de conflicte pentru că nici unul din
aceste aspecte nu este negociabil.
c) din punct de vedere al efectelor – benefice, distructive
O abordare corectă a conflictelor dă naștere unor conflicte benefice care stau la baza
procesului de schimbare într-o organizație aducând în mare parte creativitate și eficiență. De
asemenea, acest tip de conflict, fiind abordat din timp, are soluții aplicabile pentru fiecare
parte, aceștia fiind dispuși să comunice și implicit să negocieze.
Conflictele distructive au loc în condiții de ostilitate și consumă o întreagă serie de resurse
atât personale cât și organizaționale. Acest gen de conflict poate avea consecințe grave cum
ar fi: criza, greva, destrămarea organizațiilor, pierderea unor membrii, acte de violență.
Părțile nu sunt dispuse să negocieze, comunicarea fiind practic inexistentă.
d) din punct de vedere al substanței lor: esențiale sau de substanță, afective,de manipulare.
Conflictele esențiale/de substanță se referă în cea mai mare parte la acele conflicte în care
apar diferențe majore între nevoile individuale și nevoile/obiectivele grupului din care fac
parte. Acest tip de conflict este rareori rezolvat pentru că individul nu se poate integra în
specificul grupului.
Conflictele afective sunt generate de stări emoționale și apar în cadrul relațiilor
interindividuale.
Conflicte de manipulare sunt conflicte ce au loc de obicei la nivelul intergrupurilor și sunt
intens mediatizate.
e) din punct de vedere al intensității: disconfortul, incidentul, neîntelegerea, tensiunea și criza.
 Disconfortul este un sentiment intuitiv că lucrurile nu sunt normale, chiar dacă nu poate fi
definită precis starea conflictuală.
Incidentul irită în timp și stă la baza unor conflicte mai intense dacă nu sunt uitate. Un
incident poate fi, în sine, o problemă simplă, dar dacă este greșit înțeleasă poate escalada în
tensiune.
Neîntelegerea este o formă de conflict cauzată de percepții greșite, lipsa de legături între
parți și o comunicare defectuoasă.
Tensiunea și criza sunt forme extreme ale conflictelor - oamenii întrec măsura și se lasă
dominați de sentimente.

Mediul scolar și conflictele sale

Şcoala nu este doar locul unde elevii primesc informaţii, ci, de asemenea, cel mai important spaţiu
pentru socializarea tinerilor. Este locul unde se fac şi se desfac prietenii, locul unde indivizii învaţă să
comunice eficient, să se întreacă cu alţii, colaborând în echipă sau aflându-se într-o permanentă competiţie
cu ceilalţi. Tot şcoala este locul unde elevii vor avea de-a face cel mai probabil cu conflicte care le pot afecta
maturizarea.
În cadrul grupului şcolar, conflictele pot să apară deoarece există lipsa de interes în timpul unei
conversaţii, neclarificarea valorilor, certuri ce apar ca urmare a unei implicări excesive, nediscutarea
problemei, câştig sau pierdere cu orice preţ, dispreţ, invidie, lupta pentru locul de lider al grupului,
centrarea pe câştigul personal, neînţelegerile privind metodele, scopurile, valorile, responsabilităţile,
faptele, acţiunile şi urmările lor. Elementul comun tuturor acestor situaţii este o anumită ambiguitate care
face dificilă orice relaţie normală, obişnuită între elevi. Abilitatea de a comunica presupune şi a rezolva
conflictele de comunicare.
În şcoală, conflictele sunt prezente atât în interiorul diverselor categorii de resurse umane care
constituie organizaţia şcolară (elevi, personal didactic, personal didactic auxiliar, personal administrativ),
cât şi între aceste grupuri, între şcoală şi familie, între şcoală şi comunitatea locală.
De asemenea, pot apărea conflicte între grupuri ale aceleiaşi categorii de resurse umane, între
indivizi şi grup, grupuri şi manageri, ca şi între indivizi şi organizaţia şcolară în ansamblul ei.
a) Conflicte între elevi. În cazul elevilor, conflictele au la bază, de regulă, competiţia neloială,
dorinţa de afirmare cu orice preţ, invidia, antipatia reciprocă, nepotrivirile de caracter, lupta pentru
dominarea grupului, comunicarea ineficientă, exprimarea nepotrivită a emoţiilor, absenţa priceperilor de
rezolvare a conflictelor, utilizarea greşită a puterii de către cadrul didactic etc.

b) Conflictele dintre profesori. Conflictele dintre profesori sunt determinate, mai ales, de lupta
pentru obţinerea unor avantaje (obţinerea gradaţiei sau salariului de merit, de exemplu), lupta pentru
obţinerea unor funcţii de conducere (şef de catedră sau de comisie metodică, membru în consiliul de
administraţie, director adjunct, director, inspector) sau pentru afirmare (obţinerea de premii de către elevii
lor care participă la diverse concursuri şcolare, obţinerea gradului didactic I sau II etc.). Nu lipsesc însă nici
cauze cum sunt: existenţa unor convingeri şi opinii diferite, a unor valori diferite, deosebirile în plan
temperamental şi cultural.
c) Conflictele dintre cadrele didactice şi elevi. În cazul conflictelor dintre profesori şi elevi, acestea
au la bază cauze multiple, între care se detaşează blocajele de comunicare, existenţa unor discrepanţe între
sistemul de criterii utilizat de cadrele didactice în evaluare şi cel al elevilor, între normele şi valorile cu care
operează cele două categorii de membri ai organizaţiei şcolare, relaţiile profesori-elevi de tip autoritar.
Mai mult, poate, decât în alte organizaţii, în cele şcolare, este prezent şi ceea ce Florin Druţă
numeşte ,,conflict motivaţional’’, înţeles de acesta ca un ansamblu contradictoriu de motivaţii care
„provoacă adeseori caracterul ezitant, anormal, bizar, incoerent al conduitei”.
d) Conflictele între părinţi şi cadrele didactice. Principalele cauze ale acestor conflicte sunt :
• Comunicarea defectuoasă datorită neînţelegerilor sau numărului mic de contacte pe
parcursul unui an şcolar;
• Conflictul de valori şi lupta pentru putere: părinţii au prejudecăţi bazate pe experienţele
lor anterioare sau nu le este clar care esta rolul lor-profesorilor în viaţa copiilor.
 II. Managementul conflictelor
Gestionarea unui conflict implică o serie de procese complexe, cum este cel de negociere, dar mai
ales cel de autocunoaștere și intercunoaștere a dinamicii personalității.
Managementul conflictului (conflict management) reprezintă un ansamblu de măsuri, acțiuni și proceduri,
organizate și executate de instituții/persoane abilitate în scopul menținerii sun control și, în măsura
posibilităților, al reducerii intensității conflictelor violente și angajării dialogului pentru soluționarea pașnică
a diferendelor dintre părțile în conflict.
Într-o altă accepțiune, managementul conflictelor poate fi definit ca fiind procesul de planificare
pentru evitarea conflictelor, ori de câte ori este posibil și de organizare pentru rezolvarea conflictelor cât
mai rapid și cu atât mai puține efecte negative, de îndată ce conflictele au apărut.

2.1. Managementul conflictelor în munca în echipă

Munca în echipă are multiple beneficii, dar totodată implică cunoașterea, înțelegerea și integrarea
membrilor echipei în cadrul grupului. Succesul oricărei activități depinde de eficiența echipei care trebuie să
aibă capacitatea de a rezolva problemele și de a îndeplini responsabilitățile ce îi sunt atribuite. Pentru bunul
mers al echipei trebuie avut în vedere rezolvarea dificultăților ce țin de sarcini și nevoi interpersonale.
În ceea ce privește sarcinile, provocările echipei sunt legate de stabilirea clară a scopurilor, deținerea
de informații suficiente și volum de muncă propoțional cu timpul avut la dispoziție, iar abordarea sarcinilor
este unitară. Din punct de vedere al nevoilor interpersonale, pentru evitarea conflictelor în cadrul echipei
trebuie abordate următoarele: gradul de deschidere al persoanelor din cadrul grupului, măsura în care
valorile, credințele și punctele de vedere diferite pot fi și sunt tolerate și ritmul de lucru. Atât dificultățile
legate de sarcini cât și cele legate de nevoile interpersonale
În cadrul procesului de învăţare, munca în echipă este percepută ca o altă tehnică de a realiza
învăţarea individuală. De cele mai multe ori echipele sunt mai capabile decât indivizii să rezolve probleme
sau să găsească soluţii mai bune. Pentru desfăşurarea procesului didactic, munca în echipă prezintă
numeroase avantaje: încurajarea elevilor să înveţe şi să muncească împreună (elevii cu rezultate mai slabe
pot avea un randament mai bun muncind în echipe cu alţi colegi, acest lucru conducând şi la alt avantaj,
anume sprijinirea elevilor să respecte valoarea tuturor indivizilor – un aspect important într-un sistem
educaţional pe deplin incluziv); facilitarea schimbului de cunoştinţe şi experienţă între elevi; a profita de
învăţarea din grupul de colegi (prin intermediul experienţelor împărtăşite, fiecare individ va fi ajutat să
devină mai conştient de propriul comportament).
Echipele pot fi constituite de dascăl sau pot fi constituite de elevi, important este ca toţi elevii să facă
parte dintr-o echipă, să fie activi în rezolvarea sarcinilor, să fie trataţi ca fiind egali şi respectaţi de toţi
membrii echipei dar şi de terţe persoane. Pentru a-şi îndeplini cu succes sarcinile, membrii echipei ar trebui
să fie complet dedicaţi finalizării sarcinii şi realizării obiectivelor. te important ca fiecare membru să îşi
asume sarcina şi să fie conştient că acest lucru este esenţial atât pentru succesul echipei cât şi pentru
dezvoltarea fiecărui membru în parte. Trebuie încurajată ascultarea activă în cadrul grupului: în timp ce un
membru îşi expune ideea, ceilalţi o ascultă şi se gândesc în ce măsură o pot aplica sau sunt de acord cu ea.
În cazul existenţei unor nelămuriri, elevii din grup trebuie să ceară explicaţii suplimentare, comunicând
astfel şi ajungând ulterior la un consens.

2.2. Strategii de abordare a conflictelor

Abordarea conflictelor are la bază atât cauzele conflictuale cât și tipurile de conflict. Fiecare abordare
are o bază logică și poate fi cea mai potrivită la un moment dat. Totuși multe persoane au tendința de a
reacționa de cele ai multe ori printr-un singur stil, care le este propriu, neputându-se adapta la situația de
fapt.Unii sunt înclinați spre competiție și încearcă să câștige în orice situație. Alții au tendința de a coopera
și privesc orice situație cu intenția de a realiza un compromis sau anumite persoane evită conflictele cu orice
preț. (Manolescu, 2000, p. 12)
 Nu există o reţetă minune, general valabilă pentru gestionarea conflictelor. Trebuie să acceptăm că
stările conflictuale sunt o realitate în organizaţiile şcolare, dacă le vom ignora în continuare ele nu vor
dispărea, cel mult se vor croniciza în timp. În încercarea de a îmbunătăţi contextul organizaţional al şcolii
este necesar să se dezvolte o abordare interdisciplinară de rezolvare a stărilor conflictuale. Şcoala trebuie
să se înscrie într-un proces de autoînvăţare organizatorică, pentru a îndepărta tendinţele ei de a deraia de
la reforme.În literatura de specialitate, K.W. Thomas (1992) a identificat următoarele strategii de abordare
a conflictelor:

STRATEGII DE ABORDARE A CONFLICTELOR

Evitarea/ Aplanarea Forţarea Compromisul Cooperarea Confruntarea

retragerea

Figura 1. Strategii de abordare a conflictelor (Kenneth Thomas, 1992)

EVITAREA (RETRAGEREA)
evitarea conflictelor presupune o preocupare redusă atât pentru rezultate cât şi
pentru menţinerea unor relaţii interpersonale eficiente. Este o tehnică de
soluţionare a conflictelor, care presupune ignorarea situaţiilor şi persoanelor aflate
în conflict în speranţa că acesta va dispărea; conflictul nu dispare, ci rămane în stare
latentă, putând reizbucni cu o intensitate mult mai mare decât iniţial.
APLANAREA
presupune încercarea de a mulţumi toate părţile implicate în conflict,
considerându-se că orice situaţie conflictuală este o gravă disfuncţie; altfel spus,
aplanarea conflictului se întâlneşte atunci când una dintre părţi este dispusă să
satisfacă interesele celeilalte părţi, în dauna propriilor interese; această tehnică de
negociere a conflictului poate genera în viitor obstacole în calea obţinerii de
performanţe ridicate.
FORŢAREA
această tehnică este utilizată mai ales atunci cand se doreşte exclusiv obţinerea
rezultatelor, fără a ţine cont de aşteptările, necesităţile sau sentimentele celorlalţi;
această modalitate de rezolvare a conflictului utilizează abuziv sursele de putere;
forţa poate reduce conflictul, dar efectele sunt nefavorabile pe termen lung,
deoarece într-un climat de constrangere, eficienţa scade şi se ajunge la motivaţia
negativă a persoanelor implicate, fapt ce generază frustrări şi, deci, conflicte
potenţiale şi mai intense.
COMPROMISUL
presupune concesii reciproce, ambele părţi obţinând o oarecare satisfacţie;
compromisul este o soluţie „artificială” de împăcare a părţilor implicate în conflict şi
presupune sacrificarea convingerilor şi uneori a raţionalităţii; această tehnică este
folosită mai ales atunci când părţile au putere egală şi sunt ferm hotărate să-şi
atingă scopurile în mod exclusiv.
COOPERAREA
această tehnică a cooperării este desemnată să reducă percepţiile greşite, să
stimuleze comunicarea asertivă şi să dezvolte sentimente de încredere între
persoanele implicate în conflict.
CONFRUNTAREA
este, probabil, singura cale de rezolvare definitivă a conflictului şi este utilizată în
cazul în care păţile implicate iau în considerare atât nevoia de rezultate, cât şi
recunoaşterea onestă a diferenţelor interpersonale

2.3. Strategii eficiente în managementul conflictelor

Negocierea conflictelor este un mod de a gândi, o atitudine, un comportament, o ştiinţă şi o

filosofie. După Oprea & Pânișoară (2012, p. 30-34) în negociere există câțiva pași care trebuie
respectați:
Niciodată nu solicitați exact cât doriți să primiți, solicitați mai mult!
Nu le acceptați, dar nici nu le respingeți : această strategie implică faptul de a nu
respinge propunerile celuilalt oricât de nerezonabile ar părea acestea. Mai mult decât
atât puteți la început chiar să arătați înțelegere punctului de vedere al celuilalt și astfel
să îi câștigați încrederea; în momentul în care interlocutoru consider că a găsit pe
cineva care împărtășește viziunea asupra lucrurilor puteți să începeți să aduceți
argumente în favoarea părerii dumneavoastră.
Nu întrerupeți! Dimpotrivă, motivați-l pe elevul dumneavoastră să fie el cel care
vorbește cel mai mult. Mai mult decât atât, dacă ştiţi să ascultaţi celălalt va căpăta mai
multă încredere în dumneavostră şi va avea mai multă îngăduinţă şi simpatie în ceea ce
vă priveşte.