23/5/2019 2.7.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

MF0239_2  /  UF0031  /  Unidad de aprendizaje 2:

Aplicación de técnicas de venta

7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

Hablar de la importancia de la comunicación está fuera de toda duda.

La comunicación es un proceso en el cual una persona, llamada emisor, envía un mensaje a un

receptor, que es el destinatario del mensaje. El mensaje es la información que se quiere transmitir y
se simboliza mediante un soporte verbal (hablando) o no verbal (signos, mímica, imagen, etc.), o
ambos a la vez, empleando un código común (es decir, el código a emplear debe ser entendible por
ambas partes).

Contexto

Canal

Emisor  Mensaje  Receptor

 

Código

No es posible la evolución personal, social y, por supuesto, empresarial sin comunicación.

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23/5/2019 2.7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

Ejemplo
Son muchas las veces al cabo de una jornada de trabajo en las que los miembros de la
empresa se están comunicando, ya sea para pedir información, realizar una gestión
(llamada telefónica a un cliente, negociar con un proveedor, etc.), dar órdenes, etc.

En el ámbito empresarial existe una necesidad constante de comunicación entre las personas que lo
constituyen. Por tanto, conocer y dominar las distintas técnicas de comunicación será un factor
decisivo para tener éxito en la empresa.

No cabe duda de que un gran problema que afecta a las empresas actuales es la falta de
comunicación o el uso inadecuado de sus técnicas, lo que ha motivado un aumento del interés por los
procesos de comunicación. Esta comunicación se basa en la continua circulación de información,
necesaria para que una empresa funcione.

7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión,

empatía e inteligencia emocional

Cuando dos personas se comunican pretenden satisfacer sus necesidades, pero lograrlo depende de
la aptitud que muestren. Entre ellas, debe tenerse en cuenta:

Aptitudes del comunicador efectivo

Inteligencia emocional: Es la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos

y los sentimientos de los demás, y la capacidad motivar y manejar las relaciones
que mantenemos con nosotros mismos y los demás. Con ella se crean relaciones
de confianza con los clientes, y se consigue fidelizarlos. El factor clave de la
inteligencia emocional es el optimismo.

El buen vendedor asesora al cliente potencial, le ofrece soluciones a sus problemas,

satisface sus necesidades y, lo más importante, sabe en qué momento vender y en
cuál no. La realización de estas acciones es esencial para que el cliente nos
recuerde y se construyan relaciones a largo plazo que permitan cerrar la venta en
próximas oportunidades.
Empatía: capacidad de percibir lo que el otro individuo puede sentir. Es
fundamental para generar confianza en los clientes.
Persuasión: para conseguir persuadir a un cliente, debemos asociar el mensaje con
buenos sentimientos y transmitirlo con buen estado de ánimo, ya que esto lo hace
más convincente.
Asertividad: la asertividad consiste en decir lo que se piensa respetando la opinión
de los demás. Utilizar técnicas de comunicación asertiva traerá consigo el respeto y
la consideración de nuestros receptores.

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Para mostrar una aptitud asertiva se pueden utilizar diferentes técnicas. Entre ellas se encuentran la
técnica del disco rayado, la aserción negativa y crear confusión.

Actividad de aprendizaje 22

A continuación realizarás una actividad en la que se identifica qué técnica de venta usa el com
caso planteado.

Un cliente llega a un concesionario de automóviles con la intención de comprar un coche de a

para usarlo los fines de semana. Además, quiere que tenga motor diesel porque ahorraría din
combustible.
El comercial le dice que tiene razón, pero dados los kilómetros que realizará anualmente le m
la pena invertir el dinero en un coche de gasolina. El comercial sabe que la venta de coches de
beneficia más a la empresa porque el margen de beneficio es mayor. ¿Podrías identificar qué
venta está usando en este caso el comercial?

Técnica del disco rayado.

Aserción negativa.

Crear confusión.

Ya has visto que para cerrar con éxito una venta es necesario que el vendedor tenga una serie de
cualidades, entre las que se encuentra la de comunicarse eficazmente. Para ello, debe desarrollar una
serie de aptitudes como son la inteligencia emocional, empatía, persuasión y asertividad.

7.2. Barreras y dificultades en la comunicación comercial presencial

En muchas ocasiones, cuando el receptor intenta decodificar un mensaje se encuentra con barreras
que dificultan su comprensión. En estos casos se puede hablar de obstáculos que pueden ser
semánticos, físicos, fisiológicos y psicológicos.

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Actividad de aprendizaje 23

A continuación realizarás una actividad en que se diferencian los obstáculos y barreras en la

comunicación presencial.

En el transcurso de las entrevistas de ventas que llevan a cabo los comerciales de Limpisa, pue
una serie de barreras que dificulten la transmisión del mensaje. ¿Podrías relacionar cada una
barreras con su significado?

A. El emisor y el receptor del mensaje no usan el mismo idioma.

B. En una conferencia, el sistema de sonido no funciona correctamente y los oyentes no
pueden escuchar al interlocutor.
C. El gerente de la empresa llama a su despacho al responsable de ventas con un tono de
voz que este no percibe como agradable.

1. Obstáculos semánticos
2. Obstáculos psicológicos
3. Obstáculos físicos

Estos obstáculos pueden ocasionar a veces que la comunicación comercial quede bloqueada,
incompleta o imperfecta, dando lugar a relaciones laborales y/o comerciales defectuosas cuyo
impacto en la empresa puede ser enorme.

7.3. La comunicación no verbal: la transmisión de la información a

través del comportamiento y el cuerpo

La comunicación no verbal son las formas que tiene el ser humano de transmitir información sin
utilizar la palabra, a través de expresiones, gestos, posturas, movimientos e imagen personal.

La comunicación no verbal es más difícil de controlar.

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Conocer las características más destacadas de la comunicación no verbal ayuda a resolver problemas
de interpretación de los mensajes no verbales y reduce la falta de atención, aunque a veces la
comunicación no verbal puede ser ambigua.

Las funciones que cumple la comunicación no verbal son las siguientes:

Sustituir la palabra

Reforzar la comunicación

Importante
Las comunicaciones no verbales son muy difíciles de ocultar.

Actividades
10. Busca algunos ejemplos de comunicación no verbal y obtén una relación de los
gestos más relevantes y su significado.

7.4. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo:

manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros

Los elementos expresivos no verbales son aquellos en los que no interviene para nada la palabra; por
tanto, para percibirlos es necesario que la comunicación se establezca de forma presencial. Entre
ellos se encuentran:

Mirada

En la actividad comercial resulta muy útil para reforzar la comunicación verbal. Mediante un
contacto visual largo se transmite afecto, seguridad y confianza, ahora bien, hay casos en los
que se puede llegar a intimidar a alguien a través de una mirada que en principio parecía
franca.

Expresión facial

Los movimientos faciales tienen la particularidad de que la información transmitida por ellos
es fácil de interpretar.

Distanciamiento o contacto físico

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Se refiere a la distancia que se establece entre dos interlocutores.

Zona íntima: 50 cm, zona a la que se acercan los familiares y amigos íntimos.
Zona personal: 125 cm, es la que se utiliza en el entorno laboral.
Zona social: 300 cm, se da con personas ajenas a nuestro entorno.

El acercamiento del cuerpo hacia el interlocutor se interpreta como interés por la

comunicación, por el contrario, un alejamiento significa desinterés, discrepancia o rechazo.

Sonrisa

Tiene una gran fuerza positiva y difícilmente pasa desapercibida por el interlocutor, es
esencial para crear un clima cordial, transmite aceptación, amabilidad y agrado hacia la
persona a quien va dirigida.

Postura del cuerpo

La posición del cuerpo y las extremidades transmiten mucha información. Cuando un cliente
se sienta o cruza los brazos da signos de desinterés, por tanto el comercial deberá tomar las
medidas oportunas para volver a llamar la atención del cliente.

Orientación

El ángulo de visión de un interlocutor respecto a otro, puede facilitar o dificultar la

comunicación.

Gestos

Cada gesto que se realiza en el transcurso de la comunicación tiene su significado.

Apariencia personal

Es el aspecto exterior de una persona.

Paralenguaje

Son los fenómenos sonoros de la comunicación humana que no son las palabras.

Sin duda, la interpretación de los mensajes no verbales puede llegar a ser compleja, sobre todo
cuando se hace de manera muy sutil. Además, es necesario volver a recordar que la comunicación no
verbal es ambigua, un gesto puede significar una cosa y parecer otra. De la misma manera, dos
personas pueden adoptar el mismo gesto y en cada caso tener un significado distinto.

Además de los elementos expresivos analizados anteriormente, existen una serie de gestos que se
deberán interpretar de forma correcta para tener éxito en las negociaciones con los clientes, ya que a
partir de ellos se podrá adaptar el discurso al cliente del mejor modo posible.

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Actividad de aprendizaje 24

A continuación realizarás una actividad en la que se interpreta el significado de una serie de g

presentados.

Elisa tiene una importante reunión de ventas con un cliente de Limpisa, sus compañeros le ha
comentado que este cliente en particular utiliza mucho el lenguaje no verbal de forma inconsc
ello Elisa quiere conocer cuál es el significado de los gestos más comunes.¿Sabrías indicar el s
de cada uno de los siguientes gestos?

A. Entrelazar los dedos

B. Mirar hacia abajo
C. Golpear ligeramente los dedos
D. Palma de la mano abierta
E. Brazos cruzados
F. Dar un tirón al oído
G. Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie
H. Tocarse ligeramente la nariz

1. Mentir, dudar o rechazar algo

2. Autoridad
3. Aburrimiento
4. No creer en lo que se escucha
5. Impaciencia
6. Actitud defensiva
7. Inseguridad
8. Sinceridad, franqueza e inocencia

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Actividades
11. Esta actividad se realizará en dos fases. En la primera fase deberás redactar un
informe en el que se recojan cuáles son las cualidades y las acciones que debe llevar a
cabo un vendedor para particularizar la relación con el cliente, consiguiendo así
potenciar el recuerdo y el vínculo que este mantendrá con los vendedores.

Para la segunda fase, teniendo en cuenta el informe realizado y a partir de los datos del
producto o servicio seleccionado para la actividad 8, elabora un diálogo en el que
simules la realización de una entrevista a un cliente para vender el producto.

Para el desarrollo del diálogo, uno de los personajes asumirá el rol de vendedor, y otro
el de cliente. El vendedor deberá presentar el producto al cliente aplicando métodos
que ayuden a fortalecer el vínculo con el cliente y mantener relaciones a largo plazo,
aplicando técnicas de comunicación y habilidades sociales que faciliten la empatía con
el mismo.

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