Fase 2

Identificar los fundamentos de la calidad y seleccionar empresa de estudio

Grupo 301104_2

Tutor
German Geovanny Gómez Solarte

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
Gestión de la Calidad
Marzo de 2020
 Actividades a desarrollar

Actividad 1 - Presentación del estudiante en el foro colaborativo: Actividad

Individual. Cada estudiante realizará su presentación individual y la publicará en el
foro colaborativo de la actividad de la “Fase 2- Identificar los fundamentos de la calidad
y seleccionar empresa de estudio”. La presentación debe incluir el nombre del
estudiante, el programa al que pertenece, el CEAD/CCAV/UDR donde esté
matriculado, correo electrónico, Skype, y teléfono de contacto. Con los datos de todos
los estudiantes los consolidarán en el siguiente Cuadro de participantes que será el
que presenten en el informe de la actividad:

Matriculado Correo
Nombre Programa Skype Teléfono
en institucional
Ingeniería CEAD Jose Eayalad@unadvirt Judassm_19 3002154853
de Acevedo y ual.edu.co 68
Telecomuni Gómez
caciones Bogotá
Ingeniería CEAD jorarmartinez@ho jorge.martine 3015399953
Industrial Bucaramanga tmail.com z.carrillo18
Ingeniería CEAD Ocaña yybertell@unadvir yeisoncoste 3112630801
de tual.edu.co
Telecomuni
caciones
Ingeniería CEAD Maespinela@una Miguelespin +34
Industrial Fusagasuga dvirtual.edu.co el1 643491905
Ingeniería dianaangulorojas dianapatricia 3143898925
Industrial @hotmail.com angulorojas

Actividad 2. Reconocerlos principales exponentes de la calidad- Infografía sobre

los maestros de la calidad:
Actividad Colaborativa. Basados en las referencias del entorno de conocimientos
correspondientes a la Unidad 1 y que también están disponibles en el Syllabus del
curso, deben elaborar UNA Infografía sobre los maestros de la calidad. La
infografía debe tener mínimo cinco autores o maestros de la calidad y para cada uno
incluir:
a) Nombre completo
b) Fechas de nacimiento y muerte (si corresponde),
c) País de origen
d) Principales aportes a la calidad.
La infografía la construyen a partir de aplicaciones web especializadas, por ello deben
publicar en el foro y luego en el informe de la actividad, el link o enlace de acceso a la
infografía diseñada grupalmente. Recuerden que es una sola infografía por grupo
colaborativo no una por estudiante.

1.2.1 Edwards Deming – Infografía realizada por Eusebio Ayala

1.2.2 Joseph Juran – Infografía realizada por Diana Patricia Angulo
1.2.3 Kaoru Ishikawa
1.2.4 Philip Crosby
1.2.5 Armand Feigenbaum
1.2.6 Peter M. Senge – Infografía realizada por Yeison Bertel

Link infografía
https://www.canva.com/design/DAD0MZ4534A/GuD9ajupSjWT-WnrCt57OA/edit

Actividad 3. Análisis sobre los principios de la calidad. Actividad Colaborativa.

Leer comprensivamente los principios de la calidad mostrados en la norma ISO 9000-
2015:” Sistemas de gestión de la calidad -Fundamentos y Vocabulario” alojada en
el entorno de conocimientos, y grupalmente construirán la descripción de cada principio
de calidad indicando qué quiere decir cada uno y cómo se aplica en las organizaciones,
mediante un ejemplo que el estudiante haya vivido en el contexto laboral. La
descripción solicitada se hará en un único cuadro como el que se muestra a
continuación:

Estudia Principio Qué quiere decir: Cómo se aplica en una

nte de empresa:
calidad
2.3.1 Se trata de “consentir al cliente”, Haciéndolo sentir que hace parte
Enfoque cumplirle con lo contrato, de la organización, mostrándole
al cliente ofrecerle valor agregado, empatía, conocimiento del
hacerle sentir seguridad, producto, exceder sus
confianza, satisfacción y hacerle expectativas, ofrecerle
saber que somos la mejor capacitación, servicio posventa,
opción. mantenerlo informado acerca de
nuevos productos que
mejoren sus procesos.
2.3.2 Que una organización tiene Cumpliendo con la visión y
Liderazgo liderazgo o es líder en un sector,
cuando se tienen políticas de
calidad claras, se cumplen con
los objetivos propuestos, cuando
hay coordinación en los
procesos y existe comunicación
entre niveles.
2.3.3 Todas las personas que integren
Compromi un proceso deben trabajar en
so de las pro de satisfacer las
personas necesidades de los clientes, en
este caso no importa el lugar
que esa persona ocupe dentro
de una organización o empresa,
lo cual implica que todos deben
estar enfocados a cumplir con
un objetivo en común (satisfacer
al cliente).
2.3.4 Como su nombre lo indica, estos
Enfoque a enfoques apuntan a mejorar
procesos constantemente cada proceso
con el fin de mejorar, y,
satisfacer las necesidades del
cliente, vigilando de forma
continua las actuaciones de
cada uno de esos procesos que
tienen una mayor influencia en
la clientela.
2.3.5 Supervigilar cada uno de los
Mejora procesos con el fin de ofrecer
cambios que coadyuven a estar
siempre a la vanguardia.
La mejora de su Sistema de
Gestión de Calidad no se
consigue de inmediato, sino que
se va alcanzando de forma
progresiva.
2.3.6 Es importante que cuando
Toma de tomemos decisiones lo hagamos
decisiones teniendo en cuenta las pruebas
basa en la basadas en el análisis y la
evidencia evaluación de los datos que
disponemos, ya que de esta
forma habrá más posibilidad de
conseguir los resultados
deseados.
Deben ser llevadas a cabo una
vez se hayan identificado esas
objetivos de la organización,
siendo claros en lo que se quiere
transmitir, difundir el trabajo en
equipo, escuchar propuestas
que redunden en la mejora de
procesos, mostrando resultados,
premiar logros.
Valorando el papel que
desempeñe cada uno de los
integrantes del proceso,
teniendo en cuenta que estas
están enfocadas a contribuir al
cumplimiento del objetivo.
Bajo la vigilancia por parte los
directivos, que se cumplan a
cabalidad con cada uno de los
objetivos establecidos dentro del
proceso, con el fin de brindar lo
mejor al beneficiario final
(cliente).
Inspeccionar cada una de las
actividades desempeñadas por
sus integrantes, involucrando a
todo el personal a que haga
parte de la evolución,
identificando y corrigiendo las
falencias que se puedan
presentar en los servicios
ofrecidos, mentes futuristas.
Evaluando cada una de las
situaciones presentadas,
estableciendo objetivos
enfocados a mejorar el proceso,
así mismo las posibles
soluciones,
 virtudes o falencias encontradas
dentro de un proceso, son
determinantes a la hora de
mejorar la calidad del servicio
brindado.
2.3.7 Es fundamental tener una buena Tomando decisiones y actuando
Gestión relación con las partes según el análisis objetivo, la
de las vinculadas a nuestra empresa u experiencia y la intuición.
relaciones organización, ya que de ellos
puede depender el éxito o Garantizando que los datos y la
fracaso de nuestra empresa. Es información son fiables y
importante, por ejemplo; tener precisos.
buena relación con los
proveedores ya que ambas Analizando la información y los
partes se benefician de una datos con la metodología
buena relación. adecuada.

Actividad 4. Estudio de la norma ISO 9001-2015.

Actividad Colaborativa. Realizar un estudio de la norma ISO 9001-2015:” Sistemas
de gestión de la calidad - Requisitos” en grupo, para el que se van a distribuir
equitativamente el contenido de la norma desde el numeral 4 hasta el numeral 10.
Teniendo en cuenta la siguiente distribución:

Estudiante Numeral (capítulo/subcapítulo) a estudiar

Numeral 4. Contexto de la organización y 5. Liderazgo
Numerales 6 y 7
Numerales 8 hasta 8.4 (incluido) Operación
Numerales 8.5 hasta 8.7 (incluido)
Numerales 9 y 10

El cuadro anterior lo deben publicar en el foro para que todos tengan claridad de la
parte de la norma analizar. Si no participan de la actividad los cinco estudiantes del
grupo colaborativo, deben re-hacer la distribución entre los estudiantes participantes de
tal manera que cubran toda la norma de manera equitativa.
Luego, cada estudiante irá diligenciando el siguiente cuadro en Word en el que irán
consignando la información solicitada y que se explica de a siguiente manera:
a) ESTUDIANTE: escribir el nombre del estudiante que describirá la norma según la
distribución realizada.
b) CAPÍTULO/SUBCAPITULOS: escribir el número y nombre de los capítulos y
subcapítulos que va analizar. Por ejemplo: 5. Liderazgo, 5.1 Liderazgo y compromiso,
5.1.1 Generalidades.
c) SIGNIFICADO: escribir sintéticamente la interpretación que el estudiante hace del
capítulo y subcapítulos analizados interpretando libremente lo que considera que le
está pidiendo la Norma.
d) # DEBES: Colocar el número de veces en que, en la sección estudiada, aparece la
palabra “debe” que indica un requisito a cumplir. Se aclara que en el texto de la Norma
también encontrará las palabras “debería” o “puede”, pero estas no se toman en cuenta
para este conteo.
e) INFORMACIÓN DOCUMENTADA QUE PIDE “MANTENER”: identifique la frase
“mantener información documentada” que encontrará en el texto, lo que indica que la
organización debe desarrollar un tipo de documento y su medio de soporte sea escrito
o digital. En consecuencia, se va a colocar el tipo de información que la norma solicita
sea “mantenida”.
f) INFORMACIÓN DOCUMENTADA QUE PIDE “CONSERVAR”: Identifique la frase
“conservar información documentada” lo que indica que se requiere un tipo de
información para suministrar evidencia del cumplimiento de determinado requisito.
Finalmente, se escribe qué pide la norma como información documentada que se deba
conservar (registros).
 ESTUDIO COLABORATIVO DE LA NORMA ISO 9001-2015
ESTUDIA
CAPÍTULO/SUBCAPITULOS SIGNIFICADO
NTE
El capítulo 4 se refiere al  12
4. CONTEXTO DE LA contexto que una organización
ORGANIZACIÓN debe dar, sobre la comprensión
de las necesidades y las
4.1 Comprensión de la organización expectativas que requiere la
y de su contexto
implementación de un sistema
4.2 Comprensión de las de gestión de la calidad, visto
necesidades y expectativas de las tanto desde la parte interna
partes interesadas como desde la externa. Revisar
cual es el alcance y cual es
4.3 Determinación del alcance del proceso para llevar a cabo el
sistema de gestión de la calidad SGC.
4.4 Sistema de gestión de la calidad El capítulo 5 corresponde a las
y sus procesos políticas que se deben
establecer, implementar y
5. LIDERAZGO
mantener en un sistema de
gestión de la calidad. Para dar
5.1 Liderazgo y compromiso cumplimiento al SGC, toda la
organización debe estar
5.1.1 Generalidades;
comprometida e involucrada
5.2 Política; con el proceso y debe ser
divulgada y conocida por todos.
5.2.1 Establecimiento de la política El sistema de gestión de la
de la calidad calidad requiere que en una
organización exista un area
5.2.2 Comunicación de la política encargada del establecimiento
de la calidad;
# INFORMACIÓN DOCUMENTADA
"DEBES" QUÉ PIDE "MANTENER" QUÉ PIDE "CONSERVAR"
4.1 Pide determinar que Conservar la
cuestiones internas y externas información
son indispensables para lograr eldocumentada para
proposito y la direcciónmantener la confianza
strategica de un SGC de que los procesos se
realizan según lo
4.2 Pide determinar los procesos planificado
que se deben involuclar y que
requisitos deben cumplir para
llevar a cabo un SGC
4.3 Que la información de un
SGC siempre debe estar
disponible, al alcance de todos y
que toda información que
genene el mismo, debe ser
documetnada
4.4.1 Un SGC, debe estar
retroalimentandose, con los
sucesos positivos y negativos
que sucenden a diario en los
procesos, que esto permite que
se implementen acciones de
mejora.
4.4.2 Que se de mantener y
conservar la información
documentada, lo cual apoya los

5.3 Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización.
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar los
riesgos y las oportunidades.
6.2 Objetivos de calidad y
planificación.
6.3 Planificación y control de
cambios.
7. SOPORTE
y seguimiento de la norma, en
la que roles y
responsabilidades.
El Capítulo 6 se entiendo como   Mantener una excelente
la primera parte del ciclo y más
importante pues esto da como
punto de partida para evitar un
fracaso seguro es necesario
realizar una excelente
planificación.
6.1 el sistema de gestión de
calidad al planificar necesita
considerar y determinar riesgos
y oportunidades.
6.2 este punto es muy
proceso y genera confianza
5.5.1 Que la organización como
tal y las directivas que hacen
parte de un SGC, deben tener
liderazgo y compromiso,
asegurándose de la integración
de requisitos, promoviendo y
comunicando su importancia,
asegurándose del logo de
resultados, apoyando el
perosnal, promoviendo mejoras
al sistema.
5.2.1 Que exista comprmiso en
el cumplimiento y mejora de los
requistos
5.2.2 La política de calidad debe
estar disponible y documentada,
comunicarse y entenderse,
aplicarla y disponibles para todas
las partes interesadas
.
Conservar el “planificar” y
satisfacción al cliente aplicando “hacer” del ciclo
la planificación en el sistema de
gestión de calidad

7.1 Recursos.
7.2 Competencia.
7.3 Concienciación.
7.4 Comunicación.
7.5 Información documentada.
importante puesto que es
donde no menciona que la
organización debe establecer
objetivos de calidad para todo lo
pertinente en la organización
desde sus funciones y áreas
llevando a procesos muy
necesarios en el sistema de
gestión de calidad.
6.3 únicamente no podemos
centrarnos es planificar
objetivos los cambios que
vallamos a realizar deben
también llevar planificación de
una manera muy organizada
pues de esto depende la
satisfacción del cliente
El Capítulo 7 después de
planificar en este capítulo
empieza el “hacer” es decir,
después del capítulo 6
debemos empezar a hacer.
La norma no habla de
7.1 Recursos.
7.2 Competencia.
7.3 Concienciación.
7.4 Comunicación.
7.5 Información documentada.
Depende de todo lo
anteriormente mencionado que
sea necesario y razonable
aplicar enfoques en los
 procesos donde se denota la
importancia de aplicar cada
concepto para una excelente
gestión de calidad y por ende
satisfacción del cliente

Esta enfatiza en las áreas de      

8. OPERACION actuación de la empresa, con el
único objetivo de garantizar la
8.1 Planificación y control operativo calidad del producto entregado
al beneficiario final (cliente)
8.2 Determinación de las
necesidades del mercado y de las 8.1 El objetivo principal de este
interacciones con los clientes artículo es garantizar que la
parte operativa de la empresa
8.3 Planificación operacional esté estructurada de forma, y
entregar productos y servicios
8.4 Control de la prestación externa consistentes para el cliente.
de bienes y servicios Por lo tanto, es necesario
asegurar que los procesos se
ejecutan de manera planificada
(actuando antes de la ejecución
de los procesos) y controlado
(buscando entender las salidas
del proceso).

Se puede observar que gran

parte del requisito 8.1
Planificación y control
operacional está relacionado
con la planificación. Después
de todo, es muy común (y fácil)
dejar que el día a día tome
cuenta de la ejecución. Cuando
esto ocurre, a menudo el
proceso no se mide y mucho
menos se planea qué hacer
para lograr la conformidad.

8.2 En este punto podemos

encontrar tres factores
determinantes que son:
- La comunicación con los
clientes.
- Determinación de los
requisitos relacionados con los
productos y servicios.
- Revisión de los requisitos
relacionados con los productos
y servicios.

8.3 Realizar el control de

calidad implica supervisar los
resultados específicos del
proyecto, para determinar si
cumplen con las normas de
calidad e identificar los modos
de eliminar las causas de
resultados insatisfactorios.
Debería ser realizado durante
todo el ciclo de vida del
proyecto. Las normas de
calidad incluyen objetivos para
los procesos y los productos
del proyecto. Los resultados del
proyecto incluyen tanto a los
productos entregables como a
los propios de la dirección del
proyecto, tales como un mejor
rendimiento del coste y del
cronograma.
El control de calidad a menudo
se lleva a cabo por un
departamento de control de
calidad o una unidad, interna
o externa a la organización, con
una denominación similar. El
control de calidad implica el
llevar a cabo acciones para
eliminar las causas de un
rendimiento insatisfactorio del
proyecto y/o sus resultados.
8.4 La empresa tiene que estar
segura de que los productos,
procesos y servicios que se
suministran de forma externa
se encuentran conformes a los
requisitos. La empresa tiene
que determinar todos los
controles que se aplican a los
procesos, los servicios y los
productos suministrados de
forma externa.
La empresa debe determinar y
aplicar ciertos criterios para la
evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y
la reevaluación de todos los
proveedores externos,
basándose en su capacidad de
proporcionar diferentes
 procesos y servicios según los
acuerdos a los que ha llegado
con la organización. La
empresa tiene que conservar la
información documentada por
si en algún momento fuera
necesario realizar una revisión.

8.5.1
8.5 PRODUCCION Y PROVISION
DEL SERVICIO a.
8.5.1 Control de la producción y de
la provisión del servicio
b.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los c.
clientes o proveedores externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la d.
entrega
8.5.2 Identificación y trazabilidad e.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los
f.
clientes o proveedores externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la
entrega g.
 Condiciones      
controladas
Disponibilidad de la
información documentada.
Características y resultados
a desempeñar.
Disponibilidad y el uso de
los recursos de seguimiento
y medición.
Actividades de seguimiento
y medición en las etapas
que verifiquen que se
cumplen los criterios en los
procesos.
Uso de la infraestructura y
entorno adecuados para la
operación de los procesos.
Designación de personas
competentes
Validación y revalidación
periódica de la capacidad
para alcanzar los resultados
planificados en el proceso
de producción
Implementación de
acciones para prevenir
errores humanos
h. La implementación de
actividades de liberación,
entrega y posteriores a la
entrega.

Utilizar los medios apropiados

para identificar las salidas,
asegurar la conformidad de los
productos y servicios.

Cuidado y responsabilidad de
la propiedad perteneciente a
los proveedores.
La organización debe
identificar, verificar, proteger y
salvaguardar la propiedad de
los clientes o proveedores
externos.

8.5.4 La organización debe

preservar las salidas durante la
producción y prestación del
servicio. Identificación,
manipulación, el embalaje, el
almacenamiento, la transmisión
de la información o el
transporte.

8.5.5 Determinar el alcance de

las actividades posteriores a la
entrega.

a. Requisitos legales y
reglamentarios
b. Consecuencias
potenciales no
 deseadas asociadas a
sus productos
c. La naturaleza, el uso y
la vida útil
d. Los requisitos del
cliente
e. La retroalimentación del
cliente.

8.5.6 La organización revisa y

controla los cambios para la
producción y/o la prestación del
servicio. Se debe conservar la
información documentada de
los resultados.

La liberación de los productos y

servicios al cliente no debe
llevarse a cabo hasta que se
hayan completado
satisfactoriamente las
disposiciones planificadas.
a. Evidencia de la
conformidad con los
criterios de aceptación.
Trazabilidad de las personas
que autorizan a liberación

Nombre
estudiant
e5          
Se recomienda que en el foro vayan construyendo el análisis de la norma sobre un
mismo archivo cuadro el cual al final agregarán al informe final de esta actividad para la
evaluación.
Actividad 5. Contexto del proyecto de SGC: Proponer Empresa para desarrollar
proyecto de gestión de calidad del curso. Actividad Colaborativa
Proponer una empresa que NO esté certificada en ISO 9001-2015 donde se pueda
asociar las actividades del curso para la construcción de un proyecto de desarrollo de
su sistema de gestión de calidad. Para ello cada estudiante pude proponer una
empresa y de manera objetiva el grupo selecciona la mejor opción. La información
básica de la empresa que se propone debe ser:

 Nombre de la empresa: Secuair Ingeniería –

https://www.ubicaya.com/bucaramanga/redes-de-gases/secuair-ingenieria-sas/

 Ubicación: Calle 105 # 26 - 27, Bucaramanga, Santander

 Productos y/o servicios
Empresa de consultoría, diseño, Instalación, mantenimiento y comercialización de red
de gases medicinales e industriales, red contra incendio, aires acondicionados y
accesorios para gases de alta Presión, en el sector Salud e Industrial.
 Antecedentes en gestión de la calidad
No ha sido certificada en ISO-9001, para la prestación de sus servicios, cumple con
normatividad nacional y los estándares de calidad NFPA 99 6005.

Nota fundamental: Una empresa que tenga toda la información de un SGC y que está
en internet no será tenida en cuenta para esta actividad. Por eso se recomienda
trabajar con empresas micro como una ferretería del barrio, un minimercado, una
panadería, etc., que no pueden haber desarrollado ningún avance de un SGC.

Si en el grupo hay más de una propuesta de empresa entonces deben hacer un

proceso objetivo de selección, para lo cual se recomienda que tengan en cuenta la
disponibilidad de información, el apoyo de los directivos de la empresa, que no tenga
un SGC, la posibilidad real de visitarla.

Para el informe de la actividad consignarán los datos de la empresa que hayan definido
como grupo para desarrollar el SGC.
 Bibliografía

Gutiérrez, H. (2014) Calidad y Productividad. Cultura de la calidad y los grandes

maestros. (p. 29-47).   México, D.F.: Mc Graw Hill. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=751

Icontec. (2015) Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000:2015. Sistemas de gestión
de la calidad-Fundamentos y vocabulario. Bogotá, Colombia. Recuperado de
http://stadium.unad.edu.co/index.php/stadium-bases-de-datos?id_letra=i

Icontec. (2015) Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2015. Sistemas de gestión
de la calidad. Requisitos. Bogotá, Colombia. Recuperado de
http://stadium.unad.edu.co/index.php/stadium-bases-de-datos?id_letra=i

https://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming

http://kailean.es/william-edwards-deming-el-propulsor-de-la-calidad-total/

https://www.ecured.cu/William_Edwards_Deming