Alumno: Eduardo Ismael De La Cruz Enriquez.

Profesor: Blanca Gabriela Cruz Torrero.

Materia: Modelos y Procesos Productivos.
Entregable Final.
Carrera: Lic. Administración de Empresas.
Clave: 18098608.
Fecha: 23/02/2020
Introducción.
A lo largo del curso hemos aprendidos sobre lo importante que es trabajar de manera
formal, con sistemas que cuenten con procesos y procedimientos de trabajo bien
estructurados y secuenciados, además de tener metodologías que nos ayuden a medir,
analizar y evaluar que tan efectivos son estos procesos para asegurar la calidad y la
efectividad de los mismo.
Desde el principio del curso se estudió un caso en donde jamás se implementó un
sistema de trabajo, si procesos ni procedimiento alguno, donde cada personal del
restaurante hacia actividades que no estaban aunadas a su puesto de trabajo,
descuidando las que sí debían ser su responsabilidad, los platillos estaban fríos y mal
preparados pues las actividades no estaban sincronizadas de tal manera que permitirán al
restaurante trabaja de manera agilizada aunado de una calidad total en los platillos.
Hoy en día el mercado es más competitivo que nunca vivimos en un mundo más
globalizado y la tecnología es el mayor factor al que nos debemos adaptar para
posicionarnos bien en el mercado, sin embargo, no solo los estudios de mercado son
esenciales para detectar áreas de mejora sino estudiar a la misma organización desde
adentro, implementar metodologías que nos ayuden a evaluar el desempeño, métodos de
mejora continua, son lo que nos ayuda a saber si nuestros procesos de trabajo, están bien
u obsoletos.
Otro punto de que he estado hablo desde foros anteriores es lo importante de trabajar en
base a una estructura organizacional. La finalidad de una estructura organizacional es
establecer un sistema de papeles que han de desarrollar los miembros de una entidad
para trabajar juntos de forma óptima y que se alcancen las metas fijadas en la
planificación. Esto se alcanza por medio de identificar y clasificar las actividades que se
tienen que realizar en la empresa. Agrupamos estas actividades. A cada grupo de
actividades le asignamos un director con autoridad para supervisar y tomar decisiones.
Coordinamos vertical y horizontalmente la estructura resultante.
Las normas y estándares también son esenciales ya que nos ayudan a ahorro de costes
optimizan las operaciones y por lo tanto mejorar la línea de producción. La satisfacción del
cliente, las Normas Internacionales ayudan a mejorar la calidad, aumentar las ventas y
aumentar la satisfacción del cliente
El acceso a nuevos mercados, las Normas Internacionales ayudan a prevenir las barreras
comerciales y la apertura de los mercados mundiales. El aumento de la cuota de
mercado, las Normas Internacionales ayudan a aumentar la productividad.
 Continúa con el análisis del caso Incantatum, realiza una investigación, imagina que eres
su asesor de calidad y realiza lo que se solicita:
1. Explica al restaurante Incantatum tres de las diferencias entre la certificación ISO
9001:2008 y la ISO 9001:2015
 Énfasis en el enfoque basado en procesos.
La nueva versión de la ISO 9001:2015 cuenta con una clausula especifica donde se
define un conjunto de requisitos para que una organización adopte este enfoque basado
en procesos de acciones preventivas a prevenciones a más alto nivel. Dicho concepto fue
introducido en la versión 2000 de ISO 9001 como uno de los 8 Principios de la Gestión,
pero ahora la nueva versión 2015 lo incluye a nivel de requisito y especifica claramente
elementos mínimos para su aplicación. La nueva Norma ISO 9001:2015 promueve un
enfoque basado en procesos que se orienta hacia una gestión más horizontal, con el
propósito de cruzar barreras entre las unidades funcionales y unificar sus enfoques hacia
las principales metas de la organización.
Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y alineación de los
procesos es una de las ventajas para Incantatum al trabajar con estandarizaciones de
esta norma. Al trabajar de manera ordenada y sincronizada se tendrán productos más
agiles de realizar con los menores costes posibles y, por ende, una cadena de valor más
barata. Para llegar a ello, se necesita estructurar todas las funciones y actividades del
negocio y repartirlas entre los puestos de trabajo de toda la organización, de una manera
que se defina las actividades claras de los meceros, cocineros y del personal de limpieza.
Fomentar la especialización, ya que cuánto más se divide el trabajo, más limitada y
concreta es la tarea realizada, se obtiene mayor precisión y destreza ya que si uno se
especializa en un punto en particular se es más eficiente que si se requiere abarcar el
todo.
Tomemos en cuenta que al tener cada área de trabajo se necesita un tramo de control, se
necesita tener un encargado de concina y otro del servicio al comedor, para cada
función/actividad debe existir un solo mando, es decir un solo supervisor/jefe. De esta
manera la información fluye desde los niveles jerárquicos más altos hasta los más bajos.
El enfoque basado en procesos busca la calidad total, el ahorro y la agilización de
productos y servicios, esto se da por el principio de la división del trabajo, la
sincronización de las mismas, la relaciona con la especialización y su mira es lograr
mayores resultados con menor grado de tiempo posible. De esta manera se elaborarán
los platillos más rápido y con mayor calidad y se resolverán las quejas por la demora del
servicio.
De este modo, la principal ventaja de este enfoque basado en procesos en el Sistema de
Gestión de la Calidad reside en lograr la integración y el alineamiento de todas las
actividades que conforman los procesos de la organización.
 Evaluación del desempeño.
El propósito que persigue la primera subcláusula (Monitoreo, medición, análisis y
evaluación) de la evaluación del desempeño es poder determinar que la empresa cuenta
con procesos para conocer cómo y cuándo medir todos los aspectos que aparecen en el
proceso y, además, cuando analizar y evaluar dichas mediciones. Esto facilita la
monitorización de forma continua sobre los aspectos críticos de su proceso. Se debe
informar al propietario del proceso sobre el funcionamiento de éste, por ejemplo, la
utilización de la exactitud de la gestión del inventario en el proceso de compra y control de
las existencias como un indicador crítico de control de existencias. Analizar y evaluar los
datos que han sido recogidos es fundamental para asegurarse que los procesos se
encuentran en buen funcionamiento, según las necesidades de la organización. El análisis
es un parte muy importante del proceso, si no se realiza, se están recogiendo datos sin
razón, siendo un gasto económico nada bueno para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Los requisitos de la norma ISO 9001 2015 identifican el nivel de satisfacción del cliente
como un indicador de rendimiento crítico para la organización, por lo que la organización
deberá monitorear, analizar y evaluar.
Incantatum al tener las actividades definidas, repartirlas a los equipos de trabajo,
sincronizar el proceso de elaboración de los productos, necesitará saber que tan efectivos
son estos procesos y definición de actividades, para eso se tiene que establecer métodos,
que nos permitan recolectar datos, medirlos (Tabularlos/Graficarlos), analizarlos y
evaluarlos, con ello tendremos un monitoreo de que tan efectivos, son estas
implementaciones y así saber en qué podemos mejorar en el restaurante y que tenemos
que seguir manteniendo como organización.
Implementar encuestas rápidas a los clientes que vienen a consumir el producto, verificar
los comentarios en Facebook que hacen acerca de Incantatum, es una manera en la que
podemos medir la satisfacción a los clientes, si la respuesta es positiva, debemos
mantener, las actividades y los procesos de trabajo de esa manera, de lo contrario se
necesitaran hacer cambios que nos permitan tener más eficiencia.
Podemos evaluar el rendimiento de nuestro proceso de trabajo cada semana, recolectar
todos los datos de los clientes, acerca de nuestro servicio, tabular los datos (ver figura 1)
y graficarlos (ver figura 2 y 3) y con ello, analizar y evaluar cada uno de ellos, con el fin de
saber, que estamos haciendo bien y debemos mantenerlo y que se está haciendo mal y
se debe cambiar, así se fomentará la mejora continua, el cual es otro punto de diferencia
que destaca de la ISO 9001 versión 2015.
  Mejora continua.
La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad, adecuación y eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015.

La empresa tiene que considerar todos los resultados del análisis y la evaluación, además
de la revisión por parte de la dirección. Se tiene que determinar si existen necesidades y
oportunidades que tienen que considerarse como parte de la mejora continua.
La empresa tiene que establecer las acciones necesarias para identificar las áreas de su
organización que tienen un bajo rendimiento y oportunidades, además de utilizar
herramientas y metodologías necesarias para investigar las causas de ese bajo
Figura 1 rendimiento y como apoyo para realizar la mejora continua.

Figura 2 Figura 3
La mejora continua es el resultado del desempeño que realice la organización con su
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015.
Actualmente hay muchas metodologías que nos pueden ayudar a obtener requerimientos
para saber qué factores hay que eliminar y cambiar y cuales son área de oportunidad para
dar la mejor versión de nosotros como organización. El foro pasado realice un método
muy popular llamado diagrama de Ishikawa.

Equipo Personal Ambiente

Se necesita una Poco personal. Pacillos reducidos para

estufa más grande. Reducida entregar los pedidos.
motivación.
Mejor calidad en
Programa de capacitación al nuevo Se necesitan más el servicio.
personal muy corto de tiempo. sartenes y freidoras.
Mala sincronización de personal Insumos de mejor calidad y
en el reparto de actividades. que lleguen con más tiempo
de anticipación.
Se necesitan mesas nuevas (ya que no
Métodos.
todas están niveladas).
Materiales.
 El Diagrama de Ishikawa, es una herramienta de la calidad que ayuda a levantar las
causas-raíces de un problema, analizando todos los factores que involucran la ejecución
del proceso.
En la metodología, todo problema tiene causas específicas, y esas causas deben ser
analizadas y probadas, una a una, a fin de comprobar cuál de ellas está realmente
causando el efecto (problema) que se quiere eliminar. Eliminado las causas, se elimina el
problema.
Con los factores analizados en el diagrama nos damos cuenta todos los factores que
están causando la mala calidad del servicio de Incantatum y las áreas de oportunidad que
tiene que aprovechar para mejorar su servicio.

2. Comenta en qué consiste el Distintivo H.

El Distintivo “H”, es un reconocimiento que otorgan en conjunto la Secretaría de Turismo y
la Secretaría de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas como
restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías, comedores industriales,
fondas, etcétera, por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana
NMX-F605 NORMEX 2004.
Esta certificación es 100% preventiva, lo que asegura la advertencia de una
contaminación en los alimentos que pudiera causar alguna enfermedad a los comensales.
Este programa contempla un programa de capacitación al 80% del personal operativo y al
100% del personal de mandos medios y altos, además deberá estar orientada por un
consultor registrado con perfil en el área químico–médico-biológica, para impartir
conocimientos estructurados bajo lineamientos dictados por un grupo de expertos en la
materia.
3. Menciona cinco beneficios de contar con la certificación ISO 22001.
 Mejora la imagen de la organización.
Al contar con la ISO 22001 la empresa se certifica con una norma que acredita que su
empresa trabaja con procesos que aseguran la gestión de la seguridad alimentaria, esto
genera una buena imagen ante los clientes y los motiva a consumir alimentos en dicho
restaurante y/o bar, teniendo la seguridad de que el lugar en donde se preparan los
alimentos tiene buena salubridad e higiene.
 Aumenta la competitividad de la organización.
Al contar con procesos estandarizados que aseguren la inocuidad alimenticia la empresa
será la preferencia de muchos clientes, no solo que busquen comida rica, sino que
busquen un ambiente limpio y de paz y armonía para degustar unos ricos alimentos.
 Control de riesgos ampliado.
Con el fin de mejorar la manera en que se solucionan los problemas dentro de la cadena
de suministro, se amplió el control de riesgos para la seguridad alimentaria de todos los
productos: todo esto con el fin de evitar todo tipo de fallos y a disminuir los costos.
  Evitar fraudes alimentarios. 
Esta versión de la norma que nos permite evitar fraudes alimentarios que puedan poner
en riesgo la salud a través de análisis de vulnerabilidades.

 Fácil acceso a mercados más prestigiosos y aceptación en el mercado.

Además de mejorar continuamente, el contar con una certificación ayuda a expandir el
posicionamiento en mercados más exigentes, añadiendo valor y confianza a los productos
y servicios.
4. Explica tres razones por las que el restaurante debería de contar con la norma ISO
14001 2015
 Mejora la imagen de la empresa.
Al contar con una certificación que acredite que el restaurante trabaja bajo procesos que
aseguren el cuidado del medio ambiente se demuestra que el negocio se interesa en las
prácticas de responsabilidad social empresarial, eso da una mejor imagen, ante sus
consumidores y se aprovecha para hacer un marketing promocional más efectivo, pues
las empresas demuestran tanto a los consumidores como a los medios publicitarios que
se interesan por cuestiones sociales más amplias que no tienen un impacto directo en los
márgenes de beneficio y del lucro.
 Aumenta la confianza de las partes interesadas, como pueden ser, accionistas,
inversores, trabajadores, proveedores, etc.
Incantatum puede llegar a expandirse exitosamente a Querétaro y si quiere llegar a
expandirse aún más llegará un momento en donde necesite inversión de accionistas y
es ahí donde esta certificación les puede ayudar pues al tener una certificación de
gestión ambiental demuestran que como empresa les interesa el cuidado y la
responsabilidad con el medio ambiente y puede conseguir más fácil accionistas y
permisos del gobierno para expandirse.
 El control y el ahorro que se realiza con las materias primas.
Si una empresa cuenta con esta certificación es porque tiene procesos que trabajo
que ayuden a ahorrar agua, electricidad, etc. Esto si al principio es costoso a largo
plazo genera mucho ahorro para la organización. Incantatum puede contar con de
aguas residuales con la que limpia los platos y utensilios de cocina además de contar
con estufas y focos que consuman poca energía con el fin de ahorra, pero sobre todo
ayudar al medio ambiente. 

Conclusiones.
Al final nos damos cuenta las grandes diferencias entre la certificación ISO 9001:2008 y la
ISO 9001:2015 y las ventajas que le daría al restaurante si las aplica. Si su organización
fuera más flexible y enfocada a procesos con una estructura organizacional con
actividades repartidas por los trabajadores, se trabajaría de manera más ordena y
sincronizada dando como resultado un proceso de trabajo más ágil. Con ello se resolvería
el problema de entregar los platillos tarde y se evitará la mala comunicación entre los
trabajadores, recordemos que, en un caso, un cliente olvido cobrar la cuenta por estar
haciendo limpieza en su trabajo. Como se mencionó anteriormente al darle actividades a
cada trabajador, lo hará especialista en su puesto, fomentando competencias individuales
como, relaciones interpersonales, orientación o resultados, capacidad de comunicación,
organización, negociación, actitud de servicio, solución de conflictos, poder de decisión,
liderazgo. Con ello se llegará también al trabajo en equipo y es ahí donde tendrán un
servicio eficiente y podrán expandirse a Querétaro.
Por otro lado, gracias al trabajar mediante estándares adoptarían modelos de trabajos,
como la evaluación al desempeño y la mejora continua lo cual los encaminaría más rápido
al éxito.
Referencias.
 BLOG9001. (2014, 24 noviembre). ISO 9001: Entendiendo el enfoque basado en
procesos. Recuperado 20 febrero, 2020, de https://www.nueva-iso-9001-
2015.com/2015/10/iso-9001-2008-vs-iso-9001-2015/
 Torrijos Luz. (2018, 13 septiembre). DISTINTIVO H: ¿QUÉ ES Y CÓMO SE
OBTIENE? Recuperado 23 febrero, 2020, de https://comedores-
industriales.com.mx/distintivo-h-que-es-y-como-se-obtiene/
 NUEVAS NORMAS ISO ES UNA INICIATIVA DE ESCUELA EUROPEA DE
EXCELENCIA. (s.f.). Mejora continua. Recuperado 23 febrero, 2020, de
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-3-mejora-continua/