Capítulo III

METODOLOGÌA DE LA INVESTIGACIÒN
 CAPÍTULO III

METODOLÓGIA DE LA INVESTIGACIÓN

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo con los planteamientos de Tamayo y Tamayo (2011, p. 43),

cuando se va a resolver un problema en forma científica, es muy conveniente

tener un conocimiento detallado de los posibles tipos de investigación que se

pueden seguir. Este conocimiento hace posible evitar equivocaciones en la

elección del método adecuado para un procedimiento específico.

De esta manera, siguiendo con lo establecido en el objetivo general del

presente estudio, se puede plantear que la investigación se catalogó de tipo

evaluativa, ya que se pretendió comparar la teoría existente acerca de la

variable calidad de servicio y la realidad que enfrenta Franco Comida Rápida

en el municipio San Francisco.

Al respecto, Tamayo y Tamayo (2011, p. 57) define la investigación

evaluativa como un modelo de aplicación de los métodos de investigación

para evaluar la eficiencia de los programas de acción de las ciencias

sociales. Se hacen necesarios en este tipo de investigación los

conocimientos básicos sobre lo que a evaluación se refiere, es decir, a las

características, elementos y técnicas para evaluar la eficiencia de los

programas de acción de las ciencias sociales.

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 Así mismo la investigación se catalogó como descriptiva, debido a que se

estudió la variable calidad de servicio, a través de realidades en su situación

actual, mediante la obtención de datos y registros que fueron proporcionados

directamente de los clientes de Franco.

De igual manera, es oportuno hacer referencia a lo postulado por Tamayo

y Tamayo (2011, p. 46), para quien las investigaciones descriptivas

comprenden la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza

actual, y la composición o procesos de los fenómenos. El enfoque se hace

sobre conclusiones dominantes o sobre como una persona, grupo o cosa se

conduce o funciona en el presente.

Paralelamente, se consideró una investigación bajo la modalidad de

campo, debido a que se estudió la variable calidad de servicio caracterizando

su desenvolvimiento en la realidad, mediante la recolección de datos a través

de fuentes primarias, lo cual llevó a los investigadores a contactar

directamente a los clientes de Franco Comida Rápida en el municipio San

Francisco.

En relación con la modalidad de estudios de campo, Tamayo y Tamayo

(2011, p. 110) indica que consiste en la recolección de datos directamente de

la realidad, permite cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han

obtenido los datos, lo cual facilita su modificación en caso de surgir dudas.

2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

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 Tamayo y Tamayo (2011, p. 108), refiere que el diseño de la investigación

consiste en el "planteamiento de una serie de actividades sucesivas y

organizadas que deben adaptarse a las particularidades de cada

investigación e indican los pasos y pruebas a efectuar y las técnicas a utilizar

para recolectar y analizar los datos". El diseño de investigación no es más

que un plan global de investigación que une coherentemente técnicas de

recogida de datos a utilizar.

Asimismo, la investigación se clasificó como un diseño no experimental,

ya que su finalidad fue realizar una evaluación de la calidad de servicio de

Franco Comida Rápida en el municipio San Francisco, lo cual implica que los

investigadores no manipularon la variable de estudio, y se limitaron a realizar

una evaluación dentro de la empresa para después analizar los datos

correspondientes.

En este sentido, según Hernández, Fernández y Baptista (2010, p. 149),

señalan, la investigación no experimental es aquella que se realiza sin

manipular deliberadamente la variable. Es decir, que se observan fenómenos

tal como se dan en su contexto natural, para posteriormente analizarlos.

En el mismo orden de ideas, esta investigación se consideró de tipo

transeccional descriptivo, ya que al momento de realizar la evaluación los

datos se recolectaron en un solo tiempo o momento sin pretender evaluar la

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evolución de los hechos, en función de describir como es la calidad de

servicio que la empresa Franco, brinda a sus clientes externos.

En relación a lo anterior, Hernández, Fernández y Baptista (2010, p. 152),

expresan que los diseños de tipo transeccional descriptivos tienen como

objetivo indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o más

variables en una población. Consiste en ubicar en una o diversas variables a

un grupo de personas u otros seres vivos, objetos, situaciones, contextos,

fenómenos, comunidades; y así proporcionar su descripción.

3. POBLACIÓN

De acuerdo con Palella y Martins (2010, p. 105), "la población puede ser

definida como el conjunto finito o infinito de elementos, personas o cosas

pertinentes a una investigación y que, generalmente, suele ser inaccesible".

Por tanto, la población es la totalidad de elementos o individuos que tienen

ciertas características similares y sobre las cuales se desea hacer

inferencias.

Bajo este marco de referencia, para el presente trabajo de investigación

se consideró como población a los clientes externos que asisten

mensualmente a Franco. Tal población está compuesta por trecientos

ochenta y seis (386) personas, tal como se observa en el cuadro 2:

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 Cuadro 2
Distribución de la población
TIPOS DE CLIENTES CANTIDAD
EXTERNOS 386
TOTAL 386
Fuente: Gerencia Administración de Franco (2019)

La unidad poblacional conformada por los clientes externos de Franco, se

clasificó como finita, según el planteamiento de Sierra (citado en Arias, 2012,

p. 82) para quien una población finita es la constituida por un número inferior

a cien mil (100.000) unidades.

De igual forma, la población objeto de estudio se tipificó como no

accesible, siendo necesario el cálculo de una muestra. Sierra (2007, p. 138),

Señala que factores como el tiempo, los costos y la complejidad de las

operaciones de recogida, clasificación y análisis de datos, en situaciones en

las cuales la población no es accesible, son razones para seleccionar una

muestra descartando la posibilidad de que el estudio abarque

individualmente a todas las unidades que comprende la población.

3.1. MUESTRA

Tal como lo exponen Hernández, Fernández y Baptista (2010, p. 173), la

muestra es un subgrupo de la población interés sobre el cual se recolectarán

los datos, y que tiene que definirse o delimitarse de antemano con precisión,

éste deberá ser representativo de dicha población. Por lo tanto el primer

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paso para calcular la muestra es determinar su tamaño para lo cual se

utilizará la fórmula expuesta por Sierra (2007, p. 174):

4 xNxpxq
n
E ( N  1)  4 pxq
2

Dónde:

n = Muestra

4 = Es una constante (representa 95% de confianza)

N= Cantidad de población.

p y q = son las varianzas (donde p= 50% y q= 50%).

E2 = Error al cuadrado (representa el 9%)

Al aplicar la fórmula, se obtuvo el siguiente resultado:

n = 4 x 386 x 50 x 50 = 94
9(386-1)+4x50x50

Tal como se observa, se determinó una muestra de 94 sujetos,

pertenecientes a una población total de 386 clientes actuales o reales de

Franco, a los cuales se les aplicará un instrumento de recolección de datos

para evaluar la calidad de servicio que se brinda en la empresa antes

mencionada.

3.2. MUESTREO

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 Al respecto, Pallela y Martins (2010, p. 110), refieren que “cuando el

investigador selecciona una muestra, está obligado a describir los

mecanismos que aplicara para obtenerla. A este proceso se le denomina

muestreo”. En tal sentido, el muestreo utilizado en el estudio para seleccionar

a los clientes de Franco comida rápida en el municipio San Francisco, fue de

tipo no probabilístico, de participantes voluntarios, ya que como lo plantean

Hernández y otros (2010, p. 396) a esta clase de muestra también se le

puede llamar autoseleccionada, ya que las personas se proponen como

participantes en el estudio o responden activamente a una invitación.

El mismo, se hizo mediante un muestreo intencional, seleccionando en las

instalaciones de Franco, a 94 clientes que frecuentan el lugar, para consultar

su opinión a través de un instrumento, y se estableció como único requisito

que fuesen clientes de Franco comida rápida en el municipio San Francisco,

por ello se realzo en el mismo lugar.

4. TÉCNICA DE OBSERVACIÓN

Para la realización del proceso de recolección de datos en la evaluación

de la calidad de servicio de Franco comida rápida en el municipio San

francisco, se tomó en cuenta la técnica de observación por encuesta. Para

Palella y Martins (2010, p. 116) es “concebida como técnica, la observación

que consiste en estar a la expectativa frente al fenómeno, del cual se toma y

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se registra información para su posterior análisis; en ella se apoya el

investigador para obtener el mayor número de datos”.

4.1. INSTRUMENTO

De acuerdo con Palella y Martins (2012, p. 125), un instrumento de

recolección de datos es, en principio, cualquier recurso del cual pueda

valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos

información. En el presente estudio se empleó la modalidad del cuestionario.

Según lo señalan Hernández y otros (2010, p. 217), el cuestionario como

instrumento más utilizado para recolectar los datos, consiste en un conjunto

de preguntas respecto de una o más variables a medir.

De esta manera, en referencia con los planteamientos analizados por los

autores referidos con anterioridad, en la presente investigación se elaboró un

cuestionario simple dirigido a los clientes de Franco, conformado por veinte y

siete (27) preguntas cerradas tipo escala con las siguientes alternativas de

respuestas: siempre, casi siempre, a veces, casi nunca y nunca. De acuerdo

a Hernández y otros (2010, p. 217), las preguntas cerradas contienen

categorías u opciones de respuestas que han sido previamente delimitadas.

4.2. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD

Tal como lo exponen Pallela y Martins (2012, p. 160) la validez se define

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como la ausencia de sesgos. Representa la relación entre lo que se mide y

aquello que realmente se quiere medir. Así mismo, Hernández y otros (2010,

p. 201) afirman que la validez es el grado en que un instrumento realmente

mide la variable que se pretende evaluar. De igual manera, indican que se

pueden evidenciar diferentes tipos de validez; de contenido, de criterio y de

constructo.

En la presente investigación la validez del instrumento fue obtenida

mediante un proceso de validación de contenido, el cual según Hernández y

otros (2010, p. 201) es el grado que un instrumento refleja un dominio

especifico del contenido de lo que se mide. En este orden de ideas, la validez

del instrumento consistió en la evaluación de dos (2) expertos de la Facultad

de Ciencias Administrativas de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín,

quienes analizaron la pertinencia de los ítems con las variables, dimensiones

e indicadores de la investigación, utilizando un formato elaborado para tal fin

(Ver anexo A).

A continuación se observa los resultados correspondientes a la validación

del instrumento por parte de los expertos en el área:

Cuadro 3
Resultados de la Validación
Nombre del N° de Principales
Calificación
validador entregas Observaciones
Lucia Urdaneta 01 Suficiente Aprobado
Tulio Gotopo 01 Suficiente Aprobado

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Fuente: Los investigadores (2019).

Una vez desarrollado el proceso de evaluación por parte de los expertos,

se pasó a elaborar la versión final del instrumento (Ver Anexo B), ya valido

para su aplicación.

Seguidamente, se procedió a continuar con las pruebas pertinentes para

la valoración de su confiabilidad. Al respecto, Pallela y Martins (2010, p. 164)

consideran que la confiabilidad, es definida como la ausencia de error

aleatorio en un instrumento de recolección de datos. Es el grado en el que

las mediciones están libres de la desviación producida por los errores

causales.

En ese sentido, la confiabilidad del cuestionario fue determinada a través

de la realización de una prueba piloto, la cual consistió en la aplicación del

cuestionario dirigido a diez (10) sujetos, clientes de Franco comida rápida en

el municipio San Francisco, que no fueron incluidos en la muestra final.

Para tal fin, se procedió al cálculo del coeficiente Alfa Cronbach, que

según Palella y Martins (2010, p. 168) refieren, es una de las técnicas que

permite establecer el nivel de confiabilidad. Bajo tales perspectivas, aplicada

la prueba piloto, los datos obtenidos fueron procesados, para luego calcular

el coeficiente de acuerdo a la siguiente formula expuesta por Chávez (2007,

p. 144):

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 Dónde:

rtt : Coeficiente alfa Cronbach

k: Número de ítems

Si2: Sumatoria de la varianza de los ítems

Σ St2: Varianza de los puntajes totales

Para calcular el coeficiente de confiabilidad los datos fueron procesados

de forma automatizada, utilizando el programa de Microsoft Excel 2007, una

vez incluidos los datos generados por los sujetos de la prueba piloto, se

calculó mediante el programa el coeficiente de confiabilidad, el cual pueden

oscilar en valores entre 0 y 1, donde un coeficiente 0 significa confiabilidad

nula y 1 representa confiabilidad máxima (confiabilidad total), los resultados

obtenidos fueron interpretados según la siguiente escala:

Cuadro 4
Escala para la Interpretación de la Confiabilidad
RANGO INTERPRETACIÓN
0.81 a 1.00 Muy Alto
0.61 a 0.80 Alto

0.41 a 0.60 Moderado

0.21 a 0.40 Bajo
0.01 a 0.20 Muy Bajo
Fuente: Pallela y Martins (2010, p. 169).

De la aplicación de la prueba piloto a los clientes, una vez procesados los

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datos, se obtuvo un r tt= 0,72 (Ver Anexo C), esto demuestra una alta

confiabilidad, por lo tanto los instrumentos se encuentran aptos para su

aplicación.

5. TÉCNICAS DE ANÁLISIS

Una vez aplicados los cuestionarios, los mismos fueron tabulados

mediante el programa Microsoft Excel 2007, el cual permitió la elaboración

de una matriz de doble entrada donde en las columnas se identificaron los

ítems del instrumento y en las filas las respuestas aportadas por los

encuestados (Ver Anexo D). Para analizar los datos se utilizó la estadística

de tipo descriptiva, concretamente frecuencias absolutas y porcentajes, y sus

respectivas representaciones mediante tablas sinópticas, para dar una mayor

confiabilidad de los resultados.

De acuerdo con lo planteado por Pallela y Martins (2012, p. 175) la

estadística descriptiva consiste en la presentación de datos en forma de

tablas y gráficas. Comprende cualquier actividad relacionada con datos y

está diseñada para resumirlos o describirlos sin factores pertinentes

adicionales.

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