CASO PRÁCTICO

Ejercicio de representación de papeles

Felipe Olivares es gerente de ventas para la zona noroeste de la empresa Troqueles y Aceros, S.A.
de C.V. un distribuidor y mayorista de varilla para construcción, el cual se vende en las tiendas de
materiales para construcción. Es llamado a la oficina del director de mercadotecnia y se le informa
que por instrucciones de la dirección general hay que dar mayor servicio a sus clientes. Le
preguntan si cree que podrían dar mejor servicio a sus clientes y qué tipo de capacitación deberían
tener los vendedores para aumentar su participación de mercado, esto para evitar una guerra de
precios y no caer en una pelea frontal con los competidores. Es preciso que presente una
propuesta para mejorar el servicio en la próxima junta del comité de operaciones.

¿Qué propuesta espera que haga Felipe Olivares?

El servicio de atención al cliente, es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con
sus clientes. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si se
utiliza de manera adecuada. Se debe mirar el servicio al cliente no como un gasto, sino como una
inversión de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce
ganancias. Es asi que la empresa Troqueles y Aceros, necesita implementar una propuesta para
mejorar su servicio al cliente para tener exito en su empresa. Para esto se plantea dos preguntas:

¿Cómo podrían dar mejor servicio a sus clientes?

En primer lugar debemos conocer qué requiere el cliente de nuestra empresa, como por ejemplo:
Un precio razonable, una adecuada calidad por lo que paga, una atención amable y personalizada,
un buen servicio de entrega a domicilio, entre otras. Para luego conocer cuales son las causas de
insatisfación de nuestro cliente como: El servicio se brinda en una forma poco professional, ha
sido tratado como un objeto, no como una persona, la situación empeoró después del servicio, Ha
sido tratado con muy mala educación, El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio,
entre otras. Por tanto, es muy importante tener estos dos puntos para comenzar a planificar el
mejoramiento del servicio.

Las empresa debe contar con un plan estratégico de mercadotecnia para posicionar a sus clientes
por encima de todo, entonces se plantea 10 estrategias:

1. El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente siempre.

2. No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,
pero debemos recordar que con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que se desea.

3. Cumplir todo lo que se prometa. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños,
efectuar ventas o retener clientes; pero, ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Esto termina
en la pérdida del cliente.

4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, es darle más de lo que espera. El cliente siempre se
siente satisfecho cuando recibe más de los esperado, ¿cómo lo logramos? Conociendo muy bien a
nuestros clientes, para luego enfocarnos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente usted marca la diferencia. Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera
volver; eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo, pero, ¿qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega? todo se esfuma.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son “el primer
cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos. ¿Cómo pretendemos satisfacer a los clientes
externos? Por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de
mercadotecnia.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes
quienes, en su mente y su sentir, califican. Si se es bueno vuelven, de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre puede mejorar. Si se logró alcanzar las metas
propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en favor de la satisfacción del cliente.

¿Qué tipo de capacitación deberían tener los vendedores para aumentar su participación de
mercado?

El gerente y los vendedores deben estar preparados para evitar que lo errores anteriores de su
servicio perjudique hoy la relación con el cliente. Para esto debe tener una optima capacitacion
por parte de la empresa, Se plantea esta propuesta:

Primro una capacitación conductual: Especialmente dirigida al alto mando con el fin de que
puedan desarrollar los valores y las herramientas necesarias a fin de que puedan dirigir equipos y
las conductas de los mismos. En temas como motivación para vendedores para lograr que la fuerza
de ventas de la empresa esté altamente motivada para conseguir logros en su función laboral,
comprometidos a incrementar la rentabilidad y la utilidad del negocio y dispuestos a proponer
proyectos de mejora para optimizar las ventas.

Segundo una capacitación de inducción: Dirigida a los trabajadores, con el fin de mejorar sul rol
como vendedor en temas como: Técnicas y principios para incrementar las ventas, diseño de
experiencias, motivación para vendedores, habilidades para la venta efectiva, entre otras esto
ayudará a proporcionar a los participantes, técnicas y habilidades necesarias para las ventas.

Es necesario introducir este programa de capacitación cuando menos cada cuatro a seis meses.