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ENQUÊTER AUPRES DE MA
CLIENTELE
SOMMAIRE
INTRODUCTION
1.1 Le sondage
1.2 Le questionnaire
3 UN EXEMPLE DE QUESTIONNAIRE
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En clair, ce qui signifie que vous allez vous transformer en enquêteur pour
aller sur le terrain étudier un certain nombre de données, le plus souvent
chiffrées (quantités achetées, budget dépensé, fréquence d'achat, concurrents
présents, critères d'importance …), qui vont vous conforter ou non dans le
positionnement du produit ou service sur le marché.
Pour optimiser cette recherche d'informations, il faut au préalable se poser
quelques questions.
- Quels objectifs ? Il faut déterminer les objectifs de l'étude (bien souvent
cela se résume à cette réponse : déterminer s'il y a de la place, ou des besoins
sur le marché).
- Quelles informations ? Il faut lister les informations désirées.
- Qui détient les informations ? Il faut lister et hiérarchiser les différentes
sources d'informations possibles.
- Comment les obtenir ? Il faut lister les différents outils et techniques
permettant de les obtenir.
- Quel délai ? Il est important de bien mesurer le temps nécessaire pour ce
recueil d'informations.
- Quel budget ? Evaluer le coût de ces actions (frais de téléphone, frais d'envoi
courrier…).
Les informations recherchées seront donc de 2 sortes :
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1.1 LE SONDAGE
La différence entre un sondage et un recensement est que le recensement se fait
sur la totalité de la population (on parle alors d'enquête exhaustive), alors que le
sondage va se faire sur un échantillon de la population à étudier, que l'on appellera
alors l'échantillon représentatif.
La taille de l'échantillon (nombre de personnes interrogées) va influer sur la précision
des résultats recherchés : interroger 20 personnes donnera des résultats plus
éloignés de la réalité qu'en interroger 150, alors que la base de sondage (ensemble
des individus constituant la population à étudier) est de
50.000 personnes.
Il est donc très important de connaître votre cible (la population que vous voulez
toucher), afin d'en déterminer le nombre sur votre zone de chalandise.
Exemple : Vous voulez ouvrir une boutique pour jeunes branchés, tranche d'âge
18-35 ans, l'ANDS vous donnera le chiffre exact dans votre zone de chalandise
(ville + alentours).
Si votre clientèle potentielle est de 20.000 jeunes, en interroger 100 paraît un bon
échantillon.
1.2 LE QUESTIONNAIRE
Voyons ensemble comment élaborer et administrer un questionnaire.
Elaboration du questionnaire.
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Ou encore :
- Comment jugez-vous le prix des livres en grandes surfaces ?
Elevé bas
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- des échelles d'intention : qui mesurent la prédisposition à l'achat des
clients
- Si le prix des livres augmentait de 20 % :
- J'achèterais très certainement
- En aucun cas je n'achèterais
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CONSEILS.
Il nous apparaît important qu'un porteur de projet administre lui-même
le questionnaire.
Interroger soi-même les clients potentiels permet de "ressentir" le marché, de
voir la réaction de ces clients potentiels. Cela peut être quelque fois
démoralisant, mais salutaire, car au bout de 50 questionnaires administrés
s'entendre dire à chaque fois qu'il y a suffisamment de boutiques déjà
installées et que les consommateurs n'ont pas besoin de ce nouveau service
… Mieux vaut l'entendre avant qu'après installation …
Pour ceux qui procèdent à l'enquête par téléphone, faites attention. Un
grand nombre d'entreprises ont aujourd'hui recours au phoning (ou télé
prospection) et il est de plus en plus difficile d'interroger les personnes par
téléphone.
Pour ceux qui procèdent à l'enquête par courrier pour diminuer le taux de
non-réponse, il est bon de faire un courrier dans lequel on spécifiera qu'en
cas de non-réponse sous quinzaine, vous vous permettrez de les rappeler.
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Définition :
Un panel est un échantillon, représentatif d'une population donnée,
soumis à des enquêtes périodiques. Des sociétés "panélistes" organisent
le recueil de ces informations, les analysent, les mettent en forme et les
revendent à des entreprises clientes (producteurs, distributeurs).
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3. UN EXEMPLE DE QUESTIONNAIRE
Je désire ouvrir une boutique afin d'y vendre des petits canards en plastique
destinés à accompagner leur propriétaire dans sa baignoire.
Je souhaite réaliser un questionnaire afin d'aller interroger, dans la rue, une
centaine de personnes. S'ils sont intéressés par mes canards c'est que mon
idée est bonne, sinon je serai amené à abandonner mon beau projet.
Mes premiers mots d'introduction, de contact, avec les personnes que je vais
interpeller pourraient être:
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"Bonjour,
J'effectue une enquête sur l'opportunité de l'ouverture d'une boutique. Je
vous serai reconnaissant de bien vouloir répondre à quelques questions, nous
n'en aurons que pour quelques minutes…"
Ma première question doit apporter une réponse positive, elle pourrait donc
être:
1. Trouvez-vous qu'il soit important d'avoir une salle de bain agréable ?
En effet une réponse négative entraînerait un rejet de la part de l'interviewé
qui aurait l'impression d'avoir "perdu".
Je dois ensuite poser des questions précises afin de mieux connaître ce que
les clients recherchent en n'oubliant pas que je dois mélanger des questions
fermées, des questions à choix multiples, des questions ouvertes…
6. A qui ?
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13. Quels sont les principales qualités que vous attendez de votre canard ?
14. Je souhaite ouvrir une boutique ne proposant que des canards, d'après-
vous c'est :
- une excellente idée ?
- plutôt une bonne idée ?
- une idée ni bonne, ni mauvaise ?
- plutôt une mauvaise idée ?
- une très mauvaise idée ?
15. Nous avons presque terminé, puis-je vous posez encore quelques
questions ?
* Homme Femme
* Tranche d'âge : moins de 20ans entre 20 et 40 entre 41 et 60 plus de
60 ans
* Pour ces deux questions je pourrai répondre "à vue d'œil" sans avoir besoin
d'interroger la personne…
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Nom: Prénom:
Téléphone :
Adresse :
Ville :
"Je vous remercie, ces quelques minutes me seront très utiles, je vous
souhaite une excellente journée."
Ce questionnaire, une fois mis en page, devra être testé dans mon entourage
afin de vérifier que mes questions sont claires, accessibles et qu'elles
m'apportent des informations utiles.
Ce n'est qu'après que je pourrai aller interroger ma centaine de cobayes…
Vous voyez ce qui vous reste à faire?
La même chose mais pour votre projet !
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