Activitățile specifice unităților de turism și alimentație

Nr Etapa Departamente Activităţi principale

crt. hoteliera implicate
1 Rezervar Front office: Primirea şi prelucrarea comenzilor de rezervare (telefon, fax, e mail, site-ul unităţii)
e Recepție/ Prezentarea ofertei de cazare( tipuri de camera, amplasare, preturi, dotări ale camerei, dotări ale unităţii, oferte
rezervări speciale, servicii oferite) Verificarea disponibilităţilor
Întocmirea şi transmiterea răspunsului (telefon, mail, fax) Oferirea de alternative pentru situaţia de
neconfirmare
FRONT OFFICE Printarea, pregătire listei sosirilor pentru ziua curentă Pregătirea fişierelor clienților ( pentru cei care au mai
Pregătirea primirii

2 Recepție
stat în
hotel)
Verificarea disponibilităţii şi a stării camerelor prealocate Revizuirea cererilor speciale, a sosirilor anunțate de
grupuri, VIP sau clienți fideli
Stabilirea măsurilor pentru fiecare situaţie constatată în parte Transmiterea listei sosirilor personalului de hol,
etaj şi restaurant Prealocarea camerelor în diagrame zilei, după caz. Pregătirea primirii pentru grupuri.
Concierge* Efectuarea transferului la solicitare Pregătirea întâmpinării
Intermedierea unor servicii suplimentare solicitate de client
Etaj/Hol Cameriste
Curăţenia camerelor eliberate
Verificarea stării spaţiilor de cazare şi anunțarea defecţiunilor compartimentului Tehnic - întreţinere în
vederea remedierii
Pregătirea pentru intrările zilei
Curăţenia în spaţiile de folosinţă comună, interioară şi exterioară( alei, scări, parc, grădină, holul recepției,
scări interioare, lift, holuri)
Suplimentarea echipamentului din cameră , la cerere: pat suplimentar, pat pentru copii, pături, umeraşe, TV,
frigider) Completarea dotării minibar-ului
Completarea cu material informative, în camera şi pe holuri.
Bagajist
Preia lista sosirilor
Pregătirea cărucioarelor
Pregătirea etichetelor de bagaje
Verifică ţinuta
Monitorizează circulaţia turiştilor
Portar Uşier
Preia lista sosirilor
Monitorizarea circulaţiei şi facilitarea accesului - intervenţie la nevoie
Alimentaţie Pregătirea unor băuturi de bun venit pentru VIP-uri sau pentru grupuri.
Pregătirea primei mese incluse în pachet conform solicitărilor( dietetic, vegetarian)
Tehnic Efectuarea reparaţiilor necesare
Verificarea şi Întreţinerea spaţiilor
Servicii Pregătirea spaţiilor în funcţie de solicitări
Primirea

suplimentare
3. FRONT Întâmpinarea clienților și atribuirea camerelor
propriu

Recepție
OFFICE Vânzarea camerelor și a serviciilor suplimentare
zisă

Înregistrarea turiştilor şi gestiunea documentelor

Transmiterea informaţiilor celorlalte compartimente: etaj, alimentaţie, servicii suplimentare
Concierge*/ Transfer ( lucrător concierge)
hol Întâmpinare la mijlocul de transport
Valet parching - protocol de primire( zâmbet, salut, contact vizual)
Întâmpinare la mijlocul de transport
Solicitarea cheilor mijloacelor de transport
Parcarea/ gararea
Efectuarea lucrărilor de curățire/spălare a autoturismului
Bagajist - protocol de primire( zâmbet, salut, contact vizual)
Întâmpinare la mijlocul de transport
Deschide uşa autoturismului
Invită clienţii la recepţie
Descărcarea bagajelor
Transportul la recepţie, cu sau fără cărucior
Completarea şi plasarea etichetelor de bagaje
Aranjarea căruciorului respectând protocolul:
- Bagajele mari in partea de jos
- Bagajele mici si fragile in partea de sus
- Fusele cu obiecte vestimentare, agăţate de bara de sus
- Fără supraaglomerarea căruciorului
Preluarea cheii
Transportul bagajelor la cameră
Oferirea de informaţii
Etaj/hol Curăţenie
Suplimentare si personalizare spaţii
Alimentație Asigurarea şi servirea unei băuturi de bun venit.
Pregătirea primei mese incluse în pachet

1
 Sejurul turiștilo
4. FRONT Concierge*/ Oferirea de informaţii
OFFICE Recepție Oferirea de material informative( pliante, harţi)
Rezervări diverse
Intermedieri ( translator, ghid turistic)
Curierat/comisionerat
Închirieri
Păstrare obiecte de valoare (1/2*)
Rent-a-car
Preluarea şi transmiterea mesajelor
Primirea şi distribuirea corespondenţei
Trezirea la ora solicitată de client
Comenzi taxi
Păstrare bagaje
Gestiunea cheilor
Casă Înregistrarea în contul clienţilor a serviciilor prestate
facturare/ Prestarea unor servicii special
Recepţie Schimb valutar
Păstrare obiecte de valoare (1/2*)
Alimentație Servirea meselor în funcţie de solicitări sau de pachetul achiziţionat ( PC, DP, mese izolate, mese festive)
Servirea unor băuturi în barul hotelului
Servicii suplimentare de tip: Room Service, pachete cu hrană rece
Asigurarea conţinutului din minibar
Etaj/hol Curăţenia de întreţinere a camerelor în următoarea ordine :
camere libere , camere eliberate, camere ocupate fără clienţi ,
camere ocupate cu clienţi
Schimbarea lenjeriei:
- la plecarea fiecărui client ,
- iar la sejururi mai lungi lenjeria se schimba la
* 2 zile la hotel sau vila de 4-5 stele;
* 3 zile la hotel de 3 stele ;
* 4 zile in structuri de 2 si 1 stele
* ori decâte ori este nevoie
Pentru camerele ocupate de clienți in timpul sejurului curățenia de întreținere se face zilnic , urmând
procedurile ca și la camerele
eliberate , numai ca se schimba lenjeria conform categoriei de clasificare , in timpul sejurului, eventual se
aranjează lucrurile
clienților.
Curăţenia spaţiilor de folosinţă comună exterioare şi interioare
Tehnic Lucrări de reparaţii
Lucrări de întreţinere
Servicii Informaţii( verbal sau scris)
suplimentare Spălătorie/ curăţătorie
Frizerie/coafură/ cosmetică
Fitness/wellness/masaj
Internet/ fax
Comercializarea unor mărfuri de igienă personală, suveniruri
Schimb valutar
Plecarea turiștilor

Tururi ghidate în localitate

Închirieri diverse ( săli, echipamente, mat sportiv)
5. Recepție/ Informarea compartimentelor în legătură cu plecarea clientului
Casa/Facturare Înregistrarea în contul clientului a ultimelor cheltuieli Închiderea contului şi prezentarea pentru
verificare Întocmirea facturii şi prezentarea în vederea achitării
Încasarea contravalorii facturii
Culegerea informaţiilor referitoare la gradul de satisfacţie a
clientului faţă de serviciile hoteliere
Efectuarea ultimelor servicii: predare corespondenţă/ mesaje,
restituire obiecte uitate, transport bagaje sau păstrarea acestora,
comanda taxi, transfer.
Concierge * Transport bagaje
Comenzi taxi
Transfer aeroport
Etaj/hol Verificarea camerelor - obiecte uitate, consum minibar
Bagajist
Prezentare la uşa clientului solicitant Salut/solicitarea permisiunii de transport bagaje Verificare
bagaje şi etichetare în faţa clienţilor Comunicare cu Recepţia şi Etaj ref la eliberarea camerei
Transport bagaj la recepţie/ Transport bagaj la peron încărcarea bagajului în mijlocul de transport
Portar Uşier
Deschide uşa facilitând ieşirea turiştilor Salut specific protocolului
Valet parking
Analiza listei plecărilor
Identificarea orelor de plecare
Pregătirea maşinii/ Conducerea maşinii la peron
Preluarea tichetului şi predarea cheii
Salut conform Protocolului
Şofer/ lucrător concierge transfer
Analizează lista plecărilor
Pregătește mașina de transfer
Verifică încărcarea şi nr bagajelor
Solicită coordonatele transferului

2
 Deschide uşa maşinii ajutând turiştii să coboare
Descarcă bagajele aşezându-le pe cărucior
Desfăşoară protocolul specific plecării
Alimentație Pregătirea pachetelor cu hrană rece
Tehnic Eventuale intervenţii
PostServ

6. Recepție Expedierea obiectelor uitate

- icii

Concierge Expedierea corespondenţei sosite după plecarea turiştilor

Rezolvarea reclamaţiilor
plecare

Expedierea unor mesaje cu diferite ocazii

Expedierea unor invitații la evenimente
Expedierea de chestionare de satisfacţie

3
Modul I SERVICII HOTELIERE Industria hotelieră, componentă importantă a industriei ospitalităţii
RI . Desfăşoară activităţi în compartimentele unităţilor de alimentaţie şi hotelărie

4
5