Plan de Mejoramiento Estratã Gico para La Empresa A Tiempo Operador Logã-Stico

PLAN DE MEJORAMIENTO ESTRATEGICO ADMINISTRATIVO PARA LA
EMPRESA “A TIEMPO OPERADOR LOGÍSTICO” DE SAN JUAN DE PASTO
MARIA FERNANDA BARON ORTEGA

FABIÁN ANDRÉS LÓPEZ PATIÑO
UNIVERSIDAD MARIANA
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE CONTADURÍA PÚBLICA
SAN JUAN DE PASTO
2014
2
PLAN DE MEJORAMIENTO ESTRATEGICO ADMINISTRATIVO PARA LA
EMPRESA “A TIEMPO OPERADOR LOGÍSTICO” DE SAN JUAN DE PASTO
MARÍA FERNANDA BARÓN ORTEGA

Informe final del Trabajo de grado como requisito para optar al título de
Contador Público
ASESOR:
Mg. FRANCO HERNÁN GUERRERO CAICEDO
UNIVERSIDAD MARIANA
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE CONTADURÍA PÚBLICA
SAN JUAN DE PASTO
2014
3
DEDICATORIA
Al finalizar mi carrera profesional he logrado uno de mis objetivos en mi vida y

quiero dar las gracias de manera especial a las personas que me apoyaron
superando todos los obstáculos para lograrlo, con todo respeto y amor dedico este
triunfo:
Primero a Dios Por sus bendiciones e iluminar mi camino, darme la inteligencia y

brindarme la fuerza necesaria, para poder lograr uno de mis grandes propósitos
en mi vida profesional.
A mis padres Nelson Barón y Betty Ortega, gracias por concederme la vida y su
constante apoyo y sacrificio, a mis hermanos Diana y Sebastián por ser parte
importante en mi existencia y brindándome su apoyo durante el tiempo de estudio.
A mi familia y amigos dedico mi triunfo profesional a lo más grande que Dios nos
ha dado que es la familia por su apoyo moral y espiritual, que de una u otra forma
estuvieron a mi lado apoyándome y así lograr alcanzar mi meta. Gracias por su
compresión, apoyo y amistad que me proporcionan para obtener mi meta.
A mi compañero Fabián Andrés López, por brindarme su respeto y amistad, en

haber compartido solidaridad, dificultades y alegrías, durante todo el proceso de
nuestro trabajo de graduación y superando obstáculos para alcanzar un objetivo
en común.
MARIA FERNANDA BARON ORTEGA
4
DEDICATORIA
Al culminar mi carrera profesional he logrado uno de mis objetivos de vida, y es

por eso que quiero dar las gracias de manera especial a todas las personas que
me apoyaron en este proceso, superando todos los obstáculos que se
presentaban día a día. Con todo respeto y amor dedico este triunfo:
Primero a Dios, por todas sus bendiciones diarias, por darme toda la sabiduría y
brindarme la fuerza necesaria para la culminación de mi etapa profesional.
A mis padres Fabián López y Lida Patiño, gracias por concederme la vida, sus
palabras, sus consejos y por su constante apoyo y sacrificio; a mi hermano Camilo
por ser parte importante en mi crecer diario y por brindarme su apoyo durante el
tiempo de estudio.
A mi novia Sofía, mi familia y amigos dedico mi triunfo profesional, que de una u

otra forma estuvieron a mi lado apoyándome y así lograr alcanzar mi meta.
Gracias por su compresión, apoyo y amistad que me proporcionan.
A mi compañera y amiga, María Fernanda Barón, por sus palabras, su

comprensión, su apoyo, las alegrías y sobre todo, su respeto; por haber
compartido todo éste tiempo sin importar las dificultades.
5
CONTENIDO
Pág.
1. TITULO 10
1.1. TEMA 10
1.2. LÍNEA 10
1.3. SUBLÍNEA 10
1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10
1.4.1. Descripción del Problema 10
1.4.2. Formulación del Problema 11
1.4.3. Sistematización del Problema 11
1.5. OBJETIVOS 11
1.5.1. Objetivo General 11
1.5.2. Objetivos Específicos 11
1.6. JUSTIFICACIÓN 12
1.7. DELIMITACIÓN 12
1.8. OPERACIONALIZACIÓN DE OBJETIVOS 13
1.9. MARCO DE REFERENCIA 14
1.9.1. Antecedentes 14
1.9.2. Marco Contextual 16
1.9.3. Marco Teórico 17
1.9.4. Marco Legal 23
1.10. METODOLOGÍA 26
1.10.1. Tipo de Investigación 26
1.10.2. Paradigma 27
1.10.3. Enfoque 27
6
1.10.4. Diseño Específico 27
1.11. POBLACIÓN Y MUESTRA 28
1.11.1. Fuentes Primarias 28
1.11.2. Fuentes Secundarias 28
1.12. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE

LA INFORMACIÓN 28
2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 29
2.1 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 29
2.1.1 Tabulación encuesta dirigida empleados “A Tiempo Operador logístico” 29
2.1.2 Tabulación encuesta dirigida a clientes “A Tiempo Operador Logístico” 37
2.1.3 Análisis de la entrevista al Gerente Propietario 42
2.2 ETAPA DE DIAGNÓSTICO EXTERNO E INTERNO 44
2.2.1 Matriz DOFA 44
2.2.2 Matriz MEFI 46
2.2.3 Matriz MEFE 48
2.2.4 Matriz Interna y Externa 52
2.2.5 Matriz PEYEA 53
2.3 REESTRUCTURACIÓN ORGANIZACIONAL 56
3. CONCLUSIONES 70
4. RECOMENDACIONES 71
BIBLIOGRAFIA 72
7
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Operacionalización de Objetivos 10
Tabla 2. Matriz 24
Tabla 3. Cronograma de Actividades 30
Tabla 4. Ingreso Personal a Empresa 25
Tabla 5. Conocimiento Empresarial 26
Tabla 6. Estilo de Dirección 26
Tabla 7. Funciones de los Empleados 27
Tabla 8. Sistemas de Información 28
Tabla 9. Entrenamiento Personal 29
Tabla 10. Jornadas de Capacitación 30
Tabla 11. Estímulos Buenos Trabajadores 30
Tabla 12. Apoyo Desarrollo Profesional 31
Tabla 13. Aspectos a Mejorar 32
Tabla 14. Personal Amable, Dispuesto y Respetuoso 33
Tabla 15. Disponibilidad Personal 33
Tabla 16. Personal Cualificado 34
Tabla 17. Labor Orientada Cliente 35
Tabla 18. Atención Oportuna 36
Tabla 19. Espacios de Atención 36
Tabla 20. Horarios de Atención 37
Tabla 21. Habilidad Servir Cliente 37
Tabla 22. Precios Relación Otras Empresas 37
Tabla 23. Calidad Servicio 38
8
Tabla 24. Matriz DOFA 41
Tabla 25. Matriz MEFI 43
Tabla 26. Matriz MEFE 45
Tabla 27. Matriz PEYEA 50
Tabla 28. Plan de Acción 53
Tabla 29. Manual de Funciones 60
9
INVESTIGACIÓN
1. TITULO: Plan de mejoramiento estratégico administrativo para la

empresa “A Tiempo Operador Logístico”.
1.1. TEMA: Plan de mejoramiento.
1.2. LÍNEA: Gestión del conocimiento contable y el desempeño profesional.
1.3. SUBLÍNEA: Gestión y desarrollo.
1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.4.1. Descripción del problema
Actualmente las empresas pequeñas cuentan con muchas posibilidades de

desarrollo, pero no se lanzan a la nueva etapa de emprendimiento porque aún
manejan una mentalidad conservadora en donde el gerente o dueño de la
empresa es el único que toma las decisiones; de igual forma, la poca organización
que hay dentro de ellas como también la deficiente investigación del mercado
llevan a que las empresas se estanquen y no permita un posible crecimiento.
La empresa “A Tiempo Operado Logístico” se encuentra ubicada en la carrera 30

No. 18-54 Las Cuadras, está clasificada dentro del régimen simplificado, declara
renta debido al monto de sus ingresos que son relativamente altos, retención en la
fuente del 1% y retención de industria y comercio (ICA) a una tarifa del 6*1000. Su
actividad es el transporte de alimentos, implementa una contabilidad básica no
muy bien implementada donde solo se tiene en cuenta ingresos y egresos, se
liquida nomina debidamente y hace las declaraciones respectivas. Entre
problemas identificados en la empresa se encuentran la competencia y los
accidentes que pueden detener las actividades correspondientes. En total tiene 11
trabajadores, de los cuales 8 son distribuidores puerta a puerta, una secretaria, el
contador y el gerente-propietario.
10
Es importante mencionar que la empresa se ha ido consolidando poco a poco en
el mercado, sin embargo, la deficiente organización, origina falencias en el área
interna de la empresa y en su cultura organizacional, lo que no ha permitido la
formulación de su misión, visión, manual de funciones y un organigrama claro con
las distribución por departamentos dentro de la empresa.
Esta será una gran oportunidad para que la empresa objeto de estudio crezca,
mediante una mejor organización.
1.4.2. Formulación del problema
¿Qué aspectos administrativos se deben mejorar a nivel interno para obtener una
cultura organizacional competitiva en la empresa “A Tiempo Operador Logístico” y
lograr una mejor operatividad empresarial acorde a los objetivos corporativos?
1.4.3. Sistematización del problema
 ¿Qué aspectos administrativos ejecuta actualmente la empresa?

 ¿Cuál es la situación interna de la empresa en relación a sus actividades
administrativas?
 ¿Qué áreas requieren de mejorar?
 ¿Cuáles son las estrategias a tener en cuenta para el alcance de los
objetivos?
 ¿Qué aspectos se deben recomendar para la ejecución inmediata?
1.5. OBJETIVOS
1.5.1. OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan de mejoramiento estratégico administrativo a la empresa “A

Tiempo Operador Logístico” en san Juan de Pasto.
1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Diagnosticar el estado actual de la empresa definiendo sus fortalezas y

debilidades, sus oportunidades y amenazas.
 Identificar áreas objeto de mejoramiento para el alcance de los objetivos de
la empresa.
 Realizar plan de mejoramiento estratégico administrativo.
 Formular un plan de acción.
11
1.6. JUSTIFICACIÓN
El propósito de la investigación es evaluar y conocer cuáles son las debilidades,

fortalezas, amenazas y oportunidades que tiene la empresa para así proponer un
plan de mejoramiento administrativo, que permita una mejor organización interna
en pos de mejorar competitivamente.
De esta manera, el empresario tendrá una mejor orientación sobre cómo ejercer
control y buen manejo interno de la empresa, contribuyendo a la toma de
decisiones para alcanzar las metas propuestas.
Se pretende contribuir también a elevar el sentido de pertenencia de los

trabajadores hacia la empresa, apoyando un mejor desempeño de sus funciones;
la calidad debe empezar por el compromiso de cada uno de los trabajadores.
Se quiere, en general, contribuir al mejoramiento administrativo de la empresa y

en consecuencia de sus trabajadores, para que puedan interactuar y expresar sus
diferentes puntos de vista que aporten al mejoramiento de la empresa a nivel
interno y externo.
Y por último, como futuros contadores públicos, ésta investigación es importante

porque determinará varios aspectos: las habilidades gerenciales, la aplicación del
conocimiento y la experiencia, el crecimiento personal y la competitividad
profesional.
1.7 DELIMITACIÓN
Temporal: Por tratarse de una propuesta de investigación hasta su fase de diseño

es posible llevarla a cabo durante año el 2014. Por otra parte, teniendo en cuenta
que el objeto de estudio es un plan de mejoramiento, se tomará la empresa en
donde interactúan personas, con recursos que involucran el factor interno como
los trabajadores y factores externos como las relaciones de la empresa con sus
stakeholders como los clientes y proveedores entre otros.
12
Espacial: la empresa “A Tiempo Operador Logístico” está ubicada en la carrera
30 número 18-54 barrio las cuadras de San Juan de Pasto.
13
1.8. OPERACIONALIZACIÓN DE OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: Diseñar un plan de mejoramiento estratégico administrativo a la empresa “A Tiempo Operador
Logístico” en san Juan de Pasto.
OBJETIVOS ESPECIFICOS VARIABLES SUB VARIABLES TÉCNICAS PREGUNTAS ORIENTADORAS
Diagnosticar el estado Debilidades

administrativo actual de la Estado Encuestas
Oportunidades ¿Cuáles son las condiciones empresariales
administrativo, Diagnostico con
empresa definiendo sus Fortalezas frente a la competencia del mercado?
interno y externo de la matriz DOFA
fortalezas y debilidades, sus Amenazas
la empresa. (FODA)
oportunidades y amenazas.
Planeación
Identificar funciones objeto Organización
de mejoramiento para el Funciones MEFI
Dirección ¿Qué aspectos se deben mejorar en las
MEFE
alcance de los objetivos de administrativas Ejecución PEYEA funciones administrativas de la empresa?
la empresa. Control
¿Cómo se diseña un plan de mejoramiento

Administrativo Modelo de estratégico administrativo de la estructura
Realizar plan de
Mejoramiento Técnico planeación organizacional, manual de funciones y
mejoramiento estratégico
administrativo. Financiero estratégica procedimientos, el organigrama y demás sub
administrativo
Legal según Steiner. variables de la empresa que ayuden a eliminar
las falencias encontradas?
Objetivos
Indicadores ¿Cómo se ejecuta un plan de mejoramiento
Plan de acción
Formular un plan de acción Recursos Documentos. estratégico administrativo para lograr un mejor
Responsables desempeño en las áreas de la empresa?
Tiempos
14
1.9. MARCO DE REFERENCIA
1.9.1. Antecedentes
Con relación al presente estudio, se tomaron los siguientes antecedentes

investigativos:
“Diseño de un plan estratégico para el mejoramiento continuo del sector de

confección de uniformes escolares en la ciudad de San Juan de Pasto”.,
autores: Claudia Cabrera Salazar, Leidy Chaucanez Bastidas y Adriana Santacruz
León, y como asesor Esp. Ana Leonor Zambrano de la Universidad Mariana, 2012.
OBJETIVO GENERAL: Diseñar de un plan de mejoramiento continuo utilizando la

planeación estratégica, con el propósito de contribuir al desarrollo del sector de
confecciones de uniformes escolares en la ciudad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Realizar un diagnóstico del sector de la confección de uniformes escolares

en la ciudad.
- Elaborar las matrices DOFA, MEFE, PEEA, MEFI, MPC que identificarán
los factores relevantes que inciden favorable o desfavorablemente en el
sector de confecciones de uniformes escolares de la ciudad.
- Proponer las estrategias claves de mejoramiento continuo que pueden
contribuir de mejor manera a la competitividad en las mipymes en el sector
de confecciones de uniformes escolares.
- Elaborar un plan de acción para el sector de las confecciones en la ciudad
de San Juan de Pasto.
CONCLUSIONES
- La ausencia de procedimientos, controles en las áreas administrativas y de

producción, traducidas en la carencia de planeación estratégica al interior de las
empresas del sector; la carencia de misión y visión, no permiten tener el
mejoramiento continuo e innovar para ser competitivas.
- El desconocimiento de los programas de FOMIPYME por parte de los

empresarios ocasiona la pérdida de oportunidades de conseguir recursos
financieros requiriendo la diversificación del mercado para ofrecer nuevos
productos para que la empresa sea más competitiva.
Este tipo de plan de mejoramiento contribuye al trabajo con algunos aspectos

metodológicos, en especial el uso de varias matrices para la valoración del estado
administrativo de la empresa (DOFA, MEFE, PEEA, MEFI, MPC).
15
“Plan de mejoramiento para la gestión del talento humano en la empresa de
transporte pesado internacional T.P.I. de la ciudad de San Juan de Pasto”,
autores: Deiby Orlando Acosta Nasmuta y Miriam Johana Portilla Rodriguez, y
como asesor Esp. Nelson Mora Gómez de la Universidad Mariana, 2012.
OBJETIVO GENERAL: Diseñar un plan de mejoramiento que permita el

fortalecimiento de la gestión de talento humano en la empresa de transporte
pesado T.P.I. de la ciudad de San Juan de Pasto.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Identificar el perfil personal y laboral del talento humano para caracterizar el

personal que labora en la empresa.
- realizar el diagnóstico sobre la gestión del talento humano en la empresa;
elaborar un plan de operativización a mediano plazo que permita ofrecer
opciones de mejoramiento en la empresa, en cuanto a la gestión del talento
humano.
- construir indicadores de gestión que permitan hacer seguimiento al plan de
mejoramiento.
CONCLUSIONES:
- El perfil laboral y profesional del trabajador de la empresa, dispone de alto

porcentaje de operarios y un bajo porcentaje de administrativos.
- El análisis de la hoja de vida es el principal mecanismo para la selección del
personal de la empresa; se percibe un alto de grado de satisfacción por el
trabajo asignado, sin embargo la mayoría de los trabajadores plantean que
cambiarían su trabajo actual por uno que les brinde mejores ingresos y les
provea estabilidad laboral.
Este tipo de plan de mejoramiento contribuye a nuestro trabajo con aspectos del
marco teórico, en especial el concepto básico de la planeación estratégica, como
también la aplicación de la matriz de la gran estrategia para la inclusión de nuevas
herramientas administrativas.
“Formulación de un plan estratégico administrativo para la empresa

AGROCORZA LTDA. en la ciudad de San Juan de Pasto, departamento de
Nariño”, autores: Mario Andrés Rosero Zambrano y como asesor Esp. Bolivar
Arturo Delgado de la Universidad Mariana, 2010.
OBJETIVO GENERAL: Formular un plan estratégico de mejoramiento

administrativo para la empresa AGROCORZA LTDA.
16
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Realizar un diagnóstico de la situación actual para evaluar el

funcionamiento de la empresa; establecer opciones estratégicas a partir del
análisis de matrices.
- Definir el direccionamiento estratégico de la empresa, a través del uso de
las diferentes estrategias administrativas
- Diseñar un plan de acción que permita el desarrollo administrativo de la
empresa.
CONCLUSIONES:
- La empresa no cuenta con misión, visión y objetivos corporativos claramente

definidos, no cuenta con manual de funciones ni organigrama detallado,
ocasionando que algunos trabajadores realicen las mismas funciones o de
manera inadecuada.
- El producto tiene arto rendimiento, hay confiabilidad de los proveedores,
promociones y descuentos.
Este tipo de de plan de mejoramiento contribuye a nuestro trabajo en algunos

aspectos de la metodología, específicamente en la determinación del tipo de
investigación, paradigma y el enfoque.
1.9.2. Marco Contextual
“A Tiempo Operador Logístico”, tiene su sede principal en San Juan de Pasto,

ciudad situada en el sur occidente de Colombia, en medio de la Cordillera de los
Andes en el macizo montañoso denominado nudo de los Pastos, en el señalado
Valle de Atriz, al pie del volcán Galeras y está muy cercana a la línea del Ecuador.
Además, se encuentra a una distancia de la capital del país de 798 kilómetros.
El territorio municipal en total tiene 1.181 km² de superficie de la cual el área

urbana es de 26.4 km².
“Debido a que la ciudad está en un valle interandino a una altitud de

2.527 msnm y se encuentra al pie del volcán Galeras, la nubosidad es
bastante alta. La precipitación varía en todo el municipio, siendo
moderada (cercana a 800 mm) en la cabecera municipal, perteneciente
a la Región Andina y media en el Lago Guamuez o Laguna de la
Cocha, conectada fuertemente con la Región Amazónica. La
17
temperatura promedio anual es de 13,3 °C, la visibilidad es de 10 km y
la humedad es de 60% a 88%.
San Juan de Pasto es la capital del departamento de Nariño y cuenta

con aproximadamente con 428.890 habitantes, quienes en el sector
urbano dependen del comercio, los servicios y la industria. Se destacan
el procesamiento de alimentos y las artesanías como talla en madera,
barnices, muebles y cerámicas de excelentes acabados. Su red vial
cuenta con una terminal de transportes; se comunica terrestre con
todas las cabeceras municipales del departamento, las capitales de los
departamentos vecinos, la capital de la República y la ciudad de Quito,
en la República del Ecuador.”1
En Pasto han ido cambiando las actividades económicas: del movimiento del
sector primario, se han pasado al sector terciario, el cual favorece el transporte, y
otras actividades de servicios como turismo, finanzas, comercio, educación,
artesanías, construcción, y comercio de productos agrícolas.
1.9.3. Marco Teórico
Una de las más grandes preocupaciones para las empresas en lo que concierne a
desarrollo e innovación, es enfrentar los desafíos que traen los cambios del
entorno, los cuales están directamente relacionados con las transformaciones
tales como las nuevas tecnologías, la competitividad en el mercado, la
globalización, entre otros.
Estos cambios sin duda alguna exigen un compromiso por parte de la gerencia y
sus colaboradores quienes deben caracterizarse por tener el conocimiento y la
actitud necesaria para ayudar a la empresa a enfrentar estos nuevos retos y a
posicionarse en el mercado.
Este escenario lleva a tener presente autores y temas que orientan para ver la
empresa de una forma holística para crear procesos más competitivos, generar
mejores resultados y consolidarse en el mercado. Entre los temas importantes
para la presente investigación se tendrá en cuenta: planeación estratégica,
canales de comunicación, información y estrategia.
1
WIKIPEDIA, San Juan de Pasto, 2014, http://es.wikipedia.org/wiki/San_Juan_de_Pasto.
18
Planeación estratégica.
Definida como: “… el proceso mediante el cual quienes toman decisiones en una

organización obtienen, procesan y analizan información pertinente, interna y
externa, con el fin de evaluar la situación presente de la empresa, así como su
nivel de competitividad en el propósito de anticipar y decidir sobre el
direccionamiento de la institución hacia el futuro”. 2 La necesidad de la planeación
en una empresa aparece principalmente por tres razones:
 Para obligar a pensar en el futuro. Se planifica para que todas las personas
de la empresa piensen hacia dónde van y se puedan anticipar a los
problemas, evitando en esta forma que se deje los problemas a la suerte.
 Para obligar a pensar en forma coordinada. Esto permite que las personas
sean conscientes de qué es lo que se espera de ellas y así puedan cumplir
con las funciones asignadas.
 Para evitar riesgos y pérdidas. Si no se ha realizado por anticipado una
planeación, los riesgos de pérdidas se aumentan y lo más seguro es que la
empresa fracase.
Canales comunicación.
Es entendido como: “… el equipo o espacio intermedio entre el transmisor y el

receptor, en el sistema de comunicación. En radio transmisión, el canal es el
espacio libre a través del cual el mensaje se difunde a partir de la antena.” 3 Si se
junta ésta definición con la comunicación, se puede concluir que los canales de
comunicación están conformados por los espacios y los medios a través de los
cuales la comunicación realiza su proceso, de tal manera que el mensaje que se
origina en el emisor llegue al receptor.
Información.
La capacidad de recolección de información, ágil y veraz, de su entorno interno y

externo es uno de los factores de éxito de una empresa siempre y cuando la
gerencia le dé un uso adecuado para la toma de decisiones. Es por ello que
muchas empresas a través de la implementación de sistemas de información
2
SERNA GÓMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica. Bogotá D.C.: 3R Editores, décima edición. 2010. Pág. 55.
3
CHIAVENATO, Idalaberto. Iniciación a la Organización y el Control. Santafé de Bogotá: McGraw-Hill, 2000.
Pág. 541.
19
buscan facilitar la adquisición y recolección de datos estadísticos como también
datos financieros, entre otros. Es importante que las empresas en su creación y
durante su gestión se preocupen por manejar sistemas de información que
permitan trabajar de forma cómoda, consultando constantemente indicadores para
así poder crear mejores condiciones de competencia.
Información y comunicación son dos acciones humanas que se dan juntas, por lo
cual no es posible tratarlas de manera individual en el análisis empresarial. En
estos términos, comunicación según Samuel Certo:
“… es el proceso de compartir información con otros individuos. El

término información, tal como se usa aquí, representa cualquier
pensamiento o idea que los administradores deseen compartir con
otros individuos. Puesto que la comunicación en una herramienta
administrativa de uso común que a menudo se cita como la habilidad
responsable del éxito, es extremadamente importante que los
candidatos a gerenciar estén familiarizados con la forma en que se
comunican los administradores.
Para ser comunicadores efectivos, por lo tanto, los administradores no

solamente deben entender la comunicación interpersonal, sino la forma
en que ésta ocurre dentro de las organizaciones”.4
De lo anterior, se puede deducir que la comunicación es una habilidad por medio

de la cual se trasmite un mensaje o una idea, y la información, especialmente en
la empresa, debe hacerse de tal manera, que sea efectiva.
Estrategia.
En el libro Administración Moderna, se afirma que “Las estrategias, denotan un

programa general de acción y un despliegue de esfuerzo y recursos hacia el logro
de objetivos comprensivos”.5
La estrategia así, se convierte en una guía que cumple con unas fases de acción,
para solucionar algunas situaciones de manera prioritaria, y al cumplimiento de las
metas de una empresa o de una actividad planeada.
Entonces, la estrategia, integra las actividades, unificando y direccionando los

propósitos para hacer más sencillos los cambios requeridos por todo el
conglomerado que tiene que ver con dicha actividad.
4
CERTO, Samuel C. Administración Moderna. Bogotá: McGraw-Hill, 1998. Pág 326.
5
BIBLIOTECA PRÁCTICA DE NEGOCIOS. Administración Moderna. México: McGraw-Hill, 2000. Pág 97.
20
Así mismo, para Michael Porter “La estrategia empresarial define la elección de los
sectores en los que va a competir la empresa y la forma en que va a entrar en
ellos; la estrategia competitiva consiste en ‘ser diferente’. Ser diferente significa
elegir deliberadamente un conjunto de actividades diferentes para prestar una
combinación única de valor”.6 De forma clara, estrategia es el conjunto de
acciones que los gerentes realizan para lograr los objetivos de una firma o
empresa.
Estas definiciones en común consideran que la estrategia operacionaliza la

orientación estratégica de una empresa en el largo plazo y define los procesos y
demás acciones, de igual forma que los recursos necesarios para hacer realidad
ante el mercado y el cliente los objetivos empresariales.
Matriz DOFA (FODA).
Esta matriz muestra con claridad cuáles son las debilidades, las oportunidades, las
fortalezas y las amenazas, elementos que al tenerlos claros, permite tener una
visión global e integral de la verdadera situación de la empresa.
DOFA son las siglas usadas para referirse a una herramienta analítica que le
permitirá trabajar con toda la información que se posea sobre la empresa, útil para
examinar sus Debilidades internas, Oportunidades externas, Fortalezas internas y
Amenazas externas.
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las
características particulares de la empresa y el entorno en el cual este compite.
El análisis DOFA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los
niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto,
empresa, unidad, estrategia de negocio, etc.
Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado del análisis DOFA podrán
ser de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo
que diseñe y que califique para ser incorporadas en el plan de negocios.
El análisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el éxito
de la empresa. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas
al compartir de manera objetiva y realista con la competencia y con las
oportunidades y amenazas claves de entorno.
6
PORTER, Michael. Estrategia competitiva. Técnica para el análisis de los sectores industriales y de la
compañía. 1980.
21
LA MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES INTERNOS (MEFI).
Un paso resumido para realizar una auditoría interna de la administración

estratégica consiste en constituir una matriz MEFI. Esta matriz suministra una
base para analizar las relaciones internas entre las áreas de las empresas. Es una
herramienta analítica de formulación de estrategia que resume y evalúa las
debilidades y fortalezas importantes de gerencia, producción, recursos humanos y
desarrollo.
Este instrumento resume y evalúa las fuerzas y debilidades más importantes

dentro de las áreas funcionales de un negocio y además ofrece una base para
identificar y evaluar las relaciones entre dichas áreas. Al elaborar una matriz MEFI
es necesario aplicar juicios intuitivos, por lo que el hecho de que esta técnica
tenga apariencia de un enfoque científico no se debe interpretar como si la misma
fuera del todo contundente. Es bastante más importante entender a fondo los
factores incluidos que las cifras reales.
Para desarrollar esa matriz se necesita de vicios subjetivos, por ello, la apariencia
de ser un enfoque científico no debe creer que se trate de una herramienta todo
poderoso. Se requiere de los mismos 5 pasos de la matriz MEFE para el
desarrollo de una MEFI.
LA MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS (MEFE).
La matriz de evaluación de los factores externos (MEFE) permite resumir y evaluar

información económica, social, cultural, demográfica, ambiental, política,
gubernamental, jurídica, tecnológica y competitiva. La elaboración de una Matriz
MEFE consta de cinco pasos:
1. Listado de los factores críticos o determinantes para el éxito, incluyendo tanto

oportunidades como amenazas que afectan a la empresa En esta lista, primero
anote las oportunidades y después las amenazas. Sea lo más específico posible,
usando porcentajes, razones y cifras comparativas en la medida de lo posible.
2. Asignar un peso relativo a cada factor, de 0.0 (no es importante) a 1.0 (muy
importante). El peso indica la importancia relativa que tiene ese factor para
alcanzar el éxito en la empresa. Las oportunidades suelen tener pesos más altos
que las amenazas, pero éstas, a su vez, pueden tener pesos altos si son
especialmente graves o amenazadoras. La suma de todos los pesos asignados a
los factores debe sumar 1.0.
22
3. Asignar una calificación de 1 a 4 a cada uno de los factores determinantes para
el éxito con el objeto de indicar si las estrategias presentes de la empresa están
respondiendo con eficacia al factor, donde 4 = una respuesta superior, 3 = una
respuesta superior a la media, 2 = una respuesta media y 1 = una respuesta mala.
4. Multiplicar el peso de cada factor por su calificación para obtener una

calificación ponderada. Se debe sumar las calificaciones ponderadas de cada una
de las variables para determinar el total ponderado de la empresa.
5. Un promedio ponderado de 4.0 indica que la organización está respondiendo de

manera excelente a las oportunidades y amenazas existentes en su industria. En
otras palabras, las estrategias de la empresa están aprovechando con eficacia las
oportunidades existentes y minimizando los posibles efectos negativos de las
amenazas externas. Un promedio ponderado de 1.0 indica que las estrategias de
la empresa no están capitalizando las oportunidades ni evitando las amenazas
externas.
Matriz PEYEA.
Según Fred David, “la matriz PEYEA es otra herramienta para definir estrategias.
La cual está formada por un marco de cuatro cuadrantes y nos indica si una
estrategia es agresiva, conservadora, defensiva o competitiva es la más adecuada
para una organización dada. Los ejes de la matriz PEYEA representan dos
dimensiones internas (fuerzas financieras [FF] y ventaja competitiva [VC] y dos
dimensiones externas (estabilidad del ambiente [EA] y fuerza de la industria [FI].
Estos cuatro factores son las cuatro determinantes más importantes de la de la
posición estratégica de la organización.
Dependiendo del tipo de organización, numerosas variables podrían constituir

cada una de las dimensiones representadas en los ejes de la matriz PEYEA. La
matriz PEYEA, como la FODA, se debe preparar para la organización particular
que se esté considerando y se debe basar, en la medida de lo posible, en
información a base de datos. La matriz de la posición estratégica y la evaluación
de la acción (PEYEA), tiene como objetivo determinar cuáles son las estrategias
más adecuadas para una organización una vez definidas sus posiciones
estratégicas interna y externa.”7
7
FRED, David. Conceptos de Administración Estratégica. México.: PEARSON EDUCACION. 2003.
23
1.9.4. Marco Legal
El marco legal para el sector transporte está regulado en primera instancia por lo
establecido en la Ley 336 de1996, en los decretos reglamentarios 173 y 176.
1.9.4.1 Ley 336 de 1996. De conformidad con el artículo 6 de la misma, se

entiende por actividad transportadora un conjunto organizado de operaciones
tendientes a ejecutar el traslado de personas o cosas, separada o conjuntamente,
de un lugar a otro, utilizando uno o varios modos, de conformidad con las
autorizaciones expedidas por las autoridades competentes, basadas en los
reglamentos del Gobierno Nacional.
El transporte es una actividad humana consistente en la movilización de personas

o cosas de un lugar a otro mediante la utilización de diferentes medios,
indispensable para el desarrollo de la vida en sociedad y para las relaciones
económicas, el cual puede cumplirse, bien dentro del ámbito de las relaciones
privadas al amparo del derecho a la libre circulación o movilización (art. 24 de la C.
P.), o como ejercicio de la libertad de realización de actividades económicas y de
iniciativa privada con el propósito de obtener un beneficio por la prestación del
servicio (art. 333 de la C. P.).
1.9.4.2. Decreto Reglamentario 173. Tiene como objeto reglamentar la habilitación

de las empresas de Transporte Público Terrestre Automotor de Carga y la
prestación por parte de estas, de un servicio eficiente, seguro, oportuno y
económico, bajo los criterios básicos de cumplimiento de los principios rectores del
transporte, como el de la libre competencia y el de la iniciativa privada, a las
cuales solamente se aplicarán las restricciones establecidas por la ley y los
Convenios Internacionales.
Para todos los efectos a que haya lugar, el Servicio Público de Transporte
Terrestre Automotor de Carga será regulado por el Ministerio de Transporte. Las
empresas legalmente constituidas, interesadas en prestar el Servicio Público de
Transporte Terrestre Automotor de Carga, deberán solicitar y obtener habilitación
para operar. La habilitación lleva implícita la autorización para la prestación del
servicio público de transporte en esta modalidad.
La habilitación concedida autoriza a la empresa para prestar el servicio solamente

en la modalidad solicitada. Si la empresa pretende prestar el servicio en una
modalidad diferente, debe acreditar ante la autoridad competente de la nueva
modalidad, los requisitos de habilitación exigidos.
24
1.9.4.3. Decreto Reglamentario 176. Tiene por objeto establecer las obligaciones
de las empresas de transporte público terrestre automotor y fijar el régimen de
sanciones aplicable a cada modalidad de servicio.
Son obligaciones de la empresa de transporte público terrestre automotor de

carga, las siguientes:
1. Reportar a la Autoridad de Transporte Competente los cambios de sede de

domicilio principal y oficinas.
2. Suministrar al Ministerio de Transporte durante los cuatro (4) primeros meses

de cada año la siguiente documentación e información:
Formulario de actualización de información, diseñado por el Ministerio de

Transporte.
Certificación suscrita por el representante legal, el contador y el revisor fiscal

donde conste la existencia de las declaraciones de renta, los estados financieros
con sus respectivas notas y anexos y el cumplimiento del capital pagado o
patrimonio líquido requerido.
Certificado de existencia y representación legal expedido con una antelación

máxima de 30 días hábiles.
La movilización de carga efectuada en el año inmediatamente anterior, en medio

magnético con base en un formato de registro diseñado por el Ministerio de
Transporte.
3. Expedir la Remesa Terrestre de Carga cuando esté obligada a ello.
4. Vigilar y constatar que los conductores de sus vehículos se encuentren afiliados

al Sistema de Seguridad Social y remitir semestralmente esta información a la
Superintendencia de Salud o a la entidad que haga sus veces.
5. Desarrollar programas de capacitación a través del Sena o de las entidades

especializadas a todos los operadores de los equipos propios, con el fin de
garantizar la eficiencia y profesionalización de los operarios.
6. Verificar que el transporte de mercancías se realice previo cumplimiento de los

requisitos de embalaje y rotulado conforme a las exigencias propias de su
naturaleza.
7. Expedir Manifiesto de Carga.
25
8. Desarrollar el programa de mantenimiento preventivo de los equipos propios
con los cuales presta el servicio.
9. Verificar que los vehículos cuenten con la tarjeta "Registro Nacional de

Transporte de Carga".
10. Mantener vigente la póliza de seguro para la prestación del servicio

establecida en el artículo 994 del Código de Comercio o en las normas que lo
reglamenten.
11. Verificar el cumplimiento de los requisitos para el transporte de mercancías

especiales y/o peligrosas.
12. Despachar carga únicamente en vehículos de servicio público.
13. Las demás que por su naturaleza les exija la ley y sus reglamentos.
Las sanciones aplicables a las empresas de transporte público terrestre automotor

serán las siguientes:
1. Multa.
2. Suspensión de matrículas, licencias, habilitaciones, registros o permisos de

operación, conforme al artículo 47 de la Ley 336 de 1996.
3. Cancelación de matrículas, licencias, habilitaciones, registros o permisos de

operación conforme al artículo 48 de la Ley 336 de 1996.
4. Inmovilización o retención de los vehículos conforme al artículo 49 de la Ley 336

de 1996.
1.10 METODOLOGIA
1.10.1 Tipo de investigación
Será descriptiva, también conocida como investigación estadística, permitirá

describir datos y debe causar impacto en el ambiente que vamos a describir y
analizar.
El objetivo esta investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las

situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción
exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la
recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que
existen entre dos o más variables.
26
1.10.2 Paradigma
El paradigma es cuantitativo-cualitativo, razón por la cual, permitirá examinar

datos en forma numérica, generalmente con ayuda de herramientas del campo de
la estadística.
“La investigación se hará de una manera objetiva por que se efectúa a través de
una encuesta; es distante debido a que los investigadores no tendrán contacto
directo con los encuestados; es intervenida porque hace responder a los
encuestados las preguntas que se requiere y no permite extenderse en las
respuestas”8.
 Permite al investigador “predecir” el comportamiento de las personas que

hacen parte de la empresa.
 Los métodos de investigación incluyen: Encuestas.
 Los resultados son descriptivos y pueden ser generalizados.
1.10.3 Enfoque
El enfoque que vamos a utilizar es empírico-analítico, ya que nos permitirá

analizar el estado de la empresa y se ocupa de los hechos que realmente
acontecen.
Se vale de la verificación empírica: no pone a prueba las hipótesis mediante el

sentido común o el dogmatismo filosófico o religioso, sino mediante una cuidadosa
contrastación por medio de la percepción.
Es auto correctivo y progresivo (a diferencia del fenomenológico). La ciencia se

construye a partir de la superación gradual de sus errores. No considera sus
conclusiones infalibles o finales. El método está abierto a la incorporación de
nuevos conocimientos y procedimientos con el fin de asegurar un mejor
acercamiento a la verdad.
El muestreo es una parte importante del método analítico ya que si se toma mal la
muestra los resultados serían erróneos o inservibles.
1.10.4 Diseño especifico
Para alcanzar los objetivos propuestos se realizarán visitas a la empresa “A

Tiempo Operador Logístico”, con el fin de realizar un estudio preliminar sobre la
entidad, conocer sus directivos, dialogar con ellos, solicitar información sobre el
funcionamiento de la empresa, aplicando la técnica de trabajo de campo,
recogiendo las opiniones de los funcionarios que tienen conocimiento respecto al
tema planteado.
8
OBANDO, Arturo. Metodología de la investigación. I edición. Pasto: editorial UNIMAR, 2012. p. 34
27
La información se logrará a través de consultas, de documentos, normas que rigen
los modelos administrativos, así mismo se consultará la información respectiva en
la biblioteca de la Universidad Mariana y otras fuentes de páginas web.
La información obtenida a través de la aplicación de la encuesta se tabulará y

analizará mediante una hoja electrónica (Excel).
1.11. POBLACIÓN Y MUESTRA
Por tratarse de un plan de mejoramiento administrativo, se acudirá a obtener

información de todos los trabajadores de la empresa, administrativos y operativos.
En este sentido la población interna corresponde a 11 personas y a nivel externo
se obtendrá intermediación de los posibles clientes de la empresa.
1.11.1 Fuentes primarias:
Administrativos y empleados y posibles clientes de la empresa.
1.11.2 Fuentes secundarias:
Bibliografía citada, Cámara de Comercio de Pasto, MINCIT, DIAN.
1.12. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN Y

ANÁLISIS DE INFORMACIÓN
Se hará a través de una encuesta, en donde se busca recaudar datos por medio
de un cuestionario pre diseñado, y no modificar el entorno ni controlar el proceso
que está en observación. Los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de
preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa, formada a por
trabajadores de la empresa, administrativos y directivos con el fin de conocer
estados de opinión, características o hechos específicos (Ver anexos).
28
2. PRESENTACION DE RESULTADOS
2.1 Análisis e interpretación de resultados
2.1.1. Tabulación de la encuesta dirigida a los empleados de “A Tiempo

Operador logístico”
1. La forma como usted ingresó a la empresa fue
Tabla 4 - Ingreso del personal a la empresa

OPCION FRECUENCIA %
Mediante examen de competencias
técnicas
Por amistad con los propietarios 11 100%
Mediante entrevista
Por llenar temporalmente una
vacante
Fuente: la presente investigación
Gráfica 1: Ingreso del Personal a la Empresa
INGRESO A LA EMPRESA
Competencias Técnicas Amistad Propietario
Entrevista Temporalmente Vacante
100%
Los once empleados que laboran en “A Tiempo Operador Logístico” entraron a

trabajar en la empresa por amistad con los propietarios, demostrando que no hay
un proceso de selección para el personal que labora dentro de ella.
2. Escriba sí o no frente a cada uno de los siguientes planteamientos:
29
Tabla 5: Conocimiento Empresarial
PREGUNTA FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI NO
¿Conoce los objetivos de la empresa? 11 100%
¿Conoce qué espera alcanzar la empresa 11 100%

dentro de 5 años?
¿Conoce documentos que describan los 11 100%
procesos relacionados con el negocio?
¿Conoce algún documento que describa 11 100%
las funciones de cada cargo?
¿Conoce el nivel de jerarquía que maneja la 11 100%
empresa de acuerdo a los cargos
asignados?
Ninguno de los empleados de “A Tiempo Operador Logístico”, conocen los

objetivos, metas, procesos, funciones de los cargos que desempeñan dentro de la
empresa, por lo tanto la empresa en ningún momento ha tenido una planeación
estratégica en la que pueda informar sobre estos procesos a los empleados; caso
contrario sucede con el nivel de jerarquía, aunque no exista organigrama todos los
empleados conocen el puesto en que se encuentran y quien es su jefe superior.
3. Marque con una X si comparte la afirmación.
El estilo de dirección del propietario es:
Tabla 6: Estilo de dirección
OPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
Autoritario, imponiendo las labores

7 63.64%
y sus puntos de vista
Permisivo, No maneja autoridad y
0
les deja hacer lo que les plazca 0%
Integrador, delega funciones 36.36%
4
teniendo en cuenta sus aportes
Gráfica 2: Estilo de dirección
30
INTEGRADOR; 36.36
AUTORITARIO; 63.64
El resultado indica que el 63.64% de los empleados consideran que el propietario

no los integra para la toma de decisiones con relación a las funciones que cada
uno desempeña, y el 36.36% correspondiente al estilo integrador respondieron
que se los tiene en cuenta para la toma de decisiones; cabe aclarar que ocho
trabajan en el área de distribución y los tres empleados en el área administrativa;
por lo tanto sería importante tener en cuenta a todos los empleados que laboran
en la empresa para la toma de decisiones puesto que implica un mayor
compromiso y lealtad a ella, formando un sentido de pertenencia.
4. ¿Cómo se establecen las funciones de los empleados en “A Tiempo Operador

Logístico”?
Tabla 7: Funciones de los empleados
OPCION FRECUENCIA %
Las asigna el jefe inmediato 4 63,64%

Cada uno hace lo que puede 0 0%
Todos realizan todas las funciones 7 36,36%
Se sobrecarga de trabajo a alguno de los empleados 0 0%
Gráfica 3: Funciones de los Empleados
31
FUNCIONES DE LOS EMPLEADOS
Asigna Jefe Inmediato

36%
Independiente
Todos Realizan Todas Funciones
Sobrecarga de Trabajo
64%
Los empleados del área de servicios realizan todas las funciones de acuerdo a
quien esté desocupado a la hora de prestar un servicio, siendo el resultado
63.64%, y el área administrativa representando el 36.36% responde que sus
funciones las asigna el jefe inmediato, por lo tanto no está establecido el
respectivo manual de funciones para cada trabajador que hacen parte de la
empresa.
5. Escriba en frente de cada afirmación el literal (a, b, c) según corresponda,

puede escoger más de una opción.
a. Comunicación verbal

b. Comunicación por escrito
c. Comunicación tecnológica
Para los siguientes casos qué sistemas de información utiliza “A Tiempo Operador
Logístico”:
Tabla 8: Sistemas de información

OPCION a b c
Relaciones personales 11 0 0
Solicitud de permisos 11 0 0
Entrega de informes 0 11 0
Información de actividades o eventos 11 0 0
Llamadas de atención 11 0 0
Estímulos al buen desempeño laboral 11 0 0
% de participación 83,33 16,67 0
Gráfica 4: Sistemas de Información
32
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Comunciación Verbal Comunicación por Escrito Comunicación Tecnológica
17%
83%
El sistema de información mayormente utilizado es el de comunicación verbal con

un 83.33% frente a un 16.67% de comunicación escrita, que es utilizada
solamente para la entrega de informes, demostrando que a la empresa le hace
falta formalidad en cuanto a comunicación de situaciones cotidianas y
sistematización para la entrega de informes relacionados con los activos, pasivos
y patrimonio de la empresa.
Tabla 9: Entrenamiento del personal

PREGUNTA SI % NO % JUSTIFICACION A
RESPUESTA NO
6. ¿Hay entrenamiento 8 72.7 3 27.27 Ya vienen capacitados
para el personal nuevo 3 para desarrollar las
que llega a la empresa? labores encomendadas
El 72.73% de la empresa indica que recibió capacitación al iniciar sus labores en

la empresa y el 27.27% indica que no recibió capacitación porque no la
necesitaba, esto indica que la empresa se preocupa para que el personal esté
bien capacitado al iniciar sus labores.
33
Tabla 10: Jornadas de capacitación
PREGUNTA SI % NO % QUIEN LAS REALIZA
7. ¿Se desarrollan 8 72.7 3 27.27 Un ingeniero de procesos
jornadas de capacitación 3
para el personal?
Gráfica 5: Jornadas de Capacitación
JORNADAS DE CAPACITACIÓN
NO
27%
SI
73%
El 72.73% de la empresa asiste a jornadas de capacitación realizadas por un

ingeniero de procesos, y el 27.27% que corresponde al contador, secretaria y
gerente no reciben jornadas de capacitación, esto indica que los empleados están
bien capacitados con relación al servicio, pero la empresa no se preocupa por
capacitar a todo el personal en otras temáticas como motivación, liderazgo,
servicio y atención al cliente y demás temáticas.
Tabla 11: Estímulos para los buenos trabajadores

PREGUNTA SI % NO % ESTIMULOS
8. ¿Hay estímulos para 8 72.7 3 27.27 Mayor paga según la
los buenos trabajadores? 3 cantidad de servicios que
ofrezcan
Gráfica 6: Estímulos Buenos Trabajadores
34
ESTÍMULOS BUENOS TRABAJADORES
27%
SI NO
73%
El 72.73% de los empleados correspondiente a los distribuidores recibe estímulos

en dinero de acuerdo a las cantidades transportadas, cumpliendo de manera
oportuna con la entrega de pedido al cliente; por otra parte el 27.27% de los
empleados correspondientes al área de administración no reciben ningún
estímulo. Con esto se demuestra la desigualdad existente dentro de la empresa,
dejando de lado el resto del personal y obrando de forma inequitativa, teniendo en
cuenta que los estímulos ayudan a la motivación del personal.
Tabla 12: Apoyo para el desarrollo profesional

PREGUNTA SI % NO %
9. ¿Ha recibido apoyo para 1 9.09 10 90.91
desarrollarse profesionalmente?
Justificación Apoyo en No reciben apoyo

horario y por cruce de
permisos horario
El 90.91% de empleados no recibe apoyo de la empresa por el cruce de horario

que se presenta ya que, deben estar viajando continuamente en la entrega de la
mercancía; y el 9.09% recibe apoyo en sus estudios en los relacionado a horarios
permisivos, concluyendo que la empresa es flexible y comprensible con sus
empleados en cuestión de permisos pero no se preocupa porque mejoren su
formación académica al no estimularlos mediante apoyos económicos para que se
capaciten.
35
10. ¿Qué aspectos debe mejorar “A Tiempo Operador Logístico” para que el
trabajo sea agradable y más productivo? Puede escoger más de una opción.
Tabla: 13: Aspectos a mejorar
OPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
Motivación 11 100%
Participación en la toma de
7 63.63%
decisiones
Estímulos al buen desempeño
11 100%
laboral
Grafica 7: Aspectos a Mejorar

120%
100%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
MOTIVACIÓN PARTICIPACIÓN TOMA DE DECISIONES

ESTÍMULOS BUEN DESEMPEÑO LABORAL
Los resultados de esta pregunta indican que no hay motivación en la empresa así
como estímulos al buen desempeño laboral por parte de la empresa; y el 63.63%
de los empleados considera que debe haber mayor participación en la toma de
decisiones, este porcentaje corresponde al personal del área administrativa y los
vendedores los cuales son excluidos en su mayoría por la gerencia en la toma de
decisiones, concluyendo que la empresa maneja una mentalidad conservadora. A
pesar de ser generadora de ingresos puede llegar a mejorar por medio de
estrategias internas.
36
2.1.2 Tabulación de la encuesta dirigida a los clientes de A tiempo operador
logístico
1. Cuando se acerca a “A tiempo operador logístico” encuentra al personal

amable, dispuesto a colaborarle y respetuoso
Tabla 14: Personal amable, dispuesto y respetuoso

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
En desacuerdo DES 0 0%
Indiferente IN 0 0%
De acuerdo AC 1 100%
Muy de acuerdo MA 0 0%
Gráfica 8: Personal amable, dispuesto y respetuoso
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
EN DESACUERDO INDIFERENTE DE ACUERDO MUY DE ACUERDO
El 100% correspondiente al cliente principal que es Alpina tiene un concepto

favorable, pero no se llega a lo realmente esperado, evidenciando que la empresa
necesita cursos de relaciones humanas para atención al cliente con el fin de
mejorar la calidad de su servicio ya que en algún momento puede perjudicar a la
empresa.
2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios
Tabla 15: Disponibilidad del personal

Indiferente IN 0 0%
37
Grafica 9: Disponibilidad del Personal
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
El 100% de la muestra respondieron estar muy de acuerdo en solicitar los

servicios de A Tiempo Operador Logístico y de su personal, que siempre estuvo
dispuesto a colaborar con sus servicios para suplir la necesidad inmediata
demostrando que existe un buen clima laboral y personas interesadas en la
satisfacción del cliente.
3. El personal da la imagen de estar totalmente cualificado para las tareas que

tiene que realizar
Tabla 16: Personal cualificado

Indiferente IN 0 0%
38
Gráfica 10: Personal Cualificado
100
80
60
40
20
0
EN DESACUERDO
INDIFERENTE
DE ACUERDO
MUY DE ACUERDO
El 100% respondió que el personal de A Tiempo Operador Logístico está

calificado para desempeñar las funciones tanto en el área Administrativa como en
la de entrega de mercancías, pero todavía existen algunas falencias, donde se
debe recibir asesoría en el servicio ya que esto dará una excelente imagen ante
un cliente satisfecho que está dispuesto a volver y a utilizar nuestros servicios.
4. La labor está orientada a satisfacer al cliente
Tabla17: Labor orientada a satisfacer al cliente

Indiferente IN 0 0%
39
Gráfica 11: Labor Orientada Satisfacción del Cliente
LABOR ORIENTADA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En Desacuerdo Indiferente De Acuerdo Muy De Acuerdo
100%
El 100% de la población cree que A tiempo operador logístico está encaminado a

satisfacer las necesidades del cliente, la cual la convierte en una fortaleza interna
que puede ayudar a combatir las amenazas que se nos pueden presentar con la
competencia.
5. ¿La atención que se le presta al cliente es de manera oportuna?
Tabla 18: Atención oportuna

Indiferente IN 0 0%
De acuerdo AC 0 0%
Grafica 12: Atención Oportuna
40
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
El 100% de los clientes se sienten a satisfacción con el servicio prestado por la

empresa, garantizando la entrega a tiempo y en buen estado de la mercancía, no
teniendo alguna queja de retrasos o incumplimiento con la entrega.
6. Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido
es adecuado
Tabla 19: Espacios de atención

Indiferente IN 0 0%
De acuerdo AC 0 0%
El 100% de la población encuestada está de acuerdo en que A Tiempo Operador

Logístico cuenta con instalaciones amplias, ventiladas y aseadas, convirtiendo
esta situación en un factor totalmente relevante para los usuarios de las
instalaciones de la empresa, puesto que esta situación le da una excelente
imagen al negocio, atrayendo a nuevos clientes.
7. ¿Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados y respetados?
Tabla 20: Horarios de atención

Indiferente IN 0 0%
De acuerdo AC 0 0%
41
El 100% de los clientes se sienten respetados al ser atendidos en los horarios

establecidos por la empresa, garantizando disponibilidad y cumplimiento frente a
las diferentes necesidades que pueda presentar.
8. Habilidad y voluntad de servir al cliente rápida y oportuna
Tabla 21: Habilidad y Voluntad de servir al cliente

Indiferente IN 0 0%
Fuente: la presente investigación.
9. Los precios de los servicios ofrecidos son buenos con relación a los de otras
empresas
Tabla 22: Precios con relación a otras empresas

Indiferente IN 0 0%
De acuerdo AC 0 0%
El 100% de la población está muy de acuerdo con que los productos de A tiempo
operador logístico son buenos comparados a los de otras empresas, creando
preferencia por esta.
10. La calidad del servicio que ofrece A tiempo operador logístico es:
Tabla 23: Calidad del servicio

Mala 0 0%
Regular 0 0%
Buena 0 0%
Muy buena 1 100%
Según la calidad del servicio de A tiempo operador logístico está catalogado muy
buena con un 100%, la cual nos muestra que se encuentra en una buena posición
42
frente a la competencia, puesto que esta es una gran fuerza interna que
relacionada con variedad, precio y calidad.
2.1.3 Análisis de la entrevista al Gerente Propietario
P1: ¿Cuáles son los objetivos empresariales de A tiempo operador logístico?
El gerente respondió que no tiene establecidos objetivos pero que como empresa
comercial transportadora busca distribuir los productos a buenos precios y buena
calidad, lograr un buen nivel de ventas, aumentar el flujo de efectivo y buscar
nuevas inversiones para obtener más rentabilidad en la empresa.
P2: ¿Qué metas espera alcanzar la empresa dentro de un año? (corto Plazo)
El gerente respondió incrementar en un 50% los niveles de ventas y

distribución.
En su respuesta el propietario dice que las metas dentro de cinco años

(mediano plazo) es ser distribuidor al por mayor y tener más clientes.
P3: ¿Hay diseñado un organigrama empresarial?
No, puesto que las decisiones siempre las ha tomado el en todos los niveles.
P4: ¿Cómo selecciona al personal que va a vincular a la empresa?
En el transporte siempre lo he hecho con personas que sean conocidas por la

confianza que se requiere.
P5: ¿Se realiza evaluación del desempeño?:

No porque los empleados que tiene A tiempo operador logístico tienen
trayectoria y el trabajo que se da es por la confianza que se tiene en el
desarrollo de sus funciones y no se ve la necesidad de evaluarlas.
P6: ¿Con relación a la organización de la empresa qué le hace falta?

La empresa no tiene escrita su misión ni visión.
No tiene manual de funciones
No tiene establecidos los principios corporativos
Nunca ha establecido un plan de mejoramiento
La empresa no tiene establecidos sistemas de control y evaluación
La empresa no tiene sistematizado el proceso contable, solo se tienen en
cuenta ingresos y egresos, pero le gustaría implementar sistemas de
información de facturación.
La empresa no ha realizado estudios de mercado.
La empresa si tiene conocimiento de su servicio frente a la competencia y trata
43
de competir con ellos con calidad y buen servicio a precios competitivos.
44
2.2 ETAPA DE DIAGNOSTICO EXTERNO E INTERNO
2.2.1 Matriz DOFA
Con esta matriz se pretende identificar estrategias mediante el cruce de fortalezas

y debilidades internas con las oportunidades y amenazas externas.
Tabla 24: Matriz DOFA

DEBILIDADES
FORTALEZAS
Falta de planeación Productos y servicios de
estratégica buena calidad
No hay
Variedad de productos y
sistematización para
Servicios
ningún proceso
Centralización de la Instalaciones propias y
toma de decisiones adecuadas para los
servicios prestados
Falta de campañas de Mano de obra calificada
publicidad en servicio
Falta de proceso
técnico para selección Posición financiera
y entrenamiento del fuerte
personal
No hay evaluación del
desempeño de los Ubicación estratégica
empleados
Falta de motivación al Cumplimiento con el
desempeño laboral pago a proveedores
El personal de ventas
y administración no Precios competitivos
recibe jornadas de Amplio horario de
capacitación por la atención
empresa.
OPORTUNIDADES DO FO
Cubrimiento del Aprovechar la Ofrecer servicios
mercado a nivel regional variedad de sitios eficientes y confiables
Alianzas con otras donde transporta los de acuerdo a las
empresas exigencias del mercado
productos para hacer
nuevas alianzas para
incrementar e invertir
45
en el negocio.
Aumento de mano de Mantener una buena
obra calificada, y apoyo Establecer una visión calidad en el servicio
gubernamental en a largo plazo con el para satisfacer las
programas de educación fin de aprovechar la necesidades de los
técnica (SENA). apertura económica clientes.
OPORTUNIDADES DO FO
Facilidades de
financiación y crédito por Establecer campañas Adquisición de nuevos
el sector bancario. de publicidad con el productos para su total
fin de aprovechar la transporte generando
Oportunidad por la una buena prestación de
ubicación geográfica.
apertura económica con servicios
la aprobación el TLC
AMENAZAS DA FA
Gran número de
competidores Combatir la competencia
Capacitación para los
con precios bajos y
Competencia desleal transportadores y
servicios de buena
ofreciendo precios muy área administrativa.
calidad.
bajos
Precios fluctuantes por

Capacitar a los Mantener buenas
la cantidad de pedido.
empleados en negociaciones con
Problemas de orden relaciones publicas y Clientes, empleados y
público y social servicio al cliente agentes externos.
Contrabando en el Implementar un Ampliar el horario de
transporte sistema de servicio, permitiendo la
planeación, control y entrada y salida de
Clientes desleales
seguimiento en las vehículos antes y
Restricción vehicular diferentes áreas de la después del horario de
empresa restricción vehicular.
46
2.2.2 Matriz Evaluativa de Factores Internos MEFI
Tabla 25: Matriz MEFI

Factores
determinantes del Peso Calificación Justificación P. P
Éxito
FORTALEZAS
A tiempo operador logístico
Servicios de buena
0,08 4 transporta productos lácteos de 0,32
calidad
excelente calidad.
Ofrece a sus clientes un servicio
Variedad en el
integral: una amplia gama de
trasporte de 0,08 4 0,32
productos lácteos de Alpina
productos
FORTALEZAS
El personal de servicio cuenta
con cursos dictados por el SENA
Mano de obra permitiéndonos ofrecer a los
calificada en clientes un mejor servicio, en el
0,08 4 0,32
servicio y área administrativa el propietario
administración y los empleados cuentan con
amplia experiencia en el sector y
manejo de la empresa.
A tiempo operador logístico es
una empresa que se ha
consolidado con capital propio y
no ha tenido que acceder a
créditos financieros, debido al
Posición financiera
0,08 4 monto y calidad del servicio 0,32
fuerte
prestado siempre ha cumplido
con sus obligaciones tanto con
los empleados como con
agentes externos.

Factores
Éxito
A tiempo operador logístico se
Ubicación encuentra ubicado cerca al
0,14 3 0,42
estratégica centro de ciudad donde es fácil
su ubicación.
Precios 0,09 4 La empresa ofrece precios 0,36
competitivos cómodos en el transporte de los
productos ofreciendo un servicio
con calidad con respecto a otras
47
empresas.
A tiempo operador logístico se

Amplio horario de ha caracterizado por ofrecer sus
0,05 3 0,15
atención servicios los días sábados en las
tardes y festivos.
DEBILIDADES
Esta es una de las debilidades
más relevantes en A tiempo
Falta de planeación operador logístico puesto que no
0,08 1 0,08
estratégica le ha permitido seguir creciendo
y mejorar su posición en el
mercado.
Factores
Éxito
La falta de sistematización de la
No hay información dificulta mucho el
sistematización manejo de inventarios,
0,05 2 0,1
para ningún impidiendo llevar un mejor
proceso control y en hacer un
seguimiento al cliente.
La toma de decisiones
centralizada ha afectado A
Centralización de la tiempo operador logístico en su
0,09 1 0,09
toma de decisiones crecimiento debido a que el
propietario no ha podido delegar
sus funciones.
La falta de promoción y
campañas ha dificultado realizar
Falta de campañas
0,04 2 estrategias de penetración del 0,08
de publicidad
mercado impidiendo captar
nuevos clientes.
Falta de proceso El personal que trabaja en todas
técnico para las áreas de la empresa ha sido
selección y 0,02 2 contratado por amistad con el 0,04
entrenamiento del propietario de la empresa.
personal
No hay evaluación 0,05 2 Los empleados nunca han sido 0,1
del desempeño de evaluados en sus funciones
los empleados generando una debilidad interna
importante puesto que no se ha
podido medir el desempeño de
48
los empleados
Como no se realiza evaluación
del desempeño nunca se han
implementado políticas de
Falta de motivación
motivación a los empleados por
al desempeño 0,03 2 0,06
el buen desarrollo de sus
laboral
funciones, lo cual no motiva a
los empleados en la captación
de nuevos clientes.
Total 1 2,95
Los resultados arrojados por la matriz MEFI de A tiempo Operador Logístico tiene
un resultado de 2.95, lo cual refleja que está por encima del promedio,
demostrando que sus fortalezas predominan sobre las debilidades mostrándose
como una empresa internamente fuerte primordialmente porque el servicio
ofrecido es de buena calidad y a precios competitivos, hay variedad de transporte,
existe mano de obra calificada, la empresa tiene estabilidad financiera y posee
buena ubicación estratégica; frente a debilidades como: no hay de evaluación de
desempeño, centralización administrativa , falta de sistematización y poca
publicidad.
Todo lo anteriormente planteado, permite concluir que a pesar de las amenazas y

debilidades que posee la empresa, el servicio y la forma como éste opera
sostienen a la empresa en el campo de acción, el cual está centrado en sus
recursos técnicos y operativos como factor de éxito, pero su crecimiento está
enfrentado a competencias que innovan constantemente con estrategias
administrativas que la hacen muy vulnerable.
2.2.3 Matriz Evaluativa de Factores Externos MEFE
Tabla 26: Matriz MEFE
Factores determinantes
Peso Calificación P. P.
del Éxito
Oportunidades Justificación
Cubrimiento del mercado Entrega por pedido en Túquerres,
0,05 3 0,15
a nivel regional Ipiales, Tumaco, Pasto
49
Aumento de mano de
obra calificada, y apoyo El personal contratado en el área de
gubernamental en 0,06 3 servicios técnicos es en un 90% del 0,18
programas de educación SENA
técnica (SENA).
Facilidades de
No se ha utilizado los créditos ofrecidos
financiación y crédito por 0,08 2 0,16
por el gobierno
parte del sector bancario.
A tiempo operador logístico no tiene

Alianzas con otros
0.5 1 ninguna alianza con otras empresas y 0.05
empresarios
realiza negociaciones por cantidad.
a la empresa aún le falta implementar

Oportunidad por la
el planes financieros que le permitan
apertura económica con 0,08 1 0,08
importar aprovechando la apertura
la aprobación el TLC.
económica
La empresa aprovecha esta

Ubicación Geográfica en oportunidad con el fin de captar nuevos
0,06 4 0,24
la ciudad clientes por su ubicación estratégica en
el centro de la ciudad
Desarrollo tecnológico la empresa no ha invertido en

diversificado para el 0,07 2 tecnología debido a la falta de una 0,14
servicio de transporte visión amplia hacia el futuro
Factores determinantes
Peso Calificación P. P.
del Éxito
Oportunidades Justificación
Amenazas
50
el mercado del sector esta competido
Gran número de
0,09 4 conformado por aproximadamente150 0,36
competidores
empresas transportadoras.
Competencia desleal además, son empresas que

ofreciendo precios muy 0,1 4 simplemente se dedican a vender y no 0,4
bajos hacen planeación financiera
Los productos transportados son

lácteos, el precio varía de acuerdo al
Precios fluctuantes por la
0,07 3 monto transportado debido que en 0,21
cantidad de pedido.
algunas ocasiones se dañan los
productos.
Problemas de orden
0,03 1 es un factor poco relevante 0,03
público y social
Contrabando en el
0,1 1 afecta en un nivel bajo el mercado 0,1
trasporte
El principal cliente es Alpina el cual

hasta el momento se encuentra
Clientes desleales 0,1 3 0,3
satisfecho con el servicio y atención
prestada por la empresa.
los vehículos necesitan los servicio

Restricción vehicular 0,06 2 independientemente del pico y placa 0,12
por ejemplo una falla mecánica
Total 1 2,52
De acuerdo a la matriz MEFE, existen oportunidades que se están aprovechando

para crecer y fortalecerse en el mercado, contrarrestando las amenazas que se
constituyen en barreras de crecimiento y desarrollo. El resultado del peso
ponderado, es de 2.52 lo que indica que externamente las amenazas son
situaciones que generan vulnerabilidad en lo relacionado a falta de fidelidad de
clientes, aumento de competencia desleal y existencia de gran número de
competidores que la empresa está controlando y disminuyendo con el
aprovechamiento de las oportunidades como la ampliación de cubrimiento del
mercado, vinculación de mano de obra calificada, accesos a facilidades de
financiación y buena ubicación geográfica.
51
Criterios de calificación del peso:
Oportunidad y Amenaza de Importancia alta: de 0,07 a 0,1

Oportunidad y Amenaza de Importancia media: de 0,04 a 0,06
Oportunidad y Amenaza de Importancia baja: de 0,01 a 0,03
Criterios de calificación de los factores:
4= Respuesta superior
3= Respuesta superior a la media
2= Respuesta media
1= Respuesta mala.
Criterios de calificación del peso:
Debilidad y amenaza de importancia alta 0,08 hasta 0.1
Debilidad y amenaza de importancia media 0,05 hasta 0,07
Debilidad y amenaza de importancia baja 0,01 hasta 0,04
Criterios de calificación de los factores:
1= debilidad mayor, 2= debilidad menor, 3= fuerza menor, 4= fuerza mayor
52
2.2.4 Matriz Interna y Externa
Gráfica 13: Matriz IE
Fuerte Promedio Débil

3.0 a 4.0 2.0a2.99 1.0 -1.99
4.0 3 2 1
Alto
3.0 a 4.0
I II III
3.0
Media IV
2.0 a 2.99 V
Mantener y VI
Retener
2.0
Bajo
1.0 a 1.99
VII VIII IX
1.0
El resultado de traer los pesos ponderados de la matriz evaluativa de factores

internos (MEFI) y externo (MEFE) ubica A TIEMPO OPERADOR LOGISTICO en
el cuadrante V el cual sugiere la estrategia de Retener y Mantener, se aplicara las
siguientes estrategias:
 Penetración del mercado: para incrementar el consumo del servicio mediante

campañas publicitarias por pautas radiales, promociones en un día específico del
mes y entrega de obsequios de motivación a sus empleados cuando realicen una
buena labor.
 Diversificación en el mercado: mediante servicios como la búsqueda de
nuevos clientes ubicando nuevos puntos de transporte, además de las localidades
de Tuquerres, Ipiales, Tumaco, Pasto.
53
2.2.5 Matriz de posición estratégica y evaluación de acción (PEYEA)
Tabla 27: Matriz PEYEA
POSICIÓN ESTRATÉGICA INTERNA POSICION ESTRATÉGICA EXTERNA
FORTALEZA FINANCIERA ESTABILIDAD DEL

CAL CAL
FF AMBIENTE EA
Liquidez 6 Apoyo gobierno -5
Margen Bruto 2 Mano obra calificada -2
Aprovechar apertura económica -6

Apalancamiento 5
Desarrollo tecnológico -4
Rotación de inventarios 3 Presión competitiva -1
Promedio 4,0 Promedio -3,60

VENTAJA COMPETITIVA VC
FUERZA DE LA INUSTRIA FI
Competitividad de precios -1 Investigación de mercados 1
Calidad del servicio -1 Potencial de crecimiento 3
Lealtad y satisfacción del cliente -4
Control sobre clientes -2
Servicio post entrega -3
Variedad de productos -2
Promedio -2,17 Promedio 2,0
Para la matriz anterior se tuvo en cuenta la siguiente calificación:

Para FF y FI +1 peor a + 6 mejor,
Para VC y EA -1 mejor y – 6 peor
Suma eje vertical = 4.0 (FF) – 3.6 (EA)
Suma eje Y vertical= + 0.4
54
Suma eje X horizontal = 2.0 (FI) – 2.17 (VC) = 0.2
Gráfico 14: Matriz PEYEA
FUERZA FINANCIERA
3
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS
2 AGRESIVAS
CONSERVADORAS
FUERZA - - - 1 2 3 FUERZA
COMPETITIV 3 2 1 INDUSTRIAL
A
-
1
ESTRATEGIAS - ESTRATEGIAS
2 COMPETITIVAS
DEFENSIVAS
-
3
ESTABILIDAD AMBIENTAL
La evaluación de las variables internas correspondientes a fuerza financiera,

ventaja competitiva y variables externas correspondientes a fuerza industrial y
estabilidad en el ambiente analizadas a través de la matriz estratégica PEYEA
nos muestra que la empresa A Tiempo Operador Logístico se ubica en el
cuadrante agresivo, ya que tiene una excelente posición para utilizar fortalezas
centradas en las ventajas competitivas como son sus buenos recursos técnicos y
calidad en el servicio, con el propósito de aprovechar las oportunidades externas
para vencer las debilidades internas y eludir las amenazas, para esto se aplicara
las siguientes estrategias:
 Penetración del mercado: para incrementar transporte del producto y

mejorar el servicio mediante las mencionadas en la matriz IE, y además
servicio de transporte con descuento por gran cantidad transportada.
55
 Integración hacia adelante: Se buscará encontrar nuevos clientes con el
fin de transportar nuevos productos a menores precios.
 Diversificación concéntrica: Adquirir tecnología que sirva para
incrementar el portafolio de servicios.
 Diversificación en conglomerados: se puede incluir el transporte de otros
tipos de productos no solo lácteos que tengan gran acogida en otras ciudades.
56
PLAN DE ACCIÒN
Tabla 28: Plan de acción

Incrementar el consumo del servicio ofrecido por A Tiempo Operador
OBJETIVO
Logístico mediante estrategias intensivas de penetración en el mercado.
Estrategia Acciones Meta Resp. Recursos Indicador
Incremento
De enero en ventas
Campañas a después de
Gerente $700.000
publicitarias noviembre las
de 2015 campañas
publicitarias
Promociones
De abril a Gerente y
en un día Incremento
junio de transportadore $1.200.000
específico en pesos
2015 s
del mes
% de
Penetració incremento
Entrega de
n en el De julio a en utilidad
obsequios a
mercado septiembr Gerente $2.600.000 antes de
clientes por
la e de 2015 intereses e
contratación impuestos
del servicio mensuales
Combatir la
competencia
con precios De enero
Personal
bajos, a Lealtad de
administrativo y $75.000.000
productos y diciembre los clientes
de servicios
servicios de de 2015
buena
calidad
57
Lograr un mayor nivel de satisfacción para los clientes mediante
estrategias de desarrollo del producto con el fin de alcanzar un
OBJETIVO
mayor nivel de ventas y participación en el mercado en el año
2015.
Estrategia Acciones Meta Resp. Recursos Indicador
Desarrollo Adquirir un Utilidad de la

del software Entre información
servicio contable enero y obtenida del
Gerente y
que sea marzo $3.450.000 software
contador
útil para la del medida por
toma de 2015 indicadores
decisiones de gestión.
Establecer
una visión Gerente y
a largo Del año personal del
% anual del
plazo con 2015 al área
$ 93.230.000 alcance de
el fin de año administrativ
la visión
aprovecha 2019 a y de
r la servicios
apertura
económica
Adquisició En Gerente $25.500.000 Incremento

n de octubre en la utilidad
nueva del de acuerdo
maquinari 2015 a la cantidad
a para la de servicios
prestación prestados.
de
servicios,
aprovecha
ndo la
planta
física e
instalación
de la
58
empresa
Fuente: La presente investigación

Crear compromiso y sentido de pertenencia en personal que
labora en A Tiempo Operador Logístico contribuyendo a la
OBJETIVO
estabilidad y el crecimiento de la empresa y de todos sus
miembros.
Estrategia Acciones Meta Resp. Rec. Indicador
Realizar
reuniones para
dar a conocer
los principios,
Indicadores
misión, visión,
Reuniones de
objetivos,
semestrale mejoramient
Creación y manuales y
s en junio y Gerente $150.000 o de las
apropiación estructura
diciembre debilidades
de la organizacional
de 2015 internas de
planeación y modificarlos o
la empresa
estratégica mantenerlos de
corporativa acuerdo al
en A aporte de los
Tiempo empleados
Operador Reuniones para
Logístico Reuniones
evaluar las
trimestrales
metas y
en marzo, % logro de
objetivos y
junio, Gerente $200.000 objetivos y
realizar los
septiembre metas
ajustes
y diciembre
correspondient
de 2015
es.
59
Capacitar continuamente al personal de la empresa con el fin de
OBJETIVO
generar satisfacción a los clientes.
Estrategia Acciones Meta Resp. Rec. Indicador
Reuniones de
Jornadas
capacitación
de
en
capacitació Evaluación
conocimiento
ny de
del servicio,
evaluación Gerente conocimiento
atención y
del $100.000 s y
servicio al
desempeño desempeño
Integración cliente y
en marzo, de los
y mejoramiento
julio y empleados
capacitació de calidad en
diciembre
n del la prestación
de 2015
personal del servicio
Apoyo en
Asistencia a
dinero para
conferencia
asistir a Evaluación
s, $200.00
capacitaciones Gerente del
seminarios 0
en materia desempeño
o apoyo en
contable para
diplomados.
el contador
60
2.3 Reestructuración Organizacional
A) Principios Corporativos
Actualmente A Tiempo Operador Logístico no tiene definido sus principios

corporativos pero en el desarrollo de las labores diarias se pudo identificar algunos
principios que el personal de la empresa práctica, tales como: el respeto, la
responsabilidad y compromiso con los clientes.
Según el entorno y ambiente tanto interno como externo de la empresa se

propondrá A Tiempo Operador Logístico acogerse a los siguientes principios:
 Respeto: las actividades diarias de A Tiempo Operador Logístico deberán

realizarse con respeto por las personas que se relacionen con la empresa
en cuanto a sus valores, sus creencias, sus derechos y además por los
empleados se tendrá respeto por el cumplimiento de las responsabilidades
y la manera como lo logran (es aquí donde el propietario debe servir de
apoyo y motivar al personal a cumplir sus deberes de la manera más
eficaz).
 Honestidad: al ser guiados por la honestidad además de generar confianza
entre el personal interno de la empresa le dan la seguridad al cliente de los
productos y servicios que adquiere ya que al ser honestos los empleados
obligan a la empresa a realizar sus actividades con calidad de tal manera
que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.
 Responsabilidad: la empresa debe regir sus labores en base a la
responsabilidad ofreciendo una atención profesional generando armonía y
calidad en el servicio y atención inmediata a sus necesidades.
 Cumplimiento: Se debe atender a sus clientes y proveedores generando
satisfacción en sus necesidades con la empresa, cumplir con las
obligaciones comerciales, laborales y tributarias en forma oportuna,
además de cumplir con las responsabilidades laborales con los empleados
estando acorde a la ley, y cumplir con la sociedad aportando a la
generación de empleo y crecimiento económico y protección del medio
ambiente.
 Lealtad: con el personal de la empresa ya que con su compromiso se
constituyen en el motor de avance y crecimiento de A Tiempo Operador
61
Logístico, y lealtad con los proveedores demostrando la seriedad de la
empresa y cumplimiento con las negociaciones realizadas.
 Rentabilidad: para que la empresa se pueda mantener en el mercado y
crecer debe ser rentable es por eso que las actividades de los empleados
deben encaminarse a la rentabilidad siempre aprovechando al máximo los
recursos obtenidos para alcanzar los objetivos propuestos en tiempos
óptimos y generar utilidades a largo plazo.
 Productividad: A Tiempo Operador Logístico debe alcanzar niveles óptimos
de productividad a través del desarrollo de las actividades de manera
eficiente y eficaz en cumplimiento de las obligaciones y responsabilidades
para con el personal interno y los clientes desarrollando una ventaja
competitiva frente a la competencia.
 Competitividad: para que la empresa pueda tener éxito en el mercado

debe ser competitiva, para esto A Tiempo Operador Logístico debe tener
control en los costos, conocimiento del mercado, calidad en sus servicios
ofrecidos, conocimiento y satisfacción oportuna de las necesidades y
expectativas del cliente creando compromiso de excelencia en precio,
calidad y servicio.
 Satisfacción del cliente: El cliente es el motor que permite el crecimiento y
sostenibilidad de A Tiempo Operador Logístico por esta razón se debe servir a
los clientes con profesionalismo, generosidad y amabilidad a fin de darles
buena impresión de la empresa y gusto por adquirir los productos y
servicios ofrecidos.
 Calidad en la relación humana: los empleados deben tener un
comportamiento que genere buenas relaciones a nivel interno de la
empresa así como a nivel externo con los clientes, proveedores y la
sociedad en general creando un ambiente laboral cómodo y satisfactorio en
la empresa.
Objetivo General: incrementar la participación en el mercado local del sector de
transporte de San Juan de Pasto en el año 2014
Objetivos específicos:
 Incrementar el consumo del servicio ofrecidos por A Tiempo Operador
Logístico mediante estrategias intensivas de penetración en el mercado.
 Alcanzar mayor posicionamiento en el mercado abriendo nuevos puntos
de venta estratégicos.
 Lograr un mayor nivel de satisfacción para los clientes mediante
estrategias de desarrollo del producto con el fin de alcanzar un mayor
nivel de ventas y participación en el mercado en el año 2015.
 Capacitar continuamente al personal de la empresa con el fin de generar
satisfacción a los clientes.
62
 Crear compromiso y sentido de pertenencia en personal que labora en A
Tiempo Operador Logístico contribuyendo a la estabilidad y el crecimiento
de la empresa y de todos sus miembros.
Propuesta de Misión Para A Tiempo Operador Logístico
A Tiempo Operador Logístico es una empresa dedicada al transporte de productos

operada por un personal capacitado y experimentado conquistando el mercado del
transporte a nivel local y regional, mediante la utilización del potencial interno de la
empresa.
Visión
A Tiempo Operador Logístico en el año 2016 será una empresa reconocida en el

sector de transporte de productos a nivel local y regional, caracterizada por la
calidad de su servicio, la satisfacción y atención al cliente lograda con un
personal altamente capacitado y experimentado, utilizando como herramientas
una tecnología de punta, lo cual le permitirá un crecimiento en el mercado.
Organigrama
A Tiempo Operador Logístico es una empresa que actualmente maneja una

jerarquía de tipo vertical en donde el propietario es la única persona que toma las
decisiones centralizando el mando sin prestar relevancia a los niveles inferiores en
la toma de decisiones y evaluación de los diferentes problemas que pueden existir
dentro de la empresa. A continuación planteamos una propuesta para implementar
un organigrama dentro de la empresa:
Gráfico 15: Organigrama propuesto para A Tiempo Operador Logístico
GERENTE
DISTRIBUIDORE SECRETARIA CONTADOR

S Transportadores
63
MANUAL DE FUNCIONES
Tabla 29: Propuesta de manual de funciones por área

Manual de Código Versión
funciones MF001 2014
Fecha Página 1
MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES

EMPRESA A TIEMPO OPERADOR LOGÍSTICO DE SAN JUAN DE PASTO-
DEPARTAMENTO DE NARIÑO
I. IDENTIFICACION
Área Dirección
Cargo Gerente
Jefe Inmediato
Delegaciones  En caso de vacaciones, enfermedad,
viaje o cualquier tipo de ausencia
temporal, será reemplazado por los jefes
de cada área.
 Las delegaciones se realizarán a través
de memorándum.
Todo el personal del área administrativa,
Personal relacionado con el cargo
de ventas y de servicios
lll. OBJETIVO
III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Formular, dirigir, evaluar y controlar todo lo relacionado con la fijación y

cumplimiento de las políticas y estrategias generales, de orden
administrativo, financiero y operativo de la misma.
 Autorizar depósitos bancarios, pagos en efectivo y cheques de acuerdo a las
obligaciones y límites establecidos en la empresa.
 Asegurar, negociar y evaluar títulos valores.
 Cuidar los activos de la empresa y su buen aprovechamiento.
 Mantener bajo su dirección los archivos de la empresa.
64
 Coordinar las actividades que desarrollen las áreas que componen la
Empresa.
 Cumplir a cabalidad con las normas tributarias vigentes exigibles a la
empresa.
 Liderar el proceso de planeación estratégica de la organización,
determinando los factores críticos de éxito, estableciendo los objetivos y
metas específicas de la empresa.
 Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas
propuestas.
 A través de sus subordinados vuelve operativos a los objetivos, metas y
estrategias desarrollando planes de acción a corto, mediano y largo plazo.
 Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo
optimizando los recursos disponibles.
 Implementar una estructura administrativa que contenga los elementos
necesarios para el desarrollo de los planes de acción.
 Definir necesidades de personal consistentes con los objetivos y planes de la
empresa.
 Seleccionar personal competente y desarrollar programas de entrenamiento
para potenciar sus capacidades.
 Medir continuamente el desarrollo de las actividades diarias en la empresa y
comparar resultados reales con los planes de acción propuestos.
 Mantener contacto continuo con proveedores, en busca de nuevas
tecnologías o materias primas, insumos y productos más adecuados.
 Decidir el momento apropiado para comercializar un nuevo producto.
 Encargarse de la contratación y despido de personal.
ll. PERFIL REQUERIDO

Conocimientos básicos Legislación vigente tributaria, comercial y
laboral aplicable a la empresa.
Características del mercado de transporte
de carga a nivel nacional e internacional.
Sistemas informáticos.
Administración empresarial.
Metodologías de formulación y
evaluación de proyectos
Desarrollo y relaciones Humanas.
Gestión de calidad.
Educación Título profesional
Experiencia 3 años como profesional o 1 año de
desempeño.
65
Fecha Página
1
II. IDENTIFICACION
Área Dirección
Cargo Secretaria de Gerencia
Jefe Inmediato Gerente
Delegaciones  Estar al tanto de las
responsabilidades del gerente,
supervisando los asuntos, sobre todo
aquellos que requieran confidencialidad.
 Las delegaciones se realizarán a
través de memorándum.
Personal relacionado con el cargo Exclusivo para el personal de dirección.

lll. OBJETIVO
La secretaria de A Tiempo Operador Logístico, debe actuar como la persona

amable que recibe a los clientes a la empresa, explicando con claridad la
finalidad de prestación del servicio que la empresa desarrollar, fijando junto con
el gerente las políticas operativas, actuando como guía. Es responsable de la
agenda del gerente, como también de que éste lleve a cabo todas sus
responsabilidades que se plantea.

 Recepción de documentos.
 Atender llamadas telefónicas.
 Atender visitas.
 Archivo de documentos.
66
 Cálculos elementales.
 Informar sobre todo lo referente al departamento del que depende.
 Estar al día de la tramitación de expedientes.
 Tener actualizada la agenda, tanto telefónica como de direcciones, y de
reuniones.
 Poseer conocimiento de los departamentos de las Administraciones
Públicas con los que esté más relacionada la sección de que dependa.
 Así mismo, tener conocimiento del manejo de maquinaria de oficina,

desde calculadoras hasta fotocopiadoras, pasando por ordenadores
personales y los programas informáticos que maneje.
 Amplios conocimientos en protocolo institucional y empresarial.
 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
 Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
a. Relacionadas con la empresa:

-Los horarios de entrada y salida son: de 8:00 a 12:30 y de 2:00 a 6:00 pm.
Conocimientos básicos Las herramientas, materiales y equipos
utilizados dentro de una oficina..
Las normas de seguridad industrial.
HABILIDAD PARA:
Dirigirse al público.
Supervisar personal.
Dirigir grupos de trabajo.
Tomar decisiones
Educación Técnico Superior Universitario en
Sistemas.
Experiencia 2 años como profesional o 2 años de
desempeño.
67
Fecha Página
1
III. IDENTIFICACION
Área Comercial
Cargo Transportador
Delegaciones  En caso de vacaciones, enfermedad,
viaje o cualquier tipo de ausencia
temporal, será reemplazado por un
transportador suplente.
 Las delegaciones se realizarán a
través de memorándum.
Personal relacionado con el cargo Personal comercial y de servicio.

lll. OBJETIVO
Desarrollar el cargo de transportador de la mejor manera, adecuándose a las
necesidades del cliente pero también a las de la empresa, brindando un servicio
de calidad y prestigio, ubicándola como una empresa líder San Juan de Pasto en
el mercado de transporte de carga.
a. Relacionadas con el servicio:
- Conocer los servicios de la empresa, tanto por su aplicación como por la
distinta gama de utilidades.
- Saber el tipo de aplicación y funcionalidades de los servicios.
- Tener en cuenta los precios previamente actualizados de los servicios.
- Revisar las condiciones y registros de llegada como de envío de mercancías
- Para el tiempo de llegada de cualquiera de los productos revisar la
procedencia, guías, lugar de procedencia, fechas de llegada.
b. Relacionada con los clientes.

- Investigar a detalle toda la línea de necesidades de los clientes que pueden
68
ser potenciales a futuro.
- Representar A Tiempo Operador Logístico como la empresa líder en el
mercado regional de productos y servicios para productos automotores.
Conocimientos básicos • Conocimientos básicos en piezas para
vehículos, aplicabilidad y calidad de los
productos y del mercado de transporte.
Educación Bachiller académico.

Experiencia 1 año como transportador.
69
Fecha Página
1
IV. IDENTIFICACION
Área CONTABLE
Cargo Contador
Auxiliar contable
Horario 3 visitas por semana
Personal relacionado con el cargo Personal del área administrativa.
lll. OBJETIVO
El contador de A Tiempo Operador Logístico, debe tener una sólida preparación
y competencia profesional en la elaboración, interpretación y examen de la
información financiera, que sirva de base para la toma de decisiones y para el
cumplimiento de disposiciones legales, así como obtener, aplicar y controlar
recursos materiales en un ente económico.
FUNCIONES DEL CONTADOR DE A TIEMPO OPERADOR LOGÍSTICO
Elaborar estados financieros para fines contables, fiscales y financieros.

• Operar cualquier sistema de Contabilidad, utilizando la computadora en el
proceso Contable-Financiero.
• Organizar y distribuir las actividades de la auxiliar contable.
• Supervisar a la auxiliar de contabilidad en la realización de sus funciones
• Asesorar en materia contable, fiscal y financiera
• Fundamentar toma de decisiones basados en el análisis de la información
financiera.
• Verificar los documentos contables.
• Verificación del cálculo de impuestos.
• Velar por que la contabilidad se lleve de acuerdo a la legislación colombiana.
• Recomendaciones especiales: Debe ser una persona con principios éticos y
morales además con la con capacidad de investigación, pensamiento
abstracto, lógico, razonamiento, análisis crítico, comprender hechos no
ubicados o incompletos, identificar y anticipar problemas, encontrar
soluciones, pensamiento inductivo y deductivo, capacidad de juzgar
70
apoyándose en alternativas, hechos y datos.
Conocimientos básicos Normatividad tributaria, comercial,
administrativa y laboral vigente
Estados financieros
Libros de contabilidad
Software contable
Toma de decisiones financieras.
Educación Contador: Contador Público Titulado
con Tarjeta Profesional
Manejo de software contable.
Experiencia Contador: 2 años certificados en manejo
de contabilidad comercial.
71
3. CONCLUSIONES
 El direccionamiento estratégico permite a toda organización saber hacia

dónde va, por medio de objetivos, planes, estrategias, que ayudan a la
toma de decisiones y a evaluar cómo está su situación actual interna y
frente a la competencia.
 La empresa A Tiempo Operador Logístico, cuenta con 10 años de

experiencia en el mercado de transporte de carga, pero no cuenta con una
planeación en cuanto a su misión, visión, valores, objetivos, estructura
orgánica, manual de funciones, por lo cual fue necesario diseñar un plan
de mejoramiento administrativo, que le permita a la empresa identificar las
variables de éxito encaminadas a desarrollar su estrategia, para obtener
un mejoramiento continuo, un aumento de rentabilidad, mejorar su
posicionamiento y participación en el mercado.
 Según el análisis matricial, la empresa A Tiempo Operador Logístico, debe

implementar estrategias intensivas para lograr un mejor volumen de
producción de transporte que le permitan mejorar sus ingresos, aprovechar
al máximo instalaciones e invertir en herramientas de última tecnología,
definir claramente cada uno de sus, procesos, invertir en capacitar al
equipo de trabajo conformado por transportistas calificados, personal
operativo y de área administrativa quienes tratan de prestar un buen
servicio a los clientes.
 La situación de la empresa A Tiempo Operador Logístico analizada

mediante matriz MEFI; está en una posición ubicada por encima del
promedio lo cual da a entender que sus fortalezas predominan sobre las
debilidades mostrándose como una empresa internamente fuerte,
primordialmente porque el servicio ofrecido es de buena calidad y a precios
competitivos atrayendo a clientes; sin embargo, falta mucha más inversión
en las actividades de mercadeo ya que las realizadas la empresa son muy
reducidas, lo que dificulta que tenga un mayor crecimiento en el mercado.
 El análisis matricial realizado a la empresa, evidencia que la empresa está

en un cuadrante en el cual es conveniente mejorar sus estrategias
intensivas, además, que tiene una excelente posición para utilizar fortalezas
con el propósito de aprovechar las oportunidades externas, vencer las
debilidades internas y eludir las amenazas, para esto es conveniente
aplicar las estrategias de penetración del mercado para incrementar el
consumo del servicio, desarrollo del mercado para lograr un mayor nivel de
satisfacción de los clientes e incrementar el mercado para alcanzar mayor
posicionamiento abriendo nuevos caminos de transporte.
72
4. RECOMENDACIONES
 A Tiempo Operador Logístico, debe continuar brindando servicios de buena

calidad, además de que la atención al cliente sea excelente, de manera que
éste vaya a la empresa no pensando solo en el precio que va a pagar sino
por el servicio y la atención que va a recibir.
 Hacer un seguimiento continuo y control del comportamiento del transporte,

buscando mejorar en forma continua; la empresa debe estar en constante
evaluación para determinar los puntos que se deben cambiar para
mejorar y promover el negocio.
 Invertir más capital en publicidad y mercadeo que se vea reflejado en el

punto de ventas ya que esto es una de las mejores formas de alcanzar el
crecimiento presupuestado.
 Para lograr una penetración en el mercado la empresa puede armar

promociones transporte de ida y vuelta, facilidad de documentación y
disminución en el precio, garantizando nueva clientela lo que permitirá
aumentar los ingresos y el cliente se va contento.
 Aplicar el plan de acción para que la empresa A Tiempo Operador

Logístico realice los cambios pertinentes que le ayudarán a fortalecer su
administración, para lo cual se toma las estrategias de mayor importancia
en los factores o capacidades directivas y organizacionales, mercado,
financiera, tecnológica y de talento humano.
73
BIBLIOGRAFIA
JONES, Jennifer, Goreth. Administración contemporánea. Sexta edición. México:

editorial Mc Graw Hill, 2010, 731p.
PORTER, Michael. Ser competitivo. Nuevas aportaciones y conclusiones. España:

Editorial Deusto, 2003, 478p.
HERNANDEZ, Roberto, FERNANDEZ, Carlos, y BAPTISTA, Pilar. Metodología de

la investigación. Quinta edición. Perú: Editorial Mc Graw Hill, 2010, 613p.
MARTINEZ, Víctor. Teoría y práctica del diagnóstico Administrativo, un enfoque de

sistemas. Primera Edición. México: Editorial Trillas, 1989, 220p.
FERRE, José. Investigación de mercados estratégicos. España: Editorial Gestión

2000, 2003, 175p.
MOCATO, Donald. Modelos Financieros para la toma de decisiones principios y

métodos. Primera Edición. Bogotá: Editorial Norma, 1983, 157p.
VARELA, Rodrigo. Innovación empresarial. Tercera Edición. Cali: Editorial

Pearson Prentice Hall, 2008, 646p.
LIBEART. Threlly. El plan de comunicación organizacional. México: Editorial

Limusa, 2005, 283p.
HERSEY, Paul, BLANCHARD, Kenneth. JOHNSON, Dewey. Administración del

comportamiento organizacional liderazgo situacional. Séptima Edición. México:
Editorial Pearson Prentice Hall, 1998, 627p.
BRAVO, Oscar, y SANCHEZ, Marleny. Gestión integral de riesgos. Tomo 1

Tercera Edición. Bogotá: Editorial B & S, 2009, 435p.
KING, Nigel, ANDERSON, Neil. Como administrar la innovación y el cambio.

España: Editorial Thomson, 2003, 233p.
COLLERETTE, Pierre, DELISLE, Gilles. La planificación del cambio. Primera

Edición. México: Editorial Trillas, 1988, 183p.
MENDEZ, Rafael. Formulación y evaluación de proyectos. Quinta Edición.

Colombia. Bogotá: Editorial Quebecor world, 2008, 405p.
RAMOS, Leticia, ADRIANSEALS, Marianela. Introducción a los negocios en un

mundo cambiante. Cuarta Edición. México: Editorial Mc Graw Hill, 2004, 540p.
74
ANEXOS
75
Anexo A. Formato de encuesta para el personal de la empresa
UNIVERSIDAD MARIANA
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE CONTADURIA PÚBLICA
OBJETIVO: La información interna que resulte de esta encuesta servirá como

punto de partida para diseñar un plan de mejoramiento administrativo para la
empresa “A tiempo operador logístico”.
Marque con una X su respuesta:
1. La forma como usted ingresó a la empresa fue:
1.1 Mediante examen de competencias técnicas ____

1.2 Por amistad con los propietarios ____
1.3 Mediante entrevista ____
1.4 Por llenar temporalmente una vacante ____
2. Escriba sí o no frente a cada uno de los siguientes planteamientos:

2.1 ¿Conoce los objetivos de la empresa?
Sí___ No___
2.2 ¿Conoce qué espera alcanzar la empresa dentro de 5 años?
Sí___ No___
2.3 ¿Conoce documentos que describa los procesos relacionados con el
negocio?
SI__ No___
2.4 ¿Conoce algún documento que describa las funciones de cada
cargo? Sí__ No___
2.5 ¿Conoce el nivel de jerarquía que maneja la empresa de acuerdo con los
cargos asignados?
Sí__ No___

El estilo de dirección del propietario es:
Autoritario, imponiendo las labores y sus puntos de vista ___

Permisivo, No maneja autoridad y les deja hacer lo que les plazca___
Integrador, delega funciones teniendo en cuenta sus aportes ___
En “A tiempo operador logístico” las funciones de los empleados se establecen

así:
4.1 Las asigna el jefe inmediato ___

4.2 Cada uno hace lo que puede ___
76
4.3 Todos realizan todas las funciones ___
4.4 Se sobrecarga de trabajo a alguno de los empleados ___
5. Escriba en frente de cada afirmación el literal (a, b, c) según corresponda,

puede escoger más de una opción.
a. Comunicación verbal
b. Comunicación por escrito
c. Comunicación tecnológica
Para los siguientes casos qué sistemas de información utiliza “A tiempo

operador logístico”:
- Relaciones personales ______

- Solicitud de permisos ______
- Entrega de informes ______ No entregan informes _____
- Información de actividades o eventos ______
- Llamadas de atención ______
- Estímulos al buen desempeño laboral ______
Otros, especifique cual_____________________________________________
6. Hay entrenamiento para el personal nuevo que llega a la empresa
SI__NO__
Si su respuesta es no, Justifique su respuesta__________________________
7. ¿Se desarrollan jornadas de capacitación para el personal?
SI__NO__
Si su respuesta es sí, especifique quien las realiza?_____________________
8. ¿Hay estímulos para los buenos trabajadores?
SI__NO__
Si su respuesta es Sí, especifique cuales ______________________________
9. Ha recibido apoyo para desarrollarse profesionalmente

SI__NO__
Justifique su respuesta ________________________________
10. ¿Qué aspectos debe mejorar “A tiempo operador logístico” para que el trabajo
sea agradable y más productivo?
77
Motivación ___
Participación en la toma de decisiones ___
Estímulos al buen desempeño laboral ___
78
Anexo B. Formato de entrevista al gerente.
UNIVERSIDAD MARIANA
OBJETIVO: Conocer la organización administrativa existente y expectativas de

mejoramiento a corto y mediano plazo para diseñar estrategias administrativas
que permitan conseguir los objetivos.
1. ¿Cuáles son los objetivos empresariales de “A tiempo operador logístico”?

_________________________________________________________________
2. Qué metas espera alcanzar la empresa dentro de un año (corto Plazo)
3. Metas dentro de cinco años (mediano plazo)

__________________________________________________________________
4. ¿La empresa ha diseñado su organigrama?
__________________________________________________________________
5. ¿Cómo selecciona al personal que va a vincular a la empresa?

__________________________________________________________________
6. Se realizan evaluaciones del desempeño, ¿Cómo?:

_________________________________________________________________
__________________________________________________________________
7. Qué principios corporativos se aplica en la empresa

__________________________________________________________________
8. ¿Se encuentran establecidos, la misión, visión, manual de funciones, principios

corporativos?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
9. ¿Realizan planes estratégicos y análisis estratégicos?

__________________________________________________________________
10. ¿Se han definido sistemas de control y evaluación?

__________________________________________________________________
79
11. ¿Qué sistemas de información tiene la empresa?
__________________________________________________________________
12. ¿Realiza estudio de mercados?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
13. ¿Sabe y reconoce las ventajas de sus productos o servicios frente a la

competencia?_______________________________________________________
80
Anexo C. Formato de encuesta para los clientes
UNIVERSIDAD MARIANA
OBJETIVO: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa “A

tiempo operador logístico” con el fin de diseñar un plan estratégico para ofrecer un
mejor servicio.
Su opinión es muy importante, le agradecemos su tiempo y sinceridad en las

respuestas.
En relación con los servicios que presta el personal que trabaja en “A tiempo
operador logístico” indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones:
1 = en desacuerdo DES
2 = indiferente IN
3 = de acuerdo AC
4 = muy de acuerdo MA
1 2 3 4
N
GRADO DE ACUERDO CON EL SERVICIO I A
o DES MA
N C
Cuando se acerca a “A tiempo operador
1 logístico” encuentra al personal amable,
dispuesto a colaborarle y respetuoso
El personal se muestra dispuesto a ayudar a
2
los usuarios
El personal da la imagen de estar totalmente
3 cualificado para las tareas que tiene que
realizar
4 La labor está orientada a satisfacer al cliente
5 La atención que se le presta es de manera
oportuna
Los espacios de atención al cliente están
6 aseados, ventilados y el nivel del ruido es
adecuado
Los horarios de atención al público son
7
puntuales, adecuados y respetados
La habilidad y voluntad de servir al cliente
8
rápida y oportuna
La variedad de productos que ofrece “A tiempo
9
operador logístico” satisface sus necesidades
Los precios del servicio son buenos con
10
relación a los de otras empresas.
81
11. la calidad del servicio que ofrece “A tiempo operador logístico” es:
Mala ____
Regular ____
Buena ____
Muy buena ____
82
CRONOGRAMA
MESES
ACTIVIDADE
S 1 2 5 6 7 8 10 11
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Aprobación del
x x
proyecto
Sustentación
x x x x
primer avance
Aplicación de
x x
la encuesta
Ajustes de la
x x x
encuesta
Trabajo de
x x x x
campo

Tabulación
mediante hoja

electrónica x x
Excel
Análisis e

interpretación
x x x x
de resultados
Elaboración de
informe final

de x x
investigación
Sustentación
x
informe final x
83

Plan de Mejoramiento Estratã Gico para La Empresa A Tiempo Operador Logã-Stico

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Plan de Mejoramiento Estratã Gico para La Empresa A Tiempo Operador Logã-Stico

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

PLAN DE MEJORAMIENTO ESTRATEGICO ADMINISTRATIVO PARA LA

EMPRESA “A TIEMPO OPERADOR LOGÍSTICO” DE SAN JUAN DE PASTO

MARIA FERNANDA BARON ORTEGA

MARÍA FERNANDA BARÓN ORTEGA

Al finalizar mi carrera profesional he logrado uno de mis objetivos en mi vida y

Primero a Dios Por sus bendiciones e iluminar mi camino, darme la inteligencia y

A mi compañero Fabián Andrés López, por brindarme su respeto y amistad, en

MARIA FERNANDA BARON ORTEGA

Al culminar mi carrera profesional he logrado uno de mis objetivos de vida, y es

A mi novia Sofía, mi familia y amigos dedico mi triunfo profesional, que de una u

A mi compañera y amiga, María Fernanda Barón, por sus palabras, su

FABIÁN ANDRÉS LÓPEZ PATIÑO

1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10

1.4.1. Descripción del Problema 10

1.4.2. Formulación del Problema 11

1.4.3. Sistematización del Problema 11

1.5.1. Objetivo General 11

1.5.2. Objetivos Específicos 11

1.8. OPERACIONALIZACIÓN DE OBJETIVOS 13

1.9. MARCO DE REFERENCIA 14

1.9.2. Marco Contextual 16

1.9.3. Marco Teórico 17

1.9.4. Marco Legal 23

1.10.1. Tipo de Investigación 26

1.11. POBLACIÓN Y MUESTRA 28

1.11.1. Fuentes Primarias 28

1.11.2. Fuentes Secundarias 28

1.12. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE

2.1 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 29

2.1.1 Tabulación encuesta dirigida empleados “A Tiempo Operador logístico” 29

2.1.2 Tabulación encuesta dirigida a clientes “A Tiempo Operador Logístico” 37

2.1.3 Análisis de la entrevista al Gerente Propietario 42

2.2 ETAPA DE DIAGNÓSTICO EXTERNO E INTERNO 44

2.2.1 Matriz DOFA 44

2.2.2 Matriz MEFI 46

2.2.3 Matriz MEFE 48

2.2.4 Matriz Interna y Externa 52

2.2.5 Matriz PEYEA 53

2.3 REESTRUCTURACIÓN ORGANIZACIONAL 56

Tabla 1. Operacionalización de Objetivos 10

Tabla 3. Cronograma de Actividades 30

Tabla 4. Ingreso Personal a Empresa 25

Tabla 5. Conocimiento Empresarial 26

Tabla 6. Estilo de Dirección 26

Tabla 7. Funciones de los Empleados 27

Tabla 8. Sistemas de Información 28

Tabla 9. Entrenamiento Personal 29

Tabla 10. Jornadas de Capacitación 30

Tabla 11. Estímulos Buenos Trabajadores 30

Tabla 12. Apoyo Desarrollo Profesional 31

Tabla 13. Aspectos a Mejorar 32

Tabla 14. Personal Amable, Dispuesto y Respetuoso 33

Tabla 15. Disponibilidad Personal 33

Tabla 16. Personal Cualificado 34

Tabla 17. Labor Orientada Cliente 35

Tabla 18. Atención Oportuna 36

Tabla 19. Espacios de Atención 36

Tabla 20. Horarios de Atención 37

Tabla 21. Habilidad Servir Cliente 37

Tabla 22. Precios Relación Otras Empresas 37

Tabla 23. Calidad Servicio 38

Tabla 25. Matriz MEFI 43

Tabla 26. Matriz MEFE 45