GESTIÓN DE CALIDAD Y

SEGURIDAD
SEMESTRE 2017-II

Mg. Denise León Vásquez

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD.
CONCEPTOS

Es el conjunto de actividades que se llevan a cabo para

Gestión solucionar un asunto, concretar un proyecto o
administrar una empresa u organización.

Es el conjunto de actividades donde se define y aplica la

Gestión de la política de calidad e incluye la planificación, la
Calidad asignación de recursos y otras actividades sistemáticas,
tales como los controles de calidad.

Son las técnicas y actividades de carácter operacional

utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la
Control de
calidad. Se orienta a mantener bajo control los procesos
Calidad
y eliminar las causas que generan comportamientos
insatisfactorios
CONCEPTOS

Son las orientaciones y objetivos generales de una

Política de
organización en relación con la calidad, expresadas
Calidad
formalmente por la dirección superior.

Es un examen sistemático e independiente para

determinar si las actividades y los resultados relativos a
Auditoria de la calidad cumplen con las disposiciones previamente
Calidad establecidas; si éstas se han aplicado efectivamente y
son adecuadas para lograr los objetivos.
CONCEPTOS

Son los documentos o archivos en los cuales se

identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo
Registros de referente a los productos elaborados o servicios
Calidad prestados. Los registros de calidad se deben conservar
para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y
la operación efectiva del sistema de calidad.

Se refiere a la estructura organizacional,

responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos
Sistema de para aplicar la gestión de la calidad. Debe responder a
Calidad las necesidades de la organización para satisfacer los
objetivos de calidad
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Son el marco de referencia para que la dirección de cada organización guie a la

misma, orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño de su
actividad.

• Son aquellos que toda organización ha de seguir si quiere obtener los beneficios
esperados. De nada sirve que una organización implante un sistema de gestión de la
calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma ISO 9001, si no
sigue los principios de gestión de la calidad.

• Se derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento de los expertos

internacionales que participan en el Comité Técnico ISO / TC 176 - Gestión de la
calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento
de las normas ISO 9000
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE.

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes
y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

• La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas,
sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada
vez más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha
de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que
ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e
intentar superar esas expectativas día a día.

• No olvidar que el cliente es quien nos solicita y quien valida nuestro trabajo, por lo
que debemos ubicarlo tanto al principio como al final de nuestra cadena de valor.
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

• El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización,
que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el
liderazgo de la organización
PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.

• La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación que permita
que todos conozcan los objetivos y su participación en la consecución de los
mismos, así como un feedback adecuado, donde todos puedan aportar ideas
innovadoras y propuestas de mejora. Sin estas dos acciones, difícilmente una
organización pueda conseguir el compromiso del personal.
PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

• El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una

organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por
procesos orientados para la gestión de la creación de valor para los clientes.
PRINCIPIO 5: MEJORA

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un
objetivo permanente de ésta”.

• Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E.
Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

• El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La

implementación de ideas de revisión PDCA ayuda a la implementación de mejoras
inmediatas, económicas y preventivas, que aseguran no solo la reducción de errores,
sino una cultura de cambio y evolución.
PRINCIPIO 6: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIÓN

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

• Normalmente tomamos decisiones apresurados, basándonos en la información “del

momento”. Incluso sin contar con que esta información es incompleta, debemos
sumar la influencia de otros factores como:
 La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares
ocurridas en el pasado.
 Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales,
las relaciones y opiniones que tenemos de las
personas involucradas.
 El ánimo con el que recibimos las noticias, etc.
 Para tomar decisiones acertadas, frías y objetivas debemos asegurarnos
de minimizar toda subjetividad que pueda afectarlas.
 Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede
controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.
PRINCIPIO 7: GESTIÓN DE LAS RELACIONES

"La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad,
los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la
organización"

• Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes

interesadas, desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más
competitivos y mejorar la productividad, la rentabilidad, y la relación con la sociedad
PRINCIPIOS DE DEMING
TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿Justin
time?

¿5S? ¿Six
Sigma?

¿Lean ¿TQM?
Construction?
SEIS SIGMA

• Es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la

variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la
entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 sigma es llegar a un
máximo de 3.4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO),
entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra
cumplir los requisitos del cliente.

• 6 Sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los

procesos de los procesos, de allí el nombre de la herramienta, ya que sigma es la
derivada típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la
metodología seis sigma es reducir esta de modo que el proceso se encuentre
siempre dentro de los limites establecidos por los requisitos del cliente.
SEIS SIGMA
5S

• El método de las 5S, así denominado por la primera letra del nombre que en japonés
designa cada una de sus cinco etapas, es una técnica de gestión japonesa basada
en cinco principios simples.
5S

• Se inicio en Toyota en los años 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo
mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para lograr
una mayor productividad y un mejor entorno laboral.

• Las 5S han tenido una amplia difusión y son numerosas las organizaciones de
diversas índoles que lo utilizan, tales como: empresas industriales, empresas de
servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones.

• Por otra parte las 5S pretende:

 Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal

 Reducir gastos de tiempo y energía

 Reducir riesgos de accidentes o sanitarios

 Mejorar la calidad de la producción

 Mejorar la seguridad en el trabajo.

JUST IN TIME

• El método justo a tiempo (traducido del ingles Just in time) es un sistema de

organización de la producción para las fabricas, de origen japonés. También
conocido como método Toyota o JIT, permite aumentar la productividad.

• Permite reducir el costo de la gestión y por pérdidas en almacenes debido a acciones

innecesarias. De esta forma, no se produce bajo suposiciones, sino sobre pedidos
erales. Una definición del objetivo del Justo a tiempo sería:

“producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se necesitan,

en el momento en que se necesitan”.

• La producción JIT es simultáneamente una filosofía y un sistema integrado de

gestión de la producción, que evolucionó lentamente a través de un proceso de
prueba y error a lo largo de un periodo de más de quince años
JUST IN TIME

• En las fabricas japonesas se estableció un ambiente adecuado para esta evolución

desde el momento en que se dio a sus empleados la orden de que “eliminaran el
desperdicio”. El desperdicio puede definirse como:

• “cualquier cosa distinta de la cantidad mínima de equipamiento materiales, partes,

espacio y tiempo, que sea absolutamente esencial para añadir valor al producto”
(Suzaki, 1985)

• Para el desarrollo del JIT no hubo ningún plan maestro ni ningún borrador. Taiichi
Ohno, su creador, describe el desarrollo del JIT del siguiente modo:

“…al intentar aplicarlo, se pusieron de manifiesto una serie de problemas. A

medida que estos se aclaraban, me indicaban la dirección del siguiente
movimiento. Creo que sólo mirando hacia atrás, somos capaces de entender cómo
finalmente las piezas terminaron encajando…”
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL(TQM, TOTAL QUALITY
MANAGEMENT)

• La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management)
es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los
procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizado en fabricación,
educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella
queda concernida la organización de la empresa globalmente considerada y las
personas que trabajan en ella.
TQM

• La Gestión de la Calidad Total está compuesta por tres paradigmas:

 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar,

controlar, liderar, etc.

 Total: organización amplia.

 Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

• El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de

lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

• El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son
identificados como internos y externos.

 clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un

producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

 cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa,

sin necesariamente tener otra relación con esta.
TQM

• La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se

consiguen resultados tales como:

 Aumento en la satisfacción del cliente.

 Trabajo interno de la empresa más eficaz.

 Incremento de la productividad.

 Mayores beneficios.

 Menores costos.

 Mayor calidad en los productos elaborados.

• La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa
está organizada.
LEAN CONSTRUCTION

• Lean construction es una nueva filosofía orientada hacia la administración de la

producción en construcción, cuyo objetivo fundamental es la eliminación de las
actividades que no agregan valor (pérdidas)

• El nuevo modelo denominado Lean Construction (construcción sin perdidas),

propuesto por Lauri Koskela en 1992, analiza los principios y las aplicaciones de
JIT(justo a tiempo) y TQM(Control de la calidad) en la industria de la construcción,
intentando identificar las bases que él define como “la nueva filosofía de producción”,
conocida como Lean Production.
LEAN CONSTRUCTION - PERÚ
• El Perú vive, desde fines de la última década del siglo XX, un periodo de apogeo en
la industria de la construcción, impulsado por el aumento de los ingresos económicos
de los hogares, las mayores inversiones públicas y privadas y la falta de
infraestructura del país. Todo esto es consecuencia directa del crecimiento
económico y de la mejora de las condiciones de financiamiento para la adquisición
de vivienda públicas.

• En el Perú se han elaborado algunos análisis de la productividad en la industria de la

construcción de edificaciones. En el siguiente estudio de Caña y Escajadillo, se
analizan las actividades realizadas durante la jornada laboral de varias obras de
edificaciones del país; obteniéndose el siguiente resultado:
LEAN CONSTRUCTION - PERÚ

Fuente: (Caña & Escajadillo, 2006)

• Donde:
 Trabajo productivo (TP): Es el trabajo que aporta de forma directa a la
producción; genera valor.
 Trabajo contributario (TC): Trabajo de apoyo, que debe de ser realizado
para que pueda ejecutarse el trabajo productivo. Son actividades necesarias,
pero que no aportan valor.
 Trabajo no contributario (TNC): Cualquier actividad que no genera valor y
que cae directamente en la categoría de pérdida. Son actividades que no son
necesarias, tienen un costo y no agregan valor (esperas, trabajo rehecho,
descansos, etc.).
CONTROL DE CALIDAD
TIPOS DE CONTROL DE CALIDAD

https://www.youtube.com/watch?v=vKdlRSWaSY4

a) Preliminar: se realiza antes de efectuar las actividades, se desarrolla medidas para

asegurar :la calidad de la materia prima a utilizar; que las máquinas, herramientas y
equipos estén en el tiempo, cantidad y calidad requeridos; y que los trabajadores
sean responsables.

b) Concurrente: llamado supervisión, se realiza en el momento que se efectúan las

acciones, significa dirigir las operaciones de acuerdo a los requerimientos
planificados.

c) Retroalimentación: llamado feedback, se realiza después de realizados los hechos,

implica verificar lo ejecutado con lo planificado, se usa los resultados finales para
analizar los próximos hechos.
HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD CLÁSICAS

¿Hoja de
¿Diagrama Control? ¿Histogramas?
de Flujo?

¿Diagrama
¿Gráfico de Causa -Efecto?
control?

¿Diagrama de
Pareto?
¿Diagrama de
dispersión?

¿Gráfico de
control?
HOJAS DE CONTROL:

• La hoja de control es un formato que se usa para registrar la información en el

momento en que se está recabando. Este formato puede consistir de una tabla o
gráfica, donde se registre, analice y presente resultados de una manera sencilla y
directa.

• Ventajas:

 Es un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son

obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a
cualquier área de la organización.

 Estas hojas reflejan rápidamente las tendencias y patrones derivados de los

datos.
DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO

• Método de trabajo en grupo que muestra la relación entre una característica de

calidad (efecto) y sus factores (causas).

• Agrupa estas causas en distintas categorías, que generalmente se basan en las 5 M

( Maquinas, Mano de Obra, Materiales, Medidas y Métodos) cuando se refiera a
producto y en las 5P (Personal, Provisiones, Procedimientos, Puestos, Clientes)
cuando se trate de servicios.

• Ventajas:

 Metodología simple y clara.

 Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así

aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.

 Facilita el entendimiento y comprensión del proceso.

DIAGRAMAS DE PARETO

• El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición, costo o
actuación.

• El Diagrama de Pareto permite además comparar la frecuencia, costo y actuación de

varias categorías de un problema.

• Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar el impacto de las

acciones tomadas para lograr mejoras, promueve el trabajo en equipo ya que se
requiere la participación de todos los individuos relacionados con el área para
analizar el problema, obtener información y llevar a cabo acciones para su solución.

• El 80% de los problemas se puede solucionar, si se elimina el 20% de las causas

que lo originan.
• El 20% de los defectos afectan el80% de los procesos
DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

• Un diagrama de correlación muestra la relación entre dos factores cambiantes.

Mientras un factor aumenta su valor, el otro factor disminuye, aumenta o
simplemente muestra un cambio. Una relación sólo puede ser descubierta mediante
la comprensión del proceso y la experimentación diseñada.

• Ventajas:

 Es una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles

relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.

 Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación.

HISTOGRAMAS

• Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos individuales de un

paquete de información y que está organizado de acuerdo a la frecuencia o relativa
frecuencia de ocurrencia.

• Los histogramas ilustran la forma de la distribución de valores individuales en un

paquete de datos en conjunción con la información referente al promedio y variación.

• Ventajas:

 Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su

distribución.

 ƒ
Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre un
proceso de forma precisa e inteligible.
GRÁFICOS DE CONTROL

• Gráfico donde se representan los valores de alguna medición estadística para una
serie de muestras y que consta de una línea límite superior y una línea límite inferior,
que definen los límites de capacidad del sistema.

• Muestra cuáles son los resultados que requieren explicación.

• Ventajas:

 Son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo, probar la

efectividad de las acciones de mejora emprendidas, así como para estimar la
capacidad del proceso.

 Permite distinguir entre causas aleatorias (desconocidas) y específicas

(asignables) de variación de los procesos.
DIAGRAMAS DE FLUJO

• Representación gráfica que muestra las diferentes actividades y etapas asociadas a

un proceso.

• La simbología usada en los diagramas de flujo, debe ser sencilla y fácil de entender y
utilizar.

• Ventajas:

 Facilita la comprensión del proceso y promueve el acuerdo entre los miembros

del equipo.

 Herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño del

proceso, o el diseño de uno alternativo.

 Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso.

HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD NUEVAS

¿Diagrama de ¿Diagrama de
¿Diagrama interrelación?
de afinidad? árbol?

¿Diagrama de
¿diagramas flechas?
matriciales?

¿Matrices de
análisis de ¿Gráfico del proceso
datos? de decisión del
programa ?
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?

• Son una metodología que integra el lado humano, administrativo y técnico de las
empresas. Al integrar estos tres aspectos, la organización aprovecha al máximo
todos sus recursos, incrementa su productividad y se vuelve más competitiva.
• En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en
satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
• En la construcción, las empresas deben desarrollar e implementar un sistema de
calidad general que establezca las directrices de su operación. Este sistema se lleva
a la práctica en las obras y proyectos que realiza la empresa, mediante la utilización
de los planes de calidad, en el cual se analizan y toman en cuenta las
particularidades de cada caso.

.
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)

• Las normas ISO son para asegurar la calidad de los procesos, son editadas y
revisadas periódicamente, aportan reglas básicas para asegurar el sistema de la
calidad, van a ser independientes del fin de la empresa o del producto, son
aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común, asegurando la calidad de
todo aquello que ofrezca la organización

• Algunas normas ISO son: 9000 (sistemas de gestión de la calidad), 9004 (directrices
para la gestión de la calidad), 9001 9002 y 9003 (normas previstas para el
aseguramiento externo de la calidad), 10000 (guías para implementar sistemas de
gestión de calidad) y 14000 (protección al medio ambiente).
GRACIAS