Tecnológico Nacional de México
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE
ENSENADA
INGENIERÍA EN GESTIÓN
EMPRESARIAL “8vo GA”
Claudia Segundo Cárdenas
No. Control 16760346
Servicio al Cliente
Tema: “Programación de
servicios según pedidos y
Entrega de Servicio”
INTRODUCCIÓN
La fase de operación del servicio goza de cierta preferencia de implementación
entre las organizaciones; y ello se debe a la importancia que tiene en la
organización el control de los incidentes y problemas, de los eventos y de las
solicitudes. La operación del servicio busca coordinar y llevar a cabo las
actividades y procesos requeridos para la entrega y gestión de servicios; para
satisfacer a usuarios y clientes del negocio según los niveles acordados. Consta
de las actividades para que el negocio opere día a día, también de la
administración continua de la tecnología que es usada para la entrega y soporte
del servicio. Cada fase del ciclo de vida proporciona valor al negocio, y es en
operación del servicio donde los planes, diseños y sus optimizaciones se
ejecutan y miden.

DESARROLLO
4.1- Programación de Servicios Según Pedidos
En la programación de servicios el interés principal está enfocado en minimizar
los trabajos tardíos y los rechazos, maximizar la utilización de los recursos,
incluyendo otras más con el principal enfoque de la correcta utilización y de la
disponibilidad de los recursos con la demanda de dichos recursos.

La programación de servicios difiere en varios puntos:

- En la programación de los recursos humanos.

- En la programación de servicios rara vez acumulan inventario, pero si
requerimiento de mano de obra.
- La demanda es sumamente variable.

Tipos de programación

- Programación de la fuerza de trabajo: Consiste en especificar los periodos

de trabajo y de descanso para cada empleado durante cierto periodo de
tiempo.
 Operaciones relacionadas con esta programación: Resultados que
no se pueden invertir, Contacto cercano con el cliente, Plazo de
entrega corto y Calidad subjetiva.
  Tipos de diseños del servicio, abarca tres dimensiones: Estándar o
sobre pedido, Cantidad de contacto con el cliente y Mezcla de
bienes físicos con servicios.
- Programación de la demanda de los clientes: Es programar a los clientes
en términos de tiempos de llegada y periodos definidos para el tiempo de
servicio, para proporcionar un servicio puntual y aprovechar mejor la
capacidad por medio de:
 Cita: Se asignan fechas específicas para brindar servicio a los
clientes con la ventaja de tener puntualidad en el servicio al cliente
y teniendo una elevada utilización de los recursos de servicio.
 Reservaciones: Es la programación con el cliente cuando ocupa o
utiliza realmente instalaciones relacionadas con el servicio es el
tiempo de entrega la principal ventaja de los sistemas de
reservaciones es el tiempo de entrega que proporcionan y que
permite a los gerentes a planear el uso eficiente de los recursos.
 Acumulación de pedidos: Los clientes presentan su solicitud de
servicio a un empleado, este recibe el pedido y lo añade a la fila de
espera de los pedidos que ya están en el sistema, teniendo en su
momento la prioridad del servicio.

Diferencia entre la Manufactura y los Servicios

- En los servicios no crea inventarios.

- La demanda no puede ser visible.

4.2- Entrega de Servicio

En este escenario la rapidez de respuesta y la flexibilidad de entrega son un

factor crucial en un mercado de estrecha competencia, donde ser el primero
resulta una ventaja estratégica a menudo insalvable.

Orden por la cual se lleva a cabo la entrega de servicios

- Aviso del servicio.

- Orden de servicio.
- Recursos a utilizar.
 - Documentos de facturación.

A su vez

 El Almacenamiento: Conservación de los bienes, los lugares de

almacenamiento de los productos, protección, conservación de sus
características de calidad. Los almacenes son sitios transitorios, por lo
tanto, se deben dispones en el espacio de tal manera que se facilite su
manipulación.
 El Transporte: proceso para el traslado físico de los bienes de un lugar a
otro. De acuerdo con el tipo de mercancía se escoge el medio de
transporte más apropiado.
 Manipulación de los productos: Proceso de carga, descarga,
identificación, verificación, conteo, empaque, reempaque, proceso de
órdenes, pesaje y adecuación, agrupar bienes que tengan un mismo
destino.
 Gestión de información: Es el manejo adecuado y lógico de los
documentos que se generan durante todo el tránsito de los bienes, desde
su punto de origen hasta su destino final.

Estrategias de entrega de los servicios

- Optimización de la eficiencia o el atractivo del sistema de distribución.

- Mejorar las percepciones de la vivencia asociada con el proceso de
entrega, en lugar de introducir modificaciones sobre el servicio esencial.
- En servicios de alto contacto, los clientes se implican de tal forma en la
entrega del servicio que proceso y prestación están íntimamente unidos.
 Bajo Contacto: El servicio contiene principalmente datos referentes
a la planificación y ejecución de servicios que tienen que ser
realizados en los objetos pertinentes.
 Alto Contacto: Un prestador del servicio tiene que desplazarse al
lugar del cliente para ocuparse del objeto en cuestión. En ese caso,
se deben planificar y determinar los costes de materiales, utilidades
y recursos humanos.
Conclusión
De acuerdo a los temas investigados algo que se puede notar y que es muy
importante es conocer la demanda en la programación de un servicio ya que
dependiendo de cuantos servicios se programen será la cantidad de entregas de
servicios, algo que también es muy importante en la programación y creo que es
algo que funciona muy bien cómo se menciona en el tema son las cita y las
reservaciones ya que así se le puede dar un mejor servicio a cada cliente, como
también es importante en la entrega del servicio darte un tiempo de entrega al
cliente y eso es para que el cliente reciba una buena atención, ya que ambos
temas van de la mano uno depende del otro, en uno se programa el servicio y
en la entrega de servicio como su nombre lo dice solo es ir al cliente a darle el
servicio solicitado y ver el medio de transporte, que es lo que se va a transportar
para así ver el tipo de empaque que se le va a dar o la manipulación hasta
ejecutar el servicio y todo el proceso empieza desde que se programa dicho
servicio.

Referencias

https://www.goconqr.com/es/mindmap/840647/4-2-entrega-de-servicios

https://www.goconqr.com/es/mindmap/838051/4-1-programaci-n-de-
servicios-seg-n-pedidos

file:///C:/Users/dell11/Downloads/opeeracion.pdf