Modulul 2 Comunicarea in Afaceri

2011
Proiect Kant
Competente
antreprenoriale
de nivel Curs si
European
POSDRU
/92/3.1/S.61396
aplicatii
Modulul 2
Comunicare in afaceri
Lector : Prof.gr. I Todea

Elena Denisa
]
Modulul 2 Comunicare in afaceri
2.1 Procesul de comunicare
2.1.1. Definiţii. Comunicarea ca proces.
Comunicarea umană este procesul prin care emitem opinii, valori, norme, percepţii către
un receptor.
Comunicarea este un proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a schimba
comportamentul altor indivizi.
Comunicarea reprezintă procesul prin care un Emiţător transmite un mesaj sub forma
unui Cod prin intermediul unui Canal către un Receptor.
Comunicarea reprezintă un ansamblu de principii şi norme care traversează planul
gândirii şi cel comportamental.
Fig 1 Procesul de comunicare
Mesajul elaborat de o Sursă este codificat de un emiţător sub forma unor semnale care
parcurg un Canal, pe traseul căruia poate să sufere distorsionări ca urmare a intervenţiei unei
surse de zgomot, după care parvin la Receptor care le decodifică şi îl încredinţează
destinatarului.
Procesul comunicării
Prin procesul de comunicare încercăm să convingem, să explicăm, să influenţăm, să
educăm, să informăm sau să îndeplinim orice alt obiectiv.
Scopurile principale ale procesului de comunicare:
Să fim receptaţi
Să fim înţeleşi
Să fim acceptaţi
Să provocăm o reacţie
Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 2

Când nici unul dintre aceste obiective nu este atins înseamnă că procesul de
comunicare nu s-a realizat. Acest lucru se poate întâmpla din cauza mai multor factori
perturbatori care apar în proces.
Unul din factori îl reprezintă înţelesul cuvintelor. Individualitatea noastră este
principala barieră în calea unei bune comunicări. În cursul procesului de învăţare a limbii
materne, am atribuit acelaşi înţeles cuvintelor, însă singura legătură dintre un cuvânt şi lucrul sau
obiectul pe care îl reprezintă, este asocierea pe care un grup de oameni a decis să o facă.
Contextul sau situaţia reprezintă un alt factor care influenţează comunicarea. O
persoană poate atribui înţelesuri diferite aceloraşi cuvinte la momente şi în contexte diferite.
Esenţial este să adaptăm sensul cuvintelor fiecărei situaţii şi să stăpânim bine aceste sensuri
pentru a nu crea confuzii.
Barierele în calea comunicării le constituie diferenţa de percepţie, concluziile grăbite,
stereotipiile, lipsa de cunoaştere, lipsa de interes, dificultăţile de exprimare, emoţiile şi
personalitatea.
Diferenţele de percepţie reprezintă modul în care noi privim lumea. Acest mod este
influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste,
naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente vor avea alte percepţii şi vor
interpreta situaţiile în mod diferit.
Concluziile grăbite intervin în situaţiile în care vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim
ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea.
Stereotipiile reprezintă situaţiile în care tratăm diferite persoane ca şi când ar fi una
singură (ex: Dacă am cunoscut un miner, i-am cunoscut pe toţi).
Lipsa de cunoaştere – vom întâmpina întotdeauna dificultăţi în a comunica cu cineva
eficient atunci când respectivul are o educaţie diferită de a noastră sau ale cărui
cunoştinţe în legătură cu un anumit subiect de discuţie sunt mult mai reduse.
Lipsa de interes – una din cele mai mari bariere în calea comunicării este lipsa de interes
a interlocutorului faţă de mesajul emis. În astfel de situaţii, se acţionează cu abilitate
pentru a direcţiona mesajul astfel încât să corespundă intereselor celui ce primeşte
mesajul.
Dificultăţile de exprimare apar atunci când emiţătorul are probleme în a găsi cuvintele
potrivite pentru a-şi exprima ideile. Lipsa de încredere, vocabularul sărac, emoţiile pot
duce la devierea sensului mesajului.
Personalităţile celor doi factori, Emiţătorul şi Receptorul, care intervin în procesul
comunicării joacă un rol extrem de important. Trebuie să ne adaptăm propria persoană, să
ne controlăm temperamentul şi limbajul în funcţie de personalitatea şi de starea de spirit a
interlocutorului, aşa încât mesajul să fie receptat în forma pe care noi am dorit să o
transmitem.
Consecintele manifestarii acestor bariere in comunicare:
o aparitia conflictului;
o diminuarea stimei de sine a interlocutorului;

o aparitia resentimentelor, a dificultatilor de relationare;
o adoptarea atitudinilor defensive, retractile/ agresive;
o inhiba capacitatile rezolutive ale individului, scade implicarea in activitate.
Conflictul este:
o parte fireasca, inevitabila a procesului de comunicare;

Presupune prezenta concomitenta a intereselor/nevoilor/valorilor diferite,
contradictorii , impiedicand comunicarea adecvata intre persoanele aflate in
situatia respectiva;
Constituie o oportunitate in autocunoastere si dezvoltare personala, in masura
in care persoanele implicate in conflict accepta sa-si recunoasca
vulnerabilitatea, sa-si asume raspunderea si consecintele actiunilor personale,
precum si propria contributie la aparitia problemei.
Obstacole in calea rezolvarii conflictului

Tendinta naturala de a explica mai intai care este punctul nostru de vedere;
Ineficienta noastra ca ascultatori;
Teama de a pierde stima, aprecierea celorlalti daca am recunoaste ca am facut
ceva gresit;
Presupozitia ca noi vom pierde iar celalalt va castiga.
Comunicarea de grup este influentata de caracteristici ale dinamicii de grup:

- coeziunea grupului,
- fenomenul conducerii (leadership),
- influenta sociala.
Coeziunea grupului:
se defineste ca dorinta membrilor grupului de a fi impreuna, de a desfasura activitati
impreuna;
se refera la unitatea membrilor grupului, la atmosfera pozitiva existenta sau nu in
grup;
Intre coeziune si comunicare este o relatie direct proportionala si de influenta
reciproca;
Factorii care cresc coeziunea grupului pot fi:

Interni:
sistemul de norme ( nevoia de reguli clare, lipsite de ambiguitate),
marimea grupului ( cand grupul este mai mic interactiunile si comunicarea sunt
mai frecvente),

similaritatea intre membrii grupului ( interesele, preocuparile, scopurile comune
cresc coeziunea)
Externi :
sistemul de recompense pentru performanta grupului (sa vizeze grupul in ansamblul sau,
pentru a spori coeziunea, altfel notele date individual vor interfera cu coeziunea grupului)
(vezi Exemplul nr 1),
amenintarile pe care le primeste grupul cresc coeziunea (vezi Exemplul nr 2)
Exemplul nr 1
In scoala se incurajeaza munca in grup dar notele se dau individual; in consecinta
scade motivatia si implicarea in sarcina de grup, responsabilitatea disipandu-se in cadrul
grupului; fiecare este centrat pe reliefarea propriei contributii la sarcina, indiferent de rezultatul
final. O modalitate de interventie este acordarea unei note pentru tot grupul.
Exemplul nr. 2
Profesorul este perceput ca o amenintare pentru grupul de elevi, in special daca
apare o problema, se incalca o norma formala; elevii se coalizeaza si considera automat ca
profesorul este de partea “cealalta” a baricadei. In astfel de momente trebuie subliniat scopul
comun pe care il impartasesc toti, similaritatea dintre ei, stimulandu-se cooperarea profesor-
elevi.
Fenomenul conducerii (leadership)
Liderul- in sens larg- este orice persoana care indeplineste oficial sau isi asuma
spontan (lider formal/informal) functii de conducere.Liderul grupului este centralizatorul
comunicarilor de grup (lui ii sunt adresate cele mai multe mesaje si el este cel care transmite
mesajele cu impactul cel mai mare)
Caracteristici de personalitate ale liderului:

 autoeficacitate perceputa
 locus de control intern ( se considerea responsabil pentru ceea ce i se
intampla, nu crede ca se afla “la mana destinului”),
 dominanta, empatie, sensibilitate la nevoile celorlalti,
 nonconformismul social, inteligenta, creativitate, perspicacitate
Influenta sociala reprezinta modul in care o persoana isi modifica comportamentul, opiniile, in
prezenta reala sau perceputa a celorlalti.Exista trei dimensiuni ale influentei sociale:
- conformism/independenta sociala;
- complianta/ asertivitate;

- obedienta sau supunere / sfidare;
Principii pentru comunicarea eficienta in grup
Criterii dinainte stabilite pentru formarea grupurilor ( sa fie diversificate dar
echivalente ca abilitati scolare sau ca tip de persoana, sau sa existe niveluri
diferite, cu sarcini specifice);
Continuitatea interactiunilor de grup ( in situatii si sarcini diferite, pentru a
forma retele de comunicarea);
Interdependenta membrilor grupului (stimularea colaborarii astfel incat
realizarea rolului fiecaruia sa depinda de realizarea sarcinilor altor membrii ai
grupului);
Asumarea responsabilitatii personale pentru activitatea proprie.
Atentie acordata formarii de abilitati sociale ( abilitati de comunicare,
relationare);
Profesorul este un facilitator al interactiunii, va oferi sugestii, nu solutii.
2.1.2. Tipuri de comunicare socială
În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei, există cinci tipuri de
comunicare:
Comunicarea intrapersonală, în care Emiţătorul şi Receptorul sunt aceeaşi persoană.

Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi, dialogul interior pe care îl
purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare, în care îşi află locul
chiar şi falsificarea informaţiei în vederea inducerii în eroare a interlocutorului (ne
referim la situaţia, destul de frecventă, a oamenilor care se mint sau amăgesc ei înşişi).
Comunicarea interpersonală diadică presupune strict doi participanţi şi prezintă
calitatea de a influenţa opiniile, atitudinile sau credinţele oamenilor.
Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale ce presupune
însă mai mult de doi participanţi. Limita superioară variază de la caz la caz, dar, în
general, sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile ,,mici”, cu
cel mult 10-15 participanţi (ex: brainstorming).
Comunicarea publică implică prezenţa unui Emiţător unic şi a unei multitudini de
Receptori (este cazul prelegerilor, discursurilor).
Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. El se prezintă
ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Acest
tip de comunicare se caracterizează printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. Mesajele
îmbracă cele mai variate forme (carte, presă scrisă, transmisii radio sau TV).
De aici rezulta cele trei aspecte semnificative ale comunicarii prezentate in

figura 2.

Fig. 2 Aspecte semnificative ale comunicarii
2.2 Caracteristicile unui proces de comunicare
Fig. 3 Elementele procesului de comunicare

2.3. Relatia EMITATOR-RECEPTOR, in comunicarea manageriala
Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si subordonatul sau

colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masura
ca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului
inhiba in multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important sa se determine ce rol
joaca fiecare in procesul de comunicare, care sunt obligatiile care le revin.
Managerul, prin pozitia pe care o are, exercita o putere si o influenta considerabila
asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajati conducatorul este primul reprezentant al
autoritatii, o persoana inteleapta care indruma, protejeaza, sustine, da sfaturi. Acest “transfer de
sentimente”, de obicei inconstient, explica de ce conducatorul constituie un “model” caruia i se
atribuie imaginea de “tata” pe care nu le are intotdeauna cu adevarat. Comunicarea manageriala
este puternic influentata de relatia manager-subordonat si genereaza adesea la cel din urma o
atitudine “ambivalenta” –atat pozitiva cat si negativa. Managerul, in calitate de emitator ,
trebuie sa-si dea seama ca influenta pe care o exercita asupra receptorilor poate fi foarte
puternica si ca exersand aceasta influenta ia asupra sa o responsabilitate morala
considerabila.
Un specific aparte il prezinta relatia emitator-receptor in cadrul comunicarii dintre
conducatori. Dificultatea transmiterii mesajelor si informatiilor este cunoscuta in practica de
catre cadrele de conducere, de pe nivel mediu si inferior, care constituie veriga de legatura dintre
cei care raspund de activitatea organizatiei si executanti. Pozitia managerilor de mijloc ar trebui
considerat ca un fel de brat prelungit al directorului, nu este comoda: ei sunt confruntanti cu
muneroase greutati care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonati, nici de sefii
directi. Dupa conceptia conducerii de varf, cadrul mediu de conducere face parte din randul
subordonatiilor iar dupa opinia executantilor este detinatorul puterii de comanda.
Managerii de mijloc ar trebui sa fie in masura sa transmita ascendent, descendent sau
orizontal, datele importante deoarece au sarcina sa consilieze pe unii si sa conduca pe ceilalti.
In aceaste treapta ierarhica nevoia de informare si comunicare este deosebit de puternica.
Pentru a satisface aceasta nevoie conducere de varf trebuie si includa in procesul de comunicare
si informare si managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigura un sentiment de siguranta si
autoincredere, iar managerii de mijloc vad in acseata o dovada a recunoasterii realizarlor lor.
2.4. Obiectivele comunicarii manageriale sunt :

receptarea corecta a mesajului
intelegerea corecta a mesajului
acceptarea mesajului
provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine)
2.5. Functiile comunicarii manageriale

Indiferent de sistemul social, intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii:
informarea, socializarea, motivatia, dialogul, educatia, promovarea culturii distractia, integrarea.
Functiile comunicarii manageriale sunt:
1. INFORMAREA
asigurerea accesului la infomatii
furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizarea
obiectivelor
furnizarea informatiilor nesesare implementarii deciziilor
2. TRANSMITEREA DECIZIILOR
comunicarea operativa a deciziilor
crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea
deciziei
3. INFLUENTAREA RECEPTORULUI
organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feedback
stimularea comunicarii dintre angajati
impulsionarea initiativei si creativitatii
4. INSTRUIREA ANGAJATIILOR
transmiterea cunostintetelor necesare perfectionarii prgatirii profesionale, dezvoltarii
spirituale
dobandire aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei
amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenimenele,de a aborda si solutiona
eficint problemele
5. CREAREA DE IMAGINE
asigurerea informatiilor necesare crearii de imagene personala si organizationala
formarea unei cunostinte de arartenenta la organizatie
6. MOTIVAREA ANGAJATIILOR
furnizare informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la
realizarea sarcinilor
recunoasterea realizarilor performante
evaluarea corecta a angajatilor
intretinerea unui climat favorabil de munca
stimularea increderii in sine
7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZATIONALE
transmiterea elemntelor culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valori)
largirea orizontului cultural al angajatiilor
dezvoltarea imaginatiei si creativitatii
stimularea nevoilor etice si estetice
Functia de baza a comunicarii manageriale este INFORMAREA.

Conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse
numeroase, pe care le interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si le transmite mai
departe.
Managerii trebuie sa controleze calitatea cailor de comunicare si sa verifice raspunsurile
si reactiile la mesajele trimise
Tabel 1 Procesul de comunicare manageriala este un proces decizional.

Proces decizional Comunicare
Etape Caracteristici Etape Caracteristici
Pregatirea deciziei Analiza situatiei Pregatirea Alegerea formei de comunicare
Stabilirea obiectivelor comunicarii Stabilirea scopului comunicarii
Culegerea informatiei Stabilirea locului si momentului
comunicarii
Cunoasterea receptorilor
Luarea deciziei Elaborarea unor Comunicare Formulare de mesaje concise si la
variante de decizii a mesajului obiect
Analiza avantajelor si Urmarirea indicilor din care sa rezulte
dezavantajelor daca este inteles
Alegerea variantei Utilizare a cu grija a limbajului non-
optime verbal si folosirea vocii in mod
corespunzator
Implementarea si Aplicarea deciziei Controlul Realizarea de feedback
controlul aplicarii Controlul aplicarii intelegerii
Corectia necesara mesajului
Functiile comunicarii manageriale trebuie privite si intelese in unitatatea si

interconditionarea lor, astfel dupa graficul urmator mediul, sistemul managerial si sistemul
operational au legatura constransa intre ele.
Principiul de baza al eticii in comunicare este de a trata subordonatii ca oameni,deci ca
fiinte rationale, libere, constiente, stapane pe viata lor, resonsabile de sarcinile pe care si le-au
asumat. Factorii care determina o comunicare manageriala etica sunt: reglementarile
guvernamentale, codurile de etica, regulamentele organizatiei si carasteristicile individului.
Factorii care influenteaza caracterul etic al comunicarii manageriale sunt:
calitatile pozitive ale individului ce comunica cum ar fi: credibilitetea, integritatea,
loialitatea si respectul fata de om
respectarea sarcinilor si promisiunilor asumate
exemplul personal al conducerii de varf
corectitudinea informatiilor
prejudecati
tensiuni fizice si psihologice

2.6. Comunicarea verbala
2.6. 1.Comunicarea verbală. Oralitatea.

Uşurinţa de exprimare depinde de:
caracteristicile personalităţii dvs.
calităţile vocale – enunţarea şi pronunţarea
caracteristici ale personalităţii celor cu care veniţi în contact.
Trăsăturile comunicării verbale eficiente
Claritate. Presupune capacitatea de exprimare clară a ideilor. Exprimarea trebuie să fie
simplă, iar materialul să fie astfel organizat încât să poată fi uşor de urmărit. Nu trebuie
să încercaţi să impresionaţi auditoriul folosind cuvinte lungi şi complicate.
Acurateţe. Trebuie să vă asiguraţi că expresiile şi cuvintele pe care le folosiţi exprimă
exact ceea ce doriţi să spuneţi. Veţi avea deci nevoie de un vocabular suficient de bogat
pentru a putea alege cuvintele cu înţeles precis în vederea atingerii scopului propus.
Faptele la care vă referiţi trebuie să fie corecte.
Empatie. Încercaţi întotdeauna să fiţi curtenitori şi prietenoşi. Oricât de supăraţi aţi fi,
încercaţi să vă stăpâniţi emoţiile şi să rămâneţi cel puţin calm. Cel mai bun mod de a
rămâne prietenos şi amabil este de a vă pune în locul celeilalte persoane. Încercaţi să
simţiţi ceea ce simte cealaltă persoană. Punânduvă în locul ei, veţi stabili o empatie cu
aceasta. Totuşi, nu trebuie să fiţi mereu de acord cu ea sau cu ideile sale, dar vă va ajuta
să fiţi înţelegător şi răbdător. Expresia feţei şi tonul vocii sunt evident importante, în
special în discuţiile de grup sau interviuri.
Sinceritate. Aceasta înseamnă în realitate a fi natural. Este întotdeauna un pericol ca
atunci când se discută cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt, să
devenim rigizi şi stângaci sau să încercăm să simulăm. Asta provine din lipsa de
încredere în sine
Relaxarea. Cea mai bună metodă de a vă elibera de dificultăţile de vorbire este relaxarea.
Atunci când suntem stresaţi şi avem muschii încordaţi, nu mai putem fi naturali.
Mişcările bruşte sunt, de asemenea, rezultatul tensiunii acumulate. Încercaţi să respiraţi
profund. Dacă rămâneţi nemişcaţi şi încordaţi, atunci vă puteţi bloca respiraţia involuntar.
Dacă respiraţi natural, sau mai profund decât de obicei, atunci muşchii vor fi mult mai
relaxaţi iar efectul va fi în favoarea dvs.
Contactul vizual. Limbajul trupului are o foarte mare importanţă în comunicare. Direcţia
privirii şi mobilitatea ei sunt factori importanţi în sincronizarea unui dialog. Un vorbitor
care nu se uită niciodată spre cel care îl ascultă ar putea transmite mesaje de tipul: ,,Nu
mă intresezi”, ,,Nu-mi placi”, ,,Nu sunt prea sigur “, ,Nu sunt sigur pe ce spun” sau chiar
,,Să nu crezi ce-ţi spun”.
Atunci când vorbiţi, stabiliţi un contact vizual cu cel care vă ascultă. Nu vă
îndreptaţi privirea spre birou, spre genunchi sau spre fereastră. Dacă vorbiţi unui grup
mare, cuprindeţi-l cu privirea astfel încât fiecare individ să se simtă observat. Ei vor

prefera o uşoară pauză a vorbitorului, care demonstrează interesul lui în modul de a-i
privi, asigurând o fluenţă a discursului, spre deosebire de cel care citeşte cu capul în jos,
fără a da importanţă auditoriului.
Înfăţişarea. Felul în care eşti privit arată cât de bine vă înţeleg ceilalţi. Înfăţişarea ta
reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi – propria imagine. Cel care te ascultă nu te
poate ajuta prea mult, însă poate înregistra aparenţa, înfăţişarea ta şi atunci el va primi,
prin metacomunicare, o imagine a modului în care te porţi, cum te îngrijeşti, chiar şi ce
vestimentaţie preferaţi. În cele mai multe situaţii de dialog oamenii privesc vorbitorul şi îl
judecă chiar înainte de a vorbi.
Postura. Poziţia corpului este de asemenea importantă pentru procesul de comunicare. O
persoană care se sprijină de perete sau stă aplecată înainte pe scaun în timp ce transmite
un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplăcut, demonstrând o atitudine de
oboseală, plictiseală sau neglijenţă.
Întotdeauna, în acest caz, ascultătorii vor fi impresionaţi neplăcut.Un
element important al comunicării constă în examinarea posturii dvs. –cum staţi în
picioare când vorbiţi – poziţii care vor pune în evidenţă şi calitatea discursului dvs. dar,
mai ales, vă influenţează vocea. Pentru a vă ameliora şi perfecţiona postura când vorbiţi,
trebuie să aveţi în vedere patru caracteristici foarte importante: vioiciunea, plăcerea,
distincţia şi expresivitatea. Ele vor influenţa şi calităţile vocale.
În comunicare se disting cinci stiluri de transmitere de informaţii:
Stilul rece caracterizează formele de comunicare necooperativă, în care Emiţătorul nu îşi
cunoaşte Receptorul, iar acesta din urmă nu e în măsură să influenţeze în vreun fel
discursul celui dintâi. E cazul unor emisiuni de radio sau TV, cu texte atent elaborate
tocmai pentru că se ştie că inexistenţa feed-back-ului face imposibilă ajustarea lor pe
parcurs.
Stilul formal corespunde adresării către un auditoriu numeros, ale cărui reacţii sunt
perceptibile pentru vorbitor. Discursul prezintă un nivel înalt de coerenţă. Se evită
sistematic repetiţiile, recurgerea la expresii argotice sau prea familiare, elipsele şi lăsarea
în suspensie a unor propoziţii începute.
Atunci când destinatarul este un singur individ, folosirea stilului formal corespunde
intenţiei de a marca o distanţă în raport cu persoana acestuia.
Stilul consultativ e cel al discuţiilor cu caracter profesional, de afaceri, al negocierilor şi
tratativelor. Participarea interlocutorului la dialog este aici activă.
Stilul ocazional e specific conversaţiilor libere între prieteni. Dispare aici baza
informaţională minimală pe care ar urma să se construiască dialogul. Participanţii trec
fără restricţii de la un subiect la altul într-o manieră decontractată, dar şi mai neglijentă.
Îşi fac apariţia expresiile eliptice, elementele de argou etc.
Stilul intim se caracterizează prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are drept
obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci oferă informaţii despre stările şi trăirile
intime ale subiectului.

Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumne din
cadrul unei organizatii.
Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitatii fiecarei
persoane fata de cei din jur.
2.6.2 Principii pentru cresterea eficientei comunicarii verbale
1.Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator cat si pentru cel de
receptor, adica emitatorul are in vedere:
pregatirea atenta a mesajului
folosirea unei tonalitati adecvate a vocii
practicarea uniu debit adecvat de 5 – 6 silabe / secunda , cu interval de separatie de 0,5
secunde intre cuvintele cheie
verificarea intelegerii mesajului
Pregatirea receptorului consta in faptul:
sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el
sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina
sa cunoasca credibilitetea emitatorului
2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea “asculta activ”

ceea ce inseamna :
crearea inei stari de spirit favorabila ascultarii
participarea la discutie
concentrarea atentiei asupra esentialului
ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei
timbrului vocii, gesturilor
3. Purtarea prietenoasa
De obicei oamenii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa, oficiala care
provoaca o impresie rece. Sunt rezervati in discutie de aceea este greu sa comunici cu ei.Oamenii
care zambesc de la prima intalnire si se poarta atat de prietenos incat discutia se desfasoara de la
sine.Reteta unei comunicari eficinte poate fi zambet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit in
ochii interlocutorului
“Un suras nu costa nimic dar infaptuieste mult” – spune un proverb chinezesc.
Managerii din varful piramidei au de obicei o figura serioasa.
2.6.3 Forme ale comunicarii verbale
Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme:

 Alocutiunea: scurta cuvantare ocazionala cu o incarcarura afectiva mare avand o
structura simpla – importanta evenimentului, impresii, sentimente, urari, felicitari.

 Toastul: foarte scurta cuvantare ocazionala in forma spontana si cu incarcare afectiva
foarte mare. EX: Pentru o seara deosebita si pentru tine in mod deosebit.
 Conferinta
 Dezbaterea
 Dizertatia
 Discursul: cele de mai sus sustin o tema, o idee si presupune o abordare multidisciplinara
avand o structura complexa axata pe introducere, tratare, inchidere.
 Comunicarea prin telefon
Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte multi oameni.
Folosirea eficienta a telefonului are in vedere:
 pregatirea mesajului: inseamna sa realizam o detasare de la problemele care ne
preocupau pana in acel moment si definirea prealabila a siubiectului convorbirii,
obiectivul converstiei. Intr-o conversatie telefonica se include numai 2-3 idei principale;
 pregatirea pentru apelul telefonic: sa ne gandim la tonul si atitudinea pe care vom
adopta, sa avem o pozitie comoda. Vom vorbi mai rar decat in mod obisnuit, dar nu
trebuie sa vorbim tare ci direct in telefon;
 prezentarea corecta a mesajului: trebuie sa evitam cuvintele si formularile negative si
sa prezentam clar si la obiect mesajul;
 ascultarea interlocutorului: se asculta cu mare atentie ce ne spune interlocutorul iar
daca aceasta se opreste un timp, nu trebuie intrerupt, se va lasa timp de gandire;
 concluzia convorbirii: la sfarsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care s-a
ajuns. Convorbire trebuie incheiata intotdeauna intr-un climat amical, indiferent de
rezultatul ei.
 Zvonurile
Sunt comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la alta. Zvonurile pot avea
efecte pozitive sau pot fi fara efecte. Insa multe zvonuri au efecte negative si genereaza
sentimente de nasiguranta si ostilitate.
Managerul eficient chiar daca nu poate elimine aparitia zvonurilor poate controla aparitia
si expansiunea lor, prin transparenta (comunicare informatiilor imediat ce le detine)
 Comunicarea verbala MANAGER-ANGAJAT

Comunicarea este esntiala in stabilirea unor reletii corespunzatoare intre manager si
angajat.Comunicarea manageriala verbala este cel mai important mod de a motiva si dezvolta
angajatii.
Nu exista un stil de comunicare valabil pentru toti managerii sau pentru toate situatiile,
dar iata cateva reguli care pot sa creasca sansa de succes in comunicare :
o comunicare reala a managerului care are in vedere:
 sa-si rezerve timp dialogului
 sa asigure un climat de comunicare adecvat
 sa fie obiectiv
 sa evite contrazicerile directe si cearta
 sa dea raspunsuri clare si la obiect pentru a evita neintelegerile
 sa comunice angajatiilor schimbarile care se fac si sa tina cont si de parerile
acestora
 sa evite monopolizarea discutiei
1.o ascultare activa din parte managerului concretizat in:

disponibilitetea de a lua in considerare punctele de vedere ale interlocutorului si
de a le accepta daca sunt bune
crearea unor ocazii de feedback, cereand interlocutorului sa explice si sa
argumenteze opiniile sale
ascultarea masajului fara a anticipa ce va fi spus
intelegerea comunicarii nonverbale si folosirea ei pozitiva pentru a ajuta procesul
de ascultare
2. o informare corecta concretizata in:

transparenta in comunicare
folosirea numai de informatii corecte
circulatie rapida a informatiilor in sens ascendent si descendent
3. o comunicare transparenta care:

sa informeze angajatii continuu asupra schimbarilor care i-ar putea afecta
sa protejeze angajatii de zvoniri si barfe
sa evit starile tensionate
sa ofere argumente rationale
Un manager competent si corect stie sa comunice cu fiecare angajat individual, stie

sa- si tina promisiunile facute .
2.7. Comunicarea scrisa

Trăsăturile specifice ale comunicării scrise în raport cu cea orală au făcut obiectul unui
mare număr de cercetări.

Textele scrise se disting de discursul oral prin următoarele particularităţi:
 tendinţa de a utiliza cuvinte mai lungi;
 preferinţa pentru nominalizare acolo unde vorbitorii recurg, de obicei, la verbe cu acelaşi
înţeles;
 folosirea unui vocabular mai variat;
 recurgerea mai frecventă la epitete;
 ocurenţa mai scăzută a pronumelor personale;
 preferinţa pentru propoziţiile enunţiative în defavoarea celor exclamative;
 grija de a formula idei complete;
 eliminarea repetiţiilor.
Atunci cînd scriem e recomandabil ca elementele esenţiale ale mesajului să fie
plasate în prima parte a frazei, unde prezintă şansele maxime de a se fixa în memoria
cititorului.
2.7.1 Caracteristicile mesajului scris

Comunicarea scrisa ,alaturi de cea verbala, reprezinta o componeneta a comunicarii
umane.Caracteristicile mesajului scris sunt:
are anumite restrictii de utilizare
sa fie conceput explicit
implica in control exigent privind informatiile, faptele si
argumentele folosite
poate fi exprimat sub diferite forme
este judecat dupa fondul si forma textului
Un indicator care caracterizeaza comunicare scrisa este lizibilitatea. Pentru masurarea lui
se recomanda metoda Flesch, care consta in calculul lungimii medii a propozitiei sa al
numarului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie
citite si intelese de 83% dintre oameni, media lungimii propozitiei trebuie sa fie de 15-17 civinte,
cu 147 silabe la 100 de cuvinte.
2.7.2.Documente oficiale folosite in activitatea manageriala
A.Procesul verbal
B.Minuta
C.Scrisoarea de afaceri
D.Referatul
E.Raportul
F.Memoriul
G.Darea de seama

Fig 4 Principalele documente oficiale folosite in activitatea manageriala
A.Procesul verbal – este un document oficial in care se inregistreaza o anumita
constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari.
B.Minuta – este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se cu
procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o propunere
sau actiune intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata ulterior.
C.Scrisoarea de afaceri (comerciala) – in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din
cele mai eficiente moduri de transmitere a informatiei.
Cerintele unei scrisori de afaceri trebuie sa respecte principiile AIDA :
castige ATENTIA cititorului;
trezeasca si sa-i capteze INTERESUL
aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;
indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare.
Redactarea scrisorii de afaceri conform metodei AIDA

Introducerea:
A = Atenţia.
Aceasta poate fi:
 un titlu care să capteze atenţia;
 un paragraf scurt dar captivant.
I = Interesul.
Acesta poate fi provocat printr-un paragraf scurt care să răspundă imediat şi satisfăcător la
întrebările pe care în mod obişnuit şi le pune destinatarul.
 ce este, în ce constă bunul/serviciul;
 cum îi poate fi de folos.
D = Dorinţa
Sunt necesare mai multe paragrafe, dar scrisoarea trebuie să rămână scurtă. Puţini oameni au
răbdarea, timpul sau înclinaţia să urmărească o scrisoare lungă, respectiv care continuă pe mai multe pagini.
Regula de aur: subliniaţi avantajul în aşa fel încât destinatarul:
 să devină nemulţumit cu ce are similar;
 să devină nemulţumit pentru că nu are produsul sau serviciul respectiv.
Mizaţi pe inducerea emoţiei şi prezentaţi entuziasmul dumneavoastră. În general, entuziasmul este
contagios
A = Acţiunea.
Un paragraf, cel mult două, care să îndemne la acţiune şi să sugereze ce este de făcut pentru a
obţine bunul / serviciul oferit. Cum o simplă scrisoare de afaceri nu conduce, de obicei, la acţiune imediată,
încheierea trebuie să conducă la dezvoltarea contactului prin cerere de lămuriri suplimentare, stabilirea
unei întâlniri.
Notă importantă:
Scrisorile de vânzări cele mai eficiente sunt adresate personal şi semnate personal;
Nimic nu are un efect mai puternic decât folosirea corectă a numelui şi poziţiei celui ce i se adresează
scrisoarea.

STRUCTURA SCRISORII COMERCIALE
1.Elemente obligatorii
Reprezinta datele de identificare ale expeditorului

Se poate amplasa lateral stanga sau la mijloc. la 5-10 diviziuni la
marginea din stanga
1. Antet
Se scrie cu majuscule denumirea unitatii si cu minuscule celelalte
elemente si cuprinde:
Denumirea întreprinderii, firmei, societăţii, băncii, etc.
Domeniul de activitate
Adresa si sediul central :strada, număr, tara, judeţ, oraş, cod
poştal
Numerele de telefon
Adresa telegrafica
Numărul de fax
Numărul căsuţei poştale
Banca, eventual contul
Adresa e-mail, adresa web opţional
Scrisorile determina identitatea acesteia ,deci momentul de

2. Numarul si data la care curg obligatiile si sta la baza clasarii numerice si
cronologice.
Referinţele se plasează în partea stângă a colii de hârtie sub

data sau pe aceeaşi linie cu data în funcţie de forma folosita.
În cazul formei britanice pe aceeaşi linie, în cazul formei
3. Referinţa americane dedesubt. Referinţele sunt incluse în scrisoare în
scopul identificării cu mai mare uşurinţa a direcţiei, serviciului
sau lucrătorului care se ocupa de problema respectiva.
Ele totodată facilitează împărţirea corespondentei.
EX :
Ref CG/ MA 221

Adresa destinatarului este trecuta în partea dreapta
a scrisorii sub referinţe. Scopul introducerii acestui
4. Adresa
element este identificarea corecta de către serviciile
destinatarului poştale a adresei în cazul plicurilor cu decupaj
transparent.
Elemente:
Numele destinatarului
Calitatea sa
Sediul instituţiei
Se redacteaza in stil bloc.
Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spatii sub

adresa destinatarului. Modul de exprimare depinde de
formula care am folosit-o către destinatar.
5. Formula de salut
Când destinatarul este persoana fizică.
formulele vor fi:
Stimate domn - pentru un bărbat
Stimata doamna - pentru o femeie
Daca ne-am adresat folosind nume proprii, acestea vor fi

folosite şi în formula de salut, menţionând eventualele
titluri şi funcţii. ( ex Stimate domnule director Ionescu ).
Când destinatarul este o instituţie.

formulele vor fi:
Stimaţi domni
Stimate doamne ( pentru firme care se ştie
ca sunt conduse de femei

Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre
mijlocul paginii la un rând sub formula de salut. Ea se subliniază. Rolul ei
este de a trata succint problema expusa în corespondenta, este o fraza de
6.Obiectul esenţa asupra scrisorii.
In uzanţa se folosea şi referirea, ca forma sub abrevierile Re: sau Ref: când
scrisorii se dorea atragerea atenţiei destinatarului asupra unor scrisori anterioare,
dar corespondenta moderna înlătura aceste modalităţi şi ele sunt tot mai rar
întâlnite.
Includerea obiectului în corespondenta este opţională şi poate fi omisa în
cazul în care primul paragraf al scrisorii face referire la acesta. Ca o
concluzie, obiectul nu trebuie să lipsească din corespondenta însa forma lui
de prezentare poate fi făcuta în cele doua moduri ( rând sau paragraf scurt
).
- la scrisorile initiale:
“Prin prezenta va facem cunoscut…”
“Prin prezenta va comunicam/informam/confirmam/aducem la
cunostinta/delegam…”
“V a rugam a aproba/a dispune/a trimite/a ne comunica/a ne livra/a ne
expedia…”
“Va trimitem/restituim/transmitem/inaintam alaturat…”
“Ne permitem a va informa /a va ruga…”
“Va rugam sa luati nota ca/de…”
“Fiind informati ca firma dvs executa/poseda…”
“In urma verificarii/cerceterii/examinarii/controlului….”
“Avem onoarea a va comunica/face cunoscut/informa…”
7. Formulă -la scrisorile de raspuns
“C a raspuns /Raspunzand la scrisoarea/adesa/cererea dvs
de introducere nr…pentru care va multumim…”
“Ca raspuns la scrisoarea dvs. nr…/….,va comunicam/facem
cunoscut urmatoarele…”
“La scrisoarea dvs nr…/….”
“Am primit /Primind scrisoarea dvs nr. …./…..,prin care…”
“In posesia scrisorii dvs nr…./…”
“Referitor la scrisoarea dvs nr. …”
“Conform celor comunicate de dvs prin…”
“Am examinat foarte atent scrisoarea dvs din…”
“Confirmam primirea scrisoarii dvs nr.
…/…/comenzii/ofertei/facturii/contractului/marfurilor…”
“In baza comenzii dvs nr…./…”
“Va multumim pentru scrisoarea dvs nr. …/…”
“Am consultat catalogul dvs si va rugam a ne trimite o oferta
detaliata pentru…”

Textul în sine sau conţinutul scrisorii reprezintă partea esenţiala a
corespondentei. Acesta trebuie redactat cu foarte mare grijă.
Cuprinde:
paragraful de introducere
mesajul scrisorii
încheierea
1. Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la
care face referire sau care îl include. Acesta este o referire la o
corespondenta anterioara .
2. Mesajul scrisorii cuprinde din punctul de vedere al expeditorului
8. Conţinutul fata de problemele tratate. Ideile sunt exprimate într-o ordine
scrisorii logica, vocabularul ales cu grija şi tonul corespunzător. Frazele
trebuie sa fie scurte şi directe şi este preferabil ca fiecare idee sa
facă obiectul unui nou paragraf.
3. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logica a mesajului. În
plus faţă de acesta se va exprima o promisiune, o dorinţa de
continuare a relaţiilor sau a comunicării, mulţumiri, recomandări
de rezolvare, scuze pentru erori, etc.
1. Exprimări generale:
o În aşteptarea răspunsului dumneavoastră rămânem îndatoraţi
9. Formulă o V-am fi îndatoraţi dacă am primi un răspuns urgent
de încheiere o Aşteptăm cu mare interes răspunsul/ confirmarea/ hotărârea dvs
o Anexam acestei scrisori ...
o Aşteptăm răspuns
2. Exprimarea mulţumirilor:
o Vă mulţumim pentru bunăvoinţa/ încrederea/ sprijinul/ confirmarea dvs
o Mulţumim călduros/ anticipat/ încă o data
o Va mulţumim pentru încrederea acordata
o Cu mulţumirile cele mai călduroase
3. Exprimarea dorinţei de colaborare:
o Speram într-o colaborare fructuoasă / permanentă/ îndelungată şi
avantajoasă pentru ambele părţi
o În speranţa că veţi găsi oferta noastră favorabilă
o Sperăm să primim un răspuns favorabil de la dvs
4. Exprimarea unei recomandări:
o Contăm pe primirea unor vesti/ pe răspunsul dvs/ pe confirmarea dvs
o Vă informăm că o rezolvare promptă ar fi de apreciat
o V-am fi obligaţi dacă ne-aţi transmite
o Sperăm să rezolvaţi chestiunea cât mai curând posibil
5. Exprimarea de scuze:
o Vă rugăm să primiţi scuzele noastre
o Vă rugăm să ne iertaţi pentru ...
o Scuzându-ne încă o data...
______________________________________________________________
_______________________________________
Stampila- se aplica pe semnatura directorului
SEMNATURĂ
Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut şi este
10. Semnătura , precedata de numele firmei. Sub numele firmei este trecut
numele complet al celui care semnează corespondenţa
stampila indicându-se calitatea şi funcţia acestuia şi, dacă este cazul şi
titlul. În cazul femeilor se va adăuga şi starea civila. Aceasta
cerinţa apare din aspectele juridice care decurg din angajarea de
drept a companiei/ instituiţei respective prin semnătura
reprezentantului ei.
2 Mentiuni ocazionale
2.1 Mentiunea “Anexe”
2.2. Initialele celui care a conceput scrisoarea si a celui care a redactat-o. Ex.:AN/BE
2.3.Mentiunile “Secret, Strict- secret, Confidential”:se scriu de sus ,deasupra adresei,
destinatarului , cu majuscule subliniate
Scrisori de afaceri
I.CEREREA DE OFERTĂ
Cererea de ofertă este o scrisoare iniţială emisă de o firmă cu scopul de a

procura produse sau de a obţine executarea unor lucrări sau prestări de servicii. Cererea de
ofertă este documentul prin care se declanşează efectiv dialogul precontractual între doi
parteneri.
Mijloacele de informare pentru cererea de ofertă sunt:
1) calea publicitară cu ajutorul cataloagelor, prospectelor, ziarelor şi revistelor, Internetul;
2) calea discuţiilor directe între parteneri;
3) calea comunicărilor telefonice;
4) calea scrisorilor (cereri de ofertă);
Într-o cerere de ofertă se poate solicita partenerului potenţial:
a) trimiterea de cataloage, mostre, modele, broşuri, prospecte sau specificaţii ale mărfurilor;
b) o cotaţie sau o ofertă completă, detalii cu privire la preţ, condiţii de plată şi livrare;
În primul caz, cererea de ofertă poate fi scurtă, iar în al doilea caz este necesar să se
întocmească o cerere de ofertă mai amplă care să indice caracteristicile mărfurilor dorite,
cantitatea necesară, detalii despre livrare şi ambalaj, condiţii de plată etc.
Cererea de ofertă poate fi:
1) Cerere de ofertă circulară - în care beneficiarul se adresează mai multor ofertanţi, în vederea
obţinerii unor condiţii mai avantajoase. De exemplu, cererea de ofertă adresată mai multor
producători de mobilă de birou. O astfel de cerere are caracter de sondaj.

2) Cererea de ofertă generală - beneficiarul se adresează unui singur destinatar, dar fără obiect
precis.
3) Cererea de ofertă specială - se adresează unui singur destinatar, cu obiect precis.
Cererea de ofertă trebuie astfel concepută încât destinatarul să nu aibă impresia că afacerea a fost
câştigată în favoarea lui. În acest caz, el nu ar mai avea nici un motiv să facă vreun efort
personal, pentru găsirea clienţilor.
II. OFERTA
Oferta este scrisoarea de iniţiativă sau de răspuns la o cerere de ofertă, prin

care ofertantul face cunoscut unor potenţiali clienţi (persoane fizice sau juridice) că pune la
dispoziţia acestora mărfuri sau servicii în anumite condiţii. Oferta este a doua scrisoare
comercială importantă şi alături de cererea de ofertă este foarte frecventă în relaţiile interne şi
externe.
În mod obişnuit, ofertele se transmit prin poştă, fax, e-mail, în cadrul reclamei
comerciale, prin presă, radio, televiziune, afişaj, prin reprezentanţi sau pe cale telefonică (dacă în
prealabil se realizează o înţelegere pe baza unor discuţii între delegaţi, este bine să fie confirmată
în scris).
Aparent, doar mesajele care provin pe aceste căi pot constitui oferte. În realitate, ofertarea unui
produs sau serviciu, poate avea înfăţişări dintre cele mai neaşteptate.
Cu cât oferta cuprinde mai multe elemente şi acestea sunt mai precis formulate, cu
atât obligaţiile pe care şi le asumă ofertantul sunt mai numeroase şi mai stricte. În ţările
occidentale, nici nu este nevoie de o descriere în cele mai mici amănunte a produsului sau
serviciului oferit, pentru că acolo există standarde minime de calitate şi reguli de comerţ
consacrate, există legi pentru protecţia consumatorului etc. În România, legislaţia este încă slab
reprezentată în această privinţă.
O ofertă comercială nu este neapărat o ofertă scrisă. Putem vorbi despre oferte
scrise sau verbale, ca şi despre oferte explicite sau tacite. Mesajele tacite pot constitui, în anumite
condiţii, şi mesajele publicitare lansate pe canalele mass-media. Există un criteriu suficient de
simplu şi de clar, care ne arată cum să deosebim o reclamă de o ofertă. Astfel, atunci când un
producător de automobile, prezintă un model nou într-un spot publicitar televizat, fără indicaţii
de preţ sau alte precizări care să incube obligaţii, nu poate fi vorba de o ofertă în sens juridic.
Atunci când un distribuitor de computere menţionează într-o scrisoare de reclamă date precise
legate de preţ, condiţii de livrare, de plată etc., el nu face doar promovarea produsului, ci şi o
ofertă care îl angajează din punct de vedere juridic.
Tipuri de ofertă
Din punct de vedere comercial, deosebim patru categorii de oferte şi anume:
1) oferta nesolicitată – este o scrisoare trimisă de ofertant din proprie iniţiativă şi se adresează
unor clienţi cunoscuţi sau necunoscuţi;
2) ofertă solicitată – este răspunsul la o cerere de ofertă;
3) oferta repetată – în situaţia când este reînnoită o mai veche ofertă sau se transmite o variantă a
acesteia;
4) oferta la contraofertă – se practică atunci când clientul răspunde la o ofertă anterioară printr-o
contraoferta, în care el acceptă doar o parte din marfa oferită sau din condiţiile menţionate.

Din punct de vedere juridic, respectiv al obligaţiilor pe care şi le asumă
ofertantul, distingem mai multe tipuri de oferte:
1) oferta fermă – este oferta asupra căreia vânzătorul nu mai poate reveni. În cazul în care
destinatarul a acceptat o ofertă fermă, atunci aceasta devine obligatorie pentru ambele părţi ca şi
un contract. Pentru acest motiv, în cazul în care se utilizează oferta fermă, nu se mai încheie
contract de vânzare-cumpărare între părţi, comenzile şi execuţia lor, făcându-se pe baza ofertei
ferme;
2) oferta fără clauze speciale – chiar dacă nu include precizări privind o anumită dată pentru
primirea comenzii sau alte îndatoriri deosebite şi acest tip de ofertă generează obligaţii, de o
parte şi de alta, astfel:
a) atunci când oferta este prezentată direct unei persoane, aceasta trebuie să o accepte imediat sau
să o decline. În caz contrar, oferta se stinge.
b) regula de mai sus este valabilă şi pentru cazul în care oferta este prezentată telefonic sau prin
fax.
c) oferta prezentată printr-o scrisoare este considerată valabilă într-un interval de timp suficient,
pentru a se trimite o comandă sau orice alt tip de răspuns. În cazul corespondenţei poştale, acest
interval este de 7-14 zile;
3) oferta cu termen – este practicată în situaţia în care ofertantul nu are certitudinea că poate
asigura aceleaşi condiţii dincolo de o anumită limită de timp. În acest caz, se menţionează un
termen în intervalul căruia oferta rămâne valabilă.
De exemplu:
„Preţurile sunt valabile până la 1 martie 2003 inclusiv.”
„Oferta noastră este valabilă până la …”
„Reducerea de preţ este valabilă până la …”;
4) oferta necondiţionată – aceasta evită asumarea oricăror angajamente, menţionându-se în mod
explicit clauza de neobligativitate.
De exemplu:
„Vă oferim, fără garanţie …”
„La preţul zilei …”
„În limita stocului disponibil …”
Evident, făcând asemenea menţiuni, capacitatea comerciantului de a atrage clienţi
este redusă.
Condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească o ofertă pentru a produce efecte
juridice sunt următoarele:
– să fie completă (să conţină toate datele esenţiale ale viitoarei înţelegeri: obiectul, determinări
cantitative şi calitative, preţ, alte clauze);
– să fie fermă;
– să fie neechivocă (trebuie să exprime clar, fără dubiu, voinţa ofertantului de a încheia
contractul, în eventualitatea acceptării ofertei);
– să fie exprimată în scris sau verbal (se recomandă ca ofertele exprimate verbal să fie dublate de
o ofertă scrisă; în acest fel va exista un document de referinţă în caz de litigiu).
În concluzie, putem spune că se constituie în ofertă:
– un document scris care îndeplineşte condiţiile de mai sus, expediat prin poştă, fax, e-mail etc.;
– un anunţ publicitar care menţionează toate datele necesare efectuării tranzacţiei;
– un produs etalat în raftul unui magazin, preţul acestuia fiind afişat sau comunicat verbal de
vânzător.

Oferta mai poate fi: ofertă generală, atunci când se adresează unui beneficiar fără
obiect precis şi ofertă specială, când are obiectul bine precizat. Ea se transmite unui singur
beneficiar şi conţine o descriere amănunţită a produselor, termenele de livrare, preţul etc.
Pentru o informare mai completă a partenerilor de afaceri, furnizorii pot anexa la oferte şi
cataloage, prospecte şi mostre.
Elementele structurale ale unei oferte sunt cele ale scrisorilor de iniţiativă sau de
răspuns.
Oferta trebuie să conţină:
elemente de identificare a ofertantului;

denumirea exactă a produselor;
descrierea detaliată a mărfii, caracteristici; (eventual însoţită de mostre);
calitatea produselor;
cantitatea ce poate fi livrată, greutatea, volumul;
preţul, cu menţiunea dacă cheltuielile de transport şi ambalaj sunt incluse în preţ; se poate
indica preţul total sau preţul în detaliu, pentru anumite cantităţi. Tot legat de preţ, se pot
acorda clienţilor diverse reduceri de preţ: rabatul (reprezintă reducerea de preţ acordată
pentru acceptarea unei anumite cantităţi de marfă, fie clienţilor fideli – rabatul de
fidelitate, fie distribuitorilor – rabatul comercial, fie în legătură cu diverse prilejuri –
rabatul special;
bonusul – reprezintă un rabat acordat ulterior realizării tranzacţiei, în special la sfârşit de
an, acordarea lui fiind dependentă de atingerea unui anumit nivel al vânzărilor;
discount-ul – reprezintă reducerea sumei debitoare cu un anumit nr. de procente, ca
stimulent pentru efectuarea plăţii într-un anumit termen.
condiţiile de livrare;
termenul de livrare;
condiţiile de plată;
precizări referitoare la locul livrării, asigurări;
durata de valabilitate a ofertei – este indicată cu precizie;
ambalajul;
data întocmirii ofertei;
semnătura împuternicitului firmei.
Anularea ofertei poate interveni într-una din următoarele situaţii:
– oferta este revocată înainte de a ajunge la destinatar;
– destinatarul nu acceptă unul sau mai mulţi termeni ai ofertei;
– ofertantul intră în incapacitatea de plată;
– destinatarul nu se exprimă înainte de expirarea termenului de acceptare;
Oferta cu tentă publicitară

Uneori noţiunile de reclamă şi ofertă îşi pot suprapune înţelesurile. Cine
redactează o ofertă pentru a răspunde unei solicitări face reclamă, mai mult sau mai puţin
evident, pentru firma sa şi pentru produsele sale.
Ofertele nesolicitate, deseori nu sunt altceva decât scrisori de reclamă care
cuprind o ofertă.

Indiferent, însă, dacă se trimit oferte solicitate sau nesolicitate de clienţi,
tehnicile utilizate pentru a face reclamă ascunsă sunt practic aceleaşi:
1) Descrierea amănunţită a produselor şi serviciilor pe care le oferim folosind fără reţinere un stil
publicitar agresiv.
2) Se dă curs solicitării clientului, dar i se oferă şi alternative (după ce am prezentat oferta cerută
îi vom prezenta clientului şi o altă opţiune. Chiar dacă va constata că i-ar plăcea mai mult ceea ce
îşi dorise iniţial, clientul va fi încântat că a avut de ales şi va aprecia acest lucru.
3) Adăugarea de cataloage, broşuri despre firma noastră şi despre realizările ei. Este un mod facil
de a răspândi informaţii şi date în scop publicitar.
Cu toate avantajele pe care le poate aduce o ofertă redactată în stil publicitar, nu
trebuie însă exagerat. Nu trebuie adăugat în mod excesiv reclame suplimentare textului mai ales
în cazul răspunsurilor expediate clienţilor vechi care sunt deja convinşi de calitatea serviciilor şi,
în general, nu trebuie uitat că acel client care a pus o întrebare concretă doreşte să primească un
răspuns concret. În caz contrar, oferta riscă să ajungă în coşul de hârtii al destinatarului şi să-l
pierdem de client.
III.COMANDA
În urma analizei ofertei, (acceptării ei) cumpărătorul transmite ofertantului comanda de

mărfuri sau servicii, sau după încheierea contractului, de regulă prin:
formular de comandă tip;

scrisoare de comandă înregistrată sau recomandată;
ambele, în acest caz scrisoare având ca scop precizarea anumitor detalii ale comenzii sau
ale unor instrucţiuni ale cumpărătorului;
returnarea ofertei sau a facturii proforma contrasemnată de cumpărător;
telex sau fax.
Comanda este obligatorie din punct de vedere legal, de aceea trebuie să se acorde cea
mai mare atenţie clarităţii şi preciziei formulării. Scrisoarea de comandă cuprinde toate
elementele unei scrisori oficiale: antet, numele şi adresa destinatarului, număr de ordine după
specificaţia actului (comanda numărul … data …).
Textul comenzii este compus din enumerarea produselor ce urmează a fi livrate,

simbolul acestora, unitatea de măsură, cantitatea, preţul unitar, valoarea totală, termenul de
livrare, modul de plată, mod de expediere etc. (Calitatea de bază a comenzii este precizia, de
aceea scrisoarea trebuie să cuprindă toate datele necesare identificării produsului).
Comanda mai cuprinde o formulă de introducere (,,vă rugăm a ne livra materialele de

mai jos…”, sau ,, Confirmăm cu mulţumiri primirea ofertei dv., pentru …. şi dorim să
comandăm , după cum urmează”).
În cazul în care comanda ţine loc de contract (de exemplu pentru mărfurile sau serviciile
de mică valoare) ea va cuprinde în mod obligatoriu toate elementele contractului.

În multe cazuri, pentru întocmirea comenzii, beneficiarul solicită date suplimentare faţă de
cele cuprinse în ofertă, furnizorul comunică eventualele modificări ale ofertei, face precizări care
nu au fost cuprinse în ofertă.
Confirmarea comenzii
Imediat ce furnizorul a primit comanda, el trebuie să confirme acest lucru

beneficiarului. Există mai multe posibilităţi de redactare a confirmării comenzii (de răspuns la
comandă):
furnizorul este de acord să execute comanda integral (nu are nici un fel de modificări
asupra conţinutului comenzii);
furnizorul nu acceptă integral comanda;
furnizorul nu poate executa comanda beneficiarului.
Confirmarea comenzii trebuie:
să se transmită imediat ce se primeşte comanda;

să exprime mulţumiri pentru comandă;
să specifice data sau /şi numărul comenzii;
să repete elementele esenţiale ale comenzii, pentru a evita orice neînţelegere;
să asigure cumpărătorul de respectarea tuturor indicaţiilor sale cu privire la derularea
comenzii şi să specifice data expedierii.
Dacă comanda clientului necesită lămuriri suplimentare, în scrisoarea de răspuns a

furnizorului se vor solicita acele lămuriri, deşi în acest caz furnizorul este în situaţia de a întârzia
efectuarea livrării şi de a creşte costurile cu corespondenţa, dar nu din vina sa.
Scrisoarea prin care furnizorul cere anumite lămuriri trebuie să fie amabilă:” Vă mulţumim
pentru comanda dumneavoastră numărul …din data de..;. În scopul onorării comenzii, vă rugăm
să precizaţi culorile şi mărimile pentru tricotajele comandate.; Termenul de livrare va fi amânat
în funcţie de data primirii răspunsului dvs.
D.Referatul – este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si
aprecieri in legatura cu o anumita probleme, precum si propuneri de modificare a situatiei
existente.
Structura sa este compusa din:prezentarea succinta a problemei abordate;concluzii si propuneri;
semnatura.
E.Raportul – cuprinde o relatare a unei activitati (pesonale sau de grup). Se face din
oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite, schimburi de
experienta, documentari.
F.Memoriul – este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a unei
situatii.
Structura unui memoriu este:
 formula de adresare;

 numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit;
 prezentarea si analiza problemei;
 solutii preconizate;
 semnatura;
 functia adresantului si organizatia.
G.Darea de seama – este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei
organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezinta lunar, trimestrial,
semestrial sau annual de catre conducerea in fata salariatilor sau a actionarilor. Materialul
prezentat este critic, evidentiind dificultatile si cauzele lor si propunand solutii de remediere.
2.7.3. Comunicara grafica

Grafica manageriala urmareste ordonarea si prezentarea unui ansamblu de date referitoare
la o anumita problema intr-o maniera sintetica, usor de perceput. Nu intotdeauna este indicat sa
apelam la comunicare grafica dar utilizarea ei imbunatateste comunicarea si trezeste interesul si
atentia receptorului. Imaginile folosite trebuie sa fie relevante, clare si in concordanta cu
continutul mesajului.
Comunicarea grafica este utilizata de catre manageri ca element auxiliar:
pentru a scoate in evidenta anumite aspecte;
pentru a pune in evidenta anumite corelatii;
pentru a oferi o cantitate mai mare de informatii;
pentru a facilita intelegerea mesajului;
pentru a evita ambiguitatile.
Comunicarea manageriala grafica solicita spiritul de observare si informare facand apel la
capacitatea de gandire concreta si abstracta.
Grafica folosita de manager trebuie sa cuprinda toate datele necesare unei informari
corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre si sa fie expresiva si estetica.
Este recomandabil sa se apeleze la comunicare vizuala numai atunci cand este nevoie si
in acest caz sa fie pe intelesul auditoriului, insotind-o cu un comentariu adecvat.
2.7.4. Cunoasterea individului prin scris

Se poate interpreta caracterul unui om si facand analiza grafologica a semnaturii sale.
Asa de exemplu:
 iscalitura simpla si citeata indica un spirit sincer si drept;
 iscalitura dreapta este specifica celor echilibrati fizic si psihic;
 iscalitura oblica indica o persoana valoroasa, cu simtul realitatii, ier cea cu intorsaturi un
tip fara valoare;
 iscalitura neciteata exprima un om ascuns, iar cea “deosebita” o persoana care-si face
multe iluzii.
In practica alaturi de identificarea grafologica se tine seama de particularitatile hartiei, ale
cernelii, tocului.

2.8. Comunicarea nonverbala
Pentru a comunica oamenii nu folosesc numai cuvintele. De câte ori comunicăm, trimitem
în exterior mesaje şi prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci când scriem sau vorbim, noi
totuşi comunicăm ceva, uneori neintenţionat.
1.Comunicarea sonoră
Circa 38% dintre mesajele transmise într-o interacţiune personală sunt de ordin vocal,
fără a fi cuvinte.Ele aparţin parametrilor ,,muzicali” ai limbajului (timbrul, intonaţia, ritmul,
pauzele, tonul, înălţimea, intensitatea vocii), fie repertoriului, destul de bogat, de sunete
nearticulate pe care omul este capabil să le emită. Acestea din urmă îndeplinesc funcţii diferite,
de la cea expresivă a oftatului, trecând prin rolul fatic al câte unui ,,îhî” strecurat în conversaţie
pentru a-l convinge pe interlocutor că este urmărit cu atenţie, şi până la metalingvistica tuse
semnificativă, ce semnalează necesitatea citirii mesajului într-o cheie deosebită faţă de modul de
decodificare practicat până atunci.
2.Comunicarea gestuală. Kinezica
Kinezica se defineşte ca fiind modalitatea de comunicare prin intermediul gesturilor şi al
mimicii.Interpretarea diferită dată aceluiaşi gest în zone geografice diferite şi posibilitatea
exprimării aceleiaşi idei prin gesturi neasemănătoare pledează pentru prezenţa arbitrariului şi în
acest domeniu. Astfel, desenarea unui cerculeţ cu degetele mare şi arătător unite la vârf înseamnă
,,O.K.” în America, ,,zero”
Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Acestia comunica si nonverbal
cu ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul.
Comunicarea nonverbala poate srijini, contrazice sau substui comunicarea vebala avand
si un rol regulator si de control al acesteia
Tabel 2 Elementele comunicarii nonverbale

Element Concretizare
Limbajul corpului Expresia fetei, gesturi, pozitia corpului
Limbajul spatiului Modul in care utilizam spatiul personal, social, intim, public
Limbajul timpului A veni la timp sau a intarzia la o sedinta, a alege sau nu sa iti petreci
timpul cu cineva
Prezenta personala Comunica prin vestimentatie, igiena personala, accesorii vestimentare
Limbajul tacerii Comunica aprobare, dezaprobare, pastrarea unei taine, admiratie, etc.
Limbajul lucrurilor Colectiile, obiectele de uz curent (casa, masina, biblioteca)
Limbajul culorilor Culorile calde stimuleaza comunicarea, cele reci o inhiba
Limbajul paraverbal Calitatile vocii (ritm, rezonanta, viteza de vorbire).
Caracteristicile vocale (ras, plans, soptit, oftat).
Parametrii vocali (intensitate, inaltime).

Felul in care sunt interpretate limbajele nonverbale difera de la individ la individ, de la un
grup de munca la altul, de la o cultura organizationala la alta cultura, drept care se cere o folosire
a acestora cu prudenta si numai de catre specialisti.
2.8.1. Limbajul gesturilor

Exista anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc pe fiecare dintre noi:
cand dai mana cu cineva, trebuie sa faci cu fermitate
cand vorbeste cineva trebuie sa-l asculti cu atentie si sa nu dai semne de pictiseala
cand vrei sa-ti impui opiniile trebuie sa stai in picioare ,cat mai drept
cand vorbesti trebuie sa-ti retii neastamparul mainilor si al degetelor
2.8.2. Limbajul spatiului

In functie de spatiul personal stabilit de un manager, de distanta pe care o alege fata de
interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul
de conducere practicat.
Studiul modului in care oamenii folosesc spatiul din jur, aranjeaza spatiul din incaperi,
stabilisc distanta dintre ei se numeste proxemica.
Practica arata ca fiecare om percepe spatiul in mod diferit si ca exista diferente culturale
privind folosirea spatiului.
2.8.3.Limbajul vestimentatiei
Exista numeroase materiale de specialitate privind felul in care trebuie sa se imbrace
angajatul, managerul, omul de afaceri. Parerile celor in cauza asupra eficientei acestor
recomandari variaza.
Imbracamintea trebuie sa fie adecvata muncii pe care o efectuam. Este indicat sa purtam
haine de calitate, intr-un stil care nu se va demoda usor si cateva accesorii elegante. In functie de
sex putem schimba frecvent cravata, camasa, esarfa, bluza etc. Totul trebuie sa fie curat si calcat.
Chiar daca detinem functii de conducere, in situatii neoficiale, de lucru, putem practica
un stil informal, la care renuntam (apelam la costum) in situatii formale.
2.8.4.Limbajul timpului
Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispozitie pentru a-si desfasura in
conditii bune activitatea, una singura este distribuita in mod egal: timpul.
Acesta, ca resursa prezinta urmatoarele particularitati:
nu poate fi inmagazinat sau stocat;
orice am face timpul se consuma in acelasi ritm: 60 minute intr-o ora, 24 ore / zi etc.
timpul neutilizat sau utilizat nerational este irecuperabil.
Folosirea eficienta a timpului de lucru presupune prezenta unor trasaturi ca memorie,
flexibilitate, spirit de observatie, capacitate de a stabili prioritati, priceperea de a contacta,
intretine si cultiva relatii amiabile, capacitate de efort.

In functie de modul in care fiecare isi gestioneaza timpul sau, putem afirma ca foloseste
aceasta resursa pentru a comunica.
Stiinta care se ocupa cu studiul limbajului timpului se numeste cronemica.
2.8.5. Limbajul tacerii

A sti sa taci este o calitate a omului pretuit din cele mai vechi timpuri. Chiar si prin
tacere, oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discretie, ratiune, pastrarea unei taine,
admiratie.
Un manager apeleaza la tacere ca mijloc de comunicare nonverbala, deoarece:
dezaproba anumite opinii si nu vrea sa discute in contradictoriu;
considera ca exista anumite fapte, situatii, asupra carora este mai bine sa cada tacerea;
doreste sa nu divulge un secret de serviciu, o taina;
doreste sa nu faca rau cuiva;
apreciaza ca timpul poate rezolva o situatie delicata; crede ca daca vorbeste isi face dusmani.
2.8.6.Limbajul culorii
Culorile influenteaza si ele comunicarea. Ele evidentieaza atitudinea omului fata de viata
si fata de cei din jur.
Tabel 3 - Corelatia culoare – personalitate
Culoarea Informatie
Rosu om plin de sentimente
Roz imi place sa iubesc, sa fiu iubita si sa am grija de altii
Portocaliu sunt organizat si hotarat sa-mi realizez planul
Galben doresc sa discutam
Verde imi place schimbarea
Bleu sunt inventiv
Bleumarin imi place sa fiu sef si sa dau ordine
Negru stiu foarte bine ce am de facut
Semnificatia culorilor poate fi diferita in alte culturi. De exemplu: in timp ce in Europa

negrul este culoarea tristetii, in China si Japonia albul inseamna tristete.
Culorile calde (rosu, portocaliu, galben) favorizeaza comunicarea iar cele reci (gri, verde,
albastru) o inhiba. Comunicarea se desfasoara greoi si in cazul monotoniei sau varietatii excesive
de culori.
Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicarii; presupune mai mult decat
decodarea si interpretarea mesajului – implica si pozitionarea receptorului fata de continutul care
i-a fost transmis.

Teorii moderne ale comunicarii
1. Modelul Ice-berg-ului
Cuvinte: 5-7%
Tonul vocii: 13-15%
Limbajul corporal:
- ochii 35%
- corp, expresii faciale, gesturi 45%.
Modelul ghetarului sugereaza cat de importanta este comunicarea nonverbala (ochii

si corpul constituie 80% din impresia totala). Aceasta inseamna ca prin expresia corporala,
persoana isi dezvaluie starea mentala si emotionala, simpatia sau antipatia inconstiente fata
de partenerul de discutie
Asadar, intr-o situatie de comunicare, este esential sa existe o corespondenta intre
exprimarea corporala si cea verbala.
O serie de cercetari de psihologie sociala arata ca 90 % din opinia despre o persoana se
construieste in primele 50 de secunde ale intalnirii; prima impresie se schimba foarte greu.
Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei umane.
Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de
intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie
2. Modelul Herzborg si Maslow arata ca relatia dintre oameni, comunicarea este o

multitudine de nevoi: de supravietuire, de afectiune, de necunoastere, profesionala.
Herzborg aduce o noutate si anume NEVOIA DE AUTODEPASIRE. Eric Berne arata
ca in planul comunicarii conteaza atat competentele umane cat si profesionale.
Important este INTELIGENTA SOCIALA, aceea de a fi actuali.
Nevoia de autoactualizare
Nevoia profesionala
Nevoia de recunoastere
Nevoia de relatie
Nevoia de supravietuire

Cercetarile s-au facut cu copii supradotati cu IQ foarte ridicat si s-a constatat ca acestia
in majoritatea cazurilor au condus la marginalizarea sociala, pe cand copii cu IQ normal se
descurcau mult mai bine prin relatiile pe care le stabilesc, se adapteaza mult mai bine la mediul
social.
Comunicarea este:un schimb de mesaje, o modalitate de exprimare,sistem de referinta.
A citi si a scrie sunt forme de comunicare. La fel vorbirea si ascultarea. De fapt, acestea
sunt cele patru modalitati de comunicare. Daca doriti sa va insusiti cu succes comunicarea
interpersonala trebuie sa va cultivati aptitudinea unei ascultari empatice, intemeiat pe un caracter
care sa inspire incredere, sa trezeasca dorinta in celalalt da a se deschide.
“Cautati mai intai sa intelegi si numai apoi sa fiti intelesi” – Stephen Covay

Eric Berne – 1970
Comunicarea eficienta
ELEMENTE ALE
PREZENTA C MESAJULUI
NONVERBAL
O
ASCULTARE ACTIVA
M
U
PUNEREA DE INTREBARI NI
PARALIMBAJ
C (INTONATIE, VITEZA,
A DICTIE, PAUZA,
R INERJECTIE)
OBSERVARE
E
A
EVALUARE
EMPATIE
E
FI
CI
AUTOEVALUARE E
N PARAFRAZARE
T
ECOUL(OGLINDA CELUI
CU CARE COMUNICA) A
ACORDARE DE
MEDIERE FEEDBACK (RASPUNS)
MONITONIZARE ASERVITATE SUMARIZARE

Teme aplicative
1.Redactati un proces verbal de inventariere al bunurilor din sala de curs.

2.Identificati elementele scrisorii comerciale de mai jos, redactati-o pe calculator completand
spatiile libere si trimiteti-o pe mail formatorului.
3.Redactati un ciclu de scrisori comerciale in care scrisoarea initiala sa fie oferta generala a
firmei pe care o reprezentati.

BIBLIOGRAFIE
Popescu Neveanu, Paul– „ Psihologie ” , Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti ,

1997
Tanislav Cristina, Corespondenta in administratie si secretariat-manual, Ministerul
Educatiei, Cercetarii si Tineretului
Samuel C. Certo Popescu Neveanu, Paul - Psihologie, Editura Didactica si

Pedagogica , Bucuresti 1997
Mihai Dinu ,Comunicarea – Repere fundamentale, Editura Orizonturi

,Bucuresti,2007
Roşca, L., Deneş, C. Comunicare în afaceri. Editura Universităţii „Lucian

Blaga” din Sibiu, 2003;
Rosca ,Liviu, abilitatilor de comunicare, Editura Universitatii “L. Blaga “din

Sibiu,2009
Rosca ,L. ,Denes , C. Comunicare profesionala ,Editura Universitatii “L. Blaga “din
Sibiu , 2001

ANEXE

ANEXA 1 PROCES-VERBAL DE PREDARE-PRIMIRE
AQ-016P-E3
UNITATEA…………………………………………………………………………….
SANTIER………………………………………………………………………………
OBIECTUL…………………………………………………………………………….
PROCES-VERBAL DE PREDARE-PRIMIRE A
AMPLASAMENTULUI SI A BORNELOR DE REPERE
Nr…………Data………….
1. Delimitarea terenului conf.plan nr……………………..avand coordonatele (axele):

…………………………………………………………………………………………………………
Plansa nr………………Proiect nr………………………cu reperele de identificare a terenului si
trasare a lucrarilor (bornele, constructiile etc.):
…………………………………………………………………………………………………………
Indicativul bornei de referinta……………………….Cota……………………………
Cota absoluta…………………..
borna 1 borna 2 borna 3 borna 4
X ………….. …………… …………… ……………
Coordonata Y …………... ……………. …………… ……………
(Axa) Z …………... ……………. …………… ……………
2. Constructii-instalatii existente pe amplasament sau in subsol:

………………………………………………………………………………………………………………
3. Alte mentiuni:
CONSTRUCTORUL se obliga: BENEFICIARUL se obliga:
a) sa transporte cantitatea de a) sa plateasca constructorului
………..mc moloz existenta costul incarcarii si transpor-
pe amplasament. turilor comandate.
b) sa demoleze volumul de b) sa plateasca constructorului
fundatii existent pe ampla- valoarea lucrarilor comandate
sament pentru a fi transpor-
tate……….mc
Numele Prenumele Functia Semnatura
PREDAT:
BENEFICIAR: ……………. ………………. ………………… ………………..
PROIECTANT: …………….. ……………… ………………… ………………..
PRIMIT: …………….. ……………… ………………… .……………….
CONSTRUCTOR:…………… ……………… ………………… ……………….

ANEXA 2- RAPORT
RAPORTUL CONDUCĂTORULUI DE MUNCĂ cu privire la abaterea disciplinară

săvârşită de un salariat din subordinea sa
Numele şi prenumele salariatului

…………………………………………………………………………….
Departamentul
…………………………………………………………………………….
Data la care a avut loc abaterea disciplinară ……………………………..
Abaterea disciplinară: ………………………………………………
Descrierea modului cum s-a produs abaterea disciplinară :………………..
Abaterea disciplinara : s-a mai repetat ………………………………

nu s-a mai repetat …………………………… …
Măsura corectivă propusă:
Avertisment scris : …………..

Reducerea salariului de bază cu : 5% … 10 % … pe o perioadă de 1 …, 2 …, 3 … luni
Incetarea disciplinară a contractului individual de muncă ………..
Prezentul raport a fost întocmit de :
Numele şi prenumele superiorului …………………………………………..

Funcţia …………………………………………..
Semnătura …………………………………………..
Data întocmirii : ………………
Inregistrat la Registratura Societăţii
sub nr. ……… din data de ……………..

ANEXA 3- REFERAT
Referat de necesitate (model)
Societatea “X” SRLFILIALA………………..

APROBAT SEF
REFERAT DE NECESITATE
Subsemnatul ………… .avînd functia de ………………….. vă rog sa aprobati

acordarea unui avans în suma de …………………………………necesar pentru urmatoarele:
-
-
(se vor preciza cantitatile, preţul unitar, valoarea bunurilor sau prestatiilor )
Numele si prenumele
Semnatura Data

ANEXA 5- DARE DE SEAMĂ
DARE DE SEAMĂ
privind desfăşurarea concursului pentru ocuparea postului de…………………….,

poziţia………la :
Facultatea………………………………………………Catedra………………………………,la
disciplina(ele):……….…………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
Domeniul............................................................................................................................................
.............
În conformitate cu prevederile art.58 din Legea nr.128/ 12 iulie 1997, privind Statutul
personalului didactic din România, postul de profesor/conferenţiar amintit mai sus, a fost scos la
concurs şi publicat în Monitorul Oficial al României, partea a III-a nr. ……. din ……….şi în
ziarul.............................................
din.....................................
În termenul legal de 30 de zile de la data publicării s-a (s-au) înscris la concurs:
1. ………………………………………………
2. ………………………………………………
3. ………………………………………………
Senatul Universităţii din Petroşani, în şedinţa din data de……………………… , a numit
următoarea comisie de concurs:
1. ………………………………………………….... - preşedinte
2. …………………………………………………… - membru
3. …………………………………………………… - membru
4. …………………………………………………… - membru
5. ……………………………………………………. - membru
În urma analizării dosarului (dosarelor) de concurs, comisia de concurs a hotărât cu

unanimitate/majoritate (…… pentru, …….abţineri, ……..împotrivă) de voturi să recomande
Consiliului Facultăţii …………………………………………………………………. ca postul
scos la concurs să fie ocupat (să nu fie ocupat) de dl. (d-
na)……………………………………………………………………….
Consiliul Facultăţii ………………………………………………………,. întrunit în data
de…………………………….., şi desfăşurat în prezenţa a …….. membri (…….. cadre

didactice) din totalul de ……membri (…... cadre didactice), a luat în discuţie propunerea
comisiei de concurs şi a aprobat, prin vot nominal deschis, cu .…voturi pentru, .… abţineri,
.…împotrivă, ca postul de ………, scos la concurs, să fie ocupat (să nu fie ocupat) de dl. (d-
na)………………………………………………....
Senatul Universităţii din Petroşani, întrunit în şedinţa plenară din data de
………………în prezenţa a …… membri (…… cadre didactice) din totalul de ……membri
(…... cadre didactice), a validat, prin vot nominal deschis, cu ...…..voturi pentru, …..... abţineri,
.....…împotrivă, hotărârea Consiliului facultăţii
…………….............................................................................................................
ca postul de …………....., poziţia……, la Catedra
……………………………...................….…………..
să fie ocupat (să nu fie ocupat) de către dl.(d-
na)……………………………….............................……..….
SECRETAR ŞTIINŢIFIC AL SENATULUI CONSILIER JURIDIC

ANEXA 6 MEMORIU JUSTIFICATIV
MEMORIU JUSTIFICATIV
(pentru proiecte fara lucrari de constructii-montaj)
1. Date generale
1.1 Denumirea/Numele solicitantului (denumire, adresa)
1.2 Denumirea investitiei
1.3 Elaborator (coordonate de identificare)
1.4 Amplasamentul (judetul, localitatea, strada, numar 17117w224r ul, descrierea

amplasamentului)
1.5 Tema, cu descrierea obiectivelor propuse, fundamentarea necesitatii si oportunitatii

investitiei
1.6 Descrierea functionala si tehnologica
2. Date privind forta de munca si managementul proiectului
Responsabil legal (nume, prenume, functie, studii si experienta profesionala) - relevante pentru
proiect
Intreprinderea Functia avuta si principalele Perioada

indatoriri
2.1 Total personal, ...........
din care personal de executie ...........
2.2 Locuri de munca nou-create ...........
3 Devizele investitiei, in conformitate cu preverile HG 28/09.01.2008.
4. Finantarea investitiei
Din valoarea totala a investitiei de ..........mii RON, sursele de finantare propuse sunt:

Pentru a se verifica incadrarea cheltuielilor eligibile din buget in limitele prevazute in
fisa masurii se va utiliza cursul de schimb Euro /RON publicat pe pagina web a Bancii
Central Europene www.ecb.int/index.html de la data intocmirii memoriului justificativ.
Curs Euro / RON ......din data de......
Cheltuieli
Cheltuieli eligibile Total
neeligibile
RON Euro RON Euro RON Euro
Ajutor public nerambursabil
Cofinantare privata, din care:
- autofinantare
- imprumuturi
Buget local
TOTAL PROIECT
5. Principalii indicatori tehnico-economici ai investitiei
5.1 Valoarea totala: ..........................................
5.2 Durata de realizare (luni): ............
5.3 Grafic de esalonare a investitiei exprimat valoric pe luni si activitati:
RON
Indicatori Luna 1 Luna 2 . Luna n Total
Activitatea 1 Valoare
Activitatea 2
.. .
Activitatea n Valoare
Suma (luna Suma (luna .
Total Suma (luna 1)
2) n)
In procesul de estimare a duratei de executie a obiectivelor de constructii si a planificarii

activitatilor, incepand cu data semnarii contractului de finantare cu APDRP, proiectantul va
lua in calcul si perioadele de timp friguros, neprielnice realizarii investitiilor de acest gen.

ANEXA 7 CERERE OFERTA
SC.”Ramo”.SRL
Str. Oituz
Nr.10 Sibiu
Nr.inreg. la Reg. Com. J 32/1805/94
Cod fiscal : R 17879533
Tel. 0745193583
CATRE,
SC.”COSTY”.SRL
Sibiu str. Aleea Sibiel nr.16
Nr.inreg. la Reg. Com. J 32/123/93
Cod fiscal : R 3232539
Ref.la: CERERE DE OFERTA SPECIALA
Prin prezenta va facem cunoscut faptul ca suntem o firma care comercializeaza produse
zaharoase in sistemul cu amanuntul, printr-o retea de distributie proprie.
V-am fi recunoscatori daca ne-ati trimite oferta dumneavoastra insotita de lista de preturi
detaliata. ,
Va multumim si asteptam cu interes raspunsul dumneavoastra .
Director ,
Salistean Raluca

ANEXA 8 - OFERTA
SC.”COSTY”.SRL
STR. Aleea Sibiel
Nr.16 Sibiu
Nr.inreg LA Reg. Com J 32/123/93
Cod fiscal R 3232539
Tel. 0745193971
CATRE, SC. “Ramo”SRL
Ref. la oferta produse zaharoase

Va informam ca societatea noastra este distribuitoare de produse de marca cum ar fi : Heidi
,Poiana,Raffaello,Kinderde 17 ani.
Preturile produselor comercializate de firma noastra sunt la nivel optim raportat la cantitatea
acestora. Plata contravalorii produseor se face in doua transe : 50 % la livrare si 50% in maxim
14 zile calendaristice .Daca plata se efectueaza in intregime la livrarea produselor oferim un
discount de 10 % . La comenzi mai mari de 2000 lei le oferim o reducere de 7 % din valoarea
vroduselor achizitionate. Transportul este gratuit.
Speram ca am reusit sa va captam atentia si asteptam raspunsul dvs.
DIRECTOR,
Ucean Ovidiu
Anexe : LISTA DE PRETURI

ANEXA LA OFERTA
LISTA DE PRETURI
Nr. Denumire produs Cod U.M Pret unitar TVA Pret cu

Crt. produs TVA
Milka- Cream&Cocoa biscuits 0001 buc. 3,1 0,74 3,84
1.
2. Milka- Alpinemilk 0002 buc. 3,2 0,77 3,97
3. Milka- Alpinemilk 0003 buc. 3,3 0,8 4,1

Chocolate NOISETTE
4. Milka- 0004 buc. 3,4 0,82 4,22
cu alune
5. Milka- 0005 buc. 3,5 0,84 4,34
cu alune si stafide
6. Poiana- 0006 buc. 3,1 0,74 3,84
cu lapte
7. Poiana- 0007 buc. 3,2 0,77 3,97
cu lapte si arahide
8. Poiana- 0008 buc. 4 0,96 4,96
chokotoff
9. Poiana- 0009 buc. 3 0,72 3,72
cu capsuni
10. Poiana- 00010 buc. 3,1 0,74 3,84
cu caramel
11. Kinder- 00011 buc. 2,41 0,58 2,99
Bueno
12. Kinder- 00012 buc. 2,5 0,6 3,1
Chocolate
13. Kinder-surprise 00013 buc. 2 0,48 2,48
14. Raffaello 00014 buc. 5 1,2 6,2
15. Heidi- Cafea 00015 buc. 4,7 1,13 5,83
16. Heidi-Lapte 00016 buc. 4,5 1,08 5,58

17. Heidi-Amaruie 00017 buc. 4,7 1,13 5,83
18. Heidi-Arahide 00018 buc. 4,5 1,08 5,58

19. Primola-Lapte/Capsuni 00019 buc. 2 0,48 2,48
20. Primola-Arahide/Amaruie 00020 buc. 2,1 0,5 2,60

ANEXA 9- COMANDA
SC.”Ramo”.SRL
Cazanesti,Ialomita
Nr.inmatriculare J32/160/1999
CUI RO 123993680
Tel 0754563483
CATRE
SC.”Costy”.SRL
Sibiu,str.Garii.nr.11
Ref.la comanda produselor zaharoase

In atentia domnului director comercial
Confirmam primirea scrisorii dvs din 13.01.2011 si va comunicam ca suntem de acord cu

preturile stabilite de dvs.
Va rugam sa ne expedati urmatoarele produse cat mai curand posibil:
Nr.c Denumire UM Canti- Pret TVA Pret cu Valoare fara Valoare cu

rt Produs/ tate unitar TVA TVA TVA
Cod (fara
TVA)
Costul majorat cu cheltuielile de transport, il vom achita la cererea dvs.

Sperand intr-o colaborare si mai stransa in viitor,va rugam sa primiti sincerele noastre
salutari.
DIRECTOR,
Malisteanu Razvan

Test - ASCULTARE ACTIVA
1 O persoană medie poate asculta în medie, pe minut:

A. Până la 150 de cuvinte;
B. Între 150 şi 250 de cuvinte;
C. Între 250 şi 400 de cuvinte;
D. Între 400 şi 500 de cuvinte;
E. Peste 500 de cuvinte.
Răspunsul dat:
Răspunsul corect: D
2 O persoană adultă petrece ascultând:
A. Mai puţin de 15 % din timp;
B. Între 15% şi 35% din timp;
C. Între 35% şi 55%din timp;
D. Între 55% şi 75% din timp;
E. Peste 75% din timp.
Răspunsul dat:
Răspunsul corect: E
3 Persoana care ascultă stând la suprafaţa argumentelor sau problemelor fără a risca discuţii de
profunzime practică:
A. Neascultarea;
B. Ascultarea marginală;
C. Ascultarea superficială;
D. Ascultarea cu evaluare;
E. Ascultarea activă.
Răspunsul dat:
Răspunsul corect: B
4 Ascultătorul logic, preocupat de conţinut dar care nu este interesat de sentimente şi rămâne
detaşat de conversaţie, practică:
A. Neascultarea;
Răspunsul dat:
5 Albert Mehrabian susţine că peste 90% din mesaj este livrat către destinatar de:
A. Canalele vocale;
B. Canalele vizuale;
C. Canalele verbale;
D. Canalele verbale şi vizuale;
E. Canalele vocale şi vizuale.
Răspunsul dat:

306 Ascularea activă este necesară pentru :
A. Evitarea neînţelegerilor;
B. Reducerea greşelilor;
C. Eliminarea activităţilor care trebuie refăcute;
D. educerea pierderilor de clienţi;
E. A elimina toate neajunsurile specificate la A, B, C şi D.
Răspunsul dat:
7 Ce efecte benefice produce îmbunatăţirea ascultării:
A. Reducerea inflaţiei;
B. Îmbunatăţirea nivelului de trai;
C. Îmbunaţăţirea comunicării şi a relaţiilor dintre oameni;
D. Eliminarea şomajului;
E. Reducerea poluării.
Răspunsul dat:
Răspunsul corect: C
8 O parte esenţială a ascultării active este reprezentată de:
A. Folosirea unui limbaj elevat;
B. Numărarea frazelor rostite de partener;
C. Observarea atentă a ţinutei;
D. Abilitatea de a pune întrebări adecvate la momentul potrivit şi de a
răspunde adecvat vorbitorului;
E. Întreruperea frecventă a vorbitorului, pentru a-i demonstra că îl
urmăreşti cu atenţie sporită.
Răspunsul dat:
9 Cel mai important atribut al managerului eficient este:
A. Vorbitul în public;
B. Luarea deciziilor;
C. Transmiterea deciziilor;
D. Ascultarea;
E. Capacitatea de a dialoga.
Răspunsul dat:
10 Cauza pentru care nu ascultăm este:
A. Concurenţa şi graba de a acţiona;
B. Depunerea de efort şi concentrare;
C. Diferenţa de viteză între vorbire şi ascultare;
D. Lipsa de antrenament;
E. Toate cele de mai sus sunt corecte.
Răspunsul dat:

11 Care din următoarele efecte nu este un beneficiul al ascultării:
A. Îmbunătăţirea relaţiilor;
B. Mai puţine neînţelegeri;
C. Graba spre acţiune;
D. Creşterea implicării;
E. Îmbunătăţirea productivităţii.
Răspunsul dat:
12 Ascultătorul care utilizează diferenţa de timp între vorbire şi gândire pentru a pregăti un răspuns
practică:
A. Neascultarea;
Răspunsul dat:
13 Persoana care stă la suprafaţa argumentelor sau problemelor fără a risca discuţii de profunzime
practică:
A. Neascultarea;
Răspunsul dat:
Test-PREZENTAREA IN GRUP
1 Eficienţa grupului este maximă atunci când nivelurile de conflict sunt:

A. Cât mai ridicate posibil;
B. Cât mai scăzute posibil;
C. Medii;
D. Între medii şi cât mai ridicate posibil;
E. Între medii şi cât mai scăzute posibil.
Răspunsul dat:
2 Care dintre următoarele elemente nu este considerat ca aparţinând principalelor
scopuri ale comunicării în grup:

A. Transmiterea informaţiei;
B. Urmărirea deciziei;
C. Generarea deciziei;
D. Luarea deciziei;
E. Convingerea şi persuasiunea.
Răspunsul dat:
3 Stilul de conducere prin care liderul conduce numai atunci când este nevoie, el
trasând numai ideile, obiectivele şi scopurile fundamentale poartă denumirea de:
A. Democratic;
B. Autoritar;
C. Tiranic;
D. Permisiv;
E. Laissez-faire.
Răspunsul dat:
Răspunsul corect: A
4 În cazul unei prezentării nu este necesar să întrebăm audienţa cu privire la:
A. Direcţia abordată;
B. Eventualitatea schimbării direcţiei abordate;
C. Ritmul prezentării;
D. Apariţia unor elemente care trebuie clarificate;
E. Ora începerii prezentării.
Răspunsul dat:
5 Prezentările explicative se caracterizează prin:
A. Grad ridicat de detaliere şi grad scăzut de influenţare;
B. Grad scăzut de detaliere şi grad scăzut de influenţare;
C. Grad scăzut de detaliere şi grad ridicat de influenţare;
D. Grad ridicat de detaliere şi grad ridicat de influenţare;
E. Grad ridicat de detaliere
Răspunsul dat:
6 Prezentările pentru vânzări se caracterizează prin:
A. Grad ridicat de detaliere şi grad scăzut de influenţare;
B. Grad scăzut de detaliere şi grad scăzut de influenţare;
C. Grad scăzut de detaliere şi grad ridicat de influenţare;
D. Grad ridicat de detaliere şi grad ridicat de influenţare;
E. Grad ridicat de detaliere.
Răspunsul dat:
7 Care din următoarele tipuri de prezentări nu se încadrează în grupul celor patru
prezentări indicate de diagrama Detaliere-Influenţare:
A. Vânzări;

B. Instrucţionale;
C. Explicative;
D. Raportări;
E. De modă.
Răspunsul dat:
8 Care din următoarele recomandări nu este specifică prezentărilor cu folii
transparente:
A. Să scrieţi mare;
B. Să utilizaţi cuvinte cheie;
C. Să nu aglomeraţi pagina;
D. Să nu staţi cu spatele către auditoriu.
E. Să citiţi de pe ecranul de proiecţie;
Răspunsul dat:
9 Care din următoarele recomandări nu trebuie urmată atunci când faceţi prezentări
în Power Point:
A. Să oferiţi imaginilor o calitate bună;
B. Să utilizaţi variate sensuri de parcurgere;
C. Să verificaţi echipamentul înainte de a face prezentarea;
D. Să nu aglomeraţi;
E. Să nu citiţi de pe diapozitiv.
Răspunsul dat:
10 Care dintre următoarele recomandări nu trebuie urmată atunci când doriţi să
transmiteţi mesajul principal al prezentării:
A. Să păstraţi neschimbat ritmul;
B. Să utilizaţi repetiţia;
C. Să utilizaţi asocierile sau conexiunile;
D. Să utilizaţi intensităţi diferite ale tonului;
E. Să utilizaţi implicarea, dacă e cazul unor mărturii.
Răspunsul dat:
11 Atunci când prezentaţi nu trebuie să:
A. Vorbiţi rar;
B. Vorbiţi repede;
C. Schimbaţi tonul vocii;
D. Vorbiţi clar;
E. Fiţi entuziast.
Răspunsul dat:
12 Când faceţi prezentări trebuie să:
A. Staţi pe scaun, cu faţa către asistenţă;

B. Staţi în picioare, indiferent de poziţia către asistenţă;
C. Staţi pe scaun ,cu spatele către asistenţă;
D. Staţi în picioare, cu faţa către asistenţă;
E. Staţi cum doriţi, dar cu faţa către asistenţă.
Răspunsul dat:
13 Specificaţi care din următoare afirmaţii constituie un dezavantaj al comunicării în
grup:
A. Există mai multă informatie disponibilă;
B. Deciziile sunt mai bune;
C. Se ajunge la a vorbi mai mult decât la a acţiona;
D. Atitudinile sunt mai favorabile;
E. Apare o mai mare productivitate.
Răspunsul dat:
14 Factorul care creşte coeziunea grupului este:
A. Creşterea mărimii grupului;
B. Competiţia din interiorul grupului;
C. Dezacordul;
D. Dominaţia de către una sau mai multe persoane;
E. Interacţiunea.
Răspunsul dat:
15 Factorul care scade coeziunea grupului este:
A. Competiţia intergrupuri;
B. Atracţia personală;
C. Competiţia din interiorul grupului;
D. Evaluarea favorabilă din exterior;
E. Acordul cu privire la ţeluri.
Răspunsul dat:
16 Care din următoarele elemente nu influenţează rezultatele unui grup:
A. Lipsa implicării politice a conducătorului grupului;
B. Mărimea grupului;
C. Caracteristicile membrilor, raportate la obiectivele grupului;
D. Lămurirea fără echivoc a tuturor problemelor legate de status şi
roluri;
E. Gestionarea corectă a conflictelor din cadrul grupului.
Răspunsul dat:
17 Precizaţi care dintre enunţurile următoare nu poate constitui scopul principal al
unui grup:
A. Transmiterea informaţiei;

B. Convingerea;
C. Generarea deciziei;
D. Luarea deciziei;
E. Generarea unei stări de nemulţumire.
Răspunsul dat:
18 Care din următoarele moduri de comunicare nu este specific organizaţiilor
eficiente:
A. Comunicarea de sus în jos;
B. Comunicarea pe orizontală;
C. Comunicarea de jos în sus;
D. Comunicarea întârziată;
E. Comunicarea directă.
Răspunsul dat:
19 Pentru a face o bună prezentare ce nu trebuie să vizăm:
A. Înţelegerea necesităţilor audienţei;
B. Cunoaşterea materialului prezentat;
C. Amănuntele nesemnificative;
D. Livrarea clară şi puternică a mesajului;
E. Implicarea participanţilor.
Răspunsul dat:
20 Evidenţiaţi care din următoarele probleme ale prezentării în grup nu poate fi
lămurită prin întrebări de cel care face prezentarea:
A. Gradul de detaliere;
B. De ce eşti ascultat;
C. Ce îi interesează pe ascultători;
D. De ce îi interesează;
E. Cum îi afectează pe ascultători ceea ce spui.
Răspunsul dat:
21 În cazul prezentărilor realizate cu ajutorul foliilor transparente, ce nu este
recomandat:
A. Să nu aglomeraţi pagina;
B. Să scrieţi mare;
C. Să stati cu spatele la audotoriu;
D. Să nu citiţi de pe ecranul de proiecţie;
E. Să nu aglomeraţi pagina.
Răspunsul dat:
22 În cazul prezentărilor realizate cu ajutorul slide-urilor de tip Power-Point, ce nu
este recomandat:

A. Să conferiţi imaginilor o calitate bună;
B. Să schimbaţi cât mai rar slide-ul;
C. Să folosiţi un fond întunecat;
D. Să nu utilizati numai un sens de parcurgere;
E. Să verificati echipammentul utilizat.
Răspunsul dat:
23 Care din următoarele elemente pot compromite susţinerea unei prezentări:
A. Ţinuta elegantă;
B. Vorbirea clară;
C. Entuziasmul sau sinceritatea prezentatorului;
D. Vorbirea prea rară sau prea rapidă;
E. Poziţia în picioare, cu faţa la asistenţă
Răspunsul dat:
Test- LIMBAJ PARAVERBAL
1 Capacitatea vocii de a umple spaţiul, intensificarea şi îmbogăţirea tonului vocii poartă

denumirea de:
A. Ritm;
B. Înălţimea sunetului;
C. Inflexiune;
D. Volum;
E. Rezonanţă.
Răspunsul dat:
2 Atunci când vocea presintă un volum relativ ridicat,viteză ridicată şi inflexiuni
neregulate, de obicei sentimentele şi emoţiile communicate sunt de: A. Mânie; B.
Voioşie; C. Nerăbdare; D. Entuziasm; E. Mirare.
A. Mânie;
B. Voioşie;
C. Nerăbdare;
D. Entuziasm;
E. Mirare.
Răspunsul dat:
3 Modificarea ascendentă a volumului şi vitezei vocii indică de regulă:
A. O schimbare pozitivă în atitudine;
B. O schimbare negativă în atitudine;
C. Dorinţa de a ascunde ceva;
D. Dorinţa de a da la iveală şi mai multe informaţii;

E. Neîncrederea.
Răspunsul dat:
4 Care din următoarele elemente nu se referă la limbajul paraverbal:
A. Tonul vocii;
B. Intonaţia;
C. Rezonanţa vocală;
D. Claritatea;
E. Folosirea excesivă a verbelor.
Răspunsul dat:
5 Care din următoarele manifestări comunică sentimentul de mânie:
A. Volum ridicat, viteză ridicată, inflexiuni ascendente;
B. Vorbire răspicată;
C. Volum ridicat, inflexiuni neregulate, vorbire răspicată;
D. Inflexiune ascendentă, claritate scăzută;
E. Inflexiuni ridicate.
Răspunsul dat:
6 Care din următoarele funcţii comunicative nu este specifică tăcerii:
A. Întăreşte sau tensionează relaţia;
B. Comunică o atitudine de precauţie;
C. Ascunde sau scoate în evidenţă informaţii;
D. Transmite mesajul;
E. Exprimă acordul sau dezacordul.
Răspunsul dat:
Test- ARTA DE A ASCULTA
1 Strategia care trebuie adoptată atunci când doriţi să puneţi întrebări presupune ca iniţial să:
A. Utilizaţi numai a întrebărilor simple;
B. Stabiliţi unui plan;
C. Utilizaţi concentrarea pe subiectul respectiv;
D. Evitaţi ameniţările;
E. Cereţi permisiunea.
Răspunsul dat:
2 Care este rolul întrebărilor:
A. Întreruperea monotoniei unei conversaţii;
B. Obţinerea de informaţii, verificarea acestora sau îmbunătăţirea comunicării;
C. Întreruperea frecventă a vorbitorului, pentru a-i demonstra că îl urmăreşti cu
atenţie sporită;
D. Prelungirea conversaţiei, indiferent de motive;

E. Evitarea stării de somnolenţă.
Răspunsul dat:
3 Întrebările închise (la care se răspunde cu DA sau NU) se folosesc pentru:
A. Întreruperea monotoniei unei conversaţii;
B. Detalierea datelor sau faptelor;
C. Justificarea amănunţită a sentimentelor;
D. Obţinerea de informaţii, într-o manieră rapidă şi categorică;
E. Reducerea la minimum a timpului conversaţiei, indiferent de context, deoarece
timpul costă.
Răspunsul dat:
4 Care din următoarele elemente nu trebuie vizate în elaborarea strategiei punerii întrebărilor:
A. Evitarea răspunsurilor scrise;
B. Evitarea ambiguităţii exprimării;
C. Evitarea manipulării;
D. Evitarea ameninţărilor;
E. Evitarea întrebărilor complicate.
Răspunsul dat:
5 Fie întrebarea de mai jos cât şi răspunsurile furnizate. Care este concluzia care se poate citi
printre rânduri? ÎNTREBARE: Cum au decurs alegerile? RĂSPUNSURI: a). Am avut
rezultate mai bune decât la alegerile precedente. b). Au votat pentru noi mai mult femeile. c).
Au votat pentru noi mai multe persoane decât oricând. d). Am luptat corect. Concluzia este:
A. Partidul a câştigat alegerile;
B. Partidul a câştigat doar parţial alegerile;
C. Partidul a câştigat ceva în alegeri;
D. Partidul a pierdut alegerile;
E. Situaţia partidului la alegeri este incertă.
Răspunsul dat:
6 Fie întrebarea de mai jos cât şi răspunsurile furnizate. Care este concluzia care se poate citi
printre rânduri? ÎNTREBARE: Cum vi se pare noul apartament? RĂSPUNSURI: a). Are
aerul că e locuit; b). Te face să te simţi ca acasă; c). Ce paletă de culori interesantă. d). Nu pot
suporta locuinţele unde totul este la locul potrivit. Concluzia este:
A. Apartamentul este grozav;
B. Apartamentul este bun;
C. Apartamentul este o cocină;
D. Apartamentul este potrivit;
E. Dificil de spus.
Răspunsul dat:
7 Tehnica pâlniei începe cu:

A. Întrebări închise;
B. Întrebări deschise;
C. Întrebări specifice;
D. Întrebări de clarificare;
E. Întrebări închise sau întrebări deschise.
Răspunsul dat:
8 Printre strategiile utilizate atunci când doriţi să puneţi întrebări se numără:
A. Stabilirea unui plan;
B. Utilizarea de întrebări simple;
C. Concentrarea pe subiect;
D. Evitarea manipulării;
E. Toate răspunsurile de mai sus sunt corecte.
Răspunsul dat:
9 Care dintre strategiile de mai jos nu trebuie folosită atunci când doriţi să întrebaţi:
A. Evitarea manipulării;
B. Evitarea întrebărilor simple;
C. Evitarea ambiguităţilor;
D. Concentrarea;
E. Elaborarea unui plan.
Răspunsul dat:
10 Pentru a obţine informaţii despre sentimente, gânduri sau opinii se recomandă utilizarea:
A. Întrebărilor închise;
B. Întrebărilor deschise;
C. Întrebărilor specifice;
D. Întrebărilor de clarificare;
E. Oricărui fel de întrebare.
Răspunsul dat:
11 Pentru a obţine informaţii specifice se recomandă utilizarea:
Răspunsul dat:
12 Pentru a direcţiona discuţia către un anumit subiect sau către o anumită decizie se recomandă
utilizarea:

Răspunsul dat:
13 Pentru a extinde discuţia se recomandă utilizarea:
Răspunsul dat:
14 Care dintre următoarele funcţii, nu este specifică întrebărilor închise:
A. Permit colectarea unor informaţii specifice;
B. Sunt uşor de răspuns şi uneori intimidatoare;
C. Nu conduc către răspuns;
D. Sunt utilizate pentru a câştiga susţinerea unei poziţii;
E. Sunt utilizate pentru a direcţiona discuţia către un anumit subiect.
Răspunsul dat:
15 Care dintre următoarele funcţii nu este specifică întrebărilor deschise:
A. Nu pot fi răspunse simplu prin Da sau Nu;
B. Permit colectarea unor informaţii specifice;
C. Încep de obicei cu Ce sau Cum;
D. Încearcă să obţină informaţii despre idei şi sentimente;
E. Stimulează analiza ideilor.
Răspunsul dat:

Modulul 2 Comunicarea in Afaceri

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modulul 2 Comunicarea in Afaceri

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

2011

Lector : Prof.gr. I Todea

2.1 Procesul de comunicare

2.1.1. Definiţii. Comunicarea ca proces.

Fig 1 Procesul de comunicare

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 2

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 3

o parte fireasca, inevitabila a procesului de comunicare;

Obstacole in calea rezolvarii conflictului

Comunicarea de grup este influentata de caracteristici ale dinamicii de grup:

Factorii care cresc coeziunea grupului pot fi:

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 4

Fenomenul conducerii (leadership)

Caracteristici de personalitate ale liderului:

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 5

2.1.2. Tipuri de comunicare socială

Comunicarea intrapersonală, în care Emiţătorul şi Receptorul sunt aceeaşi persoană.

De aici rezulta cele trei aspecte semnificative ale comunicarii prezentate in

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 6

2.2 Caracteristicile unui proces de comunicare

Fig. 3 Elementele procesului de comunicare

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 7

Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si subordonatul sau

2.4. Obiectivele comunicarii manageriale sunt :

2.5. Functiile comunicarii manageriale

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 8

Functia de baza a comunicarii manageriale este INFORMAREA.

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 9

Tabel 1 Procesul de comunicare manageriala este un proces decizional.

Functiile comunicarii manageriale trebuie privite si intelese in unitatatea si

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 10

2.6. 1.Comunicarea verbală. Oralitatea.

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 11

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 12

2.6.2 Principii pentru cresterea eficientei comunicarii verbale

2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea “asculta activ”

2.6.3 Forme ale comunicarii verbale

Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme:

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 13

 Comunicarea prin telefon

 Comunicarea verbala MANAGER-ANGAJAT

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 14

1.o ascultare activa din parte managerului concretizat in:

2. o informare corecta concretizata in:

3. o comunicare transparenta care:

Un manager competent si corect stie sa comunice cu fiecare angajat individual, stie

2.7. Comunicarea scrisa

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 15

2.7.1 Caracteristicile mesajului scris

2.7.2.Documente oficiale folosite in activitatea manageriala

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 16

Redactarea scrisorii de afaceri conform metodei AIDA

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 17

Reprezinta datele de identificare ale expeditorului

Scrisorile determina identitatea acesteia ,deci momentul de

Referinţele se plasează în partea stângă a colii de hârtie sub

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 18

Se redacteaza in stil bloc.

Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spatii sub

Daca ne-am adresat folosind nume proprii, acestea vor fi

Când destinatarul este o instituţie.

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 19

Modulul 2- Comunicare in afaceri Prof. Todea Denisa Elena Page 20