MAESTRÍA DE ADMINISTRACIÓN EN SALUD

Balanced Score Card

( Cuadro de Mando Integral )

Fernando Restrepo Rojas

restrepof@javeriana.edu.co
Creadores del Balanced Score Card
David Paul Norton es un norteamericano, nacido en
1941, quien obtuvo en 1962, su Licenciatura en
Ingeniería Eléctrica en el Instituto Politécnico de
Worcester, Posteriormente, continuó sus estudios en la
Florida obteniendo una Maestría en Investigación de
Operaciones en el Instituto de Tecnología y un MBA en
la Universidad Estatal Y Finalmente, obtuvo su
Doctorado en Administración de Empresas en la
Harvard University

Robert Samuel Kaplan es también Ingeniero Eléctrico,

obtuvo su licenciatura en esta materia en el Instituto
Tecnológico de Massachusetts (MIT), en donde
también se graduó de la Maestría en Ingeniería Presentado en el
Eléctrica. En la Universidad de Cornell obtuvo el número de
Doctorado en Investigación de Operaciones además Enero/Febrero de 1992
de atesorar diversos Doctorados Honorarios en las de la revista Harvard
universidades de Stuttgart (Alemania), Lodz (Polonia) y Business Review,
Waterloo (Bélgica).
 ¿ Qué es un Balanced Score Card ?

VISIÓN

FUNDAMENTO : VISIÓN + PALNEACIÓN ESTRATÉGICA, SECRETO: TRABAJAR SOBRE LA ESTRATEGIA

Fundamentos de un Balanced Score Card ?

Conjunto coherente de elementos que combinan las

acciones con la estrategia

Es pasar del tradicional control financiero a un control

mas estratégico

“ Mide lo que motiva el desempeño”

Utiliza indicadores que realicen el seguimiento de la

estrategia de una empresa

Se basa en la Estrategia de la Empresa

Combina indicadores Financieros y no Financieros -

GENERACIÓN DE VALOR

Se basa en el modelo causa efecto

¿ Para qué sirve un Balanced Score Card ?
Es una metodología de
Proporciona la estructura
gestión que permite
necesaria para un sistema de Traduce la visión y la
comunicar e implementar
gestión y medición estrategia de la empresa en
una estrategia, posibilitando
estratégica un conjunto de indicadores
la obtención de resultados a
corto y largo plazo de actuación

¿ QUÉ ES UN Identifica, planifica y

Sirve para comunicar
informar y formar
BALANCED SCORE establece las iniciativas
CARD ? estratégicas

Es una manera nueva de Aclara traduce y transforma

administrar basándose la visión y la estrategia,
Complementa los
en la estrategia de la permite comunicarla y
indicadores financieros de la
organización vincularla con los objetivos
actuación pasada con los
e indicadores estratégicos
inductores de actuación
futura.
Enfoque de Kaplan y Norton
Misión
¿Por qué existimos?
Valores
¿En qué creemos?
Visión
¿Lo que queremos ser?
Estrategia
Nuestro plan de juego
Kaplan y
Cuadro de Mando Integral Norton, 2001
Implementación
Iniciativas Estratégicas
Lo que necesitamos hacer
Objetivos personales
Lo que necesito hacer

Resultados Estratégicos

Accionistas Clientes Procesos Personal motivado

satisfechos satisfechos efectivos y preparado
Perspectivas en un Balanced Score Card
EL BSC MIDE LA GESTIÓN
DE LA ORGANIZACIÓN
Financiera
DESDE CUATRO
PERSPECTIVAS
EQUILIBRADAS :

Aprendizaje
Clientes Balanced Score
Card Crecimiento

Procesos
Internos
7
 Perspectivas en un Balanced Score Card

FINANCIERA : Nos permite saber como nos fue ( Pasado )

CLIENTES : Nos permite saber que tanto control tenemos

hoy sobre nuestros clientes (Presente )

PROCESOS INTERNOS : Nos permite conocer que tanto

control tenemos sobre nuestros procesos internos (
Presente )

APRENDIZAJE Y CRECIMINETO: Muestra la manera de

mantenernos vigentes mediante el desarrollo de
destrezas, habilidades y competencias de nuestro
personal, así como la cultura organizacional y la tecnología
( Futuro)
 Perspectivas en un Balanced Score Card
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:
“¿Para lograr nuestra visión, como nuestra organización aprenderá y mejorará?”Y
“¿Para lograr nuestra visión, como nuestra organización aprenderá, se comunicará, y
trabajará juntos?”
CAPITAL CAPITAL DE CAPITAL
HUMANO INFORMACIÓN ORGANIZACIONAL

PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS:

“¿Para satisfacer nuestros clientes en que procesos debemos ser excelentes?”
“¿Para satisfacer nuestros clientes, donantes financieros y la misión, en que procesos
debemos ser excelentes?, es la pregunta que se hacen las organizaciones sin fines de
lucro.
GERENCIAR
GERENCIAR GERENCIAR GERENCIAR PROCESOS
OPERACIONES CLIENTES INNOVACIÓN REGULATORIOS Y
AMBIENTALES
 Perspectivas en un Balanced Score Card

PERSPECTIVA DEL CLIENTE:

“¿Para lograr nuestra visión, como debemos ser vistos por nuestros clientes?”
En empresas no lucrativas se conoce como Perspectiva del usuario, y responde a la pregunta: “¿Para lograr
nuestra visión, como debemos ser vistos por nuestros usuarios?”

ATRIBUTOS DEL
PRODUCTO
RELACIONES IMAGEN

PERSPECTIVA FINANCIERA:
Responde a la pregunta ¿Cómo debemos ser vistos por nuestros accionistas para demostrar que
tenemos éxito?
En empresas sin fines de lucro también se conoce como Perspectiva Fiduciaria y responden a la siguiente
pregunta: “¿Si tenemos éxito, como nos veremos ante nuestros donantes (los que pagan impuestos)?”

VALOR DE EMP. A CRECIMIENTO DE

PRODUCTIVIDAD
LARGO PLAZO LOS INGRESOS
 Modelo de Causa – Efecto en un BSC

Si …………… Entonces …….

Si realizamos Planes de Incentivos, ENTONCES mejoraremos la
satisfacción de los empleados, Si mejoramos la satisfacción de
los empleados, ENTONCES produciremos un Servicio de Calidad,
SI obtenemos una calidad en el servicio, ENTONCES lograremos
la satisfacción del cliente, SI logramos la satisfacción del cliente,
ENTONCES provocaremos la fidelidad del cliente, SI tenemos la
fidelidad del cliente, ENTONCES se generara un crecimiento en
las ventas, SI tenemos un crecimiento en las ventas, ENTONCES
aumentaremos la rentabilidad de la empresa.
 Taller 1

Por favor desarrolle un ejemplo de

un modelo de causa efecto para el
Sector Salud en Colombia
 Mapa Estratégico en un BSC

El mapa estratégico es el
corazón del Balanced
Score card . Se llama
mapa estratégico o
MAPA ESTRATÉGICO diagrama de causa efecto
a la imagen gráfica que
muestra la representación
de las distintas hipótesis
(relación causa efecto) en
las que se basa la
estrategia.
Impacto de un Mapa Estratégico en un BSC

“Y mejores resultados para

Financiera nuestra organización”

“Esto provocará un efecto

Clientes positivo en nuestros clientes

Procesos “Nos permitirá mejorarlos”

Internos

Aprendizaje “Si logramos aprender más

Crecimiento de nuestros procesos”
 INTERNOS
DE PROCESOS

PERSPECTIVA
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA

Y CRECIMIENTO
DE APRENDIZAJE
DE LOS CLIENTES
DE LOS ACCIONISTAS

Mapa Estratégico para el tema:

Incrementar el margen de operación

Mapa Estratégico para el tema:

Reducir Costo de Capital Empleado

Mapa Estratégico para el tema:

Incrementar Ventas
ARQUITECTURA DE UN MAPA ESTRATÉGICO
Destino Estratégico

Mapa Estratégico para el tema: Dar

Información a Agricultores
Ejemplo de un Mapa Estratégico en un BSC
Ejemplo de un Mapa Estratégico en un BSC

PERSPECTIVA Aumenta la
DE LOS ACCIONISTAS Utilidad

PERSPECTIVA Aumenta la
Mejora las
satisfacción de
DE LOS CLIENTES ventas los clientes

PERSPECTIVA Mejora los

DE PROCESOS procesos
productivos
INTERNOS

PERSPECTIVA
Capacitar a los
DE APRENDIZAJE
empleados
Y CRECIMIENTO
 MODELO BASICO DE UN BALANCED SCORE CARD
MEJORAR EL VALOR ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN

FINANZAS
VALOR DE EMP. A CRECIMIENTO DE
PRODUCTIVIDAD
LARGO PLAZO LOS INGRESOS

CLIENTES
ATRIBUTOS DEL
PRODUCTO
RELACIONES IMAGEN

PROCESOS
GERENCIAR
INTERNOS GERENCIAR GERENCIAR GERENCIAR PROCESOS
OPERACIONES CLIENTES INNOVACIÓN REGULATORIOS Y
AMBIENTALES

CRECIMIENTO
Y CAPITAL
APRENDIZAJE
CAPITAL CAPITAL DE
HUMANO INFORMACIÓN ORGANIZACIONAL
 BALANCED SCORE CARD EN S&ST - IMPLANTACIÓN
PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN BALANCED SCORE CARD : 3.
OPERACIONALIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA - DESARROLLO DEL CUADRO DE MANDO

EJEMPLO DE UNA MATRIZ

Cuestiones Estratégicas Indicador Objetivos Planes de Acción

FINANCIERA
-Beneficios netos Aumento X% Programa gestión
ROCE de activos
- Venta anual Aumento Y% Programa comercial

CLIENTE
Lealtad - Lealtad Cliente Aumento Z% Fidelización
Cliente

Entrega - Encuesta Satisfacción Aumento M%

en Tiempo

INTERNA
Procesos Calidad Tiempo - Defectos Reducción N% Gestión Calidad
Negocio Procesos Ciclo
- Tiempos procesos Reducción P%

APRENDIZAJE - % habilidades Año 1: Q% Programas

Crecimiento Habilidades estratégicas Año 2: R% desarrollo
Personal disponibles Año 3: S% habilidades
 MEJORAR EL VALOR ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN

PRODUCTIVIDAD V/R EMPRESA A LARGO PLAZO CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS

EFICIENCIA AUMENTO EXPANDIR AUMENTAR
FINANZAS EN EN EL USO OPORTUNIDADES VALOR PARA
COSTOS DE ACTIVOS ROE/ ROCE 15 % DE INGRESO EL CLIENTE

ATRIBUTOS DEL PRODUCTO RELACIONES IMAGEN

* LIDERAZGO DE BAJO COSTO
* ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN
CLIENTES * ESTRATÉGIAS DE ENFOQUE
* ESTANDARES DE CLASE MUNDIAL
* ESTRATÉGIAS DE INNOVACIÓN
* TECNOLOGÍAS DE PUNTA
* DESEMPEÑO SOBRESALIENTE
* ESTRATÉGIAS DE CRM
* SATISFACCIÓN DEL CLIENTE > 90 %
* TIEMPOS DE ENTREGA OPTIMOS
* ESTRATÉGIAS DE SERVICIO MUNDIAL
* USO DE SOCIAL MEDIA
* FORTALECER IMAGEN DE MARCA CON
CERTIFICACIONES DE S&ST
* CREAR IMAGEN DE OPTIMIZACIÓN EN
RESPONSABILIDAD SOCIAL Y S&ST
* CERTIFICARSE CON NORMAS INTERNA-
CIONALES POSIBLES

EXCELENCIA OPERATIVA
* GESTIONAR SISTEMA DE CALIDAD PHVA
* MARCO JURÍDICO / PREVENIR
PROCESOS * GEST. EFICIENCIA DE PROCESOS CLAVE
INTERNOS * GERENCIAE EL RIESGO
* VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE
* ESTRATEGIAS DE PREVENCIÓN/ NEGLIG
GERENCIAR CLIENTES
* GARANTIZAR CUMPLIMIENTO DE
NORM LEG Y TÉCNICAS EN S&ST
* SATISFACCIÓN DE EMPLEADOS
EN S&ST
* GENERAR REPUTACIÓN POR
BUEN MANEJO EN S&ST
GERENCIAR LA INNOVACIÓN
* LANZAR PRODUCTOS CERTIFICADOS
CON RIESGOS ASOCIADOS
* COMPARACIÓN / MEJORES PRÁCTICA
EN SST
* UTILIZACIÓN DE TECNOLOGÍA DE
PUNTA EN PROCESOS Y SST
GER PROCESOS REGUL/ AMB
* RESPONSABILIDAD SOCIAL
* ASEGURAMIENTO/ MEJORA EN SST
* ASEG/MIENTO/ MEJORA MED AMB
* SEG DE PROCESOS CLAVE/ <RIESGO
* CUMP, DE NORMAS Y REG. AMBIEN
* PREVENCIÓN DE NEGLIGENCIA

GERENCIAR CAPITAL HUMANO GERENCIAR CAPITAL DE INFOR GERENCIAR CAPITAL ORGANIZ

* COMPETENCIAS / PREVENIR RIESGOS
APRENDIZAJE Y * CULTURA DE AUTOCUIDADO
* ASEGURAMIENTO/ MEJORAMIENTO
CRECIMIENTO * COMPETENCIAS TÉCNICAS / RIESGOS
* COMPETENCIAS / CARGO
* INTEGRAR HERRAMIENTA IT A LOS
PROCESOS DE SALUD & SEGURIDAD
* ORGANIZAR SISTEMAS GERENCIALES
DE INFORMACIÓN PARA S&ST
* IMPLEMENTAR TECNOLOGIA DE
PUNTA PARA TOMA DE DECISIONES
* APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL
* GESTIONAR Y REPLICAR MEJORES
PRÁCTICAS
* FOMENTAR CULTURA DE PREVENCIÓN
* CREAR SISTEMAS DE LIDERAZGO
* CREAR SISTEMAS DE INFO GERENCIAL