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, ISSN: 2477-8818
Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp. 470-487
http://dx.doi.org/10.23857/dom.cien.pocaip.2017.3.mono1.ago.470-487
Número Publicado el 22 de agosto de 2017 URL:http://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/index
I
Melida A. Barreto-Pico
asuncion.dominio2015@outlook.es
I
Magister en Gerencia Educativa, Diploma Superior en Mediación, Especialista en Diseño Curricular por
Competencia, Licenciada en Trabajo Social, Docente de la Universidad Laica “Eloy Alfaro” de Manabí, Manta,
Ecuador.
http://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/index
Dom. Cien., ISSN: 2477-8818
Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487
Resumen
Abstract
For the Social Worker efficient communication is indispensable to fulfill its mission. This paper
presents the communication guidelines for an efficient work of social workers. To do this, contact
some of the generalities of communication. In a second moment in which are shown the different
guidelines to follow regarding communication for social work. It is based on the documentary analysis
of the scientific literature.
Keywords: Social work; social worker; communicative skills; communicative skills; communicative
attitudes.
Resumo
Para o Social Worker, a comunicação eficiente é indispensável no cumprimento de sua missão. Este
artigo apresenta as diretrizes de comunicação para um trabalho eficiente de assistentes sociais. Para o
efeito, abordam-se algumas generalidades da comunicação. Em um segundo momento são mostrados
diferentes padrões a seguir em relação à comunicação para o trabalho social. Baseia-se na análise
documental da literatura científica.
Palavras chave: trabalho social; assistente social; habilidades comunicativas; habilidades
comunicativas; atitudes comunicativas.
Introducción
El ejercicio profesional de los Trabajadores o Asistentes Sociales, puede decirse que, hoy día, han
alcanzado todas aquellas áreas donde se realiza una actividad humana, no quedando limitada a los
campos tradicionales relacionados con sectores marginados. La industria, el campo, los servicios, y
especialmente aquellos centros donde, de alguna manera, se planifican, promocionan o dirigen las
relaciones de convivencia, sienten la necesidad de contar con Trabajadores Sociales para ayudar en
sus tareas (Pérez L., 1987).
Este trabajo tiene como objetivo: Exponer algunos lineamientos comunicacionales para una labor
eficiente de los trabajadores sociales.
Se basa en un análisis de la literatura publicada sobre el tema. Para ello se localizaron diferentes
recursos de información como la base de datos TDX que recupera tesis y DOAJ para encontrar
diversos artículos de revistas a texto completo. Se establecieron las palabras claves para la búsqueda
de información a partir de diccionarios y enciclopedias. Se diseñaron estrategias de búsqueda con los
diferentes operadores lógicos AND, OR, NOT, NEAR. Después se procedió hacer esquemas y
organizar la información encontrada.
Desarrollo
Gerace Larefa (1973), valora que se tiene Comunicación siempre que una fuente emisora influencia a
otro, el destinatario, mediante la transmisión de señales que pueden ser transferidas por el canal que
los liga (Gerace Larefa, 1973).
Borman et al. (1974), argumentan que es el acto o proceso de transmisión que consiste en la
transmisión de información, ideas, emociones, habilidades, etc., mediante el empleo de signos y
palabras (Borman E.G., 1974).
Según Martín Serrano (1982), “la Comunicación, es una actividad muy antigua: la aptitud para
servirse de la información en la interacción la poseen especies animales que han antecedido al hombre
en millones de años” (Serrano M. M., 1982).
Martín Barbero (2002), expone que es hacer posible que unos hombres reconozcan a otros hombres,
y ello en doble sentido: les reconozcan su derecho a vivir y pensar diferentemente y se reconozcan
como hombres en esa diferencia. Eso es lo que implica y lo que significa pensar la Comunicación
desde la cultura (Martín Barbero J., 2002).
Larrea (2003), señala que esta constituye una de las formas de interacción de los individuos en el
proceso de su actividad. Mediante la Comunicación, los hombres organizan adecuadamente sus
acciones de manera conjunta, se da la transmisión de experiencias, hábitos; aparecen y se satisfacen
necesidades espirituales (Larrea, 2003).
Díaz Berenguer (2004), la define como la transferencia de información desde el emisor hasta el
receptor, lográndose la compresión de esta información. Su estructura es la de un proceso de
intercambio de símbolos y significados, interpretados de forma similar por el emisor y el receptor.
Este conjunto de símbolos constituye el mensaje que establece la Comunicación. Estos símbolos
pueden ser gestuales, escritos, verbales, actitudes y sentimientos, enmarcados en un contexto
determinado (Díaz Berenger M., 2004).
Para Saladrigas Medina (2005), la Comunicación según su génesis es una capacidad que surge en la
evolución de determinadas especies y no resulta un privilegio de la especie humana (Saladrigas
Medina H., 2005).
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite
transmitir una información. La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor
interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor (DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA
DE LA SALUD, 2007).
García Ascanio (2007), plantea que es el proceso social de significación e intercambio de mensajes,
por el que los hombres se identifican, influyen y orientan a un fin social determinado. Señala que la
Comunicación además, puede identificarse como el acto de relación entre dos o más sujetos mediante
el cual se evoca, en común, un significado, necesitándose de una experiencia similar evocable en
común y por lógica de significantes comunes (García Azcanio A., 2007).
Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr
comprensión y acción. La comunicación es un elemento básico generador de la sociabilidad, es a
través de ella que el hombre se nutre y preserva su carácter como ser eminente de convivencia, además
de promover la solidaridad social y el espíritu cooperativo entre los grupos (Fundación de la
Universidad Autónoma de Madrid, 2012).
Un proceso dinámico, en el que necesariamente participan una fuente o emisor que envía un mensaje
a través de un canal o medio a un potencial receptor que, a su vez, puede convertirse también en
emisor (Santos García, 2012).
La comunicación entre los seres humanos se define como un proceso sistémico que permite la
interacción entre dos o más personas mediante un mismo código. Este proceso se caracteriza por
interrelacionar, aparte de los agentes actuantes, un mensaje, un canal, un referente, una situación;
todos ubicados dentro de un mismo contexto. Cabe reafirmar que en una comunidad, cada persona
tiene una gama de situaciones particulares (vivencias, experiencias, principios, creencias, entre otras),
ésta la hace distinta de las demás, aunque existen estructuras coincidentes, entre los integrantes de un
grupo sociolingüístico determinado. Esto permite mayor dinamismo en el acto comunicativo (Loría
Meneses R., 2013).
La Comunicación incluye todos los actos de la práctica social, considerándola en el sentido global, es
institución de cultura y, por lo tanto, de relaciones sociales e interpersonales. Se puede señalar que la
Comunicación es el elemento inseparable de todos los procesos vinculados con el conocimiento y la
sociedad. El éxito en múltiples organizaciones, depende de la combinación fluida y ordenada de una
buena Comunicación Interna con una dirección sobresaliente (…) En la época actual la Comunicación
ha alcanzado un alto grado de madurez y elevado nivel de especialización. Ya no se la limita a un don
natural de los seres vivos, y tampoco se la suscribe solamente a los espacios mediáticos donde alcanza
una dimensión significativa (Gracia Villar M., 2013).
- Fenómeno
- Proceso, y como tal, incluye acción y reacción.
- Resultado
- Práctica o conjunto de prácticas
- Interacción
- Intercambio entre dos o más personas.
- Es la relación entre un emisor y un receptor por medio de un mensaje que es transmitido
mediante un código común de signos y por un canal como medio, en un momento determinado.
- Se comparten significados.
- Aumentar la comprensión.
- Transmitir ideas y sentimientos.
- Promover el entendimiento entre los hombres. (Webscolar, 2017)
• Emisor es la fuente del mensaje, debe enviarse si hay una razón, finalidad o deseo. La persona
(o personas) que emite(n) un mensaje.
• Codificación (cifrado). La comunicación se lleva a cabo cuando el emisor traduce en una serie
de símbolos la información que debe transmitirse. La codificación es necesaria porque la información
únicamente puede transmitirse de una persona a otra por medio de representaciones o símbolos. Dado
• Canal. El canal es el método de transmisión del mensaje de una persona a otra (como el aire
para las palabras habladas y el papel para las letras); con frecuencia, es inseparable del mensaje. Para
que la comunicación sea eficaz y eficiente, el canal ha de ser adecuado para el mensaje. Una
conversación telefónica será un canal inapropiado para transmitir un diagrama complejo de ingeniería;
sería más idóneo el correo expreso nocturno. Las necesidades y exigencias del receptor también han
de tenerse presentes al seleccionar un canal. Así, un mensaje extremadamente complicado debería
transmitirse varias veces.
• Receptor. El receptor es la persona cuyos sentidos perciben el mensaje del emisor. Puede haber
un gran número de receptores, como cuando se dirige un memo a todos los miembros de una
organización; también puede haber uno solo, como cuando se discute algo en privado con un colega.
El mensaje a de elaborarse teniendo en presente la formación o personalidad del receptor. Si el
mensaje no llega al receptor, la comunicación no tendrá lugar. La situación no mejora mucho si el
mensaje llega al receptor pero este no lo entiende.
expectativas (la gente tiende a oír lo que desea escuchar) y la mutualidad del significado con el emisor.
En general, cuanto mejor corresponda la descodificación al mensaje que desea transmitir el emisor,
más eficaz habrá sido la comunicación.
1. Verbal: Se caracteriza por el uso de las palabras en la interacción entre el emisor y el receptor.
Existen dos tipos:
• Comunicación oral: se realiza a través de palabras habladas. Los gritos, el llanto o la risa
también son comunicación oral.
2. No verbal: Se lleva a cabo sin el uso de palabras y, en muchos casos de forma inconsciente. Los
movimientos corporales, las posturas, la mirada, la forma de sentarse o de andar son algunos ejemplos.
4. Colectiva: Ocurre cuando hay más de dos personas que intercambian mensajes.
5. Intrapersonal: Se da cuando una persona se comunica consigo misma. Por ejemplo, cuando alguien
tiene que tomar una decisión y razona las soluciones. Se discute si realmente se puede considerar
comunicación.
6. Interindividual: Ocurre cuando dos personas se comunican, ya sea de forma verbal o no verbal,
expresando básicamente sentimientos.
Se asume la aseveración de Oliveras (s/f) que la comunicación entre las personas ha adoptado muchas
formas, pero las más importantes y las que aún predominan las englobamos en comunicación verbal
y no verbal. La comunicación verbal representa aquella en la que usamos las palabras, los signos
sonoros o los auditivos. Por su lado, la comunicación no verbal es aquella en la que usamos signos
visuales que no son palabras, como gestos o el uso escritura. En ambos casos, eso sí, la comunicación
se basa en un mismo objetivo, que viene a ser el procesado de un mensaje para que a quien está
dirigido lo pueda recibir y lo entienda a través de una de las vías posibles de diálogo. En este sentido,
de manera independiente al tipo de comunicación que se adopte, es importante que el mensaje que se
manda, esté enviado de una u otra manera, sea fluido y fácil de entender. (Oliveras E.F., s/f)
El Trabajo Social es una profesión cuyo principal objetivo trata sobre ayudar y mejorar el bienestar
de las personas (Garrido, 2014).
El Trabajador Social es un profesional básico en el equipo multidisciplinar que cuenta con diversos
ámbitos de intervención: la atención social primaria, los servicios específicos para la infancia y la
adolescencia, la vejez, las personas discapacitadas, las mujeres y para la atención a colectivos en
riesgo de exclusión social (ANECA, 2010).
El trabajador social también actúa como facilitador de las relaciones entre sujetos e instituciones
sociales de la localidad, conscientes de que el ser humano es el centro de atención y todo lo demás
está en función de sus necesidades. Se desempeña como organizador y movilizador de los individuos,
grupos y comunidades, siempre influyendo en el desarrollo de su conciencia crítica (Guerrero, 2015).
De una manera genérica la ANECA (2010) define una serie de funciones profesionales, que están
orientadas a:
1. Ayudar a las personas a desarrollar las capacidades que les permitan resolver problemas sociales
individuales y colectivos.
Entre las funciones del trabajador social se define que debe ser capaz de propiciar la participación
popular y actuar directamente en proyectos de transformación social (…) También debe saber cómo
orientar a la población y acompañarlos o representarlos ante las instituciones (Morejón, 2009).
Los trabajadores sociales ayudan, apoyan y protegen a las personas que son vulnerables, que se
encuentran en peligro de exclusión social, o que tienen problemas sociales o emocionales. Visitan a
las personas que necesitan asistencia en la comunidad para ofrecer asesoramiento, asistencia práctica
y apoyo emocional. Los trabajadores sociales animan a las personas con las que trabajan a cuidar de
sí mismos y a no depender de un apoyo profesional (EDUCAWEB, s/f).
El Colegio Oficial de Diplomados en Trabajo Social y Asistentes Sociales de La Rioja (2007) plantea
que el trabajador social es el profesional más capacitado para mantener la cohesión social y situar al
“El Trabajo Social utiliza los recursos que tiene la sociedad o los crea nuevos para responder a las
necesidades y a las aspiraciones del individuo y de los grupos, y se esfuerza en promover la justicia
social” (Colegio Oficial de Diplomados en Trabajo Social de Cataluña, 2000).
1. Ayudar a las personas, los grupos y las comunidades a desarrollar sus capacidades de forma que
les permita resolver los problemas individuales y colectivos.
3. Abogar por que se adopten políticas sociales justas y por qué se establezcan servicios o alternativas
a los recursos socioeconómicos existentes” (Colegio Oficial de Diplomados en Trabajo Social de
Cataluña, 2000).
Así López Luna y Chaparro Maldonado (2006) plantean “Las competencias básicas se refieren a los
comportamientos que deben demostrar los trabajadores, asociados a conocimientos de índole
formativa, como son la capacidad de leer, interpretar textos, aplicar sistemas numéricos, y
comunicación verbal y escrita. Estas competencias se adquieren gradualmente a lo largo de la vida,
así como por la educación formal. En éste tipo de competencia la que más se destaca es la
comunicación verbal y escrita en razón a que al establecer la relación con cada una de las tareas
ocupacionales se vislumbran que muchas de las funciones que se ejercen giran en torno al desarrollo
de esta competencia, especialmente con énfasis en la elaboración de proyectos, presentación de
propuestas ante diferentes auditorios, elaboración de materiales, capacidad de escucha, al transmitir
con claridad sus ideas y conocimientos, y retroalimentar las ideas de los demás compañeros entre
otros” (LÓPEZ LUNA & CHAPARRO MALDONADO, 2006).
El Trabajador Social es un profesional que interactúa con la realidad para transformarla, mediante el
acercamiento directo con el ser humano como objeto y sujeto de trabajo, a fin de contribuir con el
mejoramiento de sus condiciones y calidad de vida. Es por ello que necesita conocer cómo
comunicarse mejor, qué dificultades constituyen barreras en la comunicación, cómo establecer una
buena empatía y dominar el contenido del tema a tratar, hay un viejo adagio de un educador (Morejón,
2009)
No se concibe el trabajo social en una sociedad humanista, que coloca al hombre como centro de todas
sus acciones, sin la participación efectiva y real de todos los individuos en el proceso de planeación,
ejecución y evaluación de los proyectos sociales, políticos, educativos, culturales, recreativos y de
todo tipo que se quieran impulsar, y en ello la comunicación es un factor vital. Elementos de una
adecuada comunicación como saber escuchar, saber responder, saber conducir, saber respetar al otro,
son premisas indispensables del trabajo social (Mosquera Castro B., 2011).
Si el trabajador social es quien conoce cómo se relacionan las personas, cómo trabajar con dichas
relaciones y cómo funcionan las estructuras sobre las que se pretende actuar y en las que hay que
buscar los recursos necesarios, evidentemente requiere de habilidades relacionadas con la
comunicación oral y escrita.
Chávez y colectivo de autores (2013) plantean “el trabajo social es una disciplina que concibe al ser
humano en un contexto determinado en interacción con su medio social, cuyo objetivo general es dar
respuesta a sus necesidades favoreciendo una conexión entre la persona y su entorno social e
institucional”. Es sólo mediante la comunicación es que el trabajador social puede establecer esa
interacción, puede dar respuestas y puede lograr esa conexión.
En la literatura. (Bonilla Chongo, Mirelis. 2003) (Morejón, 2009) (Hergón, s/f) (Garrido, 2014)
aparecen varios lineamientos, relacionados con la comunicación, esenciales para el Trabajador Social:
• Presentar y encuadrar cada una de las intervenciones: Informar sobre los plazos, la finalidad,
el objetivo y el uso de la información (solicitando, si es preciso, el consentimiento de la persona
atendida).
• Utilizar tanto el lenguaje verbal como el no verbal para manifestar interés y seguimiento del
discurso del otro.
• Utilizar el lenguaje tanto verbal como no verbal de forma correcta y comprensible para ser
preciso en la comunicación.
• Valorar a todas las personas con las que se quiere establecer la comunicación.
• Ser flexibles.
• Escuchar atentamente.
• No interrumpir al interlocutor.
• Ser breve.
• No ser reiterativo
• Hablar a un ritmo adecuado. Es incorrecto hacerlo con demasiada prisa o con desesperante
lentitud.
• Sonreír cuando la ocasión lo requiera, esto anima a las personas, las acerca.
• Conservar la calma en todo momento, no verse inmerso en una discusión acalorada, ni dar
respuestas abruptas y menos aún usar palabras obscenas.
• Siempre se debe hablar correctamente, con buena pronunciación y articulación de las palabras,
con claridad y formas naturales de expresión.
• Las normas de saludo y despedida deben ser observadas al iniciar y finalizar cualquier tipo de
conversación realizada.
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• Evitar el uso de múltiples como "bueno", "vaya", ¿entiendes?, ¿me hago entender?
• El tuteo es un tratamiento familiar y su uso debe ser cuidadoso, es incorrecto tutear a los
desconocidos, a las personas mayores, sin embargo entre jóvenes es admisible.
• No tener nerviosismo, en ocasiones éste no nos permite ni hablar, olvidamos lo que queremos
decir, etc.
• No ser tímidos. Hay personas que cuando sienten la presencia de otros no pueden hablar,
tartamudean, etc.
“La comunicación educativa juega un papel fundamental en el trabajo social y consiste en un proceso
de interacción entre trabajadores sociales, población y dirigentes de diferentes organismos y
organizaciones, con la finalidad de crear un clima favorable y participativo, para optimizar el
intercambio y recreación de significados que con- tribuyan al desarrollo social, comunitario y de la
personalidad de los participantes” (Ojalvo V., 1999).
Conclusiones
El Trabajo Social es una profesión que interacciona para transformar la realidad social, usando la
herramienta de la comunicación para lograr un acercamiento directo con el ser humano como objeto
y sujeto de trabajo, para de ese modo contribuir a mejorar sus condiciones y calidad de vida, teniendo
en cuenta que el objeto de trabajo de la profesión es la problemática social.
La comunicación, tanto verbal como no verbal, es una competencia que se le debe prestar atención en
la formación de los trabajadores sociales. Para este profesional es esencial saber expresarse, escuchar
y comprender a otros.
El trabajador social, debe Interactuar con las personas, formulando y aportando opiniones o
información en el momento oportuno y de forma asertiva, y ser capaz de escucharlas y comprenderlas,
manteniendo el rol y un encuadre profesional adecuado.
Referencias bibliográficas
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de http://www.circuloeconomiaalicante.com/
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Matanzas.
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de 2016, de pedirayudas.com/trabajo-social/que-aporta-la-comunicacion-oral-al-trabajo-social
Morejón, M. (2009). La comunicación, su importancia para la labor del Trabajador Social. Obtenido
de http://www.monografias.com/trabajos71/comunicacion-importancia-trabajador-
social/comunicacion-importancia-trabajador-social.shtml#ixzz4sPiwx3bT
Pérez L., e. (1987). EL EJERCICIO PROFESIONAL DEL TRABAJADOR SOCIAL. Revista UCM.
Saladrigas Medina H., “.c.-m. (2005). Coordenadas cubanas para un fenómeno complejo:
Fundamentos para un enfoque teórico-metodológico de la investigación de la Comunicación
Organizacional. Tesis en Opción al grado de Doctor en Ciencias de la Comunicación. La Habana,
Cuba.