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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÓN

CONSTRUYENDO UN MAPA ESTRATÉGICO

PRESENTADO POR:

ARLEY LOPEZ ORTIZ

SONIA ROCIO DIAZ VILLALOBOS

NOHORA MILENA MORENO BUSTOS

ADRIANA CRISTINA VILLADA CUELLAR

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

BOGOTÁ D.C.

2020
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÓN

ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 2

PRESENTADO A:

RUBIELA RINCON GOMEZ

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

BOGOTA D.C.

2020
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÓN
TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................4

OBJETIVOS................................................................................................................................5

MAPA ESTRATÉGICO.............................................................................................................6

INDICADORES..........................................................................................................................7

MANUAL DE INDICADORES.................................................................................................9

CONCLUSIONES.......................................................................................................................9

REFERENCIAS........................................................................................................................10
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÓN

INTRODUCCIÓN (Adriana)

Con el desarrollo del presente trabajo se pretende, a partir de la comprensión de la teoría,

poner en práctica en la construcción de un mapa estratégico, basado en las estrategias planteadas,

generando indicadores y realizando el manual; a partir de esto es posible identificar su

importancia e implementación en las organizaciones, involucrando las diferentes áreas con las

que cuente, creando una comunicación eficiente y una sinergia entre la misión, la visión, las

políticas y los valores de la organización, con el fin de cumplir los objetivos propuestos que

llevarán a las organizaciones a lograr éxito, y esto contribuye en la satisfacción global.

El mapa estratégico, permite a las organizaciones crear un orden y entender el enfoque que le

consiente a cada área, de esta forma evitar fallas o retroalimentar los procesos y generar una

mejora continua, de igual forma, genera que la toma de decisiones sea acertada, fomentando la

creatividad e innovación, en cuanto a la buena práctica de las estrategias y los indicadores,

permitiendo también diseñar métodos de cumplimiento, con el objetivo de satisfacer a sus

colaboradores y clientes, y permitiendo generar la rentabilidad planteada, a fin de no solo

satisfacer a sus colaboradores y clientes, sino que de igual forma, permite que la organización

siga en pie, obteniendo reconocimiento y posicionamiento, lo cual favorece a la organización y

sus integrantes.
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OBJETIVOS (Adriana)

GENERAL

Construir a partir de las estrategias planteadas un mapa estratégico, en el cual se identificarán

los indicadores con el fin de elaborar un manual.

ESPECÍFICOS

1. Analizar las estrategias, los indicadores y su importancia en las organizaciones.

2. Construir un mapa estratégico.

3. Generar indicadores para las estrategias y elaborar un manual.

4. Realizar conclusiones de la importancia de estos aspectos, su metodología y conceptos

aprendidos.
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MAPA ESTRATÉGICO (Adriana y Sonia)

Incrementar la rentabilidad
FINANCIERA
Incrementar el valor a los accionistas

Incursionar en mercados internacionales

Mejorar la comunicación con los clientes


CONSUMIDORES
CLIENTES Y

Mejorar la asesoría técnica para los productos


vendidos

Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos

Cultura organizacional orientada al usuario


PROCESOS
INTERNOS

Gestionar y optimizar los procesos

Cumplir y superar estándares de calidad

Innovación a través de la generación de valor


APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

Mejorar las competencias de los colaboradores

Implementar TIC en los puestos de trabajo

Figura 1: Mapa Estratégico


Fuente: Propia, información tomada de (Kaplan y Norton, 2002), (Kaplan y Norton, 1992) y (Amo, 2010)
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INDICADORES (Sonia y Milena)

Desarrollar dos indicadores por cada estrategia.

a. Cultura organizacional orientada al usuario.

1. Aplicar y evaluar procesos de aprendizaje

2. Encuesta de satisfacción por el servicio ofrecido

b. Incrementar la rentabilidad.

1. Incremente el volumen de ventas.

2. Adquirir nuevos clientes

c. Innovación a través de la generación de valor.

1. lanzamiento de nuevos productos

2. renovación de inventario existente

d. Gestionar y optimizar los procesos

1. Revisar manual de funciones del colaborador

2. Reducción del tiempo en tareas manuales

e. Mejorar la comunicación con los clientes.

1. Tiempo de respuesta inicial

2. Tasa de retención de clientes

f. Mejorar las competencias de los colaboradores.

1. Rotación de puestos de trabajo

2. Plan de aprendizaje y desarrollo


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g. Incrementar el valor a los accionistas.

1. Crecimiento de dividendos

2. Rendimiento de los costos de la organización

h. Cumplir y superar estándares de calidad.

1. Verificar que cada empleado conozca sus funciones

2. Mantener actualizadas las listas de chequeo

i. Incursionar en mercados internacionales.

1. realizar estudio de mercadeo internacional

2. Exportación Directa

j. Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.

1. Brindar y mantener y realizar seguimiento después de un servicio

2. Mantener un contacto frecuente con el cliente cada 2 meses

k. Implementar TIC en los puestos de trabajo.

1. Asignación de líneas telefónicas para optimizar llamadas a los clientes

2. Acceso a internet de los colaboradores con la finalidad de buscar información y

capacitaciones que aporten al buen proceso y desarrollo tanto laboral como a la compañía

tanto internamente como externamente.

l. Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos.

1. Brindar y mantener un buen servicio posventa

2. Mantener un contacto frecuente con el cliente cada 30 días como mínimo


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MANUAL DE INDICADORES (Milena y Arley)

Plantilla de Excel
Manual de indicadores
No. Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel generación Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción
a. Creciente a. Permanente a. Eficiencia a. Estratégico a. Estratégico Valor superior del Valor inferior del Valor Breve explicacion del
b. Decreciente b. Temporal b. Eficacia b. Táctico b. Táctico indicador indicador esperado objetivo y resultados
c. Efectividad c. Operativo c. Operativo esperados del
indicador.

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CONCLUSIONES (Adriana)

A partir del desarrollo del presente trabajo, es posible evidenciar la importancia que tiene el

generar estrategias innovadoras, crear un mapa de procesos y los indicadores, a fin de identificar

los procesos que competen a cada área y como se crea la sinergia entre las áreas, a partir de las

estrategias y los indicadores en la organización, para lograr las metas optimizando recursos,

generando eficiencia, efectividad, oportunidad, compromiso, y la mejora continua, lo cual

conlleva al éxito de las organizaciones.

A partir de los indicadores, es posible medir el cumplimiento de estrategias por áreas o

procesos, y esto permite identificar problemas críticos, y dar una pronta solución, evitando

perdidas e incrementando la calidad de los procesos. Esto da paso a que se genere una correcta

toma de decisiones sin afectar con estas a la organización.


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REFERENCIAS (Todos)

Cada uno coloca las referencias de las fuentes consultadas

Aleksey Savkin. (17 marzo, 2020). Cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral.

web. bscdesigner Recuperado de https://bscdesigner.com/es/cuatro-perspectivas-cmi.htm