Taller Formación 21, 22 y 23 de Marzo de 2020

Ficha 1966883

Tecnólogo en Gestión del Talento Humano

Instructora Eliana Chaves Aguilera

CRM: Tres Estrategias de Éxito

*De acuerdo con la lectura CRM: Tres Estrategias de Éxito desarrollar las
siguientes actividades:

1. Identifique las características del Marketing relacional

2. Analice el concepto de CRM
3. Explique cada una de las tres aproximaciones o formas de concebir el CRM
4. Explique cada uno de los potenciales beneficios de un programa CRM
5. Identifique los 4 peligros o errores más frecuentes en la implementación del
CRM y explique cada uno
6. Analice los beneficios y costes de implantar un CRM
7. Identifique los beneficios de cada etapa del marketing relacional y explique
cada una
8. Analice el caso SpainSko y evidencie cada una de las estrategias que le ha
generado éxito en el mercado

*De acuerdo con la lectura ¿Cómo CRM aporta al Servicio al Cliente?. Realizar un
resumen.
Enviar la actividad al correo elikat08@misena.edu.co, Un (1) trabajo por equipo; lo
debe enviar el Lider

Fecha límite de envío de actividad el día lunes 23 de marzo a las18 horas.

PUNTO 5

1. Identifique los 4 peligros o errores más frecuentes en la implementación del

CRM y explique cada uno.

     Errores estratégicos,

 No definir la proposición de valor

 No segmentar adecuadamente a los clientes
 No definir el target del programa de marketing relacional
 No establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes
 Delegar la implementación exclusivamente al departamento de sistemas
 No crear grupos de trabajos de distintas divisiones

Esto implica que es importante aprovechar la posibilidad de tener diferentes

usuarios de modo que los responsables de cada departamento o área puedan
manejar el sistema por si mismos para evitar errores, por ejemplo, contabilidad. Y
no gestionarlo desde la gerencia, tener los objetivos ya planteados a la hora que
se adquiera dichas herramientas trabajar de inmediato y no perder tiempo ni
recursos ya que implica capacitaciones etc. de los colaboradores de la
organización

Errores en la gestión de la organización

Implantar un CRM sin tener suficiente en cuenta los cambios que deben
introducirse en la organización

 Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados

 Inexistencia de un plan de formación
 Cultura de empresa orientada a los resultados a corto plazo
  Sistemas de selección de personal y retribución inadecuada

A la hora de dar un buen servicio es elemental que la persona que lo de, sea la
adecuada para atender y dar buen servicio al cliente, porque de nada sirve tener
unas herramientas tecnológicas sino se van a usar adecuadamente, de nada
servirá, ya que la empatía y el calor humano va en las personas que manejan el
sistema, la persona adecuada en el puesto adecuado.

Errores relacionados con la tecnología

Pensar que cuenta más tecnología, mejor

 No diseñar un plan de introducción paulatina de las aplicaciones

 Destinar gran parte del presupuesto del CRM en tecnología
 Crear sistemas de introducción de la informavion y clasificación de clientes
enormemente complejos

Destinar mucho dinero sin saber las funcionalidades de la herramienta, ya que los
resultados se verán paulatinamente, saber trabajar con lo poco o lo mucho que se
tenga a la mano, siempre dará el mejor resultado.

Errores en la estrategia comercial

Pensar que el cliente siempre quiere mantener una relación con la empresa

 Abrumar, acechar y acorralar a sus clientes, en vez de informales, atraerles,

convencerles y enamorarles
 Confundir satisfacción con fidelidad

Tratar de mantener un cliente difícil sale mas costosos que dejarlo ir ,es mejor
buscar otras opciones e invertir en los clientes nuevos, o en los que ya tenemos,
enamóralos de una manera que no se vea tanto la necesidad económica, ni la
desesperación porque el cliente se va a aprovechar de eso, con información clara
comunicación asertiva, no siempre que un cliente quede satisfecho significa que
valla a volver, puede que si, o busca cosas nuevas.

PUNTO 6

1. Analice los beneficios y costes de implantar un CRM

Los beneficios saber identificar los potenciales clientes, satisfacer, retener,

establecer relaciones con el cliente externo, logrando los objetivos de la
organización, el CRM hace referencia a la parte tecnológica y las acciones que
facilitan el acercamiento, las estrategias implementadas con los clientes, requiere
optimizar los recursos para un mejoramiento y crecimiento de la organización. En
pocas palabras trabajar sistemáticamente para satisfacer el cliente, implica la
utilización de nuevas tecnologías por ende facilita los procesos internos,
mejorando así la atención, la reducción de los recursos económicos y fidelizando
al cliente, contiene amplia información sobre los clientes, evitando así la
posibilidad de tener datos incoherentes o desactualizado.

También permite personalizar las ofertas y conocer los aspectos de satisfacción

del cliente, también en el seguro visualizar las pólizas de seguro, etc.

En ocasiones los resultados no siempre son tan buenos, implica mas trabajo para
el cliente interno prepararse de antemano para esta herramienta, no hay una
planeación eficaz del sistema, que halla unos objetivos establecidos a cumplir,
cayendo en el error de cuanta más tecnología mejor, si no hay una planeación
para el sistema que ya se tiene, mucho menos implementar más tecnología, ya
que será riesgo para la organización y más costos.

Costos

 Costos implementar hardware necesario para que la herramienta pueda

ejecutarse
 Costos de consultoría y capacitaciones por parte de la empresa que provee
la herramienta
 Costos de actualizaciones y mantenimiento de la herramienta
 Costo del tiempo del personal interno dedicado a la implementación del
sistema
 Costos del tiempo del personal interno dedicado al aprendizaje y
apropiación de la herramienta
 Transición de la cultura de la organización

Punto 7
Identifique los beneficios de cada etapa del marketing relacional y explique
cada una:

Crear bases de datos

Las bases de datos nos permiten compilar una gran cantidad de datos de
nuestros clientes, usuarios y trabajadores. Esto nos ayuda a crear diferentes
estrategias de interacción y resultados

Segmentar
Nos ayuda a organizar la información en grupos poblacionales con ciertas
características deseables, así podemos discriminar entre tipos de clientes,
preferencias, ubicaciones geográficas entre otros.
Personalizar Mensajes
Conociendo los grupos poblacionales a los que pertenece nuestro Target
podemos personalizar la comunicación para lograr ser mucho más asertivos y
efectivos. Esta estrategia tiene al ventaja que hace sentir al cliente , usuario o
colaborador parte de algo , esto es importante ya que este ultimo siente el
respaldo que la compañía pretende brindar

Interacción y afianzamiento Continuo

Esta etapa suele ser descuidada, dado a que no representa un beneficio
inmediato, ya que es preocuparse verdaderamente por el cliente, usuario o
colaborador. Esto quiere decir no solo abordarlo a la hora de darle publicidad o
tener una relación comercial con el, se intenta forjar una especie de amistad o
familiaridad entre el cliente y la compañía.

Clientes y decisiones
Esta ultima etapa culmina en la experiencia misma del cliente, usuario o
colaborador, debemos enterarnos como es su percepción del producto o
servicio y la relación entre el y la compañía, para esto podemos usar encuestas
donde la opinión de el importe sobre mejoras a futuro

El proceso de marketin relacional nos ofrece un cliente satisfecho que volverla

a usar nuestros productos o servicios de manera frecuente, el defenderá y
recomendara la marca en su círculo social, se convertirá en un gran vendedor
de la marca y ayudara a expandir la marca en la interacción día a día
8 Punto
Analice el caso SpainSko y evidencie cada una de las estrategias que le ha
generado éxito en el mercado
 SpainSko es una empresa que se ha dedicado a la venta de zapatos
personalizados, a sus clientes no les importa el precio por unos zapatos hechos a
sus gustos y especificaciones corporales , Esta empresa opta por ofrecer un
servicio personalizado para así afianzar a sus clientes y darles un producto que no
conseguirían en otro lado.
Esta compañía abordo un sistema de CMR (Customer relationship management)
que aumento sus ganancias y logro afianzar las relaciones con sus clientes,
algunos de los cambios que esta compañía genero fueron: Generar un
conocimiento del perfil de su cliente mediante la obtención de datos de cada uno
de sus preferencias y biometría, esto permitió generar una base de datos que es
compartida por todos los colaboradores, para si saber quien es el cliente que esta
frente a el y como el cliente ya vino una vez siempre será atendido de la misma
manera, esto genera una fidelización del cliente: Otra de las acciones que tomo
SpainSko fue cruzar los datos de sus clientes con las ventajas de sus zapatos,
para así darle el mejor producto a a cada cliente. Esta segmentación de su
población de clientes les permitió conocer a cada cliente y presentarle opciones
que muy Probablemente compraría ya que están diseñadas para este tipo de
población objetivo.

En este caos podemos observar como una empresa que decide optar por un
sistema económico pero dedicado, obtiene un renombre, mayor clientela y un
mejor posicionamiento de la marca