EMPATÍA COMO PROCESO REGULADOR DE LA COMUNICACIÓN EN LAS

ORGANIZACIONES

Con los años hemos reflexionado sobre la importancia y el papel primordial de la

comunicación como medio de expresión individual. Sin embargo, este proceso reflexivo no
ha permitido indicar las razones exactas de la mala comunicación tanto a nivel
interpersonal como en otros contextos, aun así se han planteado problemas como: entender
el proceso comunicativo como un proceso informativo, elaboraciones cognitivas erróneas
por parte del emisor, el no hacer filtros comunicativos (lleva a distorsiones del proceso
comunicativo), la interpretación subjetiva del receptor y el proceso de Feed-Back Eficaz.
Ahora bien, dentro de este sin número de postulados como causales del mal proceso
comunicativo, existe uno que a manera particular es la clave en todo proceso comunicativo
e informativo eficaz; la empatía humana.

La empatía se ha interpretado e investigado desde muchas posturas, pero

coloquialmente cuando se escucha la expresión “ponerse en los zapatos de otro”
imaginamos que se habla de empatía, cabe aclarar que aunque la frase se ha semeje al
concepto, la empatía va más allá de “sentir” lo que siente el otro. Si mi amigo se pincha con
una aguja, posiblemente no “sienta” yo el mismo dolor que siente mi amigo, pues todos
experimentamos el dolor de diferentes maneras. Lo que si puede pasar es que yo
“comprenda” que está sintiendo dolor y que ese dolor puede ser diferente a lo que yo estoy
sintiendo. Es por esta razón que la empatía no es ponerme en los zapatos de otro, pues
entonces debería yo sentir lo mismo y con la misma intensidad que el otro. Para López,
Arán Filippetti & Richaud (2014) la empatía es “la capacidad de comprender los
sentimientos y emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como
similar”

Teniendo en cuenta lo anterior, la empatía dentro del proceso comunicativo pasa de ser
un aspecto importante a convertirse en el eje central de la comunicación “eficaz” y asertiva,
pues las herramientas siguientes que intervienen en la comunicación como el mensaje, el
canal, el código; asimismo, las etapas como: la elaboración, transmisión, comprensión y la
respuesta del mensaje, son dependientes de la capacidad empática-comprensiva que se
establece entre el emisor y el receptor y viceversa. El proceso comunicativo e informativo,
este último como proceso pasivo en el cual no se generara comunicación alguna, ya que el
receptor solo recibe la información y la hace suya, y, el primero, como proceso activo
porque el mensaje ha provocado una respuesta (da un tinte de proceso bidireccional), hace
necesaria la misma capacidad empática entre los participantes involucrados en este proceso.
Se puede entonces y partiendo de lo plantado decir que la comunicación será asertiva y
eficaz cuando se comprenda que lo que se dice está estructurado con algo más que el
contenido oral o escrito; las emociones del emisor y receptor.

¿Pero es la comunicación un proceso comunicativo o informativo dentro de las

organizaciones? ¿Se tiene en cuenta el proceso empático dentro de las organizaciones?
¿Son adecuadas las maneras internas de una organización de transmitir la información? los
anteriores cuestionamientos planteados hacen necesaria una reflexión particular sobre ellos,
partiendo de que se entiende la comunicación como proceso regulador de la cultura y el
clima laboral dentro de una organización. Aunque en teoría las organizaciones deben tener
claro la importancia de la comunicación interna, en la práctica no se da de la misma manera
pues la organización jerárquica de la misma, en ocasiones no permite la fluidez y la calidad
de la comunicación entre sus integrantes. Esto quizás se deba al poco contacto “directo”
que se tiene con los directivos de la organización o que los medios que ellos utilizan para
comunicarse sean pocos empáticos (boletines, informes, memorandos (todas de manera
escrita)). Es así como este proceso comunicativo se acerca mucho más a un proceso
informativo, ya que el receptor pocas veces emite una respuesta.

Aunque en la mayoría de las organizaciones las maneras de comunicarse internamente

son inadecuadas, cabe destacar que se han mejorado el proceso de selección de personal
(entrevistas y evaluación de personalidad) lo cual ha permitido ajustar al contexto
organizacional trabajadores empáticos y que respetan diferencias individuales. Asimismo,
la información externa proporciona por la misma organización permite que el solicitante
conozca aspectos importantes de la organización como los visiónales, y así permitir una
mejor adaptabilidad del solicitante al contexto organizacional. Es por eso, que la capacidad
empática de los miembros de la organización es vital en la comunicación pues permite
identificar en el otro sus necesidades, sentimientos, emociones, etc. De igual forma debe
comprenderse el carácter crucial de esta en el fortalecimiento del dialogo interpersonal e
intraorganizacional de los cuales hacen parte los individuos.

Si las formas de comunicación y los métodos de hacerlo dentro de una organización no

son los adecuados, debe fortalecerse la comprensión y la escucha activa, dos proceso
perteneciente al constructo de empatía. Es decir, que la comprensión del otro y de sus
necesidades parte de escuchar (no leer) activamente al otro, intentando descubrir las causas
de su malestar dentro de la organización o puesto de trabajo.

En resumen, la comunicación es un proceso complejo enmarañado en un contenido no

solo simbólico, sino emocional y cognitivo. Por otro lado, la empatía como proceso
transformador del proceso de comunicación puede generar grandes cambios en el clima y la
cultura laboral de las organizaciones, si se potencia permitirá contar con empleados más
humanos, comprensivos y respetuosos de las diferencias individuales. De igual forma, la
comunicación basada en la empatía como eje central puede cambiar la manera y métodos
de comunicarse internamente y externamente en la organización, sin tener en cuenta
aspectos diferenciales de los individuos, la empatía se centra dentro de la comunicación
como proceso regulador del discurso y promueve la comprensión del otro en todos los
contextos laborales.
 Referencias

López, M. B., Arán Filippetti, V., & Richaud, M. C. (2014). Empatía: desde la percepción
automática hasta los procesos controlados. Recuperado de:
http://www.scielo.org.co/pdf/apl/v32n1/v32n1a04.pdf