Universitatea din Pitești Facultatea de Știinte Economice și Drept

Specializarea Econimia Comerțului ,Turismului si Serviciilor,

Anul II

Analiza sistemelor de creare și

livrare a unui serviciu în cadrul
magazinului Carrefour

Profesor: Micu Ionela Cristina

Student: Munteanu Ariana
I.Prezentarea generala a organizatiei firmei :
1.1.Scurt istoric.
Carrefour este cel mai mare retailer european şi al doilea din lume, după Wal-Mart. Cu 456.000 de angajaţi în
30 de ţări, Carrefour are numeroase divizii şi subsidiare în Uniunea Europeană, America de Sud, Africa şi Asia.
În anul 1963 a fost deschis primul magazin tip hyper-market, în Sainte-Geneviève-des-bois, pe o suprafaţă de 2500
metri pătraţi şi având 400 de locuri de parcare.
Carrefour România a preluat, în toamna lui 2007, lanţul de supermarketuri Artima, pentru 55 milioane de euro, cu
scopul de a-şi consolida poziţia pe piaţă. Reţeaua Artima deţinea 21 de magazine, concentrate în vestul ţării, cu o
suprafaţă totală de vânzări de 21.000 de metri pătraţi. După preluare, magazinele Artima au fost redenumite în
Carrefour Express, iar în decembrie 2010 au fost redenumite din nou în Carrefour Market
Carrefour operează în România la momentul de faţă, o reţea de 23 de hipermarketuri Carrefour şi 21 de supermarketuri
Carrefour Express. Cele 23 de hipermarketuri Carrefour se găsesc în Bucureşti , Braşov, Sibiu, Ploieşti, Suceava,
Piteşti, Oradea, Iaşi, Focşani, Constanţa, Buzău, Brăila, Cluj şi Arad
Filiala din Braşov a fost înfiinţată în 21 octombrie 2004 pe o suprafaţă de 19000 metri pătraţi cu 1300 de locuri
de parcare şi cu o galerie comercială cu 19 magazine specializate.
Hypermarketul Carrefour Braşov oferă clienţilor sub conceptul "totul sub acelaşi acoperiş" peste 50.000 de articole,
aranjate pe întreaga sa suprafaţă de vânzare de aproximativ 8.000 mp şi pune la dispoziţie 54 de case de marcat,
amenajate optim pentru rapiditatea cumpărăturilor.
Începând cu anul 2005 Carrefour şi-a extind gama de produse introducând produse noi cu un înalt potenţial.

1.2.Obiect de activitate.
Obiectul de activitate al acestei firme este acela de comercializare a produselor alimentare și
nealimentare într-o gama foarte variată de sortimente pentru a satisfice toate nevoile și preferințele
consumatorilor de toate vârstele și categoriile de venituri.
"Conform codului CAEN 4711, obiectul de activitate al societăţii este: Comerţul cu amănuntul în magazine
nespecialiate, cu vanzare predominantă de produse alimentare,bauturi și tutun.

1.3.Misiunea Organizatiei.
Misiunea noastră este să fim cea mai bună companie de vânzare din întreaga lume.Pentru a atinge
acest scop, trebuie ca noi, în calitate de grup, precum moleculele, să ne unim energia, să ne concentrăm si să
ne angajăm să facem din această misiune cauza noastră comună. A fi cei mai buni implică respectarea
valorilor noastre esentiale si confirmarea standardelor noastre ridicate. Cu totii împărtăsim un vis: să facem
din Carrefour o companie recunoscută si iubită pentru că îsi ajută clientii si consumatorii săi să se bucure de
o calitate mai bună a vietii în fiecare zi.Pentru a ne îndeplini acest vis, ne facem meseria, fiind în fiecare zi:
dedicati, responsabili si optimisti. Aceste trei valori ne aduc pe toti mai aproape de clientii si consumatorii
nostri si reflectă personalitatea noastră. Căutăm si găsim pentru acestia cele mai bune solutii posibile în
fiecare zi.
Suntem dedicati. Suntem profesionisti si cetăteni dedicati. Actionăm continuu pentru a depăsi
asteptările tuturor. Suntem dedicati pentru a aduce valoare adăugată si pentru a găsi noi solutii pentru o mai
bună calitate a vietii.Suntem responsabili. Atenti la clientii si consumatorii nostri, în permanentă receptivi la
nevoile lor. Îi întâmpinăm în magazinele noastre si le răspundem asteptărilor cu amabilitate, entuziasm si
atentie la detalii.
Suntem optimisti. Abordăm toate provocările cu energie, entuziasm si idei noi. Contribuim la a
încânta viata clientilor si consumatorilor nostri. Pentru ei, pentru colaboratorii nostri, pentru planetă, vrem tot
ce este mai bun pentru astăzi si pentru mâine.
II.Prezentare a principalelor compartimente ale firmei .
Structura organizatorica a societatii poate fi urmarita pe organigrama de mai jos. Este o structura
ierarhic–liniara, care are avantajul simplitatii si al claritatii in definirea responsabilitatilor. Acest mod de
imbinare a elementelor structurii organizatorice si a raporturilor existente intre compartimentele firmei sunt
adoptate de toate magazinele CARREFOUR.

Cultura organizationala

            Valorile grupului: Solidaritate, Responsabilitate, Respect, Progres, Libertate, Integritate,

Generozitate.

POLITICILE CARREFOUR:
      CLIENTII – adapteaza gama de produse in functie de specificul local;
      ACTIVELE – patrimoniul CARREFOUR cuprinde active tangibile si intangibile;
      OAMENII – principala forta este motivatia angajatilor (comunicare interna, promovare);
      CIFRA DE AFACERI – realizarea si depasirea obiectivelor stabilite de grup;
      PRODUSELE – motorul activitatii.

III.Analiza personalului firmei .

Grupul francez CARREFOUR constituie o adevarata forta in privinta crearii de noi locuri de munca.
Telul hypermarket-ului este de a avea aproximativ 99 % personal roman. Cu o dezvoltare  de  15  magazine,
cum  se doreste pana la sfarsitul anului 2008,  acesta  ar putea avea 6 000 de colaboratori. In prezent, grupul
isi formeaza deja noul personal roman, care va ocupa posturile-cheie in viitor.
Fiecare magazin CARREFOUR are un numar mediu de 400 de angajati.
In beneficiul personalului CARREFOUR s-a creat un plan de formare si promovare, la care participa
toti angajatii. Un punct forte al politicii grupului este promovarea interna.
Promovari in cadrul firmei:
„Adevaratul obiectiv al politicii de resurse umane CARREFOUR este integrarea la cel mai bun nivel
a tuturor angajatilor, crearea unui spirit puternic, propriu companiei. Acest spirit este reprezentat de
conceptul <toti sub acelasi acoperis>, fiecare angajat reprezentand o parte importanta, iar impreuna – ca
echipa a grupului CARREFOUR – vom fi mai performanti.”

IV.Analiza indicatorilor economic-financiari in perioada 2015-

2017(CPP)
Nr.criteri Indicator Perioada
u 2015 2016 2017
1 C.A. 5149498472 5673677672 6748911268
2 Venituri totale 5226772066 5801189580 6880933872
3 Cheltuieli totale 5060401975 5596092617 6619804497
4 Profit 166370091 205096963 261129375
5 Active circulante 1823378378 1681994285 1943569267
Sursa : mfinante.ro
Reesind din acest tabel observam ca atat veniturile ,cheltuielile,profitul si cifra de afaceri au crescut
considerabil de la an la an , activele circulante in perioada anului 2016 a scazut fata de anul 2015 ,dar fata
de anul 2017 a evoluat considerabil intrecand si indicele din anul 2015.

V.Analiza principalelor componente ale procesului de servuctie .

5.1.Analiza clientilor.
Marketingul pentru clienţii existenţi include acţiunile care se desfăşoară în momentul contactului
dintre prestator şi consumator, abordate în viziunea de marketing.
Componenta centrală este produsul creat şi livrat (ambianţă, personal în contact, baza tehnico-materială,
participarea clientului), acţiuni promoţionale, preţ efectiv şi distribuţie (preluarea comenzii, ordonarea
cererii, organizarea plăţii).
El se constituie într-o apropiere de marketingul bazat pe interacţiunea directă şi pe termen lung între
piaţă şi personalul firmei.
Urmăreşte crearea de valoare pentru client şi dezvoltarea relaţiei cu clientul astfel încât să existe o
comunicare avantajoasă pentru ambele părţi implicate în procesul servucţiei.
Un concept nou care implică dinamica relaţiei dintre client şi întreprindere este cel de orientare spre clienţi.
Orientarea spre clienţi este o garanţie ştiinţifică solidă pentru succesul şi menţinerea unei întreprinderi
pe piaţă.
Cauzele care au determinat aplicarea deficitară a orientării spre clienţi în întreprinderi sunt variantele de
interpretare în circulaţie şi multitudinea de concepte.
Orientarea spre clienţi înseamnă identificarea şi analiza continuă şi cuprinzătoare a aşteptărilor
clienţilor,transpunerea acestora în realizarea produselor şi serviciilor,în modul de desfăşurare a interacţiunii
cu clienţii,cu scopul dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi economic avantajoase cu clienţii.
Dacă orientarea spre piaţă are în vedere nu numai orientarea întreprinderii către clienţii actuali ci şi către
ansamblul participanţilor pe piaţă care intră în relaţie cu întreprinderea în scopul construirii unor avantaje
concurenţiale, al asigurării competitivităţii întreprinderii pe termen lung, orientarea spre clienţi are ca scop
satisfacerea nevoilor clienţilor, a aşteptărilor acestora şi nu construirea unui avantaj în raport de concurenţa
de pe piaţă.
Se consideră că o întreprindere are o bună orientare spre clienţi dacă:
- prezintă calitate ridicată produselor/serviciilor;
- aplică un management activ al reclamaţiilor, o reacţie rapidă la cererile deosebite ale clienţilor;
- aplică o motivare puternică salariaţilor;
Cele mai relevante trăsături – cheie ale marketingului relaţional şi, în acelaşi timp, elemente de
diferenţere faţă de marketingul tranzacţional sunt legate de:
- punerea accentului pe asigurarea unor bune relaţii intense, interactive şi fidelizarea cumpărătorilor;
- orientarea spre beneficiile pentru clienţi, un contact ridicat cu clienţii;
- preocupare a întregului personal pentru calitate ;
- angajare ridicată în asigurarea serviciilor pentru clienţi, o abordare dinamică şi pe termen lung a efectelor în
timp.
Demersul de marketing orientat spre clienţii existenţi trebuie să se permanentizeze în firmele de
servicii. El are ca obiective creşterea volumului încasărilor sau creşterea cotei de piaţă şi reducerea numărului
celor care achiziţionează servicii de la alte firme. Este important să existe permanent noi clienţi, dar este
foarte eficient pentu firma de servicii să fidelizeze clientela, să permanentizeze legăturile cu clienţii deja
existenţi.
5.2.Prezentarea Serviciilor:

5.3.Analiza sistemului informational

Sistemul informational constitute o parte componenta indispensabila a conduceri stiintifice a
activitati economice si a fundamentari prin prognoze a viitorului. Rezulta, deci, ca rolul fundamental este
acela de a permite activitatea de conducere curenta si de perspectiva.
Conceptia de marketing presupune astfel in primul rand accesul la un cat mai bogat volum de
informatii asupra pietei pe care intreprinderea isi desfasoara sau intentioneaza sa-si desfasoare activitatea.
Conducerea proceselor, de marketing se desfasoara intr-o ambianta in care cererea este nestructurata si
dominata de elemente dinamice de incertitudine si de o complexitate care poate fi simplificata numai atunci
cand dispunem de cunostinte suficiente.
Un sistem informational de marketing poate fi definit in general ca un ansamblu de persoane,
masini, echipamente si proceduri care coactioneaza,in vederea culegerii, analizei si prezentarii de fluxuri
informationale destinate sa serveasca ca baza pentru activitatea de decizie in domeniile specifice de
marketing.
Luate in sine, datele informative nu au nici o valoare si se prezinta ca o materie inerta. Ele prezinta
importanta intrucit serveste ca baza pentru o conducere in diferite domenii de aplicatie ale marketingului
international.
Sistemul informational necesar deciziilor de marketing poate fi descris prim trei subsisteme corelate
sub forma urmatoarelor blocuri de transformare in care iesirile reprezinta modul de utilizare a datelor, iar
intrarile sursa de provenienta a informatiilor.
Cele trei blocuri arata componentele unui sistem informational de marketing.
Primul subsistem priveste informati interne, operative si contabile pe baza carora conducerea este
alimentata cu date care exprima si masoara activitatea curenta si realizarile ei (rapoarte si informari cu
referire la comenzi, vanzari, cheltuieli, stocuri, incasari, factori, etc.).
Informatiile primare se obtin din surse proprii cercetatorului prin interviuri, sondaje, anchete,
panelul, testul si experimentul. Al doilea subsistem cuprinde mijloacele prin care conducerea este tinuta la
curent cu evenimentele care au loc pe piata si in mediul ambiant, aceste informatii fiind distribuite factorilor
de decizie de la toate nivelele, asigurandu-se ca acestia isi vor procura informatii suplimentare pe alte cai.
Informatiile diseminate factorilor de decizie de catre intreprindere privesc de obicei date statistice oficiale
sau culese din reviste de specialitate, studii de piata, publicitate etc.
Al treilea subsistem se refera la date obtinute prin cercetari de marketing efectuate de intreprindere
sau achizitionate de la institute specializate de cercetari. Sarcina acestui subsistem este de a colecta, evalua si
raporta informatiile necesare factorilor de conducere pentru elaborarea deciziilor si rezolvarea problemelor.
Tot in aceasta categorie intra si metodele analitice-matematice si operatiile complexe de marketing in
vederea perfectionari sau optimizarii acestora din urma.
5.4.Identificarea suportului fizic .
Adresa
Soseaua Chitilei, Nr. 284, Sector 1, Bucuresti
Orar
Luni - Duminica: 08:00-22:00
Contact
Telefon: 0374 174 600
Fax: 0374 174 632/633
Email: anca_moldoveanu@carrefour.com
Coordonate
44.493219, 26.015547
Mijloace de transport
Tramvaiul 45 urmat de autobuzul 112/ 422 inca doua statii.
Metrou statia Bazilescu, urmat de autobuzul 112.
Metrou 1 mai, urmat de microbuzul gratuit.
Microbuz gratuit din 15 in 15 minute pe ruta Carrefour Colosseum - Piata Chibrit (in
intervalul orar 8:00 - 20:00, tur - retur) si pe ruta Carrefour Colosseum -  Chitila
Oras (in intervalul orar 8:00 - 22:15, tur - retur)
5.5.Sistemul organizatoric.
5.6. Alți clienți.
Orientarea spre clienţi înseamnă identificarea şi analiza continuă şi cuprinzătoare a aşteptărilor
clienţilor,transpunerea acestora în realizarea produselor şi serviciilor,în modul de desfăşurare a
interacţiunii cu clienţii,cu scopul dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi economic
avantajoase cu clienţii. Dacă orientarea spre piaţă are în vedere nu numai orientarea întreprinderii
către clienţii actuali ci şi către ansamblul participanţilor pe piaţă care intră în relaţie cu întreprinderea în
scopul construirii unor avantaje concurenţiale, al asigurării competitivităţii întreprinderii pe termen lung,
orientarea spre clienţi are ca scop satisfacerea nevoilor clienţilor, a aşteptărilor acestora şi nu
construirea unui avantaj în raport de concurenţa de pe piaţă.

Se consideră că o întreprindere are o bună orientare spre clienţi dacă:

- prezintă calitate ridicată produselor/serviciilor;
- aplică un management activ al reclamaţiilor, o reacţie rapidă la cererile deosebite ale clienţilor;
- aplică o motivare puternică salariaţilor;
Cele mai relevante trăsături – cheie ale marketingului relaţional şi, în acelaşi timp, elemente de
diferenţere faţă de marketingul tranzacţional sunt legate de:
- punerea accentului pe asigurarea unor bune relaţii intense, interactive şi fidelizarea cumpărătorilor;
- orientarea spre beneficiile pentru clienţi, un contact ridicat cu clienţii;
- preocupare a întregului personal pentru calitate ;
- angajare ridicată în asigurarea serviciilor pentru clienţi, o abordare dinamică şi pe termen lung a
efectelor în timp.

6.Propuneri de imbunatatire Carrefour .

Precum stiti, unele dintre cele mai mari cheltuieli pe care o intreprindere le poate
avea sunt cele legate de angajati: salarii, prime, sporuri, asigurari medicale etc.
Prin scaderea cheltuielilor salariale sau a numarului de angajati pur si simplu, multe
intreprinderi au considerat ca maresc eficienta economica a activitatii, conducerea
neluand totusi in calcul scaderea veniturilor provocata de reducerea numarului de
angajati/reducerea calitatii muncii angajatilor cauzata de nemultumirea acestora.

Toate acestea pot fi preintampinate prin introducerea in cadrul firmei a unor

“alternative” care, in final, ar putea duce la o crestere a eficientei muncii angajatilor.

Aceste alternative care pot fi oferite sunt introducerea unui program de

formare accesibil tuturor angajatilor din cadrul firmei (de la femeia de serviciu, paznic,
operator PC pana la manager, contabil si director general) si realizarea unor activitati
de teambuilding in cadrul intreprinderii pentru a permite socializarea angajatilor si a le
arata acestora importanta lor in cadrul “echipei”.
Pana la momentul de fata angajatii au conditii de munca favorabile dar mereu este
loc de mai mult intru-cat lumea se modernizeaza non stop.