INTANGIBILITATE

Cea mai substanțială diferență între bunuri și servicii este intangibilitatea. Serviciile
sunt de performanță sau acțiuni și nu obiecte. Ele nu pot fi văzute, auzite, atinse sau
gustat în același mod în care bunurile tangibile pot fi percepute. (Ex: serviciile din
îngrijirile medicale sunt acțiuni, aceste servicii nu pot fi văzute sau atinse material, de
către pacient, care poate vedea și atinge anumite componente tangibile ale service,
cum ar fi echipament medical).
Unele servicii sunt dificil de inteles.
Intangibilitatea implică mai multe complexități de marketing: serviciile nu pot fi
stocate și, prin urmare, întrebările sunt adesea dificil de gestionat. Serviciile nu pot
breveta(patenta- nu stiu cum sa traduc :D) legal, astfel încât noile concepte de servicii
pot fi copiate ușor de către concurenți. Serviciile nu pot fi expuse sau comunicate
instantaneu către clienții, de aceea se străduiesc să-și evalueze calitatea.
ETEROGENITATE
Serviciile sunt spectacole produse de ființe umane, de aceea nu vor exista niciodată
două exact aceleași servicii. Eterogeneitatea provine și din faptul că nu există doi
clienți exact identic, fiecare va avea nevoi specifice sau va trăi serviciul în felul său.
Așadar eterogenitatea serviciilor este în mare parte rezultatul interacțiunii umane și al
tuturor singularitățile care o însoțesc. (ex: un contabil va oferi la doi clienți două
servicii diferite, bazate pe nevoi și experiență).
Deoarece serviciile sunt eterogene, în sensul că acestea variază, asigurând o calitate
constantă foarte dificil. Calitatea depinde de numeroși factori, care nu sunt
întotdeauna controlabili de către furnizorul serviciului (de exemplu, capacitatea
clientului de a specifica nevoile, capacitatea și disponibilitatea acestora, personalul
care să le satisfacă, prezența sau absența altor clienți, nivelul de respectare a cererii
oferta). Datorită acestor factori, managerul de servicii nu poate ști cu siguranță dacă
serviciul este furnizat în mod consecvent cu ceea ce este proiectat și așteptat de client.

PRODUCȚIE ȘI CONSUM SIMULTAN

În timp ce bunurile fizice sunt produse - vândute - consumate, serviciile sunt vândute
- produsele - consumate simultan. (ex: mașină, fabricată în Detroit, expediată la San
Francisco, vândută 2 luni mai târziu și consumată peste 10 ani. Serviciile unui
restaurant, nu pot să fie distribuite până când sunt vândute și consumul este produs și
consumat în același timp).
Aceasta înseamnă că clientul este adesea prezent în timp ce serviciul se produce și,
prin urmare, există sau participă la procesul de producție. Nu este neobișnuit ca
clienții să interacționeze între ei în timpul producerii serviciului și, prin urmare,
afectează reciproc experiențe. (Ex: 2 străini care stau unul lângă altul în avion pot
afecta reciproc asupra naturii serviciului. Că pasagerii înțeleg acest fapt se vede foarte
bine prin cererea constantă a oamenilor de afaceri să nu fie așezați în apropiere de
familii cu copii mici).
Deoarece serviciile sunt adesea produse și consumate simultan, producția de masa
este dificilă, dacă nu imposibilă. Activitatea operațională trebuie descentralizată, în
așa fel ca serviciul să poată fi furnizat direct consumatorului, atunci când este mai
convenabil. Întotdeauna datorită simultaneității dintre producție și consum, clientul
este implicat în procesul de producție sau te ajută și, prin urmare, poate afecta
serviciul.
„Clienții dificili”, cei care tulbură procesul de livrare a serviciului, pot să creeze
probleme pentru sine și pentru alții, cu impact negativ asupra satisfacției clienților (de
ex. Într-un restaurant, un client vizibil și extrem de solicitant va absorbi toate atenția
proprietarului restaurantului și va afecta negativ experiența altor clienți).

PERISABILITATEA
Serviciile nu pot fi păstrate, stocate, revizuite sau returnate (de exemplu, locul într-un
avion sau munca de o oră a unui avocat nu pot fi recuperate, utilizate, revândut la altă
dată). Nu este același lucru pentru bunurile care pot fi stocate și să revindeți în alt
moment sau chiar să reveniți dacă consumatorul nu este mulțumit.
Una dintre cele mai mari probleme cu care se confruntă companiile este
imposibilitatea de a face depozit. Pentru această PLANIFICARE OPERAȚIONALĂ
și PREVEDERE CERERII sunt domenii de decizie critice și delicate.
Faptul că serviciile nu pot fi returnate sau revândute implică necesitatea de a avea
unele strategii de relansare eficiente în ipoteza că ceva nu merge bine (de exemplu, o
tunsoare rea nu poate fi returnată, frizerul trebuie să aibă strategii de recuperare
încrederea clienților în cazul unui astfel de eveniment).