Universidad autónoma de

Coahuila
Facultad de contaduría y
administración U.T
“Licenciatura en administració n de
empresas con acentuació n en
comercializació n”
Organización de la fuerza de ventas

Nombre: Christian Abigail Salazar

Garibaldi
Maestro: Doralina Pérez
Grado y sección: 4-K
Turno: Corrido
 1. CRM
Customer Relationship Management es una estrategia de negocios en
la que se utilizan software que tienen bases de datos para establecer
relaciones con los clientes, no solo para brindarles un mejor servicio
con comodidad, sino para saber datos sobre las veces que compra un
cliente o las que hacen llamadas telefónicas, las empresas a medida
que van creciendo necesitan implementar software que los ayude a
establecer estas relaciones con el cliente.
Ejemplos de empresas que usan un CRM
Apple utiliza Salesforce.

Al crear tiendas idénticas, todas dedicadas exclusivamente a sus productos, y

ceder un espacio donde los que disfrutan de los productos de Apple puedan
reunirse y jugar, animan a los clientes actuales y nuevos a formar parte de una
comunidad.

El “hype” permanente  y las noticias que generan en medios de comunicación

mantienen ocupados a bloggers y usuarios de redes sociales reduciendo el trabajo
del departamento de marketing.
Los usuarios crean un ID de Apple que se sincroniza con otros dispositivos,
recuerda las selecciones, hace recomendaciones basadas en lo que se
reproduce/ve y con qué frecuencia.

La base de datos de IDs proporciona a Apple un conjunto de datos actualizado y

en constante evolución de todos sus clientes y sus preferencias. De esta forma
pueden realizar un marketing efectivo sin invertir mucho esfuerzo.

Este es uno de los casos de estudio con ejemplos de CRM donde se ve más
claramente la importancia de una solución de estas características y los beneficios
que genera.

British Iberia utiliza noCRM.io

La industria aeronáutica se enfrenta a muchos desafíos y factores externos, como

la competencia, la regulación de las emisiones de carbono y la fluctuación de los
precios de los combustibles. Muchas de estas variables tienen la suficiente fuerza
para impactar en la experiencia del pasajeros.

Sin embargo, para las compañías aéreas la calidad del servicio es el principal
diferenciador de la marca, especialmente para una aerolínea como British Airways
que transporta a más de 100 millones de pasajeros cada año. El servicio de
atención al cliente está en el centro de las operaciones de su negocio y el uso de
soluciones CRM eficaces es esencial para garantizar que ofrecen las experiencias
que sus clientes esperan.
Entre los casos de estudio, tenemos a su solución Teradata CRM, que les ha
permitido automatizar una serie de campañas en curso y las comunicaciones con
los clientes.

El CRM de BA e IBERIA es el motor de su programa de fidelización, el British

Airways Executive Club:

Gratis para que todos se unan y sin ningún tipo de cuota.

Contiene todos los beneficios del registro estándar. Los detalles del usuario se
guardan para facilitar la reserva de futuros vuelos.

Los usuarios ganan puntos Avios al viajar con Iberia, British Airways o Vueling;
también al realizar compras con las tarjetas de estas compañías o contratar los
servicios de otras empresas asociadas al programa. Estos avios  se pueden
utilizar para canjear vuelos, solicitar una clase superior, reservar hoteles y pagar el
alquiler de coches.

2.Métodos de elaboración de pronósticos de ventas

Métodos no cuantitativos.
1. Métodos de jucio. Es el método que supone quelas ventas del siguiente
periodo serán iguales a las del periodo anterior.
2. Métodos de conteo. Son métodos de pronósticos que tabulan las
respuestas a las preguntas en las encuestas o cuentan el número de
compradores.
Métodos cuantitativos.
1. Métodos de series de tiempo. Utilizan datos históricos para predecir las
ventas futuras.
2. Promedio móvil. Son pronósticos desarrollados matemáticamente con
base en las ventas, en los periodos recientes.
3. Métodos causales o de asociación. Tratan de identificar los factores que
afectan las ventas y determinar la relación entre ellas.
Considero que el método más acertado es el cuantitativo y en él, el promedio
móvil, ya que las matemáticas son lo que ha pronosticado más acertadamente
acontecimientos importantes, como dicen “los números no mienten" y estoy segura
de que eso no está muy lejos de la realidad.

3. ¿Por qué los gerentes de ventas deben planear y cuál es su

función principal?
Cuando planeamos, vemos las cosas desde un punto de vista lejano
ante cualquier situación, cuando tomamos las decisiones en el
momento, es posible que no tomemos en cuenta algunas cosas, por
eso la planeación es esencial en cualquier parte de nuestra vida,
incluso en una empresa, un gerente está al mando, y si un problema
se le presenta al gerente y no está preparado para resolverlo, es
posible que los trabajadores no confíen en su liderazgo, hasta es
posible que la empresa llegue a quebrar, es por eso que es algo que
debe ser obligatorio para todos los gerentes, hacer una buena
planeación de cada detalle que se presente, una persona preparada
es mejor que mil sin preparación.

4. Planeación estratégica y cuáles son sus actividades principales

En la planeación estratégica deben determinarse los objetivos
generales de la organización, por eso es realizada por los altos
mandos como el vicepresidente, director general y presidente, ahí se
toman las decisiones como la misión y la visión, las metas y también
las estrategias principales, así como el cálculo del presupuesto
general, en sí, son planeaciones generales.

5.Planeación táctica y cuáles son sus actividades principales

La planeación de ventas táctica es la que tiene planes funcionarios,
están por debajo de la planeación estratégica, pero no son menos
importantes, ya que en esta es en donde hacen que se cumpla, los
gerentes generales de ventas son los que se encargan de llevar a
cabo esta planeación, las actividades que se llevan a cabo son: definir
metas y objetivos, determinar las políticas, establecer procedimientos,
idear estrategias, dirigir las tácticas y desarrollar e imponer controles.
6. Diferencia entre planeación estratégica y planeación táctica
La planeación estratégica tiene una visión más amplia de la empresa,
toma en cuenta todo de manera general no superficial pero sí sin
tomar uno que otro detalle, ya que está viendo a futuro la organización
y las decisiones son tomadas pensando a largo plazo, la táctica es
totalmente lo contrario, ya que planea las cosas más específicamente,
tienen una participación más limitada y a nivel departamental, el
periodo con el que se toman, a diferencia del estratégico, es a corto
plazo.

7.Diferencia entre métodos cuantitativos y no cuantitativos para la

elaboración del pronóstico de ventas
Los métodos cualitativos son menos confiables y también menos
usados, ya que cada persona tiene diferentes puntos de vista,
diferentes ideas y de acuerdo con el ambiente en el que estén
expuestos, su vida cotidiana, sus creencias y costumbres va a ser el
punto de vista de cada quién, los métodos cualitativos pueden ser más
acertados si se hacen encuestas para que las personas tengan
opiniones limitadas, los métodos cuantitativos son los más acertados,
se han utilizado en muchos tipos de ramas como la historia, geografía,
pronóstico de temperaturas, ciencia, etc.
8. Ejercicio
AÑO VENTAS
2000 900
2001 1400
2002 1750
2003 1900
2004 1700
2005 1500
2006 2000
2007 1950
2008 2250
2009 2300
PRONÓSTICO AÑO 2010 2500

PROMEDIO SIMPLE 1755

Promedio ponderado(3años) 2,166.66

Promedio ponderado (5
2000
años)

Suavizamiento exponencial a 5 años.

FC=1/10 (VTAS 2005)1/8 (VTAS 2006)1/6( VTAS 2007)+1/3 (VTAS
2008)+1/2 (VTAS 2009)
FC= 150+250+325+750+766.66
FC= 2241.66

Suponiendo que las ventas reales del 2010 fue de 2500, el

suavizamiento exponencial es el método cuantitativo más acertado, al
darle más valor a los años más recientes hace que el pronóstico más
acertado.